Gå til innhold
Merk:: Denne artikkelen er oversatt av praktiske årsaker. Oversettelsen opprettes automatisk ved hjelp av oversettingsprogramvare, og det er ikke sikkert at den er korrekturlest. Den engelske versjonen av denne artikkelen skal regnes som den regjerende versjonen med den nyeste informasjonen. Du finner den her.

Administrere og svare på kundehenvendelser med helpdesk

Sist oppdatert: april 16, 2024

Gjelder for:

Service Hub   Professional , Enterprise

Du kan koble chatte-, e-post-, skjema-, telefon- og Facebook Messenger-kanaler til helpdeskverktøyet, som samler supportprosessen i ett enkelt arbeidsområde. Supportmedarbeiderne på kontoen din kan svare på henvendelser, prioritere og organisere sakene og triagere problemer for kundene på en mer effektiv måte.

Merk: Bare superadministratorer og brukere med betalt plass i Service Hub har tilgang til alle funksjonene i brukerstøtten. Brukere med Service eller Sales Access kan fortsatt se og samarbeide i helpdesk-arbeidsområdet. De har imidlertid ikke tilgang til standardvisninger, helpdeskinnstillinger og tilpasninger.


Organisere team og visninger i helpdesken

Før du begynner å administrere sakene dine i helpdesken, bør du lese avsnittene nedenfor for å lære mer om standardvisningene i HubSpot og hvordan du kan strukturere teamene dine slik at de kan samarbeide effektivt med hverandre.

Gruppere medlemmer i team

For å få mest mulig ut av helpdesken anbefaler vi at du organiserer teammedlemmene i HubSpot-team basert på kompetanse og hvordan du planlegger å dele saker. Hvis supportorganisasjonen din for eksempel har et generelt supportteam der medlemmene deler ansvarsområder, trenger innsyn i hverandres saker og ofte samarbeider, anbefales det å gruppere disse medlemmene i ett HubSpot-team.

Visninger i helpdesken

Med visninger kan du og teamet ditt organisere helpdesk-arbeidsområdet etter medlemmenes spesifikke behov. Du kan begynne å administrere saker umiddelbart ved hjelp av standardvisningene, eller opprette egendefinerte visninger for å kontrollere hva som er synlig for hvert team.

2024-04-02_12-10-10

Helpdesk inkluderer følgende visningstyper:

  • Standardvisninger: innebygde visninger som filtrerer sakene basert på mottaker og status:
    • Ikke tildelt: alle saker uten en aktuell mottaker.
    • Tildelt til meg: alle saker som er tildelt deg.
    • My Team's Unassigned: tickets vises i denne visningen hvis du har satt opp automatiske rutingsregler for å tildele tickets til teamet ditt, men alle brukerne i teamet var utilgjengelige da ticket ble opprettet.
    • Teamets åpne: alle åpne saker som er tildelt deg eller et annet teammedlem.
    • Alle åpne: alle saker med statusen Åpen.
    • Mine omtaler: alle saker du har blitt nevnt i. Finn ut mer om omtale av brukere i poster.
    • Alle lukkede: alle saker med statusen Lukket.
    • Sendt: alle saker med en tilknyttet samtale som inkluderer en e-post sendt fra en tilkoblet e-post eller fra en post i CRM.
    • Søppelpost: alle saker som en bruker i kontoen din har merket som søppelpost.
  • Offentlige egendefinerte visninger: visninger opprettet av brukere i kontoen din som er synlige for alle andre team.
  • Teamdelte egendefinerte visninger: visninger opprettet av brukere som bare er synlige for hovedteamet.
  • Private egendefinerte visninger: visninger som bare er synlige for brukeren som opprettet dem.

Opprett egendefinerte visninger

Du kan filtrere saker i offentlige eller private visninger for å hjelpe teamet med å prioritere og administrere kundekommunikasjon i helpdesken. Du kan f.eks. opprette en visning av alle høyprioriterte saker, slik at teamet vet hvor de skal sette inn innsatsen, eller du kan opprette en privat visning av alle åpne saker i pipelinen, slik at du bedre kan følge med på hvordan sakene løses uten å forstyrre teamet.

