Tworzenie, odpowiadanie i zarządzanie zgłoszeniami w dziale pomocy technicznej

Skorzystaj z pomocy technicznej, aby nawigować między istniejącymi zgłoszeniami i tworzyć nowe bez konieczności opuszczania obszaru roboczego. Agenci pomocy technicznej na koncie użytkownika mogą tworzyć zgłoszenia, odpowiadać na nie i zarządzać nimi, aby skuteczniej rozwiązywać problemy klientów.

Domyślnie zgłoszenia będą automatycznie tworzone za pośrednictwem wszystkich kanałów połączonych z działem pomocy technicznej. Na przykład, jeśli połączyłeś adres e-mail zespołu support@mycompany.com z działem pomocy, wszystkie wiadomości e-mail wysłane na ten adres automatycznie utworzą zgłoszenie. Dowiedz się więcej o łączeniu kanałów z działem pomocy.

Uwaga: tylko superadministratorzy i użytkownicy posiadający konto Service Hub mogą uzyskać dostęp do wszystkich funkcji centrum pomocy. Użytkownicy z dostępemService lub Sales Access mogą nadal wyświetlać i współpracować w obszarze roboczym help desk. Nie będą jednak mieli dostępu do wszystkich domyślnych widoków, ustawień i dostosowań centrum pomocy. Użytkownicy mogą widzieć tylko te zgłoszenia w help desk, do których mają dostęp. Dowiedz się, jak ograniczyć dostęp do zgłoszeń dla swoich użytkowników.

Tworzenie zgłoszeń w centrum pomocy

Aby utworzyć zgłoszenie ręcznie:

• Na koncie HubSpot przejdź do sekcji Przestrzenie robocze > Centrum pomocy..
• W obszarze roboczym centrum pomocy kliknij opcję Utwórz zgłoszenie w lewym dolnym rogu.
• W prawym panelu wprowadź szczegóły zgłoszenia. Jeśli chcesz dostosować wyświetlane tutaj właściwości, kliknij Edytuj ten formularz w górnej części panelu. Następujące pola są domyślnie wymagane:
  
  • Nazwa zgłoszenia: podaj opis tego zgłoszenia.
  • Potok: przypisz to zgłoszenie do określonego potoku zgłoszeń, który utworzyłeś.
  • Status zgłoszenia: wybierz konkretny etap zgłoszenia z wybranego potoku.
• Aby powiązać firmę lub kontakty ze zgłoszeniem, kliknij menu rozwijane Firma i Kontakt, a następnie wyszukaj firmę lub kontakty. Dowiedz się, jak powiązać odpowiednie działania firmy lub kontaktu ze zgłoszeniem.

Odpowiadanie na zgłoszenia w dziale pomocy

Użyj edytora odpowiedzi, aby odpowiedzieć na przychodzącą wiadomość e-mail lub wiadomość czatu, lub użyj karty Komentarz, aby powiadomić innego członka zespołu o rozmowie. W przypadku zgłoszeń utworzonych z połączeń przychodzących karta Komentarz pojawi się tylko wtedy, gdy wiadomość wychodząca zostanie zredagowana lub wysłana.

Aby rozwinąć edytor odpowiedzi podczas wpisywania odpowiedzi, kliknij i przeciągnij edytor odpowiedzi.

Wprowadź odpowiedź, korzystając z paska narzędzi w lewym dolnym rogu, aby dodać formatowanie tekstu sformatowanego (np. pogrubienie, kursywa itp.). Możesz także kliknąć Wstaw i wybrać opcję dołączenia treści z innego narzędzia w HubSpot, w tym:

• Artykuły z bazy wiedzy
• Fragmenty
• Wideo
• Spotkania
• Dokumenty
• Cytaty
• Szablony

Jeśli odwiedzający, na którego odpowiadasz w rozmowie, był początkowo nieznany, a później podał Ci swoje imię i nazwisko lub adres e-mail, możesz powiązać go z kontaktem:

• Znajdź jedną z wiadomości wysłanych przez odwiedzającego i kliknijikonę lupy search .

• W prawym panelu kliknij kartę Utwórz nowy, aby utworzyć nowy kontakt lub kliknij kartę Dodaj istniejący, aby powiązać odwiedzającego z istniejącym kontaktem. Spowoduje to również powiązanie jego biletu i rozmowy z nim.
• W dolnej części panelu kliknij przycisk Zapisz.

Komentowanie konwersacji

Jeśli chcesz, aby inny użytkownik przejrzał wątek lub skontaktował się z kontaktem, możesz dodać komentarz do konwersacji. Komentarz ten nie będzie widoczny dla kontaktu.

