Zarządzanie zgłoszeniami klientów i odpowiadanie na nie za pomocą działu pomocy technicznej

Kanały czatu, poczty e-mail, formularzy, połączeń telefonicznych i Facebook Messengera można połączyć z narzędziem pomocy technicznej, które konsoliduje proces wsparcia w jednym obszarze roboczym. Agenci pomocy technicznej na koncie mogą odpowiadać na zgłoszenia, ustalać priorytety i organizować zgłoszenia oraz skuteczniej rozwiązywać problemy klientów.

Uwaga: tylko superadministratorzy i użytkownicy z płatną subskrypcją Service Hub mogą uzyskać dostęp do wszystkich funkcji pomocy technicznej. Użytkownicy z dostępemService lub Sales Access mogą nadal wyświetlać i współpracować w obszarze roboczym help desk. Nie będą jednak mieli dostępu do domyślnych widoków, ustawień help desk i dostosowań.

Organizowanie zespołów i widoków w help desk

Zanim zaczniesz zarządzać zgłoszeniami w help desk, zapoznaj się z poniższymi sekcjami, aby dowiedzieć się więcej o domyślnych widokach dostarczanych przez HubSpot, a także o tym, jak zorganizować zespoły, aby umożliwić im efektywną współpracę.

Grupowanie członków w zespoły

Aby w pełni wykorzystać możliwości działu pomocy technicznej, zaleca się zorganizowanie członków zespołu w zespoły Hub Spot w oparciu o wiedzę specjalistyczną i sposób udostępniania zgłoszeń. Na przykład, jeśli twoja organizacja wsparcia ma ogólny zespół wsparcia, którego członkowie dzielą się obowiązkami, potrzebują wglądu w zgłoszenia innych osób i często współpracują, zaleca się zgrupowanie tych członków w jednym zespole HubSpot.

Widoki w dziale pomocy technicznej

Widoki pozwalają Tobie i Twojemu zespołowi zorganizować obszar roboczy help desk zgodnie z konkretnymi potrzebami każdego członka. Możesz natychmiast rozpocząć zarządzanie zgłoszeniami przy użyciu domyślnych widoków lub utworzyć niestandardowe widoki, aby kontrolować, co jest widoczne dla każdego zespołu.

Help desk zawiera następujące typy widoków:

• Widoki domyślne: wbudowane widoki, które filtrują zgłoszenia na podstawie ich przypisania i statusu:
  
  • Nieprzypisane : wszystkie zgłoszenia bez aktualnego odbiorcy.
  • Przypisanedo mnie : wszystkie zgłoszenia przypisane do użytkownika.
  • Nieprzypisane do mojego zespołu: bilety pojawią się w tym widoku, jeśli skonfigurowano automatyczne reguły routingu w celu przypisania biletów do zespołu, ale wszyscy użytkownicy w zespole byli niedostępni, gdy bilet został utworzony. Dowiedz się więcej o przekierowywaniu zgłoszeń na podstawie umiejętności agenta .
  • Otwarte w moim zespole : wszystkie otwarte zgłoszenia przypisane do Ciebie lub innego członka Twojego zespołu.
  • Wszystkie otwarte: wszystkie zgłoszenia ze statusem Otwarte.
  • Moje wzmianki: wszystkie zgłoszenia, w których zostałeś wspomniany. Dowiedz się więcej o wspominaniu użytkowników w rekordach.
  • Wszystkiezamknięte : wszystkie zgłoszenia ze statusem Zamknięte.

• • Wysłane: wszystkie zgłoszenia z powiązaną konwersacją, która zawiera wiadomość e-mail wysłaną z połączonego adresu e-mail lub z rekordu w CRM.
  • Spam : wszystkie zgłoszenia, które użytkownik na koncie oznaczył jako spam.
• Publiczne widoki niestandardowe: widoki utworzone przez użytkowników na koncie, które są widoczne dla wszystkich innych zespołów.
• Widoki niestandardowewspółdzielone przez zespół: widoki utworzone przez użytkowników, które są widoczne tylko dla ich głównego zespołu.
• Prywatne widoki niestandardowe: widoki widoczne tylko dla użytkownika, który je utworzył.

