Crear un chat en directo

Crea un chatflow con el chat en directo para conectar visitantes directamente con miembros de tu equipo. El chat en directo aparecerá como un widget en las páginas de tu sitio web para que los visitantes puedan hacer clic para comenzar una conversación con alguien en tu equipo, en tiempo real. Puedes crear un chat en directo para conectar a un visitante en la página de precios con un miembro del departamento de ventas, o puedes crear otro chat en directo que conecte a un visitante en los artículos de la base de conocimientos con un miembro del equipo de asistencia técnica.

Nota: Sólo los usuarios con permisos para Chatflows en la pestaña CRM pueden crear y editar chatflows.

Más información sobre cómo crear un agente de servicio al cliente o un chatbot basado en reglas.

También puedes crear un chat en directo para tu cuenta de Facebook Messenger. Aprende a crear un chatflow para Facebook Messenger.

Antes de comenzar

Antes de crear un chat en directo, conecte un canal de chat a la bandeja de entrada de conversaciones o al servicio de asistencia . El canal de chat es donde puedes personalizar la disponibilidad de tu equipo y la apariencia del widget. Además, si estás añadiendo el chat en directo a un sitio web que no está alojado con HubSpot, necesitas Agregar el Código de seguimiento a tus páginas externas antes de crear un chat en directo. El chat en directo no aparecerá si el código de seguimiento no está instalado.

• En tu cuenta de HubSpot, ve a Automatizaciones > Chatflows.
• En la parte superior derecha, haz clic en Crear chatflow.
• Selecciona Sitio web.
• En la página Espacio de trabajo:
  • Haz clic en el menú desplegable para seleccionar una bandeja de entrada o el centro de ayuda. Sólo podrás seleccionar bandejas de entrada con un canal conectado. Más información sobre cómo conectar canales a la bandeja de entrada. 
  • Para cambiar el idioma de tu chatflow desde inglés, haz clic en el menú desplegable Seleccionar un idioma y selecciona otro idioma.
  • Haz clic en Siguiente.
• En la página Chatflow , seleccione Live chat.
• Haz clic en Crear.

1 1. Crear - crea un mensaje de bienvenida

Se te dirigirá a la pestaña Crear de la configuración del chat en directo. Aquí podrás personalizar el comportamiento del widget de chat y crear un mensaje de bienvenida que saludará a tus visitantes.

Nota: si deseas insertar un widget de chat en tu aplicación de una sola página o personalizar tu live chat mediante una API, obtén más información sobre el uso de la API de conversaciones de HubSpot en la documentación para desarrolladores de HubSpot.

• Para personalizar el mensaje que aparece cuando un visitante comienza por primera vez un chat, haz clic en Mensaje de bienvenida para expandir la sección e ingresa el texto en el cuadro de texto Escribir un mensaje de bienvenida. Más información sobre cambiar el idioma del Mensaje de bienvenida.
• Para agregar la barra de búsqueda de la base de conocimientos a tu chat en directo, haz clic en Búsqueda en la base de conocimientos para ampliar la sección y luego haz clic en el interruptor Activación de búsquedas en la base de conocimientos.
• Si quieres dirigir las conversaciones entrantes a miembros del equipo específicos, haz clic en Asigna conversaciones automáticamente para ampliar la sección y luego haz clic para activar el interruptor Asigna conversaciones automáticamente. Luego, usa los menús desplegables para seleccionar los usuarios o equipos a los que se les asignarán las conversaciones. Más información sobre cómo configurar las reglas de enrutamiento de en la bandeja de entrada de tus Conversaciones o en el servicio de ayuda .

Por favor, ten en cuenta: Sólo los usuarios con asignado Sales Hub o Service Hub Licencias pagadas pueden incluirse en tus Reglas de enrutamiento.

