Luo, vastaa ja hallinnoi tikettejä help deskissä

Help deskin avulla voit navigoida olemassa olevien tikettien välillä ja luoda uusia tikettejä poistumatta työtilasta. Tililläsi olevat tukihenkilöt voivat luoda, vastata ja hallita help desk -lippuja, jotta asiakkaidesi ongelmat voidaan käsitellä tehokkaammin.

Oletusarvoisesti tiketit luodaan automaattisesti kaikkien kanavien kautta, jotka olet liittänyt help deskiin. Jos esimerkiksi olet liittänyt tiimin sähköpostiosoitteen support@mycompany.com help deskiin, kaikki kyseiseen osoitteeseen lähetettävät sähköpostiviestit luovat automaattisesti tiketin. Lisätietoja kanavien liittämisestä help deskiin.

Huomaa: vain Super adminit ja käyttäjät, joilla on Service Hub -paikka, voivat käyttää kaikkia help deskin ominaisuuksia. Käyttäjät, joilla on Service- tai Sales Access -oikeudet, voivat silti tarkastella ja tehdä yhteistyötä help desk -työalueella. Heillä ei kuitenkaan ole pääsyä kaikkiin oletusnäkymiin, help desk -asetuksiin ja mukautuksiin. Käyttäjät näkevät help deskissä vain ne tiketit, joihin heillä on käyttöoikeus. Lue, miten voit rajoittaa käyttäjien pääsyä tiketteihin.

Luo tikettejä help deskissä

Voit luoda tiketin manuaalisesti:

• Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Työtilat > Käyttötuki.
• Napsauta help desk -työalueella vasemmassa alakulmassa olevaa Luo lippu -painiketta.
• Kirjoita oikeassa paneelissa tiketin tiedot. Jos haluat mukauttaa, mitkä ominaisuudet näkyvät tässä, napsauta paneelin yläosassa olevaa Muokkaa tätä lomaketta. Seuraavat kentät ovat oletusarvoisesti pakollisia:
  
  • Lipun nimi: anna tälle lipulle kuvaus.
  • Pipeline: määritä tämä lippu tiettyyn luotuun lippuputkeen.
  • Tiketin tila: valitse tietty tiketin vaihe valitsemastasi putkesta.
• Jos haluat liittää yrityksen tai yhteyshenkilöt tikettiin, napsauta Yritys- ja Yhteyshenkilö-pudotusvalikoita ja etsi sitten yritys tai yhteyshenkilöt. Lue, miten liität tikettiin asianomaisen yrityksen tai yhteyshenkilön toiminnot.

Vastaa tiketteihin help deskissä

Voit vastata saapuneeseen sähköposti- tai chat-viestiin vastauseditorilla tai ilmoittaa toiselle tiimin jäsenelle keskustelusta Kommentti-välilehdellä. Saapuneista puheluista luotujen tikettien osalta Kommentti-välilehti tulee näkyviin vain, jos lähtevä sähköpostiviesti on laadittu tai lähetetty.

Voit laajentaa vastauseditoria vastausta kirjoittaessasi napsauttamalla ja vetämällä vastauseditoria.

Kirjoita vastaus ja käytä vasemmassa alareunassa olevaa työkaluriviä, jolla voit lisätä tekstin muotoilua (esim. lihavointi, kursivointi jne.). Voit myös napsauttaa Lisää ja valita vaihtoehdon, jolla voit liittää sisältöä jostain muusta HubSpotin työkalusta, esim:

• Tietopohja-artikkelit
• Snippets
• Video
• Kokoukset
• Asiakirjat
• Lainaukset
• Mallit

Jos kävijä, jolle vastaat keskustelussa, oli alun perin tuntematon ja antaa myöhemmin nimensä tai sähköpostiosoitteensa, voit yhdistää hänet yhteystietoon:

• Etsi yksi vierailijan lähettämistä viesteistä ja napsautasuurennuslasikuvaketta search .

• Napsauta oikeassa paneelissa Luo uusi -välilehteä, jos haluat luoda uuden yhteystiedon, tai napsauta Lisää olemassa oleva -välilehteä, jos haluat liittää vierailijan olemassa olevaan yhteystietoon. Tämä yhdistää myös hänen lippunsa ja keskustelusi hänen kanssaan.
• Napsauta paneelin alareunassa Tallenna.

Keskustelun kommentointi

Jos haluat, että toinen käyttäjä tarkastelee keskusteluketjua tai seuraa yhteydenottoa, voit lisätä keskusteluun kommentin. Tämä kommentti ei näy yhteystiedolle.