Tworzenie widoków niestandardowych

Zgłoszenia można filtrować do widoków publicznych lub prywatnych, aby pomóc zespołowi w ustalaniu priorytetów i zarządzaniu komunikacją z klientami w centrum pomocy. Można na przykład utworzyć widok wszystkich zgłoszeń o wysokim priorytecie, aby zespół wiedział, na czym skupić swoje wysiłki, lub utworzyć prywatny widok wszystkich otwartych zgłoszeń w potoku, aby lepiej monitorować rozwiązywanie zgłoszeń bez rozpraszania uwagi zespołu.

Uwaga: tylko użytkownicy z uprawnieniami do widoków niestandardowych mogą tworzyć, edytować lub usuwać widoki niestandardowe w skrzynce odbiorczej.

Aby utworzyć widok niestandardowy w help desk:

• Na lewym pasku bocznym kliknij + Utwórz widok.
• W prawym panelu wprowadź nazwę widoku.
• Aby dodać emoji do nazwy widoku niestandardowego, kliknij ikonę emoji emoji obok pola Nazwa. Przeglądaj lub wyszukaj emoji, a następnie kliknij emoji, aby dodać je do niestandardowej nazwy widoku.
• Wybierz opcję udostępniania:
  • Prywatny: widok będzie dostępny tylko dla Ciebie.
  • Team(s) : użytkownicy mogą tworzyć widoki, które są widoczne dla dowolnego zespołu HubSpot z dostępem do działu pomocy technicznej.
  • Wszyscy: wszyscy użytkownicy na koncie HubSpot będą mogli uzyskać dostęp do widoku.
• Kliknij przycisk Dalej.
• Wybierz i skonfiguruj wszystkie właściwości zgłoszeń, które chcesz filtrować.
• Po zakończeniu dostosowywania widoku kliknij przycisk Utwórz widok.

Nowo utworzony widok pojawi się na lewym pasku bocznym w sekcji Widoki udostępnione, jeśli widok jest dostępny dla wszystkich lub określonego zespołu. Jeśli widok jest prywatny, pojawi się w sekcji Widoki prywatne.

Liczba niestandardowych widoków, które można utworzyć, zależy od subskrypcji HubSpot. Możesz sprawdzić ten limit w sekcji Widoki niestandardowe w udostępnionej skrzynce odbior czej w katalogu produktów i usług HubSpot.

Tworzenie zgłoszeń i zarządzanie nimi w dziale pomocy

Help desk umożliwia nawigację między istniejącymi zgłoszeniami i tworzenie nowych bez konieczności opuszczania obszaru roboczego.

Domyślnie zgłoszenia będą automatycznie tworzone za pośrednictwem wszystkich kanałów połączonych z działem pomocy. Na przykład, jeśli podłączyłeś adres e-mail zespołu support@mycompany.com do help desk, wszelkie wiadomości e-mail na ten adres automatycznie utworzą zgłoszenie. Zgłoszenia mogą być również tworzone z innych źródeł, takich jak importy, integracje, przepływy pracy lub za pośrednictwem interfejsu API zgłoszeń.

Uwaga: jeśli zgłoszenie zostanie utworzone za pośrednictwem przepływów pracy z kanału niepołączonego z działem pomocy, informacje o zgłoszeniu, takie jak temat i wątek, nie będą dostępne w dziale pomocy. Dlatego zaleca się podłączenie wszystkich kanałów wsparcia do help desk.

Istniejące zgłoszenia , które nie są powiązane z konwersacją w innej skrzynce odbiorczej ,automatycznie pojawią się w obszarze roboczym .