• Para especificar cuándo se les debe solicitar a los visitantes que proporcionen su dirección de correo electrónico, haz clic en Captura de correo para ampliar la sección. Haz clic en el menú desplegable Pídeles a los visitantes su dirección de correo electrónico y selecciona una opción, luego ingresa el mensaje que se mostrará cuándo se le solicite a un visitante su dirección de correo electrónico. Más información sobre Crear contactos en la bandeja de entrada de conversaciones.

• Para continuar, haz clic en Guardar en la parte inferior y luego haz clic en la pestaña Objetivo.

2. Objetivo - Decide dónde debería aparecer el chat en directo

En la pestaña Objetivo, puedes decidir dónde se mostrará el widget de chat en directo en las páginas de tu sitio web. Puedes mostrar un widget de chat en directo cuando un visitante esté en una URL de página específica o en función de información conocida sobre tus visitantes. También puedes combinar las opciones de segmentación para crear una experiencia adaptada y personalizada para los visitantes a tu sitio. Más información sobre las distintas opciones de segmentación y Reglas de segmentación de que puedes utilizar con tus chatflows.

• Para mostrar el widget de chat en directo cuando un visitante esté en una URL de sitio web específica, en la sección URL del sitio web:
  1. Haz clic en el primer menú desplegable y selecciona URL del sitio web.
  2. Clic en el segundo menú desplegable y selecciona una regla de segmentación .
  3. Introduce los criterios de la regla en el campo de texto.

• Para mostrar el widget de chat en directo cuando un visitante esté en una página de sitio web cuya URL incluya parámetros de consulta específicos:
  1. Haz clic en el primer menú desplegable y selecciona Parámetro de consulta.
  2. En el primer campo de texto, escribe el nombre del parámetro de consulta.
  3. En el segundo campo de texto, escribe el valor del parámetro de consulta.

• Para agregar otra regla, haz clic en Agregar regla.
• Para excluir el widget de chat en directo de determinadas páginas (por ejemplo, una página de política de privacidad), haz clic en Agregar regla de exclusión.

También puedes orientar tu chat en directo a contactos específicos según la información conocida sobre ellos. Para establecer criterios basados en la información del visitante, en la sección Información y comportamiento del visitante :

• Haz clic en el primer menú desplegable y selecciona un filtro. Puedes usar filtros específicamente dirigidos a contactos conocidos o visitantes desconocidos.
• Haz clic en el segundo menú desplegable y selecciona tu criterio.
• Para agregar otra regla, haz clic en Agregar regla.
• Para excluir el formulario emergente en ciertas páginas (por ejemplo, una página de política de privacidad), haz clic en Agregar regla de exclusión.
• Para crear otro grupo de filtros con reglas de targeting adicionales, haz clic en Agregar grupo de filtros.
• Para continuar, haz clic en Guardar en la parte inferior y luego haz clic en la pestaña Mostrar.

3. Mostrar: personaliza la apariencia del chat en directo

En la pestaña Mostrar, personaliza la configuración de presentación del chat en directo, incluido el encabezado de chat, el comportamiento del widget de chat y los activadores del widget de chat. Para editar el color de acento del chat en directo y su ubicación en la página, aprende a personalizar aún más el aspecto del widget de chat en los ajustes de tu bandeja de entrada.

• Haz clic para expandir la sección Elegir avatar de chat y luego haz clic en el menú desplegable Encabezado de chat y selecciona el nombre y el avatar para que aparezca en el widget de chat.
  • Marca personalizada: muestra un nombre y una imagen genéricos del equipo.
    • Haz clic en el icono más add para cargar una imagen o GIF, e introduce el nombre que deseas mostrar.
    • Para aplicar la marca personalizada en toda la conversación de chat en lugar del nombre y el avatar del usuario, selecciona la casilla de comprobación Usa una marca personalizada a lo largo de la conversación como alias para los agentes. La marca personalizada también aparecerá en la transcripción del chat.

Nota: si seleccionas la casilla de comprobación Usa una marca personalizada a lo largo de la conversación como alias para los agentes, se eliminarán los enlaces de reunión agregados al widget de chat a través de la herramienta de reuniones.

