Laajennettava 24/7-tuki

Asiakaspalveluagentti hyödyntää HubSpotin tekoälyä rutiinipyyntöjen automatisointiin, asiakkaiden välittömään palvelemiseen sekä monimutkaisten ongelmien ohjaamiseen tiimillesi. Yhdistämällä laadukasta sisältöä, selkeitä prosesseja ja määriteltyjä siirtosääntöjä voit laajentaa asiakastukea ilman henkilöstömäärän lisäämistä.

Seuraavissa vaiheissa kuvataan, miten tukijohtajat, järjestelmänvalvojat ja operatiiviset tiimit voivat määrittää, kouluttaa, testata, ottaa käyttöön ja optimoida asiakaspalveluagentin asiakaskeskustelujen hallintaan. Noudattamalla tätä lähestymistapaa tarjoat tukea ympäri vuorokauden, vähennät tikettien määrää ja parannat vastausaikoja samalla kun ylläpidät korkealaatuista asiakaskokemusta.

Esimerkiksi Sprocket Supply Co., kestävän kehityksen mukaisia toimistotarvikkeita myyvä verkkokauppayritys, käyttää asiakaspalveluagenttia vastaamaan yleisiin kysymyksiin tilausten tilasta, toimituksista ja palautuksista. Näin heidän tukitiiminsä voi keskittyä monimutkaisiin ongelmiin, kuten laskutusriitoihin tai toimitusten viivästyksiin, ja silti tarjota nopeita ja yhdenmukaisia vastauksia jokaiselle asiakkaalle.

Ymmärrä, miten tekoäly tukee asiakaspalveluagenttia

Asiakaspalveluagentti käyttää tekoälyä tulkitakseen asiakkaiden kysymyksiä ja luodakseen vastauksia synkronoitujen sisältölähteiden, kuten tietokannan artikkeleiden, verkkosivujen ja sisäisen dokumentaation, perusteella.

Se yhdistää:

• Sisältölähteet kysymyksiin vastaamiseksi
• CRM-tiedot vastausten räätälöintiin ja toimintojen suorittamiseen
• Toiminnot tehtävien suorittamiseen, kuten tilauksen tilan tarkistamiseen
• Siirtosäännöt monimutkaisten tai arkaluonteisten pyyntöjen eskaloimiseksi ihmiselle

Asetusten laatu vaikuttaa suoraan suorituskykyyn. Hyvin jäsennelty sisältö ja selkeät säännöt antavat agentille mahdollisuuden ratkaista enemmän keskusteluja itsenäisesti.

Määritä tukitavoitteesi

Ennen asiakaspalveluagentin määrittämistä määritä, mitä haluat sen saavuttavan. Tunnista yleiset asiakaskysymykset ja arvioi, miten tiimisi käsittelee niitä tällä hetkellä. Tämä auttaa sinua määrittämään, mitkä pyynnöt voidaan automatisoida ja mitkä tulisi jättää ihmisen hoidettaviksi.

Esimerkiksi Sprocket Supply Co.:n tavoitteena on vähentää ”Missä tilaukseni on?” -kyselyitä 40 % ja tarjota välittömiä vastauksia aukioloaikojen ulkopuolella.

