Een klantagent maken

Creëer een customer agent met Breeze, HubSpot's AI, die je HubSpot content en publieke URL's gebruikt om vragen van gebruikers te beantwoorden. De customer agent kan vervolgens worden toegewezen aan je kanalen en zal supportvragen beantwoorden met contextuele kennis en een conversationele toon, zodat de rest van je supportteam zich kan richten op complexere cases en taken.

Op basis van het betrouwbaarheidsniveau zal de customer agent een antwoord genereren dat wordt ondersteund door een verifieerbare bron of vervolgvragen stellen om het verzoek van de bezoeker verder te verduidelijken. Als de customer agent de vraag nog steeds niet kan beantwoorden, wordt de conversatie opnieuw toegewezen aan een menselijke agent.

De customer agent detecteert de browsertaal van de klant en antwoordt in die taal. Meer informatie over het taalaanbod van HubSpot.

Let op: neem geen gevoelige informatie op in je invoer. De customer agent gebruikt kunstmatige intelligentie om antwoorden te genereren en deze kunnen fouten bevatten.

Best practices

Wanneer je met de customer agent werkt, is het aan te raden om contentbronnen te gebruiken die:

• bevatten veelgestelde gebruikersvragen, uitgebreide informatie en worden regelmatig bijgewerkt. Bijvoorbeeld FAQ's en kennisbankartikelen.
• Gebruik duidelijke koppen en subkoppen om de inhoud op te splitsen in secties.
• Gebruik opsommingstekens en lijsten om de leesbaarheid te vergroten.
• Gebruik eenvoudige taal en vermijd te ingewikkelde zinnen.
• Gebruik veelgebruikte zoektermen die gebruikers waarschijnlijk gebruiken.
• Gebruik variaties van veelgebruikte zoektermen om de nauwkeurigheid van antwoorden te verbeteren en meer zoektermen van gebruikers te dekken.

Noodzakelijke openbaarmaking: door deze tool te gebruiken, ga je akkoord met de OpenAI's Usage Policies, Content Policy, en Sharing & Publication Policy. U kunt meer te weten komen over de manier waarop Breeze functies gegevens gebruiken op behindhubspotai.com.

Vereisten

Voordat u een klantagent kunt aanmaken en publiceren, moet het volgende waar zijn:

• Je moet minstens één Facebook-, WhatsApp- of Livechatkanaal hebben gemaakt en verbonden met de inbox voor gesprekken of de helpdeskwerkruimte.
• Als je de klantagent toewijst aan een chatflow op een website die niet wordt gehost bij HubSpot, moet de HubSpot-trackingcode worden toegevoegd aan je externe pagina's.

Credits

De klantagent is beschikbaar via HubSpot Credits. Een conversatie verbruikt credits zodra de agent een antwoord stuurt.

Conversaties worden automatisch gesloten na een periode van inactiviteit:

• Live Chat, WhatsApp, Facebook Messenger en Bellen (BETA) worden afgesloten na 24 uur inactiviteit.
• E-mailconversaties sluiten na 72 uur inactiviteit.

Het heropenen van een gesloten conversatie verbruikt geen extra credits.

Meer informatie over hoe Customer Agent HubSpot Credits gebruikt.

Uw klantagent instellen

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Klantenagent.
2. Klik op Uw agent instellen.
3. Algemene informatiepagina, stel uw klantagent in:
   • Voer in het veld Naam een naam in voor uw klantagent.

1. • Klik op het vervolgkeuzemenu Personality (Persoonlijkheid) en wijs een set eigenschappen en gedragingen toe aan je customer agent. Je kunt kiezen uit de volgende opties: Vriendelijk, Professioneel, Ongedwongen, Empathisch of Geestig. Als je een merkstem hebt ingesteld, kun je die selecteren in de vervolgkeuzelijst zodat je agent de ingestelde stem overneemt.

5. Klik op Volgende.
6. Kies de inhoud die uw customer agent gebruikt om vragen te beantwoorden:
   • Klik op het vervolgkeuzemenu Bestaande HubSpot-content toevoegen om je HubSpot-kennisbankartikelen, websitepagina's, landingspagina's en blogs te selecteren.
   • Als je een bestaand bestand wilt gebruiken of een bestand wilt uploaden, selecteer je Bestanden kiezen. Zoek en selecteer een bestaand bestand in het rechterpaneel of klik op Uploaden om een nieuw bestand te uploaden. Alleen docx-, htm-, xhtml-, cfg-, pptx-, conf-, csv-, json-, html-, tekst-, txt-, pdf-, rst-, xml- en md-bestanden worden ondersteund.
   • Om je customer agent met een externe URL te synchroniseren, voer je een URL in het veld Public URL in.
   • Om alle gekoppelde pagina's op een domein te synchroniseren, selecteer je het selectievakje Gerelateerde URL's importeren. Alle URL's binnen het domein worden dan automatisch gecrawld en gesynchroniseerd.