• • Usuarios y equipos específicos: selecciona las casillas de verificación junto al nombre para mostrar. Si seleccionas más de tres usuarios, los tres usuarios se mostrarán al azar. Aprende cómo el idioma de tu chatflow impacta en tu nombre para mostrar.
  • Propietario del contacto: haz clic en el menú desplegable Si el contacto no tiene propietario, asignar a y selecciona una opción de reserva para cualquier visitante nuevo o sin asignar que comience un chat.

• En la sección Comportamiento de presentación de chat, controla el comportamiento del widget en el escritorio o las pantallas móviles.

Nota: si un visitante elige minimizar un chatflow, HubSpot respetará ese comportamiento del visitante en todas las páginas y chatflows hasta que la cookie hs-messages-hide-welcome-message caduque después de 24 horas. Esto puede ser contradictorio con la configuración de comportamiento de tu presentación de chat, por lo que tus chatflows podrían no mostrarse como se espera.

• • En la pestaña Escritorio, selecciona el botón de radio junto al comportamiento de presentación preferido:
    • Hacer que el mensaje de bienvenida abra automáticamente como un aviso: muestra una vista preliminar del mensaje de bienvenida arriba del widget de chat.

• • • Mostrar solo la ventana de chat: solo mostrar el activador de chat para que los visitantes hagan clic para abrir la ventana de chat.
    • Mostrar el mensaje de bienvenida y luego abrir el chat emergente cuando se produzca la activación: muestra una vista preliminar del mensaje de bienvenida y abre el widget de chat cuando se produce una activación o cuando el visitante hace clic en el widget, lo que ocurra primero.

• • En función del comportamiento de visualización seleccionado, también puedes decidir cuándo cargar el widget de chat en la página. Selecciona la casilla de comprobación junto a la ventana de presentación de chat. El activador seleccionado se aplicará en el escritorio, en tabletas y dispositivos móviles.

• • • En intento de salida: activar el widget de chat en directo cuando un visitante mueva el cursor hacia la parte superior de la ventana del navegador.
    • Tiempo en la página en segundos: activar el widget de chat en directo cuando una cantidad especificada de tiempo (en segundos) pasa mientras el visitante está en la página.

Nota: para una carga de página más rápida, HubSpot recomienda un retraso de 5 segundos o más. Más información sobre el tiempo de carga de las páginas de tu sitio .

• • • Porcentaje de la página recorrida: activar el widget de chat en directo cuando el visitante se ha desplazado a un determinado punto de la página.

• • En la pestaña Móvil, selecciona el botón de radio junto al comportamiento de presentación preferido:
    • Hacer que el mensaje de bienvenida abra automáticamente como un aviso: muestra una vista preliminar del mensaje de bienvenida arriba del widget de chat.
    • Mostrar solo la ventana de chat: solo mostrar el activador de chat para que los visitantes hagan clic para abrir la ventana de chat.
      
      
      
      

Nota: para desactivar el chatflow en dispositivos móviles, puedes añadir una regla de exclusión en tu configuración de objetivos para ocultar el chatflow cuando alguien vea tu página en un dispositivo móvil.

• Para continuar, haz clic en Guardar en la parte inferior y luego haz clic en la pestaña Opciones.

4. Opciones

En la pestaña Opciones , personaliza la configuración de idioma de tu chat en directo. Si has activado el la configuración de privacidad de datos en tu cuenta, puedes personalizar tu chat en directo para incluir un paso para solicitar a los visitantes de tu sitio web su consentimiento para comunicarse.

• Clic en el menú desplegable Selecciona un languaje y selecciona un idioma de preferencia para los datos de tu widget contextual, luego haz clic en Guardar.

