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請注意::這篇文章的翻譯只是為了方便而提供。譯文透過翻譯軟體自動建立,可能沒有經過校對。因此,這篇文章的英文版本應該是包含最新資訊的管理版本。你可以在這裡存取這些內容。

透過服務臺管理和回覆客戶支援查詢

上次更新時間: 四月 16, 2024

可与下列任何一种订阅一起使用,除非有说明:

Service Hub   Professional , Enterprise

您可以將聊天、電子郵件、表單、通話和Facebook Messenger頻道連結至服務臺工具,將您的支援流程整合至單一工作空間。 帳戶中的客服人員可以回覆聯絡單、安排優先順序和整理聯絡單,並更有效地為顧客分流問題。

請注意:只有超級管理員和擁有Service Hub付費座位的用戶才能使用服務臺的所有功能。 擁有 服務銷售取的使用者仍然 可以在服務臺工作區中檢視和協作。 不過,他們無法存取預設檢視、服務臺設定和自訂項目。


在服務臺中組織團隊和檢視

在開始在服務臺管理您的支援單之前,請查看以下部分,進一步了解HubSpot提供的預設檢視,以及如何構建您的團隊,讓他們能夠有效地相互協作。

將成員分組為團隊

為了充分利用服務臺,建議您根據專業知識和計劃分享票證的方式,將團隊成員組織到HubSpot團隊中。 例如,如果您的支援組織有一個一般支援團隊,其成員分擔責任,需要查看彼此的工單,並且經常進行協作,則建議將這些成員分組到單個HubSpot團隊中。

服務臺中的檢視

檢視可讓您和您的團隊根據每位成員的特定需求組織服務臺工作空間。 你可以立即使用預設檢視來管理聯絡單,或建立自訂檢視來控制每個團隊的顯示內容。

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服務臺包括以下檢視類型:

  • 預設檢視:根據指派對象和狀態篩選聯絡單的內建檢視:
    • 未指派:所有沒有目前指派對象的工單。
    • 指派給我:指派給您的所有聯絡單。
    • 我的團隊已取消指派:如果您設定自動轉接規則以將支援查詢指派給團隊,但建立支援查詢時團隊中的所有用戶都無法使用,則支援查詢會顯示在此檢視中。
    • 我的團隊開放:指派給您或團隊其他成員的所有開放聯絡單。
    • 全部開啟:所有狀態為「開啟」的聯絡單。
    • 我的提及:您在中提到的所有工單。 深入瞭解如何在紀錄中提及使用者。 
    • 所有已關閉:所有狀態為「已關閉」的聯絡單。
    • 已傳送:所有與對話相關聯的聯絡單,其中包括從已連接的電子郵件或CRM中的記錄發送的電子郵件。
    • 垃圾郵件:帳戶中用戶標記為垃圾郵件的所有聯絡單。
  • 公開自訂檢視:帳戶中的使用者建立的檢視,所有其他團隊都可以看到。
  • 團隊共用的自訂檢視:由使用者建立的檢視,僅對其主要團隊可見。
  • 專屬自訂檢視:只有建立檢視的使用者才能看到。

建立自訂檢視

您可以將支援查詢篩選為公開或私人檢視,協助團隊在服務臺排定優先順序並管理客戶溝通。 例如,您可以建立所有高優先級支援查詢的檢視畫面,讓團隊知道應該將精力集中在哪裡,也可以建立管線中所有待處理支援查詢的私人檢視畫面,以便更好地監控支援查詢解決方案,而不會分散團隊的注意力。

請注意:只有擁有 自訂檢視權限的使用者才能在收件匣中建立、編輯或刪除自訂檢視。

若要在服務臺中建立自訂檢視:

