Tworzenie, odpowiadanie i zarządzanie zgłoszeniami w dziale pomocy technicznej
Data ostatniej aktualizacji: września 4, 2024
Dostępne z każdą z następujących podpisów, z wyjątkiem miejsc, w których zaznaczono:
|
Skorzystaj z pomocy technicznej, aby nawigować między istniejącymi zgłoszeniami i tworzyć nowe bez konieczności opuszczania obszaru roboczego. Agenci pomocy technicznej na koncie użytkownika mogą tworzyć zgłoszenia, odpowiadać na nie i zarządzać nimi, aby skuteczniej rozwiązywać problemy klientów.
Domyślnie zgłoszenia będą automatycznie tworzone za pośrednictwem wszystkich kanałów połączonych z działem pomocy technicznej. Na przykład, jeśli połączyłeś adres e-mail zespołu support@mycompany.com z działem pomocy, wszystkie wiadomości e-mail wysłane na ten adres automatycznie utworzą zgłoszenie. Dowiedz się więcej o łączeniu kanałów z działem pomocy.
Uwaga: tylko superadministratorzy i użytkownicy posiadający konto Service Hub mogą uzyskać dostęp do wszystkich funkcji centrum pomocy. Użytkownicy z dostępemService lub Sales Access mogą nadal wyświetlać i współpracować w obszarze roboczym help desk. Nie będą jednak mieli dostępu do wszystkich domyślnych widoków, ustawień i dostosowań centrum pomocy. Użytkownicy mogą widzieć tylko te zgłoszenia w help desk, do których mają dostęp. Dowiedz się, jak ograniczyć dostęp do zgłoszeń dla swoich użytkowników.
Tworzenie zgłoszeń w centrum pomocy
Aby utworzyć zgłoszenie ręcznie:
- Na koncie HubSpot przejdź do sekcji Przestrzenie robocze > Centrum pomocy..
- W obszarze roboczym centrum pomocy kliknij opcję Utwórz zgłoszenie w lewym dolnym rogu.
- W prawym panelu wprowadź szczegóły zgłoszenia. Jeśli chcesz dostosować wyświetlane tutaj właściwości, kliknij Edytuj ten formularz w górnej części panelu. Następujące pola są domyślnie wymagane:
- Nazwa zgłoszenia: podaj opis tego zgłoszenia.
- Potok: przypisz to zgłoszenie do określonego potoku zgłoszeń, który utworzyłeś.
- Status zgłoszenia: wybierz konkretny etap zgłoszenia z wybranego potoku.
- Aby powiązać firmę lub kontakty ze zgłoszeniem, kliknij menu rozwijane Firma i Kontakt, a następnie wyszukaj firmę lub kontakty. Dowiedz się, jak powiązać odpowiednie działania firmy lub kontaktu ze zgłoszeniem.
Odpowiadanie na zgłoszenia w dziale pomocy
Użyj edytora odpowiedzi, aby odpowiedzieć na przychodzącą wiadomość e-mail lub wiadomość czatu, lub użyj karty Komentarz, aby powiadomić innego członka zespołu o rozmowie. W przypadku zgłoszeń utworzonych z połączeń przychodzących karta Komentarz pojawi się tylko wtedy, gdy wiadomość wychodząca zostanie zredagowana lub wysłana.
Aby rozwinąć edytor odpowiedzi podczas wpisywania odpowiedzi, kliknij i przeciągnij edytor odpowiedzi.
Wprowadź odpowiedź, korzystając z paska narzędzi w lewym dolnym rogu, aby dodać formatowanie tekstu sformatowanego (np. pogrubienie, kursywa itp.). Możesz także kliknąć Wstaw i wybrać opcję dołączenia treści z innego narzędzia w HubSpot, w tym:
- Artykuły z bazy wiedzy
- Fragmenty
- Wideo
- Spotkania
- Dokumenty
- Cytaty
- Szablony
Jeśli odwiedzający, na którego odpowiadasz w rozmowie, był początkowo nieznany, a później podał Ci swoje imię i nazwisko lub adres e-mail, możesz powiązać go z kontaktem:
- Znajdź jedną z wiadomości wysłanych przez odwiedzającego i kliknijikonę lupy search .
