Configurar llamadas

Ajuste de llamadas en HubSpot para hacer y recibir llamadas. Al ajustar las llamadas, puedes hacer lo siguiente:

• Genera números de teléfono proporcionados por HubSpot: Configura números de teléfono proporcionados por HubSpot (con tecnología de Twilio) para hacer y recibir llamadas en tu navegador de HubSpot, desviarlas a tu dispositivo personal o recibirlas en la app móvil. Los Superadministradores pueden adquirir, asignar y reasignar estos números.

• Registrar un número de teléfono saliente: Registra un número de teléfono saliente para realizar llamadas salientes a tus contactos con tu identificador de llamadas.

• Integre un proveedor de llamadas de terceros: Utilice un proveedor de llamadas de terceros del Mercado de aplicaciones.

• Active la grabación de llamadas y el análisis de conversaciones (Análisis de conversaciones ): Ajuste la grabación de llamadas de su cuenta para almacenar y acceder a las llamadas del equipo en el índice de llamadas. Si eres un superadministrador con una suscripción a Sales Hub o Service Hub Professional o Enterprise, puedes activar Análisis de conversaciones (CI) para la grabación, transcripción y revisión automáticas de las llamadas de HubSpot, así como la Asociación automática de registros con llamadas.
• Exija registros de resultados de llamadas: Exija registros de resultados de llamadas personalizados para organizar la forma en que su equipo registra las actividades de llamadas e informe sobre estos patrones.
• Ajuste el buzón de voz y el horario de trabajo: Crea mensajes de voz de texto a voz o grabados en audio para que se reproduzcan durante o fuera del horario laboral personalizado.
• Ajuste de mensajes de consentimiento de grabación personalizados: personalice el mensaje de consentimiento de grabación que se reproduce antes de que una persona que llama entrante se conecte con sus representantes.

En esta tabla puedes ver las diferencias entre los números de teléfono proporcionados por HubSpot y los números para hacer llamadas. 

Información clave y limitaciones

Tenga en cuenta la siguiente información clave y las limitaciones de suscripción antes de ajustar las llamadas:

• No puedes configurar un número de teléfono si estás en una cuenta de prueba gratuita de HubSpot. 
• Los minutos se contabilizan tanto para las llamadas entrantes como para las salientes.
• El número de teléfono de HubSpot y los límites de minutos de llamadas combinadas varían según la suscripción. Los superadministradores con unasuscripción a Sales Hub o Service Hub Pro o Enterprise pueden adquirir minutos y números adicionales a través de la sección Complementos de la página de precios de HubSpot o poniéndose en contacto con su Mánager de Éxito del cliente.
• Para adquirir un número proporcionado por HubSpot, tendrás que enviar la información de tu empresa a Twilio para una única revisión regulatoria específica del país y una confirmación local de telecomunicaciones. La disponibilidad varía según el país debido a la legalidad y la demanda; si un número no está disponible, pruebe con otra región, prefijo o código de área, o vuelva a intentarlo dentro de unos minutos.
• Las llamadas desviadas a tu teléfono están sujetas a los cargos de las llamadas entrantes que determine tu proveedor. La mayoría de los proveedores de telecomunicaciones en los Estados Unidos ofrecen llamadas ilimitadas sin gasto adicional, pero es importante que lo confirmes antes de configurar el desvío de llamadas en HubSpot.
• Las leyes de grabación de llamadas se aplican a las llamadas entrantes si activas la grabación de llamadas en HubSpot. Cuando un contacto llama a un número en el que la grabación está activada, se reproduce un mensaje de voz que le informa que la llamada está siendo grabada. Si no quieres grabar estas llamadas, puedes desactivar la característica de grabación. Cuando un superadministrador habilita la grabación de llamadas para un usuario en un número de teléfono proporcionado por HubSpot, las llamadas comenzarán a grabarse automáticamente.
• No pueden usarse números gratuitos como números de teléfono proporcionados por HubSpot. 
• A partir del 27 de mayo de 2024, cualquier nueva compra de código largo del Reino Unido para mensajería o voz requerirá un paquete RC del Reino Unido aprobado. A partir del 30 de septiembre de 2024, todos los códigos largos del Reino Unido requerirán un paquete RC británico aprobado para enviar mensajes o realizar llamadas de voz.

