在求助服务台中路由票据

在帮助台中，收到的票单默认情况下是不分配的。了解如何手动分配票单，或者如果您被 分配了一个 Service Hub 席位，则可设置自动路由规则，以便将票单自动路由到您账户中的特定用户和团队。

您还可以为账户用户创建技能，然后根据用户的技能将服务台票单发送给用户。进一步了解 基于技能的路由选择。

手动分配票单

您可以分流未指定的票单，或手动将票单重新分配给其他用户或团队。

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 帮助中心。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 帮助中心。
2. 在左侧边栏菜单中选择 " 未指定 "视图，然后单击一个 未指定的对话将 其打开。
3. 在右上角单击 " 票务所有者 " 下拉菜单 ，选择 用户 或 团队。或者，如果您在回复编辑器中输入您的回复，并单击 发送， 该票单将自动分配给您。
4. 如果您想将工单重新分配给另一位用户、团队或 客户专员，请打开工单，点击右上角的 “负责人 ”下拉菜单，然后选择一位 用户、 一个团队或一位 客户专员。

自动分配票单

开始之前

要自动将票单路由至特定用户，必须满足以下条件：

• 用户必须有 指定的 服务 席位。如果用户无法访问 服务席位，则 无法 将其纳入路由规则。
• 用户必须有访问票单的权限，才能在服务台访问票单。了解如何允许 用户访问票单。
• 如果在路由规则中选择了特定团队，则接收到的对话只能自动路由到 主要团队成员。如果一个账户选择了 " 支持多个主要团队以实现完整功能 "测试版，则接收到的对话可以转发给所有团队成员。

了解自动票务分配 

• 票单会自动分配给同一票单类型中未处理票单最少的可用用户 。
• 用户的可用性可以根据 工作时间、 非办公时间来确定，也可以 手动设置。
• 机票类型分类如下：
  • 呼叫：从活动呼叫中创建的票单。
  • 消息：从即时聊天渠道（包括任何自定义渠道）创建的票单。
  • 电子邮件/其他：手动或通过电子邮件、表单、工作流或 API 创建的票单。
• 在计算用户当前已分配的工单时，仅统计过去30天内分配的、尚未解决的服务台工单。 

为团队电子邮件渠道设置自动票据分配

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 “设置”图标。
2. 在左侧边栏菜单中，依次进入 “收件箱” & 、“帮助台” > 、 “频道”。
3. 在 的 “团队频道”部分 ，点击 “团队邮箱”。
4. 点击您要编辑的 团队邮件 频道 。 
5. 转到 “路由”选项卡。
6. 点击 “分配工单”下拉菜单，然后选择一个分发选项：
   • 客户代理： 指派一名人工智能客户代理回复支持问题。如果客户代理无法回答，将根据您的移交设置重新分配票单。了解如何 设置和自定义客户代理的交接流程。 
   • 特定用户和团队： 将收到的票单分配给选定的用户或团队。从 特定用户和团队 下拉菜单中选择 用户 或 团队 。
   • 仅限团队：将收到的票单分配给团队，而不分配票单所有者。机票将被转发到所选团队，并显示在基于团队的视图中，包括 " 我的团队未分配 " 和 "我的 团队未分配 "。只有至少有一个用户拥有 服务席位的 团队才能被选为团队路由。 
   • 使用分配工作流：通过工作流分配新收到的工单。点击 “工作流 ”下拉菜单，选择一个 包含“指派”操作的工单型工作流。 
   • 联系负责人： 将收到的工单分配给联系负责人。该联系人必须 在其记录中被分配了所有者 ，并且通过 Cookie 进行追踪。 
     • 如果联系人所有者无法联系、已满负荷或不符合接收工单的条件，则工单将根据配置的备用规则进行转发。要配置备用规则，请单击 “如果没有联系人所有者，则分配给*” 下拉菜单，然后选择一个选项：
       •  特定用户和团队：使用您首选的分发方式，将收到的工单分配给所选的用户或团队。
       • 无负责人：当联系人负责人无法接收来信时，请将收到的工单保持为“未分配”状态。 
     • 无负责人：该对话将被发送到 服务台的“未分配”视图中，供您的团队成员进行分类处理。
   • 要选择 分发 机票的方式，请单击 " 分发 "下拉菜单并选择一个选项：
     • 负载平衡： 将票单分配给已分配未结票单最少的用户。 
     • Round Robin ：按顺序轮流分配给用户。 
     • 随机： 随机向用户分发门票。 
   • 默认情况下，接收到的对话只会分配给可用的代理。如果没有代理，机票将无法分配。可以清除 " 只分配给可用用户 "复选框来关闭此设置。
   • 在左下角点击 保存。 

为表单通道设置自动票据分配

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 “设置”图标。
2. 在左侧边栏菜单中，依次进入 “收件箱” & 、“帮助台” > 、 “频道”。
3. 在 的“Web 和应用”频道部分 ，点击 “表单”。
4. 点击 您 要编辑的 表单渠道 。
5. 单击 “路由 ”选项卡。 
6. 点击 “编辑路由”。 
7. 在右侧面板中，单击 “分配工单”下拉菜单，然后选择一个分发选项：
   • 客户代理： 指派一名人工智能客户代理回复支持问题。如果客户代理无法回答，将根据您的移交设置重新分配票单。了解如何 设置和自定义客户代理的交接流程。
   • 特定用户和团队： 将从表单提交中收到的票单分配给选定的用户或团队。从 特定用户和团队 下拉菜单中选择 用户 或 团队 。
   • 仅限团队：将收到的票单分配给团队，而不分配票单所有者。门票将被转发到所选团队，并显示在基于团队的视图中，包括 " 我的团队未分配 "和 " 我的团队 已打开"。只有至少有一个用户拥有 服务中枢 席位的 团队才能被选为团队路由。 
   • 使用分配工作流：通过工作流分配新收到的工单。点击 “工作流 ”下拉菜单，选择一个 包含“指派”操作的工单型工作流

