Tworzenie i przeprowadzanie ankiet satysfakcji klientów

Wynik satysfakcji klienta (CSAT) informuje o tym, jak bardzo klient jest zadowolony z produktu, usługi lub doświadczenia. Mierzy on odczucia klienta związane z interakcją z marką. Skorzystaj z ankiet satysfakcji klienta, aby poprosić kontakty o opinie na temat ich doświadczeń lub interakcji z Twoją firmą. Możesz wysłać tego typu ankietę za pośrednictwem poczty e-mail lub czatu, lub wyświetlić ją na dowolnej stronie z zainstalowanym kodem śledzenia HubSpot.

Uwaga: użytkownicy muszą mieć przypisane miejsce wService Hub, aby tworzyć ankiety zwrotne. Dowiedz się więcej o nowym cenniku HubSpot opartym na stanowiskach

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Ankiety z informacją zwrotną.
2. Aby utworzyć nową ankietę:
   • Kliknij przycisk Utwórz an kietę w prawym górnym rogu. Na następnej stronie kliknij opcję Satysfakcja klienta, a następnie kliknij przycisk Dalej w prawym górnym rogu.

• • Wybierz metodę dostarczenia ankiety. Ankiety satysfakcji klienta mogą być wysyłane za pośrednictwem poczty e-mail, czatu lub dostępne na stronie internetowej z zainstalowanym kodem śledzenia HubSpot.
    • Kontakty nie muszą być ustawione jako kontakty marketingowe, aby otrzymać ankietę pocztą elektroniczną.
    • Po wybraniu metody dostawy nie można jej zmienić.

• • Kliknij przycisk Utwórz.
  • Kliknijikonę ołówka edit u góry, aby nadać ankiecie unikalną nazwę.

3. Aby sklonować lub edytować istniejącą ankietę:
   • Aby edytować istniejącą ankietę, najedź na nią kursorem i kliknij Edytuj.
   • Aby sklonować istniejącą ankietę, najedź na nią kursorem i kliknij Klonuj.

Uwaga: aby wysłać ankietę e-mailem, użytkownicy muszą mieć uprawnieniadostępu do Marketing, w tym dostęp do publikowania w narzędziu E-mail.

Ankieta

Na karcie Ankieta można dostosować ustawienia wiadomości e-mail, treść, branding i wygląd ankiety.

Dostarczanie wiadomości e-mail

1. W sekcji Ustawienia e-mail kliknij menu rozwijane Język ankiety i wybierz język, w którym ma być wyświetlana ankieta.
2. W polu Nazwa firmy można edytować nazwę firmy wyświetlaną w stopce wiadomości e-mail. Aby edytować adres linku, przejdź do ustawień brandingu swojego konta.
3. Ustaw nazwę Od i adres Od dla swojej ankiety. Możesz wybrać nazwę i adres dowolnego użytkownika na swoim koncie.
4. Wprowadź temat wiadomości. Aby wstawić token person alizacji w temacie, kliknij contacts Personalization token, kliknij menu rozwijane Add contact token i wybierz token, wprowadź wartość Default i kliknij Insert.

5. Aby wybrać informacje o lokalizacji biura wyświetlane w stopce wiadomości e-mail, kliknij, aby rozwinąćsekcję Ustawienia zaawansowane , a następnie kliknijmenu rozwijane Lokalizacja biura .
6. W sekcji Treść wiadomości e-mail wprowadź powitanie, wprowadzenie i pytanie ankietowe dla wiadomości e-mail z ankietą. Kliknij contacts Personalization token, aby dołączyć token personalizacji.
   
   
7. W sekcji Theme, aby przesłać obraz do ankiety e-mail, kliknij, aby włączyć przełącznik Featured image i kliknij Replace. W prawym panelu wybierz obraz lub kliknij Dodaj obraz, aby przesłać nowy obraz.
   
   
8. Ustaw niestandardowy kolor, wprowadzając wartość koloru szesnastkowego lub klikając próbnik kolorów po prawej stronie.
9. W prawym panelu wyświetl podgląd wyglądu pytania.
10. Aby kontynuować, kliknij kartę Opinie.

