Esaminare le registrazioni e le trascrizioni delle chiamate

È possibile rivedere le registrazioni effettuate tramite lo strumento di chiamata di HubSpot, utilizzando le integrazioni di HubSpot con Zoom, Google Meet o utilizzando un provider di chiamate di terze parti integrato con HubSpot.

Se sei un utente conun account Sales Hub o Service Hub Professional o Enterprise assegnato, puoi trascrivere e analizzare le registrazioni. Ciò ti consente di formare il tuo team in modo più efficace e ottenere preziose informazioni sui clienti dalle registrazioni e dalle trascrizioni. 

Se utilizzi l'app mobile HubSpot, scopri come rivedere le registrazioni mentre sei in movimento.

Prima di iniziare

• Configura lo strumento di chiamata. Puoi:
  • Ottenere un numero di telefono fornito da HubSpot.
  • Registrare il tuo numero di telefono in uscita con HubSpot.
  • Configurare l'integrazione di HubSpot con Zoom.

• • Integrazione con un provider di chiamate di terze parti.

Nota: HubSpotsupporta solo un gruppo selezionato di provider di chiamate di terze parti. Scopri quali provider di chiamate sono supportati nell'App Marketplace di HubSpot.

• Le registrazioni delle chiamate HubSpot sono attivate per impostazione predefinita. Assicurati che la registrazione delle chiamate sia attivata nelle tue impostazioni.
• Se utilizzi Zoom per effettuare chiamate, assicurati che la registrazione su cloud sia attivata.
• Verifica le leggi sulla registrazione delle chiamate nella tua zona.

Attiva la registrazione delle chiamate, la trascrizione e l'analisi

Conversation Intelligence (CI) alimenta la trascrizione e l'analisi delle chiamate effettuate dagli utenti con un posto di vendita o un posto di assistenza. Ciò include le chiamate effettuate tramite lo strumento di chiamata di HubSpot,l'integrazione di HubSpotcon Zoom, l'integrazione con Google Meet o alcuni provider di chiamata di terze parti. Utilizzando CI in HubSpot, puoi:

• Rivedere le registrazioni: utilizzare le tracce degli interlocutori, le opzioni di condivisione, le trascrizioni e le funzionalità di ricerca per rivedere le chiamate.
• Accedere alle registrazioni nell'indice delle chiamate: le chiamate nell'indice delle chiamate sono filtrabili in base a proprietà quali utente, team, esito della chiamata e durata.
  
• Cercare termini chiave: utilizzare la ricerca globale per trovare termini chiave nelle registrazioni delle chiamate.
• Accedere ai record associati: visualizza in anteprima i dettagli delle registrazioni sui record associati per un contesto aggiuntivo.
• Rivedere i termini tracciati: utilizzare i termini tracciati per creare report sul contenuto delle chiamate (soloEnterprise ).

Nota: se utilizzi l'integrazione Zoom di HubSpot, devi avere la registrazione cloud attivata nel tuo account Zoom per utilizzare CI.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu laterale sinistro, vai su Chiamate > Impostazioni chiamate.
3. Fai clic sulla scheda Configurazioni chiamate.
4. Attiva l'interruttoreRegistrazione delle chiamate. Se questa impostazione non è attivata, il pulsanteRegistra non verrà visualizzato durante le chiamate.
5. La trascrizione e l'analisi sono attivate per impostazione predefinita. Se non sono attivate, il Super Admin può attivare l'opzioneTrascrizioni e analisi. Scopri di più su come HubSpot utilizza i dati per migliorare la qualità delle tue trascrizioni.
6. Per attivare i termini tracciati:
   • Clicca suModifica termini tracciati.
   • Nel pannello di destra, clicca su + Aggiungi categoria.
   • Modificail nome della categoria ei termini tracciati.
   • Clicca su Salva.

Associazioni automatiche 

Con Conversation Intelligence, puoi accedere alle associazioni automatiche. Questo strumento ti consente di associare le chiamate ai record CRM pertinenti, come contatti, aziende, trattative e ticket. 

