Wynik satysfakcji klienta (CSAT) informuje o tym, jak bardzo klient jest zadowolony z produktu, usługi lub doświadczenia. Mierzy on odczucia klienta związane z interakcją z marką. Skorzystaj z ankiet satysfakcji klienta, aby poprosić kontakty o opinie na temat ich doświadczeń lub interakcji z Twoją firmą. Możesz wysłać tego typu ankietę za pośrednictwem poczty e-mail lub czatu, lub wyświetlić ją na dowolnej stronie internetowej z zainstalowanym kodem śledzenia HubSpot.
Uwaga: na kontach utworzonych 5 marca 2024 r. lub później użytkownicy muszą mieć przypisane miejsce w usłudze, aby tworzyć ankiety opinii. Dowiedz się więcej o nowym cenniku HubSpot opartym na stanowiskach.
- Tworzenie, klonowanie lub edytowanie ankiety:
- Aby utworzyć nową ankietę, kliknij opcję Utwórz ankietę w prawym górnym rogu. Na następnej stronie kliknij Satysfakcja klienta, a następnie kliknij Dalej w prawym górnym rogu.
- Aby sklonować istniejącą ankietę, najedź na nią kursorem i kliknij menu rozwijane Więcej, a następnie wybierz Klonuj.
- Aby edytować istniejącą ankietę, najedź na nią kursorem i kliknij Edytuj.
- Wybierz metodę dostawy ankiety. Ankiety satysfakcji klienta mogą być wysyłane za pośrednictwem poczty e-mail, czatu lub dostępne na stronie internetowej z zainstalowanym kodem śledzenia HubSpot. Kontakty nie muszą być ustawione jako kontakty marketingowe, aby otrzymać ankietę pocztą elektroniczną. Metody dostawy nie można zmienić po opublikowaniu ankiety.
Uwaga: aby wysłać ankietę e-mailem, użytkownicy muszą mieć uprawnieniadostępu do marketingu, w tym dostęp do publikowania w narzędziu e-mail.
- Kliknijikonę ołówka edit u góry, aby nadać ankiecie unikalną nazwę.
Ankieta
Dostarczanie wiadomości e-mail
- W sekcji Ustawienia e-mail kliknij menu rozwijane Język ankiety i wybierz język, w którym ma być wyświetlana ankieta.
- W polu Nazwa firmy można edytować nazwę firmy wyświetlaną w stopce wiadomości e-mail. Aby edytować adres linku, przejdź do ustawień brandingu swojego konta.
- Ustaw nazwę Od i adres Od dla swojej ankiety. Możesz wybrać nazwę i adres dowolnego użytkownika na swoim koncie.
- Wprowadź temat wiadomości. Aby wstawić token person alizacji w temacie, kliknij contacts Personalization token, kliknij menu rozwijane Add contact token i wybierz token, wprowadź wartość Default i kliknij Insert.
- Aby wybrać informacje o lokalizacji biura wyświetlane w stopce wiadomości e-mail, kliknij, aby rozwinąćsekcję Ustawienia zaawansowane , a następnie kliknijmenu rozwijane Lokalizacja biura .
- W sekcji Treść wiadomości e-mail wprowadź powitanie, wprowadzenie i pytanie ankietowe dla wiadomości e-mail z ankietą. Kliknij contacts Personalization token, aby dołączyć token personalizacji.
- W sekcji Theme, aby przesłać obraz do ankiety e-mail, kliknij, aby włączyć przełącznik Featured image i kliknij Replace. W prawym panelu wybierz obraz lub kliknij Dodaj obraz, aby przesłać nowy obraz.
- Wybierz jedną z domyślnych opcji kolorów lub ustaw niestandardowy kolor, wprowadzając wartość koloru szesnastkowego lub klikając próbnik kolorów po prawej stronie.
- W prawym panelu możesz wyświetlić podgląd pytania.
- Aby kontynuować, kliknij kartę Opinie.
Dostarczanie stron internetowych
Uwaga: ankieta na stronie internetowej będzie wyświetlana tylko dla kontaktów, które są śledzone przez pliki cookie w przeglądarce.
