上次更新時間： 2026年4月1日
建立一個基於規則的聊天機器人，與您的網站訪客互動。該聊天機器人將以小工具的形式出現在您的網站頁面中，訪客可透過此處開啟對話。基於規則的聊天機器人能透過發送一系列問題與自動回覆，協助篩選潛在客戶、預約會議或建立支援單。在您的團隊成員接手對話之前，可利用此機器人先收集訪客的初步資訊。
您亦可建立由 Breeze 驅動的客戶服務代理，該代理會運用您的內容與 CRM 資料來回答使用者提問。進一步了解客戶服務代理。
需要權限 建立及編輯聊天流程需具備 Chatflow 權限。
若您希望訪客透過聊天小工具開啟對話時，能立即轉接給您的即時客服團隊成員，請瞭解如何建立即時聊天。
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開始
之前 在建立聊天機器人之前，請先將聊天頻道連接到對話收件匣或 服務台。您可以在聊天頻道中自訂團隊的線上狀態以及小工具的外觀。此外，若您要將聊天機器人新增至非由 HubSpot 託管的網站，則需在建立聊天機器人之前，將追蹤程式碼加入外部頁面。若未安裝追蹤程式碼，聊天機器人將不會顯示。
設定您的聊天小工具
如果您是首次建立聊天流程，系統會提示您設定聊天小工具。請自訂團隊的可用時間、聊天流程行為及外觀。如果您已設定好聊天小工具，請瞭解如何建立基於規則的聊天流程。
- 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「聊天流程」。
- 在右上角，點擊「建立聊天流程」。
- 選擇「網站」。
- 若您是首次建立聊天流程，則需先設定聊天小工具。在對話方塊中，點擊「設定聊天」。
- 在「顯示」分頁中，選擇一種點綴色。
- 點擊「下一步」。
- 在「聊天流程」頁籤中，自訂您的聊天名稱和行為：
- 點擊「聊天標題」下拉式選單，並選擇將顯示於聊天小工具上的名稱與頭像。
- 在文字方塊中輸入歡迎訊息。
- 點擊「將收到的票券指派給」下拉式選單，並選擇要將票券指派給哪些使用者和團隊。
- 點擊「下一步」。
- 在「可用性」分頁中，設定您的團隊應在何時顯示為可聊天狀態，並讓訪客知道何時可預期收到回覆。選擇可用性選項：
- 依據使用者可用狀態：只要指派規則中至少有一位團隊成員處於可用狀態，訪客即可與您的團隊進行聊天。
- 依據聊天服務時間：設定團隊應顯示為可聊天的一致日期與時間。若您正在建立聊天機器人，請瞭解如何根據收件匣設定自訂機器人的可用性偏好設定。使用下拉式選單設定團隊的可用性。點擊 「+ 新增時段」以新增其他日期與時間範圍。
- 24/7 隨時可聊天：若您的團隊需始終顯示為可聊天狀態，請勾選此核取方塊。
- 設定聊天流程的可用性行為，並讓訪客知曉何時可預期收到回覆。請選擇以下選項：
- 若要在團隊可聊天時顯示聊天視窗，請點選「可聊天」分頁。點選「顯示典型回覆時間」下拉式選單，讓訪客知道何時可預期收到回覆。
- 若要在營業時間內團隊離線時顯示聊天視窗，請點選「離線」分頁。點選「顯示離線訊息」下拉式選單，並選擇小工具行為。
- 若要在團隊無法提供服務時顯示聊天視窗，請點擊「設定離線行為」分頁的下拉式選單，並選擇在訪客於非營業時間造訪網站時，顯示預計回覆時間、顯示離線訊息，或隱藏聊天啟動器。
- 若要設定團隊達到最大服務容量時的訪客體驗（Service Hub 僅限Enterprise 版），請點擊「若所有團隊成員皆已達最大容量，則」下拉式選單，並選擇顯示等待訊息、隱藏聊天啟動器或不採取任何動作。進一步了解如何為使用者設定聊天容量限制。
- 點擊「下一步」。
- 使用預覽上方裝置類型按鈕，預覽聊天小工具在不同裝置上的顯示效果。
- 點擊「發佈」；若您要在外部網站上使用聊天小工具，則需將 HubSpot 追蹤程式碼加入您的網站頁面。
建立基於規則的聊天機器人
- 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「聊天流程」。
- 在右上角，點擊「建立聊天流程」。
- 選擇「網站」。
- 在「工作區」頁面中：
- 點擊下拉式選單，選擇收件匣或服務台。
