ヘルプデスクでのチケットの作成、対応、管理

ヘルプデスクを使用して、ワークスペースを離れることなく、既存のチケット間を移動したり、新規のチケットを作成したりすることができます。お客さまのアカウントのサポートエージェントはヘルプ デスク チケットを作成、応対、管理することができ、お客さまは問題をより効率的にトリアージすることができます。

デフォルトでは、ヘルプデスクに接続済みの全てのチャネルでチケットが自動的に作成されます。例えば、チームの共有アドレスsupport@mycompany.comをヘルプデスクに接続した場合、そのアドレスへのEメールは自動的にチケットを作成します。チャネルをヘルプデスクに接続の詳細はこちら。

注：スーパー管理者およびService Hub シートを持つユーザーだけがヘルプデスクの全ての機能にアクセスできます。 Serviceまたは Sales Accessを持つユーザーは、ヘルプデスクワークスペース内で引き続き表示および共同作業が可能です。しかし、既定のビュー、ヘルプデスクの設定、カスタマイズにはアクセスできません。ユーザーはにアクセスできるヘルプデスクのチケットのみを見ることができます。ユーザー別チケットアクセス制限方法をご覧ください。

ヘルプデスクでのチケットの作成

チケットを手動で作成する場合：

• HubSpotアカウントにて、［ワークスペース］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
• ヘルプデスクで、左下の［チケットを作成］をクリックします。
• 右側のパネルで、チケットの詳細を入力します。ここに表示されるプロパティーをカスタマイズしたい場合は、パネルの上部にある［このフォームを編集］をクリックします。既定では以下のフィールドは必須です。
  
  • チケット名：このチケットの内容が分かる名前を付けます。
  • パイプライン：作成した特定のチケットパイプラインにこのチケットを割り当てます。
  • チケットステータス：選択したパイプラインから特定のチケットステージを選択します。
• 会社またはコンタクトをチケットに関連付けるには、［会社］ドロップダウンメニューおよび［コンタクト］ドロップダウンメニューをクリックして、会社またはコンタクトを検索します。関連会社やコンタクトのアクティビティーをチケットに関連付ける方法をご覧ください。

ヘルプデスクでのチケットへの対応

返信エディターを使用して、受信Eメールまたはチャットメッセージに返信するか、コメントタブを使用して、他のチームメンバーにコミュニケーションを通知します。

返信の入力中に返信エディターを展開するには、返信エディターをクリックしてドラッグします。 

左下のツールバーを使ってリッチテキスト書式設定（太字、斜体など）を追加し、返信を入力します。［挿入］をクリックして、HubSpotの他のツールから添付するコンテンツを選択することもできます：

• ナレッジベース記事
• スニペット
• 動画
• ミーティング
• ドキュメント
• 見積もり
• テンプレート

自分がコミュニケーションで応答している相手が最初は不明な訪問者だったものの、後で名前またはEメールアドレスを提供してきた場合、それらをコンタクトと関連付けることができます：

• その訪問者から受信したメッセージのひとつを探し、search 虫眼鏡アイコンをクリックします。

• 右側のパネルで、［新規作成］タブをクリックして新規コンタクトを作成するか、［既存のものを追加］タブをクリックしてその訪問者を既存のコンタクトに関連付けます。これにより、その訪問者のチケットとあなたのコミュニケーションが関連付けられます。
• パネルの下部で［保存］をクリックします。

コミュニケーションにコメントを追加する

別のユーザーにスレッドを確認してもらったり、コンタクトのフォローアップをしてもらったりするために、コミュニケーションにコメントを追加できます。このコメントはコンタクトには表示されません。

• Replyエディターで、Commentタブをクリックする。
• @とチームメンバーの名を入力し、メッセージを入力してください。
  • Eメールエディターの下部にあるアイコンを使って、テキストのスタイルを変更したり、リンクを挿入したり、ファイルをアップロードすることができます。
  • ドキュメント、スニペット、ミーティングリンク、ナレッジベース記事、引用、ビデオを回答に追加するには、挿入をクリックしてください。
• クリックコメントを追加 .チームメンバーにコミュニケーションへのリンクを含む通知が送信されます。

ヘルプデスクでのチケットの管理

ヘルプデスクでチケットを確認、管理、編集、マージすることで、あなたやチームの環境はいつでも整理された状態を保ち、どのビューでも素早くチケットに優先順位をつけることができます。