• Napsauta vastauseditorissa Kommentti-välilehteä.
• Kirjoita @ ja ryhmän jäsenen nimi ja kirjoita sitten viestisi.
  • Käytä sähköpostieditorin alareunassa olevia kuvakkeita tekstityylin muuttamiseen, linkin lisäämiseen tai tiedoston lataamiseen.
  • Jos haluat lisätä vastaukseesi asiakirjan, pätkän, kokouslinkin, tietopohja-artikkelin, lainauksen tai videon, valitse Lisää.
• Napsauta Lisää kommentti. Tiimin jäsenelle lähetetään ilmoitus, jossa on linkki keskusteluun.

Hallitse tikettejä help deskissä

Voit tarkastella, hallita, muokata tai yhdistää tikettejä help deskissä, jotta sinä tai tiimisi pysytte järjestyksessä ja voit nopeasti priorisoida tikettejä missä tahansa näkymässä.

Muokkaa lippuja

• Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Help desk.
• Missä tahansa tikettiluettelonäkymässä (esim. Unassigned) voit napsauttaa ja raahata saraketta järjestelläksesi sen näkymää uudelleen tai muuttaa sarakkeen kokoa, jos haluat tarkastella pidempiä sarakkeiden nimiä. Voit myös muuttaa taulukossa näkyviä sarakkeita:
  • Valitse oikeassa yläkulmassa Muokkaa sarakkeita.
  • Etsi tai selaa valintaikkunassa vasemmalla puolella olevia ominaisuuksia.
    • Lisää ominaisuus valittuihin sarakkeisiin valitsemalla ominaisuuden vieressä oleva valintaruutu .
    • Voit järjestää sarakkeen uudelleen napsauttamalla ja vetämällä ominaisuutta.
    • Voit poistaa sarakkeen napsauttamalla ominaisuuden oikealla puolella olevaa X-kirjainta.
    • Voit poistaa kaikki tällä hetkellä valitut sarakkeet valitsemalla Poista kaikki sarakkeet.
    • Kun olet määrittänyt sarakkeet valmiiksi, valitse Tallenna.

Voit myös muokata ominaisuuksien arvoja yksitellen tai lippujen kokonaisuutena luettelonäkymissä:

• Voit muokata ominaisuuksien arvoja nopeasti luettelonäkymässä:
  • Napsauta ominaisuutta sen lipun rivillä, jota haluat muokata.
  • Ominaisuuden kenttätyypistä riippuen valitse tai kirjoita muokataksesi ominaisuuden arvoa.
  • Voit jatkaa taulukon muiden ominaisuuksien napsauttamista ja muokkaamista.
  • Kun olet valmis, valitse Tallenna.

• Saman ominaisuuden muokkaaminen useille lipuille:
  • Valitse muokattavien lippujen vieressä olevat valintaruudut . Voit myös valita kaikki nykyisen luettelonäkymän liput valitsemalla taulukon vasemmassa yläkulmassa olevan valintaruudun .
  • Valitse taulukon yläosassaMuokkaa.

• • Napsauta valintaikkunassa Päivitettävä ominaisuus -pudotusvalikkoa ja valitse ominaisuus, jota haluat muokata.
  • Kirjoita tai valitse uusi arvo valitulle ominaisuudelle avautuvaan kenttään. Monivalintaisten ominaisuuksien osalta:
    • Jos haluat lisätä uusia arvoja säilyttäen nykyiset arvot, valitse Append to current value(s).
    • Jos haluat korvata nykyiset arvot, valitse Korvaa nykyinen arvo (nykyiset arvot).
  • Napsauta Päivitä. Teksti- tai yksittäisvalintaominaisuuksien osalta tämä korvaa ominaisuuden vanhat arvot näiden tietueiden osalta.

Poista liput

• Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Työtilat > Käyttötuki.
• Jos haluat poistaa yksittäisen tiketin, valitse poistettavan tietueen vieressä oleva valintaruutu.
• Valitse taulukon yläosassa deleteelete Poista.
• Voit poistaa useita lippuja:
  • Valitse taulukkonäkymässä tietueiden vieressä olevat valintaruudut.
  • Valitse taulukon yläreunassa deleteelete Poista.

• Kirjoita valintaikkunaan poistettavien tietueiden määrä ja napsauta sitten Poista.
  
  

Lippujen yhdistäminen

Jos haluat yhdistää samaa asiakasta tai ongelmaa koskevat toisiinsa liittyvät viestiketjut, voit yhdistää kaksi tikettiä suoraan help deskissä:

• Napsauta tiketin nimeä missä tahansa tikettiluettelonäkymässä.
• Napsauta oikeassa yläkulmassa ellipses -valikkokuvaketta ja valitse sitten Yhdistä lippu.