• Chiamata a contatto: per ogni riunione associata alla chiamata, saranno associati alla chiamata fino a cinque contatti associati a tale riunione.
• Chiamata all'azienda: per ogni contatto associato alla chiamata, saranno associati alla chiamata fino a cinque contatti associati a quel contatto.
• Chiamata a trattativa: un modello di intelligenza artificiale cerca somiglianze tra la chiamata e le trattative nel tuo account. Ad esempio, il modello può verificare se la trattativa e la chiamata sono associate alla stessa azienda o se il nome della trattativa è presente nel nome della chiamata.
• Chiamata a ticket: un modello di IA cerca somiglianze tra la chiamata e i ticket nel tuo account. Ad esempio, il modello può verificare se il ticket e la chiamata sono entrambi associati allo stesso contatto o se l'oggetto del ticket è presente nel nome della chiamata. 

Per impostazione predefinita, HubSpot AI assocerà automaticamente le registrazioni delle chiamate all'azienda principale associata ai partecipanti alla chiamata. Per disattivare questa funzione:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, vai suChiamate > Impostazioni chiamate.
3. Fai clic sulla scheda Configurazioni chiamate.
4. Disattiva l'opzioneCollega automaticamente le chiamate agli oggetti associati utilizzando HubSpot AI.

Rivedi le registrazioni

Per accedere alla registrazione e aggiungere note:

1. Nel tuo account HubSpot, passa a CRM > Contatti, quindi fai clic sul menu a discesa Contatti e seleziona Chiamate.
2. Clicca sultitolo della chiamata.
3. Per avviare la registrazione, nella parte sinistra della schermata di revisione, clicca su riproduciPlay Play. Puoi anche utilizzare i controlli per avanzare rapidamenteplayerFastForward oriavvolgereplayerRewind. Se stai revisionando una registrazione cloud di Zoom, puoi anche riprodurre, mettere in pausa o saltare avanti.
4. In basso, clicca su Note, quindi su Aggiungi note per aggiungere note alla chiamata. Per inviare una notifica a un altro membro del team, digita @ seguito dal nome dell'utente. Inserisci la tua nota, quindi clicca su Salva. Se disponi di un Sales Hub o Service Hub Professional oEnterprise, puoi anche aggiungere commenti in linea.
5. Nella parte inferiore, puoi visualizzare un riepilogo della chiamata generato dall'intelligenza artificiale(Sales Hub o Service HubProfessional o Enterprise). Il riepilogo è suddiviso in diverse sezioni: scopo della chiamata, punti chiave della discussione, decisioni prese, sentiment e passaggi successivi. Questo campo non è modificabile. Utilizza la casella di testo Note sottostante per aggiungere ulteriori informazioni.
   • Se desideri chiedere a Breeze Assistant ulteriori informazioni sulla chiamata, fai clic su Fai una domanda
   • Per fornire un feedback sul riepilogo, fai clicsull'icona pollice su o pollice giù.
   • Per copiare il riepilogo, fai clic sull'icona Copia messaggio.
   • Per nascondere il riepilogo, clicca su Chiudi.

Nota: per utilizzare i riepiloghi delle chiamate Breeze, è necessario attivare Breeze Assistante la registrazione delle chiamate nel proprio account.

6. Se si dispone di un Sales Hub o Service Hub Professional oEnterprise, sulla destra, clicca tra le schedeApprofondimenti,Statistiche eTrascrizione per visualizzare i termini tracciati, le statistiche delle chiamate e la trascrizione delle chiamate. Per copiare una trascrizione, nella scheda Trascrizione, clicca su Copia trascrizione negli appunti. Potrai visualizzare i termini tracciati solo se disponi di un account Sales Hub o Service HubEnterprise e un super amministratore ha aggiunto i termini tracciati.