• W edytorze odpowiedzi kliknij kartę Komentarz.
• Wpisz @ i imię członka zespołu, a następnie wprowadź wiadomość.
  • Użyj ikon na dole edytora wiadomości e-mail, aby zmodyfikować styl tekstu, wstawić łącze lub przesłać plik.
  • Aby dodać do odpowiedzi dokument, fragment, link do spotkania, artykuł z bazy wiedzy, cytat lub film, kliknij przycisk Wstaw.
• Kliknij Dodaj komentarz. Do członka zespołu zostanie wysłane powiadomienie z linkiem do konwersacji.

Zarządzanie biletami w centrum pomocy

Możesz przeglądać, zarządzać, edytować lub scalać zgłoszenia w centrum pomocy, aby pomóc sobie lub swojemu zespołowi zachować porządek i szybko nadawać priorytet zgłoszeniom w dowolnym widoku.

Edytowanie zgłoszeń

• Na koncie HubSpot przejdź do sekcji Usługi > Help desk.
• W dowolnym widoku listy zgłoszeń (np. Nieprzypisane) możesz kliknąć i przeciągnąć kolumnę , aby zmienić miejsce jej wyświetlania lub zmienić rozmiar kolumny, jeśli chcesz przejrzeć dłuższe nazwy kolumn. Można również zmienić kolumny wyświetlane w tabeli:
  • W prawym górnym rogu kliknij Edytuj kolumny.
  • W oknie dialogowym wyszukaj lub przeglądaj właściwości po lewej stronie.
    • Zaznacz pole wyboru obok właściwości, aby dodać ją do wybranych kolumn.
    • Aby zmienić kolejność kolumn, kliknij i przeciągnij właściwość.
    • Aby usunąć kolumnę, kliknij X po prawej stronie właściwości.
    • Aby usunąć wszystkie aktualnie wybrane kolumny, kliknij przycisk Usuń wszystkie kolumny.
    • Po zakończeniu konfigurowania kolumn kliknij przycisk Zapisz.

Możesz także edytować wartości właściwości pojedynczo lub zbiorczo dla biletów w widokach list:

• Aby szybko edytować wartości właściwości w widoku listy:
  • Kliknij właściwość w wierszu zgłoszenia, które chcesz edytować.
  • W zależności od typu pola właściwości, wybierz lub wpisz, aby edytować wartość właściwości.
  • Możesz kontynuować klikanie i edytowanie dodatkowych właściwości w tabeli.
  • Po zakończeniu kliknij przycisk Zapisz.

• Aby edytować tę samą właściwość dla wielu biletów:
  • Zaznacz pola wyboru obok biletów, które chcesz edytować. Możesz także wybrać wszystkie bilety w bieżącym widoku listy, zaznaczając pole wyboru w lewym górnym rogu tabeli.
  • W górnej części tabeli kliknij przyciskEdytuj.

• • W oknie dialogowym kliknij menu rozwijane Właściwość do aktualizacji i wybierz właściwość, którą chcesz edytować.
  • W wyświetlonym polu wprowadź lub wybierz nową wartość dla wybranej właściwości. W przypadku właściwości wielokrotnego wyboru:
    • Aby dodać nowe wartości, zachowując istniejące, wybierz opcję Append to current value(s).
    • Aby zastąpić istniejące wartości, wybierz opcję Replace current value(s).
  • Kliknij przycisk Aktualizuj. W przypadku właściwości tekstowych lub jednokrotnego wyboru spowoduje to zastąpienie starych wartości we właściwości dla tych rekordów.

Usuwanie biletów

• Na koncie HubSpot przejdź do sekcji Przestrzenie robocze > Centrum pomocy.
• Aby usunąć pojedyncze zgłoszenie, zaznacz pole wyboru obok rekordu, który chcesz usunąć.
• W górnej części tabeli kliknij deleteelete Usuń.
• Aby usunąć wiele zgłoszeń:
  • W widoku tabeli zaznacz pola wyboru obok rekordów.
  • W górnej części tabeli kliknij deleteelete Usuń.

• W oknie dialogowym wprowadź liczbę rekordów do usunięcia, a następnie kliknij przycisk Usuń.
  
  

Scalanie biletów

Jeśli chcesz skonsolidować powiązane wątki dotyczące tego samego klienta lub sprawy, możesz scalić dwa zgłoszenia bezpośrednio w dziale pomocy:

• W dowolnym widoku listy zgłoszeń kliknij nazwę zgłoszenia.
• W prawym górnym rogu kliknij ikonę menuellipses , a następnie wybierz opcję Scal zgłoszenie.

