Conectar canais personalizados ao suporte técnico (BETA)

Você pode conectar seu aplicativo de canal personalizado ao help desk , permitindo que os representantes de suporte respondam às mensagens recebidas de seu aplicativo de mensagens preferencial e garantindo uma experiência unificada para o cliente. 

Canais personalizados criam uma ponte entre um serviço de mensagens externo e o HubSpot. Se você usa um serviço de mensagens que não tem uma integração nativa com o HubSpot, você pode criar seu próprio canal personalizado e conectá-lo via API. Uma vez que seu canal personalizado e aplicativo público estejam configurados, você pode instalá-los no marketplace e conectá-los como um canal no help desk, permitindo que os representantes gerenciem conversas em todos os canais em um só lugar. Saiba mais sobre a criação de canais personalizados. 

Neste artigo, aprenda como conectar seu canal personalizado ao suporte técnico. 

Antes de começar 

• Você precisará instalar o aplicativo de canal personalizado. Verifique se você tem Marketplace de aplicativos e as credenciais necessárias para seu aplicativo de canal personalizado. Alguns aplicativos podem ter instruções específicas, por isso é recomendável consultar a documentação do aplicativo.
• Você deve ser um Superadministrador para conectar canais ao suporte técnico. 

Conectar um canal personalizado ao suporte técnico 

• No menu da barra lateral esquerda, acesse Caixa de entrada e Help desk e clique em Help desk.
• Na seção Origens e encaminhamento do Ticket , clique em Canais. 
• Clique em Conectar um canal e, em seguida, selecione Conectar um novo canal.
• Selecione seu canal personalizado. O nome, a descrição e o logotipo do seu aplicativo devem ser exibidos. Se seu canal personalizado não aparecer, verifique se o canal está instalado ou autorize novamente o aplicativo com sua conta HubSpot. 
  
  

• Clique em Continuar com [nome do canal].
• Na janela pop-up, forneça suas credenciais. Os parâmetros mostrados dependerão da configuração do canal.
  
  
• Se você tiver um lugar de Serviço , você poderá definir regras de roteamento para rotear automaticamente os emails de entrada para usuários e equipes específicos em sua conta:
  • Para definir propriedades para novos tickets recebidos criados a partir do canal, clique em Definir propriedades de ticket para este canal.
  • Para atribuir tíquetes automaticamente, ative a opção Atribuir tíquetes automaticamente . 
    • Ninguém: os tickets recebidos não serão atribuídos a nenhum membro da equipe. 
    • Usuários e equipes específicos: atribua os tickets recebidos para usuários ou equipes selecionadas. Selecione os usuários ou as equipes no menu suspenso Usuários e equipes específicos.
    • Proprietário do contato: atribua os tickets recebidos ao proprietário de um contato. O contato deve ter um proprietário atribuído em seu registro e ser rastreado com um cookie.  Se o proprietário estiver off-line, a mensagem será enviada por e-mail para o proprietário do visitante.
• Clique em Avançar. 
• Seu aplicativo personalizado agora está conectado ao suporte técnico. Você pode conectar outra conta, conectar um canal, ir para help desk ou clicar em Concluído. 

Responder a mensagens de canais personalizados no help desk 

Todas as mensagens recebidas em seu aplicativo personalizado aparecerão no help desk e os representantes de suporte poderão responder em tempo real. As mensagens podem criar novos threads ou ser adicionadas a threads existentes, dependendo da configuração do seu aplicativo.

As mensagens podem incluir arquivos de áudio, notas de voz, figurinhas, imagens e vídeos. Você será notificado quando receber uma nova mensagem, mas poderá desativar essas notificações em suas configurações.

• Na sua conta HubSpot, navegue até Espaços de trabalho >Help desk .
• Clique no botão search ícone de pesquisa na parte superior esquerda e insira um termo de pesquisa para pesquisar uma conversa gerada por meio de seu aplicativo personalizado e aplique filtros para restringir sua pesquisa. Por exemplo, você pode aplicar filtros que segmentem mensagens originadas do seu canal de aplicativo personalizado conectado. Saiba mais sobre a criação de exibições personalizadas.

• No painel esquerdo, clique em uma conversa para abri-la. Um inbox o ícone da caixa de entrada aparecerá ao lado das conversas geradas a partir de canais personalizados. 

• Para exibir o ticket, clique no nome do ticket.
• Na barra lateral direita, use as informações contextuais sobre o ticket associado, contato e conversas passada para informar sua resposta à consulta do contato.
• Para reatribuir a mensagem, no canto superior esquerdo, clique no menu suspenso Proprietário de Ticket e selecione um usuário diferente. Saiba mais sobre roteamento de tíquetes em help desk. .
• Por padrão, sua resposta será em resposta à mensagem mais recente no thread. Para responder a uma mensagem específica, clique no ícone de resposta na parte superior direita da mensagem.
• No editor de resposta, escreva sua resposta:
  • Use os ícones na parte inferior do editor para modificar o estilo do texto, inserir um link, adicionar uma imagem ou fazer upload de um arquivo. Você também pode arrastar e soltar os arquivos do seu computador no editor de resposta.
  • Para adicionar um documento, snippet , link de reunião , artigo da base de dados de conhecimento , orçamento , ou
• Durante a conversa, talvez seja necessário alternar para e-mail ou ligar para o contato. Clique no menu suspenso Canal acima do editor de respostas e selecione um canal diferente.

• Para enviar a resposta, clique em Enviar. Você também pode responder e atualizar o status do ticket em uma única ação:

  • Na parte inferior direita, clique na seta suspensa ao lado do botão Enviar e selecione um status de ticket . Os status dos tickets do pipeline atual serão exibidos aqui. 
  • Se o status do ticket selecionado for condicional, você deverá inserir as propriedades necessárias.
  • Depois de selecionar uma opção, o e-mail será enviado e o status do ticket será atualizado.

Saiba mais sobre como responder a tickets no help desk . 

Gerenciar configurações de canal personalizadas 

Para editar, excluir ou desativar um canal personalizado: 

• No menu da barra lateral esquerda, acesse Caixa de entrada e Help desk e clique em Help desk.
• Na seção Origens e encaminhamento do Ticket , clique em Canais. 
• Passe o mouse sobre o canal e siga um destes procedimentos:
  • Para editar o canal, clique em Editar. Ative ou desative a opção Atribuir tíquetes automaticamente para editar o roteamento e a configuração do ticket. Em seguida, clique em Salvar.

• Para excluir o canal, clique em Excluir. Na caixa de diálogo, clique em Excluir conta.
• Para desligar o canal, clique para desligar a opção Status. Na caixa de diálogo, clique em Desativar.