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Avertissement : cet article est le résultat de la traduction automatique, l'exactitude et la fidélité de la traduction ne sont donc pas garanties. Pour consulter la version originale de cet article, en anglais, cliquez ici.
Calling

Évaluer des appels

Dernière mise à jour: octobre 15, 2021

Disponible avec :

Tous les produits et les abonnements

Dans HubSpot, vous pouvez enregistrer et analyser les appels passés via l'outil Appels de HubSpot, en utilisant l'intégration de HubSpot avec Zoom ou en utilisant un fournisseur d'appels tiers intégré à HubSpot. 

Si vous disposez d'une licence utilisateur payante attribuée Sales Hub ou Service Hub Entreprise, vous pouvez utiliser les outils de conversation intelligents pour transcrire et analyser les appels enregistrés. Cela vous permet d'encadrer votre équipe plus efficacement et d'obtenir des informations précieuses sur les clients à partir des enregistrements et des transcriptions des appels. 

Remarque : Tout utilisateur qui enregistre des appels passés depuis HubSpot peut analyser et exploiter ces enregistrements. Cependant, il n'aura pas accès aux fonctionnalités supplémentaires offertes par les outils de conversation intelligents, tels que la transcription.

Seuls les appels passés par des utilisateurs disposant d'une licence utilisateur payante attribuée Sales Hub ou Service Hub Entreprise seront automatiquement transcrits. Tout utilisateur d'un compte Sales Hub ou Service Hub Entreprise peut accéder à l'enregistrement et à la transcription des conversations à des fins de coaching.

Si vous utilisez l'application mobile HubSpot, découvrez comment évaluer les appels pendant vos déplacements. 

Avant de commencer

Remarque : Actuellement, les fournisseurs d'appels tiers qui prennent en charge l'intelligence conversationnelle dans HubSpot sont JustCall, Kixie et Zoom Business ou les abonnements Business ou Entreprise qui prennent en charge l'enregistrement de transcriptions.

Analyser les enregistrements des appels

Pour chaque appel, vous pouvez accéder à l'enregistrement et ajouter des commentaires. 

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à Contacts > Appels.
  • Cliquez sur le titre de l'appel.
  • Pour commencer l'enregistrement, sur la gauche de l'écran d'analyse de l'appel, cliquez sur Lire playerPlay. Vous pouvez également utiliser les commandes pour accélérer playerFastForward ou revenir en arrière playerRewind. Si vous analysez un enregistrement Zoom sur le cloud, vous pouvez également le lire, le mettre en pause ou le passer.
  • Pour envoyer une notification à un autre membre de l'équipe, dans le champ de texte à droite, saisissez @ suivi du nom de l'utilisateur, puis saisissez votre commentaire et cliquez sur Enregistrer.

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  • Pour accéder aux coordonnées du destinataire de l'appel, dans l'angle supérieur droit, cliquez sur Participants pour développer la section.
    • Pour accéder aux informations du contact, cliquez sur le nom de la fiche d'informations pour ouvrir une fenêtre avec les informations du contact.
    • Pour accéder à la fiche d'informations complète, cliquez sur Accéder à la fiche d'informations.
  • Sous l'enregistrement de l'appel sur le côté gauche, consultez les notes existantes ou cliquez sur Modifier la note pour ajouter des notes.

Analyser les transcriptions des appels (Sales Hub ou Service Hub Entreprise uniquement)

  • Sous l'enregistrement, accédez aux bandes des intervenants pour suivre le temps de prise de discussion de l'utilisateur par rapport à celui du contact. Faites glisser et déposez le curseur le long des bandes des intervenants pour écouter une partie spécifique de l'appel.move-speaker-track
  • À droite de l'écran d'évaluation de l'appel, accédez à la transcription de l'appel :

Remarque : La transcription automatique des appels est disponible pour les langues de création de contenu par défaut de HubSpot. HubSpot transcrira l'appel dans la langue sélectionnée dans les paramètres de votre compte. Découvrez-en davantage sur les langues prises en charge par HubSpot.