![identify-unknown-visitor-in-help-desk](https://knowledge.hubspot.com/hs-fs/hubfs/Knowledge_Base_2023_2024/identify-unknown-visitor-in-help-desk.png?width=400&height=141&name=identify-unknown-visitor-in-help-desk.png)
- W prawym panelu kliknij kartę Utwórz nowy, aby utworzyć nowy kontakt lub kliknij kartę Dodaj istniejący, aby powiązać odwiedzającego z istniejącym kontaktem. Spowoduje to również powiązanie jego biletu i rozmowy z nim.
- W dolnej części panelu kliknij przycisk Zapisz.
Komentowanie konwersacji
Jeśli chcesz, aby inny użytkownik przejrzał wątek lub skontaktował się z kontaktem, możesz dodać komentarz do konwersacji. Komentarz ten nie będzie widoczny dla kontaktu.
- W edytorze odpowiedzi kliknij kartę Komentarz.
- Wpisz @ i imię członka zespołu, a następnie wprowadź wiadomość.
- Użyj ikon na dole edytora wiadomości e-mail, aby zmodyfikować styl tekstu, wstawić łącze lub przesłać plik.
- Aby dodać do odpowiedzi dokument, fragment, link do spotkania, artykuł z bazy wiedzy, cytat lub film, kliknij przycisk Wstaw.
- Kliknij Dodaj komentarz. Do członka zespołu zostanie wysłane powiadomienie z linkiem do konwersacji.
Zarządzanie biletami w centrum pomocy
Możesz przeglądać, zarządzać, edytować lub scalać zgłoszenia w centrum pomocy, aby pomóc sobie lub swojemu zespołowi zachować porządek i szybko nadawać priorytet zgłoszeniom w dowolnym widoku.
Edytowanie zgłoszeń
- Na koncie HubSpot przejdź do sekcji Usługi > Help desk.
- W dowolnym widoku listy zgłoszeń (np. Nieprzypisane) możesz kliknąć i przeciągnąć kolumnę , aby zmienić miejsce jej wyświetlania lub zmienić rozmiar kolumny, jeśli chcesz przejrzeć dłuższe nazwy kolumn. Można również zmienić kolumny wyświetlane w tabeli:
- W prawym górnym rogu kliknij Edytuj kolumny.
- W oknie dialogowym wyszukaj lub przeglądaj właściwości po lewej stronie.
- Zaznacz pole wyboru obok właściwości, aby dodać ją do wybranych kolumn.
- Aby zmienić kolejność kolumn, kliknij i przeciągnij właściwość.
- Aby usunąć kolumnę, kliknij X po prawej stronie właściwości.
- Aby usunąć wszystkie aktualnie wybrane kolumny, kliknij przycisk Usuń wszystkie kolumny.
- Po zakończeniu konfigurowania kolumn kliknij przycisk Zapisz.
![edit-ticket-columns-in-help-desk](https://knowledge.hubspot.com/hs-fs/hubfs/Knowledge_Base_2023_2024/edit-ticket-columns-in-help-desk.gif?width=650&height=323&name=edit-ticket-columns-in-help-desk.gif)
Możesz także edytować wartości właściwości pojedynczo lub zbiorczo dla biletów w widokach list:
- Aby szybko edytować wartości właściwości w widoku listy:
- Kliknij właściwość w wierszu zgłoszenia, które chcesz edytować.
- W zależności od typu pola właściwości, wybierz lub wpisz, aby edytować wartość właściwości.
- Możesz kontynuować klikanie i edytowanie dodatkowych właściwości w tabeli.
- Po zakończeniu kliknij przycisk Zapisz.