Migracja istniejącego kanału skrzynki odbiorczej lub przepływu czatu do help desk

Superadministratorzy na koncie mogą przenieść przepływy czatu i istniejący kanał e-mail lub formularz ze skrzynki odbiorczej konwersacji do centrum pomocy, wykonując czynności opisane w tym artykule. Jeśli używasz już skrzynki odbiorczej konwersacji do zarządzania biletami na swoim koncie, możesz również przenieść historyczne konwersacje i wszelkie powiązane bilety do help desk podczas przenoszenia kanału.

Łączenie nowego kanału z działem pomocy

Aby podłączyć nowy kanał w help desk:

• Na koncie HubSpot przejdź do sekcji Przestrzenie robocze > Centrum pomocy..
• W lewym dolnym rogu kliknij Ustawienia Help Desk.
• W sekcji Kanały kliknij opcję Podłącz kanał.
• Postępuj zgodnie z instrukcjami, aby podłączyć konto e-mail zespołu, czat, formularz, połączenie lub komunikator Facebook. Proces łączenia jest taki sam jak w przypadku łączenia kanału ze skrzynką odbiorczą konwersacji. Więcej informacji na temat podłączania kanału można znaleźć w tym artykule.

Przejrzyj bilety i szczegóły konwersacji

Aby przeglądać zgłoszenia i zarządzać nimi w centrum pomocy:

• Na koncie HubSpot przejdź do sekcji Przestrzenie robocze > Centrum pomocy..
• W obszarze roboczym help desk można łączyć dodatkowe kanały, tworzyć zgłoszenia, odpowiadać na nie i zarządzać nimi, a także dostosowywać właściwości zgłoszeń.
• Kliknij zgłoszenie, aby wyświetlić odpowiadającą mu konwersację wraz ze szczegółowymi informacjami o powiązanych rekordach (np. kontaktach, firmach i transakcjach).

• Aby edytować właściwości zgłoszenia, kliknij pola Właściciel zgłoszenia, Priorytet, Kategoria lub Status w górnej części zgłoszenia.
• Na prawym pasku bocznym można edytować informacje dotyczące zgłoszenia, takie jak opis lub priorytet, a także aktualizować powiązane z nim kontakty, firmy lub transakcje.
• Aby otrzymywać powiadomienia o nowych aktywnościach związanych z danym zgłoszeniem, należy śledzić rekord:
  • Aby śledzić zgłoszenie, kliknij ikonę menu ellipses w prawym górnym rogu, a następnie wybierz opcję Obserwuj. Jeśli już obserwujesz rekord, aby wyłączyć powiadomienia, wybierz opcję Unfollow.
    
    
  
  

Tworzenie zgłoszeń w dziale pomocy

Aby utworzyć zgłoszenie ręcznie:

• W obszarze roboczym help desk kliknij opcję Utwórz zgłoszenie w lewym dolnym rogu.
• W prawym panelu wprowadź szczegóły zgłoszenia. Jeśli chcesz dostosować wyświetlane tutaj właściwości, kliknij Edytuj ten formularz w górnej części panelu. Następujące pola są domyślnie wymagane:
  
  • Nazwa zgłoszenia: podaj opis tego zgłoszenia.
  • Potok : przypisz to zgłoszenie do określonego potoku zgłoszeń, który utworzyłeś.
  • Status zgłoszenia: wybierz konkretny etap zgłoszenia z wybranego potoku.
• Aby powiązać firmę lub kontakty ze zgłoszeniem, kliknij menu rozwijane Firma i Kontakt, a następnie wyszukaj firmę lub kontakty. Dowiedz się, jak powiązać odpowiednie działania firmy lub kontaktu ze zgłoszeniem.

Po ręcznym utworzeniu zgłoszenia nie będzie z nim od razu powiązana konwersacja. Aby ją utworzyć, kliknij Dodaj kontakt. Po powiązaniu nowego lub istniejącego kontaktu pojawi się edytor odpowiedzi, w którym można rozpocząć tworzenie wiadomości do kontaktu.

