Szybko znajdź odpowiedzi i ogólne informacje na temat narzędzia opinii klientów w HubSpot.
Ankiety NPS, zwane również ankietami lojalności klientów, koncentrują się na lepszym zrozumieniu relacji klienta z marką i produktem, a nie tylko na jego doświadczeniach z jedną konkretną transakcją. 11-punktowa skala pozwala na śledzenie bardziej szczegółowych zmian w odpowiedziach w czasie.
Wynik NPS jest obliczany poprzez odjęcie odsetka Krytyków od odsetka Promotorów.
Ankietę NPS należy wysyłać do klientów w regularnych odstępach czasu, zazwyczaj co kwartał, co 6 miesięcy lub co 12 miesięcy. Zwykle należy to zrobić po tym, jak klienci korzystali z produktu przez jakiś czas, aby mogli przekazać znaczące opinie.
Tak, możesz utworzyć wiele ankiet NPS na swoim koncie.
Nie, NPS jest standardem branżowym. Można dostosować tylko nazwę firmy.
W zależności od branży i częstotliwości komunikacji z klientami, wskaźnik odpowiedzi może wynosić od 5 do 15%.
Tak, możesz wysłać automatyczną wiadomość e-mail z przypomnieniem w określonym czasie po wysłaniu oryginalnej ankiety.
Tak, możesz użyć właściwości aktywności NPS w przepływach pracy, aby uruchomić przepływ pracy na podstawie odpowiedzi NPS kontaktów. Właściwości te obejmują:
Alternatywnie, aby skonfigurować działania oparte na konkretnej ankiecie, możesz użyć zakładki Automatyzacja w edytorze ankiet.
Tak, odbywa się to automatycznie. Wszystkie zgłoszenia są przechowywane we właściwości Ostatnia ocena ankiety NPS w HubSpot. Istnieją również domyślne właściwości przesyłania opinii, których można używać do segmentowania kontaktów i tworzenia raportów.
CES jest obliczany poprzez podzielenie sumy wszystkich indywidualnych wyników wysiłku klienta przez całkowitą liczbę respondentów. Ankiety CES są często wysyłane wkrótce po rozwiązaniu zgłoszenia.
Dane pokazują, że CES przewyższa zarówno NPS, jak i Customer Satisfaction Score (CSAT) w przewidywaniu przyszłych zachowań związanych z wydatkami. Przewiduje, którzy klienci prawdopodobnie odejdą, a 81% klientów zgłaszających wysoki wysiłek twierdzi, że powiedzieliby negatywnie o firmie innym. Jest również bardzo konkretny i umożliwia podejmowanie działań, pozwalając na wskazanie słabych punktów w różnych interakcjach w całej firmie.
Nie. Opinie klientów dostosowują sposób, w jaki firmy tworzą doświadczenia klientów do sposobu, w jaki współcześni konsumenci wolą wchodzić w interakcje z tymi firmami. Średnio każde dodatkowe pytanie dodane do ankiety zmniejsza ogólny wskaźnik odpowiedzi o 30-50%. Ankieta powinna być krótka i prosta zarówno dla firm, jak i klientów końcowych.
Tak. Aby anulować publikację ankiety:
Aby wysyłać ankiety w językach innych niż angielski, należy utworzyć nową ankietę dla każdego języka i wstawić przetłumaczony tekst w polach.
Tak, jeśli podłączyłeś swoją domenę do wysyłania wiadomości e-mail, wiadomości e-mail z ankietami będą wysyłane w Twojej domenie.
Gdy ktoś odwiedza Twoją witrynę, HubSpot określa, czy jest jednym ze znanych kontaktów na podstawie plików cookie przeglądarki. Jeśli odwiedzający jest znanym kontaktem, który spełnia kryteria segmentacji ustawione dla ankiety internetowej, ankieta zostanie wyświetlona. Jeśli kontakt odwiedzi Twoją witrynę, ale nie ma pliku cookie, który łączyłby go z rekordem kontaktu, nie zostanie mu wyświetlona ankieta.
Nie, kontakty nie muszą być ustawione jako marketingowe, aby otrzymać ankietę e-mailem.
Nie, nie można zmienić typu subskrypcji dla wiadomości e-mail z ankietami. Domyślnie kontakty, które otrzymują ankiety e-mail, będą miały typ subskrypcji Komunikacja z obsługą klienta.
Nie, aplikacje jednostronicowe nie są obecnie obsługiwane przez ankiety opinii HubSpot. W większości aplikacji jednostronicowych kod HTML nie jest ładowany podczas przechodzenia do innej strony. W rezultacie formularz ankiety nie zostanie przesłany, chyba że odwiedzający przeładuje całą witrynę.
* Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS i emotikony związane z NPS są zastrzeżonymi znakami towarowymi Bain & Company, Inc, Fred Reichheld i Satmetrix Systems, Inc.