- Kliknij menu rozwijane Język ankiety i wybierz język, w którym chcesz wyświetlić ankietę.
- Jeśli wybierzesz pozycję objaśnienia dla swojej ankiety, zaznacz pole wyboru Użyj innego tekstu, gdy objaśnienie jest zamknięte i wprowadź tekst objaśnienia, który pojawi się po zamknięciu objaśnienia.
- Dostosuj pytanie ankiety w polu tekstowym Pytanie ankiety . Aby dołączyć token personalizacji do pytania, kliknij opcję Token personalizacji.
- Aby wybrać lokalizację ankiety na stronie internetowej, kliknij, aby rozwinąć sekcję Pozycja i wybierz opcję: Wsuwane okienko po lewej, Wsuwane okienko po prawej, Wsuwane objaśnienie po lewej, Wsuwane objaśnienie po prawej lub Rozwijany baner. W prawym panelu zostanie wyświetlony podgląd każdej opcji.
- Aby zmienić kolor ankiety, kliknij, aby rozwinąć sekcję Motyw i wybierz jedną z domyślnych opcji kolorów lub ustaw niestandardowy kolor, wprowadzając wartość szesnastkową lub klikając próbnik kolorów po prawej stronie.
- W prawym panelu możesz wyświetlić podgląd pytania.
- Aby kontynuować, kliknij kartę Opinie.
Uwaga: jeśli odwiedzający jest nieznany, opcjonalne pole zbierania wiadomości e-mail zostanie wyświetlone, gdy odwiedzający wypełni ankietę internetową. Jeśli odwiedzający nie poda adresu e-mail, jego odpowiedź zostanie wyświetlona jako nieznany kontakt.
Dostawa czatu
- W polu Pytanie ankiety wprowadź zmiany w tekście pytania ankiety. Aby wstawić token personalizacji agenta, kliknij menu rozwijane Token agenta .
- Kliknij menu rozwijane Język ankiety i wybierz język dla treści ankiety.
Informacje zwrotne
Dostosuj pytania zwrotne, aby dowiedzieć się więcej o reakcjach klientów:
- Kliknij opcję Niezadowolony, aby wprowadzić pytanie uzupełniające dla klientów, którzy byli niezadowoleni ze swoich doświadczeń.
- Kliknij opcję Neutralne, aby wprowadzić pytanie uzupełniające dla klientów, którzy nie mieli zdania na temat swoich doświadczeń.
- Kliknij przycisk Zadowolony, aby wprowadzić pytanie uzupełniające dla klientów, którzy byli zadowoleni ze swoich doświadczeń.
- Aby kontynuować, kliknij kartę Podziękowania.
Dziękuję
Dostosuj ustawienia prywatności danych i wiadomość z podziękowaniem, którą klient zobaczy po przesłaniu odpowiedzi na ankietę.
- Jeśli włączyłeś ustawienia prywatności danych na swoim koncie, kliknij menu rozwijane Prywatność danych i zgoda , aby dodać pola wyboru i tekst zgody do ankiety. Do wyboru są następujące opcje:
- Brak
- Pole wyboru zgody na komunikację; ankieta przesyłana jako zgoda na przetwarzanie: pokaż pola wyboru zgody na komunikację i tekst zgody na przetwarzanie.
- Pola wyboru zgody na komunikację i przetwarzanie: pokaż pola wyboru treści do komunikacji i zgody na przetwarzanie.
- Uzasadniony interes: pokaż tekst dotyczący prywatności.
- Kliknij karty Niezadowolony, Neutralny i Zadowolony, aby dostosować wiadomość z podziękowaniem dla każdego typu odpowiedzi.
- W przypadku strony internetowej i ankiet e-mail, w każdej zakładce:
- Aby wprowadzić domyślny obraz w górnej części wiadomości z podziękowaniem, kliknij, aby włączyć przełącznik Pokaż obraz. Kliknij przycisk Zastąp , aby zmienić obraz.
- Wprowadź nagłówek i treść wiadomości w polach tekstowych.
- W prawym panelu wyświetl podgląd wiadomości z podziękowaniami.
- Aby kontynuować, kliknij kartę Odbiorcy, Odbiorcy lub Kierowanie .
