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Hinweis: Dieser Artikel wird aus Kulanz zur Verfügung gestellt. Er wurde automatisch mit einer Software übersetzt und unter Umständen nicht korrekturgelesen. Die englischsprachige Fassung gilt als offizielle Version und Sie können dort die aktuellsten Informationen finden. Hier können Sie darauf zugreifen.
Calling

Kundengespräche auswerten

Zuletzt aktualisiert am: Oktober 15, 2021

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In HubSpot können Sie Anrufen aufzeichnen und auswerten, die über das Calling-Tool von HubSpot, mithilfe der Integration von HubSpot mit Zoom oder mithilfe eines Drittanbieters für Anrufdienste, der mit HubSpot integriert ist, getätigt wurden.

Als Benutzer mit einer zugewiesenen kostenpflichtigen Sales Hub oder Service Hub Enterprise-Lizenz können Sie Conversation Intelligence (CI) verwenden, um die aufgezeichnete Anrufe zu transkribieren und zu analysieren. Auf diese Weise können Sie Ihr Team effektiver coachen und wertvolle Erkenntnisse zu Kunden aus den Anrufaufzeichnungen und Transkripten gewinnen.

Bitte beachten: Jeder Benutzer, der von HubSpot aus getätigte Anrufe aufzeichnet, kann die Anrufaufzeichnung auswerten und zum Coaching nutzen. Er kann jedoch nicht auf die zusätzlichen über CI bereitgestellten Funktionen zugreifen, z. B. das Transkript.

Nur Anrufe von Benutzern mit einer zugewiesenen kostenpflichtigen Sales Hub oder Service Hub Enterprise-Lizenz werden automatisch transkribiert. Jeder Benutzer in einem Sales Hub oder Service Hub Enterprise-Account kann die Anrufaufzeichnung und das Transkript für Coaching-Zwecke nutzen.

Wenn Sie die HubSpot Mobile-App verwenden, können Sie Anrufe von unterwegs aus überprüfen. 

Bevor Sie loslegen

Bitte beachten: Derzeit unterstützen folgende Drittanbieter CI in HubSpot: JustCall, Kixie sowie Zoom Business- oder Enterprise-Abonnements, die das Aufzeichnen von Transkripten unterstützen.

  • Stellen Sie sicher, dass die Anrufaufzeichnung in Ihren Einstellungen aktiviert ist.
  • Wenn Sie ein Sales Hub oder Service Hub Enterprise-Benutzer sind sind, stellen Sie sicher, dass CI ebenfalls in Ihren Einstellungen aktiviert ist, damit Ihre aufgezeichneten Anrufe zu transkribiert werden.
  • Wenn Sie Zoom verwenden, um Anrufe zu tätigen, stellen Sie sicher, dass Cloudaufzeichnung aktiviert ist.
  • Sehen Sie sich die Gesetzeslage zur Anrufaufzeichnung für Ihren Bereich an.

Anrufaufzeichnungen auswerten

Für jeden Anruf können Sie die Aufzeichnung und Kommentare zum Anruf hinzufügen. 

  • Gehen Sie in Ihrem HubSpot-Account zu Kontakte > Anrufe.
  • Klicken Sie auf den Anruftitel.
  • Um die Aufzeichnung zu starten, klicken Sie links im Bildschirm für die Auswertung von Kundengesprächen auf playerPlay „Wiedergabe“. Sie können auch die Steuerelemente zum playerFastForward vorwärts springen oder playerRewind rückwärts springen verwenden. Wenn Sie eine Zoom-Cloudaufzeichnung auswerten, können Sie auch wiedergeben, pausieren und nach vorne springen.
  • Um eine Benachrichtigung an ein anderes Teammitglied zu senden, geben Sie im Textfeld rechts @ gefolgt vom Namen des Benutzers ein, geben Sie Ihren Kommentar ein und klicken Sie dann auf „Speichern“.

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  • Um die Kontaktinformationen des Anrufempfänger aufzurufen, klicken Sie oben rechts auf „Teilnehmer“, um den Abschnitt zu erweitern.
    • Um auf die Informationen des Kontakts zuzugreifen, klicken Sie auf den Namen des Datensatzes, um ein Popover mit den Details des Kontakts zu öffnen.
    • Um zum vollständigen Datensatz zu gelangen, klicken Sie auf „Zum Datensatz“.
  • Überprüfen Sie auf der linken Seite unter der Gesprächsaufzeichnung alle vorhandenen Notizen oder klicken Sie auf „Notiz bearbeiten“, um weitere Notizen hinzuzufügen.

Anruftranskripte auswerten (nur Sales Hub oder Service Hub Enterprise)

  • Greifen Sie unter der Aufzeichnung auf die Sprecherspuren des Anrufs zu, um die Redezeit des Benutzer im Vergleich zu der des Kontakts zu überwachen. Klicken Sie auf das Handle und ziehen Sie es entlang der Sprecherspur, um einen bestimmten Teil des Anrufs anzuhören.move-speaker-track
  • Rufen Sie rechts im Bildschirm zur Auswertung von Kundengesprächen das Anruftransskript auf:

Bitte beachten: Die automatische Anruftranskription ist für die Standardsprachen für die Erstellung von Inhalten von HubSpot verfügbar. HubSpot transkribiert den Anruf in der in Ihren Account-Einstellungen ausgewählten Sprache. Erfahren Sie mehr über die von HubSpot angebotenen Sprachen.