Para conocer el alcance completo de lo que incluye cada tipo de suscripción, obtén más información en el catálogo de productos de HubSpot & Servicios. Además, aprenda a ajustar los números de teléfono para la autenticación de dos factores.

Configurar números de teléfono

Para hacer llamadas desde la plataforma, puedes utilizar un número de teléfono proporcionado por HubSpot, registrar un número para hacer llamadas o integrar tu sistema con un proveedor de llamadas externo.

Crear un número de teléfono proporcionado por HubSpot

Configura un número de teléfono proporcionado por HubSpot para realizar y recibir llamadas en tu cuenta de HubSpot:

Nota: Los números de teléfono proporcionados por HubSpot no se pueden utilizar para Hosted SMS con otros proveedores de llamadas. Más información sobre Hosted SMS en la documentación de Twilio.

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, vaya a Llamadas > Configuración de llamadas.
3. En la pestaña Números de teléfono , haz clic en Obtener un número de HubSpot.
4. En el panel derecho, revise la información y haga clic en Siguiente.
5. Utilice los menús desplegables para seleccionar un país y un prefijo y, a continuación, haga clic en Generar un número. Esto utilizará uno de sus números de teléfono asignados proporcionados por HubSpot.
6. En función del país que haya seleccionado, es posible que tenga que enviar la información de su negocio a Twilio para una única revisión regulatoria específica del país y la confirmación local de telecomunicaciones. Haga clic en Empezar para completar el proceso de verificación.
7. Haga clic en Continuar para realizar el ajuste.
8. Escriba el nombre que aparecerá junto al número de teléfono.

Nota: este nombre sólo se muestra internamente en tu cuenta de HubSpot. Se recomienda elegir un nombre que indique la finalidad de la línea (por ejemplo, línea de asistencia, línea de reembolsos, etc.).

9.  Haz clic en los menús desplegables Idioma de consentimiento de grabación y Voz de consentimiento de grabación para seleccionar el idioma y la voz utilizados cuando se reproduce el mensaje de consentimiento de grabación . También puede seleccionarlo durante la configuración del buzón de voz de texto a voz.
10. Haga clic en el menú desplegable Asignación para seleccionar un usuario con una licencia de Sales Hub o Service Hubs asignada.

Nota: para asignar un número de teléfono proporcionado por HubSpot a un centro de ayuda o bandeja de entrada, el número de teléfono debe estar sin asignar. Aprenda a ajustar un canal de llamadas para asignar un número de teléfono a un centro de ayuda o a una bandeja de entrada.

9. Haz clic en Guardar.

Gestionar un número de teléfono proporcionado por HubSpot

Para editar, reasignar, desasignar o eliminar un número de teléfono existente proporcionado por HubSpot:

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, vaya a Llamadas > Configuración de llamadas.
3. Para reasignar o desasignar un número de teléfono, junto a un número de teléfono existente, haz clic en Acciones y, a continuación, en Editar. Utilice el menú desplegable Asignación para reasignar o desasignar el número de teléfono.
4. Para eliminar un número de teléfono, junto a un número de teléfono existente, haga clic en Acciones y, a continuación, en Eliminar. En el cuadro de diálogo, escriba el número de teléfono en el cuadro de texto y haga clic en Eliminar.

