Luo, vastaa ja hallinnoi tikettejä help deskissä

Help deskin avulla voit navigoida olemassa olevien tikettien välillä ja luoda uusia tikettejä poistumatta työtilasta. Tililläsi olevat tukihenkilöt voivat luoda, vastata ja hallita help desk -lippuja, jotta he voivat käsitellä asiakkaidesi ongelmia tehokkaammin.

Oletusarvoisesti tiketit luodaan automaattisesti kaikkien kanavien kautta, jotka olet liittänyt help deskiin. Jos esimerkiksi olet liittänyt tiimin sähköpostiosoitteen support@mycompany.com help deskiin, kaikki kyseiseen osoitteeseen lähetetyt sähköpostiviestit luovat automaattisesti tiketin. Lisätietoja kanavien liittämisestä help deskiin.

Huomaa: vain Super adminit ja käyttäjät, joilla on Service Hub -paikka, voivat käyttää kaikkia help deskin ominaisuuksia. Käyttäjät, joilla on Service- tai Sales Access -oikeudet, voivat silti tarkastella ja tehdä yhteistyötä help desk -työalueella. Heillä ei kuitenkaan ole pääsyä kaikkiin oletusnäkymiin, help desk -asetuksiin ja mukautuksiin. Käyttäjät näkevät help deskissä vain ne tiketit, joihin heillä on käyttöoikeus. Lue, miten voit rajoittaa käyttäjien pääsyä tiketteihin.

Luo lippuja help deskissä

Voit luoda tiketin manuaalisesti:

• Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Työtilat > Käyttötuki.
• Napsauta help desk -työalueella vasemmassa alareunassa olevaa Luo lippu -painiketta.
• Kirjoita oikeassa paneelissa tiketin tiedot. Jos haluat mukauttaa, mitkä ominaisuudet näkyvät tässä, napsauta paneelin yläosassa olevaa Muokkaa tätä lomaketta. Seuraavat kentät ovat oletusarvoisesti pakollisia:
  
  • Lipun nimi: anna tälle lipulle kuvaus.
  • Pipeline: määritä tämä lippu tiettyyn luotuun lippuputkeen.
  • Tiketin tila: valitse tietty tiketin vaihe valitsemastasi putkesta.
• Jos haluat liittää yrityksen tai yhteyshenkilöt tikettiin, napsauta Yritys- ja Yhteyshenkilö-pudotusvalikoita ja etsi sitten yritys tai yhteyshenkilöt. Lue, miten liität tikettiin asianomaisen yrityksen tai yhteyshenkilön toiminnot.

Vastaa tiketteihin help deskissä

Voit vastata saapuneeseen sähköposti- tai chat-viestiin vastauseditorilla tai ilmoittaa toiselle tiimin jäsenelle keskustelusta Kommentti-välilehdellä. Saapuneista puheluista luotujen tikettien osalta Kommentti-välilehti tulee näkyviin vain, jos lähtevä sähköpostiviesti on laadittu tai lähetetty.

Voit laajentaa vastauseditoria vastausta kirjoittaessasi napsauttamalla ja vetämällä vastauseditoria.

Kirjoita vastaus ja käytä vasemmassa alareunassa olevaa työkaluriviä, jolla voit lisätä tekstin muotoilua (esim. lihavointi, kursivointi jne.). Voit myös napsauttaa Lisää ja valita vaihtoehdon, jolla voit liittää sisältöä jostain muusta HubSpotin työkalusta, esim:

• Tietopohja-artikkelit
• Snippets
• Video
• Kokoukset
• Asiakirjat
• Lainaukset
• Mallit

Jos kävijä, jolle vastaat keskustelussa, oli alun perin tuntematon ja antaa myöhemmin nimensä tai sähköpostiosoitteensa, voit yhdistää hänet yhteystietoon:

• Etsi yksi vierailijan lähettämistä viesteistä ja napsautasuurennuslasikuvaketta search .

• Napsauta oikeassa paneelissa Luo uusi -välilehteä, jos haluat luoda uuden yhteystiedon, tai napsauta Lisää olemassa oleva -välilehteä, jos haluat liittää vierailijan olemassa olevaan yhteystietoon. Tämä yhdistää myös hänen lippunsa ja keskustelusi hänen kanssaan.
• Napsauta paneelin alareunassa Tallenna.

Keskustelun kommentointi

Jos haluat, että toinen käyttäjä tarkastelee keskusteluketjua tai seuraa yhteydenottoa, voit lisätä keskusteluun kommentin. Tämä kommentti ei näy yhteystiedolle.

