ヘルプデスクでチケットを割り当てる

ヘルプデスクでは、受信したチケットは既定で未割り当てのままになります。チケットを手動で割り当てる方法、または Service Hub シートが割り当てられている場合は、自動割り振りルールをセットアップして、チケットがアカウント内の特定のユーザーやチームに自動的に割り振りされるようにしてください。

アカウントのユーザーのスキルを作成し、スキルに基づいてヘルプデスクチケットをユーザーに割り当てすることもできます。スキルベースの割り振りの詳細をご確認ください。

チケットを手動で割り当てる

未割り当てのチケットをトリアージすることも、チケットを別のユーザーまたはチームに手動で再割り当てすることもできます。

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
2. 左のサイドバーメニューで、［未割り当て］ビューを選択し、未割り当てのコミュニケーションをクリックして開きます。
3. 右上の[ チケット担当者]ドロップダウンメニューをクリックし、 ユーザーまたはチームを選択します。または、返信エディターに返信を入力して[送信]をクリックすると 、 チケットにチケットが自動的に割り当てられます。
4. チケットを別のユーザーまたはチームに再割り当てするには、チケットを開いて右上の [担当者 ]ドロップダウンメニューをクリックし、 ユーザー または チームを選択します。

チケットを自動的に割り当てる

Service Hub シートを割り当てられているユーザーは、 ヘルプデスクに接続されたチャネルを通じて作成されたチケットの割り振りルールを設定できます。 

チケットの自動割り当てについて 

• チケットは、同じタイプのチケット のオープン状態が最も少ない空きユーザー に自動的に割り当てられます。
• ユーザーの空き状況は、 勤務時間や 勤務時間で判断でき、手動で 設定することもできます。
• チケットの種類は次のように分類されます。
  • コール:アクティブな通話から作成されたチケット。
  • メッセージング:ウェブチャットチャネル(カスタムチャネルを含む)から作成されたチケット。
  • Eメール/その他:手動またはEメール、フォーム、ワークフロー、APIを介して作成されたチケット。
• ユーザーの現在割り当てられているチケットを計算する際には、過去30日以内に割り当てられたオープン中のヘルプデスクのチケットのみがカウントされます。

チームの共有アドレスチャネルの自動チケット割り当てをセットアップする

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
2. 左側のサイドバーメニューで[ 受信トレイ & ヘルプデスク]に移動し、[ ヘルプデスク]をクリックします。
3. [チケットのソースと割り振り ]セクションで、[ チャネル]を選択します。
4. チームの共有アドレスの上にマウスポインターを置き、[ 編集]をクリックします。
   
5. [ 自動化 ]タブに移動します。
6. スキルベースの割り振りを設定する場合は、 この記事の手順に従います。
7. ［受信したチケットの割り当て先］ドロップダウンメニューをクリックし、割り振りオプションを選択します。
   
   • 顧客対応エージェント:AIを利用した顧客対応エージェントを割り当てて、サポートの質問に回答します。詳しくは、顧客対応エージェントについての記事をご覧ください。 
     • [AIが応答できない場合、次のメンバーに割り当てる]ドロップダウンメニューをクリックして、顧客対応エージェントが応答できないコミュニケーションを受信するユーザーまたはチームを選択します。
       • 誰にも対応しない:コミュニケーションは、チームメンバーが優先順位を決められるように 、ヘルプデスクの[未割り当て]ビューに送信されます。
       • 特定のユーザーおよびチーム:受信コミュニケーションの割り振り先となるユーザーおよびチームを選択します。
   • 特定のユーザーおよびチーム：受信したEメールを、選択したユーザーまたはチームに割り当てます。［特定のユーザーおよびチーム］ドロップダウンメニューからユーザーまたはチームを選択します。
   • チームのみ(ベータ版):チケット担当者を割り当てずに、受信したチケットをチームに割り当てます。チケットは選択したチームに割り振られ、[ 未割り当てのチーム ]や[ チームのオープン]などチームベースのビューに表示されます。チーム割り振りの対象として選択できるのは、少なくとも1人のユーザーが Service Hub シート を持つチームです。 
   • 担当者: 受信したチケットをコンタクト担当者に割り当てます。コンタクトには 担当者がレコードに割り当てられていて Cookieで追跡されている必要があります。担当者がオフラインの場合、送信は訪問者の担当者にEメールで送信されます。
   • 誰にも対応しない:コミュニケーションは、チームメンバーが優先順位を決められるように 、ヘルプデスクの[未割り当て]ビューに送信されます。
8. チケットの配信方法を選択するには、[ 配信 ]ドロップダウンメニューをクリックし、オプションを選択します。
   • バランス中:オープン状態 のチケットの割り当てが最も少ないユーザーにチケットを配分します。 
   • ランダム: チケットを無作為にユーザーに配布します。 
9. デフォルトでは、連絡を受けると対応可能な担当者に割り当てられます。対応可能な担当者がいない場合、チケットは未割り当てとなります。[ Assign to available users only(対応可能なユーザーのみに割り当てる)] のチェックボックスでチェックを外すと、この設定が無効になります。