チケットの編集 

• HubSpotアカウントで、［サービス］>［ヘルプデスク］に移動します。
• どのチケット リスト ビュー（例：未割り当て）でも、列をクリックしてドラッグすると、表示される場所を並べ替えたり、長い列名を確認する必要がある場合は、列のサイズを変更したりすることができます。また、表に表示される列を変更することもできます：
  • 右上の［列を編集］をクリックします。
  • ダイアログボックスで、左側のプロパティーから検索または参照します。
    • プロパティーの横にあるチェックボックスを選んで、選択した列に追加します。
    • 列を並べ替えるには、プロパティーをクリックしてドラッグする。
    • 列を削除するには、プロパティーの右側にある［X］をクリックします。
    • 現在選択している列を全て削除するには、［全ての列を削除］をクリックします。
    • 列の設定が終わったら、［保存］をクリックします。

また、どのリストビューでもチケットを一括編集することができます：

• 編集するチケットの横にあるチェックボックスをオンにします。表の左上にあるチェックボックスを選択することで、現在のリストビューの全てのチケットを選択することもできます。
• 表の上部にある［削除］をクリックします。

• ダイアログボックスで、［更新するプロパティー］ドロップダウンメニューをクリックして、編集するプロパティーを選択します。
• 表示されるフィールドで、選択したプロパティーの新しい値を入力するか選択します。複数選択プロパティーの場合、次のように操作します。
  • 既存の値を維持したまま新しい値を追加するには、［現在の値に追加］を選択します。
  • 既存の値を上書きする場合は、［現在の値を置換］を選択します。
• ［更新］をクリックします。テキストまたは単一選択のプロパティーの場合、これによりそのレコードのプロパティーに格納されている既存の値が上書きされます。

チケットのマージ 

同じ顧客または問題についての関連するスレッドを統合したい場合、ヘルプデスク内で2つのチケットをマージすることができます：

• いずれかのチケット リスト ビューで、チケットの名前をクリックします。
• 右上のellipsesメニューアイコンをクリックし、［チケットをマージ］を選択します。

• ダイアログボックスで、［検索］ドロップダウンメニューをクリックし、マージする別のチケットを検索して選択します。
• いずれかのチケットの下にある［プライマリー］ラジオボタンを選択して、マージの結果として作成された新規レコードにそのプロパティー値を使用します。
• ［2つのチケットをマージ（統合）したときの動作］をクリックして、チケットをマージした後の動作に関する追加情報を確認してください。レコードのマージについては、こちらの記事をご覧ください。
• ［マージ］をクリックします。一度マージされたチケットはマージ解除できません。

チケットおよびコミュニケーションの詳細の確認

ヘルプデスクでチケットを確認および管理するには、次の手順に従います。

• HubSpotアカウントにて、［ワークスペース］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
• ヘルプデスクでは、追加チャネルの接続、チケットの作成、応答、管理、またチケットプロパティーのカスタマイズが可能です。
• チケットをクリックすると、関連付けられているレコード（コンタクト、会社、取引など）の詳細とともに、対応するコミュニケーションが表示されます。 

• チケットのプロパティーを編集するには、チケット上部の［チケット担当者］、［優先度］、［カテゴリー］、［ステータス］フィールドをクリックします。
• 右サイドバーでは、説明や優先度などのチケット情報を編集したり、チケットに関連付けられているコンタクト、会社、取引を更新したりすることができます。
• チケットに新しいアクティビティーがあったときに通知を受け取るには、レコードをフォローします：
  • チケットをフォローするには、右上のellipsesメニューアイコンをクリックし、［フォロー］を選択します。すでにレコードをフォローしている場合、通知をオフにするには、［フォロー解除］を選択します。
    
    
  
  

ヘルプデスクでのチケット検索

単一の概要ビューで全てのチケットを確認および絞り込むには、次の手順に従います。

• HubSpotアカウントにて、［ワークスペース］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
• 左上の検索ボックスに語句を入力すると、ヘルプデスクの全てのチケットを対象として検索し、特定のチケットを見つけることができます。
  • 現在、以下のフィールドが検索語句としてサポートされています：
    • チケット情報：チケット名 , ID , 説明 キーワード
    • 関連付けられているコンタクトプロパティー : 名 , 姓 , 電話番号 , 携帯電話番号 , Eメールアドレス , または会社名

