Asiakastipettien hallinta ja niihin vastaaminen help desk -palvelun avulla

Voit yhdistää chat-, sähköposti-, lomake-, soitto- ja Facebook Messenger -kanavat help desk -työkaluun, mikä yhdistää tukiprosessin yhteen työtilaan. Tililläsi olevat tukihenkilöt voivat vastata lippuihin, priorisoida ja järjestää lippuja sekä käsitellä asiakkaidesi ongelmia tehokkaammin.

Huomaa: vain Super adminit ja käyttäjät, joilla on maksullinen Service Hub -paikka, voivat käyttää kaikkia help deskin ominaisuuksia. Käyttäjät, joilla on Service- tai Sales Access -käyttöoikeus, voivat silti tarkastella ja tehdä yhteistyötä help desk -työalueella. Heillä ei kuitenkaan ole pääsyä oletusnäkymiin, help desk -asetuksiin ja mukautuksiin.

Tiimien ja näkymien järjestäminen help deskissä

Ennen kuin aloitat tikettien hallinnan help deskissä, tutustu alla oleviin osioihin saadaksesi lisätietoja HubSpotin tarjoamista oletusnäkymistä sekä siitä, miten tiimisi kannattaa jäsentää, jotta ne voivat tehdä tehokkaasti yhteistyötä keskenään.

Ryhmittele jäsenet tiimeihin

Jotta saat help deskistä kaiken hyödyn irti, on suositeltavaa, että järjestät tiimin jäsenet HubSpot-tiimeihin asiantuntemuksen perusteella ja sen mukaan, miten aiot jakaa tikettejä. Jos tukiorganisaatiossasi on esimerkiksi yleinen tukitiimi, jonka jäsenet jakavat vastuualueet, tarvitsevat näkyvyyttä toistensa tiketteihin ja tekevät usein yhteistyötä, on suositeltavaa ryhmitellä nämä jäsenet yhteen HubSpot-tiimiin.

Näkymät help deskissä

Näkymien avulla sinä ja tiimisi voitte järjestää help desk -työalueen kunkin jäsenen erityistarpeiden mukaan. Voit aloittaa tikettien hallinnan heti käyttämällä oletusnäkymiä tai luoda mukautettuja näkymiä, joilla voit hallita kunkin tiimin näkyvyyttä.

Help desk sisältää seuraavat näkymätyypit:

• Oletusnäkymät: sisäänrakennetut näkymät, jotka suodattavat tikettejä niiden vastaanottajan ja tilan perusteella:
  
  • Ei määritetty: kaikki tiketit, joilla ei ole nykyistä vastaanottajaa.
  • Minulle osoitetut: kaikki sinulle osoitetut liput.
  • Minun tiimini määrittelemättömät: liput näkyvät tässä näkymässä, jos olet määrittänyt automaattiset reitityssäännöt, joilla liput osoitetaan tiimillesi, mutta kaikki tiimin käyttäjät eivät olleet käytettävissä, kun lippu luotiin. Lisätietoja lippujen reitittämisestä agentin taitojen perusteella.
  • Tiimini avoimet: kaikki avoimet liput, jotka on osoitettu sinulle tai jollekin toiselle tiimisi jäsenelle.
  • Kaikki avoimet: kaikki liput, joiden tila on Avoin.
  • Omat maininnat: kaikki liput, joissa sinut on mainittu. Lisätietoja käyttäjien mainitsemisesta tietueissa.
  • Kaikki suljetut: kaikki tiketit, joiden tila on Suljettu.

• • Lähetetyt: kaikki tiketit, joihin liittyy keskustelu, joka sisältää yhdistetystä sähköpostista tai CRM:n tietueesta lähetetyn sähköpostin.
  • Roskaposti: kaikki liput, jotka tilisi käyttäjä on merkinnyt roskapostiksi.
• Julkiset mukautetut näkymät: tilisi käyttäjien luomat näkymät, jotka näkyvät kaikille muille tiimeille.
• Tiimin jakamat mukautetut näkymät: käyttäjien luomat näkymät, jotka näkyvät vain heidän päätiimilleen.
• Yksityiset mukautetut näkymät: näkymät, jotka näkyvät vain ne luoneelle käyttäjälle.