  • 在左側邊欄中,按一下+建立檢視。
  • 在右側面板中,輸入檢視的名稱。
  • 若要在自訂檢視名稱中新增表情符號,請按一下「名稱」欄位旁的表情符號圖示 emoji 。 瀏覽或搜尋你的表情符號,然後按一下表情符號,即可新增至自訂檢視名稱。 
  • 選擇分享選項:
    • 私密:只有您可以查看此檢視畫面。
    • 團隊:用戶可以創建任何HubSpot團隊都可以訪問服務臺的視圖。
    • 所有人:您HubSpot帳戶中的所有使用者都可以存取檢視。
  • 按一下下一步。
  • 選取並設定你想篩選的任何聯絡單屬性。
  • 自訂檢視後,按一下「建立檢視」。

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如果您將檢視設定為可供所有人或特定團隊存取,新建立的檢視就會顯示在左側邊欄的「共用檢視」下方。 如果你將檢視設為私密,系統會顯示在「私密檢視」下方。

您可以建立的自訂檢視數量取決於您的HubSpot訂閱。 您可以在HubSpot產品和服務目錄的「共用收件匣中的自訂檢視」部分查看此限制。

在服務臺建立和管理支援單

服務臺允許您在現有服務單之間瀏覽並創建新服務單,而無需離開工作區。

根據預設,系統會透過你連結至服務臺的所有管道自動建立聯絡單。 例如,如果您將團隊電子郵件地址support@mycompany.com連接到服務臺,則發送到該地址的任何電子郵件都將自動創建工單。 也可以從其他來源建立聯絡單,例如匯入、整合、工作流程,或透過聯絡單API。 

請注意:如果聯絡單是透過未連接到服務臺的渠道透過工作流程建立,則服務臺將法提供主旨和對話等聯絡單資訊。 因此,建議您所有支援管道連接到服務臺

與另一 收件匣中的對話關聯 有聯絡將自動顯示在工作區中。

將現有收件匣遷移到服務臺

如果你已使用對話收件匣管理帳戶中的聯絡單,並想將所有過往對話遷移至服務臺,你可以按照本文中的指示,將電子郵件或表單管道遷移至服務臺。

將新管道連接到服務臺

若要在服務臺中連結新管道,請按照以下步驟操作:

  • 在你的 HubSpot 帳戶中,瀏覽「工作區」>「支援服務」。
  • 在左下角,按一下服務臺設定。
  • 在「頻道」下方,按一下「連結頻道」。
  • 按照提示連結團隊電子郵件、即時通訊、表單 通話或Facebook Messenger帳戶。 連接過程與將頻道連接到對話收件匣相同。 請參閱這篇文章,進一步了解如何連結頻道。

查看你的聯絡單和對話詳情

如要在服務臺查看和管理聯絡單,請按照以下步驟操作:

  • 在你的 HubSpot 帳戶中,瀏覽「工作區」>「支援服務」。
  • 在服務臺工作區中,您可以連接其他頻道、建立、回應和管理支援查詢,以及自訂支援查詢屬性。
  • 按一下支援查詢,即可查看相關對話,以及相關記錄的詳細資訊(例如客服案件、公司和交易)。 

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  • 若要編輯支援查詢的屬性,請按一下支援查詢頂端的「支援查詢所有者」、「優先順序」、「類別」或「狀態」欄位。
  • 您可以在右側邊欄編輯聯絡單資訊,例如說明或優先順序,或更新聯絡單的相關聯絡人、公司或交易。
  • 若要在聯絡單上出現新活動時收到通知,請按照以下步驟操作:
    • 若要追蹤聯絡單,請按一下右上角的 ellipses選單圖示,然後選取「追蹤」。 如果你已追蹤紀錄,若要關閉通知,請選擇「取消追蹤」。

