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ヘルプデスクでのチケットの作成、対応、管理

更新日時 2024年 5月 23日

以下の 製品でご利用いただけます(別途記載されている場合を除きます)。

Service Hub   Professional , Enterprise

ヘルプデスクを使用して、ワークスペースを離れることなく、既存のチケット間を移動したり、新規のチケットを作成することができます。

デフォルトでは、ヘルプデスクに接続済みの全てのチャネルでチケットが自動的に作成されます。例えば、チームのEメールアドレスsupport@mycompany.comをヘルプデスクに接続した場合、そのアドレスへのEメールは自動的にチケットを作成します。チャネルをヘルプデスクに接続の詳細はこちら。

注:スーパー管理者およびService Hub シートを持つユーザーだけがヘルプデスクの全ての機能にアクセスできます。 Serviceまたは Sales Accessを持つユーザーは、ヘルプデスクワークスペース内で引き続き表示および共同作業が可能です。しかし、既定のビュー、ヘルプデスクの設定、カスタマイズにはアクセスできません。ユーザーはにアクセスできるヘルプデスクのチケットのみを見ることができます。ユーザー別チケットアクセス制限方法をご覧ください。

ヘルプデスクでチケットを作成する

手動でチケットを作成するには

  • HubSpotアカウントにて、[ワークスペース]>[ヘルプデスク]の順に進みます。
  • ヘルプデスクのワークスペースで、左下のチケット作成をクリックします。
  • 右側のパネルで、チケットの詳細を入力します。ここに表示されるプロパティーをカスタマイズしたい場合は、パネル上部の「このフォームを編集」をクリックしてください。以下のフィールドはデフォルトで必須です:
    • チケット名:このチケットの説明を入力してください。
    • パイプライン:このチケットを、作成した特定のチケットパイプラインに割り当てる。
    • チケットステータス:選択したパイプラインから特定のチケットステージを選択します。
  • 会社またはコンタクトをチケットに関連付けるには、[会社]ドロップダウンメニューおよび[コンタクト]ドロップダウンメニューをクリックして、会社またはコンタクトを検索します。関連会社やコンタクトのアクティビティーをチケットに関連付ける方法をご覧ください。

ticket-create-sidebar-associate

チケットを手動で作成した場合、コミュニケーションは自動的にチケットに関連付けされません。コミュニケーションを作成するには、コンタクトを追加をクリックします。新規または既存のコンタクトを関連付けると、返信エディターが表示され、コンタクトへのメッセージを作成できます。

 

2024-04-02_12-02-26-1

ヘルプデスクでのチケット対応

返信エディターを使用して、受信Eメールまたはチャットメッセージに返信するか、コメントタブを使用して、他のチームメンバーにコミュニケーションを通知します。

返信を入力中に返信エディターを展開するには、返信エディターをクリックし、ドラッグします。 

reply-editor

左下のツールバーを使ってリッチテキスト・フォーマット(太字、斜体など)を追加しながら返信を入力する。「挿入」をクリックし、オプションを選択すると、HubSpotの他のツールからコンテンツを添付することもできます:

  • ナレッジベース記事
  • スニペット
  • 動画
  • ミーティング
  • ドキュメント
  • 見積もり
  • テンプレート

あなたがコミュニケーションで応答している訪問者が元々不明だった場合、彼らが後であなたに名前またはEメールアドレスを提供した場合、あなたはそれらをコンタクトに関連付けることができます:

  • 訪問者が送信したメッセージの1つを探し、search 虫眼鏡アイコンをクリックします。
訪問者不明ヘルプデスクID
  • 右側のパネルで、「新規作成」タブをクリックして新規コンタクトを作成するか、「既存のものを追加」タブをクリックして訪問者を既存のコンタクトに関連付けます。これにより、彼らのチケットとあなたのコミュニケーションが関連付けられる。
  • パネルの下部で[保存]をクリックします。

ヘルプデスクでのチケット管理

ヘルプデスクでチケットを確認、管理、編集、マージすることで、あなたやあなたのチームが整理された状態を維持し、どのビューでも素早くチケットに優先順位をつけることができます。

