Håndter tickets i helpdesk

Supportagenter på din konto kan redigere, følge, opdele, flette, flytte eller slette tickets i helpdesk. Det hjælper dit team med at holde sig opdateret om den seneste billetaktivitet og opretholde en organiseret billetliste.

Få mere at vide om opsætning af helpdesk.

Rediger detaljer om billetter og samtaler

Du kan se og redigere billetoplysningerne, når du følger op på kontakten eller opdaterer billetstatussen.

For at gennemgå og redigere tickets i helpdesk:

• Klik på en billet for at se den tilhørende samtale. I højre sidepanel kan du se detaljer om de tilknyttede poster (f.eks. kontakter, virksomheder og aftaler).

• For at redigere en billets egenskaber skal du klikke på felterne Ticket owner, Priority, Category eller Status øverst på billetten.
• Hvis din billet har en tilknyttet samtale, kan du generere et billetnavn ved hjælp af Breeze, HubSpot AI:
  • Klik på breezeSingleStar AI-ikonet øverst i sagen ved siden af sagens navn. Copilot vil generere ticket-navne baseret på konteksten i samtalen og ticket-egenskaberne.
  • Klik på Indsæt for at bruge billetnavnet.
  • Hvis du vil generere andre forslag, skal du klikke på breezeRegenerate RegenerateGenerer.
    
    
• I højre sidepanel kan du redigere billetoplysningerne, f.eks. beskrivelsen eller prioriteten, eller opdatere billetens tilknyttede kontakter, virksomheder eller aftaler. Læs mere om at tilpasse de kort, der vises i højre sidepanel.
• I sektionen Billetoversigt kan du bruge Copilot til at generere billetoversigter. Hvis afsnittet Ticket Summary ikke vises, skal du tilføje det til højre sidebjælke. Læs mere om, hvordan du tilpasser kortene i højre sidepanel.
  
  

Bemærk: Du skal have data om kundesamtaler og Copilot-adgang slået til for at kunne generere billetoversigter og billetnavne. Læs mere om, hvordan du administrerer dine AI-indstillinger.

Administrer billetter

Du kan redigere, følge, opdele, flette, flytte eller slette billetter for at strømline og effektivt håndtere kundeproblemer.

Følg billetterne

Følg posten for at modtage meddelelser, når der er ny aktivitet på en billet:

• Klik på navnet på en billet i en af billetlistevisningerne.
• For at følge en billet skal du klikke på rullemenuen Handlinger e i øverste højre hjørne, og vælg derefter Følg. Hvis du allerede følger posten, skal du vælge Unfollow for at slå notifikationer fra.

Delte billetter

Bemærk: Du kan kun opdele e-mail-billetter i helpdesk.

Du kan opdele e-mail-billetter i helpdesken for at holde kundernes problemer organiseret. Hvis en kunde f.eks. genåbner en ticket med et ikke-relateret problem, kan supportmedarbejderne opdele ticket'en for at holde emnerne adskilt. Sådan opdeler du e-mail-billetter:

• Klik på navnet på en billet i en af billetlistevisningerne.
• Klik på rullemenuen Handlinger øverst til højre, og vælg derefter Split ticket.
• Marker afkrydsningsfelterne ud for de meddelelser, du vil opdele i en ny sag. Klik derefter på Bekræft.
• Indtast dine billetoplysninger i det højre panel.
• Klik på Opret.

Flette billetter

Hvis du vil samle relaterede tråde om den samme kunde eller det samme problem, kan du flette to tickets direkte i helpdesken:

• Klik på navnet på en billet i en af billetlistevisningerne.
• Klik på rullemenuen Handlinger øverst til højre elAAAAog vælg derefter Flet billet.

• Klik på rullemenuen Søg i dialogboksen for at søge efter og vælge en anden billet at flette med.
• Vælg radioknappen Primary under en af billetterne for at bruge dens egenskabsværdier til den nye post, der oprettes på baggrund af fletningen.
• Klik på Hvad sker der, når du fletter to sager for at se yderligere oplysninger om, hvad der sker, når du har flettet sagerne. Få mere at vide om fletning af poster.

• Som standard er den samtale, der vises i tråden, den, der senest er knyttet til sagen. Det betyder, at den seneste samtale måske ikke vises automatisk i tråden. Du kan bruge dropdown-pilen Samtaler i højre panel til at skifte tråd.

• Klik på Flet. Når billetterne er flettet, kan de ikke fjernes igen.

Marker billetter som ulæste

Ulæste tickets er fremhævet med fed skrift i helpdesk. Når du klikker på en ticket, vises den ikke længere med fed skrift og er ikke synlig som ulæst for andre brugere. Sådan markerer du en ticket som ulæst:

• Klik på navnet på en billet i en af billetlistevisningerne.
• Klik på rullemenuen Handlinger øverst til højre, og vælg derefter Marker som ulæst.

Flyt tickets mellem samtalernes indbakke og helpdesk

Du kan flytte samtaler, der er knyttet til tickets, mellem indbakken med samtaler og helpdesken.

Bemærk: Kun superadmins og brugere med tilladelsenKontoadgang kan flytte billetter mellem indbakken til samtaler og helpdesken (og omvendt).

For at flytte en samtale fra din indbakke til helpdesk:

• Klik på en samtale.
• Klik på menuikonet ellipses øverst til højre, og vælg derefter Flyt samtale.
• Klik på rullemenuen Flyt til i dialogboksen, og vælg derefter Helpdesk. Du kan omfordele samtalen, hvis det er nødvendigt, og tilføje en valgfri kommentar for at give kontekst til, hvorfor du flytter den.
• Klik på Flyt.

Sådan flytter du en samtale fra helpdesk til en af dine samtaleindbakker:

• I helpdeskens arbejdsområde skal du klikke på den samtale, du vil flytte.
• Klik på rullemenuen Samtaler øverst til højre, eAcog vælg derefter Flyt samtale.
• Vælg en indbakke i dialogboksen. Du kan omfordele samtalen, hvis det er nødvendigt, indstille pipeline- og ticket-pipeline-status og eventuelt inkludere en kommentar for at give kontekst til, hvorfor du flytter samtalen, og derefter klikke på Flyt.

Når du flytter en samtale fra helpdesk til en indbakke, flyttes samtalen, men billetten forbliver i helpdesk.

Marker som spam

Bemærk: Kun brugere med rettigheder til at slette billetter kan markere billetter som spam.

For at markere en samtale i en ticket som spam i helpdesk:

• Klik på navnet på en billet i en af billetlistevisningerne.
• Klik på rullemenuen Handlinger øverst til højre, og vælg derefter Markér som spam.
• I dialogboksen skal du vælge den tilknyttede samtale, du vil markere som spam. Hvis du vælger alle tilknyttede samtaler, bliver billetten slettet.
• Klik på Bekræft.

• Samtalen bliver flyttet til spam-visningen og bliver slettet efter 90 dage.

Slet billetter

Brugere med tilladelsenSlet billet kan slette en enkelt billet eller slette billetter i massevis fra helpdeskens arbejdsområder. Når du sletter en ticket, slettes den tilknyttede samtale også.

• Hvis du vil slette en enkelt billet, skal du markere afkrydsningsfeltet ved siden af den post, du vil slette.
• Klik på deleteelete Slet øverst i tabellen.
• For at slette flere billetter:
  • Marker afkrydsningsfelterne ved siden af posterne i tabelvisningen.
  • Klik på deleteelete Delete øverst i tabellen.

• Indtast antallet af poster, der skal slettes, i dialogboksen , og klik derefter på Slet.