Gérer et répondre aux tickets des clients avec le service d'assistance

Vous pouvez connecter des canaux de chat, d'e-mail, de formulaire, d'appel et de Facebook Messenger à l'outil d'assistance, ce qui consolide votre processus d'assistance dans un espace de travail unique. Les agents d'assistance de votre compte peuvent répondre aux tickets, les classer par ordre de priorité et les organiser, et trier plus efficacement les problèmes de vos clients.

Veuillez noter : seuls Super admins et les utilisateurs ayant un Service Hub siège payé peuvent accéder à toutes les fonctionnalités dans le help desk. Les utilisateurs affichant Service ou Ventes Accès peuvent toujours consulter l'espace de travail du service d'assistance et y collaborer. Toutefois, ils n'auront pas accès aux Vues par défaut, aux paramètres du service d'assistance et aux personnalisations.

Organiser les équipes et les points de vue dans le service d'assistance

Avant de commencer à gérer vos tickets dans le service d'assistance, consultez les sections ci-dessous pour en savoir plus sur les vues par défaut fournies par HubSpot, ainsi que sur la façon de structurer vos équipes pour leur permettre de collaborer efficacement les unes avec les autres.

Regrouper les membres en équipes

Pour tirer le meilleur parti du service d'assistance, il est recommandé d'organiser les membres de l'équipe en équipes HubSpot en fonction de l'expertise et de la façon dont vous envisagez de partager les tickets. Par exemple, si votre service d'assistance dispose d'une équipe d'assistance générale dont les membres partagent des responsabilités, ont besoin d'une visibilité sur les tickets des autres et collaborent souvent, il est recommandé de regrouper ces membres au sein d'une seule équipe HubSpot.

Vues dans le service d'assistance

Les vues vous permettent, à vous et à votre équipe, d'organiser l'espace de travail du service d'assistance en fonction des besoins spécifiques de chaque membre. Vous pouvez commencer à gérer les tickets immédiatement en utilisant les vues par défaut, ou créer des vues personnalisées pour contrôler ce qui est visible pour chaque équipe.

Le service d'assistance comprend les types de vues suivants :

• Vues par défaut : vues intégrées qui filtrent les tickets en fonction de leur assigné et de leur statut :
  
  • Unassigned : tous les tickets qui n'ont pas d'attributaire.
  • Attribué à moi : tous les tickets qui vous sont attribués.
  • My Team's Unassigned : tickets apparaîtront dans cette vue si vous avez configuré des règles de routage automatique pour assigner des tickets à votre équipe mais que tous les utilisateurs de l'équipe n'étaient pas disponibles lorsque le ticket a été créé. En savoir plus sur : routage des tickets en fonction des compétences de l'agent. 
  • My Team's Open : tous les tickets ouverts attribués à vous ou à un autre membre de votre équipe.
  • Tous ouverts : tous les tickets dont le statut est Ouvert.
  • Mes mentions : tous les billets dans lesquels vous avez été mentionné. En savoir plus sur en mentionnant les utilisateurs sur les fiches d'informations. 
  • Tous fermés : tous les tickets dont le statut est Fermés.

• • Envoyés : tous les tickets avec une conversation associée qui comprend un e-mail envoyé depuis un e-mail connecté ou depuis un enregistrement dans le CRM.
  • Spam : tous les tickets qu'un utilisateur de votre compte a marqués comme spam.
• Vues personnalisées publiques : vues créées par les utilisateurs de votre compte et visibles par toutes les autres équipes.
• Vues personnalisées partagées par l'équipe : vues créées par les utilisateurs qui ne sont visibles que par leur équipe principale.
• Vues personnalisées privées : vues visibles uniquement par l'utilisateur qui les a créées.

Créer des vues personnalisées

Vous pouvez filtrer les tickets en vue publique ou privée pour aider votre équipe à hiérarchiser et à gérer les communications avec les clients dans le service d'assistance. Par exemple, vous pouvez créer une vue de tous les tickets hautement prioritaires pour que votre équipe sache où concentrer ses efforts, ou vous pouvez créer une vue privée de tous les tickets ouverts dans votre pipeline pour mieux surveiller la résolution des tickets sans distraire votre équipe.