• • 検索内容を入力したら、Enterキーを押して検索を実行します。

• 特定のプロパティーを基準にチケット表示を並べ替えるには、そのプロパティーの列ヘッダーをクリックします。
• リストビューの上部にあるドロップダウンメニューをクリックして、「チケット担当者」、「優先度」、「パイプライン」、「チケットステータス」、「HubSpotチーム」で絞り込みできます。
• クイックフィルターを使用して、プロパティーをヘルプデスクの上部にピン留めできます。ユーザーは特定のチケットプロパティーに簡単にアクセスし、データを絞り込めます：
  • チケット リスト ビューの上部で、［addその他］をクリックします。 
  • チケットプロパティーを検索または選択し、絞り込みます。各ビューに対して、最大5つの追加フィルターを選択できます。 

• • クイックフィルターはチケット リスト ビューの上部に追加されます。選択したプロパティーの条件を設定するには、リストの上部にあるドロップダウンメニューをクリックします。
  • クイックフィルターを削除するには、次の手順に従います。
    • ［+その他］をクリックします。次に、［editクイックフィルターを編集］をクリックします。 
    • プロパティーの横にあるdelete削除アイコンをクリックします。
    • ［適用］をクリックします。 

• ［詳細フィルター］をクリックして、カスタマイズされたフィルターを作成します：
  • 右側のパネルで、絞り込みの基準とするプロパティーを入力および選択します。
  • 選択したプロパティーの条件を設定します。
  • 別のプロパティーを選択するには、［AND］または［OR］をクリックします。［AND］を指定してフィルターを設定した場合、レコードがビューに含まれるためには、フィルターグループの全ての条件を満たしている必要があります。［OR］を選択した場合、レコードがビューに含まれるには、少なくとも1つのフィルターグループの条件を満たす必要があります。
  • プロパティーを削除するには、フィルターにカーソルを重ねてdelete削除アイコンをクリックします。
  • フィルターのグループを削除するには、グループの右上にある delete icon削除アイコンをクリックします。
  • 全てのフィルターを削除するには、［破棄］をクリックします。
  • 完了したら、右上の［X］をクリックします。フィルターは保存済みで、の既定のビューのみにグローバルに適用されます。適用されたフィルターはカスタムビューには保存されません。

• チケットの名前をクリックすると、チケットと関連付けられたコミュニケーションの詳細ビューに戻ることができます。

コミュニケーションの受信トレイとヘルプデスク間のチケットの移動

コミュニケーションの受信トレイとヘルプデスクの間でチケットに関連付けられたコミュニケーションを移動させることができます。

注:スーパー管理者とアカウントアクセス権限を持つユーザーだけが、コミュニケーションの受信トレイとヘルプデスクの間でチケットを移動することができます。

受信トレイからヘルプデスクにコミュニケーションを移動するには、次の手順に従います。

• HubSpotアカウントにて、［CRM］＞［受信トレイ］の順に進みます。
• コミュニケーションをクリックします。
• 右上のellipsesメニューアイコンをクリックし、［別の受信トレイに移動］を選択します。
• ダイアログボックスで、［受信トレイを選択］ドロップダウンメニューをクリックし、ヘルプデスクを選択します。必要に応じてコミュニケーションを再割り当てし、移動させる理由について述べるコメントを任意で追加することができます。

ヘルプデスクからコミュニケーションの受信トレイにコミュニケーションを移動するには、次の手順に従います。

• ヘルプデスクで、移動させたいコミュニケーションをクリックします。
• 右上のellipsesメニューアイコンをクリックし、［別の受信トレイに移動］を選択します。
• ダイアログボックスで受信トレイを選択します。必要に応じてコミュニケーションを再割り当てし、移動させる理由について述べるコメントを任意で追加できます。その後［保存］をクリックします。

ヘルプデスクから受信トレイにコミュニケーションを移動させると、コミュニケーションは移動しますが、チケットはヘルプデスクに残ります。

チャットの自動文字起こしをオンにする

スーパー管理者および「アカウントアクセス」権限を持つユーザーは、ウェブチャットのコミュニケーションの自動文字起こしをオンにすることができます。自動で文字起こしされた内容はチャットを開始したコンタクトにメールで送信されます。文字起こしは、チャット終了後に送信されます。

自動文字起こしをオンにするには、次の手順に従います。

• HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
• 左側のサイドバーメニューで、［受信トレイとヘルプデスク］＞［ヘルプデスク］へ進みます。
• ［チャネル］タブで、［チャット］チャネルにマウスポインターを合わせて［編集］をクリックします。
• ［チャット履歴］スイッチをオンにします。
• また、［送信元］ドロップダウンメニューをクリックして、チャット履歴の送信元となるEメールアドレスを変更することもできます。

• 左下の［保存］をクリックします。