• Napsauta vastauseditorissa Kommentti-välilehteä.
• Kirjoita @ ja ryhmän jäsenen nimi ja kirjoita sitten viestisi.
  • Käytä sähköpostieditorin alareunassa olevia kuvakkeita tekstityylin muuttamiseen, linkin lisäämiseen tai tiedoston lataamiseen.
  • Jos haluat lisätä vastaukseesi asiakirjan, pätkän, kokouslinkin, tietopohja-artikkelin, lainauksen tai videon, valitse Lisää.
• Napsauta Lisää kommentti. Tiimin jäsenelle lähetetään ilmoitus, jossa on linkki keskusteluun.

Muokkaa ja tarkista tikettejä help deskissä

Voit muokata, tarkastella ja hakea lippuja help deskissä, jotta sinä tai tiimisi pysytte järjestyksessä ja voitte priorisoida liput nopeasti missä tahansa näkymässä.

Muokkaa lippuja

• Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Työtilat > Käyttötuki.
• Missä tahansa lippuluettelonäkymässä (esim. Unassigned) voit napsauttaa ja raahata saraketta järjestelläksesi sen näkymää uudelleen tai muuttaa sarakkeen kokoa, jos haluat tarkastella pidempiä sarakkeiden nimiä. Voit myös muuttaa taulukossa näkyviä sarakkeita:
  • Valitse oikeassa yläkulmassa Muokkaa sarakkeita.
  • Etsi tai selaa valintaikkunassa vasemmalla puolella olevia ominaisuuksia.
    • Lisää ominaisuus valittuihin sarakkeisiin valitsemalla ominaisuuden vieressä oleva valintaruutu .
    • Voit järjestää sarakkeen uudelleen napsauttamalla ja vetämällä ominaisuutta.
    • Voit poistaa sarakkeen napsauttamalla ominaisuuden oikealla puolella olevaa X-kirjainta.
    • Voit poistaa kaikki tällä hetkellä valitut sarakkeet valitsemalla Poista kaikki sarakkeet.
    • Kun olet määrittänyt sarakkeet valmiiksi, valitse Tallenna.

Voit myös muokata ominaisuuksien arvoja yksitellen tai lippujen kokonaisuutena luettelonäkymissä:

• Voit muokata ominaisuuksien arvoja nopeasti luettelonäkymässä:
  • Napsauta ominaisuutta sen lipun rivillä, jota haluat muokata.
  • Ominaisuuden kenttätyypistä riippuen valitse tai kirjoita muokataksesi ominaisuuden arvoa.
  • Voit jatkaa taulukon muiden ominaisuuksien napsauttamista ja muokkaamista.
  • Kun olet valmis, valitse Tallenna.

• Saman ominaisuuden muokkaaminen useille lipuille:
  • Valitse muokattavien lippujen vieressä olevat valintaruudut . Voit myös valita kaikki nykyisen luettelonäkymän liput valitsemalla taulukon vasemmassa yläkulmassa olevan valintaruudun .
  • Valitse taulukon yläosassaMuokkaa.

• • Napsauta valintaikkunassa Päivitettävä ominaisuus -pudotusvalikkoa ja valitse ominaisuus, jota haluat muokata.
  • Kirjoita tai valitse uusi arvo valitulle ominaisuudelle avautuvaan kenttään. Monivalintaisten ominaisuuksien osalta:
    • Jos haluat lisätä uusia arvoja säilyttäen nykyiset arvot, valitse Append to current value(s).
    • Jos haluat korvata nykyiset arvot, valitse Korvaa nykyinen arvo (nykyiset arvot).
  • Napsauta Päivitä. Teksti- tai yksittäisvalintaominaisuuksien osalta tämä korvaa ominaisuuden vanhat arvot näiden tietueiden osalta.

Tarkista lippujen ja keskustelun tiedot

Voit tarkastella ja hallita tikettejä help deskissä:

• Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Työtilat > Käyttötuki.
• Helpdesk-työtilassa voit yhdistää lisäkanavia, luoda, vastata ja hallita tikettejäsi sekä mukauttaa tikettien ominaisuuksia.
• Napsauttamalla tikettiä voit tarkastella vastaavaa keskustelua ja siihen liittyvien tietueiden (esim. yhteystiedot, yritykset ja sopimukset) tietoja.

