Conecte canais ao help desk

Os canais representam os diferentes caminhos que você os usuários podem entrar em contato com sua equipe. Você pode conectar canais de bate-papo, e-mail, formulário, chamada e Facebook Messenger à ferramenta de suporte técnico, que consolida seu processo de suporte em um único espaço de trabalho.

Por padrão, os tickets serão criados automaticamente por meio de todos os canais que você conectou ao suporte técnico. Por exemplo, se você conectou um endereço de e-mail de equipe suporte@minhaempresa.com para o suporte técnico, qualquer e-mail para esse endereço criará um ticket automaticamente. Os tickets também podem ser criados a partir de outras fontes, como importações , integrações, fluxos de trabalho , ou através do API de ingressos. 

Observe: : se um bilhete for criado por meio de fluxos de trabalho de um canal não conectado ao help desk, as informações do ticket, como assunto e tópico, não estarão disponíveis no help desk. Portanto, é recomendável que você conectar todos os canais de suporte ao help desk.

Existir ingressos que não estão associados a uma conversa em outro caixa de entrada aparecerá automaticamente na área de trabalho.

Um canal pode ser um dos seguintes tipos:

• E-mail da equipe: conecte um canal de e-mail de equipe se desejar que os e-mails enviados para um endereço de e-mail de equipe compartilhado apareçam no suporte técnico. Você pode conectar uma conta de e-mail do Gmail ou Office 365 ou configurar um conta de e-mail hospedada. Assim que este canal estiver conectado, você pode personalizar o nome de remetente, endereço de remetente, assinatura de e-mail da equipe, além de controlar para quais e-mails de entrada dos membros da equipe haverá o encaminhamento.
• Bater papo: conecte um canal de bate-papo para adicionar fluxos de bate-papo às páginas do seu site. Você pode personalizar a disponibilidade da sua equipe e a marca do fluxos de chats ao configurar o canal.
• Mensageiro do Facebook: conecte seu canal do Facebook Messenger para adicionar um fluxo de bate-papo à sua página comercial do Facebook. As mensagens enviadas para sua empresa no Facebook aparecerão no suporte técnico.
• Forma: conecte um canal de formulário para coletar envios de formulários no suporte técnico. Sua equipe pode responder ao envio como qualquer outra conversa recebida. 
• Conta WhatsApp Business: se você tiver uma conta Marketing Hub ou Service Hub Professional ou Enterprise, poderá conectar uma conta do WhatsApp Business para enviar e receber mensagens de um número de telefone verificado do WhatsApp. Saiba mais sobre como conectar uma conta do WhatsApp Business como um canal no HubSpot.
• Chamando: se você tem um Centro de vendas ou Centro de serviços Profissional ou Empreendimento conta, você pode conectar um canal de chamada para iniciar uma conversa que pode ser usada junto com bate-papo, e-mail e outros canais compartilhados.

Migre um canal de caixa de entrada ou fluxo de chat existente para o suporte técnico

Superadministradores na sua conta pode ser movido fluxos de bate-papo e um existente e-mail ou forma canal da caixa de entrada de conversas para o suporte técnico seguindo o etapas neste artigo. Se você já usa a caixa de entrada de conversas para gerenciar tickets em sua conta, também pode optar por mover conversas históricas e quaisquer tickets associados ao suporte técnico ao mover o canal. 

Conectar e personalizar um canal de e-mail da equipe

Com um canal de e-mail de equipe, sua equipe pode visualizar, gerenciar e responder e-mails enviados para um endereço de e-mail compartilhado no suporte técnico. Todos os e-mails recebidos enviados para um endereço de e-mail de uma equipe conectada ficarão visíveis para toda a sua equipe.

Isso é diferente de um conectado conta de e-mail individual , que é um endereço de e-mail exclusivo para um usuário específico e não usado por mais ninguém da sua equipe. Você não pode usar o mesmo endereço de e-mail que a conta de e-mail individual de um usuário e um endereço de e-mail da equipe no HubSpot. 