Merk: Bare brukere med tillatelsen Egendefinerte visninger kan opprette, redigere eller slette egendefinerte visninger i innboksen.

Slik oppretter du en egendefinert visning i helpdesken:

  • Klikk på + Opprett visning i venstre sidefelt.
  • Skriv inn et navn på visningen i panelet til høyre.
  • Hvis du vil legge til en emoji i navnet på den egendefinerte visningen, klikker du på emoji-ikonet emoji ved siden av Navn-feltet. Bla gjennom eller søk etter emojien, og klikk deretter på emojien for å legge den til i det egendefinerte visningsnavnet.
  • Velg et delingsalternativ:
    • Privat: visningen vil bare være tilgjengelig for deg.
    • Team(s): brukere kan opprette visninger som er synlige for alle HubSpot-team med tilgang til helpdesk.
    • Alle: alle brukere i HubSpot-kontoen din får tilgang til visningen.
  • Klikk på Neste.
  • Velg og konfigurer eventuelle billettegenskaper du ønsker å filtrere på.
  • Når du er ferdig med å tilpasse visningen, klikker du på Opprett visning.

create-custom-view-in-help-desk-0

Den nyopprettede visningen vises i venstre sidefelt under Delte visninger hvis du har gjort visningen tilgjengelig for alle eller et bestemt team. Hvis du har gjort visningen privat, vises den under Private visninger.

Antall egendefinerte visninger du kan opprette, avhenger av HubSpot-abonnementet ditt. Du kan se denne grensen i delen Egendefinerte visninger i delt innboks i HubSpots produkt- og tjenestekatalog.

Opprette og administrere saker i helpdesken

I Helpdesk kan du navigere mellom eksisterende saker og opprette nye uten å måtte forlate arbeidsområdet.

Som standard opprettes saker automatisk via alle kanaler du har koblet til helpdesk. Hvis du for eksempel har koblet en team-e-postadresse support@mycompany.com til helpdesk, vil alle e-poster til denne adressen automatisk opprette en sak. Du kan også opprette saker fra andre kilder, for eksempel import, integrasjoner, arbeidsflyter eller via tickets-API-et.

Merk: Hvis en sak opprettes via en arbeidsflyt fra en kanal som ikke er koblet til helpdesk, vil sakens informasjon, som emne og tråd, ikke være tilgjengelig i helpdesk. Vi anbefaler derfor at du kobler alle supportkanaler til helpdesk.

Eksisterende saker som ikke er knyttet til en samtale i en annen innboks ,vises automatisk i arbeidsområdet.

Migrere en eksisterende innboks til helpdesk

Hvis du allerede har brukt innboksen for samtaler til å håndtere saker i kontoen din, og du ønsker å overføre alle historiske samtaler til helpdesk, kan du følge instruksjonene i denne artikkelen for å overføre en e-post- eller skjemakanal til helpdesk.

Koble en ny kanal til helpdesk

Slik kobler du til en ny kanal i helpdesk:

  • I HubSpot-kontoen din navigerer du til Arbeidsområder > Helpdesk.
  • Klikk på Innstillinger for helpdesk nederst til venstre.
  • Under Kanaler klikker du på Koble til en kanal.
  • Følg instruksjonene for å koble til en e-post-, chat-, skjema-, samtale- eller Facebook Messenger-konto. Tilkoblingsprosessen er den samme som når du kobler en kanal til innboksen for samtaler. Finn ut mer om hvordan du kobler til en kanal i denne artikkelen.

Gå gjennom billettene og samtaledetaljene dine

Slik går du gjennom og administrerer saker i helpdesken:

  • I HubSpot-kontoen din navigerer du til Arbeidsområder > Helpdesk.
  • I helpdesk-arbeidsområdet kan du koble til flere kanaler, opprette, svare på og administrere saker og tilpasse saksegenskaper.
  • Klikk på en sak for å se den tilhørende samtalen, sammen med detaljer om de tilknyttede postene (f.eks. kontakter, selskaper og avtaler).

