Connecter les canaux au service d'assistance

Remarque : IMAP et Office 365 GCC High et DOD environments ne sont pas pris en charge.

• Passez en revue les conditions de partage de ce compte e-mail avec HubSpot, puis cliquez sur Continuer.
• Sélectionnez ou saisissez l'adresse e-mail  à laquelle vous souhaitez vous connecter, saisissez vos identifiants de connexion et terminez le processus de connexion pour permettre à HubSpot d'accéder à votre boîte de réception.
• Vous serez redirigé vers l'écran Email Details où vous pourrez personnaliser les informations que les contacts verront lorsqu'ils recevront un e-mail de votre part, y compris le nom de l'expéditeur et la signature de l'e-mail.

• Pour personnaliser le nom de provenance qui apparaît, cliquez sur le menu déroulant From name et sélectionnez l'une des options suivantes :

• • Nom de l'agent et de l'entreprise : les contacts de verront le nom de l'utilisateur et le nom de l'entreprise lorsqu'ils recevront un e-mail. Saisissez le nom de l'entreprise  dans la zone de texte.
  • Nom de l'entreprise : les contacts de verront le nom de l'entreprise lorsqu'ils recevront un e-mail. Saisissez le nom de l'entreprise  dans la zone de texte.

Remarque : la fonction the From name n'est pas prise en charge pour les boîtes de réception connectées à Office 365.

• Pour inclure une signature d'e-mail d'équipe :
  • Cliquez sur Ajouter une signature d'équipe. Cette signature s'applique aux e-mails provenant directement du service d'assistance. Apprenez à configurer votre signature d'e-mail pour les e-mails envoyés à partir d'enregistrements CRM.

• • Dans la zone de texte, personnalisez la signature de l'e-mail de votre équipe dans l'éditeur Simple , ou cliquez sur HTML et modifiez la signature en HTML. Utilisez la barre d'outils de texte enrichi pour formater le texte, insérer un lien ou une image. Pour insérer un jeton de personnalisation qui affichera le nom de l'expéditeur, cliquez sur le menu déroulant Insert Token et sélectionnez Full name, First name, ou Last name.

• Sur la droite, prévisualisez le nom d'origine et la signature de l'e-mail, puis cliquez sur Suivant.

• Si vous êtes affecté à un siège Sales Hub ou Service Hub, vous pouvez définir des règles de routage pour acheminer automatiquement les e-mails entrants vers des utilisateurs et des équipes spécifiques de votre compte :
  • Pour définir les propriétés des nouveaux tickets entrants créés à partir du canal, cliquez sur Définir les propriétés du ticket pour ce canal.
  • Pour acheminer les tickets entrants vers les membres de l'équipe en fonction des compétences correspondantes, cliquez sur Ajouter des règles de routage. 

• • Cliquez sur le menu déroulant Assigner les tickets entrants à et sélectionnez une option de routage :
    • Personne : Les tickets entrants ne seront attribués à aucun membre de l'équipe. 
    • Utilisateurs et équipes spécifiques : assigne les tickets entrants aux utilisateurs ou équipes sélectionnés. Sélectionnez les utilisateurs  ou les équipes  dans le menu déroulant Utilisateurs et équipes spécifiques. 
    • Propriétaire du contact : assigne les tickets entrants au propriétaire d'un contact. Le contact doit avoir un propriétaire assigné à son enregistrement et être suivi à l'aide d'un cookie. Si le propriétaire est hors ligne, la soumission sera envoyée au propriétaire du visiteur.
  • Par défaut, les conversations entrantes ne sont attribuées qu'aux agents disponibles. Si aucun agent n'est disponible, le billet n'est pas attribué. Vous pouvez décocher la case Assign to available users only pour désactiver l'affectation en fonction de la disponibilité des agents.

Veuillez noter que les billets ne peuvent être acheminés automatiquement que vers les utilisateurs auxquels des sièges ont été attribués. Si l'utilisateur n'a pas accès à un siège, vous ne pouvez pas l'inclure dans vos règles d'affectation automatique.

• Cliquez sur Connect & finish.

L'e-mail de votre équipe est maintenant connecté et vous pouvez composer des e-mails et y répondre dans le service d'assistance. Si un visiteur envoie un e-mail au service d'assistance en utilisant une adresse e-mail qui n'est pas déjà associée à un enregistrement de contact dans votre compte, HubSpot créera automatiquement un nouvel enregistrement de contact pour cet e-mail.

