Creare, rispondere e gestire i ticket nell'help desk

Utilizzate l'help desk per navigare tra i ticket esistenti e crearne di nuovi senza dover lasciare l'area di lavoro. Gli agenti di supporto del vostro account possono creare, rispondere e gestire i ticket dell'help desk per risolvere in modo più efficiente i problemi dei vostri clienti.

Per impostazione predefinita, i ticket vengono creati automaticamente tramite tutti i canali collegati all'help desk. Ad esempio, se avete collegato un indirizzo e-mail del team support@mycompany.com all'help desk, qualsiasi e-mail inviata a quell'indirizzo creerà automaticamente un ticket. Per saperne di più sul collegamento dei canali all'help desk.

Nota bene: solo i superamministratori e gli utenti con un posto in Service Hub possono accedere a tutte le funzioni dell'help desk. Gli utenti con accesso all'assistenza o allevendite di possono comunque visualizzare e collaborare nell'area di lavoro dell'help desk. Tuttavia, non avranno accesso a tutte le viste predefinite, alle impostazioni dell'help desk e alle personalizzazioni. Gli utenti possono vedere nell'help desk solo i ticket a cui hanno accesso. Scoprite come limitare l'accesso ai ticket per i vostri utenti.

Creare ticket nell'help desk

Per creare un ticket manualmente:

• Nel tuo account HubSpot, passa a Aree di lavoro > Help desk.
• Nell'area di lavoro dell'help desk, fare clic sul pulsante Crea ticket in basso a sinistra.
• Nel pannello di destra, inserire i dettagli del ticket. Se si desidera personalizzare le proprietà che appaiono qui, fare clic su Modifica questo modulo nella parte superiore del pannello. I seguenti campi sono obbligatori per impostazione predefinita:
  
  • Nome del ticket: fornire una descrizione per questo ticket.
  • Pipeline: assegnare questo ticket a una pipeline specifica creata dall'utente.
  • Stato del ticket: scegliere una fase specifica del ticket dalla pipeline selezionata.
• Per associare un'azienda o dei contatti al ticket, fare clic sui menu a discesa Azienda e Contatto, quindi cercare l'azienda o i contatti. Scoprite come associare le attività dell'azienda o del contatto al ticket.

Rispondere ai ticket nell'help desk

Utilizzate l'editor delle risposte per rispondere a un'e-mail o a un messaggio di chat in arrivo , oppure utilizzate la scheda Commento per notificare la conversazione a un altro membro del team. Per i ticket creati da chiamate in entrata, la scheda Commento apparirà solo se viene redatta o inviata un'e-mail in uscita.

Per espandere l'editor di risposta mentre si digita la risposta, fare clic e trascinare l'editor di risposta.

Inserire la risposta, utilizzando la barra degli strumenti in basso a sinistra per aggiungere la formattazione del testo (ad esempio, grassetto, corsivo, ecc.). È anche possibile fare clic su Inserisci e selezionare un'opzione per allegare contenuti da un altro strumento di HubSpot, tra cui:

• Articoli della Knowledge Base
• Snippet
• Video
• Riunioni
• Documenti
• Citazioni
• Modelli

Se il visitatore a cui state rispondendo nella vostra conversazione era inizialmente sconosciuto e successivamente vi fornisce il suo nome o indirizzo e-mail, potete associarlo a un contatto:

• Individuare uno dei messaggi inviati dal visitatore e fare clic sull'icona della lente di ingrandimento search .

• Nel pannello di destra, fare clic sulla scheda Crea nuovo per creare un nuovo contatto o sulla scheda Aggiungi esistente per associare il visitatore a un contatto esistente. In questo modo si assocerà anche il biglietto e la conversazione con il visitatore.
• In fondo al pannello, fare clic su Salva.

Commentare una conversazione

Se si desidera che un altro utente riveda la discussione o segua il contatto, è possibile aggiungere un commento alla conversazione. Il commento non sarà visibile al contatto.