• W oknie dialogowym kliknij menu rozwijane Wyszukaj, aby wyszukać i wybrać inne zgłoszenie do scalenia.
• Wybierz przycisk opcji Primary pod jednym z biletów, aby użyć jego wartości właściwości dla nowego rekordu utworzonego w wyniku scalenia.
• Kliknij Co się stanie po scaleniu dwóch zgłoszeń, aby przejrzeć dodatkowe informacje o tym, co stanie się po scaleniu zgłoszeń. Więcej informacji na temat scalania rekordów można znaleźć w tym artykule.

• Domyślnie rozmowa wyświetlana w wątku jest ostatnią powiązaną ze zgłoszeniem. Oznacza to, że najnowsza konwersacja może nie pojawić się automatycznie w wątku. Możesz użyć strzałki rozwijanej konwersacji w prawym panelu, aby przełączać wątki.

• Kliknij przycisk Scal. Raz scalonych zgłoszeń nie można usunąć.

Przejrzyj bilety i szczegóły konwersacji

Aby przeglądać zgłoszenia i zarządzać nimi w dziale pomocy:

• Na koncie HubSpot przejdź do sekcji Przestrzenie robocze > Centrum pomocy..
• W obszarze roboczym help desk można łączyć dodatkowe kanały, tworzyć zgłoszenia, odpowiadać na nie i zarządzać nimi, a także dostosowywać ich właściwości.
• Kliknij zgłoszenie, aby wyświetlić odpowiadającą mu konwersację wraz ze szczegółowymi informacjami o powiązanych rekordach (np. kontaktach, firmach i transakcjach).

• Aby edytować właściwości zgłoszenia, kliknij pola Właściciel zgłoszenia, Priorytet, Kategoria lub Status w górnej części zgłoszenia.
• Na prawym pasku bocznym możesz edytować informacje o bilecie, takie jak opis lub priorytet, lub zaktualizować powiązane kontakty, firmy lub transakcje. Dowiedz się więcej o dostosowywaniu kart wyświetlanych na prawym pasku bocznym.
• Aby otrzymywać powiadomienia o nowych działaniach związanych z biletem, śledź rekord:
  • Aby śledzić bilet, kliknij ikonę menu ellipses w prawym górnym rogu, a następnie wybierz opcję Obserwuj. Jeśli śledzisz już rekord, aby wyłączyć powiadomienia, wybierz opcję Unfollow.
    
    
  
  

Wyszukiwanie zgłoszeń w dziale pomocy

Aby przeglądać i filtrować wszystkie zgłoszenia w jednym widoku wysokiego poziomu:

• Na koncie HubSpot przejdź do sekcji Przestrzenie robocze > Centrum pomocy..
• Możesz znaleźć konkretne zgłoszenie, wpisując termin w polu wyszukiwania w lewym górnym rogu, co spowoduje przeszukanie wszystkich zgłoszeń w dziale pomocy.
  • Dowolne z poniższych pól są obecnie obsługiwane jako wyszukiwane terminy:
    • Informacje o zgłoszeniu: wyszukiwanie według nazwy, identyfikatora lub słów kluczowych opisu.
    • Powiązane właściwości kontaktu: wyszukiwanie według imienia, nazwiska, numeru telefonu, numeru telefonu komórkowego, adresu e-mail lub firmy.
    • Wiadomości i komentarze dotyczące zgłoszeń: wyszukiwanie słów kluczowych w wiadomościach dotyczących zgłoszeń lub komentarzach w wątku. Kolumna Wiadomość wyświetli podgląd najnowszej wiadomości lub komentarza pasującego do wyszukiwania.

• • Aby przeprowadzić dokładne wyszukiwanie, należy dodać podwójny cudzysłów wokół wyszukiwanego hasła. Na przykład wpisanie "System outage incident" zwróci tylko wyniki pasujące dokładnie do całej frazy, eliminując wyniki częściowe.
  • Po wprowadzeniu wyszukiwania naciśnij klawisz Enter , aby je wykonać.

• Bilety można sortować według określonej właściwości, klikając nagłówek kolumny dla tej właściwości.
• Kliknij menu rozwijane w górnej części widoku listy, aby filtrować według właściciela zgłoszenia, priorytetu, potoku, statusu zgłoszenia lub zespołu HubSpot.
• Możesz użyć szybkich filtrów, aby przypiąć właściwości do górnej części działu pomocy. Użytkownicy mogą łatwo uzyskać dostęp do określonych właściwości zgłoszeń i filtrować dane:
  • W górnej części widoku listy zgłoszeń kliknij add Więcej.
  • Wyszukaj lub wybierz właściwość zgłoszenia do filtrowania. Dla każdego widoku można wybrać do 5 dodatkowych filtrów.