Przenoszenie zgłoszeń między skrzynką odbiorczą konwersacji a działem pomocy technicznej

Możesz przenosić konwersacje powiązane ze zgłoszeniami między skrzynką odbiorczą konwersacji a działem pomocy.

Uwaga: tylko superadministratorzy i użytkownicy z uprawnieniamidostępu do konta mogą przenosić zgłoszenia między skrzynką odbiorczą wątków a działem pomocy (i odwrotnie).

Aby przenieść wątek ze skrzynki odbiorczej do działu pomocy:

• Kliknij wątek.
• W prawym górnym rogu kliknij ikonę menu ellipses, a następnie wybierz opcję Przenieś do innej skrzynki odbiorczej.
• W oknie dialogowym kliknij menu rozwijane Wybierz skrzynkę odbior czą, a następnie wybierz Help desk. W razie potrzeby możesz ponownie przypisać wątek i dodać opcjonalny komentarz, aby podać kontekst, dlaczego go przenosisz.

Aby przenieść konwersację z działu pomocy technicznej do jednej ze skrzynek odbiorczych konwersacji:

• W obszarze roboczym help desk kliknij wątek, który chcesz przenieść.
• W prawym górnym rogu kliknij ikonę menu ellipses, a następnie wybierz opcję Przenieś do innej skrzynki odbiorczej.
• W oknie dialogowym wybierz skrzynkę odbiorczą. W razie potrzeby możesz ponownie przypisać wątek i opcjonalnie dołączyć komentarz, aby podać kontekst, dlaczego przenosisz wątek, a następnie kliknij przycisk Zapisz.

Po przeniesieniu konwersacji z działu pomocy technicznej do skrzynki odbiorczej konwersacja zostanie przeniesiona, ale zgłoszenie pozostanie w dziale pomocy technicznej.

Odpowiadanie na zgłoszenia w dziale pomocy

Użyj edytora odpowiedzi, aby odpowiedzieć na przychodzącą wiadomość e-mail lub wiadomość czatu, lub użyj karty Komentarz , aby powiadomić innego członka zespołu o rozmowie.

Aby rozwinąć edytor odpowiedzi podczas wpisywania odpowiedzi, kliknij i przeciągnij edytor odpowiedzi.

Wprowadź odpowiedź, korzystając z paska narzędzi w lewym dolnym rogu, aby dodać formatowanie tekstu sformatowanego (np. pogrubienie, kursywa itp.). Możesz także kliknąć Wstaw i wybrać opcję dołączenia treści z innego narzędzia w HubSpot, w tym:

• Artykuły z bazy wiedzy
• Fragmenty
• Wideo
• Spotkania
• Dokumenty
• Cytaty
• Szablony

Jeśli odwiedzający, na którego odpowiadasz w rozmowie, był początkowo nieznany, a później podał Ci swoje imię i nazwisko lub adres e-mail, możesz powiązać go z kontaktem:

• Znajdź jedną z wiadomości wysłanych przez odwiedzającego i kliknijikonę lupy search .

• W prawym panelu kliknij kartę Utwórz nowy, aby utworzyć nowy kontakt lub kliknij kartę Dodaj istniejący, aby powiązać odwiedzającego z istniejącym kontaktem. Spowoduje to również powiązanie jego biletu i rozmowy z nim.
• W dolnej części panelu kliknij przycisk Zapisz.

Włącz automatyczne transkrypcje czatu

Superadministratorzy i użytkownicy z uprawnieniamidostępu dokonta mogą włączyć automatyczne transkrypcje rozmów na czacie na żywo, które będą wysyłane pocztą e-mail do kontaktu, który rozpoczął czat. Transkrypcja zostanie wysłana po zamknięciu czatu.