• Voit muokata tiketin ominaisuuksia napsauttamalla tiketin yläreunassa olevia Tiketin omistaja, Prioriteetti, Luokka tai Tila -kenttiä.
• Jos tikettiisi liittyy keskustelu, voit luoda tiketin nimen käyttämällä Breezeä, HubSpotin tekoälyä:
  • Napsauta tiketin yläosassa tiketin nimen vieressä olevaa AI-kuvaketta. Copilot luo tiketin nimen keskustelun kontekstin ja tiketin ominaisuuksien perusteella.
  • Jos haluat käyttää tiketin nimeä, napsauta Insert (Lisää).
  • Jos haluat luoda erilaisia ehdotuksia, napsauta Regenerate.
    
    
• Oikeassa sivupalkissa voit muokata lippujen tietoja, kuten kuvausta tai prioriteettia, tai päivittää lippuun liittyviä yhteystietoja, yrityksiä tai sopimuksia. Lue lisää oikeassa sivupalkissa näkyvien korttien mukauttamisesta.
• Lippujen yhteenveto -osiossa voit käyttää Copilotia lippujen yhteenvetojen luomiseen. Jos Ticket Summary (Lippujen yhteenveto ) -osio ei näy, sinun on lisättävä se oikeaan sivupalkkiin. Lisätietoja oikeassa sivupalkissa näkyvien korttien mukauttamisesta.
  
  

Huomaa: sinulla on oltava käytössäsi Asiakaskeskustelutiedot ja Copilot-käyttöoikeus, jotta voit luoda lippujen yhteenvetoja ja lippujen nimiä. Lue lisää tekoälyasetusten hallinnasta.

Etsi tikettejä help deskissä

Voit tarkastella ja suodattaa kaikkia lippuja yhdessä korkean tason näkymässä:

• Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Työtilat > Käyttötuki.
• Voit etsiä tiettyä lippua syöttämällä termin vasemmassa yläkulmassa olevaan hakukenttään, joka etsii kaikkia help deskin lippuja.
  • Tällä hetkellä hakusanoina tuetaan mitä tahansa seuraavista kentistä:
    • Lipputiedot: hae nimen, ID:n tai kuvauksen avainsanojen perusteella.
    • Liittyvät yhteyshenkilön ominaisuudet: hae etunimen, sukunimen, puhelinnumeron, matkapuhelinnumeron, sähköpostiosoitteen tai yrityksen perusteella.
    • Tikettiviesti ja kommentit: etsi avainsanoja tikettiviesteistä tai viestiketjun kommenteista. Viesti-sarakkeessa näkyy esikatselu viimeisimmästä viestistä tai kommentista, joka vastaa hakua.

• • Jos haluat suorittaa tarkan haun, lisää hakusanan ympärille kaksinkertaiset lainausmerkit. Jos esimerkiksi kirjoitat "System outage incident" (järjestelmän käyttökatkos ), palautat vain tulokset, jotka vastaavat koko lausetta täsmälleen, jolloin osittaiset tulokset jäävät pois.
  • Kun olet syöttänyt haun, suorita haku painamalla enter-näppäintä .

• Voit lajitella liput tietyn ominaisuuden mukaan napsauttamalla kyseisen ominaisuuden sarakeotsikkoa.
• Napsauta luettelonäkymän yläosassa olevia pudotusvalikoita suodattaaksesi lipun omistajan, prioriteetin, putken, lipun tilan tai HubSpot-tiimin mukaan.
• Voit käyttää pikasuodattimia kiinnittääksesi ominaisuudet help deskin yläreunaan. Käyttäjät pääsevät helposti tiettyihin tiketin ominaisuuksiin ja suodattavat tietoja:
  • Napsauta tikettiluettelonäkymän yläosassa add Lisää.
  • Etsi tai valitse lippuominaisuus, jonka mukaan haluat suodattaa. Voit valita enintään 5 lisäsuodatinta kuhunkin näkymään.

• • Pikasuodatin lisätään lippuluettelonäkymän yläosaan. Napsauta luettelon yläosassa olevaa pudotusvalikkoa asettaaksesi valitun ominaisuuden kriteerit.
  • Pikasuodattimien poistaminen:
    • Napsauta + Lisää. Valitse sitten edit Muokkaa pikasuodattimia.
    • Napsauta ominaisuuden vieressä olevaa deleedelete Poista-kuvaketta.
    • Napsauta Käytä.