Conecte um canal de endereço de e-mail de equipe

Para conectar o endereço de e-mail da equipe:

• Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
• No menu da barra lateral esquerda, navegue até Caixa de entrada e suporte técnico , então clique Central de Ajuda.
• Clique Conecte um canal, então selecione Conecte um novo canal.
• Selecione E-mail da equipe.
• Com base no local onde seu endereço de e-mail está hospedado, selecione Gmail , Escritório 365 , ou Outra conta de e-mail. Se sua caixa de entrada não estiver hospedada no Office 365 ou no Google, ou se você estiver usando uma conta dos Grupos do Google ou um alias de e-mail para se comunicar com os contatos, selecione Outra conta de e-mail. Isso permite que você encaminhar e-mails do seu cliente de e-mail para suporte técnico.

Observe: IMAP e Ambientes Office 365 GCC High e DOD não são suportados.

• Revise os termos para compartilhar esta conta de e-mail com a HubSpot e clique em Continuar.
• Selecione ou insira o endereço de email você deseja se conectar, insira suas credenciais de login e conclua o processo de conexão para permitir que o HubSpot acesse sua caixa de entrada.
• Você será redirecionado para o Detalhes do e-mail tela onde você pode personalizar as informações que os contatos verão quando receberem um e-mail seu, incluindo o nome do remetente e a assinatura do e-mail.

• Para personalizar o nome de origem que aparece, Clique no De nome menu suspenso e selecione uma das seguintes opções:

• • Nome do agente e da empresa: os contatos verão o nome do usuário e o nome da empresa quando receberem um email. Introduzir o nome da empresa no campo de texto.
  • Nome da empresa: os contatos verão o nome da empresa quando receberem um e-mail. Introduzir o nome da empresa no campo de texto.

Observe: o De nome O recurso não é compatível com caixas de entrada conectadas do Office 365.

• Para incluir uma assinatura de e-mail da equipe:
  • Clique Adicionar assinatura da equipe. Esta assinatura se aplica a e-mails diretamente do suporte técnico. Aprenda como configurar seu assinatura de email para emails enviados de registros CRM.

• • Na caixa de texto, personalize a assinatura de e-mail da sua equipe no campo Simples editor ou clique em HTML e edite a assinatura em HTML. Use a barra de ferramentas de rich text na parte inferior para formatar o texto, inserir um link ou inserir uma imagem. Para inserir um token de personalização que preencherá o nome do remetente, clique no botão Inserir token menu suspenso e selecione Completo nome , Primeiro nome , ou Sobrenome.

• À direita, visualize o nome do remetente e a assinatura de e-mail e clique em Próximo.

• Se vocês são atribuído a um Centro de vendas ou Centro de serviços assento , você pode definir regras de roteamento para encaminhar automaticamente e-mails recebidos para usuários e equipes específicos em sua conta:
  • Para definir propriedades para novos tickets recebidos criados no canal, clique em Definir propriedades de tickets para este canal.
  • Para encaminhar tickets recebidos para membros da equipe com base nas habilidades correspondentes, clique em Adicionar regras de roteamento. 

• • Clique no Atribuir tickets recebidos a menu suspenso e selecione uma opção de roteamento:
    • Ninguém: os tickets recebidos não serão atribuídos a nenhum membro da equipe. 
    • Usuários e equipes específicas: atribuir tickets recebidos aos usuários ou equipes selecionados. Selecione os Usuários ou equipes de Usuários e equipes específicas menu suspenso.
    • Contate o proprietário: atribuir tickets recebidos ao proprietário de um contato. O contato deve ter um proprietário atribuído ao seu registro e ser rastreado com um cookie. Se o proprietário estiver off-line, a mensagem será enviada por e-mail para o proprietário do visitante.
  • Por padrão, as conversas recebidas serão atribuídas apenas aos agentes disponíveis. Se nenhum agente estiver disponível, o ticket não será atribuído. Você pode limpar o Atribuir apenas a usuários disponíveis caixa de seleção para desativar a atribuição com base na disponibilidade do agente.

Observe: tickets só podem ser roteados automaticamente para usuários com atribuições assentos. Se o usuário não tiver acesso a uma licença, você não poderá incluí-lo em suas regras de atribuição automática.

• Clique Conectar e finalizar.