Dostarczanie przez stronę internetową

Uwaga: ankieta na stronie internetowej będzie wyświetlana tylko dla kontaktów, które są śledzone przez pliki cookie w przeglądarce.

1. Kliknij menu rozwijane Język ankiety i wybierz język, w którym chcesz wyświetlić ankietę.
2. Jeśli wybierzesz pozycję objaśnienia dla swojej ankiety, zaznacz pole wyboru Użyj innego tekstu po zamknięciu ob jaśnienia i wprowadź tekst objaśnienia, który pojawi się po zamknięciu objaśnienia.
3. Dostosuj pytanie ankiety w polu tekstowym Pytanie ankiety . Aby dołączyć token personalizacji do pytania, kliknij opcję Token personalizacji.
4. Aby wybrać lokalizację dla ankiety na stronie internetowej, kliknij, aby rozwinąć sekcję Pozycja i wybierz opcję: Wsuwane okienko po lewej, Wsuwane okienko po prawej, Wsuwane objaśnienie po lewej, Wsuwane objaśnienie po prawej lub Rozwijany baner. W prawym panelu pojawi się podgląd każdej z opcji.
5. Aby zmienić kolor ankiety, kliknij, aby rozwinąć sekcję Motyw i wybierz jedną z domyślnych opcji kolorów lub ustaw niestandardowy kolor, wprowadzając wartość szesnastkową lub klikając próbnik kolorów po prawej stronie.

6. W prawym panelu wyświetl podgląd wyglądu pytania.
7. Aby kontynuować, kliknij kartę Feedback.

Uwaga: jeśli odwiedzający nie jest znany, opcjonalne pole zbierania wiadomości e-mail zostanie wyświetlone, gdy odwiedzający wypełni ankietę internetową. Jeśli odwiedzający nie poda adresu e-mail, jego odpowiedź zostanie wyświetlona jako nieznany kontakt.

Dostarczanie czatu

1. W polu Pytanie ankiety wprowadź zmiany w tekście pytania ankiety. Aby wstawić token personalizacji agenta, kliknij menu rozwijane Agent token .
2. Kliknij menu rozwijane Język ankiety i wybierz język dla treści ankiety.

Informacja zwrotna

1. Dostosuj pytania zwrotne, aby dowiedzieć się więcej o odpowiedziach klientów:
   • Kliknij opcję Niezadowolony, aby wprowadzić pytanie uzupełniające dla klientów niezadowolonych z obsługi.
   • Kliknij opcję Neutralny, aby wprowadzić pytanie uzupełniające dla klientów, którzy mieli neutralne odczucia dotyczące swoich doświadczeń.
   • Kliknij opcję Zadowolony, aby wprowadzić pytanie uzupełniające dla klientów, którzy byli zadowoleni ze swoich doświadczeń.
2. Aby kontynuować, kliknij kartę Dziękujemy.

Podziękowania

Dostosuj ustawienia prywatności danych i wiadomość z podziękowaniem, którą klient zobaczy po przesłaniu odpowiedzi na ankietę.

1. Jeśli włączyłeś ustawienia prywatności danych na swoim koncie, kliknij menu rozwijane Prywatność danych i zgoda , aby dodać pola wyboru zgody i tekst do ankiety. Do wyboru są następujące opcje:
   • Brak
   • Pole wyboru zgody na komunikację; ankieta przesyłana jako zgoda na przetwarzanie: pokaż pola wyboru zgody na komunikację i tekst zgody na przetwarzanie.
   • Pola wyboru zgody na komunikację i przetwarzanie: pokaż pola wyboru treści do komunikacji i zgody na przetwarzanie.
   • Uzasadniony interes: pokaż tekst dotyczący prywatności.
2. Kliknij karty Niezadowolony, Neutralny i Zadowolony, aby dostosować wiadomość z podziękowaniem dla każdego typu odpowiedzi.
3. W przypadku ankiet na stronie i e-mail , w każdej zakładce:
   • Aby wprowadzić domyślny obraz w górnej części wiadomości z podziękowaniem, kliknij, aby włączyć przełącznik Pokaż obraz. Kliknij przycisk Zastąp , aby zmienić obraz.
   • Wprowadź nagłówek i treść wiadomości w polach tekstowych.
4. W prawym panelu wyświetl podgląd wiadomości z podziękowaniem.
5. Aby kontynuować, kliknij kartę Odbiorcy, Odbiorcy lub Kierowanie .

