Hallitse asiakasagenttiasi

Kun olet määrittänyt ja konfiguroinut asiakaspalvelijan, voit muokata sen sisältölähteitä ja määrittää tai poistaa sen live-kanavista. Voit myös muokata asiakaspalvelijan profiilia ja mukauttaa siirtoviestejä.

Jos sinulla on Enterprise-tilaus, voit seurata kaikkia luomisia, muokkauksia, julkaisemisia, julkaisujen poistamisia tai poistamisia tilisi keskitetyssä tarkastuslokissa.

MääritäMääritä asiakaspalvelijan asetukset 

Määritä asiakaspalvelijan profiili

Muokkaa asiakaspalvelijan profiilia

Voit muokata asiakaspalvelijan profiilia seuraavasti:

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Siirry Hallitse-välilehdelle.
3. Kirjoita asiakaspalvelijan nimi Agentin nimi -kenttään.
4. Napsauta Persoonallisuus- pudotusvalikkoa ja määritä asiakaspalvelijalle joukko ominaisuuksia ja käyttäytymismalleja. Voit valita seuraavista vaihtoehdoista: Ystävällinen,Ammattimainen, Rento, Empaattinen tai Nokkela.

Asiakaspalvelija tunnistaa asiakkaan selaimen kielen ja vastaa kyseisellä kielellä. Lisätietoja HubSpotin kielivalikoimasta.

Muokkaa sisältölähteitä

Voit lisätä, muokata tai poistaa sisältölähteitä, joita asiakaspalvelija käyttää vastaamaan kysymyksiin.

Lisää sisältölähteitä

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Siirry Hallitse-välilehteen .
3. Napsauta vasemmassa sivupalkissa Tietolähteet.
4. Napsauta oikeassa yläkulmassa Lisää sisältöä.
5. Synkronoidaksesi HubSpot-sisältöä, valitse HubSpotista.
   • Valitse lisättävän sisällön vieressä oleva valintaruutu. Voit synkronoida tietopankkiartikkeleita, verkkosivustoja, aloitussivuja ja blogeja.
   • Napsauta Tallenna.

6. Jos haluat

   käyttää olemassa olevaa tiedostoa tai ladata tiedoston, valitse Lataa tiedosto.
   
   

   Huomaa: vain .docx-, .htm-, .xhtml-, .cfg-, .pptx-, .mpg-, .conf-, .mpeg-, .csv-, .json-, .html-, .text-, .txt-, .mp4-, .pdf-, .rst-, .avi-, .mov-, .xml-, .md- ja .webm-tiedostot ovat tuettuja.

   • Etsi oikeanpuoleisesta paneelista olemassa oleva tiedosto ja valitse se. Napsauta sitten Lisää tiedostot.

6. • Voit ladata uuden tiedoston napsauttamalla Lataa.
7. Synkronoidaksesi ulkoisia URL-osoitteita, napsauta Tuo julkisista URL-osoitteista.
   • Kirjoita julkinen URL-osoite Julkisten URL-osoitteiden tuonti -kenttään .Napsauta sitten Lisää.

• • Synkronoidaksesi kaikki domainin liitetyt sivut, valitse Tuo liitetyt URL-osoitteet -valintaruutu. Jopa 1 000 URL-osoitetta domainissa indeksoidaan ja synkronoidaan automaattisesti.

8. Luo lyhyt vastaus valitsemalla Lyhyet vastaukset.
   • Kirjoita kysymys ja vastaus tekstikenttiin.
   • Napsauta Luo.

Muokkaa lyhyitä vastauksia

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Siirry Suorituskyky-välilehteen.
3. Napsauta vasemmassa sivupalkissa Kohdat, joissa on tietämysvajeita.
4. Napsauta muokattavan vastauksen nimeä. AI:n suosittelemat vastaukset on merkitty breezeSingleStar Breeze -kuvakkeella.
   Breeze
5. Muokkaa kysymystä tai vastausta oikeanpuoleisessa paneelissa tekstikenttien avulla.
6. Kun olet valmis, napsauta Luo ja ratkaise.

Huomaa: asiakaspalvelija synkronoidaan automaattisesti uudelleen, jos synkronoituihin tietopankkiartikkeleihin tehdään päivityksiä. Muut sisältölähteet synkronoidaan automaattisesti uudelleen viikoittain.