Odbiorcy
- Domyślnie ankieta zostanie wysłana do kontaktu, jeśli został on klientem ponad 30 dni temu. Możesz wybrać opcję Rozpocznij od zera , aby utworzyć własne kryteria przy użyciu właściwości kontaktu, firmy, transakcji i biletu lub wybrać opcję Listy statyczne, aby wybrać utworzoną przez siebie listę statyczną.
- Aby zmienić bieżący filtr, kliknij Edytuj kryteria. Jeśli zaczynasz od zera, wybierz typ właściwości i kliknij przycisk Utwórz kryteria.
- W lewym panelu dostosuj kryteria. Możesz kliknąć AND lub OR, aby jeszcze bardziej dostosować filtry. Możesz ustawić filtry na podstawie dowolnego kontaktu, firmy, transakcji i właściwości biletu.
- Domyślnie ankietę otrzymają kontakty, które już spełniają wybrane kryteria.Aby przeprowadzić tę ankietę bez istniejących kontaktów spełniających kryteria, kliknij kartę Opcje, a następnie kliknij, aby wyłączyć przełącznik Czy chcesz uwzględnić istniejące kontakty?
- Domyślnie kontakty, które już wypełniły ankietę, nie otrzymają ankiety. Aby przeprowadzić ankietę z kontaktami, które już ją wypełniły, kliknij kartę Opcje, a następnie kliknij, aby włączyć przełącznik Czy chcesz ponownie ankietować kontakty?
- W prawym panelu wyświetleni zostaną odbiorcy ankiety. Listę tę można przeszukiwać za pomocą paska wyszukiwania w prawym górnym rogu.
- Po skonfigurowaniu filtrów kliknij przycisk Zastosuj w lewym dolnym rogu.
- Aby kontynuować, kliknij kartę Ustawienia.
Targetowanie
Ankiety na stronach internetowych
- W sekcji Kto wybierz kryteria, które muszą spełniać Twoje kontakty, aby otrzymać ankietę:
- Wszyscy odwiedzający: wybierz opcję Wszyscy odwiedzający, aby wyświetlić ankietę wszystkim odwiedzającym. Jeśli masz włączone ustawienia prywatności danych na swoim koncie, ankieta musi zawierać podstawę prawną do komunikowania się z kontaktami.
- Data stania się klientem : użyty zostanie domyślny filtr Stał się klientem ponad 30 dni temu.
- Rozpocznij od zera : utwórz własne kryteria przy użyciu właściwości kontaktu, firmy, transakcji i biletu.
- Listy statyczne: wybierz jedną ze swoich list statycznych.
- Aby zmienić bieżący filtr, kliknij Edytuj kryteria.
- W lewym panelu można dostosować filtry, klikając przyciski AND lub OR. Możesz ustawić filtry na podstawie dowolnego kontaktu, firmy, transakcji i właściwości biletu.
- W prawym panelu wyświetleni zostaną odbiorcy ankiety. Listę tę można przeszukiwać za pomocą paska wyszukiwania w prawym górnym rogu. Domyślnie kontakty, które już wypełniły ankietę, nie otrzymają jej.
- Po skonfigurowaniu filtrów w prawym dolnym rogu kliknij przycisk Zastosuj.
- W sekcji Gdzie wybierz adres URL strony internetowej, na której ma być wyświetlana ankieta. Aby ankieta była wyświetlana na jednej ze stron internetowych, kod śledzenia HubSpot musi być na niej zainstalowany.
- Możesz dodać wiele adresów URL witryn lub wykluczyć adresy URL, na których nie chcesz wyświetlać ankiety.
- Aby uwzględnić wszystkie strony zaczynające się od docelowego adresu URL (np. hubspot.com i hubspot.com/blog), wpisz /* po docelowym adresie URL.
- Kliknij ikonę kosza delete po prawej stronie adresu URL, aby usunąć z niego ankietę.
- Aby włączyć ankietę dla urządzeń mobilnych, kliknij pole wyboru Pokaż ankietę na małych ekranach.
- W sekcji Kiedy wprowadź liczbę sekund przed wyświetleniem ankiety odwiedzającemu. Można również wybrać opcję przewijania strony o 50%.