- Aby edytować tę samą właściwość dla wielu biletów:
- Zaznacz pola wyboru obok biletów, które chcesz edytować. Możesz także wybrać wszystkie bilety w bieżącym widoku listy, zaznaczając pole wyboru w lewym górnym rogu tabeli.
- W górnej części tabeli kliknij przyciskEdytuj.
-
- W oknie dialogowym kliknij menu rozwijane Właściwość do aktualizacji i wybierz właściwość, którą chcesz edytować.
- W wyświetlonym polu wprowadź lub wybierz nową wartość dla wybranej właściwości. W przypadku właściwości wielokrotnego wyboru:
- Aby dodać nowe wartości, zachowując istniejące, wybierz opcję Append to current value(s).
- Aby zastąpić istniejące wartości, wybierz opcję Replace current value(s).
- Kliknij przycisk Aktualizuj. W przypadku właściwości tekstowych lub jednokrotnego wyboru spowoduje to zastąpienie starych wartości we właściwości dla tych rekordów.
Usuwanie biletów
Możesz usunąć pojedyncze zgłoszenie lub usunąć zgłoszenia zbiorczo z obszaru roboczego pomocy technicznej. Po usunięciu zgłoszenia usunięta zostanie również powiązana z nim konwersacja.- Na koncie HubSpot przejdź do sekcji Przestrzenie robocze > Centrum pomocy.
- Aby usunąć pojedyncze zgłoszenie, zaznacz pole wyboru obok rekordu, który chcesz usunąć.
- W górnej części tabeli kliknij deleteelete Usuń.
- Aby usunąć wiele zgłoszeń:
- W widoku tabeli zaznacz pola wyboru obok rekordów.
- W górnej części tabeli kliknij deleteelete Usuń.
- W oknie dialogowym wprowadź liczbę rekordów do usunięcia, a następnie kliknij przycisk Usuń.
Scalanie biletów
Jeśli chcesz skonsolidować powiązane wątki dotyczące tego samego klienta lub sprawy, możesz scalić dwa zgłoszenia bezpośrednio w dziale pomocy:
- W dowolnym widoku listy zgłoszeń kliknij nazwę zgłoszenia.
- W prawym górnym rogu kliknij ikonę menuellipses , a następnie wybierz opcję Scal zgłoszenie.
- W oknie dialogowym kliknij menu rozwijane Wyszukaj, aby wyszukać i wybrać inne zgłoszenie do scalenia.
- Wybierz przycisk opcji Primary pod jednym z biletów, aby użyć jego wartości właściwości dla nowego rekordu utworzonego w wyniku scalenia.
- Kliknij Co się stanie po scaleniu dwóch zgłoszeń, aby przejrzeć dodatkowe informacje o tym, co stanie się po scaleniu zgłoszeń. Więcej informacji na temat scalania rekordów można znaleźć w tym artykule.
-
Domyślnie rozmowa wyświetlana w wątku jest ostatnią powiązaną ze zgłoszeniem. Oznacza to, że najnowsza konwersacja może nie pojawić się automatycznie w wątku. Możesz użyć strzałki rozwijanej konwersacji w prawym panelu, aby przełączać wątki.
- Kliknij przycisk Scal. Raz scalonych zgłoszeń nie można usunąć.
Przejrzyj bilety i szczegóły konwersacji
Aby przeglądać zgłoszenia i zarządzać nimi w dziale pomocy:
- Na koncie HubSpot przejdź do sekcji Przestrzenie robocze > Centrum pomocy..
- W obszarze roboczym help desk można łączyć dodatkowe kanały, tworzyć zgłoszenia, odpowiadać na nie i zarządzać nimi, a także dostosowywać ich właściwości.
- Kliknij zgłoszenie, aby wyświetlić odpowiadającą mu konwersację wraz ze szczegółowymi informacjami o powiązanych rekordach (np. kontaktach, firmach i transakcjach).
- Aby edytować właściwości zgłoszenia, kliknij pola Właściciel zgłoszenia, Priorytet, Kategoria lub Status w górnej części zgłoszenia.