• • 联系人所有者： 将从表单提交中收到的票据分配给联系人所有者。联系人的 记录 必须有 指定的所有者 ，并使用 cookie 进行跟踪。
    • 如果所有者无法联系、已满员或因其他原因无法接收新票务请求，则将应用已配置的备用规则。
    • 要配置备用路由，请单击 “如果没有联系人所有者，则分配给*” 下拉菜单，然后选择一个路由选项。 
  • 无负责人：收到的工单将不会分配给任何团队成员。

6. 要选择 分发 机票的方式，请单击 " 分发 "下拉菜单并选择一个选项：
   • 负载平衡： 将票单分配给已分配未结票单最少的用户。 
   • 轮循：按顺序轮流分配给用户。 
   • 随机： 随机向用户分发门票。 
7. 默认情况下，收到的票单只会分配给可用的代理。如果没有代理，机票将无法分配。您可以清除 " 只分配给可用用户 "复选框，以关闭基于代理可用性的分配。
8. 在左下角，点击 “保存”。

为 chatflow 频道设置自动票务分配

Chatflow 任务通过您的 Chatflow 设置进行管理。要为您的聊天流程设置自动工单分配，请转到 该聊天流程的 “聊天”选项卡。

为 WhatsApp 频道设置自动票据分配

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 “设置”图标。
2. 在左侧边栏菜单中，依次进入 “收件箱” & 、“帮助台” > 、 “频道”。
3. 在 的 “团队频道”部分，点击 WhatsApp。
4. 点击 您 要编辑的 WhatsApp 频道 。 
5. 在 “路由”选项卡上，单击 “编辑路由”。 
6. 在右侧面板中，单击 “分配工单”下拉菜单，然后选择：
   • 客户代理： 指派一名人工智能客户代理回复支持问题。如果客户代理无法回答，将根据您的移交设置重新分配票单。了解如何 设置和自定义客户代理的交接流程。 
   • 无人： 收到的机票不会分配给任何团队成员。
   • 特定用户和团队： 将收到的票单分配给选定的用户或团队。从 特定用户和团队 下拉菜单中选择用户或团队。
   • 仅限团队：将收到的票单分配给团队，而不分配票单所有者。门票将被转发到所选团队，并显示在基于团队的视图中，包括 " 我的团队未分配 "和 " 我的团队 已打开"。只有至少有一个用户拥有 服务中枢 席位的 团队才能被选为团队路由。 
   • 使用分配工作流：通过工作流分配新收到的工单。点击 “工作流 ”下拉菜单，选择一个 包含“指派”操作的工单型工作流

5. • 联系人所有者： 将收到的票单分配给联系人所有者。联系人的 记录 必须有 指定的所有者 ，并使用 cookie 进行跟踪。 
     
     • 如果所有者无法联系、已满员或因其他原因无法接收新票务请求，则将应用已配置的备用规则。要配置备用路由，请单击 “如果没有联系人所有者，则分配给*” 下拉菜单，然后选择一个路由选项。

5. 要选择 分发 机票的方式，请单击 " 分发 "下拉菜单并选择一个选项：
   • 负载均衡： 将工单分配给当前已分配的未完成工单数量最少的用户。 
   • 轮循：按顺序轮流分配给用户。 
   • 随机： 随机向用户分发门票。 
6. 默认情况下，收到的票单只会分配给可用的代理。如果没有代理，机票将无法分配。您可以取消勾选 “仅分配给可用用户 ”复选框，以关闭基于客服代表可用性的分配功能。
7. 在左下角，点击 “保存”。

为呼叫通道设置自动票务分配

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 “设置”图标。
2. 在左侧边栏菜单中，依次进入 “收件箱” & 、“帮助台” > 、 “频道”。
3. 在 的 “团队频道”部分，点击 “通话”。
4. 点击 您 要编辑的 呼叫频道 。
5. 单击 “路由 ”选项卡。 
6. 点击 “编辑路由”。 
7. 在右侧面板中，单击 “工单 & 呼叫分配”下拉 菜单，然后 选择“特定用户和团队”。点击“添加用户或团队”下拉菜单，然后勾选您希望在工作时间内将呼叫转接给的每个用户或团队旁边的 复选框 。了解如何 设置工作时间。
8. 下一步，使用 下拉菜单 为未接听并发送到语音信箱的来电选择音频信息。
9. 单击 保存。

查看票务分配详情

查看票单被转给特定用户或团队的原因。分配细节包括路由规则、 代理可用性、 机票容量限制和 基于技能的路由等因素。

查看机票分配详情： 

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 帮助中心。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 帮助中心。
2. 点击票单查看相应的对话。 
3. 在右侧边栏中，单击 "票务活动 "展开该部分。然后，找到票务分配活动并单击 " 分配详情"。 
4. 在 " 详细信息 "部分，单击 " 路由规则"、" 用户可用性"、" 容量检查 "或 " 分配 "展开该部分。 

管理服务台通知单

您可以接收未分配机票或分配给您的机票的通知。通知首选项在 个人设置中进行管理。企业账户的超级管理员可以为其他用户 设置默认通知首选项 。不过，如果用户设置了自己的首选项，这些首选项将覆盖默认设置。

了解有关 管理票单通知的更多信息。