Odbiorcy

1. Domyślnie ankieta zostanie wysłana do kontaktu, jeśli został on klientem ponad 30 dni temu. Możesz wybrać opcję Rozpocznij od zera , aby utworzyć własne kryteria przy użyciu właściwości kontaktu, firmy, transakcji i biletu lub wybrać opcję Listy statyczne, aby wybrać utworzoną przez siebie listę statyczną.
2. Aby zmienić bieżący filtr, kliknij Edytuj kryteria. Jeśli zaczynasz od zera, wybierz typ właściwości i kliknij Utwórz kryteria.

3. W lewym panelu dostosuj kryteria. Możesz kliknąć AND lub OR, aby jeszcze bardziej dostosować filtry. Możesz ustawić filtry na podstawie dowolnego kontaktu, firmy, transakcji i właściwości biletu.

4. Domyślnie ankietę otrzymają kontakty, które spełniają już wybrane kryteria.Aby przeprowadzić tę ankietę bez istniejących kontaktów spełniających kryteria, kliknij kartę Opcje, a następnie kliknij, aby wyłączyć przełącznik Czy chcesz uwzględnić istniejące kontakty?
5. Domyślnie kontakty, które już wypełniły ankietę, nie otrzymają jej. Aby ankietować kontakty, które już ukończyły ankietę, kliknij kartę Opcje, a następnie kliknij, aby włączyć przełącznik Czy chcesz ponownie ankietować kontakty?

6. W prawym panelu wyświetleni zostaną odbiorcy ankiety. Możesz przeszukiwać tę listę za pomocą paska wyszukiwania w prawym górnym rogu.
7. Po skonfigurowaniu filtrów kliknij przycisk Zastosuj w lewym dolnym rogu.
8. Aby dodać opóźnienie między wysłaniem wiadomości e-mail z ankietą a momentem, gdy kontakt spełnia ustawione kryteria, wybierz opcję Dodaj opóźnienie. Kliknij menu rozwijane, aby wybrać dni lub godziny opóźnienia i wprowadź liczbę.
9. Aby kontynuować, kliknij kartę Automatyzacja.

Kierowanie

Ankiety na stronie internetowej

1. W sekcji Kto wybierz kryteria, które muszą spełniać kontakty, aby otrzymać ankietę:
   • Wszyscy odwiedzający: wybierz Wszyscy odwiedzający, aby wyświetlić ankietę wszystkim odwiedzającym. Jeśli masz włączone ustawienia prywatności danych na swoim koncie, ankieta musi zawierać podstawę prawną do komunikowania się z kontaktami.
   • Data stania się klientem : użyty zostanie domyślny filtr Stał się klientem ponad 30 dni temu.
   • Rozpocznij od zera : utwórz własne kryteria przy użyciu właściwości kontaktu, firmy, transakcji i biletu.
   • Listy statyczne: wybierz jedną ze swoich list statycznych.
2. Aby zmienić bieżący filtr, kliknij Edytuj kryteria.

3. W lewym panelu dostosuj filtry, klikając przyciski AND lub OR. Możesz ustawić filtry na podstawie dowolnego kontaktu, firmy, transakcji i właściwości biletu.

4. W prawym panelu wyświetleni zostaną odbiorcy ankiety. Listę tę można przeszukiwać za pomocą paska wyszukiwania w prawym górnym rogu. Domyślnie kontakty, które już wypełniły ankietę, nie otrzymają jej.
5. Po skonfigurowaniu filtrów, w prawym dolnym rogu kliknij przycisk Zastosuj.
6. W sekcji Gdzie wybierz adres URL witryny, aby wyświetlić ankietę. Aby ankieta była wyświetlana na jednej ze stron internetowych, kod śledzenia HubSpot musi być na niej zainstalowany.
7. Możesz dodać wiele adresów URL witryn lub wykluczyć adresy URL, na których ankieta nie ma być wyświetlana.
8. Aby uwzględnić wszystkie strony zaczynające się od docelowego adresu URL (np. hubspot.com i hubspot.com/blog), wpisz /* po docelowym adresie URL.
9. Kliknij ikonę ko sza delete po prawej stronie adresu URL, aby usunąć z niego ankietę.
10. Aby włączyć ankietę dla urządzeń mobilnych, kliknij pole wyboru Pokaż ankietę na małych ekranach.
    