O e-mail da sua equipe agora está conectado e você pode redigir e responder e-mails no help desk. Se um visitante enviar um e-mail para o suporte técnico usando um endereço de e-mail que ainda não esteja associado a um registro de contato em sua conta, a HubSpot criará automaticamente um novo registro de contato para esse e-mail.

Editar as configurações do canal de e-mail da equipe

Para editar as configurações do canal de e-mail da equipe:

• .Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
• No menu da barra lateral esquerda, navegue até Caixa de entrada e suporte técnico > Central de Ajuda. 
• Passe o mouse sobre o endereço de e-mail da equipe e clique em Editar.
• No Configuração guia, você pode editar o nome e endereço do remetente, a assinatura e o contato associado para e-mails encaminhados. Por padrão, quando um e-mail é encaminhado para o suporte técnico, o e-mail será registrado no registro de contato do remetente original. Para registrar e-mails no registro do remetente que encaminhou o e-mail, clique para alternar o Escolha o remetente original do encaminhamento de e-mail desligar.
• No Automação  faça alterações nas regras de atribuição de conversa por e-mail ou nas regras de automação de tickets.

Conectar e personalizar um canal de chat

Com um canal de chat conectado ao seu help desk, os visitantes podem iniciar uma conversa com sua equipe diretamente do seu site. Os membros da sua equipe podem converse com clientes em tempo real ou configurar um robô para enviar respostas predefinidas e coletar informações.

Você pode personalizar a aparência do widget do chat, incluindo a cor do widget e o avatar, e definir as preferências de disponibilidade da sua equipe.

Aprender como crie um fluxo de chat e conecte-o ao help desk ou, migrar um fluxo de chat existente para o suporte técnico.

Personalize um canal de bate-papo

• Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
• No menu da barra lateral esquerda, navegue até Caixa de entrada e suporte técnico > Central de Ajuda. 
• Passe o cursor do mouse sobre o canal de chat e clique em Editar. 

• Para editar a aparência do widget, incluindo a cor de destaque e a posição do widget, clique no botão Configurar aba. Você também pode editar de qual endereço de e-mail a transcrição do chat é enviada.

• Para fazer alterações em suas configurações de disponibilidade, clique no botão Disponibilidade aba.
• Para acessar o código de rastreamento, clique no botão Código de rastreamento aba.

Saiba como fazer edições na configuração e na aparência dos fluxos de chat no robô ou Bate-papo ao vivo editor.

Conecte e personalize um canal do Facebook Messenger

Para responder às mensagens recebidas enviadas de sua página comercial do Facebook, conecte um Facebook Mensageiro conta como um canal em seu help desk. Quando você conecta o Facebook Messenger, um fluxo de chat padrão é criado e ativado na sua conta. Isto é o fluxo de chat principal usado em sua página do Facebook Messenger. Você pode acessar esse fluxo de chat padrão editando seu canal do Facebook Messenger ou na ferramenta de fluxos de chat. Você também pode criar fluxos de chats do Facebook personalizados.

Observe: você deve ter Acesso à conta permissões no HubSpot e um administrador para sua página comercial do Facebook conectar uma conta do Facebook Messenger ao HubSpot. Usuários com Publicação social acesso também deve ter as permissões de administrador necessárias para conectar uma conta do Facebook Messenger.

Conectar um canal do Facebook Messenger

• Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
• No menu da barra lateral esquerda, navegue até Caixa de entrada e suporte técnico > Central de Ajuda.
• Clique Conecte um canal, então selecione Conecte um novo canal.
• Selecione Facebook Mensageiro.
• Clique Continuar com o Facebook.

• Na janela pop-up, faça login na sua conta do Facebook. As janelas pop-up devem ser permitidas no seu navegador para que o login na sua conta do Facebook seja feito pela janela pop-up.

Observação: você deve ter uma função de Administrador na página do Facebook na qual deseja se conectar. Confirme ou edite sua função atual para avançar com o processo de conexão.

• Clique em Conectar ao lado da página do Facebook que deseja conectar.

Observação: não é possível conectar uma conta do Facebook Messenger a mais de uma conta da HubSpot.

• Na caixa de texto Saudação, insira uma mensagem para exibir na primeira vez que um visitante iniciar uma conversa com você.