2024-04-02_11-50-21

  • Hvis du vil redigere egenskapene til en sak, klikker du på feltene Sakseier, Prioritet, Kategori eller Status øverst i saken.
  • I høyre sidefelt kan du redigere informasjonen om saken, for eksempel beskrivelsen eller prioriteten, eller oppdatere sakens tilknyttede kontakter, selskaper eller avtaler.
  • Hvis du vil motta varsler når det er ny aktivitet i en sak, kan du følge posten:
    • Hvis du vil følge en sak, klikker du på menyikonet ellipses øverst til høyre og velger deretter Følg . Hvis du allerede følger posten, kan du slå av varslinger ved å velge Unfollow.

      2024-04-02_11-57-21

Opprette saker i helpdesken

Slik oppretter du en sak manuelt:

  • I helpdesk-arbeidsområdet klikker du på Opprett sak nederst til venstre.
  • Skriv inn informasjonen om saken i panelet til høyre. Hvis du vil tilpasse hvilke egenskaper som skal vises her, klikker du på Rediger dette skjemaet øverst i panelet. Følgende felter er obligatoriske som standard:
    • Navn på saken: Oppgi en beskrivelse av saken.
    • Pipeline: tilordne denne saken til en bestemt sakspipeline du har opprettet.
    • Sakensstatus: Velg et spesifikt saksbehandlingsstadium fra pipelinen du har valgt.
  • Hvis du vil knytte et selskap eller kontakter til saken, klikker du på rullegardinmenyene Selskap og Kontakt og søker deretter etter selskapet eller kontaktene. Finn ut hvordan du knytter de relevante bedrifts- eller kontaktaktivitetene til saken.

ticket-create-sidebar-associate

Når du oppretter en sak manuelt, vil det ikke umiddelbart være knyttet en samtale til saken. Klikk på Legg til kontakt for å opprette en. Når du har tilknyttet en ny eller eksisterende kontakt, vises svarredigeringsprogrammet, og du kan begynne å skrive en melding til kontakten.

2024-04-02_12-02-26-1

Flytte saker mellom innboksen for samtaler og helpdesken

Du kan flytte samtaler som er knyttet til tickets, mellom innboksen for samtaler og helpdesken.

Merk: Det er bare superadministratorer og brukere med tilgangstillatelsen Konto som kan flytte saker mellom innboksen for samtaler og helpdesken (og omvendt).

Slik flytter du en samtale fra innboksen til helpdesken:

  • Klikk på en samtale.
  • Klikk på menyikonet ellipses øverst til høyre, og velg deretter Flytt til en annen innboks.
  • Klikk på rullegardinmenyen Velg inn boks i dialogboksen, og velg deretter Helpdesk. Du kan tilordne samtalen på nytt ved behov og legge til en valgfri kommentar for å forklare hvorfor du flytter den.

Slik flytter du en samtale fra helpdesken til en av samtaleinnboksene dine:

  • I helpdesk-arbeidsområdet klikker du på samtalen du vil flytte.
  • Klikk på menyikonet ellipses øverst til høyre, og velg deretter Flytt til en annen innboks.
  • Velg en innboks i dialogboksen. Du kan om nødvendig tilordne samtalen på nytt, eventuelt legge til en kommentar som forklarer hvorfor du flytter samtalen, og deretter klikke på Lagre.

move-conversation-from-help-desk-to-another-inbox

Når du flytter en samtale fra helpdesken til en innboks, flyttes samtalen, men saken forblir i helpdesken.

Svar på henvendelser i helpdesken

Bruk svarredigeringsprogrammet til å svare på en innkommende e-post eller chat-melding, eller bruk fanen Kommentar til å varsle et annet teammedlem om samtalen.