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      在服務臺建立支援單


若要手動建立聯絡單,請按照以下步驟操作

  • 在服務臺工作區中,按一下左下角的「建立支援單」。
  • 在右側面板中輸入您的門票詳細資訊。 如果要自訂此處顯示的屬性,請按一下面板頂部的「編輯此表單」。 根據預設,以下欄位為必填欄位:
    • 工單名稱:提供此工單的描述。
    • 管線:將此支援查詢指派給您建立的特定支援查詢管線。
    • 聯絡單狀態:從您選擇的管道中選擇特定聯絡單階段。
  • 若要將公司或客服案件與聯絡單關聯,請按一下「公司」和「客服案件」下拉式選單,然後搜尋該公司或客服案件。 了解如何將相關公司或聯絡活動與聯絡單建立關聯
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手動建立聯絡單

時,系統不會立即與聯絡單建立對話。 若要建立聯絡人,請按一下「新增聯絡人」 關聯新客服案件或現有客服案件後,系統會顯示回覆編輯器,你可以開始撰寫訊息給該客服案件。

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在對話收件匣和服務臺之間移動聯絡單

您可以在對話收件匣和服務臺之間移動與聯絡單相關的對話。

請注意:只有擁有帳戶存取權限的 超級管理員和用戶才能在對話收件匣和服務臺之間移動聯絡單(反之亦然)。

若要將對話從收件匣移至服務臺,請按照以下步驟操作:

  • 按一下對話。
  • 在右上角,按一下ellipses號選單圖示,然後選取「移至另一個收件匣」。
  • 在對話方塊中,按一下選取收件匣下拉式選單,然後選取服務臺。 如有需要,你可以重新指派對話,並新增可選的評論,說明移動對話的原因。

若要將對話從服務臺移至其中一個對話收件匣,請按照以下步驟操作:

  • 在服務臺工作區中,按一下要移動的對話。
  • 在右上角,按一下ellipses號選單圖示,然後選取「移至另一個收件匣」。
  • 在對話方塊中,選擇一個收件匣。 如有需要,你可以重新指派對話,也可以選擇加入留言,說明移動對話的原因,然後按一下「儲存」。

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當您將對話從服務臺移動到收件匣時,對話將移動,但支援查詢將保留在服務臺中。

在服務臺回覆聯絡單

使用回覆編輯器回覆收到的電子郵件聊天訊息,或使用「留言」分頁通知其他團隊成員有關對話。

若要在輸入回覆時展開回覆編輯器,請點擊並拖曳回覆編輯器。 

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輸入回覆,使用左下角的工具列新增RTF格式(例如粗體、斜體等)。 您也可以按一下「插入」,然後選擇一個選項來附加HubSpot中其他工具的內容,包括:

  • 知識庫文章
  • 片段
  • 影片
  • 會議
  • 文件
  • 引用
  • 模板

如果你在對話中回覆的訪客最初不明,而後來他們向你提供他們的姓名或電郵地址,你可以將他們與聯絡人建立關聯:

  • 找到訪客傳送的其中一則訊息,然後點擊search 放大鏡圖示。
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  • 在右側面板中,按一下「建立新分頁」以建立新聯絡人,或按一下「新增現有分頁」以將訪客與現有聯絡人建立關聯。 這也會連結對方的聯絡單,以及你與對方的對話。
  • 在面板底部,按一下儲存。

開啟自動即時對話文字記錄

擁有帳戶存取權限的超級管理員和用戶可以開啟即時聊天對話的自動文字記錄,這些文字記錄會透過電子郵件傳送給開始聊天的聯絡人。 文字記錄將在對談結束後發送。

如要開啟自動文字紀錄:

  • 在你的 HubSpot 帳戶中,點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。
  • 在左側邊欄選單中,前往「收件匣和服務臺」>「服務臺」。
  • 在「頻道」索引標籤上,將遊標暫留於「聊天」頻道,然後按一下「編輯」。
  • 開啟即時對話文字記錄功能。
  • 您也可以點擊「從傳送」下拉式選單,變更傳送聊天文字稿的電子郵件地址。

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  • 按一下左下角的「儲存」。

在票證清單檢視中搜尋和排序票證

若要在單一高階檢視中查看和篩選所有聯絡單,請按照以下步驟操作:

  • 您可以透過在左上角的搜尋框中輸入字詞來尋找特定的聯絡單,該搜尋框會搜尋服務臺中的所有聯絡單。
    • 目前支援以下 任何欄位作為搜尋字詞:
      • 支援查詢資訊:名稱、身分證件或描述關鍵字
      • 相關聯絡人屬性:名字、姓氏、電話號碼、手機號碼、電子郵件地址或 公司
    • 輸入搜尋後,按Enter鍵即可執行搜尋。
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  • 按一下該屬性的欄標題,即可按特定屬性排序聯絡單。
  • 按一下清單檢視頂部的下拉式選單,即可依據聯絡單所有者、優先順序、 管線、聯絡單狀態或HubSpot團隊進行篩選。
  • 點擊「進階篩選條件」,建立自訂篩選條件:
    • 在右側面板中,輸入並選擇要篩選的屬性。
    • 設定所選屬性的條件。
    • 如要選擇其他旅居,請按一下「AND」或「OR」。 當您使用和設定篩選器時,記錄必須符合篩選器羣組中的所有條件,才能包含在檢視中。 當您選擇OR時,記錄必須符合至少一個篩選羣組中的條件,才能包含在檢視中。
    • 若要移除旅居,請將遊標暫留於篩選條件上,然後按一下delete刪除圖示。
    • 若要移除篩選條件羣組,請按一下羣組右上角的刪除delete icon示刪除圖示。
    • 要刪除所有篩選條件,請單擊捨棄。
    • 完成後,按一下右上角的X。 篩選條件將被儲存,並 僅全域套用至預設檢視。 套用的篩選條件不會儲存至自訂檢視。

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  • 您可以按一下支援查詢的名稱,返回支援查詢及其相關對話的詳細資訊檢視。

管理和編輯聯絡單

您可以在服務臺中查看、管理、編輯或合併聯絡單,以幫助您或您的團隊保持井然有序,並在任何檢視中快速排定聯絡單的優先順序。

若要查看和編輯聯絡單,請按照以下步驟操作:

  • 在HubSpot帳戶中,前往「服務」>「服務臺」。
  • 在任何支援單清單檢視中(例如「未指派」) ,你可以按一下並拖曳欄位以重新排列其顯示位置,或在需要查看較長欄位名稱時調整欄位大小。 您也可以變更表格中顯示的欄:
    • 在右上角,按一下編輯欄。
    • 在對話方塊中,搜尋或瀏覽左側的屬性。
      • 勾選屬性旁的核取方塊,將其新增至所選欄。
      • 若要重新排序欄,請按一下並拖曳屬性。
      • 若要移除欄,請按一下屬性右側的X。
      • 要刪除當前所選的所有列,請單擊刪除所有列。
      • 設定完欄後,按一下儲存。
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你也可以在任何清單檢視中批次編輯聯絡單:

  • 勾選要編輯的聯絡單旁的核取 方塊。 您也可以選取表格左上角的核取方塊,以選取目前清單檢視中的所有聯絡單。
  • 在表格頂部,按一下E dit。

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  • 在對話方塊中,按一下要更新的屬性下拉式選單,然後選取要編輯的屬性。
  • 在顯示的欄位中,輸入或選取所選屬性的新值 。 對於複選屬性:
    • 要在保留現有值的同時添加新值,請選擇追加到當前值。
    • 要覆蓋現有值,請選擇替換當前值。
  • 單擊更新。對於文字或單選屬性,這將覆蓋這些記錄的屬性中的舊值。

如果您想合併關於同一客戶或問題的相關討論串,您可以直接在服務臺合併兩張聯絡單:

  • 在任何聯絡單清單檢視中,按一下聯絡單名稱。
  • 在右上角,按一下ellipses號選單圖示,然後選取合併聯絡單。

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  • 在對話方塊中,按一下「搜尋」下拉式選單以搜尋並選擇要合併的其他聯絡單。
  • 選取其中一張聯絡單下方的「主要」圓形按鈕,將其屬性值用於合併後建立的新記錄。
  • 點擊合併兩張聯絡單時會發生什麼事,以查看有關合併聯絡單後會發生什麼事的其他資訊。 請參閱本文,深入瞭解如何合併記錄
  • 按一下「合併」。一旦合併,便無法取消合併聯絡單。