Luo mukautettuja näkymiä

Voit suodattaa liput julkisiin tai yksityisiin näkymiin, jotta tiimisi voi priorisoida ja hallita asiakaskommunikaatiota help deskissä. Voit esimerkiksi luoda näkymän kaikista korkean prioriteetin tiketeistä, jotta tiimisi tietää, mihin keskittää ponnistelunsa, tai voit luoda yksityisen näkymän kaikista avoimista tiketeistä putkistossasi, jotta voit seurata paremmin tikettien ratkaisua häiritsemättä tiimiäsi.

Huomaa: vain käyttäjät, joilla on Mukautetut näkymät -oikeus, voivat luoda, muokata tai poistaa mukautettuja näkymiä saapuneet-kansiossasi.

Mukautetun näkymän luominen help deskissä:

• Valitse vasemmassa sivupalkissa + Luo näkymä.
• Kirjoita oikeassa paneelissa näkymälle nimi.
• Jos haluat lisätä mukautetun näkymän nimeen emojin, napsauta Nimi-kentän vieressä olevaa emoji-kuvaketta emoji . Selaa tai etsi emoji ja lisää se sitten mukautetun näkymän nimeen napsauttamalla emojia.
• Valitse jakamisvaihtoehto:
  • Yksityinen: näkymä on vain sinun käytettävissäsi.
  • Tiimi(t): käyttäjät voivat luoda näkymiä, jotka näkyvät kaikille HubSpot-tiimeille, joilla on pääsy help deskiin.
  • Kaikki: kaikki HubSpot-tilisi käyttäjät voivat käyttää näkymää.
• Napsauta Seuraava.
• Valitse ja määritä kaikki lippujen ominaisuudet, joita haluat suodattaa.
• Kun olet muokannut näkymääsi, napsauta Luo näkymä.

Juuri luotu näkymä näkyy vasemmanpuoleisessa sivupalkissa kohdassa Jaetut näkymät, jos olet asettanut näkymän kaikkien tai tietyn tiimin saataville. Jos teit näkymästä yksityisen, se näkyy kohdassa Yksityiset näkymät.

Luomiesi mukautettujen näkymien määrä riippuu HubSpot-tilauksestasi. Voit tarkastella tätä rajoitusta HubSpotin tuote- ja palveluluettelon Mukautetut näkymät jaetussa postilaatikossa -osiossa.

Luo ja hallitse tikettejä help deskissä

Help deskin avulla voit navigoida olemassa olevien tikettien välillä ja luoda uusia tikettejä poistumatta työtilasta.

Oletusarvoisesti liput luodaan automaattisesti kaikkien kanavien kautta, jotka olet liittänyt help deskiin. Jos esimerkiksi olet liittänyt tiimin sähköpostiosoitteen support@mycompany.com help deskiin, kaikki kyseiseen osoitteeseen lähetettävät sähköpostiviestit luovat automaattisesti tiketin. Lippuja voidaan luoda myös muista lähteistä, kuten tuoduista, integroiduista, työnkuluista tai Tickets API:n kautta.

Huomaa: jos tiketti luodaan työnkulkujen kautta kanavasta, jota ei ole liitetty help deskiin, tiketin tiedot, kuten aihe ja viestiketju, eivät ole saatavilla help deskissä. Siksi on suositeltavaa, että yhdistät kaikki tukikanavat help deskiin.

Olemassa olevat tiketit , joita ei ole liitetty toisessa saapumisessa olevaan keskusteluun ,näkyvät automaattisesti työtilassa.