• Luo mukautettu suodatin napsauttamalla Lisäsuodattimet:
  • Kirjoita ja valitse oikeassa paneelissa ominaisuus, jonka mukaan suodatetaan.
  • Määritä valitun ominaisuuden kriteerit.
  • Voit valita toisen ominaisuuden valitsemalla AND tai OR. Kun asetat suodattimen AND:llä, tietueiden on täytettävä kaikki suodatinryhmän kriteerit, jotta ne voidaan sisällyttää näkymään. Kun valitset OR (TAI), tietueiden on täytettävä vähintään yhden suodatinryhmän kriteerit, jotta ne sisällytetään näkymään.
  • Jos haluat poistaa ominaisuuden, siirrä hiiren kursori suodattimen päälle ja napsauta ominaisuuden deletdelete Poista-kuvaketta.
  • Voit poistaa suodatinryhmän napsauttamalla ryhmän oikeassa yläkulmassa olevaa delete iconpoistokuvaketta.
  • Voit poistaa kaikki suodattimet napsauttamalla Hylkää.
  • Kun olet valmis, napsauta oikeassa yläkulmassa olevaa X-kuvaketta. Suodattimet tallennetaan ja niitä sovelletaan globaalisti vain oletusnäkymiin . Sovellettuja suodattimia ei tallenneta mukautettuihin näkymiin.

• Voit palata tiketin ja siihen liittyvän keskustelun yksityiskohtaiseen näkymään napsauttamalla tiketin nimeä .

Lippujen hallinta help deskissä

Voit seurata, yhdistää, siirtää tai poistaa tikettejä ja varmistaa, että tiimisi pysyy ajan tasalla viimeisimmästä tikettitoiminnasta ja pitää tikettiluettelon selkeänä.

Seuraa lippuja

Jos haluat saada ilmoituksia, kun tiketissä on uutta toimintaa, seuraa tietuetta:

• Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Työtilat > Käyttötuki.
• Napsauta minkä tahansa lippuluettelonäkymän tiketin nimeä.
• Voit seurata lippua napsauttamalla pudotusvalikosta Actions (Toiminnot ).eoikeassa yläkulmassa ja valitse sitten Follow. Jos seuraat jo tietuetta, voit poistaa ilmoitukset käytöstä valitsemalla Unfollow (Poista seuraaminen).

Lippujen yhdistäminen

Jos haluat yhdistää samaa asiakasta tai ongelmaa koskevat toisiinsa liittyvät viestiketjut, voit yhdistää kaksi tikettiä suoraan help deskissä:

• Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Työtilat > Käyttötuki.
• Napsauta minkä tahansa lippuluettelonäkymän tiketin nimeä.
• Napsauta oikeassa yläkulmassa olevaa Actions (Toiminnot ) -pudotusvalikkoa. elAAAAja valitse sitten Yhdistä lippu.

• Etsi ja valitse valintaikkunassa toinen lippu, jonka kanssa haluat yhdistää, napsauttamalla Search (Etsi ) -pudotusvalikkoa.
• Valitse jommankumman lipun kohdalla Primary (Ensisijainen ) -valintapainike, jotta sen ominaisuuksien arvoja voidaan käyttää yhdistämisen tuloksena luotuun uuteen tietueeseen.
• Valitse Mitä tapahtuu, kun yhdistät kaksi lippua, kun haluat tarkastella lisätietoja siitä, mitä tapahtuu lippujen yhdistämisen jälkeen. Lisätietoja tietueiden yhdistämisestä on tässä artikkelissa.

• Oletusarvoisesti keskusteluketjussa näkyy keskustelu, joka on viimeksi liitetty tikettiin. Tämä tarkoittaa, että uusin keskustelu ei välttämättä näy automaattisesti viestiketjussa. Voit vaihtaa keskusteluketjua oikeassa paneelissa olevan Keskustelu-pudotusnuolen avulla.

• Napsauta Yhdistä. Kun liput on yhdistetty, yhdistämistä ei voi enää peruuttaa.

Merkitse liput lukemattomiksi

Lukemattomat liput korostetaan help deskissä lihavoidulla fontilla. Kun napsautat tikettiä, se ei enää näy lihavoituna, eivätkä muut käyttäjät näe sitä lukemattomana. Voit merkitä tiketin lukemattomaksi:

• Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Työtilat > Käyttötuki.
• Napsauta missä tahansa lippuluettelonäkymässä lipun nimeä.
• Napsauta oikeassa yläkulmassa pudotusvalikkoa Toiminnot ja valitse sitten Merkitse lukemattomaksi.