Remarque : Seuls les utilisateurs ayant l'autorisation Vues personnalisées peuvent créer, modifier ou supprimer des vues personnalisées dans votre boîte de réception.

Pour créer une vue personnalisée dans le service d'assistance :

• Dans la barre latérale gauche, cliquez sur + Create view.
• Dans le panneau de droite, saisissez un nom  pour votre affichage.
• Pour ajouter un emoji à votre nom de vue personnalisé, cliquez sur l'icône Émoticône  emoji à côté du champ Nom. Parcourez ou recherchez votre emoji, puis cliquez sur l'emoji  pour l'ajouter au nom de l'affichage personnalisé. 
• Sélectionnez une option de partage :
  • Privé : la vue ne sera accessible qu'à vous.
  • Équipe(s) : Les utilisateurs peuvent créer des vues qui sont visibles par n'importe quelle équipe HubSpot ayant accès au service d'assistance.
  • Tout le monde : tous les utilisateurs de votre compte HubSpot pourront accéder à la vue.
• Cliquez sur Suivant.
• Sélectionnez et configurez les propriétés du ticket que vous souhaitez filtrer.
• Lorsque vous avez fini de personnaliser votre vue, cliquez sur Créer une vue.

La vue nouvellement créée apparaîtra dans la barre latérale gauche sous Vues partagées si vous avez rendu la vue accessible à tout le monde ou à une équipe spécifique. Si vous avez rendu la vue privée, elle apparaîtra sous Private views.

Le nombre de vues personnalisées que vous pouvez créer dépend de votre abonnement HubSpot. Vous pouvez revoir cette limite dans la section Vues personnalisées dans la boîte de réception partagée dans Catalogue des produits et services de HubSpot.

Créer et gérer des tickets dans le service d'assistance

Le service d'assistance vous permet de naviguer entre les tickets existants et d'en créer de nouveaux sans avoir à quitter l'espace de travail.

Par défaut, les tickets seront automatiquement créés via tous les canaux que vous avez connectés au help desk. Par exemple, si vous avez connecté l'adresse e-mail de l'équipe support@mycompany.com au service d'assistance, tout e-mail envoyé à cette adresse créera automatiquement un ticket. Les tickets peuvent également être créés à partir d'autres sources telles que imports, les intégrations, workflows, ou via tickets API. 

Veuillez noter : si un ticket est créé via des workflows à partir d'un canal non connecté au help desk, les informations du ticket telles que le sujet et le fil de discussion ne seront pas disponibles dans le help desk. Il est donc recommandé de connecter tous les canaux d'assistance au service d'assistance.

Les tickets existants qui ne sont pas associés à une conversation dans une autre boîte de réception apparaîtront automatiquement dans l'espace de travail.

Migrer un canal de boîte de réception ou un flux de discussion existant vers le service d'assistance

Les super administrateurs de votre compte peuvent déplacer les flux de discussion et un canal e-mail ou formulaire de la boîte de réception des conversations vers le service d'assistance en suivant les étapes de cet article. Si vous avez déjà utilisé la boîte de réception des conversations pour gérer les tickets dans votre compte, vous pouvez également choisir de déplacer les conversations historiques et tous les tickets associés vers le service d'assistance lorsque vous déplacez le canal. 

Connecter un nouveau canal au service d'assistance

Pour connecter un nouveau canal dans le service d'assistance :

• Dans votre compte HubSpot, accédez à Espaces de travail > Service d'assistance.
• En bas à gauche, cliquez sur Help Desk Settings.
• Sous Channels, cliquez sur Connecter un canal.
• Suivez les invites pour connecter un compte Team e-mail, Chat, Form, Calling, ou Facebook Messenger. Le processus de connexion est le même que celui qui consiste à connecter un canal à la boîte de réception des conversations. Pour en savoir plus sur la connexion d'un canal dans , consultez l'article.