- 若要將聊天流程的語言從英文變更為其他語言，請點擊「選擇語言」下拉式選單並選擇其他 語言。
- 點擊「下一步」。
- 在「聊天流程」頁面中，選擇「基於規則的聊天機器人」。
- 在「選擇範本或從頭開始建立」區段中，請選擇以下其中一項：
請注意：若您正在編輯與服務台連結的聊天流程，您只能選擇「支援機器人」、「知識庫 + 支援機器人」以及「離線機器人」這三種範本。
- 從頭開始： 使用不同的 聊天機器人動作從頭開始建立您的專屬聊天機器人。若要從頭開始建立聊天流程，請選擇 從頭開始。
- 禮賓機器人 ( Service Hub 僅限專業版或企業版 ）：使用此範本，根據訪客開啟聊天的原因，將其引導至正確的團隊。根據訪客的回應，他們可以搜尋知識庫、聯繫您的即時客服團隊成員，或預約與團隊的會議。您需要具備知識庫工具的存取權限才能使用此聊天機器人範本。
- 潛在客戶篩選機器人：使用 此範本收集訪客資訊及其造訪網站的原因。
- 會議機器人：使用 此範本向訪客分享會議連結，以便他們預約與您或您的團隊會面。
- 工單機器人：使用 此範本收集訪客的支援諮詢資訊，並建立工單以在對話收件匣中追蹤其問題。您必須具備編輯工單的權限才能使用此機器人。
- 知識庫與支援機器人 ( Service Hub 僅限Professional或Enterprise 版本）：使用 此範本向訪客分享知識庫文章，並提供選項讓訪客在仍需協助時聯繫您的團隊或提交工單。使用此範本前，請先選定若無法透過文章解決查詢時，應將對話轉送至哪些使用者與團隊。
- 離線機器人（ Sales Hub 或 服務中心 僅限專業版與 企業版）：若 您的團隊僅在指定營業時間內提供服務，請使用此範本於營業時間內將訪客導向可用的團隊成員，並在團隊離線時收集訪客的電子郵件。您亦可編輯聊天機器人的設定，使聊天小工具在非營業時間顯示。 訪客可留下電子郵件地址，以便您的團隊在重新上線時進行後續聯繫。使用此範本前，請先選取將決定聊天機器人流程的可用性設定之使用者與團隊。
- 點擊「下一步」。
- 在「知識庫」頁面中，您可以將知識庫瀏覽搜尋欄新增至您的聊天流程。開啟「啟用知識庫搜尋」開關，並點擊「知識庫」下拉式選單以選取或建立知識庫。
- 點擊「下一步」。
- 在「詳細資訊」頁面上，點擊下拉式選單並選擇票證流程及票證狀態。
- 點擊「建立」。
建立
您的規則型聊天機器人 建立規則型聊天機器人後，系統將自動導向聊天流程設定的「建立」分頁 。請自訂機器人範本，並建立一則歡迎訊息來迎接訪客。您也可以新增其他動作，以自訂機器人對話的流程。
建立歡迎訊息
當訪客開始與您聊天時，歡迎訊息是他們首先會看到的内容。
- 若要編輯歡迎訊息內容，請點擊機器人範本中的「歡迎訊息」步驟 。
- 在右側開啟的「歡迎 訊息 」面板中 ，輸入訊息內容，然後點擊「儲存」。
新增機器人動作
您可以使用不同的機器人動作來收集訪客資訊。透過機器人動作，您可以提問、設定聯絡人或 公司屬性值 、分享知識庫文章，或預約會議。
- 若要新增問題或動作，請點擊加號圖示。
- 在右側面板中，選擇一個動作。進一步了解各種機器人動作。
- 在右側面板中，編輯該動作的詳細資訊。可修改的設定會因動作而異。例如，若您要提出自訂問題，可輸入問題內容，並設定快速回覆選項，供訪客在您發送訊息提示時選擇作為回覆。
- 點擊「儲存」。
- 若要編輯現有動作的設定，請在機器人編輯器中點選該動作，並於右側面板進行編輯。
- 若您是專業版 或企業版使用者，可透過「如果/那麼」分支自訂聊天機器人的對話流程。「如果/那麼」分支讓您能根據訪客的回應、聯絡人屬性值或團隊的可用性，將訪客導向特定的聊天機器人動作。
請注意： 入門版及免費版使用者無法在聊天機器人動作中新增「如果/那麼」分支。
- 如果您是擁有「帳戶」存取權限的使用者，您可以將機器人對話轉發給團隊中的特定成員。要將機器人對話轉發給團隊成員，請加號圖示，然後選擇 傳送給團隊成員 。只要 在 機器人的運作時段內，對話就會被轉發給一位可用的團隊成員。
您轉接的對象必須已分配「銷售席位」或「服務席位」。