Aby włączyć automatyczne transkrypcje:

• Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym..
• W menu na lewym pasku bocznym przejdź do Skrzynka odbiorcza i dział pomocy > Dział pomocy.
• Na karcie Kanały najedź kursorem na kanał Czat i kliknij Edytuj.
• Włącz transkrypcję cz atu.
• Możesz także kliknąć menu rozwijane Wyślij z , aby zmienić adres e-mail, z którego wysyłana jest transkrypcja czatu.

• W lewym dolnym rogu kliknij przycisk Zapisz.

Wyszukiwanie i sortowanie zgłoszeń w widoku listy zgłoszeń

Aby przeglądać i filtrować wszystkie zgłoszenia w jednym widoku wysokiego poziomu:

• Możesz zlokalizować konkretne zgłoszenie, wpisując termin w polu wyszukiwania w lewym górnym rogu, co spowoduje przeszukanie wszystkich zgłoszeń w dziale pomocy.
  • Dowolne z poniższych pól są obecnie obsługiwane jako wyszukiwane terminy:
    • Informacje o zgłoszeniu: nazwa, identyfikator lub słowa kluczowe opisu
    • Powiązane właściwości kontaktu: imię, nazwisko, numer telefonu, numer telefonu komórkowego, adres e-mail lub firma
  • Po wprowadzeniu wyszukiwania naciśnij klawisz Enter , aby je wykonać.

• Bilety można sortować według określonej właściwości, klikając nagłówek kolumny dla tej właściwości.
• Kliknij menu rozwijane w górnej części widoku listy, aby filtrować według właściciela zgłoszenia, priorytetu, potoku, statusu zgłoszenia lub zespołu HubSpot.
• Utwórz niestandardowy filtr, klikając opcję Filtry zaawansowane:
  • W prawym panelu wprowadź i wybierz właściwość do filtrowania.
  • Ustaw kryteria dla wybranej właściwości.
  • Aby wybrać inną właściwość, kliknij AND lub OR. Po ustawieniu filtra za pomocą AND rekordy muszą spełniać wszystkie kryteria w grupie filtrów, aby zostały uwzględnione w widoku. Po wybraniu opcji LUB rekordy muszą spełniać kryteria co najmniej jednej grupy filtrów, aby zostały uwzględnione w widoku.
  • Aby usunąć właściwość, najedź kursorem na filtr i kliknij ikonę usuwania delete.
  • Aby usunąć grupę filtrów, kliknij ikonę usuwania delete icon w prawym górnym rogu grupy.
  • Aby usunąć wszystkie filtry, kliknij przycisk Odrzuć.
  • Po zakończeniu kliknij X w prawym górnym rogu. Filtry zostaną zapisane i zastosowane globalnie tylko do domyślnych widoków . Zastosowane filtry nie zostaną zapisane w widokach niestandardowych.

• Możesz kliknąć nazwę zgłoszenia, aby powrócić do szczegółowego widoku zgłoszenia i powiązanej z nim konwersacji.

Zarządzanie i edytowanie zgłoszeń

Możesz przeglądać, zarządzać, edytować lub scalać zgłoszenia w centrum pomocy, aby pomóc sobie lub swojemu zespołowi w utrzymaniu porządku i szybkim ustalaniu priorytetów zgłoszeń w dowolnym widoku.

Aby przeglądać i edytować zgłoszenia:

• Na koncie HubSpot przejdź do sekcji Usługi > Help desk.
• W dowolnym widoku listy zgłoszeń (np. Nieprzypisane) możesz kliknąć i przeciągnąć kolumnę , aby zmienić miejsce jej wyświetlania lub zmienić rozmiar kolumny, jeśli chcesz przejrzeć dłuższe nazwy kolumn. Można również zmienić kolumny wyświetlane w tabeli:
  • W prawym górnym rogu kliknij Edytuj kolumny.
  • W oknie dialogowym wyszukaj lub przeglądaj właściwości po lewej stronie.
    • Zaznacz pole wyboru obok właściwości, aby dodać ją do wybranych kolumn.
    • Aby zmienić kolejność kolumn, kliknij i przeciągnij właściwość.
    • Aby usunąć kolumnę, kliknij X po prawej stronie właściwości.
    • Aby usunąć wszystkie aktualnie wybrane kolumny, kliknij przycisk Usuń wszystkie kolumny.
    • Po zakończeniu konfigurowania kolumn kliknij przycisk Zapisz.