Desvía las llamadas entrantes desde tu número de teléfono proporcionado por HubSpot a tu dispositivo móvil o teléfono fijo

Para desviar llamadas entrantes desde tu número de teléfono proporcionado por HubSpot a tu dispositivo móvil o teléfono fijo:

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, vaya a General y, a continuación, haga clic en la pestaña Llamadas .
3. En la sección Preferencias de Llamadas entrantes , haga clic en el menú desplegable Preferencias de timbre y seleccione Reenviar al número de teléfono.
4. Junto a Número de reenvío perdido, haga clic en Añadir.
5. En el cuadro de diálogo, introduzca su número de teléfono y una extensión, si procede.
6. Se le prompt para verificar su número de teléfono. Puede elegir cómo se le envía el código de verificación haciendo clic en Mensaje SMS o Llamada telefónica.
7. Haz clic en Envíame un mensaje o llámame.
8. Cuando se le solicite, introduzca el código de verificación de su mensaje o llamada.
9. Haz clic en Guardar.

Recibe Llamadas entrantes en tu navegador HubSpot

Para recibir llamadas entrantes en tu navegador HubSpot:

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, vaya a General y, a continuación, haga clic en la pestaña Llamadas .
3. En la sección Preferencias de Llamadas entrantes , haz clic en el menú desplegable Preferencias de llamadas y, a continuación, selecciona Llamadas en el navegador HubSpot.
4. Haz clic en Guardar.

Recibe llamadas entrantes en la aplicación móvil de HubSpot

Para recibir llamadas entrantes en la aplicación móvil de HubSpot:

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, vaya a General y, a continuación, haga clic en la pestaña Llamadas .
3. En la sección Preferencias de Llamadas entrantes , haga clic en el menú desplegable Preferencias de llamadas y, a continuación, seleccione Llamadas en la aplicación móvil.
4. Haz clic en Guardar.

Registrar un número de teléfono para hacer llamadas

Registre un número de teléfono para llamadas salientes para asegurarse de que aparece su identificador de llamadas. HubSpot no es propietario de estos números, y son sólo para uso saliente. Cada usuario debe registrar individualmente el número de teléfono de salida, aunque se comparta en toda la cuenta. Ten en cuenta que los números de salida proporcionados por HubSpot no se pueden compartir. Antes de registrarse, confirme que su país admite llamadas.

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, vaya a General y, a continuación, haga clic en la pestaña Llamadas .
3. Haz clic en Conectar llamadas si no está activado.
4. Para registrar su número de teléfono, haga clic en Añadir número de teléfono.
5. En el cuadro de diálogo, introduzca su número de teléfono y una extensión, si procede.
6. Se le prompt para verificar su número de teléfono. Puede elegir cómo se le envía el código de verificación haciendo clic en Mensaje SMS o Llamada telefónica.
7. Haz clic en Envíame un mensaje o llámame.
8. Cuando se le solicite, introduzca el código de verificación de su mensaje o llamada.

Gestionar los números de teléfono de salida

Para editar o eliminar un número de teléfono de salida existente:

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, vaya a General y seleccione la pestaña Llamadas .
3. Junto a un número de teléfono existente, haga clic en Acciones y, a continuación, en Editar o Eliminar.

Utilizar un proveedor de llamadas de terceros o el SDK de extensiones de llamadas

Aprende a integrarte con un proveedor de llamadas de terceros que aparezca en el Mercado de aplicaciones. También puede trabajar con un desarrollador para conectar su propia aplicación de llamadas utilizando el SDK de extensión de llamadas.

Configurar ajustes y preferencias de llamadas

Después de configurar tus números de teléfono, puedes ajustar lo siguiente:

• Añadir minutos o número de teléfono proporcionado por HubSpot
• Asociaciones automáticas
• Bloquear números de teléfono
• Registros de resultados de llamadas
  
• Análisis de conversaciones
• Mensaje de consentimiento de grabación personalizado
• Activar la grabación de llamadas
  
• Buzón de voz
• Horario de trabajo
  
  

Añadir más minutos o números de teléfono proporcionados por HubSpot( sóloSales Hub o Service hub pro o Enterprise )

Hay un límite en el número de números de teléfono proporcionados por HubSpot que puedes obtener. Cada cuenta de HubSpot tiene un límite común de minutos de llamadas disponibles que se comparten entre los usuarios. Ambos límites se basan en tu suscripción a HubSpot. 