Määritä ja analysoi nykyinen tukiprosessisi

• Määritä vastuu ja hallinto: nimeä selkeä vastuuhenkilö, joka vastaa asiakaspalveluagentin määrittämisestä, seurannasta ja jatkuvasta parantamisesta. Tämä varmistaa vastuun suorituskyvystä, sisällön laadusta ja jatkuvasta optimoinnista.
• Tarkista keskustelu- ja tikettien hallinta: selvitä, missä tiimisi hallinnoi keskusteluja, kuten tukipalvelussa, keskustelujen saapuneet-kansiossatai ulkoisella alustalla. Tarkista nykyinen järjestely, mukaan lukien käyttäjien käyttöoikeudet ja saatavuus. Eskaloidut keskustelut ohjataan takaisin tiimillesi ja niitä hallitaan tukipalvelun tai keskustelujen saapuneet-kansionkautta. On suositeltavaa käyttää asiakaspalvelun työtilaa, jotta tikettien hallintaa, raportoinninja tekoälyavusteisten oivallusten. Lue lisää tukipalvelun perustamisesta tai kanavien siirtämisestä asiakaspalvelun työtilaan.
• Tunnista käytetyt kanavat: selvitä, mitä kanavia käytät (esim. sähköposti, live-chat, WhatsApp) ja missä haluat asiakaspalvelijan vastaavan. Aloita live-chatista tai chatbotista ensisijaisena kanavana, jotta voit varmistaa toimivuuden ennen laajentumista riskialttiimpiin kanaviin, kuten sähköpostiin. Live-chatin avulla voit testata turvallisesti ohjaamalla käyttäjiä tuettuihin kyselyihin, seuraamalla keskusteluja reaaliajassa ja tunnistamalla puutteet nopeasti. Kun suorituskyky on vakaa, laajenna toimintaa muille sivuille ja kanaviin.
• Luokittele asiakaskyselyt: analysoi tikettihistoriaa tunnistaaksesi suurivolyymiset, toistuvat pyynnöt (esim. ”Missä tilaukseni on?”) verrattuna erittäin monimutkaisiin pyyntöihin (esim. laskutusriidat). Pyri tunnistamaan 3–5 yleisintä toistuvaa kyselyä, joiden automatisoinnilla olisi suurin vaikutus.

Määritä, mitkä kyselyt asiakaspalvelurobotin tulisi käsitellä

Käytä olemassa olevaa järjestelmääsi ja kyselyanalyysiäsi määrittääksesi, mitkä pyynnöt asiakaspalvelurobotin tulisi hoitaa ja milloin se tulisi siirtää ihmisen hoidettavaksi.

Esimerkki: Sprocket Supply Co., kestävän kehityksen periaatteita noudattava toimistotarvikkeiden toimittaja, käyttää asiakaspalvelurobottia sekä yksityisasiakkaiden että tukkuostajien tukemiseen. Määritellyt siirtosäännöt varmistavat, että robotti ratkaisee rutiiniluonteiset ongelmat ja samalla varmistaa hyvän asiakaskokemuksen monimutkaisissa tilanteissa.

• Asiakaspalvelijan tulisi hoitaa:
• Tilauksen tilaa koskevat kysymykset (esim. Missä tilaukseni on?)
• Toimitustiedot (esim. toimitusajat, toimituskulut, kansainväliset vaihtoehdot)
• Palautus- ja hyvityskäytännöt (esim. Voinko palauttaa tämän tuotteen?)
• Tuotteita koskevat peruskysymykset (esim. koot, saatavuus, materiaalit)

• Asiakaspalvelijan tulisi siirtää asia ihmiselle, kun:
• Tilaus on viivästynyt, kadonnut tai merkitty toimitetuksi, mutta sitä ei ole vastaanotettu
• Asiakas pyytää hyvitystä tavanomaisen käytännön ulkopuolella
• Laskutusongelma tai maksukiista
• Pyyntö edellyttää arkaluontoisten tili- tai tilaustietojen tarkastelua tai muuttamista
• Asiakas ilmaisee turhautumistaan tai pyytää puhumaan jonkun kanssa

Valmistele sisältölähteet

Kun olet määrittänyt, mitä asiakaspalvelurobotti käsittelee, valmistele sisältö, jota se käyttää vastauksissaan. Asiakaspalvelurobotin tarkkuus riippuu suoraan näiden lähteiden laadusta.

1. Määritä sisältölähteesi: noudata asiakaspalvelijan parhaita käytäntöjä sisältöä määritettäessä. Voit synkronoida tietokannan artikkeleita, verkkosivustojen sivuja, aloitussivuja, blogeja, ladatut tiedostot tai URL-osoitteet.
2. Käytä tietopankkipalvelua (BETA): käytä tietopankkipalvelinta (BETA) tuottamaan artikkeliluonnoksia tukipyynnöistä. Näin voit muuntaa yleisiä kysymyksiä uudelleenkäytettäväksi, jäsennellyksi sisällöksi asiakaspalvelijoille.
3. Pidä sisältö ajan tasalla: varmista, että kaikki käytännöt (esim. toimitukset, palautukset jne.) ovat selkeitä ja ajan tasalla.