Siirrä tikettejä keskustelujen saapuneiden postilaatikon ja help deskin välillä

Voit siirtää tiketteihin liittyviä keskusteluja keskustelujen saapuneiden postilaatikon ja help deskin välillä.

Huomaa: vain pääylläpitäjät ja käyttäjät, joilla on tilinkäyttöoikeus, voivat siirtää tikettejä keskustelujen saapuneiden postilaatikon ja help deskin välillä (ja päinvastoin).

Keskustelun siirtäminen saapuneet-kansiosta help deskiin:

• Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan CRM > Postilaatikko.
• Napsauta keskustelua.
• Napsauta oikeassa yläkulmassa ellipses -valikkokuvaketta ja valitse sitten Siirrä keskustelu.
• Napsauta valintaikkunassa Siirrä kohteeseen -pudotusvalikkoa ja valitse sitten Help desk. Voit tarvittaessa määrittää keskustelun uudelleen ja lisätä valinnaisen kommentin, joka antaa kontekstin sille, miksi siirrät keskustelun.
• Napsauta Siirrä.

Keskustelun siirtäminen help deskistä johonkin keskustelun saapuneet-kansioihin:

• Napsauta help desk -työalueella keskustelua, jonka haluat siirtää.
• Napsauta oikeassa yläkulmassa avattavaa Toiminnot-valikkoa, eAcja valitse sitten Siirrä keskustelu.
• Valitse valintaikkunassa saapuneet-kansiot. Voit tarvittaessa määrittää keskustelun uudelleen, asettaa putken ja tiketin tilan sekä lisätä valinnaisesti kommentin, joka antaa kontekstin sille, miksi siirrät keskustelun, ja napsauta sitten Move (Siirrä) -painiketta.

Kun siirrät keskustelun help deskistä saapuneet-kansioon, keskustelu siirtyy, mutta tiketti pysyy help deskissä.

Merkitse roskapostiksi

Huomaa: vain käyttäjät, joilla on Poista lippu -oikeudet, voivat merkitä liput roskapostiksi.

Voit merkitä tiketissä olevan keskustelun roskapostiksi help deskissä:

• Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Työtilat > Käyttötuki.
• Napsauta missä tahansa lippuluettelonäkymässä lipun nimeä.
• Napsauta oikeassa yläkulmassa pudotusvalikkoa Toiminnot ja valitse sitten Merkitse roskapostiksi.
• Valitse valintaikkunassa siihen liittyvä keskustelu, jonka haluat merkitä roskapostiksi. Jos valitset kaikki siihen liittyvät keskustelut, lippu poistetaan.
• Napsauta Vahvista.

• Keskustelu siirretään roskapostinäkymään ja poistetaan 90 päivän kuluttua.

Poista liput

Käyttäjät, joilla on Poista lippu -oikeudet, voivat poistaa yksittäisen tiketin tai poistaa tikettejä joukoittain helpdesk-työtilasta. Kun poistat tiketin, myös siihen liittyvä keskustelu poistetaan.

• Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Työtilat > Käyttötuki.
• Jos haluat poistaa yksittäisen tiketin, valitse poistettavan tietueen vieressä oleva valintaruutu.
• Valitse taulukon yläosassa deleteelete Poista.
• Voit poistaa useita lippuja:
  • Valitse taulukkonäkymässä tietueiden vieressä olevat valintaruudut.
  • Valitse taulukon yläreunassa deleteelete Poista.

• Kirjoita valintaikkunaan poistettavien tietueiden määrä ja napsauta sitten Poista.
  
  

Automaattisten keskustelukopioiden ottaminen käyttöön

Ylläpitäjät ja käyttäjät, joilla ontilinkäyttöoikeus, voivat ottaa käyttöön live-chat-keskustelujen automaattiset transkriptiot, jotka lähetetään sähköpostitse keskustelun aloittaneelle yhteyshenkilölle. Jäljennös lähetetään, kun keskustelu on suljettu.

Automaattisten transkriptien ottaminen käyttöön:

• Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin settings asetuskuvaketta.
• Siirry vasemmanpuoleisessa sivupalkin valikossa kohtaan Saapuneet ja Help Desk > Help Desk.
• Vie hiiren kursori Kanavat-välilehdellä Chat-kanavan päälle ja valitse Muokkaa.
• Kytke Chat transkripti -kytkin päälle.
• Voit myös vaihtaa sähköpostiosoitetta, josta chat-äänite lähetetään, napsauttamalla Send from -pudotusvalikkoa.

• Napsauta vasemmassa alareunassa Tallenna.