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
2. En la barra lateral izquierda, navega a Configuración de llamada de llamada > .
3. En Uso, límites y suscripciones, revisa los minutos y números de teléfono restantes en tu cuenta.
4. Para agregar más minutos o números de teléfono, haz clic en Administrar suscripción de minutos o Administrar suscripción de números de teléfono. Esto le llevará a Cuenta y facturación, donde el Superadministrador puede actualizar las funciones. También puedes ponerte en contacto con tu mánager del éxito del cliente.

Asociaciones automáticas( sóloSales Hub o Service Hub Pro o Enterprise )

Con Análisis de conversaciones, puede acceder a Asociaciones automáticas. Esta herramienta le permite asociar llamadas a registros CRM relevantes como contactos, empresas, negocios y tickets. 

• Llamada a contacto: por cada reunión asociada a la llamada, se asociarán a la llamada hasta cinco contactos asociados a esa reunión.
• Llamada a empresa: por cada contacto asociado a la llamada, se asociarán hasta cinco empresas asociadas a ese contacto.
• Llamada a Negocio: un modelo de IA busca similitudes entre las llamadas y los negocios de su cuenta. Por ejemplo, el modelo puede ver si el negocio y la llamada están asociados a la misma empresa, o si el nombre del negocio está en el nombre de la llamada.
• Llamada a Ticket: un modelo de IA busca similitudes entre la llamada y los tickets de su cuenta. Por ejemplo, el modelo puede ver si el ticket y la llamada están asociados al mismo contacto, o si el asunto del ticket está en el nombre de la llamada. 

De forma predeterminada, HubSpot AI asociará automáticamente las grabaciones de llamadas a la empresa principal asociada a los participantes de la llamada. Para desactivarlo:

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, vaya a Llamadas > Configuración de llamadas.
3. Haz clic en la pestaña Configuración de las llamadas.
4. Desactive la opción Vincular llamadas automáticamente a objetos asociados mediante HubSpot AI .

Bloquear números de teléfono

Puede bloquear números de teléfono de alto riesgo o que incumplan la normativa para mejorar el control de las llamadas.

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, vaya a Llamadas > Lista de números bloqueados.
3. Haz clic en Agregar número.
4. Utilice el menú desplegable para seleccionar un país y, a continuación, escriba un número de teléfono en el cuadro de texto. 
5. Haz clic en Agregar.
6. Para eliminar un número de la lista de bloqueados, pasa el ratón por encima del número de teléfono y haz clic en Eliminar. En el cuadro de diálogo, haz clic en Eliminar.

Registros de resultados de llamadas

Puede solicitar registros de resultados de llamadas personalizados para organizar la forma en que su equipo registra las actividades de llamadas e informar sobre estos patrones. 

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, vaya a Llamadas > Configuración de llamadas.
3. Haz clic en la pestaña Configuraciones de llamadas .
4. Activa el interruptor Realizar llamada .

Activar grabación de llamadas

La grabación de llamadas captura el audio de una llamada. Antes de activar la grabación de llamadas, infórmese sobre la legislación al respecto para asegurarse de que cumple la normativa en las distintas jurisdicciones.

Nota: debes tener permisos de acceso a la cuenta para activar o desactivar la grabación de llamadas. De forma predeterminada, se activará en las nuevas cuentas de HubSpot.

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, vaya a Llamadas > Configuración de llamadas.
3. Haz clic en la pestaña Configuraciones de llamadas .
4. Activa el interruptor de grabación de llamadas . Si este ajuste está desactivado, el botón Grabar no aparecerá durante las llamadas. 