チケットを編集する 

  • HubSpotアカウントで、Service > 「ヘルプデスク」に移動します。
  • どのチケットリストビュー(例えば、未割り当て)でも、列をクリックしてドラッグすると、表示される場所を並べ替えたり、長い列名を確認する必要がある場合は、列のサイズを変更することができます。また、表に表示される列を変更することもできる:
    • 右上の列を編集をクリックする。
    • ダイアログボックスで、左側のプロパティーから検索または参照します。
      • プロパティーの横にあるチェックボックスを選んで、選択した列に追加します。
      • 列を並べ替えるには、プロパティーをクリックし、ドラッグします。
      • 列を削除するには、プロパティーの右にあるXをクリックします。
      • 現在選択した列を全て削除するには、全ての列を削除をクリックする。
      • 列の設定が終わったら、「保存」をクリックします。
ヘルプデスクの列を編集する

また、どのリストビューでもチケットを一括編集することができます:

  • 編集したいチケットの横にあるチェックボックスを選択します。テーブルの左上にあるチェックボックスを選択することで、現在のリストビューで全てのチケットを選択することもできます。
  • 表の上部で、Editをクリックする。

ヘルプデスク内のチケットを一括編集-1

  • ダイアログボックスで、「更新するプロパティー」ドロップダウンメニューをクリックし、編集したいプロパティーを選択します。
  • 表示されるフィールドで、選択したプロパティーの新しい値を入力するか選択します。複数選択プロパティーの場合、次のように操作します。
    • 既存の値を維持したまま新しい値を追加するには、[現在の値に追加]を選択します。
    • 現在の値を上書きするには、現在の値を置換を選択する。
  • [更新]をクリックします。テキストまたは単一選択プロパティーの場合、これはこれらのレコードのプロパティーの古い値を上書きします。

チケットをマージする 

同じ顧客または問題に関する関連スレッドを統合する場合、ヘルプデスク内で直接2つのチケットをマージすることができます:

  • いずれかのチケットリストビューで、チケットの名をクリックします。
  • 右上のellipsesメニューアイコンをクリックし、チケットマージを選択します。

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  • ダイアログボックスで、Searchドロップダウンメニューをクリックし、マージする別のチケットを検索して選択します。
  • マージの結果として作成された新規レコードにそのプロパティー値を使用するために、いずれかのチケットの下にあるPrimaryラジオボタンを選択します。
  • 「2つのチケットをマージしたときの動作」をクリックして、チケットをマージした後の追加情報を確認してください。レコードのマージについては、こちらの記事をご覧ください。
  • 「マージ」をクリックする。一度マージされたチケットはマージ解除できません。

マージチケット・イン・ヘルプデスク・ダイアログボックス・フロム・詳細表示


チケットとコミュニケーションの詳細を確認する

ヘルプデスクのチケットの確認と管理

  • HubSpotアカウントにて、[ワークスペース]>[ヘルプデスク]の順に進みます。
  • ヘルプデスクワークスペースでは、追加チャネルを接続し、チケットを作成、応答、管理し、チケットプロパティーをカスタマイズすることができます。
  • チケットをクリックすると、関連付けられているレコード(コンタクト、会社および取引など)の詳細とともに、対応するコミュニケーションが表示されます。 

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  • チケットのプロパティーを編集するには、チケット上部のチケット担当者、優先度、カテゴリー、ステータスフィールドをクリックします。
  • 右サイドバーでは、チケットの説明や優先順位などのチケット情報を編集したり、チケットに関連付けられているコンタクト、会社、取引などを更新することができます。
  • チケットに新しいアクティビティーがあったときに通知を受け取るには、レコードに従ってください:
    • チケットをフォローするには、右上のellipsesメニューアイコンをクリックし、フォローを選択します。すでにレコードをフォローしている場合、通知をオフにするには、フォローを解除を選択します。

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チケットリストビューでのチケットの検索とソート

単一のハイレベルビューで全てのチケットをレビューし、絞り込む:

  • HubSpotアカウントにて、[ワークスペース]>[ヘルプデスク]の順に進みます。
  • 左上の検索ボックスに語句を入力すると、ヘルプデスク内の全てのチケットを検索して、特定のチケットを見つけることができます。
    • 現在、以下のフィールドが検索語としてサポートされている:
      • チケット情報: name , ID , or description keywords
      • 関連付けコンタクトプロパティー:名、姓、電話番号、携帯電話番号、メールアドレス、または会社名
    • 検索を入力したら、enterキーを押して検索を実行します。