Siirrä olemassa oleva postilaatikkokanava tai keskusteluvirta help deskiin

Tilisipääylläpitäjät voivat siirtää chatflows ja olemassa olevan sähköposti- tai lomakekanavan keskustelujen saapuneet-kansiosta help deskiin noudattamalla tämän artikkelin ohjeita. Jos olet jo käyttänyt keskustelujen saapuneet-kansiota tilisi tikettien hallintaan, voit myös siirtää kanavaa siirrettäessä historialliset keskustelut ja kaikki niihin liittyvät tiketit help deskiin.

Uuden kanavan liittäminen help deskiin

Uuden kanavan liittäminen help deskiin:

• Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Työtilat > Käyttötuki.
• Napsauta vasemmalla alhaalla Help Desk-asetukset.
• Valitse Kanavat-kohdassa Yhdistä kanava.
• Seuraa ohjeita liittääksesi tiimin sähköposti-, chat-, lomake-, soitto- tai Facebook Messenger-tilin . Liittämisprosessi on sama kuin kanavan liittäminen keskustelujen saapuneet-kansioon. Lue lisää kanavan liittämisestä tästä artikkelista.

Tarkastele lippujen ja keskustelujen tietoja

Voit tarkastella ja hallita tikettejä help deskissä:

• Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Työtilat > Käyttötuki.
• Helpdesk-työtilassa voit yhdistää lisäkanavia, luoda, vastata ja hallita tikettejäsi sekä mukauttaa tikettien ominaisuuksia.
• Napsauttamalla tikettiä voit tarkastella vastaavaa keskustelua ja siihen liittyvien tietueiden (esim. yhteystiedot, yritykset ja sopimukset) tietoja.

• Voit muokata tiketin ominaisuuksia napsauttamalla tiketin yläreunassa olevia Tiketin omistaja, Prioriteetti, Luokka tai Tila -kenttiä.
• Oikeanpuoleisessa sivupalkissa voit muokata tiketin tietoja, kuten kuvausta tai prioriteettia, tai päivittää tikettiin liittyviä yhteystietoja, yrityksiä tai kauppoja.
• Jos haluat saada ilmoituksia, kun tikettiin kohdistuu uutta toimintaa, seuraa tietuetta:
  • Seuraa lippua napsauttamalla oikeassa yläkulmassa olevaa ellipses -valikkokuvaketta ja valitsemalla sitten Seuraa. Jos seuraat tietuetta jo, voit poistaa ilmoitukset käytöstä valitsemalla Unfollow (poista seuraaminen).
    
    
  
  

Luo lippuja help deskissä

Voit luoda tiketin manuaalisesti:

• Help desk -työtilassa napsauta vasemmalla alhaalla olevaa Luo lippu -painiketta.
• Kirjoita oikeassa paneelissa tiketin tiedot. Jos haluat mukauttaa, mitkä ominaisuudet näkyvät tässä, napsauta paneelin yläosassa olevaa Muokkaa tätä lomaketta. Seuraavat kentät ovat oletusarvoisesti pakollisia:
  
  • Lipun nimi: anna tälle lipulle kuvaus.
  • Pipeline: määritä tämä lippu tiettyyn luotuun lippuputkeen.
  • Tiketin tila: valitse tietty tiketin vaihe valitsemastasi putkesta.
• Jos haluat liittää yrityksen tai yhteyshenkilöt tikettiin, napsauta Yritys- ja Yhteyshenkilö-pudotusvalikoita ja etsi sitten yritys tai yhteyshenkilöt. Lue, miten liität tikettiin asianomaisen yrityksen tai yhteyshenkilön toiminnot.

Kun luot tiketin manuaalisesti, tikettiin ei liitetä heti keskustelua. Voit luoda sellaisen valitsemalla Lisää yhteyshenkilö. Kun olet yhdistänyt uuden tai olemassa olevan yhteyshenkilön, vastauseditori tulee näkyviin, ja voit aloittaa viestin laatimisen yhteyshenkilölle.

Liikuta lippuja keskustelujen saapuneiden kansioiden ja help deskin välillä

Voit siirtää tiketteihin liittyviä keskusteluja keskustelujen saapuneiden postilaatikon ja help deskin välillä.