- W sekcji Częstotliwość wybierz opcję Nigdy, Po określonym czasie lub Zawsze. Jeśli wybierzesz opcję Po określonym czasie, kliknij menu rozwijane Pokaż ankietę , aby wybrać, ile czasu upłynie, zanim ankieta pojawi się ponownie.
- Aby kontynuować, kliknij kartę Automatyzacja.
Ankiety na czacie
Po zakończeniu rozmowy na czacie z odwiedzającym można wysłać ankietę satysfakcji klienta z poziomu wybranego widżetu czatu.
- Aby wybrać, z którymi przepływami czatu połączyć ankietę, kliknij menu rozwijane i zaznacz pola wyboru obok żądanych przepływów czatu.
- Aby kontynuować, kliknij kartę Powiadomienia .
Ustawienia
Ustawienia dostarczania wiadomości e-mail
- Aby dodać opóźnienie między wysłaniem wiadomości e-mail z ankietą a spełnieniem przez kontakt ustawionych kryteriów, wybierz opcję Dodaj opóźnienie. Kliknij menu rozwijane, aby wybrać dni lub godziny opóźnienia i wprowadź liczbę.
- Aby wybrać użytkowników i/lub zespoły do otrzymywania powiadomień o odpowiedziach na ankiety, kliknij menu rozwijane Dodaj użytkowników lub zespoły i wybierz użytkownika lub zespół.
- Aby wysyłać powiadomienia tylko dla odpowiedzi zawierających komentarze, zaznacz pole wyboru Wysyłaj powiadomienia tylko dla odpowiedzi zawierających komentarze .
- Aby wysyłać powiadomienia o zgłoszeniach do właściciela kontaktu, zaznacz pole wyboru Wysyłaj powiadomienia e-mail o zgłoszeniach do właściciela kontaktu .
- Aby kontynuować, kliknij kartę Automatyzacja.
Powiadomienia (tylko ankiety czatu)
Zdecyduj, którzy członkowie zespołu powinni być powiadamiani o nowych odpowiedziach na ankietę.
- Kliknij menu rozwijane Dodaj użytkowników lub zespoły i wybierz użytkowników i zespoły do powiadomienia.
- Aby wysyłać powiadomienia tylko o odpowiedziach na ankietę zawierających komentarze, zaznacz to pole wyboru.
- Aby kontynuować, kliknij kartę Automatyzacja .
Automatyzacja
- Aby skonfigurować działania następcze w oparciu o odpowiedzi na ankietę:
- W przypadku ankiet CSAT: w sekcjach Niezadowolony, Neutralny i/lub Zadowolony kliknij przycisk Utwórz przepływ pracy.
- W przypadku ankiet NPS: w sekcjach Detractor, Passive i/lub Promoter kliknij przycisk Create workflow.
- W prawym panelu wybierz akcje do zautomatyzowania lub kliknij Zobacz więcej, aby zobaczyć inne akcje. Dowiedz się więcej o korzystaniu z akcji przepływów pracy.
Uwaga: przepływy pracy ankiety satysfakcji klienta nie pojawią się w narzędziu przepływów pracy(Automatyzacja > Przepływy pracy). Można je edytować tylko w tej zakładce konfiguracji ankiety.
Przegląd i publikacja
Sprawdź ustawienia ankiety, aby upewnić się, że ustawienia z poprzednich kroków zostały skonfigurowane poprawnie.
- Aby zobaczyć, jak ankieta będzie wyglądać na komputerze, telefonie komórkowym i tablecie, kliknij przycisk Podgląd.
- Aby wysłać sobie wersję ankiety, kliknij Testuj ankietę w prawym górnym rogu. Jeśli przeprowadzasz ankietę e-mail, możesz wyświetlić podgląd wiadomości e-mail jako określony kontakt, klikając menu rozwijane Odbierz wiadomość e-mail jako określony kontakt, a następnie wybierając kontakt.
- Aby przejrzeć ustawienia, kliknij przycisk Przejrzyj i opublikuj w prawym górnym rogu.
- Po zakończeniukliknij przycisk Opublikuj, aby uruchomić ankietę.