• Para habilitar el texto de consentimiento para cookies para el widget de chat en directo, haz clic para activar el interruptor Consentimiento para recopilar cookies de chat . No puedes personalizar el texto de consentimiento para las cookies que aparece en el banner.
• Cuando actives el texto de consentimiento de cookies, puedes seleccionar cuándo debería aparecer el banner de consentimiento.
  • Para mostrar el banner de consentimiento antes de que un visitante comience un chat, selecciona el botón de radio Mostrar banner de consentimiento antes de que el visitante comience un chat.
  • Para mostrar el banner cuando el visitante comienza a salir de la página, selecciona el botón de radio Mostrar banner de consentimiento a visitantes al intentar salir.

Nota: la configuración de privacidad de los datos para el consentimiento de recopilación de cookies no se mostrará dentro del widget de chat a los visitantes que se hayan identificado a través de la API de identificación de visitantes. Esto se debe a que HubSpot no dejará caer los mensajes Utk cookie. El banner de cookies de analíticas no se verá afectado. Obtenga más información sobre la API de identificación de visitantes en la documentación para desarrolladores de HubSpot.

• Para captar el Consentimiento para procesar datos de los Visitantes , haz clic para activar el interruptor Consentimiento para procesar datos .
  • Haz clic en el menú desplegable Tipo de consentimiento y selecciona uno de los siguientes elementos:
    • Requiere consentimiento explícito: los visitantes deberán hacer clic en Acepto para poder enviar un mensaje.
    • Interés legítimo: el consentimiento de los visitantes es implícito cuando comienzan a chatear contigo. El consentimiento para procesar el texto de los datos se seguirá mostrando, pero no necesitan hacer clic en el botón Acepto para iniciar el chat. 
  • En el campo de texto Consentimiento de proceso, aparecerá el texto predeterminado de HubSpot. Puedes editar el texto para explicar por qué necesitas almacenar y procesar la información personal del visitante. Si personalizas el texto de consentimiento, pero quieres volver al texto predeterminado, haz clic en Restablecer a texto predeterminado proporcionado por HubSpot.
• Para incluir a un visitante en un tipo de suscripción cuando empiece a chatear contigo, haz clic para activar el interruptor Consentimiento para comunicarse .
  • Haz clic en el menú desplegable Tipo de suscripción y selecciona el tipo de suscripción que estás eligiendo para tus visitantes.
  • Usa el campo de texto Etiqueta de la casilla de comprobación para informar a los clientes acerca de qué tipo de comunicación están consintiendo.

Nota: aunque estas características se encuentran en HubSpot, tu equipo legal es el mejor recurso para que obtengas asesoría sobre cumplimiento para tu situación específica.

• Si tienes acceso a contactos de marketing en tu cuenta y quieres que los contactos creados desde este chatflow se establezcan como contactos de marketing, haz clic para activar el interruptor Contactos de marketing.

• Puedes enviar una Encuesta de satisfacción del cliente desde el widget de chat. Cuando una conversación de chat termina, la encuesta aparecerá en el widget de chat. A medida que se recopilen las respuestas de la encuesta, éstas aparecerán en la página de detalles de la encuesta y en la cadena de la bandeja de entrada de las conversaciones.
  • En la sección Recoge comentarios de visitantes del chat, haz clic en el menú desplegable Conectar encuesta existente y selecciona una encuesta.

Nota: solo puedes conectar una encuesta existente que tenga seleccionado Chat como método de entrega.

• • Para crear una nueva encuesta que se conecte con el bot, haz clic en Crear una nueva encuesta y asegúrate de seleccionar Chat  como método de entrega

• Haz clic en Guardar.

Revisa y agrega el chat en directo a las páginas de tu sitio web

Cuando hayas terminado de configurar tu chat en directo, en la parte superior derecha, haz clic en Vista preliminar para revisar cómo aparecerá tu chat en directo en tu sitio web. Haz clic para activar el interruptor para agregarlo a las páginas de tu sitio web. Si estás listo para empezar a chatear con los visitantes de tu sitio web, aprende a responder a los mensajes entrantes en tu bandeja de entrada de conversaciones o help desk.