Consultez vos billets et les détails de la conversation

Examiner et gérer les tickets dans le service d'assistance :

• Dans votre compte HubSpot, accédez à Espaces de travail > Service d'assistance.
• Dans l'espace de travail du service d'assistance, vous pouvez connecter des canaux supplémentaires, créer, répondre et gérer vos tickets, et personnaliser les propriétés des tickets.
• Cliquez sur un ticket pour afficher la conversation correspondante, ainsi que des détails sur les enregistrements associés (par exemple, les contacts, les entreprises et les transactions). 

• Pour modifier les propriétés d'un ticket, cliquez sur les champs Propriétaire du ticket, Priorité, Catégorie, ou Statut en haut du ticket.
• Dans la barre latérale de droite, vous pouvez modifier les informations du ticket, telles que la description ou la priorité, ou mettre à jour les contacts, entreprises ou affaires associés au ticket.
• Pour recevoir des notifications lorsqu'il y a une nouvelle activité sur un ticket, suivez l'enregistrement :
  • Pour suivre un billet, cliquez sur l'icône Menu ellipses dans le coin supérieur droit, puis sélectionnez Suivre. Si vous suivez déjà l'enregistrement, pour désactiver les notifications, sélectionnez Unfollow.
    
    
  
  

Créer des tickets dans le service d'assistance

Pour créer un ticket manuellement :

• Dans l'espace de travail du service d'assistance, cliquez sur Créer un ticket en bas à gauche.
• Dans le panneau de droite, entrez les détails de votre billet. Si vous souhaitez personnaliser les propriétés qui apparaissent ici, cliquez sur Edit this form en haut du tableau de bord. Les champs suivants sont obligatoires par défaut :
  
  • Nom du ticket : fournir une description pour ce ticket.
  • Pipeline : assigne ce ticket à un pipeline de tickets spécifique que vous avez créé.
  • Statut du ticket : choisir une étape spécifique du ticket dans le pipeline que vous avez sélectionné.
• Pour associer une entreprise ou des contacts au ticket, cliquez sur les menus déroulants Entreprise et Contact, puis recherchez l'entreprise ou les contacts. Apprenez à associer les activités de l'entreprise ou du contact concerné au ticket.

Lorsque vous créez un ticket manuellement, il n'y a pas de conversation immédiatement associée au ticket. Pour en créer un, cliquez sur Ajouter un contact. Une fois que vous avez associé un nouveau contact ou un contact existant, l'éditeur de réponse s'affiche et vous pouvez commencer à rédiger un message à l'intention du contact.

Déplacer les tickets entre la boîte de réception des conversations et le service d'assistance

Vous pouvez déplacer les conversations associées aux tickets entre la boîte de réception des conversations et le service d'assistance.

Veuillez noter : seuls les super administrateurs et les utilisateurs ayant l'autorisation Account access peuvent déplacer des tickets entre la boîte de réception des conversations et le service d'assistance (et vice versa).

Pour déplacer une conversation de votre boîte de réception vers le service d'assistance :

• Cliquez sur une conversation .
• En haut à droite, cliquez sur l'icône Menu ellipses , puis sélectionnez Déplacer vers une autre boîte de réception.
• Dans la boîte de dialogue, cliquez sur le menu déroulant Select inbox , puis sélectionnez Help desk. Vous pouvez réaffecter la conversation si nécessaire et ajouter un commentaire facultatif pour expliquer pourquoi vous la déplacez.

Pour déplacer une conversation du service d'assistance vers l'une de vos boîtes de réception de conversations :

• Dans l'espace de travail du service d'assistance, cliquez sur la conversation  que vous souhaitez déplacer.
• En haut à droite, cliquez sur l'icône Menu ellipses , puis sélectionnez Déplacer vers une autre boîte de réception.
• Dans la boîte de dialogue, sélectionnez une boîte de réception . Vous pouvez réaffecter la conversation si nécessaire, et éventuellement inclure un commentaire pour expliquer pourquoi vous déplacez la conversation, puis cliquez sur Save.

Lorsque vous déplacez une conversation du service d'assistance vers une boîte de réception, la conversation est déplacée mais le ticket reste dans le service d'assistance.

Répondre aux tickets dans le service d'assistance

Utilisez l'éditeur de réponses pour répondre à un e-mail ou à un message de chat, ou utilisez l'onglet Commentaire pour informer un autre membre de l'équipe de la conversation.