Huomaa: vain pääylläpitäjät ja käyttäjät, joilla on tilinkäyttöoikeus, voivat siirtää tikettejä keskustelujen saapuneiden postilaatikon ja help deskin välillä (ja päinvastoin).

Keskustelun siirtäminen saapuneet-kansiosta help deskiin:

• Napsauta keskustelua.
• Napsauta oikeassa yläkulmassa ellipses -valikkokuvaketta ja valitse sitten Siirrä toiseen postilaatikkoon.
• Napsauta valintaikkunassa Valitse postilaatikko -pudotusvalikkoa ja valitse sitten Help desk. Voit tarvittaessa määrittää keskustelun uudelleen ja lisätä valinnaisen kommentin, joka antaa kontekstin sille, miksi siirrät keskustelun.

Keskustelun siirtäminen help deskistä johonkin keskustelun saapuneet-kansioihin:

• Napsauta Help desk -työalueella keskustelua, jonka haluat siirtää.
• Napsauta oikeassa yläkulmassa ellipses -valikkokuvaketta ja valitse sitten Siirrä toiseen postilaatikkoon.
• Valitse valintaikkunassa saapuneet-kansiot. Voit tarvittaessa määrittää keskustelun uudelleen ja halutessasi lisätä kommentin, jossa kerrotaan, miksi siirrät keskustelun, ja napsauta sitten Tallenna.

Kun siirrät keskustelun help deskistä saapuneet-kansioon, keskustelu siirtyy, mutta tiketti pysyy help deskissä.

Vastaa tiketteihin help deskissä

Voit vastata saapuneeseen sähköposti- tai chat-viestiin vastauseditorilla tai ilmoittaa toiselle tiimin jäsenelle keskustelusta Kommentti-välilehdellä .

Voit laajentaa vastauseditoria vastausta kirjoittaessasi napsauttamalla ja vetämällä vastauseditoria.

Kirjoita vastaus ja käytä vasemmassa alareunassa olevaa työkaluriviä, jolla voit lisätä rikkaan tekstin muotoiluja (esim. lihavointi, kursivointi jne.). Voit myös napsauttaa Lisää ja valita vaihtoehdon, jolla voit liittää sisältöä jostain muusta HubSpotin työkalusta, esim:

• Tietopohja-artikkelit
• Snippets
• Video
• Kokoukset
• Asiakirjat
• Lainaukset
• Mallit

Jos kävijä, jolle vastaat keskustelussa, oli alun perin tuntematon ja antaa myöhemmin nimensä tai sähköpostiosoitteensa, voit yhdistää hänet yhteystietoon:

• Etsi yksi vierailijan lähettämistä viesteistä ja napsautasuurennuslasikuvaketta search .

• Napsauta oikeassa paneelissa Luo uusi -välilehteä, jos haluat luoda uuden yhteystiedon, tai napsauta Lisää olemassa oleva -välilehteä, jos haluat liittää vierailijan olemassa olevaan yhteystietoon. Tämä yhdistää myös hänen lippunsa ja keskustelusi hänen kanssaan.
• Napsauta paneelin alareunassa Tallenna.

Automaattisten keskustelukopioiden ottaminen käyttöön

Ylläpitäjät ja käyttäjät, joilla ontilinkäyttöoikeus, voivat ottaa käyttöön live-chat-keskustelujen automaattiset transkriptiot, jotka lähetetään sähköpostitse keskustelun aloittaneelle yhteyshenkilölle. Jäljennös lähetetään sen jälkeen, kun keskustelu on suljettu.

Automaattisten transkriptien ottaminen käyttöön:

• Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin settings asetuskuvaketta.
• Siirry vasemmanpuoleisessa sivupalkin valikossa kohtaan Saapuneet ja Help Desk > Help Desk.
• Vie hiiren kursori Kanavat-välilehdellä Chat-kanavan päälle ja valitse Muokkaa.
• Kytke Chat transkripti -kytkin päälle.
• Voit myös vaihtaa sähköpostiosoitetta, josta chat-äänite lähetetään, napsauttamalla Send from -pudotusvalikkoa.