Esimerkiksi Sprocket Supply Co. synkronoi tietokantansa artikkelin, joka sisältää yrityksen toimitus- ja palautuskäytännöt. Nyt asiakaspalveluagentti voi vastata asiaan liittyviin kysymyksiin ilman asiakaspalvelijan apua.

Määritä asiakaspalveluagentti

Kun prosessi ja sisältö on määritelty, luo ja määritä agentti:

• Luo asiakaspalvelija: määritä asiakaspalvelija ja synkronoi sisältölähteet. Voit lisätä tai muokata synkronoituja sisältölähteitä milloin tahansa.
• Määritä asiakaspalvelijan identiteetti: määritä nimi, avatar ja rooliprofiili, jotka ovat brändisi mukaisia.
• Määritä asiakaspalvelijan käyttöoikeudet: salli pääsy CRM-tietoihin tietojen hakemista tai päivittämistä varten

Esimerkiksi Sprocket Supply Co. luo agentin, jolla on ammattimainen sävy ja antaa sille pääsyn CRM-tietoihin. Tämä agentti voi sitten hakea tilaustietoja tai päivittää yhteystietoja keskustelujen aikana.

Mukauta ja kouluta asiakaspalveluagentti

Koulutus määrittää, miten agentti vastaa, mitä se voi tehdä ja milloin sen tulisi ottaa tiimisi mukaan. Hyvin koulutettu agentti pystyy ratkaisemaan enemmän pyyntöjä itsenäisesti ja varmistamaan samalla, että monimutkaiset tai arkaluonteiset asiat hoidetaan ihmisen toimesta.

Määritä seuraavat komponentit asiakaspalvelijan kouluttamiseksi:

• Hallitse sisältölähteitä: lisää, poista tai päivitä sisältölähteitä milloin tahansa varmistaaksesi, että vastaukset pysyvät tarkkoina ja ajantasaisina.
• Määritä toimet: määritä toimet yleisiin pyyntöihin, kuten salasanan nollaamiseen tai tilauksen tilan tarkistamiseen. Näin asiakaspalvelija voi suorittaa tehtäviä sen sijaan, että hän vain antaisi tietoja.
• Käytä asiakaspalvelijaa liidien arviointiin (BETA):määritä asiakaspalveluagentti esittämään karsintakysymyksiä, arvioimaan potentiaalisia asiakkaita, pisteyttämään liidejä kriteeriesi perusteella ja ohjaamaan kelpoiset myyntimahdollisuudet myyntitiimillesi.
• Määritä ohjeet: määritä, miten asiakaspalvelijan tulisi vastata, mukaan lukien sävy, rakenne ja yksityiskohtaisuuden taso. Sinun tulisi myös määrittää aiheet, joita asiakaspalvelijan tulisi välttää, ja tarjota uudelleenkäytettäviä vastauksia yleisiin tilanteisiin.

Esimerkiksi Sprocket Supply Co. kouluttaa asiakaspalvelijaansa käyttämällä ajantasaisia tietokannan artikkeleita toimituksista, palautuksista ja tuotetiedoista. He määrittävät toimintoja, joiden avulla asiakaspalvelija voi tarkistaa tilauksen tilan ja käynnistää palautuspyynnöt suoraan CRM-järjestelmässä.

Yritys on myös määrittänyt agentin esittämään karsintakysymyksiä, kuten yrityksen koosta, ja ohjaamaan laadukkaat liidit myyntitiimilleen. Yhdenmukaisen asiakaskokemuksen varmistamiseksi yritys on määrittänyt selkeät ohjeet äänensävylle ja rakenteelle sekä täsmentänyt, että agentin tulee välttää laskutusriitojen tai arkaluonteisten tilimuutosten käsittelyä, jotka siirretään ihmisen käsiteltäväksi.

Määritä säännöt ihmisvirkailijalle siirtämiselle

Määritä, milloin keskustelut tulisi siirtää ihmiselle. Näin varmistetaan, että asiakaspalvelija hoitaa rutiinipyynnöt, kun taas tiimisi hoitaa monimutkaisempia tai arkaluonteisempia asioita.