Condividi le registrazioni o aggiungile alle playlist

• Per condividere la registrazione:
  • Fare clic sul pulsante Condividi in alto a destra.
  • Fai clic sul menu a discesa Invia e-mail a per aggiungere i membri del team con cui condividere la registrazione. 
  • Digita unmessaggio nella casella di testo.
  • Utilizza i cursori di riproduzione o le caselle di testo Inizio e Fine per regolare la parte della registrazione che desideri condividere.
  • Fai clic su Condividi oCopia link. Se disponi di un Sales Hub o Service Hub Professional oEnterprise, puoi anche condividere estratti specifici della trascrizione.

Nota: gli utenti autorizzati a visualizzare un clip di registrazione possono anche ascoltare l'intera registrazione. Lo scopo del clip è fornire un focus e una direzione chiari.

• Per aggiungere una registrazione a una playlist:
  • Fare clic su + Aggiungi alla playlist.
  • Fare clic sul menu a discesaSeleziona playlist per aggiungere la registrazione a diverse playlist.
  • Digita una descrizione nella casella di testo. 
  • Utilizza i cursori di riproduzione o le caselle di testo Inizio e Fine per regolare la parte della registrazione che desideri condividere.
  • Fai clic su Aggiungi.

Rivedi i termini tracciati (Sales HuboService Hub Enterprise)

È possibile creare termini tracciati per passare alle parti della trascrizione in cui il termine è menzionato.

1. Nel pannello di destra, fare clic sulla schedaApprofondimenti per visualizzare i termini tracciati.
2. Per modificare i termini monitorati, fai clic suModifica.
3. Nel pannello di destra, puoi fare clic su + Aggiungi categoria per aggiungere categorie ai termini monitorati. 
4. Per aggiungere un termine monitorato a una categoria, clicca su+ Aggiungi termine monitorato, quindidigita il termine monitorato nella casella di testo. 
5. Nella parte inferiore del pannello di destra, fai clic su Salva.

Aggiungi gli interlocutori delle chiamate e visualizza le statistiche delle chiamate (Sales HuboService HubProfessional o Enterprise)

Puoi esaminare le statistiche delle chiamate collegando i record di contatto dei partecipanti alla chiamata.

• Per collegare i partecipanti alla chiamata ai record, fai clic suPartecipanti nella parte superiore. Nel pannello di destra, fai clic sul pulsante di collegamento accanto all'interlocutore nella sezioneDestinatario della chiamata. Nella barra di ricerca, digita il nome del contatto. Se il record non esiste, fai clic su+ Aggiungi contatto per creare un record per il contatto. Quindi, fai clic suCollega. Per scollegare un contatto, fai nuovamente clic sul pulsante di collegamento per interrompere il collegamento.

Nota: HubSpot abbinerà automaticamente i nomi degli interlocutori nelle chiamate trascritte tra due parti effettuate con Zoom Basic o Pro. L'abbinamento manuale degli interlocutori non è disponibile per le chiamate effettuate con Zoom Business, Business Plus o Enterprise, poiché queste trascrizioni sono fornite da Zoom e non da HubSpot.

• Per accedere alle informazioni di contatto del destinatario della chiamata, nel pannello di destra, clicca sulnome del contatto per essere reindirizzato al record di quel contatto.

• Dopo aver aggiunto gli interlocutori, nel pannello di destra, clicca sulla scheda Statistiche per esaminare le seguenti statistiche della chiamata.
  • Tempo di conversazione del proprietario della chiamata: la percentuale di tempo in cui parla il proprietario della chiamata.
  • Velocità di conversazione: il numero di parole al minuto pronunciate dal proprietario della chiamata.
  • Monologo più lungo: il tempo massimo di conversazione del proprietario della chiamata.
  • Storia più lunga del cliente: il tempo più lungo in cui un cliente parla.
  • Interattività:quantità di interazione all'interno della chiamata.
  • Pazienza: la quantità di pause tra i partecipanti.