7. Als je je inhoudsbronnen hebt toegevoegd, klik je rechtsonder op Agent maken.

Wijs je customer agent toe aan een kanaal

Nadat je de inhoudsbron voor je customer agent hebt geselecteerd, kun je deze toewijzen aan de kanalen Facebook, WhatsApp, Bellen (BETA), Live chat of E-mail.

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Klantenagent.
2. Navigeer naar het tabblad Beheren.
3. Klik in het menu aan de linkerkant op Deployment & Channels.
4. Klik rechtsboven op Assign.
5. Klik op de pagina Kanaalselectie op het vervolgkeuzemenu en kies of u een kanaal van een inbox of helpdesk wilt koppelen.
6. Selecteer een kanaal.
   • Je kunt de agent toewijzen aan de kanalen WhatsApp, Facebook, Bellen (BETA), Live chat of E-mail.
   • Als je hebt gekozen voor de bèta Deploy Customer Agent to Custom Channels, kun je de customer agent toewijzen aan aangepaste kanalen. Meer informatie over het koppelen van aangepaste kanalen aan de helpdesk en de conversatie-inbox.

6. Klik op Volgende.
7. Op de pagina Menselijke overdracht instellen kun je ervoor kiezen om de agent toegewezen te houden aan de conversatie of over te dragen aan een menselijke agent.

• • Doorschakelen naar menselijke agent: als je agent een vraag niet kan beantwoorden, zal hij de bezoeker vragen om de vraag te herformuleren of het gesprek door te schakelen naar een menselijke agent.
    • Klik op het Als de AI niet kan antwoorden, wijs toe aan dropdown menu om de gebruikers of teams te selecteren die de gesprekken ontvangen die de customer agent niet kan beantwoorden:
      • Niemand: het gesprek wordt verzonden naar de weergave Niet toegewezen in de inbox of helpdesk, zodat je teamleden het kunnen afhandelen.
      • Specifieke gebruikers en teams: selecteer de gebruikers en teams waar de inkomende gesprekken naar doorgestuurd moeten worden.

• • • Standaard wordt de avatarfoto van de chat bijgewerkt naar de nieuw toegewezen gebruiker. Als je de avatar niet wilt vervangen, schakel dan het selectievakje Avatar chatkop bijwerken uit.

• • Toegewezen blijven: als je agent een vraag niet kan beantwoorden, stuurt hij het geconfigureerde bericht Handoff niet beschikbaar en blijft hij toegewezen aan de conversatie. Leer hoe u uw handoff-berichten kunt bewerken.

10. Klik op Toewijzen.

Je klantagent bekijken en testen

Nadat je je customer agent hebt geconfigureerd, kun je testen hoe deze reageert op vragen en acties uitvoert. Voor het bekijken en testen van je klantagent worden geen HubSpot-credits gebruikt.

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Klantenagent.
2. Klik rechtsboven op Test [naam agent].
3. Als u vooraf ingevulde vragen wilt selecteren om aan uw klantagent te stellen, klikt u op Testvragen en selecteert u een vraag. Of voer een aangepaste vraag in de chatwidget in.

4. Om te testen hoe je agent acties uitvoert, klik je op Acties en selecteer je een optie. Je kunt bijvoorbeeld zien hoe de customer agent reageert op een verzoek om een vergadering te boeken.
5. Bekijk in het rechterpaneel Message Insights. Dit bevat details over waarom de agent op een bepaalde manier heeft gereageerd, inclusief welke triggers werden geactiveerd, welke bronnen werden geciteerd en meer.
6. Om een reactie te verbeteren, klik je op Reactie verbeteren. Gebruik rechtsboven het vervolgkeuzemenu om te kiezen hoe de agent moet reageren. Bijvoorbeeld door een handoff trigger toe te voegen of een kort antwoord te maken. Meer informatie over hiaten in kennis.

Het gedrag van de klantagent in chat begrijpen

Wanneer je customer agent is toegewezen aan een chatkanaal op je websitepagina's, kunnen bezoekers er een gesprek mee starten. Als je agent reageert, zien ze Powered by AI in de kop van de chatwidget.

Als je hebt gekozen voor de bèta voor Customer Agent Prompt Recommendations, verschijnen er promptsuggesties in de chatwidget. Bezoekers kunnen snel reageren door op een prompt te klikken. HubSpot's Breeze AI detecteert automatisch op welke pagina een bezoeker zich bevindt en stelt drie relevante vragen voor op basis van gesynchroniseerde content. Als er geen paginaspecifieke content is gesynchroniseerd, worden in plaats daarvan algemene nuttige prompts weergegeven.

Als de klantagent het antwoord weet, reageert hij op de bezoeker en biedt hij relevante bronnen. Als de agent het antwoord niet weet, zal het de bezoeker vragen om de vraag te herformuleren of het gesprek over te dragen aan een menselijke agent. Als de bezoeker niet binnen 24 uur antwoordt, wordt de chat automatisch gesloten.

Uw klantagent beheren

Nadat uw klantagent is aangemaakt, kunt u deze testen, de inhoudsbronnen bewerken, URL's opnieuw synchroniseren en de agent toewijzen aan of verwijderen uit live kanalen. Meer informatie over het beheren van uw customer agent.