• Nell'editor delle risposte , fare clic sulla scheda Commento.
• Digitare @ e il nome del membro del team, quindi inserire il messaggio.
  • Utilizzare le icone in fondo all'editor di e-mail per modificare lo stile del testo, inserire un link o caricare un file.
  • Per aggiungere un documento, uno snippet, un link a una riunione, un articolo della Knowledge Base, una citazione o un video nella risposta, fare clic su Inserisci.
• Fare clic su Aggiungi commento. Una notifica verrà inviata al membro del team con un link alla conversazione.

Modifica e revisione dei ticket nell'help desk

È possibile modificare, rivedere e cercare i ticket nell'help desk per aiutare voi o il vostro team a rimanere organizzati e a dare rapidamente priorità ai ticket in qualsiasi visualizzazione.

Modifica dei ticket

• Nel tuo account HubSpot, passa a Aree di lavoro > Help desk.
• In qualsiasi vista dell'elenco dei ticket (ad esempio, Non assegnati), è possibile fare clic e trascinare una colonna per riorganizzarne la posizione, oppure ridimensionarla se è necessario esaminare i nomi delle colonne più lunghi. È anche possibile cambiare le colonne che appaiono nella tabella:
  • In alto a destra, fare clic su Modifica colonne.
  • Nella finestra di dialogo, cercare o sfogliare le proprietà a sinistra.
    • Selezionare la casella di controllo accanto a una proprietà per aggiungerla alle colonne selezionate.
    • Per riordinare una colonna, fare clic e trascinare una proprietà.
    • Per rimuovere una colonna, fare clic sulla X a destra della proprietà.
    • Per rimuovere tutte le colonne attualmente selezionate, fare clic su Rimuovi tutte le colonne.
    • Una volta terminata la configurazione delle colonne, fare clic su Salva.

È inoltre possibile modificare i valori delle proprietà singolarmente o per i biglietti in blocco nelle viste elenco:

• Per modificare rapidamente i valori delle proprietà nella vista elenco:
  • Fare clic su una proprietà nella riga del ticket che si desidera modificare.
  • A seconda del tipo di campo della proprietà, selezionare o digitare per modificare il valore della proprietà.
  • È possibile continuare a fare clic e modificare altre proprietà nella tabella.
  • Al termine, fare clic su Salva.

• Per modificare la stessa proprietà per più biglietti:
  • Selezionare le caselle di controllo accanto ai biglietti da modificare. È anche possibile selezionare tutti i biglietti nella vista elenco corrente, selezionando la casella di controllo in alto a sinistra della tabella.
  • Nella parte superiore della tabella, fare clic suModifica.

• • Nella finestra di dialogo, fare clic sul menu a discesa Proprietà da aggiornare e selezionare la proprietà da modificare.
  • Nel campo visualizzato, inserire o selezionare un nuovo valore per la proprietà selezionata. Per le proprietà a selezione multipla:
    • Per aggiungere nuovi valori mantenendo quelli esistenti, selezionare Aggiungi ai valori correnti.
    • Per sovrascrivere i valori esistenti, selezionare Sostituisci valore/i corrente/i.
  • Fare clic su Aggiorna. Per le proprietà di testo o a selezione singola, l'operazione sovrascrive i vecchi valori della proprietà per questi record.

Rivedere i biglietti e i dettagli delle conversazioni

Per rivedere e gestire i ticket nell'help desk:

• Nel tuo account HubSpot, passa a Aree di lavoro > Help desk.
• Nell'area di lavoro dell'help desk è possibile collegare altri canali, creare, rispondere e gestire i ticket e personalizzare le proprietà dei ticket.
• Fare clic su un ticket per visualizzare la conversazione corrispondente, insieme ai dettagli sui record associati (ad esempio, contatti, aziende e accordi).