Rivedi le trascrizioni e aggiungi commenti in linea (Sales HuboService HubProfessional o Enterprise)

Quando revisioni le trascrizioni, puoi aggiungere commenti in linea o condividere un link a una parte specifica della trascrizione. I rappresentanti possono rispondere facilmente ai commenti, mantenendo le conversazioni concentrate e assicurando che tutte le informazioni rilevanti siano in un unico posto.

Nota: la trascrizioneautomatica è disponibile per le lingue predefinite di HubSpot per la creazione di contenuti. HubSpot trascriverà la registrazione nella lingua selezionata nelle impostazioni del tuo account. Scopri di più sulle lingue offerte da HubSpot.

• Nel pannello di destra, clicca sulla schedaTrascrizione per visualizzare la trascrizione della chiamata. Utilizza la barra di ricerca per cercare parole chiave specifiche. I risultati restituiranno qualsiasi parte della trascrizione in cui è stata utilizzata la parola chiave.
• Per inviare una notifica a un altro membro del team o aggiungere un commento con data e ora, procedi in uno dei seguenti modi:
  • Fai clic sulla scheda Commenti sotto la riproduzione della registrazione. Nella casella di testo, digita @ seguito dal nome dell'utente. Inserisci il tuo commento, quindi fai clic su Salva.

• • Per aggiungere un timestamp:
    • Sotto la casella di testo, digita il timestamp, quindi clicca sulla casella di testo per applicare il timestamp. Nella scheda Trascrizione sulla destra, passerai a quella parte della trascrizione.

• • • Nella trascrizione,passa con il mouse sulla parte della trascrizione a cui desideri aggiungere un commento. Fai clic sul pulsanteCommenti. Nella schedaCommenti sotto la riproduzione della registrazione, si aprirà una casella di testo con il timestamp corretto.
  • Fai clic suCommento. 
  • Fai clic sul pulsanteRispondi sotto uno dei commenti per avviare una conversazione. Dopo aver scritto la tua risposta, fai clic su Rispondi.

• Per condividere una parte specifica della trascrizione, passa con il mouse su quell'estratto della trascrizione, quindi fai clic sul pulsanteCondividi. Nella finestra di dialogo, utilizza le maniglie lungo la traccia dell'altoparlante o digita l'ora di inizio edi fine per modificare la durata della clip di registrazione. Se desideri condividere l'intera registrazione, assicurati che le maniglie lungo la traccia dell'altoparlante si trovino all'inizio e alla fine della registrazione.

Nota: gli utenti con il permesso di visualizzare un clip di registrazione possono anche ascoltare l'intera registrazione. Lo scopo del clip è quello di fornire un focus e una direzione chiari.

Arricchimento conversazionale per le trascrizioni delle chiamate (BETA)

L'arricchimento conversazionale per le trascrizioni delle chiamate può aggiornare i record dei contatti e delle aziende grazie alle informazioni ricavate dalle trascrizioni delle chiamate non strutturate.

Quando è attivato, l'arricchimento conversazionale:

• Esamina le trascrizioni delle chiamate in entrata
• Identifica i diversi interlocutori nella conversazione
• Estrae i dati rilevanti
• Aggiorna i record esistenti o ne crea di nuovi in base alla configurazione

Requisiti

Per utilizzare l'arricchimento conversazionale per le trascrizioni delle chiamate, si applicano i seguenti requisiti:

• È necessario disporre di un abbonamentoEnterprise.
• È necessario che Conversational Intelligence sia attivato.
• Le trascrizioni delle chiamate devono essere registrate nel proprio account.

Attivare l'arricchimento conversazionale per le trascrizioni delle chiamate

Per attivare l'arricchimento conversazionale per le trascrizioni delle chiamate:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu laterale sinistro, vai su Gestione dati > Arricchimento dati
3. Fai clic sulla scheda Arricchimento conversazionale .
4. Attiva l'opzioneArricchimento trascrizioni delle chiamate.