• Clique em Próximo.
• Para enviar uma resposta aos visitantes imediatamente após eles enviarem suas primeiras mensagens, insira uma resposta na caixa de texto Enviar resposta instantânea.
• Por padrão, as mensagens recebidas não são atribuídas no suporte técnico para sua equipe fazer a triagem. Se vocês são atribuído um assento , você pode definir regras de roteamento para que os tickets criados a partir de conversas do Facebook sejam automaticamente roteados para usuários e equipes específicas em sua conta:
  • Clique para ativar a opção Atribuir conversas automaticamente.
  • Clique no menu suspenso Atribuir a e selecione uma opção de roteamento:
    • Usuários e equipes específicas: atribuir tickets recebidos aos usuários ou equipes selecionados. Selecione os usuários ou as equipes no menu suspenso Usuários e equipes específicos.
    • Contate o proprietário: atribuir tickets recebidos ao proprietário de um contato. O contato deve ter um proprietário atribuído ao seu registro e ser rastreado com um cookie. Se o proprietário estiver off-line, a mensagem será enviada por e-mail para o proprietário do visitante.

Observe: tickets recebidos só podem ser roteados automaticamente para usuários com atribuições assentos. Se o usuário não tiver acesso a um assento, você não poderá incluí-lo em suas regras de roteamento.

• Clique em Próximo.
• Para visualizar como a saudação e a resposta instantânea aparecerão, use os botões Saudação e Resposta instantânea acima da imagem de visualização.
• No canto inferior direito, clique em Concluído.

Você será redirecionado para as configurações do seu suporte técnico, onde verá sua página comercial do Facebook listada com o botão de status ativado. Na sua página comercial do Facebook, quando um visitante clicar no botão Enviar mensagem, a janela do Messenger será aberta no canto inferior direito. O visitante pode redigir e enviar uma mensagem que aparecerá no help desk.

Quando um visitante interage com o Facebook ou o bot, a Visão geral da Política de Plataforma do Facebook Messenger especifica que as mensagens podem ser enviadas em até 7 dias para uma consulta que não possa ser resolvida na janela de mensagens padrão. Por exemplo, se sua empresa estiver fechada nos finais de semana e receber uma consulta, você terá 7 dias para responder. Mensagens ou conteúdo automatizado não relacionado às consultas do usuário não podem ser enviados fora da janela de mensagens padrão de 24 horas.

Aprenda como responder mensagens recebidas no help desk.

Editar as configurações de canal do Facebook Messenger

Para editar as configurações de canal do Facebook Messenger:

• Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
• No menu da barra lateral esquerda, navegue até Caixa de entrada e suporte técnico > Central de Ajuda. 
• Passe o cursor do mouse sobre uma conta do Facebook Messenger e clique em Editar.
• Se você tiver ativado as configurações de privacidade de dados da sua conta, poderá ativar o GDPR para uma conta do Messenger conectada para coletar o consentimento do visitante para processar seus dados.

Observação: embora esses recursos façam parte do HubSpot, sua equipe jurídica é o melhor recurso para fornecer orientação sobre conformidade para uma situação específica.

• • Clique para ativar o botão Aplicar o GDPR ao Facebook Messenger.
  • Clique no menu suspenso e selecione uma das seguintes opções:
    • Consentimento explícito: os visitantes precisarão clicar em Eu concordo antes de enviar uma mensagem.
    • Consentimento implícito: o consentimento dos visitantes é implícito quando eles começam uma conversa com você. O texto do consentimento para processar dados ainda será exibido, mas não será necessário clicar em Eu concordo para iniciar a conversa.
  • Na caixa de texto Consentimento para processar dados, explique por que você precisa armazenar e processar as informações pessoais do visitante.

• Na caixa de texto Saudação, você também pode fazer edições na mensagem que aparece quando um contato inicia uma conversa pela primeira vez. Para fazer alterações na mensagem de resposta instantânea, navegue até o seu fluxo de chat principal.

Por favor observação: porque API de perfil do Facebook Messenger não permite que a HubSpot colete o endereço de e-mail de um visitante, registros duplicados pode ser criado se um visitante iniciar uma conversa em várias páginas.