• Per modificare le proprietà di un ticket, fare clic sui campi Proprietario del ticket, Priorità, Categoria o Stato nella parte superiore del ticket.
• Se il ticket ha una conversazione associata, è possibile generare un nome per il ticket utilizzando Breeze, l'intelligenza artificiale di HubSpot:
  • Nella parte superiore del ticket, fate clic sull' icona AI accanto al nome del ticket. Copilot genererà i nomi dei ticket in base al contesto della conversazione e alle proprietà del ticket.
  • Per utilizzare il nome del ticket, fare clic su Inserisci.
  • Per generare suggerimenti diversi, fare clic su Rigenera.
    
    
• Nella barra laterale destra, è possibile modificare le informazioni del ticket, come la descrizione o la priorità, o aggiornare i contatti, le aziende o gli accordi associati al ticket. Per saperne di più sulla personalizzazione delle schede visualizzate nella barra laterale destra.
• Nella sezione Riepilogo ticket, è possibile utilizzare Copilot per generare i riepiloghi dei ticket. Se la sezione Riepilogo ticket non è presente, è necessario aggiungerla alla barra laterale destra. Per saperne di più sulla personalizzazione delle schede visualizzate nella barra laterale destra.
  
  

Nota bene: per generare i riepiloghi e i nomi dei biglietti è necessario che i dati delle conversazioni dei clienti e l'accesso a Copilot siano attivati. Per saperne di più sulla gestione delle impostazioni dell'IA.

Ricerca dei ticket nell'help desk

Per esaminare e filtrare tutti i ticket in un'unica vista di alto livello:

• Nel tuo account HubSpot, passa a Aree di lavoro > Help desk.
• È possibile individuare un ticket specifico inserendo un termine nella casella di ricerca in alto a sinistra, che cercherà tra tutti i ticket dell'help desk.
  • Attualmente sono supportati come termini di ricerca tutti i seguenti campi:
    • Informazioni sul ticket: ricerca per nome, ID o parole chiave della descrizione.
    • Proprietà del contatto associato: ricerca per nome, cognome, numero di telefono, numero di cellulare, indirizzo e-mail o azienda.
    • Messaggio del biglietto e commenti: ricerca di parole chiave nei messaggi del biglietto o nei commenti della discussione. La colonna Messaggio visualizza un'anteprima del messaggio o del commento più recente che corrisponde alla ricerca.

• • Per eseguire una ricerca esatta, aggiungere le doppie virgolette intorno al termine di ricerca. Ad esempio, inserendo "Incidente di interruzione del sistema" si otterranno solo i risultati che corrispondono esattamente all'intera frase, eliminando i risultati parziali.
  • Dopo aver inserito la ricerca, premere il tasto Invio per eseguirla.

• È possibile ordinare i ticket in base a una proprietà specifica facendo clic sull'intestazione della colonna relativa a tale proprietà.
• Fare clic sui menu a discesa nella parte superiore dell'elenco per filtrare per proprietario del biglietto, priorità, pipeline, stato del biglietto o team HubSpot.
• È possibile utilizzare i filtri rapidi per appuntare le proprietà nella parte superiore dell'help desk. Gli utenti possono accedere facilmente a proprietà specifiche dei ticket e filtrare i dati:
  • Nella parte superiore della visualizzazione dell'elenco dei ticket, fare clic su add More.
  • Cercare o selezionare una proprietà del ticket da filtrare. È possibile selezionare fino a 5 filtri aggiuntivi per ogni vista.

• • Il filtro rapido verrà aggiunto in cima alla vista dell'elenco dei biglietti. Fare clic sul menu a discesa in cima all'elenco per impostare i criteri per la proprietà selezionata.
  • Per rimuovere i filtri rapidi:
    • Fare clic su + Altro. Quindi, fare clic su edit Modifica filtri rapidi.
    • Fare clic sull' icona deleedelete di eliminazione accanto alla proprietà.
    • Fare clic su Applica.