• Napsauta vasemmassa alareunassa Tallenna.

Etsi ja lajittele lippuja lippuluettelonäkymässä

Voit tarkastella ja suodattaa kaikkia lippuja yhdessä korkean tason näkymässä:

• Voit etsiä tiettyä lippua syöttämällä termin vasemmassa yläkulmassa olevaan hakukenttään, joka etsii kaikkia help deskin lippuja.
  • Tällä hetkellä hakusanoina tuetaan mitä tahansa seuraavista kentistä:
    • Tiketin tiedot: nimi, tunnus tai kuvaus - avainsanat
    • Liittyvät yhteyshenkilön ominaisuudet: etunimi, sukunimi, puhelinnumero, matkapuhelinnumero, sähköpostiosoite tai yritys.
  • Kun olet syöttänyt haun, suorita haku painamalla enter-näppäintä .

• Voit lajitella liput tietyn ominaisuuden mukaan napsauttamalla kyseisen ominaisuuden sarakeotsikkoa.
• Napsauta luettelonäkymän yläosassa olevia pudotusvalikoita suodattaaksesi lipun omistajan, prioriteetin, putken, lipun tilan tai HubSpot-tiimin mukaan.
• Luo mukautettu suodatin napsauttamalla Lisäsuodattimet:
  • Kirjoita ja valitse oikeassa paneelissa ominaisuus, jonka mukaan suodatetaan.
  • Aseta valitun ominaisuuden kriteerit.
  • Voit valita toisen ominaisuuden valitsemalla AND tai OR. Kun asetat suodattimen AND:llä, tietueiden on täytettävä kaikki suodatinryhmän kriteerit, jotta ne voidaan sisällyttää näkymään. Kun valitset OR (TAI), tietueiden on täytettävä vähintään yhden suodatinryhmän kriteerit, jotta ne sisällytetään näkymään.
  • Jos haluat poistaa ominaisuuden, siirrä hiiren kursori suodattimen yläpuolelle ja napsauta delete Poista-kuvaketta.
  • Jos haluat poistaa suodatinryhmän, napsauta ryhmän oikeassa yläkulmassa olevaa delete icon poista-kuvaketta.
  • Voit poistaa kaikki suodattimet napsauttamalla Hylkää.
  • Kun olet valmis, napsauta oikeassa yläkulmassa olevaa X-kuvaketta. Suodattimet tallennetaan ja niitä sovelletaan globaalisti vain oletusnäkymiin . Sovellettuja suodattimia ei tallenneta mukautettuihin näkymiin.

• Voit palata tiketin ja siihen liittyvän keskustelun yksityiskohtaiseen näkymään napsauttamalla tiketin nimeä .

Lippujen hallinta ja muokkaaminen

Voit tarkastella, hallita, muokata tai yhdistää tikettejä help deskissä, jotta sinä tai tiimisi pysytte järjestyksessä ja voit nopeasti priorisoida tikettejä missä tahansa näkymässä.

Voit tarkastella ja muokata lippuja:

• HubSpot-tililläsi siirry kohtaan Palvelu > Help desk.
• Missä tahansa tikettiluettelonäkymässä (esim. Unassigned) voit napsauttaa ja raahata saraketta järjestelläksesi sen näkymää uudelleen tai muuttaa sarakkeen kokoa, jos haluat tarkastella pidempiä sarakkeiden nimiä. Voit myös muuttaa taulukossa näkyviä sarakkeita:
  • Valitse oikeassa yläkulmassa Muokkaa sarakkeita.
  • Etsi tai selaa valintaikkunassa vasemmalla puolella olevia ominaisuuksia.
    • Lisää ominaisuus valittuihin sarakkeisiin valitsemalla ominaisuuden vieressä oleva valintaruutu .
    • Voit järjestää sarakkeen uudelleen napsauttamalla ja vetämällä ominaisuutta.
    • Voit poistaa sarakkeen napsauttamalla ominaisuuden oikealla puolella olevaa X-kirjainta.
    • Voit poistaa kaikki tällä hetkellä valitut sarakkeet valitsemalla Poista kaikki sarakkeet.
    • Kun olet määrittänyt sarakkeet valmiiksi, valitse Tallenna.