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自訂服務臺介面

超級管理員可以設定支援查詢工具右側邊欄中支援查詢資訊的顯示方式。

若要在服務臺中自訂記錄預覽側邊欄,請按照以下步驟操作:
  • 在你的 HubSpot 帳戶中,點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。
  • 在左側邊欄選單中,前往「收件匣和服務臺」>「服務臺」。
  • 點擊側邊欄自訂分頁,然後按照本文中的步驟自訂檢視。
  • 您可以自訂工作時間,以便在服務臺中自動設定可供預訂狀態。 你也可以手動更改可訂狀態

這些變更僅適用於服務臺中的側邊欄卡片。 若要進一步自訂紀錄,請瞭解如何:

目前無法自訂服務臺的某些區段,包括:

  • 每張支援查詢預覽中顯示的資訊(即支援查詢的提交者、主旨和最近的回覆)。
  • 點擊聯絡單以查看對話時出現的聯絡單標題欄位(即聯絡單的指派對象、優先順序等)。

在服務臺設定SLA目標

帳戶中的超級管理員可以為服務臺中的聯絡單設定服務等級協議(SLA)。

您可以為第一次回覆的時間、下一次回覆的時間和結束的時間設定SLA目標。 這些目標可以應用於服務臺中的所有聯絡單,也可以基於特定聯絡單屬性,例如優先順序、團隊、來源或管線。 您還可以自訂您的SLA目標是始終適用還是僅在工作時間內適用。

若要設定SLA目標,請按照以下步驟操作

  • 在服務臺工作區中,按一下左下角的「服務臺設定」。
  • 按一下「SLA」分頁。
  • 點擊管理SLA套用時間下拉式選單,然後選擇一個選項:
    • 工作時間:您的SLA僅適用於團隊的正常時間表(例如上午9:00至下午5:00 )。 點擊「編輯團隊的工作時間」,即可自訂團隊的工作時間:
      • 在對話方塊中,使用下拉式選單編輯預訂狀況。 請注意,工作時間包括節假日。
      • 您也可以按一下「新增營業時間」,設定團隊可提供服務的額外時段。
    • 24小時全天候:即使在工作時間之外,您的服務等級協議也將隨時適用。
    • 按一下儲存。
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  • 按一下左下角的「儲存」。
  • 若要自訂SLA目標的執行方式,請按一下以開啟「設定回覆和關閉時間」SLA目標,然後展開此區段:
    • 若要將SLA目標套用至服務臺中的所有聯絡單,請選取「至服務臺中的所有聯絡單」圓形按鈕:
      • 使用下拉式選單設定首次回覆時間、下次回覆時間和結束時間的SLA目標。
      • 若要將聯絡單的SLA狀態設定為「即將到期」,請使用「標記為即將到期」下的下拉式選單,提醒您的團隊並遵守SLA。
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    • 若要根據聯絡單屬性套用不同的SLA目標,請選取「根據聯絡單屬性」圓形按鈕。
      • 點擊「選擇門票屬性」下拉式選單,然後選擇門票屬性。
      • 按一下「編輯SLA目標」。
      • 在右側面板中,使用下拉式選單為每個房源設定SLA目標,包括首次回覆的時間、下一次回覆的時間和關閉的時間。
      • 如果您不想為特定屬性設定SLA目標,請清除相關屬性值旁邊的開啟/關閉核取方塊。
      • 若要將聯絡單的SLA狀態設定為「即將到期」,請使用「標記為即將到期」下的下拉式選單。
      • 按一下完成。
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    • 在左下角,按一下「儲存」以確認您的SLA目標設定。
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