Bilety można również edytować zbiorczo w dowolnym widoku listy:

• Zaznacz pola wyboru obok biletów, które chcesz edytować. Możesz także wybrać wszystkie bilety w bieżącym widoku listy, zaznaczając pole wyboru w lewym górnym rogu tabeli.
• W górnej części tabeli kliknij przyciskEdytuj.

• W oknie dialogowym kliknij menu rozwijane Właściwość do aktualizacji i wybierz właściwość, którą chcesz edytować.
• W wyświetlonym polu wprowadź lub wybierz nową wartość dla wybranej właściwości. W przypadku właściwości wielokrotnego wyboru:
  • Aby dodać nowe wartości, zachowując istniejące, wybierz opcję Append to current value(s).
  • Aby zastąpić istniejące wartości, wybierz opcję Replace current value(s).
• Kliknij przycisk Aktualizuj. W przypadku właściwości tekstowych lub jednokrotnego wyboru spowoduje to zastąpienie starych wartości we właściwości dla tych rekordów.

Jeśli chcesz skonsolidować powiązane wątki dotyczące tego samego klienta lub sprawy, możesz scalić dwa zgłoszenia bezpośrednio w dziale pomocy:

• W dowolnym widoku listy zgłoszeń kliknij nazwę zgłoszenia.
• W prawym górnym rogu kliknij ikonę menuellipses , a następnie wybierz opcję Scal zgłoszenie.

• W oknie dialogowym kliknij menu rozwijane Wyszukaj, aby wyszukać i wybrać inne zgłoszenie do scalenia.
• Wybierz przycisk opcji Primary pod jednym z biletów, aby użyć jego wartości właściwości dla nowego rekordu utworzonego w wyniku scalenia.
• Kliknij Co się stanie po scaleniu dwóch zgłoszeń, aby przejrzeć dodatkowe informacje o tym, co stanie się po scaleniu zgłoszeń. Więcej informacji na temat scalania rekordów można znaleźć w tym artykule.
• Kliknij przycisk Scal. Raz scalonych zgłoszeń nie można usunąć.

Dostosowywanie interfejsu pomocy technicznej

Superadministratorzy mogą skonfigurować sposób wyświetlania informacji o zgłoszeniach na prawym pasku bocznym narzędzia help desk.

• Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym..
• W menu lewego paska bocznego przejdź do Skrzynka odbiorcza i Help Desk > Help Desk.
• Kliknij kartę Dostosowywanie paska bo cznego, a następnie wykonaj czynności opisane w tym artykule, aby dostosować widoki.
• Możesz dostosować swoje godziny pracy, aby automatycznie ustawić swój status dostępności w Help Desk. Możesz także ręcznie zmienić swój status dostępności.

Zmiany te będą miały zastosowanie tylko do kart paska bocznego w Help Desk. Aby jeszcze bardziej dostosować swoje rekordy, dowiedz się, jak:

• Dostosować właściwości wyświetlane na lewym pasku bocznym rekordów.
• Wybierać właściwości wyświetlane na kartach powiązań rekordów dla określonego obiektu.
• Wybierać właściwości wyświetlane na rekordach w widoku tablicy.

Niektórych sekcji centrum pomocy nie można obecnie dostosowywać, w tym następujących:

• Informacje wyświetlane w podglądzie każdego zgłoszenia (np. osoba zgłaszająca zgłoszenie, temat i ostatnia odpowiedź).
• Pola nagłówka zgłoszenia, które pojawiają się po kliknięciu zgłoszenia w celu przejrzenia konwersacji (np. adresat zgłoszenia, priorytet itp.).