Pour développer l'éditeur de réponses tout en saisissant votre réponse, cliquez sur l'éditeur de réponses et faites-le glisser. 

Saisissez une réponse, en utilisant la barre d'outils en bas à gauche pour ajouter un formatage de texte riche (par exemple, gras, italique, etc.). Vous pouvez également cliquer sur Insert et sélectionner une option pour joindre du contenu provenant d'un autre outil dans HubSpot, notamment :

• Articles de la base de connaissances
• Blocs de texte
• Vidéo
• Réunions
• Documents
• Devis
• Modèles

Si le visiteur auquel vous répondez dans votre conversation était initialement inconnu, et qu'il vous fournit plus tard son nom ou son adresse e-mail, vous pouvez alors l'associer à un contact :

• Localisez l'un des messages envoyés par le visiteur et cliquez sur l'icône de la loupe search .

• Dans le panneau de droite, cliquez sur l'onglet Créer un nouveau pour créer un nouveau contact ou sur l'onglet Ajouter existant pour associer le visiteur à un contact existant. Cela permettra également d'associer leur billet et votre conversation avec eux.
• En bas du panneau, cliquez sur Enregistrer.

Activer la transcription automatique des chats

Les Super administrateurs et les utilisateurs ayant l'autorisation Account access peuvent activer la transcription automatique de vos conversations en chat direct, qui sera envoyée par e-mail au contact qui est parti du chat. La transcription sera envoyée après la clôture du chat.

Pour activer les transcriptions automatiques :

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, naviguez vers Boîte de réception et service d'assistance > Service d'assistance.
• Dans l'onglet Channels, survolez le canal Chat et cliquez sur Edit.
• Activez l'interrupteur de la transcription du chat .
• Vous pouvez également cliquer sur le menu déroulant Send from pour modifier l'adresse e-mail à partir de laquelle la transcription du chat est envoyée.

• Dans l'angle inférieur gauche, cliquez sur Enregistrer.

Recherche et tri des tickets dans la liste des tickets

Pour examiner et filtrer tous les tickets dans une vue unique de haut niveau :

• Vous pouvez localiser un ticket spécifique en saisissant un terme dans le champ de recherche en haut à gauche, qui recherchera tous les tickets du service d'assistance.
  • Tous les champs suivants sont actuellement pris en charge en tant que termes de recherche :
    • Informations sur le billet : nom, ID, ou description mots clés
    • Propriétés de contact associées : prénom, nom, numéro de téléphone, numéro de téléphone portable, adresse e-mail, ou société
  • Après avoir saisi une recherche, appuyez sur la touche enter pour l'exécuter.

• Vous pouvez trier les tickets en fonction d'une propriété spécifique en cliquant sur l'en-tête de colonne  correspondant à cette propriété.
• Cliquez sur les menus déroulants  en haut de la liste pour filtrer par Propriétaire du ticket, Priorité, Pipeline, Statut du ticket, ou Equipe HubSpot.
• Créez un filtre personnalisé en cliquant sur Advanced filters :
  • Dans le panneau de droite, saisissez et sélectionnez une propriété pour la filtrer.
  • Définir les critères pour la propriété sélectionnée.
  • Pour sélectionner une autre propriété, cliquez sur ET ou OU. Lorsque vous définissez un filtre avec AND, les enregistrements doivent répondre à all des critères du groupe de filtres pour être inclus dans la vue. Lorsque vous sélectionnez OR, les enregistrements doivent répondre aux critères d'au moins un groupe de filtres pour être inclus dans la vue.
  • Pour supprimer une propriété, survolez le filtre et cliquez sur l'icône de suppression delete .
  • Pour supprimer un groupe de filtres, cliquez sur l'icône de suppression delete icon dans le coin supérieur droit du groupe.
  • Pour supprimer tous les filtres, cliquez sur Discard.
  • Une fois que vous avez terminé, cliquez sur le X dans l'angle supérieur droit. Les filtres seront enregistrés et appliqués globalement aux vues par défaut uniquement. Les filtres appliqués ne seront pas enregistrés dans les vues personnalisées.

• Vous pouvez cliquer sur le nom  d'un ticket pour revenir à la vue détaillée du ticket et de la conversation associée.