• Etsi ja valitse valintaikkunassa toinen lippu, jonka kanssa haluat yhdistää, napsauttamalla Search (Etsi ) -pudotusvalikkoa.
• Valitse jommankumman lipun kohdalla Primary (Ensisijainen ) -valintapainike, jotta sen ominaisuuksien arvoja voidaan käyttää yhdistämisen tuloksena luotuun uuteen tietueeseen.
• Valitse Mitä tapahtuu, kun yhdistät kaksi lippua, kun haluat tarkastella lisätietoja siitä, mitä tapahtuu lippujen yhdistämisen jälkeen. Lisätietoja tietueiden yhdistämisestä on tässä artikkelissa.

• Oletusarvoisesti keskusteluketjussa näkyy keskustelu, joka on viimeksi liitetty tikettiin. Tämä tarkoittaa, että uusin keskustelu ei välttämättä näy automaattisesti viestiketjussa. Voit vaihtaa keskusteluketjua oikeassa paneelissa olevan Keskustelu-pudotusnuolen avulla.

• Napsauta Yhdistä. Kun liput on yhdistetty, yhdistämistä ei voi enää peruuttaa.

Tarkista lippujen ja keskustelun tiedot

Voit tarkastella ja hallita lippuja help deskissä:

• Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Työtilat > Käyttötuki.
• Helpdesk-työtilassa voit yhdistää lisäkanavia, luoda, vastata ja hallita tikettejäsi sekä mukauttaa tikettien ominaisuuksia.
• Napsauttamalla tikettiä voit tarkastella vastaavaa keskustelua ja siihen liittyvien tietueiden (esim. yhteystiedot, yritykset ja sopimukset) tietoja.

• Voit muokata tiketin ominaisuuksia napsauttamalla tiketin yläreunassa olevia Tiketin omistaja, Prioriteetti, Luokka tai Tila -kenttiä.
• Oikeassa sivupalkissa voit muokata lippujen tietoja, kuten kuvausta tai prioriteettia, tai päivittää lippuun liittyviä yhteystietoja, yrityksiä tai kauppoja. Lisätietoja oikeassa sivupalkissa näkyvien korttien mukauttamisesta.
• Jos haluat vastaanottaa ilmoituksia, kun lippuun liittyy uutta toimintaa, seuraa tietuetta:
  • Voit seurata lippua napsauttamalla oikeassa yläkulmassa olevaa ellipses -valikkokuvaketta ja valitsemalla sitten Seuraa. Jos seuraat tietuetta jo, voit poistaa ilmoitukset käytöstä valitsemalla Unfollow (poista seuraaminen).
    
    
  
  

Etsi lippuja help deskistä

Voit tarkastella ja suodattaa kaikkia tikettejä yhdessä korkean tason näkymässä:

• Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Työtilat > Käyttötuki.
• Voit etsiä tiettyä lippua syöttämällä termin vasemmassa yläkulmassa olevaan hakukenttään, joka etsii kaikkia help deskin lippuja.
  • Tällä hetkellä hakusanoina tuetaan mitä tahansa seuraavista kentistä:
    • Lipputiedot: hae nimen, ID:n tai kuvauksen avainsanojen perusteella.
    • Liittyvät yhteyshenkilön ominaisuudet: hae etunimen, sukunimen, puhelinnumeron, matkapuhelinnumeron, sähköpostiosoitteen tai yrityksen perusteella.
    • Tikettiviesti ja kommentit: etsi avainsanoja tikettiviesteistä tai viestiketjun kommenteista. Viesti-sarakkeessa näkyy esikatselu viimeisimmästä viestistä tai kommentista, joka vastaa hakua.

• • Jos haluat suorittaa tarkan haun, lisää hakusanan ympärille kaksinkertaiset lainausmerkit. Jos esimerkiksi kirjoitat "System outage incident" (järjestelmän käyttökatkos), palautat vain tulokset, jotka vastaavat koko lausetta täsmälleen, jolloin osittaiset tulokset jäävät pois.
  • Kun olet syöttänyt haun, suorita haku painamalla enter-näppäintä .

• Voit lajitella liput tietyn ominaisuuden mukaan napsauttamalla kyseisen ominaisuuden sarakeotsikkoa.
• Napsauta luettelonäkymän yläosassa olevia pudotusvalikoita suodattaaksesi lipun omistajan, prioriteetin, putken, lipun tilan tai HubSpot-tiimin mukaan.
• Voit käyttää pikasuodattimia kiinnittääksesi ominaisuudet help deskin yläreunaan. Käyttäjät pääsevät helposti tiettyihin tiketin ominaisuuksiin ja suodattavat tietoja:
  • Napsauta tikettiluettelonäkymän yläosassa add Lisää.
  • Etsi tai valitse lippuominaisuus, jonka mukaan haluat suodattaa. Voit valita enintään 5 lisäsuodatinta kuhunkin näkymään.