Modifier les paramètres des canaux de messagerie d'équipe

Pour modifier les paramètres des canaux de messagerie d'équipe :

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale..
• Dans le menu latéral de gauche, naviguez vers Boîte de réception et service d'assistance > Service d'assistance. 
• Passez la souris sur l'adresse e-mail de l'équipe et cliquez sur Editer.
• Dans l'onglet Configuration , vous pouvez modifier le nom et l'adresse de départ, la signature et le contact associé pour les e-mails transférés. Par défaut, lorsqu'un e-mail est transféré au service d'assistance, l'e-mail est enregistré dans la fiche de contact de l'expéditeur d'origine. Pour enregistrer les e-mails dans le dossier de l'expéditeur qui a transféré l'e-mail, cliquez pour désactiver l'option Choose original sender of email forwards( Choisir l'expéditeur original des e-mails transférés).
• Dans l'onglet Automation , apportez des modifications aux règles d'affectation des conversations par e-mail ou aux règles d'automatisation des tickets.

Connecter et personnaliser un canal de chat

Grâce à un canal de discussion connecté à votre service d'assistance, les visiteurs peuvent entamer une conversation avec votre équipe directement à partir de votre site web. Les membres de votre équipe peuvent discuter avec les clients en temps réel ou configurer un Bots pour envoyer des réponses prédéfinies et recueillir des informations.

Vous pouvez personnaliser l'apparence du widget de chat, notamment sa couleur et son avatar, et définir les préférences de disponibilité de votre équipe.

Apprenez comment créer un chatflow et le connecter au help desk ou migrer un chatflow existant vers le help desk.

Personnaliser un canal de discussion

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, naviguez vers Boîte de réception et service d'assistance > Service d'assistance. 
• Placez le curseur sur le canal de chat et cliquez sur Modifier. 

• Pour modifier l'apparence du widget, y compris la couleur d'accentuation et la position du widget, cliquez sur l'onglet Configure. Vous pouvez également modifier l'adresse e-mail à partir de laquelle la transcription du chat est envoyée.

• Pour modifier vos paramètres de disponibilité, cliquez sur l'onglet Availability .
• Pour accéder au code de suivi, cliquez sur l'onglet Code de suivi .

Apprenez à modifier la configuration et l'apparence des flux de conversation dans l'éditeur bot ou live chat. 

Connecter et personnaliser un canal Facebook Messenger

Pour répondre aux messages entrants envoyés depuis votre page professionnelle Facebook, connectez un compte Facebook Messenger en tant que canal dans votre service d'assistance. Lorsque vous connectez Facebook Messenger, un chatflow par défaut sera créé et activé dans votre compte. Il s'agit du chatflow principal  utilisé sur votre page Facebook Messenger. Vous pouvez accéder à ce chatflow par défaut en modifiant votre canal Facebook Messenger ou dans l'outil Chatflows. Vous pouvez également créer des chatflows Facebook Messenger personnalisés.

Veuillez noter : vous devez avoir Account Access permissions dans HubSpot et un admin pour votre Facebook Business Page pour connecter un compte Facebook Messenger à HubSpot. Les utilisateurs ayant accès à Social publishing access doivent également disposer des autorisations d'administration nécessaires pour connecter un compte Facebook Messenger.

Connecter un canal Facebook Messenger

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, naviguez vers Boîte de réception et service d'assistance > Service d'assistance.
• Cliquez sur Connecter un canal, puis sélectionnez Connecter un nouveau canal.
• Sélectionnez Facebook Messenger.
• Cliquez sur Continuer avec Facebook.

• Dans la fenêtre contextuelle, connectez-vous à votre compte Facebook. Les fenêtres contextuelles doivent être autorisées dans votre navigateur pour pouvoir vous connecter à votre compte Facebook.

Remarque : Vous devez disposer d'un rôle d'administrateur sur la page Facebook que vous souhaitez connecter. Confirmez ou modifiez votre rôle actuel pour poursuivre le processus de connexion.

• Cliquez sur Connecter en regard de la page Facebook que vous souhaitez connecter.

Remarque : Vous ne pouvez pas connecter un compte Facebook Messenger à plusieurs comptes HubSpot.

• Dans la zone de texte Accueil, saisissez le message à afficher la première fois qu'un visiteur commence une conversation avec vous.