    • Verwenden Sie die Suchleiste, um spezifische Keywords zu suchen. Die Ergebnisse werden Teil des Transkripts, in dem das Keyword verwendet wurde, zurückgegeben.
search-transcript
    • Um einen bestimmten Teil des Transkripts mit einem anderen Teammitglied zu teilen, bewegen Sie den Mauszeiger über den Transkripttext und klicken Sie auf „Teilen“. Klicken Sie im Dialogfeld auf „Link kopieren“, fügen Sie ihn in eine E-Mail oder eine andere Nachricht ein und senden Sie sie an Ihr Teammitglied.
  • Wenn Sie die Qualität Ihrer Transkripte verbessern möchten, können Sie die Einstellung „Helfen Sie mit, Ihre Transkriptionen zu verbessern“ aktivieren, indem Sie ein Transkript als nützlich oder nicht nützlich markieren.

Zoom-Aufzeichnungen überprüfen (nur Sales Hub oder Service Hub Enterprise)

Wenn Sie über ein Zoom Business- oder Enterprise-Konto verfügen, können Sie Ihre Zoom-Cloudaufzeichnungen und -Transkripte in HubSpot überprüfen. Wenn Cloudaufzeichnung in Ihrem Zoom-Konto aktiviert ist, können Aufzeichnungen und Transkripte in der Chronik zugehöriger Datensätze angezeigt werden.

Um Zoom-Aufzeichnungen mithilfe von CI einzurichten, müssen Sie:

  1. Cloudaufzeichnung in Zoom aktivieren. Stellen Sie außerdem sicher, dass das Kontrollkästchen für Audio-Transkripte aktiviert ist, um zu gewährleisten, dass Sie Transkripte von Ihren Zoom-Anrufaufzeichnungen in HubSpot erhalten.
  2. Aktivieren Sie in Ihren Zoom-Integrationseinstellungen das Kontrollkästchen zum Synchronisieren von Daten aus Aufzeichnungen und Transkripten.

    Bitte beachten: Wenn Sie das Kontrollkästchen Daten von Aufzeichnungen und Transkripten synchronisieren aktivieren, werden alle neuen Aufzeichnungen und Transkripte automatisch mit HubSpot synchronisiert, sowohl für Meetings als auch für Webinare. Eine Anrufaufzeichnung kann auf der Indexseite für Anrufe gelöscht werden.

    • Alle Aufzeichnungen von Meetings und Webinaren werden automatisch mit HubSpot synchronisiert und sind für alle Benutzer Ihres HubSpot-Accounts auf der Grundlage Ihrer Objektzugriffsberechtigungen für Kontakte sichtbar. Erfahren Sie mehr über Benutzerberechtigungen in HubSpot.

    • Die Gesetze und Vorschriften im Zusammenhang mit der Aufzeichnung und Transkription von Anrufen sind komplex. Fragen Sie bei Ihrem Rechtsteam nach, wie diese Gesetze mit diesen Funktionen in Beziehung stehen. Sie sind dafür verantwortlich, die für Sie geltenden Gesetze zu ermitteln und deren Einhaltung zu gewährleisten. Erfahren Sie mehr über die Anrufaufzeichnungsfunktionen von HubSpot.



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  3. Um Anrufaufzeichnungen an Benutzer in Ihrem HubSpot-Account zuweisen zu können, stellen Sie sicher, dass sie ihre Zoom-Konten auf der Registerkarte „Users accounts“ (Benutzerkonten) verknüpfen. Anrufinteraktionsaktivitäten werden einem Benutzer in Ihrem HubSpot-Account zugewiesen, wenn seine E-Mail-Adresse mit der E-Mail-Adresse eines Zoom-Benutzers im Anruf übereinstimmt.

Anrufe mit anderen Datensätzen verknüpfen

Sie können einen Anruf Kontakt-, Unternehmens-, Deal- oder Ticket-Datensätzen in Ihrem CRM zuordnen. Der Anruf wird in den zugehörigen Datensätzen angezeigt, damit Sie auf die Anrufdetails für weiteren Kontext zugreifen können.

  • Gehen Sie in Ihrem HubSpot-Account zu Kontakte > Anrufe.
  • Klicken Sie auf den Anruftitel.
  • Klicken Sie oben links auf „Zuordnungen“.
  • Im Bereich „Zuordnungen“:
    • Um eine Zuordnung hinzuzufügen, klicken Sie auf einer Objektkarte auf „Hinzufügen“.
    • Um den zugehörigen Datensatz in einer Vorschau anzuzeigen, bewegen Sie den Mauszeiger über die Zuordnung und klicken Sie auf „Vorschau“.
    • Um vorhandene Zuordnungen zu entfernen, bewegen Sie den Mauszeiger über die Zuordnung und klicken Sie auf X.
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Anrufe mit Ihrem Team teilen

Vor einem Meeting können Sie einen Anruf mit einem Teammitglied teilen, damit es zur Vorbereitung die Aufzeichnung aufrufen kann.

  • Gehen Sie in Ihrem HubSpot-Account zu Kontakte > Anrufe.
  • Klicken Sie auf den Anruftitel.
  • Klicken Sie oben rechts auf „Teilen“.
  • Klicken Sie im Dialogfeld auf „Link kopieren“.
  • Fügen Sie den Link in eine E-Mail oder andere Nachricht ein und senden Sie sie dann an Ihr Teammitglied.

Erfahren Sie mehr über das Suchen und Segmentieren von Anrufen auf der Anruf-Indexseite.