Conectar e personalizar um canal de formulário

Quando um visitante envia um formulário conectado ao suporte técnico, você pode responder ao ticket dele no suporte técnico.

Conecte um canal de formulário

• Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
• No menu da barra lateral esquerda, navegue até Caixa de entrada e suporte técnico > Central de Ajuda. 
• Clique Conecte um canal, então selecione Conecte um novo canal.
• Selecionar Formulários.
• Selecione um formulário existente ou configure um novo:
  • Clique no menu suspenso Selecionar um formulário e selecione um existente. 

• • Se você estiver criando um novo formulário, clique em Criar novo formulário. Dê um nome ao seu formulário e configure campos e opções. Os campos do ticket estão incluídos no formulário por padrão para definir o nome do ticket, descrição, pipeline e status quando o ticket é criado através do envio do formulário. Depois de ter personalizado seu formulário, clique em Atualizar formulário. No canto inferior direito, clique em Próximo.

Obsrevação: os campos Pipeline de ticket e Status de ticket incluídos em novos formulários por padrão estão ocultos e não aparecerão no editor ou no formulário ativo. Você pode editar o pipeline ou o status do ticket ao editar as propriedades de ticket padrão nas configurações de formulário.

• Se vocês são atribuído um assento , você pode definir regras de roteamento para que os tickets de envios de formulários recebidos sejam automaticamente roteados para usuários e equipes específicos em sua conta.
  • Clique para ativar a opção Atribuir conversas automaticamente.
  • Clique no Atribuir tickets recebidos a menu suspenso e selecione uma opção de roteamento:
    
    • Ninguém: os tickets recebidos não serão atribuídos a nenhum membro da equipe.
    • Usuários e equipes específicas: atribua tickets recebidos de envios de formulários aos usuários ou equipes selecionados. Selecione os usuários ou as equipes no menu suspenso Usuários e equipes específicos.
    • Contate o proprietário: atribuir tickets recebidos de envios de formulários ao proprietário de um contato. O contato deve ter um proprietário atribuído ao seu registro e ser rastreado com um cookie. Se o proprietário estiver off-line, a mensagem será enviada por e-mail para o proprietário do visitante.
  • Por padrão, as conversas recebidas serão atribuídas apenas aos agentes disponíveis. Se não houver agentes disponíveis, a conversa não será atribuída. Você pode desmarcar a caixa de seleção Atribuir somente aos usuários disponíveis para desativar a atribuição com base na disponibilidade do agente.

Observe: mensagens recebidas só podem ser roteadas automaticamente para usuários com atribuiu um assento. Se o usuário não tiver acesso a uma licença, você não poderá incluí-lo em suas regras de atribuição.

• Para terminar de conectar seu formulário, clique em Salvar.

Quando um visitante envia o formulário, o envio aparecerá no suporte técnico, onde você pode responder à consulta do cliente.

Observe: campos de formulário ocultos não aparecerá no envio no help desk, mas ainda aparecerá no painel de envio de formulários e na linha do tempo do registro do contato.

Editar configurações de canal do formulário

Para editar as configurações de canal do formulário:

• Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
• No menu da barra lateral esquerda, navegue até Caixa de entrada e suporte técnico > Central de Ajuda. 
• Passe o cursor do mouse sobre o canal do formulário e clique em Editar.
• Edite as regras de atribuição ou as propriedades do ticket.
• Para editar os campos do formulário, passe o cursor do mouse sobre o formulário e clique no menu suspenso Opções, em seguida, selecione Gerenciar formulário.

Conectar uma conta comercial do WhatsApp como um canal

Você pode conectar uma conta do WhatsApp Business para enviar e receber mensagens de um número de telefone do WhatsApp verificado. Saiba mais sobre como conectar uma conta do WhatsApp Business como um canal no help desk..

Conectar um canal de chamadas

Se você tiver uma conta do Sales Hub ou Service Hub Professional ou Enterprise, poderá conectar um canal de chamadas para iniciar um thread de conversas, que pode ser usado com o bate-papo, e-mail e outros canais compartilhados. Saiba mais sobre como configurar canais de chamada, receber chamadas e gerenciar canais de chamada no suporte técnico..