Poista sisältölähteet

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Siirry Hallitse-välilehteen .
3. Napsauta vasemmassa sivupalkissa Tietämys ja sittenSisältölähteet.
4. Siirry taulukon yläosassa välilehtien välillä ja valitse muokattava lähde.
5. Valitse taulukkonäkymässä poistettavan lähteen vieressä oleva valintaruutu ja napsauta sitten Poista lähteenä.

5. Estääksesi asiakaspalvelijaa viittaamasta sisältöön, kytke viittaukset pois päältä. Jos käytät yksityistä sisältöä, viittaukset kytketään automaattisesti pois päältä.

Määritä sähköpostin kerääminen viestintäkanavissa 

Voit valita, milloin asiakaspalvelija pyytää asiakkaan sähköpostiosoitetta live-chatissa, WhatsAppissa ja Facebook Messengerissä.

Jos vierailija vastaa jo olemassa olevaa yhteystietuetta, esimerkiksi evästeiden avulla tunnistettua palaavaa vierailijaa, asiakaspalvelija ei pyydä hänen sähköpostiosoitettaan uudelleen.

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Siirry Manage -välilehteen. 
3. Napsauta vasemmassa sivupalkissa Asetukset > Viestit. 
4. Valitse vaihtoehto kohdasta Milloin Luman tulisi pyytää asiakkaan sähköpostiosoitetta?

Lisää sähköpostiosoitteet tai verkkotunnukset ohituslistaan 

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Siirry Hallitse-välilehteen. 
3. Napsauta vasemmassa sivupalkissa Kanavan asetukset > Sähköposti. 
4. Kirjoita Lisää sähköpostiosoitteet tai verkkotunnukset -kenttään sähköpostiosoitteet tai verkkotunnukset, joihin asiakaspalvelija ei saa koskaan vastata, ja paina Enter-näppäintä jokaisen merkinnän jälkeen. 

Lähettäjät, jotka vastaavat ohituslistalla olevia sähköpostiosoitteita tai verkkotunnuksia, siirretään automaattisesti asiakaspalvelijalle. 

Hallitse kanavia, joihin asiakaspalvelija on osoitettu

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Siirry Hallitse-välilehteen.
3. Napsauta vasemmassa sivupalkissa Käyttöönotto jasitten Kanavat.
4. Voit määrittää asiakaspalvelijan uuteen kanavaan napsauttamalla oikeassa yläkulmassa Asenna asiakaspalvelija.
   • Kanavan valintasivulla napsauta avattavaa valikkoa ja valitse, haluatko yhdistää kanavan postilaatikosta vai asiakaspalvelusta.
   • Valitse kanava.
     • Voit määrittää agentin WhatsApp-, Facebook-, Puhelu (BETA)-, live-chat- tai Sähköposti-kanaville.
     • Jos olet valinnut beta-version Käynnistä asiakaspalvelija mukautetuissa kanavissa, voit määrittää asiakaspalvelijan mukautettuihin kanaviin. Lisätietoja mukautettujen kanavien yhdistämisestä tukipalveluun ja keskustelujen saapuvien viestien kansioon. 
   • Napsauta Käyttöönotto. 
5. Voit poistaa edustajan kanavalta viemällä hiiren kanavan päälle ja napsauttamalla Poista.
6. Voit muokata kanavan reitityssääntöjä napsauttamalla taulukossa Muokkaa ihmisen siirtämistä. Muokkaa sitten siirtoprosessia tämän artikkelin ohjeiden mukaisesti .

Keskeytä asiakaspalvelijan osoittaminen

Asiakaspalvelija käyttää HubSpot-krediittejä. Jos krediittisi loppuvat, asiakaspalvelija lopettaa väliaikaisesti uusien keskustelujen osoittamisen kaikilla yhdistetyillä kanavilla, kunnes seuraava nollauspäiväsi koittaa tai kunnes ostat lisää krediittejä. Jos olet ostanut lisäkapasiteettipaketteja, krediittisi voivat päivittyä automaattisesti, jos käyttösi ylittää nykyisen kiintiösi. Lue lisää automaattisista päivityksistä.

Voit myös keskeyttää asiakaspalvelijan manuaalisesti. Tämä voi olla hyödyllistä, kun päivität tai tarkistat sisältölähteitä tai teet muutoksia asiakaspalvelijan kokoonpanoon.

Asiakaspalvelijan tehtävien manuaalinen keskeyttäminen:

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Siirry Manage -välilehteen.
3. Napsauta vasemmassa sivupalkissa Deployment > Channels(Käyttöönotto > Kanavat).
4. Napsauta oikeassa yläkulmassa Pysäytä [asiakaspalvelija].
5. Napsauta valintaikkunassa Tauko [asiakaspalvelija].