Esimerkiksi Sprocket Supply Co. haluaa varmistaa, että kiireelliset tai asiakasta voimakkaasti turhauttavat ongelmat käsitellään ihmisen toimesta. He ovat määrittäneet siirtotilanteiden laukaisijat tilanteisiin, joissa asiakas mainitsee hyvityksen, peruutuksen tai kirjautumisongelman. Asiakaspalvelija voi joko siirtää keskustelun välittömästi tai jatkaa avun antamista, kunnes asiakaspalvelija on käytettävissä.

Lue lisää ihmisen käsittelyyn siirtämisen sääntöjen määrittämisestä.

Testaa asiakaspalveluagentti

Ennen kuin otat asiakaspalveluagentin käyttöön reaaliaikaisissa kanavissa, testaa, miten se reagoi erilaisiin tilanteisiin.

• Tarkkuus: varmista, että agentti hakee tiedot oikeista sisältölähteistä.
• Toiminnallisuus: testaa, että toiminnot (esim. tilauksen seuranta) suoritetaan oikein CRM-järjestelmässä.
• Logiikka: laita käyttöön siirtosäännöt varmistaaksesi, että agentti siirtää keskustelun oikeaan postilaatikkoon tai oikealle edustajalle tarvittaessa.

Testaa esimerkiksi, miten agentti reagoi kysymyksiin tilauksen tilasta, palautuksista ja hyvityksistä, jotta voit varmistaa, että se vastaa oikein tai siirtää asian eteenpäin tarvittaessa.

Ota asiakaspalveluagentti käyttöön

Kun agentti on testattu, ota se käyttöön. Käyttöönotto määrittää, missä agenttia käytetään ja mitä keskusteluja se käsittelee. On suositeltavaa aloittaa yhdellä kanavalla tai rajoittaa se pieneen osaan keskusteluista. Analysoi sitten sen suorituskykyä ennen laajentamista muihin kanaviin.

Esimerkiksi Sprocket Supply Co. otti asiakaspalveluagenttinsa käyttöön verkkosivuston chatissa, tarkasteli 30 päivän ajalta kerättyjä tietoja ja laajensi sitten käyttöä sähköpostiin.

Kun agentti on otettu käyttöön, se voi vastata keskusteluihin automaattisesti, myös tiiminne työajan ulkopuolella.

Määritä kanavan asetukset

Ennen agentin käyttöönottoa tarkista kanavan asetukset, jotta voit hallita, miten agentti on vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa:

• Määritä tiedot, jotka asiakaspalvelijan tulisi kerätä: määritä pakolliset kentät (esim. vaadi sähköpostiosoitetta ennen chatin aloittamista).
• Hallitse keskusteluketjuja: määritä, vastaako asiakaspalvelija kaikille keskusteluketjun osapuolille vai miten se käsittelee passiivisia keskusteluketjuja.
• Hallitse asiakaspalveluagentin työaikoja: määritä, milloin asiakaspalveluagentti on aktiivinen jokaiselle osoitetulle kanavalle. Esimerkiksi agentti voidaan asettaa vastaamaan keskusteluihin tiimin työaikojen ulkopuolella.
• Ota vastaussuositukset käyttöön: ota vastaussuositukset , jotta tekoäly voi ehdottaa vastauksia, jotka asiakaspalvelija voi tarkistaa ennen lähettämistä.

Määritä agentin käyttöönoton laajuus

Päätä, mihin keskusteluihin asiakaspalveluohjelma osoitetaan:

• Kanavakohtainen: määritä asiakaspalveluagentti käsittelemään kaikki saapuvat keskustelut tai tietty prosenttiosuus keskusteluista valituilla kanavilla (sähköposti, WhatsApp jne.). Opi, miten asiakaspalveluagentin käyttöönotto kanavilla.
• Työnkulut tai sääntöpohjaiset chatbotit (ehdolliset): käytä työnkulkuja tai sääntöpohjaisia chatbotteja tiettyjen kyselyiden ohjaamiseen. Voit esimerkiksi luoda työnkulun, joka ohjaa keskustelut asiakaspalvelijalle asiakastason tai ongelmatyypin kaltaisten ominaisuuksien perusteella. Näin voit hallita, milloin asiakaspalvelija vastaa tiettyihin keskusteluihin, ja räätälöidä kokemuksia eri asiakkaille. Lue, miten asiakaspalvelijan käyttöönotto työnkulkuihin ja botteihin.