• • Szybki filtr zostanie dodany do górnej części widoku listy zgłoszeń. Kliknij menu rozwijane w górnej części listy, aby ustawić kryteria dla wybranej właściwości.
  • Aby usunąć szybkie filtry:
    • Kliknij + Więcej. Następnie kliknij edit Edytuj szybkie filtry.
    • Kliknij ikonę deleedelete usuwania obok właściwości.
    • Kliknij przycisk Zastosuj.

• Utwórz niestandardowy filtr, klikając opcję Filtry zaawansowane:
  • W prawym panelu wprowadź i wybierz właściwość do filtrowania.
  • Ustaw kryteria dla wybranej właściwości.
  • Aby wybrać inną właściwość, kliknij AND lub OR. Po ustawieniu filtra za pomocą AND rekordy muszą spełniać wszystkie kryteria w grupie filtrów, aby zostały uwzględnione w widoku. Po wybraniu opcji LUB rekordy muszą spełniać kryteria co najmniej jednej grupy filtrów, aby zostały uwzględnione w widoku.
  • Aby usunąć właściwość, najedź kursorem na filtr i kliknij ikonę deletdelete i kliknij ikonę usuwania.
  • Aby usunąć grupę filtrów, kliknij ikonę usuwania delete iconw prawym górnym rogu grupy.
  • Aby usunąć wszystkie filtry, kliknij przycisk Odrzuć.
  • Po zakończeniu kliknij X w prawym górnym rogu. Filtry zostaną zapisane i zastosowane globalnie tylko do domyślnych widoków . Zastosowane filtry nie zostaną zapisane w widokach niestandardowych.

• Możesz kliknąć nazwę zgłoszenia, aby powrócić do szczegółowego widoku zgłoszenia i powiązanej z nim konwersacji.

Przenoszenie zgłoszeń między skrzynką odbiorczą wątków a działem pomocy technicznej

Wątki powiązane ze zgłoszeniami można przenosić między skrzynką odbiorczą wątków a działem pomocy.

Uwaga: tylko superadministratorzy i użytkownicy z uprawnieniamidostępu do konta mogą przenosić zgłoszenia między skrzynką odbiorczą wątków a działem pomocy (i odwrotnie).

Aby przenieść wątek ze skrzynki odbiorczej do działu pomocy:

• Na koncie HubSpot przejdź do sekcji System CRM > Skrzynka odbiorcza..
• Kliknij wątek.
• W prawym górnym rogu kliknij ikonę menu ellipses, a następnie wybierz opcję Przenieś do innej skrzynki odbiorczej.
• W oknie dialogowym kliknij menu rozwijane Wybierz skrzynkę odbiorczą , a następnie wybierz Help desk. W razie potrzeby możesz ponownie przypisać wątek i dodać opcjonalny komentarz, aby podać kontekst, dlaczego go przenosisz.

Aby przenieść konwersację z działu pomocy technicznej do jednej ze skrzynek odbiorczych konwersacji:

• W obszarze roboczym help desk kliknij wątek, który chcesz przenieść.
• W prawym górnym rogu kliknij ikonę menu ellipses, a następnie wybierz opcję Przenieś do innej skrzynki odbiorczej.
• W oknie dialogowym wybierz skrzynkę odbiorczą. W razie potrzeby możesz ponownie przypisać wątek i opcjonalnie dołączyć komentarz, aby podać kontekst, dlaczego przenosisz wątek, a następnie kliknij przycisk Zapisz.

Po przeniesieniu konwersacji z działu pomocy technicznej do skrzynki odbiorczej konwersacja zostanie przeniesiona, ale zgłoszenie pozostanie w dziale pomocy technicznej.

Włączanie automatycznych transkrypcji czatu

Superadministratorzy i użytkownicy z uprawnieniamidostępu do konta mogą włączyć automatyczne transkrypcje rozmów na czacie na żywo, które będą wysyłane pocztą e-mail do kontaktu, który rozpoczął czat. Transkrypcja zostanie wysłana po zamknięciu czatu.

Aby włączyć automatyczne transkrypcje:

• Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym..
• W menu na lewym pasku bocznym przejdź do Skrzynka odbiorcza i dział pomocy > Dział pomocy.
• Na karcie Kanały najedź kursorem na kanał Czat i kliknij Edytuj.
• Włącz transkrypcję czatu.
• Możesz także kliknąć menu rozwijane Wyślij z , aby zmienić adres e-mail, z którego wysyłana jest transkrypcja czatu.

• W lewym dolnym rogu kliknij przycisk Zapisz.