Ustawianie celów SLA w systemie pomocy technicznej

Superadministratorzy na koncie mogą ustawiać umowy dotyczące poziomu usług (SLA) dla zgłoszeń w centrum pomocy.

Możesz ustawić cele SLA dla czasu do pierwszej odpowiedzi, czasu do następnej odpowiedzi i czasu do zamknięcia. Cele te mogą mieć zastosowanie do wszystkich zgłoszeń w centrum pomocy lub mogą być oparte na określonych właściwościach zgłoszenia, takich jak priorytet, zespół, źródło lub potok. Można również dostosować, czy cele SLA mają zastosowanie przez cały czas, czy tylko w godzinach pracy.

Aby skonfigurować cele SLA:

• W obszarze roboczym pomocy technicznej kliknij Ustawienia pomocy technicznej w lewym dolnym rogu.
• Kliknij kartę SLA.
• Kliknij menu rozwijane Zarządzaj, gdy umowy SLA mają zastosowanie i wybierz opcję:
  • Godziny pracy: umowy SLA będą obowiązywać tylko podczas regularnego harmonogramu zespołu (np. od 9:00 do 17:00). Godziny pracy zespołu można dostosować, klikając opcję Edytuj godziny pracy zespołu:
    
    • W oknie dialogowym użyj menu rozwijanych, aby edytować swoją dostępność. Należy pamiętać, że godziny pracy nie obejmują dni wolnych od pracy.
    • Możesz także kliknąć Dodaj godziny, aby skonfigurować dodatkowe okresy, w których Twój zespół ma być dostępny.

• • 24/7: umowy SLA będą obowiązywać przez cały czas, nawet poza godzinami pracy.
  • Kliknij Zapisz.

• W lewym dolnym rogu kliknij przycisk Zapisz.
• Aby dostosować sposób egzekwowania celów SLA, kliknij, aby włączyć przełącznik Ustaw cele SLA czasu odpowiedzi i zamknięcia, a następnie rozwiń sekcję:
  • Aby zastosować cele SLA do wszystkich zgłoszeń w centrum pomocy, wybierz przycisk opcji Do wszystkich zgłoszeń w centrum pomocy:
    • Użyj menu rozwijanych, aby ustawić cele SLA dla czasu do pierwszej odpowiedzi, czasu do następnej odpowiedzi i czasu do zamknięcia.
    • Aby ustawić, kiedy status SLA zgłoszenia zmieni się na Wkrótce do wykonania, użyj menu rozwijanych w obszarze Oznacz jako wkrótce do wykonania , aby przypomnieć zespołowi i pozostać w zgodzie z umowami SLA.

• • Aby zastosować różne cele SLA na podstawie właściwości zgłoszenia, wybierz przycisk opcji Na podstawie właściwości zgłoszenia.
    • Kliknij menu rozwijane Wybierz właściwość zgłoszenia, a następnie wybierz właściwość zgłoszenia.
    • Kliknij opcję Edytuj cele SLA.
    • W prawym panelu użyj menu rozwijanych, aby ustawić cele SLA dla każdej właściwości, w tym czas do pierwszej odpowiedzi, czas do następnej odpowiedzi i czas do zamknięcia.
    • Jeśli nie chcesz ustawiać celów SLA dla określonej właściwości, usuń zaznaczenie pola wyboru Włącz/Wyłącz obok powiązanej wartości właściwości.
    • Aby ustawić, kiedy status SLA zgłoszenia zmieni się na Wkrótce, użyj menu rozwijanych w obszarze Oznacz jako wkrótce.
    • Kliknij przycisk Gotowe.

• • W lewym dolnym rogu kliknij przycisk Zapisz, aby potwierdzić ustawienia celu SLA.