Hvis du vil utvide svarredigeringsprogrammet mens du skriver et svar, klikker og drar du i svarredigeringsprogrammet.

reply-editor

Skriv inn et svar, og bruk verktøylinjen nederst til venstre for å legge til rik tekstformatering (f.eks. fet skrift, kursiv osv.). Du kan også klikke på Sett inn og velge et alternativ for å legge ved innhold fra et annet verktøy i HubSpot, f.eks:

  • Artikler i kunnskapsbasen
  • Utdrag
  • videoer
  • Møter
  • Dokumenter
  • Sitater
  • Maler

Hvis den besøkende du svarer på i samtalen, opprinnelig var ukjent, men senere oppgir navn eller e-postadresse, kan du knytte vedkommende til en kontakt:

  • Finn en av meldingene den besøkende har sendt, og klikk påforstørrelsesglassikonet search .
identify-unknown-visitor-in-help-desk
  • I panelet til høyre klikker du på fanen Opprett ny for å opprette en ny kontakt eller på fanen Legg til eksisterende for å knytte den besøkende til en eksisterende kontakt. Dette vil også knytte billetten og samtalen du har hatt med vedkommende.
  • Klikk på Lagre nederst i panelet.

Slå på automatiske chat-utskrifter

Superadministratorer og brukere medkontotilgangstillatelse kan slå på automatiske utskrifter av live chat-samtalene, som sendes til kontakten som startet chatten. Utskriften sendes etter at chatten er avsluttet.

Slik slår du på automatiske utskrifter:

  • I HubSpot-kontoen din klikker du på settings innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
  • I menyen til venstre navigerer du til Innboks og bruker støtte > Brukerstøtte.
  • Hold markøren over Chat-kanalen på fanen Kanaler, og klikk på Rediger.
  • Slå på bryteren for Chat-utskrift.
  • Du kan også klikke på rullegardinmenyen Send fra for å endre e-postadressen chat-utskriften sendes fra.

turn-on-automatic-transcripts-for-help-desk

  • Klikk på Lagre nederst til venstre.

Søke og sortere etter henvendelser i henvendelseslistevisningen

Slik kan du se gjennom og filtrere alle billetter i én enkelt oversiktsvisning:

  • Du kan finne en bestemt sak ved å skrive inn et søkeord i søkefeltet øverst til venstre, som vil søke på tvers av alle sakene i helpdesken.
    • Alle de følgende feltene støttes for øyeblikket som søkeord:
      • Billettinformasjon: navn, ID eller nøkkelord for beskrivelse
      • Tilknyttede kontaktegenskaper: fornavn, etternavn, telefonnummer, mobiltelefonnummer, e-postadresse eller firma.
    • Når du har lagt inn et søk, trykker du på Enter-tasten for å utføre søket.
search-for-ticket-in-help-desk-list-view
  • Du kan sortere billetter etter en bestemt egenskap ved å klikke på kolonneoverskriften for den aktuelle egenskapen.
  • Klikk på rullegardinmenyene øverst i listevisningen for å filtrere etter Ticket owner, Priority, Pipeline, Ticket status eller HubSpot-team.
  • Opprett et tilpasset filter ved å klikke på Avanserte filtre:
    • I panelet til høyre skriver du inn og velger en egenskap du vil filtrere etter.
    • Angi kriteriene for den valgte egenskapen.
    • Klikk på AND eller OR for å velge en annen egenskap. Når du angir et filter med AND, må postene oppfylle alle kriteriene i filtergruppen for å bli inkludert i visningen. Når du velger OR, må postene oppfylle kriteriene i minst én filtergruppe for å bli inkludert i visningen.
    • Hvis du vil fjerne en egenskap, holder du musepekeren over filteret og klikker på sletteikonet delete.
    • Hvis du vil fjerne en gruppe filtre, klikker du på ikonet delete icon delete øverst til høyre i gruppen.
    • Hvis du vil fjerne alle filtre, klikker du på Forkast.
    • Når du er ferdig, klikker du på X øverst til høyre. Filtrene lagres og brukes kun globalt på standardvisninger . Anvendte filtre lagres ikke i egendefinerte visninger.

create-advanced-filter-in-help-desk

  • Du kan klikke på navnet på en sak for å gå tilbake til den detaljerte visningen av saken og den tilhørende samtalen.

