Opret og besvar tickets i helpdesk

Brug helpdesk til at navigere mellem eksisterende tickets og oprette nye uden at skulle forlade arbejdsområdet. Supportmedarbejdere på din konto kan oprette, besvare og kommentere helpdesk-sager for at håndtere kundeproblemer mere effektivt.

Brugere med Super Admin- eller Account Access-rettigheder kan også angive standard-e-mailadresser for teams, når de svarer på tickets i helpdesk.

Forstå automatisk oprettelse af tickets i helpdesk

• Som standard oprettes tickets automatisk fra kanaler, der er forbundet med helpdesk. Hvis du f.eks. har forbundet en formular-kanal med helpdesk, oprettes der automatisk tickets for alle formularindsendelser.
• En-til-en e-mails sendt fra en e-mailadresse, der er forbundet med helpdesk, opretter også nye tickets. Men hvis du sender en en-til-en e-mail fra en eksisterende sag, vil svaret blive føjet til den pågældende sags tråd og ikke oprette en ny sag.
• For at undgå dobbeltarbejde oprettesder ikke automatisk tickets fra regelbaserede chatbots, der er forbundet med helpdesken. Få mere at vide om oprettelse af sager fra regelbaserede chatbots.

Opret tickets manuelt i helpdesken

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. I helpdesk-arbejdsområdet skal du klikke på knappen Opret billet nederst til venstre.
3. I det højre panel skal du indtaste dine billetoplysninger. Hvis du vil tilpasse, hvilke egenskaber der vises her, skal du klikke på Rediger denne formular øverst i panelet. Følgende felter er obligatoriske som standard:
   
   • Billetnavn: Giv en beskrivelse af denne billet.
   • Pipeline: Tildel denne billet til en specifik pipeline, du har oprettet.
   • Billetstatus: Vælg et bestemt billetstadie fra den pipeline, du har valgt.
4. Hvis du vil knytte en virksomhed eller kontakter til sagen, skal du klikke på rullemenuerne Virksomhed og Kontakt og derefter søge efter virksomheden eller kontakterne. Lær, hvordan du knytter de relevante virksomheds- eller kontaktaktiviteter til sagen.
5. Når du opretter en sag manuelt, bliver der ikke automatisk knyttet en samtale til sagen.
   • Klik på Tilføj kontakt for at oprette en samtale.
   • Når du har tilknyttet en ny eller eksisterende kontakt, vises svareditoren, og du kan begynde at skrive en besked til kontakten.

Svar på tickets i helpdesk

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. Klik på en ticket for at se den tilhørende samtale. I højre sidepanel kan du se detaljer om de tilknyttede poster (f.eks. kontakter, virksomheder og aftaler) og tidslinjen for ticket-aktivitet (BETA).
3. Som standard vil dit svar være et svar på den seneste besked i tråden. Hvis du vil svare på en bestemt besked, skal du holde musen over beskeden og klikke på svar-ikonet øverst til højre i beskeden.

5. Brug svareditoren til at svare på en indgående e-mail, chatbesked, formularindsendelse eller telefonopkald:
   • For at udvide svareditoren, mens du skriver dit svar, skal du klikke og trække i svareditoren eller klikke på enlarge Expand for at åbne den i et pop op-vindue.

• • Hvis du vil CC'e eller BCC'e flere modtagere, tilføje flere modtagere i Til-feltet eller redigere Fra-e-mailadressen , skal du klikke på menuen verticalMenu øverst til højre for at udvide redigeringsmulighederne.
  • Du kan klikke på dropdown-pilen down ved siden af Fra-navnet for at skifte mellem Fra-adresserne i dine forbundne team-e-mailkanaler. Du kan også indstille en standard-e-mailadresse til at svare på tickets fra helpdesken.

• • Indtast et svar, og brug værktøjslinjen nederst til venstre til at tilføje rig tekstformatering (f.eks. fed, kursiv osv.). Du kan også klikke på Indsæt og vælge en mulighed for at vedhæfte indhold fra et andet værktøj i HubSpot, f.eks:
    • Artikler i vidensbasen
    • Uddrag
    • video
    • Møder
    • Dokumenter
    • Citater
    • Skabeloner

6. Med Kladder (BETA) bliver alle usendte beskeder, du begynder at skrive, automatisk gemt. Det giver dig mulighed for at forlade en billet og vende tilbage senere eller få adgang til den via kladdevisningen i venstre panel uden at miste dine fremskridt. Kladder er kun synlige for den bruger, der har oprettet dem.

7. Hvis den besøgende, du svarer på, oprindeligt var ukendt, men senere oplyser sit navn eller sin e-mailadresse, kan du knytte vedkommende til en kontakt:
   • Find en af de beskeder, den besøgende har sendt, og klik påforstørrelsesglas-ikonet på search .
   • I højre panel skal du klikke på fanen Opret ny for at oprette en ny kontakt eller klikke på fanen Tilføj eksisterende for at knytte den besøgende til en eksisterende kontakt. Dette vil også knytte deres billet og din samtale med dem. Klik på Gem i bunden af panelet.

8. Klik på Send for at sende svaret. Du kan også svare og opdatere billettens status i én og samme handling:

   • Klik på dropdown-pilen ved siden af Send-knappen nederst til højre, og vælg en billetstatus. Billetstatusserne for billettens aktuelle pipeline vises her.
   • Hvis den valgte billetstatus er betinget, bliver du bedt om at indtaste de nødvendige egenskaber.
   • Når du har valgt en mulighed, bliver e-mailen sendt, og billetstatussen bliver opdateret.

   Bemærk: Hvis du har aktiveret automatiseringsindstillinger forbilletter, vil workflowet Skift billetstatus, når der sendes en e-mail til en kunde, automatisk blive redigeret for at forhindre, at billetstatussen går tilbage.

Kommenter en samtale

Brug fanen Kommentar til at give et andet teammedlem besked om samtalen. Denne kommentar vil ikke være synlig for kontakten. For billetter, der oprettes fra indgående opkald, vises fanen Kommentar kun, hvis der udarbejdes eller sendes en udgående e-mail.

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. Klik på en ticket for at se den tilsvarende samtale sammen med detaljer om de tilknyttede poster (f.eks. kontakter, virksomheder og aftaler).
3. Klik på fanen Kommentar i svareditoren .
4. Skriv @ og dit teammedlems navn, og indtast derefter din besked.
   • Brug ikonerne i bunden af e-mail-editoren til at ændre din tekststil, indsætte et link eller uploade en fil.
   • Klik på Indsæt for at tilføje et dokument, et uddrag, et mødelink, en artikel i vidensbasen, et citat eller en video i dit svar.
5. Klik på Tilføj kommentar. Der sendes en meddelelse til teammedlemmet med et link til samtalen.

Administrer tickets i helpdesk