- Na prawym pasku bocznym możesz edytować informacje o bilecie, takie jak opis lub priorytet, lub zaktualizować powiązane kontakty, firmy lub transakcje. Dowiedz się więcej o dostosowywaniu kart wyświetlanych na prawym pasku bocznym.
- Aby otrzymywać powiadomienia o nowych działaniach związanych z biletem, śledź rekord:
- Aby śledzić bilet, kliknij ikonę menu ellipses w prawym górnym rogu, a następnie wybierz opcję Obserwuj. Jeśli śledzisz już rekord, aby wyłączyć powiadomienia, wybierz opcję Unfollow.
- Aby śledzić bilet, kliknij ikonę menu ellipses w prawym górnym rogu, a następnie wybierz opcję Obserwuj. Jeśli śledzisz już rekord, aby wyłączyć powiadomienia, wybierz opcję Unfollow.
Wyszukiwanie zgłoszeń w dziale pomocy
Aby przeglądać i filtrować wszystkie zgłoszenia w jednym widoku wysokiego poziomu:
- Na koncie HubSpot przejdź do sekcji Przestrzenie robocze > Centrum pomocy..
- Możesz znaleźć konkretne zgłoszenie, wpisując termin w polu wyszukiwania w lewym górnym rogu, co spowoduje przeszukanie wszystkich zgłoszeń w dziale pomocy.
- Dowolne z poniższych pól są obecnie obsługiwane jako wyszukiwane terminy:
- Informacje o zgłoszeniu: wyszukiwanie według nazwy, identyfikatora lub słów kluczowych opisu.
- Powiązane właściwości kontaktu: wyszukiwanie według imienia, nazwiska, numeru telefonu, numeru telefonu komórkowego, adresu e-mail lub firmy.
- Wiadomości i komentarze dotyczące zgłoszeń: wyszukiwanie słów kluczowych w wiadomościach dotyczących zgłoszeń lub komentarzach w wątku. Kolumna Wiadomość wyświetli podgląd najnowszej wiadomości lub komentarza pasującego do wyszukiwania.
- Dowolne z poniższych pól są obecnie obsługiwane jako wyszukiwane terminy:
-
- Aby przeprowadzić dokładne wyszukiwanie, należy dodać podwójny cudzysłów wokół wyszukiwanego hasła. Na przykład wpisanie "System outage incident" zwróci tylko wyniki pasujące dokładnie do całej frazy, eliminując wyniki częściowe.
- Po wprowadzeniu wyszukiwania naciśnij klawisz Enter , aby je wykonać.
- Bilety można sortować według określonej właściwości, klikając nagłówek kolumny dla tej właściwości.
- Kliknij menu rozwijane w górnej części widoku listy, aby filtrować według właściciela zgłoszenia, priorytetu, potoku, statusu zgłoszenia lub zespołu HubSpot.
- Możesz użyć szybkich filtrów, aby przypiąć właściwości do górnej części działu pomocy. Użytkownicy mogą łatwo uzyskać dostęp do określonych właściwości zgłoszeń i filtrować dane:
- W górnej części widoku listy zgłoszeń kliknij add Więcej.
- Wyszukaj lub wybierz właściwość zgłoszenia do filtrowania. Dla każdego widoku można wybrać do 5 dodatkowych filtrów.
-
- Szybki filtr zostanie dodany do górnej części widoku listy zgłoszeń. Kliknij menu rozwijane w górnej części listy, aby ustawić kryteria dla wybranej właściwości.
- Aby usunąć szybkie filtry:
- Kliknij + Więcej. Następnie kliknij edit Edytuj szybkie filtry.
- Kliknij ikonę deleedelete usuwania obok właściwości.
- Kliknij przycisk Zastosuj.
- Utwórz niestandardowy filtr, klikając opcję Filtry zaawansowane:
- W prawym panelu wprowadź i wybierz właściwość do filtrowania.