Voit myös muokata lippuja irtotavarana missä tahansa luettelonäkymässä:

• Valitse muokattavien lippujen vieressä olevat valintaruudut . Voit myös valita kaikki liput nykyisessä luettelonäkymässä valitsemalla taulukon vasemmassa yläkulmassa olevan valintaruudun .
• Valitse taulukon yläosassaMuokkaa.

• Napsauta valintaikkunassa Päivitettävä ominaisuus -pudotusvalikkoa ja valitse ominaisuus, jota haluat muokata.
• Kirjoita tai valitse uusi arvo valitulle ominaisuudelle avautuvaan kenttään. Monivalintaisten ominaisuuksien osalta:
  • Jos haluat lisätä uusia arvoja säilyttäen nykyiset arvot, valitse Append to current value(s).
  • Jos haluat korvata nykyiset arvot, valitse Korvaa nykyinen arvo (nykyiset arvot).
• Napsauta Päivitä. Teksti- tai yksittäisvalintaominaisuuksien osalta tämä korvaa ominaisuuden vanhat arvot näiden tietueiden osalta.

Jos haluat yhdistää samaa asiakasta tai ongelmaa koskevat toisiinsa liittyvät viestiketjut, voit yhdistää kaksi tikettiä suoraan Help Deskissä:

• Napsauta missä tahansa tikettiluettelonäkymässä tiketin nimeä.
• Napsauta oikeassa yläkulmassa ellipses -valikkokuvaketta ja valitse sitten Yhdistä lippu.

• Etsi ja valitse valintaikkunassa toinen lippu, jonka kanssa haluat yhdistää, napsauttamalla Search (Etsi ) -pudotusvalikkoa.
• Valitse jommankumman lipun kohdalla Primary (Ensisijainen ) -valintapainike, jotta sen ominaisuuksien arvoja voidaan käyttää yhdistämisen tuloksena luotuun uuteen tietueeseen.
• Valitse Mitä tapahtuu, kun yhdistät kaksi lippua, kun haluat tarkastella lisätietoja siitä, mitä tapahtuu lippujen yhdistämisen jälkeen. Lisätietoja tietueiden yhdistämisestä on tässä artikkelissa.
• Napsauta Yhdistä. Kun liput on yhdistetty, yhdistämistä ei voi enää peruuttaa.

Help desk -käyttöliittymän mukauttaminen

Ylläpitäjät voivat määrittää, miten tiketin tiedot näkyvät help desk -työkalun oikeassa sivupalkissa.

• Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin settings asetuskuvaketta.
• Siirry vasemman sivupalkin valikossa kohtaan Saapuneet ja Help Desk > Help Desk.
• Napsauta Sivupalkin mukauttaminen -välilehteä ja noudata sitten tämän artikkelin ohjeita näkymien mukauttamiseksi.
• Voit mukauttaa työaikasi, jotta voit asettaa saatavuustilasi automaattisesti Help Deskissä. Voit myös muuttaa saatavuustilaasi manuaalisesti.

Nämä muutokset koskevat vain Help Deskin sivupalkkikortteja. Jos haluat mukauttaa tietueitasi lisää, opettele, miten:

• Mukauta tietueiden vasemmassa sivupalkissa näkyviä ominaisuuksia.
• Valitse tietueiden yhdistelmäkorteissa näkyvät ominaisuudet tietyn kohteen osalta.
• Valitse tietueissa taulunäkymässä näkyvät ominaisuudet.

Joitakin help deskin osioita ei voi tällä hetkellä mukauttaa, mukaan lukien seuraavat:

• Kunkin tiketin esikatselussa näkyvät tiedot (eli tiketin lähettäjä, aihe ja viimeisin vastaus).
• Tiketin otsikkokentät, jotka näkyvät, kun napsautat tikettiä tarkastellaksesi keskustelua (esim. tiketin vastaanottaja, prioriteetti jne.).