Keskeytyksen jälkeen asiakaspalvelija jatkaa olemassa olevien keskustelujen käsittelyä, kunnes keskustelu on ratkaistu, mutta häntä ei osoiteta uusiin keskusteluihin. Uudet keskustelut osoitetaan Handoff -sivulla määrittämiesi sääntöjen perusteella.

Huomaa: kun asiakaspalvelijan osoittaminen on keskeytetty, vierailijat eivät enää näe Powered by AI -tekstiä live-chatin otsikossa.

Asiakaspalvelijan tehtävien manuaalinen jatkaminen:

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Siirry Hallitse-välilehteen.
3. Napsauta vasemmassa sivupalkissa Deployment > Channels. 
4. Siirry sivun yläosassa olevaan banneriin ja napsauta Jatka käyttöönottoa.
5. Napsauta valintaikkunassa Jatka käyttöönottoa.

Hallitse asiakaspalvelijan työaikaa (BETA)

Jos olet ottanut käyttöön asiakaspalvelijan työajat -beetan, voit määrittää, milloin asiakaspalvelija on aktiivinen kullekin kanavalle, jolle hänet on osoitettu. 

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Siirry Hallitse-välilehteen.
3. Napsauta vasemmassa sivupalkissa Deployment > Channels.
4. Napsauta taulukon Työaika-sarakkeessa Kaikki tunnit. 
5. Valitse oikeanpuoleisesta paneelista jokin seuraavista vaihtoehdoista: 
   • Kaikki tunnit: asiakaspalvelija vastaa uusiin keskusteluihin kaikkina aikoina. 
   • Tiettyinä aikoina: aseta tietty aikavyöhyke, päivät ja kellonajat, jolloin asiakaspalvelija vastaa. 
   • Vain tiettyjen tuntien ulkopuolella: aseta tietty aikavyöhyke, päivät ja tunnit, jolloin asiakaspalvelija ei vastaa. Asiakaspalvelija vastaa vain määritettyjen tuntien ulkopuolella.
6. Napsauta Tallenna. 

Hallitse asiakaspalvelijan osoittamista työnkulkuissa tai boteissa (BETA)

Jos olet ottanut käyttöön asiakaspalvelijan käyttöönoton työnkulkujen ja chatflow-bottien kautta -beetan, voit määrittää asiakaspalvelijan työnkulkuun tai sääntöpohjaiseen chatbottiin. 

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Siirry Hallitse-välilehteen.
3. Napsauta vasemmassa sivupalkissa Työnkulut ja botit.
4. Tarkastele taulukosta asiakaspalvelijan tällä hetkellä vastuulla olevia työnkulkuja ja sääntöihin perustuvia chatbotteja. 

Lisätietoja asiakaspalvelijan määrittämisestä työnkulkuun tai sääntöpohjaiseen chatbottiin. 

Muokkaa siirtoprosessia

Voit luoda mukautettuja siirron laukaisimia, hallita, milloin agentti siirtää asiakkaan ihmiselle, ja määrittää reitityssäännöt. Lue, mitenasiakaspalvelijan siirto-prosessi määritetään. 

Anna asiakaspalvelijalle pääsy CRM-tietoihin ja niiden päivittämiseen

Anna asiakaspalvelijalle pääsy tiettyihin CRM-ominaisuuksiin, jotta hän voi tarjota reaaliaikaista tietoa asiakaskontaktien aikana ja päivittää CRM-tietueita asiakkaiden jakamilla tiedoilla. Lisätietojaasiakaspalvelijan pääsyn CRM-tietoihin ja niiden päivittämisen sallimisesta.

Esikatsele ja testaa asiakaspalvelijaasi

Kun olet muokannut asiakaspalvelijaasi, voit testata, miten se vastaa kysymyksiin ja suorittaa toimia. Asiakaspalvelijan esikatselu ja testaaminen ei kuluta HubSpot-krediittejä. Lisätietoja asiakaspalvelijan testaamisesta. 

Analysoi asiakaspalvelijan suorituskykyä

Suorituskyky-välilehdessä voit oppia analysoimaan asiakaspalvelijan suorituskykyä sekä tunnistamaan ja korjaamaan mahdolliset tietämyksen puutteet. Lisätietoja asiakaspalvelijan analysoinnista.