Ora, le seguenti proprietà dei contatti e delle aziende verranno aggiornate:

• Contatti:
  • Titolo di lavoro
  • Livello di anzianità
  • Numero di telefono
  • Nome preferito
  • Ruolo di acquisto
  • Altri attributi di contatto standard determinabili
• Azienda:
  
  • Settore
  • Numero di dipendenti
  • Fatturato annuo
  • Principali tecnologie web
  • Stack tecnologico attuale
  • Ulteriori informazioni sull'azienda, se disponibili

Sincronizza le registrazioni Zoom

Se disponi di un account Zoom Business o Enterprise, puoi sincronizzare le registrazioni cloud di Zoom per rivederle in HubSpot. Una volta attivata la registrazione cloud nel tuo account Zoom, le registrazioni appariranno nella timeline del record associato. Se sei un utente con un posto assegnato nell' eSales Hub o Service Hub Professional o Enterprise, Conversation Intelligence trascriverà le registrazioni cloud di Zoom e queste trascrizioni verranno sincronizzate anche nella timeline del record.

Per configurare la registrazione Zoom utilizzando Conversation Intelligence:

• Abilita la registrazione cloud in Zoom. Assicurati che la casella di controllo Trascrizioni audio sia selezionata in modo da ricevere le trascrizioni in HubSpot dalle tue registrazioni Zoom.
• Seleziona la casella di controllo Sincronizza dati da registrazioni e trascrizioni nelle impostazioni di integrazione di Zoom. Quando selezioni la casella di controllo Sincronizza dati da registrazioni e trascrizioni, tutte le nuove registrazioni e trascrizioni verranno automaticamente sincronizzate su HubSpot sia per le riunioni che per i webinar. Per eliminare una registrazione di una chiamata, puoi farlo dalla pagina Indice chiamate.

• Per assegnare le registrazioni agli utenti del tuo account HubSpot, assicurati che colleghino i loro account Zoom. Le attività di coinvolgimento registrate saranno assegnate a un utente del tuo account HubSpot se il suo indirizzo e-mail corrisponde all'e-mail di un utente Zoom presente nella chiamata.

Sincronizza le registrazioni e le trascrizioni di Google Meet

Se disponi di un account Google Meet Business o Enterprise, puoi sincronizzare le registrazioni e le trascrizioni di Google Meet su HubSpot per poterle rivedere.

• Se sei un utente con un Sales Hub o Service Hub o Enterprise, Conversation Intelligence trascriverà le registrazioni. Queste trascrizioni verranno sincronizzate con la cronologia del record del contatto. 
• Se sei un utente con un account Core o di sola lettura, avrai accesso solo alle registrazioni. 

Imposta le autorizzazioni e installa l'app

Per configurare le registrazioni di Google Meet utilizzando Conversation Intelligence:

• I super amministratori devono:
  • Assegnare un Sales Hub o Service HubProfessional o Enterprise a qualsiasi utente che debba essere in grado di sincronizzare registrazioni e trascrizioni dal proprio account Google Meet.
  • Attiva la registrazione delle chiamate e la trascrizione e l'analisi basate su Conversation Intelligence nell'account.
• Installa l'app Google Meet. Se l'app Google Meet è già installata, riconnettila:

1. 1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sull'settingsicona delle impostazioni nella barra di navigazione principale. Nel menu della barra laterale sinistra, vai a Integrazioni > App connesse.
   2. Fai clic suGoogle Meet.
   3. Cliccasu Ricollega.

Configura la sincronizzazione di registrazioni e trascrizioni

Puoi configurare la sincronizzazione di registrazioni e trascrizioni di Google Meet in modo che si applichi solo a te, oppure puoi sincronizzare registrazioni e trascrizioni per utenti Google Meet specifici o per tutti gli utenti Google Meet connessi al tuo account HubSpot.