• Cliquez sur Suivant.
• Pour envoyer une réponse aux visiteurs immédiatement après leur premier message, saisissez une réponse dans la zone de texte Envoyer une réponse instantanée.
• Par défaut, les messages entrants sont laissés sans affectation dans le service d'assistance pour que votre équipe puisse les trier. Si vous êtes assigné à un siège, vous pouvez définir des règles de routage pour que les tickets créés à partir de conversations sur Facebook soient automatiquement acheminés vers des utilisateurs et des équipes spécifiques de votre compte :
  • Cliquez pour activer l'option Attribuer automatiquement des conversations.
  • Cliquez sur le menu déroulant Attribuer à et sélectionnez une option de transfert :
    • Utilisateurs et équipes spécifiques : assigne les tickets entrants aux utilisateurs ou équipes sélectionnés. Sélectionnez les utilisateurs ou équipes à partir du menu déroulant Utilisateurs et équipes spécifiques.
    • Propriétaire du contact : assigne les tickets entrants au propriétaire d'un contact. Le contact doit avoir un propriétaire assigné à son enregistrement et être suivi à l'aide d'un cookie. Si le propriétaire est hors ligne, la soumission sera envoyée au propriétaire du visiteur.

Veuillez noter que les tickets entrants ne peuvent être acheminés automatiquement que vers les utilisateurs auxquels des sièges ont été attribués. Si l'utilisateur n'a pas accès à un siège, vous ne pouvez pas l'inclure dans vos règles de routage.

• Cliquez sur Suivant.
• Pour prévisualiser l'apparence de votre message d'accueil et votre réponse instantanée, utilisez les boutons Accueil et Réponse instantanée au-dessus de l'image d'aperçu.
• Dans l'angle inférieur droit, cliquez sur Terminé.

Vous serez redirigé vers les paramètres de votre service d'assistance, où vous verrez votre page d'entreprise Facebook répertoriée avec l'interrupteur d'état activé. Lorsqu'un visiteur clique sur le bouton Envoyer un message sur votre page professionnelle Facebook, la fenêtre Messenger s'ouvre dans l'angle inférieur droit. Le visiteur peut rédiger et envoyer un message qui apparaîtra ensuite dans le service d'assistance.

Lorsqu'un visiteur interagit avec l'entreprise ou le bot Facebook, la politique de la plateforme Facebook Messenger indique que les messages peuvent être envoyés dans les sept jours concernant une enquête qui ne peut pas être résolue dans la fenêtre de messagerie standard. Par exemple, si votre entreprise est fermée durant le week-end lorsqu'une enquête survient, vous disposerez de sept jours pour y répondre. Les messages ou contenus automatisés non liés aux enquêtes des utilisateurs ne peuvent pas être envoyés en dehors de la fenêtre de messagerie standard de 24 heures.

Apprenez à répondre aux messages entrants de dans le service d'assistance.

Modifier les paramètres du canal Facebook Messenger

Pour modifier les paramètres du canal Facebook Messenger :

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, naviguez vers Boîte de réception et service d'assistance > Service d'assistance. 
• Passez le curseur sur un compte Facebook Messenger connecté et cliquez sur Modifier.
• Si vous avez activé les paramètres de confidentialité des données dans votre compte, vous pouvez activer le RGPD pour un compte Messenger connecté afin d'obtenir le consentement d'un visiteur concernant le traitement de ses données.

Remarque : Les fonctionnalités sont disponibles dans HubSpot. Toutefois, votre service juridique est plus à même de vous conseiller par rapport à votre situation spécifique.

• • Cliquez pour activer l'option Appliquer le RGPD à Facebook Messenger.
  • Cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez l'un des éléments suivants :
    • Consentement explicite : les visiteurs doivent cliquer sur J'accepte avant de pouvoir envoyer un message.
    • Consentement implicite : le consentement des visiteurs est implicite lorsqu'ils commencent une conversation avec vous. Le consentement au traitement des données sera toujours affiché, mais sans avoir à cliquer sur J'accepte pour commencer la conversation.
  • Dans la zone de texte Consentement au traitement des données, saisissez le texte expliquant pourquoi vous devez stocker et traiter les informations personnelles du visiteur.

• Dans la zone de texte Texte d'accueil, vous pouvez également modifier le message qui apparaît lorsqu'un contact entame une conversation. Pour modifier le message de réponse instantanée, accédez à votre chatflow principal.

Veuillez noter : parce que l'API de profil de Facebook Messenger ne permet pas à HubSpot de collecter l'adresse e-mail d'un visiteur, des enregistrements en double peuvent être créés si un visiteur entame une conversation sur plusieurs pages.

Connecter et personnaliser un canal de formulaire

Lorsqu'un visiteur soumet un formulaire connecté au service d'assistance, vous pouvez répondre à son ticket dans le service d'assistance.