Administrere og redigere saker

Du kan gjennomgå, administrere, redigere eller slå sammen saker i helpdesken for å hjelpe deg eller teamet ditt med å holde orden og raskt prioritere saker i alle visninger.

Slik går du gjennom og redigerer sakene dine:

  • Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
  • I en hvilken som helst av billettlistevisningene (f.eks. Ikke tildelt) kan du klikke og dra i en kolonne for å endre hvor den vises, eller endre størrelsen på kolonnen hvis du trenger å se gjennom lengre kolonnenavn. Du kan også endre kolonnene som vises i tabellen:
    • Klikk på Rediger kolonner øverst til høyre.
    • I dialogboksen kan du søke eller bla gjennom egenskapene til venstre.
      • Merk av i avmerkingsboksen ved siden av en egenskap for å legge den til i de valgte kolonnene.
      • Hvis du vil endre rekkefølgen på en kolonne, klikker og drar du i egenskapen.
      • Hvis du vil fjerne en kolonne, klikker du på X til høyre for egenskapen.
      • Hvis du vil fjerne alle kolonnene som er valgt, klikker du på Fjern alle kolonner.
      • Når du er ferdig med å konfigurere kolonner, klikker du på Lagre.
edit-ticket-columns-in-help-desk

Du kan også redigere billetter i bulk i hvilken som helst av listevisningene dine:

  • Merk av i avmerkingsboksene ved siden av billettene du vil redigere. Du kan også velge alle billetter i den aktuelle listevisningen ved å merke av i avmerkingsboksen øverst til venstre i tabellen.
  • Klikk påRediger øverst i tabellen.

bulk-edit-tickets-in-help-desk-1

  • I dialogboksen klikker du på rullegardinmenyen Egenskap som skal oppdateres og velger egenskapen du vil redigere.
  • I feltet som vises, skriver du inn eller velger en ny verdi for den valgte egenskapen. For egenskaper med flere valg:
    • Hvis du vil legge til nye verdier og samtidig beholde de eksisterende verdiene, velger du Legg til gjeldende verdi(er).
    • Hvis du vil overskrive de eksisterende verdiene, velger du Erstatt gjeldende verdi(er).
  • Klikk på Oppdater. For tekst- eller enkeltvalgsegenskaper vil dette overskrive de gamle verdiene i egenskapen for disse postene.

Hvis du vil slå sammen relaterte tråder om samme kunde eller problem, kan du slå sammen to saker direkte i helpdesken:

  • Klikk på navnet på en sak i en av visningene i sakslisten.
  • Øverst til høyre klikker du på menyikonetellipses og velger deretter Slå sammen sak.

2024-04-02_12-06-18

  • I dialogboksen klikker du på rullegardinmenyen Søk for å søke etter og velge en annen billett å slå sammen med.
  • Velg alternativknappen Primær under en av billettene for å bruke dens egenskapsverdier for den nye posten som opprettes som et resultat av sammenslåingen.
  • Klikk på Hva skjer når du slår sammen to saker for å se mer informasjon om hva som skjer etter at du har slått sammen sakene. Les mer om sammenslåing av poster i denne artikkelen.
  • Klikk på Slå sammen. Når billetter er slått sammen, kan de ikke slås sammen igjen.

merge-ticket-in-help-desk-dialog-box-from-details-view

Tilpass brukergrensesnittet i helpdesken

Superadministratorer kan konfigurere hvordan saksinformasjon skal vises i høyre sidefelt i helpdeskverktøyet.

Slik tilpasser du sidefeltene for forhåndsvisning av poster i helpdesken:
  • I HubSpot-kontoen din klikker du på settings innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
  • Gå til Innboks og help desk > Helpdesk i menyen til venstre.
  • Klikk på fanen Sidefelttilpasning , og følg deretter trinnene i denne artikkelen for å tilpasse visningene.
  • Du kan tilpasse arbeidstiden din for automatisk å angi tilgjengelighetsstatus i Help Desk. Du kan også endre tilgjengelighetsstatusen manuelt.