Activar análisis de conversaciones( sóloSales Hub o Service hub pro o Enterprise )

Análisis de conversaciones (CI) transcribe y analiza automáticamente las llamadas realizadas por usuarios con una Licencia de Sales o una Licencia de Service. Esto incluye las llamadas realizadas a través de la herramienta de llamadas de HubSpot, la integración con Zoom de HubSpot, la integración con Google Meet o algunos proveedores de llamadas de terceros. Con el análisis de conversaciones de HubSpot, puedes hacer lo siguiente:

• Revise las grabaciones: Utiliza las pistas de los oradores, las opciones de uso compartido, las transcripciones y las funciones de búsqueda para revisar las llamadas.
• Acceda a las grabaciones en el Índice de llamadas: Las llamadas en el Índice de llamadas se pueden filtrar por propiedades como usuario, equipo, resultado de la llamada y duraciones.
  
• Buscar términos clave: Utiliza la búsqueda global para encontrar términos clave en las grabaciones de llamadas.
• Acceda a los registros asociados: Vista previa de los detalles de grabación en registros asociados para un contexto añadido.
• Revisar términos rastreados: Utilice los términos rastreados para elaborar informes sobre el contenido de las llamadas( sóloEnterprise ).

Nota: si utilizas la integración con Zoom de HubSpot, debes tener activada la grabación en la nube en tu cuenta de Zoom para poder utilizar el análisis de conversaciones.

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Llamadas > Configuración de llamadas.
3. Haz clic en la pestaña Configuración de las llamadas.
4. La transcripción y el análisis están activados de forma predeterminada. Si no está activado, el Superadministrador puede activar el interruptor Transcripciones y análisis . Obtén más información sobre cómo HubSpot utiliza los datos para mejorar la calidad de tus transcripciones.
5. Para activar las condiciones de seguimiento:
   • Haga clic en Editar términos rastreados.
   • En el panel derecho, haga clic en + Añadir categoría.
   • Edite el nombre de la categoría y los términos rastreados.
   • Haz clic en Guardar.

Personalizar la grabación del mensaje de consentimiento

Personalice el mensaje de consentimiento de grabación que se reproduce antes de que una persona que llama entrante se conecte con sus representantes.

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, haga clic en Llamadas > Call Setup.
3. Junto a un número de teléfono proporcionado por HubSpot, haz clic en Acciones y, a continuación, selecciona Editar.
4. Para editar un mensaje existente, haz clic en la pestaña Editar y, a continuación, en el mensaje de consentimiento de grabación que desees editar.
5. Para crear un nuevo mensaje, haz clic en el menú desplegable Mensaje de consentimiento de grabación y, a continuación, en Añadir/Editar mensajes de audio.
6. Escriba elnombre del mensaje.
7. Haz clic en el menú desplegable Elegir tipo de mensaje y selecciona Texto a voz o Subir audio.
   • Si selecciona Texto a voz, escriba su mensaje de consentimiento de grabación en el cuadro de texto.
   • Si selecciona Subir audio, haga clic en Subir archivo.
8. Haz clic en Guardar.

Buzón de voz

Cree mensajes de voz de texto a voz o de audio personalizados para dentro y fuera del horario laboral.

Nota: los buzones de voz sólo están disponibles para las llamadas entrantes del navegador, no para las llamadas entrantes desviadas.