Connecter un canal de formulaire

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, naviguez vers Boîte de réception et service d'assistance > Service d'assistance. 
• Cliquez sur Connecter un canal, puis sélectionnez Connecter un nouveau canal.
• Sélectionnez Formulaires.
• Sélectionnez un formulaire existant ou créez un nouveau formulaire :
  • Si vous connectez un formulaire existant, cliquez sur le menu déroulant Sélectionner un formulaire et sélectionnez un formulaire existant. 

• • Si vous créez un nouveau formulaire, cliquez sur Créer un nouveau formulaire. Nommez votre formulaire et définissez les champs et les options. Des champs de ticket sont inclus par défaut dans le formulaire pour définir le nom, la description, le pipeline et le statut du ticket lorsque le ticket est créé via une soumission de formulaire. Une fois que vous avez personnalisé votre formulaire, cliquez sur Mettre à jour le formulaire. Dans l'angle inférieur droit, cliquez sur Suivant.

Remarque : Les champs Pipeline de tickets et Statut des tickets inclus sur les nouveaux formulaires par défaut sont masqués et n'apparaitront pas dans l'éditeur ou sur le formulaire en ligne. Vous pouvez modifier le pipeline ou le statut des tickets lors de la modification des propriétés de ticket par défaut dans les paramètres de votre formulaire.

• Si un siège vous est attribué , vous pouvez définir des règles de routage afin que les tickets provenant de formulaires entrants soient automatiquement acheminés vers des utilisateurs et des équipes spécifiques de votre compte.
  • Cliquez pour activer l'option Attribuer automatiquement des conversations.
  • Cliquez sur le menu déroulant Assigner les tickets entrants à et sélectionnez une option de routage :
    
    • Personne : Les tickets entrants ne seront attribués à aucun membre de l'équipe.
    • Utilisateurs et équipes spécifiques : assigne les tickets entrants provenant des soumissions de formulaires aux utilisateurs ou équipes sélectionnés. Sélectionnez les utilisateurs ou équipes à partir du menu déroulant Utilisateurs et équipes spécifiques.
    • Propriétaire du contact : assigne les tickets entrants provenant des soumissions de formulaires au propriétaire d'un contact. Le contact doit avoir un propriétaire assigné à son enregistrement et être suivi à l'aide d'un cookie. Si le propriétaire est hors ligne, la soumission sera envoyée au propriétaire du visiteur.
  • Par défaut, les conversations entrantes ne sont attribuées qu'aux agents disponibles. Si aucun agent n'est disponible, la conversation ne sera pas attribuée. Vous pouvez décocher la case Attribuer uniquement aux utilisateurs disponibles pour désactiver l'affectation en fonction de la disponibilité des agents.

Veuillez noter que les messages entrants ne peuvent être acheminés automatiquement que vers les utilisateurs auxquels a attribué un siège. Si l'utilisateur n'a pas accès à un siège, vous ne pouvez pas l'inclure dans vos règles d'affectation.

• Pour terminer la connexion de votre formulaire, cliquez sur Enregistrer.

Lorsqu'un visiteur soumet le formulaire, la soumission apparaît dans le service d'assistance où vous pouvez répondre à la demande du client.

Remarque : les champs cachés du formulaire n'apparaîtront pas lors de la soumission dans le service d'assistance, mais apparaîtront toujours dans le tableau de bord des soumissions de formulaires et dans la chronologie de l'enregistrement du contact.

Modifier les paramètres du canal du formulaire

Pour modifier les paramètres du canal du formulaire :

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, naviguez vers Boîte de réception et service d'assistance > Service d'assistance. 
• Passez le curseur de la souris sur le canal de formulaire et cliquez sur Modifier.
• Modifiez les règles d'affectation ou les propriétés du ticket.
• Pour modifier les champs du formulaire, passez le curseur de la souris sur le canal de formulaire et cliquez sur le menu déroulant Options, puis sélectionnez Gérer le formulaire.

Connecter un compte WhatsApp Business comme canal

Vous pouvez connecter un compte WhatsApp Business pour envoyer et recevoir des messages à partir d'un numéro de téléphone WhatsApp vérifié. Pour en savoir plus sur la façon de connecter un compte WhatsApp Business en tant que canal dans le service d'assistance..

Connecter un canal d'appels

Si vous avez un compte Sales Hub ou Service Hub Pro ou Entreprise, vous pouvez connecter un canal d'appel pour démarrer un fil de conversation qui peut être utilisé parallèlement au chat, aux e-mails et à d'autres canaux partagés. Découvrez comment configurer des canaux d'appel, recevoir des appels et gérer des canaux d'appel dans le service d'assistance..