在服務 支援服務 查詢

在 支援服務 查詢預設為未指派狀態。瞭解如何手動指派聯絡單，或者如果您 已指派 Service Hub 席位次，請設定自動轉交規則，以便聯絡單自動轉交給 帳戶 戶中的特定使用者和團隊。

您也可以為 帳戶 的使用者建立技能，然後根據使用者的技能將 支援服務 查詢轉交給他們。進一步了解 以技能為基礎的路由。

手動指派聯絡單

您可以分流未指派的聯絡單，或手動將聯 服務票證 重新指派給其他使用者或團隊。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「支援服務」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「支援服務」。
2. 在左側邊欄選單中選取「 未指派 」檢視，然後按一下 未指派的對話 以開啟該對話。
3. 點擊右上角的聯絡 服務票證 所有者 下拉式選單，然後選擇用 戶 或 團隊。或者，如果你在回覆編輯器中輸入回覆，然後點擊「 傳送」， 系統會自動將聯 服務票證 指派給你。
4. 如果你想將聯 服務票證 單重新指派給其他用戶、團隊或 客戶代理程式，請開啟聯 服務票證 單，然後按一下右上角的「 所有者 」下拉式選單，然後選擇 用戶、 團隊或客 客戶代理程式。

自動指派聯絡單

開始之前

若要自動將支援查詢轉交給特定使用者，他們必須符合以下條件：

• 使用者必須有 指定的 服務 席位。如果用戶無法使用 服務 席位，則 無法 將其包含在收款路徑規則中。
• 使用者必須有權存取服務單，才能在服務 支援服務 單。瞭解如何為用 戶啟用票證存取權限。
• 如果您在收款路徑規則中選擇特定團隊，傳入的 對話 只能自動路由到 主要團隊成員。如果 帳戶 選擇加入「 支援多個主要團隊以實現完整功能 」測試版，則傳入的 對話 可以路由到所有團隊成員。

瞭解自動支 服務票證 指派 

• 系統會自動將支援查詢指派給 具有最少相同支援查 服務票證 的可用使用者 。 
• 用戶的可用性可以根據 工作時間、 非辦公時間決定，也可以 手動設定。
• 服務票證 類型分類如下：
  • 通話：從進行中的通話中建立的聯絡單。 
  • 傳送訊息：透過即時 即時聊天 管道建立的聯絡單，包括任何自訂管道。 
  • 電子郵件/其他：手動或透過電子郵件、表單、工作流程或 API 建立的工單。
• 在計算用戶當前分配的工單時，僅計算過去30天內分配的開放式服務 支援服務 工單。 

設定 團隊電子郵件 管道的自動支援查 服務票證 指派

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的「設定圖示」。
2. 在左側邊欄選單中，前往 收件匣 & 服務臺> 頻道。
3. 在「 團隊頻道」部分，按一下「 團隊電子郵件」。
4. 點擊你想編輯的 團隊電子郵件 管道 。 
5. 前往「 路線」分頁。
6. 點擊「指 派聯絡單」下拉式選單，然後選擇路徑選項：
   • 客戶代理程式：指派人工智慧驅動的 客戶代理程式 回答支援問題。如果 客戶代理程式 無法接聽電話，系統會根據您的交接設定重新指派聯絡 服務票證。瞭解如何 設定和自訂 客戶代理程式 的交接流程。 
   • 特定使用者和團隊：將傳入的支援查詢指派給所選的使用者或團隊。 從特定用戶和團隊下拉菜單中選擇用戶或團隊。
   • 僅限團隊：將傳入的聯絡單指派給團隊，而無需指派聯 服務票證 所有者。支援查詢會傳送至所選團隊，並會顯示在團隊檢視畫面中，包括 「我的團隊」的「未指派」 和 「我的團隊」的「待處理」。只有至少有一個使用者擁有 Service 席位 的團隊才能選擇進行團隊路由。 
   • 使用指派 工作流程：使用工作流 工作流程 指派新工單。點擊「 工作流程 」下拉式選單，然後選擇 具有指派動作的聯絡單 工作流程 。 
   • 連絡人 所有者： 將傳入的聯絡單指派給 連絡人 單所有者。連絡人 必須為 其 記錄 指派擁 有者，並使用 Cookie 進行追蹤。 
     • 如果客服案件所有者無法提供服務、無法接聽 連絡人 單，或無法接收聯絡 服務票證，系統會根據設定的備用規則來轉交聯絡單。若要設定備用規則，請按一下「 如果沒有客服案件所有者，連絡人 指派給* 」下拉式選單，然後選擇一個選項：
       •  特定使用者和團隊：使用您偏好的發佈方式，將傳入的票證指派給所選的使用者或團隊。
       • 無所有者：當客服案件所有者無法接收外來支援 連絡人 未指派狀態。 
     • 無所有者：對話將傳送至服務 支援服務的「未指派」檢視，以便您的團隊成員進行分流。
   • 若要選擇分發聯絡單的方式，請按一下「 分 發」下拉式選單，然後選擇一個選項：
     • 負載平衡： 將聯絡單分發給分配了最少未結聯絡單的使用者。 
     • ROUND ROBIN ：按輪換順序分發給用戶。 
     • 隨機：隨機向用戶發放門票。 
   • 根據預設，外來對話只會指派給可提供服務的客服人員。如果沒有可用的客服人員，系統會取消指派聯 服務票證。您可以清除 僅指派給可用使用者 核取方塊 以關閉此設定。
   • 按一下左下角的「 儲存」。 

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的「設定圖示」。
2. 在左側邊欄選單中，前往 收件匣 & 服務臺> 頻道。
3. 在「 網頁和應用程式頻道」區段中，按一下「 表單」。
4. 按一下要編輯 表單 單頻道。
5. 按一下「 路線 」索引標籤。 
6. 按一下 編輯路線。 
7. 在右側面板中，點擊「 指派聯絡單」下拉式選單，然後選擇路由選項：
   • 客戶代理程式：指派人工智慧驅動的 客戶代理程式 回答支援問題。如果 客戶代理程式 無法接聽電話，系統會根據您的交接設定重新指派聯絡 服務票證。瞭解如何 設定和自訂 客戶代理程式 的交接流程。
   • 特定使用者和團隊： 從 表單 單提交中將傳入的支援查詢指派給所選的使用者或團隊。 從特定用戶和團隊下拉菜單中選擇用戶或團隊。
   • 僅限團隊：將傳入的聯絡單指派給團隊，而無需指派聯 服務票證 所有者。支援查詢會傳送至所選團隊，並會顯示在團隊檢視畫面中，包括 「我的團隊」已取消指派 和 「我的團隊」處於開放狀態。只有至少有一個用戶擁有 Service Hub 席位 次的團隊才能選擇團隊路由。 
   • 使用指派 工作流程：使用工作流 工作流程 指派新工單。點擊「 工作流程 」下拉式選單，然後選擇 具有指派動作的聯絡單 工作流程