- Ustaw kryteria dla wybranej właściwości.
- Aby wybrać inną właściwość, kliknij AND lub OR. Po ustawieniu filtra za pomocą AND rekordy muszą spełniać wszystkie kryteria w grupie filtrów, aby zostały uwzględnione w widoku. Po wybraniu opcji LUB rekordy muszą spełniać kryteria co najmniej jednej grupy filtrów, aby zostały uwzględnione w widoku.
- Aby usunąć właściwość, najedź kursorem na filtr i kliknij ikonę deletdelete i kliknij ikonę usuwania.
- Aby usunąć grupę filtrów, kliknij ikonę usuwania delete iconw prawym górnym rogu grupy.
- Aby usunąć wszystkie filtry, kliknij przycisk Odrzuć.
- Po zakończeniu kliknij X w prawym górnym rogu. Filtry zostaną zapisane i zastosowane globalnie tylko do domyślnych widoków . Zastosowane filtry nie zostaną zapisane w widokach niestandardowych.
- Możesz kliknąć nazwę zgłoszenia, aby powrócić do szczegółowego widoku zgłoszenia i powiązanej z nim konwersacji.
Przenoszenie zgłoszeń między skrzynką odbiorczą wątków a działem pomocy technicznej
Wątki powiązane ze zgłoszeniami można przenosić między skrzynką odbiorczą wątków a działem pomocy.
Uwaga: tylko superadministratorzy i użytkownicy z uprawnieniamidostępu do konta mogą przenosić zgłoszenia między skrzynką odbiorczą wątków a działem pomocy (i odwrotnie).
Aby przenieść wątek ze skrzynki odbiorczej do działu pomocy:
- Na koncie HubSpot przejdź do sekcji System CRM > Skrzynka odbiorcza..
- Kliknij wątek.
- W prawym górnym rogu kliknij ikonę menu ellipses, a następnie wybierz opcję Przenieś do innej skrzynki odbiorczej.
- W oknie dialogowym kliknij menu rozwijane Wybierz skrzynkę odbiorczą , a następnie wybierz Help desk. W razie potrzeby możesz ponownie przypisać wątek i dodać opcjonalny komentarz, aby podać kontekst, dlaczego go przenosisz.
Aby przenieść konwersację z działu pomocy technicznej do jednej ze skrzynek odbiorczych konwersacji:
- W obszarze roboczym help desk kliknij wątek, który chcesz przenieść.
- W prawym górnym rogu kliknij ikonę menu ellipses, a następnie wybierz opcję Przenieś do innej skrzynki odbiorczej.
- W oknie dialogowym wybierz skrzynkę odbiorczą. W razie potrzeby możesz ponownie przypisać wątek i opcjonalnie dołączyć komentarz, aby podać kontekst, dlaczego przenosisz wątek, a następnie kliknij przycisk Zapisz.
Po przeniesieniu konwersacji z działu pomocy technicznej do skrzynki odbiorczej konwersacja zostanie przeniesiona, ale zgłoszenie pozostanie w dziale pomocy technicznej.
Włączanie automatycznych transkrypcji czatu
Superadministratorzy i użytkownicy z uprawnieniamidostępu do konta mogą włączyć automatyczne transkrypcje rozmów na czacie na żywo, które będą wysyłane pocztą e-mail do kontaktu, który rozpoczął czat. Transkrypcja zostanie wysłana po zamknięciu czatu.
Aby włączyć automatyczne transkrypcje:
- Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym..
- W menu na lewym pasku bocznym przejdź do Skrzynka odbiorcza i dział pomocy > Dział pomocy.
- Na karcie Kanały najedź kursorem na kanał Czat i kliknij Edytuj.
- Włącz transkrypcję czatu.
- Możesz także kliknąć menu rozwijane Wyślij z , aby zmienić adres e-mail, z którego wysyłana jest transkrypcja czatu.
- W lewym dolnym rogu kliknij przycisk Zapisz.