    
11. W sekcji Kiedy wprowadź liczbę sekund, zanim ankieta zostanie wyświetlona odwiedzającemu. Możesz także wybrać opcję przewijania strony o 50%.
12. W sekcji Częstotliwość wybierz opcję Nigdy, Po określonym czasie lub Zawsze. Jeśli wybierzesz opcję Po określonym czasie, kliknij menu rozwijane Pokaż ankietę , aby wybrać, ile czasu minie, zanim ankieta pojawi się ponownie.
    
13. Aby kontynuować, kliknij kartę Automatyzacja.

Ankiety czatu

Po zakończeniu rozmowy na czacie z odwiedzającym możesz wysłać ankietę satysfakcji klienta z poziomu wybranego widżetu czatu.

1. Aby wybrać, z którymi przepływami czatu połączyć ankietę, kliknij menu rozwij anei zaznacz pola wyboru obok żądanych przepływów czatu.
2. Aby kontynuować, kliknij kartę Powiadomienia .

Powiadomienia (tylko ankiety czatu)

Zdecyduj, którzy członkowie zespołu powinni być powiadamiani o nowych odpowiedziach na ankietę.

1. Kliknij menu rozwijane Dodaj użytkowników lub zespoły i wybierz użytkowników i zespoły do powiadomienia.
2. Aby wysyłać powiadomienia tylko dla odpowiedzi na ankietę, które zawierają komentarze, zaznacz pole wyboru.
3. Aby kontynuować, kliknij kartę Automatyzacja .

Automatyzacja

1. W sekcji Kto będzie powiadamiany o nowych odpowiedziach na ankietę kliknij menu rozwijane Dodaj użytkowników lub zespoły i wybierz użytkowników lub zespoły, które będą otrzymywać powiadomienia e-mail, gdy klient prześle ankietę wsparcia.
2. Aby wyświetlić podgląd wiadomości e-mail z powiadomieniem, kliknij opcję Podgląd przykładowego powiadomienia e-mail.
   
3. Zaznacz pole wyboru Wysyłaj powiadomienia tylko dla odpowiedzi ankietowych zawierających komentarze, aby otrzymywać powiadomienia tylko dla odpowiedzi ankietowych z komentarzami.
   
   
4. W sekcji Automatyzuj działania następcze możesz skonfigurować działania następcze na podstawie odpowiedzi na ankietę. Kliknij przycisk Utwórz przepływ pracy poniżej sekcji 1 - 3 Trudne, 4 - 5 Neutralne i/lub 6 - 7 Łatwe. W prawym panelu wybierz działania do zautomatyzowania lub kliknij Zobacz więcej, aby zobaczyć inne działania. Dowiedz się więcej o korzystaniu z akcji przepływów pracy.

Przeglądanie i publikowanie

Przejrzyj ustawienia ankiety, aby upewnić się, że ustawienia w poprzednich krokach zostały skonfigurowane poprawnie.

1. Aby zobaczyć, jak ankieta będzie wyglądać na komputerze, telefonie komórkowym i tablecie, kliknij przycisk Podgląd.
2. Aby wysłać sobie wersję ankiety, kliknij Testuj ankietę w prawym górnym rogu. Jeśli przeprowadzasz ankietę e-mail, możesz wyświetlić podgląd wiadomości e-mail jako konkretnego kontaktu, klikając menu rozwijane Odbierz wiadomość e-mail jako konkretny kontakt, a następnie wybierając kontakt.
3. Aby sprawdzić ustawienia, kliknij opcję Sprawdź i opublikuj w prawym górnym rogu.
4. Po zakończeniukliknij Publikuj, aby uruchomić ankietę.