Gérer et modifier les tickets

Vous pouvez vérifier, gérer, modifier ou fusionner des tickets dans le service d'assistance pour vous aider, vous ou votre équipe, à rester organisé et à hiérarchiser rapidement les tickets dans n'importe quelle vue.

Pour vérifier et modifier vos tickets :

• Dans votre compte HubSpot, naviguez vers Service > Help desk.
• Dans n'importe quelle vue de la liste des tickets (par exemple, Unassigned), vous pouvez cliquer et faire glisser une colonne pour réorganiser l'endroit où elle apparaît, ou redimensionner la colonne si vous avez besoin d'examiner des noms de colonnes plus longs. Vous pouvez également modifier les colonnes qui apparaissent dans le tableau :
  • En haut à droite, cliquez sur Modifier les colonnes.
  • Dans la boîte de dialogue, recherchez ou parcourez les propriétés sur la gauche.
    •  Cochez la case en regard d'une propriété pour l'ajouter aux colonnes sélectionnées.
    • Pour réorganiser une colonne, cliquez sur une propriétéet faites-la glisser.
    • Pour supprimer une colonne, cliquez sur le X à droite de la propriété.
    • Pour supprimer toutes les colonnes sélectionnées, cliquez sur Supprimer toutes les colonnes.
    • À la fin de la configuration des colonnes, cliquez sur Enregistrer en tant que.

Vous pouvez également modifier les tickets en masse dans n'importe laquelle de vos vues en liste :

• Cochez les cases  à côté des tickets que vous souhaitez modifier. Vous pouvez également sélectionner tous les billets dans la vue de la liste actuelle en cochant la case  en haut à gauche du tableau.
• En haut du tableau, cliquez sur Edit.

• Dans la boîte de dialogue, cliquez sur le menu déroulant Propriété à mettre à jour et sélectionnez la propriété  que vous souhaitez modifier.
• Dans le champ qui apparaît, saisissez ou sélectionnez une nouvelle valeur pour la propriété sélectionnée. Pour les propriétés à sélection multiple :
  • Pour ajouter de nouvelles valeurs tout en conservant les valeurs existantes, sélectionnez Ajouter à la/aux valeur(s) actuelle(s).
  • Pour remplacer les valeurs existantes, sélectionnez Remplacer la/les valeur(s) actuelle(s).
• Cliquez sur Mettre à jour. Pour les propriétés de type texte ou à sélection unique, écrasera les anciennes valeurs de la propriété pour ces enregistrements.

Si vous souhaitez consolider des fils de discussion relatifs au même client ou au même problème, vous pouvez fusionner deux tickets directement dans le service d'assistance :

• Dans l'un des affichages de la liste des tickets, cliquez sur le nom  d'un ticket.
• En haut à droite, cliquez sur l'icône Menu ellipses , puis sélectionnez Fusionner le ticket.

• Dans la zone de recherche, cliquez sur le menu déroulant Search pour rechercher et sélectionner un autre ticket avec lequel fusionner.
• Sélectionnez la case d'option Primary sous l'un des tickets pour utiliser ses valeurs de propriété pour la nouvelle fiche créée à la suite de la fusion.
• Cliquez sur What happens when you merge two tickets pour consulter des informations supplémentaires sur ce qui se passera après la fusion des tickets. Pour en savoir plus sur la fusion de fiches , consultez l'article.
• Cliquez sur Fusionner. Une fois fusionnés, les billets ne peuvent être défusionnés.

Personnaliser l'interface du service d'assistance

Les Super administrateurs peuvent configurer la façon dont les informations sur les tickets apparaissent dans la barre latérale droite de l'outil d'assistance.

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, naviguez vers Boîte de réception et service d'assistance > Service d'assistance.
• Cliquez sur l'onglet Sidebar customization , puis suivez les étapes de cet article pour personnaliser vos vues.
• Vous pouvez personnaliser vos heures de travail pour définir automatiquement votre statut de disponibilité dans le service d'assistance. Vous pouvez également modifier manuellement votre statut de disponibilité.