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, haga clic en Llamadas > Call Setup.
3. Junto a un número de teléfono proporcionado por HubSpot, haz clic en Acciones y, a continuación, selecciona Editar.
4. En Horario laboral y Fuera de horario laboral, haga clic en el menú desplegable Elegir un mensaje de audio :
   • Para configurar un mensaje de texto a voz:
     1. En el menú desplegable Elegir un mensaje de audio , haga clic en Añadir/Editar mensajes de audio.
     2. En la pestaña Añadir un mensaje de audio , escriba el nombre del mensaje.
     3. Haga clic en el menú desplegable Elegir tipo de mensaje y seleccione Texto a voz.
     4. En el cuadro de texto, escriba el mensaje que desea reproducir cuando una llamada va al buzón de voz.
     5. Haz clic en los menús desplegables Idioma y Voz para seleccionar el idioma y la voz de tu mensaje. Esto también determinará el idioma y la voz que se usarán para el mensaje de consentimiento de grabación. Haz clic en el botón playerPlay Reproducir para escuchar tu mensaje.
     6. Haz clic en Guardar.
   • Para configurar un mensaje de voz mediante un archivo de audio:
     1. En el menú desplegable Elegir un mensaje de audio , haga clic en Añadir/Editar mensajes de audio.
     2. En la pestaña Añadir un mensaje de audio , escriba el nombre del mensaje.
     3. Haz clic en el menú desplegable Elegir tipo de mensaje y selecciona Subir audio.
     4. Haga clic en Subir archivo para subir un archivo de audio .mp3 o .wav de menos de cinco megabytes.
     5. Haz clic en Guardar.
5. Cuando vuelvas al panel derecho de Gestionar número de teléfono , el mensaje de audio que hayas creado aparecerá automáticamente en el menú desplegable específico. Vuelve a hacer clic en los menús desplegables Elegir un mensaje de audio para cambiar a otro mensaje de audio o añadir/editar más mensajes de audio.
6. Haz clic en Guardar.

Horario de trabajo

El horario de trabajo permite a los usuarios ajustar las horas y fechas concretas en las que están disponibles para atender llamadas.

Una vez que haya ajustado su horario de trabajo, las llamadas entrantes que se produzcan fuera de este horario pasarán automáticamente al buzón de voz o a otro miembro del equipo que esté disponible. Más información sobre llamadas entrantes. 

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, vaya a General y, a continuación, haga clic en la pestaña Llamadas .
3. En la sección Llamar a horas de trabajo , seleccione el día, la hora de inicio, la hora de finalización y los menús desplegables de zona horaria para ajustar sus horas de trabajo.
4. Haga clic en + Añadir horas para personalizar aún más sus horas de trabajo.
5. Haga clic en el icono delete Borrar para eliminar las horas de trabajo.
6. Haz clic en Guardar.

Reconectar la característica de llamadas de HubSpot

Si activaste las llamadas hace un mes y no has registrado ningún número nuevo ni realizado llamadas en los últimos siete días, la herramienta de llamadas se desactivará automáticamente. Antes de que se desactive la herramienta de llamadas, se le notificará por correo electrónico y dispondrá de siete días desde la primera notificación para optar por que se desactive la herramienta de llamadas.

Para mantener activa tu herramienta de llamadas, haz clic en Mantener activada mi cuenta de llamadas en el correo electrónico de notificación. A continuación, se le redireccionará a los ajustes de llamadas de su cuenta y verá un banner de notificación que le indicará si su cuenta de llamadas sigue activa.

Desactivar llamadas

Superadministrador puede desactivar las llamadas para todos los usuarios. Esto es útil si su equipo cambia a una herramienta de llamadas diferente y desea asegurarse de que todos los usuarios dejan de utilizar la herramienta de llamadas integrada.

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, vaya a Llamadas > Configuración de llamadas.
3. Haz clic en la pestaña Configuraciones de llamadas .
4. Desactiva la opción Realizar llamadas con HubSpot .
5. En el cuadro de diálogo, escriba desactivar en el cuadro de texto y haga clic en Desactivar.

Los usuarios ya no tendrán acceso a la herramienta de llamadas de HubSpot y todos los números registrados se desconectarán. Todas las interacciones de llamadas existentes seguirán estando disponibles en su Índice de llamadas. Podrás seguir utilizando Twilio Connect u otro proveedor de llamadas externo para realizar llamadas.