ヘルプデスクワークスペースは、チームが複数のチャネルにわたってチケットを一元管理できる場所です。チャット、Eメール、フォーム、コール、カスタム、WhatsApp、Facebook Messengerのチャネルを接続して、サポートプロセスを1か所にまとめることができます。
ヘルプデスクでは、サポート担当者はチケットへの対応、問題の優先順位付け、チームメンバーとのコラボレーション、顧客からのリクエストの優先度付けをより効率的に行うことができます。
アクセス権限が必要
ヘルプデスクでチケットを表示、編集、返信するには、サービスまたはセールスアクセス権限が必要です。
シートが必要
カスタムビュー、 SLA、 推奨返信文などの高度なヘルプデスク機能を利用するには、Serviceシートが割り当てられている必要があります。
ヘルプデスクを設定
ヘルプデスクを初めて導入する場合には、一連の設定フローに沿ってワークスペースをカスタマイズできます。
-
HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
-
[ ヘルプデスクをセットアップ]をクリックします。
-
プロンプトに従って、サポートチーム、よく使用するチャネル、既存のツール、既定のレイアウトに関する質問に答えます。
注: 選択したチャネルごとにテスト接続が作成され、ヘルプデスクでのチケットの表示方法をプレビューできます。これらのテストチャネルを介してお客様にメッセージが送信されることはありません。テスト接続はコール、WhatsApp、Facebook Messengerではまだ利用できません。
- 画面右下の[ ヘルプデスクを作成]をクリックします。
ヘルプデスクワークスペースにリダイレクトされます。ここには実際のサポートインタラクションをシミュレートしたサンプルチケットが表示されます。
ヘルプデスク設定と管理
初期設定が完了したら、以下の資料を使用して、ライブチャネルの接続、ワークスペースの整理、自動化の設定、チケットの作成と対応、ヘルプデスクのアクティビティーのレポート作成を行います。
チャネルをヘルプデスクに接続する
ヘルプデスクで顧客とのやりとりを始めるには、まずチャネルを接続して、受信メッセージからチケットが作成されるようにします。チャネルを接続すると、新着メッセージがヘルプデスクに表示されます。チャネルを接続する際に、既存のコミュニケーションをヘルプデスクに移行することを選択した場合は、過去のコミュニケーションも表示されます。
注：現在のところ、ヘルプデスクは、HubSpotモバイルアプリではご利用いただけません。
ヘルプデスクの整理
デフォルトのビューを使用するか、カスタムビューを作成して、チケット管理を効率的に行うことができます。メンバーを複数のチームに分けると、チームごとの表示内容を管理しやすくなります。チームがチケットを効率的に管理できるように、ヘルプデスクのサイドバーをカスタマイズします。
ヘルプデスク設定を構成する
ヘルプデスクの設定を行うことで、チームの効率とチケット対応の迅速さが向上し、チケットに効果的に対応できます。チケットを適切なエージェントに割り当て、勤務時間を設定し、明確なSLA 目標を設定できます。
ヘルプデスクでチケットを割り当てる
手動でチケットを割り当てるか、自動割り振りルールをセットアップして、チケットがアカウント内の特定のユーザーやチームに自動的に割り振りされるようにします。
ヘルプデスクでのチケットの作成、対応、管理
ヘルプデスクでは、ワークスペースを離れることなく、既存のチケット間を移動したり、新しいチケットを作成したりすることができます。ヘルプデスクで直接チケットに返信して管理したり、自動文字起こしを有効にしたり、チケットを移動、マージしたりできます。
ヘルプデスクのチケットに関するレポート
サポートチームのパフォーマンスを経時的に追跡して分析します。
Help Desk
