連接自訂頻道至服務台 (BETA)

您可以將自訂頻道應用程式連接到服務台，讓支援代表從他們偏好的訊息應用程式回應傳入的訊息，並確保統一的客戶體驗。

自訂頻道可在外部訊息服務與 HubSpot 之間建立橋樑。如果您使用的訊息服務與 HubSpot 沒有原生整合，您可以建立自己的自訂頻道，並透過 API 連線。 自訂頻道和公共應用程式建立後，您可以從市場安裝，並將其連線為服務台中的頻道，讓服務代表可以在一個地方管理所有頻道的對話。進一步瞭解如何建立自訂頻道。

在本文中，您將學習如何將自訂頻道連接至服務台。

開始之前

• 您需要安裝自訂頻道應用程式，確保您有App Marketplace 的存取權限，以及自訂頻道應用程式的必要憑證。有些應用程式可能有特定指示，因此建議查看應用程式說明文件。
• 您必須是超級管理員才能將頻道連接到服務台。

將自訂頻道連接到服務台

• 在左側功能表中，導覽到收件匣與服務台，然後按一下服務台。
• 在Ticket sources and routing（票單來源和路由）區段中，按一下Channels（頻道）。
• 按一下Connect a channel（連接頻道）， 然後選擇Connect a new channel（連接新頻道）。
• 選取您的 自訂頻道。 您的應用程式名稱、描述和標誌應該會出現。如果您的自訂頻道未出現，請確認頻道已安裝，或使用您的 HubSpot 帳戶重新授權應用程式。
  
  

• 按一下 繼續 [頻道名稱]。
• 在彈出視窗中，提供您的憑證。顯示的參數將取決於您的頻道配置。
  
  
• 如果您被分配了服務 席位，您可以設定路由規則，將收到的電子郵件自動路由到您帳戶中的特定使用者和團隊：
  • 若要為從頻道建立的新傳入票單設定內容，請按一下設定此頻道的票單內容。
  • 若要自動指派票單，請切換開啟自動指派票單開關。
    • 無人： 傳入的票單不會指派給任何團隊成員。
    • 特定使用者和團隊： 將傳入的票單指派給選取的使用者或團隊。從特定使用者和團隊下拉式功能表中選擇使用者 或團隊。
    • 連絡人擁有者： 將收到的工作票指派給連絡人的擁有者。聯絡人必須有指派給其記錄的擁有者，並使用 cookie 追蹤。如果擁有者離線，提交的資料會以電子郵件傳送給訪客的擁有者。
• 按一下下一步。
• 您的自訂應用程式現在已連接到服務台。您可以連線另一個帳號、連線頻道、前往服務台，或按一下完成。

在服務台回應自訂頻道的訊息

任何傳入自訂應用程式的訊息都會顯示在服務台，支援代表可以即時回覆。訊息可以建立新的主題，或新增至現有的主題，視您的應用程式設定而定。

訊息可以包含媒體音訊檔案、語音備註、貼紙、圖片和視訊。您收到新訊息時會收到通知，但您可以在設定中關閉這些通知。

• 在您的 HubSpot 帳戶中，導覽至Workspaces>Help Desk。
• 按一下左上方的search 搜尋圖示，然後輸入搜尋詞彙以查詢透過您的自訂應用程式產生的對話，並套用篩選條件 以縮窄搜尋範圍。例如，您可以套用篩選條件，以區隔出源自您所連線的自訂應用程式頻道的訊息。進一步瞭解建立自訂檢視。

• 在左側面板中，按一下 對話 以開啟它。自訂管道產生的對話旁會出現inbox 收件匣圖示。

• 若要檢視工作單，請按一下工作單名稱。
• 在右側側邊欄中，使用關聯工作票單、聯絡人和過去會話的上下文資訊來告知您對聯絡人查詢的回應。
• 若要重新指派訊息，請在左上方按一下Ticket Owner 下拉式功能表，然後選擇不同的使用者。進一步瞭解服務台的票單路由。
• 預設情況下，您的回覆將回應主題中最新的訊息。若要回覆特定訊息，請按一下訊息右上方的回覆圖示。
• 在回覆編輯器中，撰寫您的回覆：
  • 使用編輯器底部的圖示修改文字樣式、插入連結、新增圖片或上傳檔案。您也可以將檔案 從電腦拖曳 到回覆編輯器中。
  • 若要在回覆中加入文件、片段、會議連結、知識庫文章、引文 或視訊，請按一下插入。
• 在對話期間，您可能需要切換到電子郵件或致電聯絡人。按一下回覆編輯器上方的頻道 下拉式功能表，然後選擇不同的頻道。

• 若要傳送回覆，請按一下傳送。您也可以在單一動作中回覆並更新票單狀態：

  • 在右下方，按一下傳送按鈕旁邊的 下拉箭頭，然後選擇票單狀態。此處會顯示該票單目前管道的票單狀態。
  • 如果選取的票單狀態是有條件的，系統會提示您輸入所需的屬性。
  • 選取選項後，電子郵件就會傳送，而票單狀態也會更新。

進一步瞭解如何在服務台回覆票單。

管理自訂頻道設定

若要編輯、刪除或關閉自訂頻道：

• 在左側功能表中，導覽至收件匣與服務台，然後按一下服務台。
• 在Ticket sources and routing (票單來源與路由) 區段中，按一下Channels (頻道)。
• 將滑鼠移至頻道，然後執行下列其中一項：
  • 若要編輯頻道，請按一下編輯。切換自動指派票單開關，以編輯票單路由和組態。 然後按一下儲存。

• 若要刪除頻道，請按一下刪除。在對話方塊中，按一下刪除帳號。
• 若要關閉頻道，請按一下切換狀態開關。在對話方塊中，按一下關閉。