Per configurare la sincronizzazione di registrazioni e trascrizioni per il tuo utente e non per altri utenti:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sull'settingsicona delle impostazioni nella barra di navigazione principale. Nel menu della barra laterale sinistra, vai a Integrazioni > App connesse.
2. Clicca suGoogle Meet.
3. Clicca sulla scheda Riunioni.
4. Nella schedaLe mie impostazioni:

• • Leggi la sezione Note importanti sulle registrazioni prima di procedere.
  • In Registrazione automatica, attiva l'opzioneAbilita registrazione automatica delle riunioni in Google Meet per attivare l'opzione di registrazione automatica nelle impostazioni di Google Meet. Con questa impostazione attivata, tutte le riunioni di Google Meet verranno registrate. Le registrazioni verranno sincronizzate automaticamente se attivi l'impostazione di sincronizzazione.
  • InRiunioni, selezionaSincronizza registrazioni e trascrizioni delle riunioni persincronizzare automaticamente tutte le nuove registrazioni e trascrizioni su HubSpot per le riunioni. Inserisci unID riunione nel campoGestisci singole riunioni per cercare una riunione da sincronizzare manualmente.

Per sincronizzare le registrazioni e le trascrizioni per gli utenti Google Meet selezionati o per tutti gli utenti collegati al tuo account HubSpot:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sull'settingsicona delle impostazioni nella barra di navigazione principale. Nel menu della barra laterale sinistra, vai a Integrazioni > App connesse.
2. Clicca suGoogle Meet.
3. Clicca sulla scheda Riunioni.
4. Clicca sulla schedaImpostazioni globali.
5. Leggi la sezione Nota importante sulle registrazioni prima di procedere.
6. In Riunioni, attiva l'opzione Sincronizza e registra i dati della riunione.
7. Quindi fai clic su Impostazioni avanzate. 

8. Nel pannello di destra Impostazioni avanzate sincronizzazione riunioni, concedi a tutti gli utenti o a quelli selezionati della tua organizzazione l'accesso alla registrazione automatica e alla sincronizzazione delle registrazioni e delle trascrizioni delle riunioni di Google Meet. 
9. Seleziona la casella di controllo Sincronizza registrazioni e trascrizioni delle riunioni per attivare l'impostazione per tutti gli utenti. 
10. Seleziona la casella di controllo Registrazione automatica per attivare l'impostazione per tutti gli utenti. 
11. Nella sezione Gestisci funzioni di registrazione delle riunioni per gli utenti , puoi personalizzare ulteriormente le autorizzazioni da concedere a ciascun utente. 
12. Fai clic sulle caselle di controllo accanto agli utenti e alle colonne Registrazioni e trascrizioni e Registrazione automatica. 
13. Puoi anche fare clic sul menu a discesa Filtri avanzati per raggruppare gli utenti in base al ruolo o al tipo di posto e applicare le impostazioni.

14. Fare clic su Salva.

Rivedi ed elimina le registrazioni

• È possibile rivedere le registrazioni dalla pagina dell'indice delle chiamate. Le registrazioni saranno automaticamente associate ai record.
• Puoi eliminare una registrazione dalla pagina dell'indice delle chiamate.

Associare le registrazioni ad altri record

Per impostazione predefinita, HubSpot AIassocerà automaticamente le registrazioni all'azienda principale associata ai partecipanti alla chiamata.

Puoi anche associare una registrazione ad altri record di contatti, aziende, deal, ticket o riunioni nel tuo CRM. La registrazione apparirà nella timeline del record associato, in modo da poter accedere ai dettagli della registrazione per ulteriori informazioni sul contesto.

1. Nel tuo account HubSpot, passa a CRM > Contatti, quindi fai clic sul menu a discesa Contatti e seleziona Chiamate.
2. Clicca sul titolo della chiamata.
3. Nella parte superiore, clicca su Associazioni.
4. Per aggiungere un'associazione, nel pannello di destra, clicca su + Aggiungi accanto a una delle schede contatto, azienda, deal, ticket o riunione.

I record associati appariranno anche nella pagina Indice chiamate. Se i record associati non appaiono nella tabella, modifica le colonne della tabella.