• • Pikasuodatin lisätään lippuluettelonäkymän yläosaan. Napsauta luettelon yläosassa olevaa pudotusvalikkoa asettaaksesi valitun ominaisuuden kriteerit.
  • Pikasuodattimien poistaminen:
    • Napsauta + Lisää. Valitse sitten edit Muokkaa pikasuodattimia.
    • Napsauta ominaisuuden vieressä olevaa deleedelete Poista-kuvaketta.
    • Napsauta Käytä.

• Luo mukautettu suodatin napsauttamalla Lisäsuodattimet:
  • Kirjoita ja valitse oikeassa paneelissa ominaisuus, jonka mukaan suodatetaan.
  • Määritä valitun ominaisuuden kriteerit.
  • Voit valita toisen ominaisuuden valitsemalla AND tai OR. Kun asetat suodattimen AND:llä, tietueiden on täytettävä kaikki suodatinryhmän kriteerit, jotta ne voidaan sisällyttää näkymään. Kun valitset OR (TAI), tietueiden on täytettävä vähintään yhden suodatinryhmän kriteerit, jotta ne sisällytetään näkymään.
  • Jos haluat poistaa ominaisuuden, siirrä hiiren kursori suodattimen päälle ja napsauta ominaisuuden deletdelete Poista-kuvaketta.
  • Voit poistaa suodatinryhmän napsauttamalla ryhmän oikeassa yläkulmassa olevaa delete iconpoistokuvaketta.
  • Voit poistaa kaikki suodattimet napsauttamalla Hylkää.
  • Kun olet valmis, napsauta oikeassa yläkulmassa olevaa X-kuvaketta. Suodattimet tallennetaan ja niitä sovelletaan globaalisti vain oletusnäkymiin . Sovellettuja suodattimia ei tallenneta mukautettuihin näkymiin.

• Voit palata tiketin ja siihen liittyvän keskustelun yksityiskohtaiseen näkymään napsauttamalla tiketin nimeä .

Siirrä lippuja keskustelujen saapuneiden ja help desk -palvelun välillä

Voit siirtää tiketteihin liittyviä keskusteluja keskustelujen saapuneiden postilaatikon ja help deskin välillä.

Huomaa: vain pääylläpitäjät ja käyttäjät, joilla on tilinkäyttöoikeus, voivat siirtää tikettejä keskustelujen saapuneiden postilaatikon ja help deskin välillä (ja päinvastoin).

Keskustelun siirtäminen saapuneet-kansiosta help deskiin:

• Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan CRM > Postilaatikko.
• Napsauta keskustelua.
• Napsauta oikeassa yläkulmassa ellipses -valikkokuvaketta ja valitse sitten Siirrä toiseen postilaatikkoon.
• Napsauta valintaikkunassa Valitse postilaatikko -pudotusvalikkoa ja valitse sitten Help desk. Voit tarvittaessa määrittää keskustelun uudelleen ja lisätä valinnaisen kommentin, joka antaa kontekstin sille, miksi siirrät keskustelun.

Keskustelun siirtäminen help deskistä johonkin keskustelun saapuneet-kansioihin:

• Napsauta Help desk -työalueella keskustelua, jonka haluat siirtää.
• Napsauta oikeassa yläkulmassa ellipses -valikkokuvaketta ja valitse sitten Siirrä toiseen postilaatikkoon.
• Valitse valintaikkunassa saapuneet-kansiot. Voit tarvittaessa määrittää keskustelun uudelleen ja halutessasi lisätä kommentin, jossa kerrotaan, miksi siirrät keskustelun, ja napsauta sitten Tallenna.

Kun siirrät keskustelun help deskistä saapuneet-kansioon, keskustelu siirtyy, mutta tiketti pysyy help deskissä.

Automaattisten keskustelupöytäkirjojen ottaminen käyttöön

Pääkäyttäjät ja käyttäjät, joilla ontilinkäyttöoikeus, voivat ottaa käyttöön live-chat-keskustelujen automaattiset transkriptiot, jotka lähetetään sähköpostitse keskustelun aloittaneelle yhteyshenkilölle. Jäljennös lähetetään sen jälkeen, kun chat on suljettu.

Automaattisten transkriptien ottaminen käyttöön:

• Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin settings asetuskuvaketta.
• Siirry vasemman sivupalkin valikossa kohtaan Saapuneet ja Help Desk > Help Desk.
• Vie hiiren kursori Kanavat-välilehdellä Chat-kanavan päälle ja valitse Muokkaa.
• Kytke Chat transkripti -kytkin päälle.
• Voit myös vaihtaa sähköpostiosoitetta, josta chat-äänite lähetetään, napsauttamalla Send from -pudotusvalikkoa.

• Napsauta vasemmassa alakulmassa Tallenna.