    • Utilisez la barre de recherche pour rechercher des mots-clés spécifiques. Les résultats afficheront les parties de la transcription où figure le mot-clé.
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    • Pour partager une partie spécifique de la transcription avec un autre membre de l'équipe, passez le curseur de la souris sur le texte de transcription et cliquez sur Partager. Dans la boîte de dialogue, cliquez sur Copier le lien, puis collez-le dans un e-mail ou un autre message et envoyez-le à un membre de votre équipe.
  • Si vous souhaitez améliorer la qualité de vos transcriptions, vous pouvez activer le paramètre Contribuer à l'amélioration de vos transcriptions en signalant une transcription comme utile ou inutile.

Consulter vos enregistrements Zoom (Sales Hub et Service Hub Entreprise uniquement)

Si vous disposez d'un compte Zoom Business ou Enterprise, vous pouvez consulter vos enregistrements et transcriptions cloud Zoom dans HubSpot. Une fois l'enregistrement cloud activé dans votre compte Zoom, les enregistrements et les transcriptions apparaissent sur la chronologie des fiches d'informations associées.

Pour configurer l'enregistrement Zoom à l'aide de l'intelligence conversationnelle, procédez comme suit.

  1. Activez l'enregistrement cloud dans Zoom. Assurez-vous également que la case à cocher des transcriptions audio est sélectionnée afin de recevoir les transcriptions dans HubSpot depuis vos enregistrements d'appels Zoom.
  2. Sélectionnez la case à cocher Synchronisez les données depuis les enregistrements et les transcriptions dans vos paramètres d'intégration Zoom.
     

    Remarque : Lorsque vous sélectionnez la case à cocher Synchronisez les données depuis les enregistrements et les transcriptions, tous les nouveaux enregistrements et transcriptions seront automatiquement synchronisés avec HubSpot pour les réunions et les webinars. Vous pouvez supprimer un enregistrement d'appel à partir de la page d'index des appels.

    • Tous les enregistrements des réunions et webinars seront automatiquement synchronisés avec HubSpot et seront visibles par tous les utilisateurs de votre compte HubSpot en fonction de vos autorisations Accès à l'objet pour les contacts. Découvrez-en davantage sur les autorisations utilisateur dans HubSpot.

    • La législation relative à l'enregistrement et à la transcription des appels est complexe. Vous devez donc travailler avec votre propre équipe juridique pour comprendre comment ces lois s'appliquent à ces fonctions. Il vous incombe de déterminer et d'assurer le respect des lois en vigueur. Découvrez-en davantage sur les fonctionnalités d'enregistrement des appels de HubSpot.



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  3. Pour attribuer des enregistrements d'appels aux utilisateurs dans votre compte HubSpot, assurez-vous qu'ils associent leurs comptes Zoom dans l'onglet Comptes utilisateur. Les activités d'engagement des appels seront attribuées à un utilisateur dans votre compte HubSpot si son adresse e-mail correspond à l'e-mail d'un utilisateur Zoom participant à l'appel.

Associer des appels à d'autres fiches d'informations

Vous pouvez associer un appel à des fiches d'informations de contact, d'entreprise, de transaction ou de ticket dans votre CRM. L'appel apparaîtra sur les fiches d'informations associées afin que vous puissiez accéder aux détails de l'appel pour plus de contexte.

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à Contacts > Appels.
  • Cliquez sur le titre de l'appel.
  • Dans l'angle supérieur gauche, cliquez sur Associations.
  • Dans le volet Associations :
    • Pour ajouter une association, cliquez sur Ajouter sur une carte d'objet.
    • Pour prévisualiser la fiche d'informations associée, passez le curseur de la souris sur l'association et cliquez sur Aperçu.
    • Pour supprimer toute association existante, passez le curseur de la souris sur l'association et cliquez sur X.
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Partager des appels avec votre équipe

Avant une réunion, vous pouvez partager un appel avec un membre de l'équipe afin qu'il puisse accéder à l'enregistrement.

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à Contacts > Appels.
  • Cliquez sur le titre de l'appel.
  • Dans l'angle supérieur droit, cliquez sur Partager.
  • Dans la boîte de dialogue, cliquez sur Copier le lien.
  • Collez le lien dans un e-mail ou un autre message, puis envoyez-le à un membre de votre équipe.

Découvrez-en davantage sur la recherche et la segmentation des appels dans la page index des appels.