Disse endringene gjelder bare for sidekort i Help Desk. Hvis du vil tilpasse postene dine ytterligere, kan du finne ut hvordan du gjør det:

Noen deler av helpdesken kan for øyeblikket ikke tilpasses, blant annet følgende:

  • Informasjon som vises i forhåndsvisningen av hver sak (dvs. sakens innsender, emne og siste svar).
  • Felter i sakens overskrift som vises når du klikker på en sak for å se gjennom samtalen (f.eks. sakens mottaker, prioritet osv.).

Angi SLA-mål i helpdesken

Superadministratorer i kontoen din kan angi servicenivåavtaler (SLA-er) for saker i helpdesken.

Du kan angi SLA-mål for tid til første svar, tid til neste svar og tid til lukking. Disse målene kan gjelde for alle saker i helpdesken, eller de kan baseres på bestemte saksegenskaper, for eksempel prioritet, team, kilde eller pipeline. Du kan også tilpasse om SLA-målene skal gjelde hele tiden eller bare i arbeidstiden.

Slik konfigurerer du SLA-mål:

  • I helpdeskens arbeidsområde klikker du på Innstillinger for helpdesk nederst til venstre.
  • Klikk på SLA-fanen.
  • Klikk på rullegardinmenyen Administrer når SLA-er gjelder, og velg et alternativ:
    • Arbeidstid: SLA-ene gjelder bare i løpet av teamets vanlige arbeidstid (f.eks. kl. 9.00-17.00). Du kan tilpasse teamets arbeidstid ved å klikke på Rediger teamets arbeidstid:
      • Bruk rullegardinmenyene i dialogboksen til å redigere tilgjengeligheten din. Vær oppmerksom på at arbeidstiden ikke inkluderer helligdager.
      • Du kan også klikke på Legg til timer for å konfigurere flere perioder der teamet forventes å være tilgjengelig.
    • 24/7: SLA-ene gjelder hele tiden, også utenfor arbeidstiden.
    • Klikk på Lagre.
set-working-hours-for-help-desk-slas
  • Klikk på Lagre nederst til venstre.
  • Hvis du vil tilpasse hvordan SLA-målene skal håndheves, klikker du på for å slå på bryteren Angi SLA-mål for svar- og stengetid, og utvider deretter delen:
    • Hvis du vil bruke SLA-målene på alle saker i helpdesken, velger du alternativknappen Til alle saker i helpdesken:
      • Bruk rullegardinmenyene til å angi SLA-målene for tid til første svar, tid til neste svar og tid til lukking.
      • Bruk rullegardinmenyene under Merk som forfaller snart for å angi når SLA-statusen for en sak skal endres til Forfaller snart , slik at teamet blir påminnet og SLA-målene overholdes.
customize-sla-goals-in-help-desk-settings-toggle
    • Hvis du vil bruke ulike SLA-mål basert på en saksegenskap, velger du alternativknappen Basert på saksegenskap.
      • Klikk på rullegardinmenyen Velg ticket-egenskap, og velg deretter en ticket-egenskap.
      • Klikk på Rediger SLA-mål.
      • I panelet til høyre bruker du rullegardinmenyene til å angi SLA-målene for hver egenskap, inkludert tid til første svar, tid til neste svar og tid til avslutning.
      • Hvis du ikke vil angi SLA-mål for en bestemt egenskap, fjerner du avmerkingen for På/Av ved siden av den tilhørende egenskapsverdien.
      • Hvis du vil angi når SLA-statusen for en sak skal endres til Forfaller snart, bruker du rullegardinmenyene under Merk som forfalt snart.
      • Klikk på Ferdig.
set-up-sla-goals-ticket-properties-dialog
    • Klikk på Lagre nederst til venstre for å bekrefte innstillingene for SLA-mål.
Var denne artikkelen nyttig?
Dette skjemaet brukes kun for tilbakemeldinger om dokumentasjon. Se hvordan du kan få hjelp med HubSpot.