Ces modifications ne s'appliquent qu'aux cartes latérales du service d'assistance. Pour personnaliser davantage vos fiches d'informations, découvrez comment :

• Personnalisez les propriétés de affichées dans la barre latérale gauche des enregistrements.
• Sélectionner les propriétés affichées sur les cartes d'association pour un objet spécifique.
• Sélectionner les propriétés affichées sur les fiches dans l'affichage du tableau.

Certaines sections du service d'assistance ne peuvent actuellement pas être personnalisées, notamment les suivantes :

• Informations qui apparaissent dans l'aperçu de chaque ticket (c'est-à-dire l'auteur du ticket, le sujet et la réponse la plus récente).
• Les champs de l'en-tête du ticket qui apparaissent lorsque vous cliquez sur un ticket pour consulter la conversation (par exemple, l'assigné du ticket, la priorité, etc.).

Fixer des objectifs de niveau de service dans le service d'assistance

Les super administrateurs de votre compte peuvent définir des accords de niveau de service (SLA) pour les tickets dans le service d'assistance.

Vous pouvez définir des objectifs SLA pour le délai de première réponse, le délai de la réponse suivante et le délai de clôture. Ces objectifs peuvent s'appliquer à tous les tickets du service d'assistance, ou être basés sur des propriétés spécifiques du ticket, telles que la priorité, l'équipe, la source ou le pipeline. Vous pouvez également déterminer si vos objectifs SLA s'appliquent à tout moment ou uniquement pendant les heures de travail.

Fixer des objectifs d'accords de niveau de service (SLA) :

• Dans l'espace de travail du service d'assistance, cliquez sur Help desk settings dans le coin inférieur gauche.
• Cliquez sur l'onglet SLAs.
• Cliquez sur le menu déroulant Manage when SLAs apply et sélectionnez une option :
  • Heures de travail : vos accords de niveau de service ne s'appliqueront qu'aux horaires habituels de votre équipe (par exemple, de 9 heures à 17 heures). Vous pouvez personnaliser les heures de travail de votre équipe en cliquant sur Modifier les heures de travail de votre équipe:
    
    • Dans la boîte de dialogue, utilisez les menus déroulants pour modifier votre disponibilité. Notez que les heures de travail ne pas incluent les jours fériés.
    • Vous pouvez également cliquer sur Add hours pour configurer des périodes supplémentaires pendant lesquelles votre équipe devra être disponible.

• • 24/7 : vos accords de niveau de service s'appliquent en permanence, même en dehors des heures de travail.
  • Cliquez sur Enregistrer.

• Dans l'angle inférieur gauche, cliquez sur Enregistrer.
• Pour personnaliser la manière dont vos objectifs SLA seront appliqués, cliquez sur pour activer l'option Set reply and close time SLA goals, puis développez la section :
  • Pour appliquer les objectifs SLA à tous les tickets du service d'assistance, sélectionnez le bouton radio To all tickets in help desk:
    • Utilisez les menus déroulants pour définir les objectifs SLA pour le délai de première réponse, le délai de réponse suivante et le délai de clôture.
    • Pour définir quand le statut SLA d'un ticket passera à Bientôt, utilisez les menus déroulants sous Marquer comme bientôt dû pour rappeler à votre équipe de rester dans les limites de vos SLA.

• • Pour appliquer différents objectifs SLA en fonction d'une propriété de ticket, sélectionnez le bouton radio Basé sur la propriété du ticket.
    •  Cliquez sur le menu déroulant Choose ticket property, puis sélectionnez une propriété .
    • Cliquez sur Editer les objectifs SLA.
    • Dans le panneau de droite, utilisez les menus déroulants pour définir les objectifs SLA pour chaque propriété, y compris le délai de la première réponse, le délai de la réponse suivante et le délai de clôture.
    • Si vous ne souhaitez pas définir d'objectifs SLA pour une propriété spécifique, décochez la case On/Off en regard de la valeur de la propriété associée.
    • Pour définir quand le statut SLA d'un ticket passera à bientôt dû, utilisez les menus déroulants sous Marquer comme bientôt dû.
    • Cliquez sur Terminé.

• • En bas à gauche, cliquez sur Save pour confirmer vos paramètres d'objectifs SLA.