• Creare un filtro personalizzato facendo clic su Filtri avanzati:
  • Nel pannello di destra, inserire e selezionare una proprietà da filtrare.
  • Impostare i criteri per la proprietà selezionata.
  • Per selezionare un'altra proprietà, fare clic su AND o OR. Quando si imposta un filtro con AND, i record devono soddisfare tutti i criteri del gruppo di filtri per essere inclusi nella vista. Quando si seleziona OR, i record devono soddisfare i criteri di almeno un gruppo di filtri per essere inclusi nella vista.
  • Per rimuovere una proprietà, passare il mouse sul filtro e fare clic sull'icona deletdelete e fare clic sull'icona di eliminazione.
  • Per rimuovere un gruppo di filtri, fare clic sull'icona di eliminazione delete iconnell'angolo superiore destro del gruppo.
  • Per rimuovere tutti i filtri, fare clic su Scarta.
  • Al termine, fare clic sulla X nell'angolo in alto a destra. I filtri verranno salvati e applicati globalmente solo alle viste predefinite . I filtri applicati non verranno salvati nelle viste personalizzate.

• È possibile fare clic sul nome di un ticket per tornare alla vista dettagliata del ticket e della conversazione associata.

Gestire i ticket nell'help desk

È possibile seguire, unire, spostare o eliminare i ticket, assicurando che il team sia sempre aggiornato sulle attività recenti dei ticket e mantenendo l'elenco dei ticket ordinato.

Seguire i ticket

Per ricevere notifiche quando c'è una nuova attività su un ticket, seguite il record:

• Nel tuo account HubSpot, passa a Aree di lavoro > Help desk.
• In una qualsiasi delle visualizzazioni dell'elenco dei ticket, fare clic sul nome di un ticket.
• Per seguire un ticket, fare clic sul menu a discesa Azioni enell'angolo in alto a destra, quindi selezionare Segui. Se si segue già il record, per disattivare le notifiche, selezionare Annulla.

Unire i biglietti

Se si desidera consolidare le discussioni relative allo stesso cliente o allo stesso problema, è possibile unire due ticket direttamente all'interno dell'help desk:

• Nel tuo account HubSpot, passa a Aree di lavoro > Help desk.
• In una qualsiasi delle visualizzazioni dell'elenco dei ticket, fare clic sul nome di un ticket.
• In alto a destra, fare clic sul menu a discesa Azioni elAAAAe selezionare Unisci ticket.

• Nella finestra di dialogo, fare clic sul menu a discesa Cerca per cercare e selezionare un altro ticket da unire.
• Selezionare il pulsante di opzione Primario sotto uno dei ticket per utilizzare i valori delle sue proprietà per il nuovo record creato come risultato dell'unione.
• Fare clic su Cosa succede quando si uniscono due ticket per esaminare ulteriori informazioni su ciò che accadrà dopo l'unione dei ticket. Per ulteriori informazioni sull'unione dei record, consultare questo articolo.

• Per impostazione predefinita, la conversazione che appare nella discussione è quella più recente associata al ticket. Ciò significa che la conversazione più recente potrebbe non apparire automaticamente nella discussione. È possibile utilizzare la freccia a discesa Conversazione nel pannello destro per cambiare discussione.

• Fare clic su Unisci. Una volta uniti, i ticket non possono più essere uniti.

Contrassegnare i ticket come non letti

I ticket non letti sono evidenziati in grassetto nell'help desk. Una volta fatto clic su un ticket, questo non sarà più evidenziato in grassetto e non sarà più visibile come non letto agli altri utenti. Per contrassegnare un ticket come non letto:

• Nel tuo account HubSpot, passa a Aree di lavoro > Help desk.
• In una qualsiasi delle visualizzazioni dell'elenco dei ticket, fare clic sul nome di un ticket.
• In alto a destra, fare clic sul menu a discesa Azioni e selezionare Segna come non letto.