ヘルプデスク・リストビューのチケット検索

  • そのプロパティーの列ヘッダーをクリックすることで、特定のプロパティーでチケットをソートすることができます。
  • リストビューの上部にあるドロップダウンメニューをクリックすると、チケット担当者、優先度、パイプライン、チケットステータス、HubSpot チームで絞り込みできます。
  • クイックフィルターを使用してプロパティーをヘルプデスクのトップにピン留めすることができます。ユーザーは特定のチケットプロパティーに簡単にアクセスし、データを絞り込むことができます:
    • チケットリストビューの上部で、add Moreをクリックします。 
    • チケットプロパティーを検索または選択し、絞り込みます。各表示条件に対して、さらに最大5つのフィルターを選択することができます。 

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    • クイックフィルターはチケットリストビューの上部に追加されます。選択したプロパティの条件を設定するには、リストの上部にあるドロップダウンメニューをクリックします。
    • クイックフィルターを取り外す:
      • クリック + More .次に、editクイックフィルターの編集をクリックする。 
      • プロパティの隣にあるdelete削除アイコンをクリックします。
      • [適用]をクリックします。 

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  • 「詳細フィルター」をクリックして、カスタマイズされた絞り込みを作成する:
    • 右側のパネルで、プロパティーを入力して選択し、絞り込みします。
    • 選択したプロパティーのプロパティーを設定します。
    • 別のプロパティーを選択するには、AND、またはOR。ANDでフィルターを設定した場合、レコードを表示するためには、フィルターグループの全ての条件を満たす必要があります。[OR]を選択した場合、レコードがビューに含まれるには、少なくとも1つのフィルターグループの条件を満たす必要があります。
    • プロパティーを削除するには、フィルターにマウスポインターを合わせ、delete削除アイコンをクリックします。
    • フィルターのグループを削除するには、グループの右上にある delete icon削除アイコンをクリックします。
    • 全てのフィルターを削除するには、Discardをクリックします。
    • 完了したら、右上の[X]をクリックします。フィルターは保存済みで、の既定のビューのみにグローバルに適用されます。適用されたフィルターはカスタムビューに保存されません。

ヘルプデスクに高度なフィルターを作成する

  • チケットの名をクリックすると、チケットと関連付けされたコミュニケーションの詳細表示に戻ることができます。

受信トレイとヘルプデスク間のチケット移動

チケットに関連付けされたコミュニケーションを受信トレイとヘルプデスク間で移動することができます。

注:スーパー管理者アカウントアクセス権限を持つユーザーだけが、コミュニケーションの受信トレイとヘルプデスクの間でチケットを移動することができます。

受信トレイからヘルプデスクにコミュニケーションを移動するには:

  • HubSpotアカウントにて、[CRM]>[受信トレイ]の順に進みます。
  • コミュニケーションをクリックする。
  • 右上のellipsesメニューアイコンをクリックし、別の受信トレイに移動を選択します。
  • ダイアログボックスで、「受信トレイを選択」ドロップダウンメニューをクリックし、「ヘルプデスク」を選択します。必要であれば、そのコミュニケーションを再割り当てすることができます。また、移動の理由を説明するコメントを追加オプションで追加することもできます。

ヘルプデスクから受信トレイにコミュニケーションを移動するには

  • ヘルプデスクワークスペースで、移動したいコミュニケーションをクリックします。
  • 右上のellipsesメニューアイコンをクリックし、別の受信トレイに移動を選択します。
  • ダイアログボックスで、受信トレイを選択します。必要であれば、コミュニケーションの再割り当てを行い、オプションでコミュニケーションを移動する理由を説明するコメントを含 めて、「保存」をクリックします。

ヘルプデスクから別の受信トレイへのコミュニケーション移動

ヘルプデスクから受信トレイにコミュニケーションを移動すると、コミュニケーションは移動しますが、チケットはヘルプデスクに残ります。

自動チャット文字起こしをオンにする

スーパー管理者およびAccount access権限を持つユーザーは、チャットを開始したコンタクトにメールで送信されるウェブチャットのコミュニケーションの自動文字起こしをオンにすることができます。文字起こしはチャット終了後、次より送信されます。

自動文字起こしをオンにする:

  • HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
  • 左サイドバーメニューの受信トレイ&ヘルプデスク > ヘルプデスクに移動します。
  • チャンネルタブで、チャットチャンネルにマウスポインターを合わせ、編集をクリックします。
  • チャット文字起こしスイッチを切り替えスイッチオン。
  • また、「送信元:」ドロップダウンメニューをクリックして、チャット履歴を送信するEメールアドレスを変更することもできます。

ヘルプデスク用自動文字起こしをオンにする

  • 左下の[保存]をクリックします。
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