Analysoi ja paranna suorituskykyä

Seuraa ja paranna suorituskykyä jatkuvasti käyttöönoton jälkeen. Voit esimerkiksi osoittaa agentin yhdelle kanavalle ja tarkastella 30 päivän ajalta kerättyjä tietoja ennen kuin teet muutoksia asiakaspalveluagentin asetuksiin tai otat sen käyttöön muilla kanavilla.

Analysoi asiakaspalveluagentin suorituskykyä

• Tarkastele suorituskykyraportteja ja mittareita: seuraa avainmittareita, kuten ratkaistujen ja ohjattujen keskustelujen kokonaismäärää, ihmiselle eskaloitujen keskustelujen määrää, asiakaspalvelijan työmäärää ja kyselymäärää. Lue lisää asiakaspalveluagentin suorituskykyraporteista ja mittareista.
• Tunnista ja korjaa tietopuutteet: tarkista kysymykset, joihin asiakaspalvelija ei osannut vastata, jotta voit tunnistaa sisältösi puutteet. Päivitä tai laajenna sisältölähteitäsi tai lisää lyhyitä vastauksia kattavuuden parantamiseksi. Jos asiakaspalvelija esimerkiksi siirtää usein hyvityksiin liittyviä kysymyksiä eteenpäin, saatat joutua selventämään tai laajentamaan hyvityskäytäntöjäsi koskevaa sisältöä. Lue lisää tietämyksen aukkojen tunnistamisesta ja korjaamisesta.
• Analysoi sisältölähteiden suorituskykyä: tarkista, mitä sisältölähteitä käytetään useimmin ja mitkä ovat alisuorittajia tai joilla on vähäinen vaikutus. Käytä tätä tietoa pohjana päätettäessä, mitä päivityksiä sisältölähteisiin tehdään. Lue lisää sisältölähteiden suorituskyvyn analysoinnista.

Käytä saatuja tietoja suorituskyvyn parantamiseen

Käytä suorituskykyraportteja, avainmittareita ja tietopuutteita sisällön, ohjeiden, toimien ja siirtoprosessin hienosäätöön ennen asiakaspalvelijan laajentamista muihin kanaviin.

Voit esimerkiksi käyttää seuraavia vertailuarvoja suorituskyvyn arviointiin ja parantamiseen:

Kun saavutat vertailuarvot johdonmukaisesti, voit laajentaa toimintaa muihin kanaviin ja antaa asiakaspalveluagentin hoitaa suuremman osan keskusteluista.

Lisäresurssit

• Asiakaspalvelijoiden parhaat käytännöt
• Asiakaspalvelijan käyttö

Sanasto

• Asiakaspalveluagentti: tekoälypohjainen avustaja, joka vastaa synkronoidun sisällön avulla.
• Siirto: keskustelu siirretään asiakaspalveluagentilta ihmisasiakaspalvelijalle
• Ohjausaste: niiden keskustelujen prosenttiosuus, jotka on hoidettu ilman tiketin luomista
• Ratkaisuprosentti: avustajan ratkaisemien keskustelujen osuus
• Toiminnot: tehtävät, joita asiakaspalvelija voi suorittaa, kuten tilauksen tilan tarkistaminen tai salasanan nollausviestin lähettäminen.
• Ohjeet: ohjeet, jotka määrittelevät, miten asiakaspalveluagentti kommunikoi, mukaan lukien sävy, vastaustyyli ja uudelleenkäytettävät skriptit.
• Rajoitukset: määritellyt rajat aiheille, joita sen tulisi välttää, ja ohjeet siitä, miten sen tulisi vastata näihin aiheisiin, jos ne tulevat esille.