Spostare i ticket tra la casella di posta delle conversazioni e l'help desk

È possibile spostare le conversazioni associate ai ticket tra la casella di posta delle conversazioni e l'help desk.

Attenzione: solo i superamministratori e gli utenti con il permesso di accesso Account possono spostare i ticket tra la casella di posta delle conversazioni e l'help desk (e viceversa).

Per spostare una conversazione dalla casella di posta in arrivo all'help desk:

• Nel tuo account HubSpot, passa a CRM > Casella di posta in arrivo.
• Fare clic su una conversazione.
• In alto a destra, fare clic sull' icona del menu ellipses, quindi selezionare Sposta conversazione.
• Nella finestra di dialogo, fare clic sul menu a discesa Sposta in , quindi selezionare Help desk. Se necessario, è possibile riassegnare la conversazione e aggiungere un commento facoltativo per spiegare il motivo dello spostamento.
• Fare clic su Sposta.

Per spostare una conversazione dall'help desk a una delle caselle di posta elettronica:

• Nell'area di lavoro dell'help desk, fare clic sulla conversazione che si desidera spostare.
• In alto a destra, fare clic sul menu a discesa Azioni, eAce selezionare Sposta conversazione.
• Nella finestra di dialogo, selezionare una casella di posta. È possibile riassegnare la conversazione, se necessario, impostare la pipeline e lo stato del ticket e, facoltativamente, includere un commento per spiegare il motivo dello spostamento della conversazione, quindi fare clic su Sposta.

Quando si sposta una conversazione dall'help desk a una casella di posta, la conversazione si sposta ma il ticket rimane nell'help desk.

Contrassegnare come spam

Nota bene: solo gli utenti con i permessi dieliminazione dei ticket possono contrassegnare i ticket come spam.

Per contrassegnare una conversazione in un ticket come spam nell'help desk:

• Nel tuo account HubSpot, passa a Aree di lavoro > Help desk.
• In una qualsiasi delle visualizzazioni dell'elenco dei ticket, fare clic sul nome di un ticket.
• In alto a destra, fare clic sul menu a discesa Azioni e selezionare Segna come spam.
• Nella finestra di dialogo, selezionare la conversazione associata che si desidera contrassegnare come spam. Se si selezionano tutte le conversazioni associate, il ticket verrà eliminato.
• Fare clic su Conferma.

• La conversazione verrà spostata nella vista spam e sarà eliminata dopo 90 giorni.

Eliminare i biglietti

Gli utenti con i permessi dieliminazione dei ticket possono eliminare un singolo ticket o eliminare i ticket in blocco dall'area di lavoro dell'help desk. Quando si elimina un ticket, viene eliminata anche la conversazione associata.

• Nel tuo account HubSpot, passa a Aree di lavoro > Help desk.
• Per eliminare un singolo ticket, selezionare la casella di controllo accanto al record che si desidera eliminare.
• Nella parte superiore della tabella, fare clic su deleteelete Elimina.
• Per eliminare più ticket:
  • Nella vista tabella, selezionare le caselle di controllo accanto ai record.
  • Nella parte superiore della tabella, fare clic su deleteelete Elimina.

• Nella finestra di dialogo, inserire il numero di record da eliminare e fare clic su Elimina.
  
  

Attivare la trascrizione automatica delle chat

I superamministratori e gli utenti con i permessi diaccesso all'account possono attivare la trascrizione automatica delle conversazioni in live chat, che verrà inviata via e-mail al contatto che ha avviato la chat. La trascrizione verrà inviata dopo la chiusura della chat.

Per attivare le trascrizioni automatiche:

• Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
• Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Posta in arrivo e Help Desk > Help Desk.
• Nella scheda Canali, passare il mouse sul canale Chat e fare clic su Modifica.
• Attivare l'interruttore di trascrizione della chat.
• È anche possibile fare clic sul menu a discesa Invia da per modificare l'indirizzo e-mail da cui viene inviata la trascrizione della chat.

• In basso a sinistra, fare clic su Salva.