フォームチャネルの自動チケット割り当てを設定する

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
2. 左側のサイドバーメニューで、［受信トレイとヘルプデスク］＞［ヘルプデスク］に進みます。
3. [チケットのソースと割り振り ]セクションで、[ チャネル]を選択します。
4. フォームチャネルの横にある［編集］をクリックします。
5. [割り当てる incoming tickets to]ドロップダウンメニューをクリックし、割り振りオプションを選択します。
   • 特定のユーザーおよびチーム：フォーム送信によって着信するチケットを、選択したユーザーまたはチームに割り当てます。［特定のユーザーおよびチーム］ドロップダウンメニューからユーザーまたはチームを選択します。
   • チームのみ(ベータ版):チケット担当者を割り当てずに、受信したチケットをチームに割り当てます。チケットは選択したチームに割り振られ、[ 未割り当てのチーム ]や[ チームのオープン]などチームベースのビューに表示されます。チーム割り振りの対象として選択できるのは、少なくとも1人のユーザーが Service Hub シート を持つチームです。 

1. • コンタクト担当者：フォーム送信によって着信するチケットをコンタクト担当者に割り当てます。コンタクトにはレコードに担当者が割り当てられ ていて、Cookieで追跡可能である必要があります。担当者がオフラインの場合、メッセージは訪問者の担当者にEメールで送信されます。
   • なし：受信チケットはどのチームメンバーにも割り当てられません。

1. 6. チケットの配信方法を選択するには、[ 配信 ]ドロップダウンメニューをクリックし、オプションを選択します。
   • バランス中:オープン状態 のチケットの割り当てが最も少ないユーザーにチケットを配分します。 
   • ランダム: チケットを無作為にユーザーに配布します。 
2. デフォルトでは、受信したチケットは対応可能な担当者に割り当てられます。対応可能な担当者がいない場合、チケットは未割り当てとなります。［対応可能なユーザーのみに割り当てる］チェックボックスをオフにすると、エージェントの対応可否に基づく割り当てを無効にできます。
3. 左下の［保存］をクリックします。

チャットフローチャネルの自動チケット割り当てを設定する

チャットフローの自動チケット割り当てを設定するには、 チャットフローの [作成 ]タブに移動します。

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［チャットフロー］の順に進みます。
2. チャットフローの上にマウスポインターを置き、［編集］をクリックします。
3. [チャット]タブで、[ 割り当て]スイッチをクリックしてオンに切り替えます。ドロップダウンメニューを使用して、コミュニケーションの割り当て先となるユーザーまたはチームを選択します。
4. 左下の［保存］をクリックします。

WhatsAppチャネルの自動チケット割り当てをセットアップする

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
2. 左側のサイドバーメニューで[ ヘルプデスク受信トレイ &進み、[ ヘルプデスク]を選択します。
3. [チケットのソースと割り振り]で、[ チャネル]を選択します。
4. WhatsAppチャネルの上にマウスポインターを置き、[ 編集]をクリックします。
5. [ 受信したチケットの割り当て先 ]ドロップダウンをクリックし、以下を選択します。
   • 顧客対応エージェント: 受信したチケットは 顧客対応エージェント に割り振りされます。
   • なし: 受信したチケットはどのチームメンバーにも割り当てられません。
   • 特定のユーザーおよびチーム：受信したEメールを、選択したユーザーまたはチームに割り当てます。[ 特定のユーザーおよびチーム ]ドロップダウンメニューからユーザーまたはチームを選択します。
   • チームのみ(ベータ版):チケット担当者を割り当てずに、受信したチケットをチームに割り当てます。チケットは選択したチームに割り振られ、[ 未割り当てのチーム ]や[ チームのオープン]などチームベースのビューに表示されます。チーム割り振りの対象として選択できるのは、少なくとも1人のユーザーが Service Hub シート を持つチームです。 

1. • コンタクト担当者：受信したチケットをコンタクトの担当者に割り当てます。コンタクトには、 レコードに担当者が割り当てられ 、Cookieで追跡される必要があります。担当者がオフラインの場合、メッセージは訪問者の担当者にEメールで送信されます。
2. 左下の［保存］をクリックします。

コールチャネルの自動チケット割り当てを設定する

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
2. 左側のサイドバーで[ ヘルプデスク受信トレイ &進み、[ ヘルプデスク]を選択します。
3. [チケットのソースと割り振り]で、[ チャネル]を選択します。
4. コールチャネルの上にマウスポインターを置き、[ 編集]をクリックします。
5. [チャネルの営業時間]で、[ +時間を追加]をクリックします。
6. [ 勤務時間中の割り振り ]で[ 特定のユーザーおよびチーム ]ドロップダウンメニューをクリックし、勤務時間中に通話をルーティングしたいユーザーまたはチームそれぞれの横にある チェックボックス をクリックします。詳しくは、勤務時間を設定する方法をご覧ください。
7. 次にドロップダウンメニューで、 不在着信になったコールの音声メッセージを選択し、留守番電話でメッセージを送ります。

8. [ Routing after hours(勤務時間後の割り振り)]で[ Setup Voicemail(ボイスメールをセットアップ )]をクリックしてメッセージを入力します。
9. ［保存］をクリックします。

ヘルプデスクのチケットの通知を管理

未割り当てのチケットや自分に割り当てられたチケットについての通知を受け取ることができます。通知設定は 個人設定で管理します。Enterpriseアカウントのスーパー管理者は、他のユーザーの デフォルトの通知を設定できます 。ただし、ユーザーが独自の設定を行った場合は、既定の設定よりも優先されます。

チケット通知の管理について詳細をご確認ください。