Aseta SLA-tavoitteet help deskissä

Tilisipääylläpitäjät voivat asettaa palvelutasosopimuksia (SLA) tiketeille help deskissä.

Voit asettaa SLA-tavoitteita ensimmäiseen vastaukseen, seuraavaan vastaukseen ja sulkemiseen kuluvalle ajalle. Nämä tavoitteet voivat koskea kaikkia help deskin tikettejä, tai ne voivat perustua tiettyihin tiketin ominaisuuksiin, kuten prioriteettiin, tiimiin, lähteeseen tai putkistoon. Voit myös mukauttaa, sovelletaanko SLA-tavoitteita aina vai vain työaikana.

SLA-tavoitteiden määrittäminen:

• Help desk -työtilassa, napsauta vasemmalla alhaalla Help desk -asetukset.
• Napsauta SLA-välilehteä.
• Napsauta Manage when SLAs apply -pudotusvalikkoa ja valitse vaihtoehto:
  • Työaika: SLA:t ovat voimassa vain tiimisi säännöllisen aikataulun aikana (esim. klo 9:00-17:00). Voit mukauttaa tiimisi työaikoja valitsemalla Muokkaa tiimisi työaikoja:
    
    • Muokkaa käytettävyyttäsi valintaikkunassa pudotusvalikoiden avulla. Huomaa, että työajat eivät sisällä vapaapäiviä.
    • Voit myös määrittää lisäaikoja, joiden aikana tiimisi odotetaan olevan käytettävissä, valitsemalla Lisää tunteja.

• • 24/7: SLA:t ovat voimassa koko ajan, myös työajan ulkopuolella.
  • Napsauta Tallenna.

• Napsauta vasemmassa alakulmassa Save (Tallenna).
• Jos haluat mukauttaa, miten SLA-tavoitteesi pannaan täytäntöön, kytke Vastaus- ja sulkeutumisaikojen SLA-tavoitteiden asettaminen päälle napsauttamalla ja laajenna sitten osiota:
  • Jos haluat soveltaa SLA-tavoitteita kaikkiin help deskin lippuihin, valitse valintapainike To all tickets in help desk:
    • Aseta SLA-tavoitteet ensimmäiseen vastaukseen, seuraavaan vastaukseen ja sulkemiseen kuluvalle ajalle pudotusvalikoiden avulla.
    • Jos haluat määrittää, milloin tiketin SLA-tila muuttuu tilaan Erääntyy pian, käytä Mark as due soon (Merkitse erääntyväksi pian ) -kohdan pudotusvalikoita muistuttaaksesi tiimiäsi ja pysyäksesi SLA-tavoitteissasi.

• • Jos haluat soveltaa eri SLA-tavoitteita tiketin ominaisuuden perusteella, valitse valintaruutu Based on ticket property (Perustuu tiketin ominaisuuteen ).
    • Napsauta Choose ticket property -pudotusvalikkoa ja valitse sitten lipun ominaisuus.
    • Napsauta Muokkaa SLA-tavoitteita.
    • Aseta oikeassa paneelissa pudotusvalikoiden avulla SLA-tavoitteet kullekin ominaisuudelle, mukaan lukien aika ensimmäiseen vastaukseen, aika seuraavaan vastaukseen ja aika sulkemiseen.
    • Jos et halua asettaa SLA-tavoitteita tietylle ominaisuudelle, poista Päällä/Pois-valintaruudun valinta kyseisen ominaisuuden arvon vierestä.
    • Jos haluat määrittää, milloin tiketin SLA-tila muuttuu Erääntyy pian-tilaksi, käytä kohdassa Merkitse erääntyväksi pian olevia pudotusvalikoita.
    • Napsauta Valmis.

• • Vahvista SLA-tavoitteen asetukset napsauttamalla vasemmassa alakulmassa Tallenna.