- 若要重新連接在編輯機器人流程時斷開的任何動作，請點擊左上角的「警示」按鈕 。您也可以使用右上角的「前往動作」搜尋 欄，搜尋任何已斷開的動作。
- 完成機器人動作的編輯後，您將在單一視圖中看到機器人路徑中的每個動作。您可以檢視並修改「如果/那麼」分支邏輯、編輯個別動作的設定，或使用右上角的「前往動作」搜尋列 搜尋特定動作。
- 若要預覽機器人在您網站上的呈現效果，請點擊右上角的「預覽」。
- 若要繼續，請點擊底部的「儲存 」，然後點擊「目標」標籤頁 。
根據您的使用情境，在收集訪客的基本資訊後，您可以將訪客導向至您的即時服務團隊成員、對話收件匣或服務台，以便團隊成員進行分流處理，或提交服務單。
啟用知識庫瀏覽與搜尋功能（僅限Service Hub Professional或Enterprise 版本）
在「知識庫」分頁中，您可以將「幫助」分頁新增至聊天流程，讓訪客能夠瀏覽並搜尋您的知識庫文章：
- 將「啟用知識庫搜尋」開關切換為開啟狀態。
- 點擊「知識庫」下拉式選單，並選擇現有的知識庫。
- 若要建立知識庫，請點擊「新增知識庫」並按照步驟操作。進一步了解如何在 HubSpot 中建立知識庫。
- 若要繼續，請點擊底部的「儲存 」，然後點擊「目標」頁籤 。
設定目標規則
在「目標」分頁中， 您可以決定機器人何時會在您的網站頁面顯示。當訪客瀏覽特定頁面網址時，或根據已知的訪客資訊，皆可顯示機器人。您亦可結合各種目標選項，為網站訪客打造量身訂製的個人化體驗。進一步了解可與聊天流程搭配使用的各種目標選項與目標規則。
- 若要在訪客瀏覽特定網站 URL 時顯示聊天機器人，請在「網站 URL」區段中 ：
- 點擊第一個下拉式選單，並 選擇「網站網址」。
- 點擊第二個下拉式選單，並 選擇 定位規則。
- 在文字欄位中輸入您的規則條件。
- 若要讓訪客瀏覽網址中包含特定查詢參數的網頁時顯示機器人：
- 點擊第一個下拉式選單，並 選擇「查詢參數」。
- 在第一個文字欄位中，輸入 查詢參數名稱。
- 點擊下拉選單並選擇一個目標規則。
- 在第二個文字欄位中，輸入查詢參數的值。
- 若要新增另一條規則，請點擊「新增規則」。
- 若要將機器人排除在特定頁面之外（例如隱私權政策頁面），請點擊「 新增排除規則」。
您也可以根據已知的聯絡人資訊，將機器人鎖定在特定聯絡人身上。若要根據訪客資訊設定條件，請在「訪客資訊
」區段中 ：
- 點擊第一個下拉式選單並 選擇篩選條件。您可以使用針對已知聯絡人或未知訪客的特定篩選條件。
- 點擊第二個下拉式選單並選擇您的條件。
- 若要新增另一條規則，請點擊「新增規則」。
- 若要將彈出表單排除在特定頁面之外（例如隱私權政策頁面），請點擊「 新增排除規則」。
- 若要建立另一個包含額外鎖定規則的篩選器群組，請點擊「新增篩選器群組」。
- 若要繼續，請點擊底部的「儲存」 ，然後點擊「顯示」標籤頁。
自訂聊天機器人的外觀與行為
在「顯示」分頁中，自訂機器人的顯示設定，包括聊天標題、聊天小工具行為以及聊天小工具觸發條件。若要編輯機器人的強調色及在頁面上的位置，請參閱收件匣設定中關於如何進一步自訂聊天小工具外觀的說明。
- 預設情況下，您在帳戶品牌設定中設定的公司名稱將顯示為聊天標題。若要編輯聊天標題，請點擊展開「選擇聊天頭像」區段，然後在 「聊天標題」欄位中 編輯名稱 。若要變更頭像圖片，請將滑鼠懸停在頭像上，然後點擊「變更照片」。
- 在「聊天顯示行為」區段中 ，可控制小工具在桌面或行動裝置螢幕上的顯示行為：
- 在「桌面」分頁中 ，選擇偏好的顯示行為：
- 頁面載入時顯示聊天啟動器，並在滿足觸發條件時顯示歡迎訊息：先顯示聊天啟動器的預覽，待滿足觸發條件後，再於聊天小工具上方顯示歡迎訊息。若未設定觸發條件，歡迎訊息將立即顯示。
- 在「桌面」分頁中 ，選擇偏好的顯示行為：
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- 在滿足觸發條件時僅顯示聊天啟動器：僅 顯示聊天啟動器，訪客需點擊才能開啟聊天視窗。
- 先顯示歡迎訊息，待觸發條件滿足時彈出聊天視窗：預覽 歡迎訊息，並在觸發條件滿足時，或訪客點擊小工具時（以較早發生者為準）開啟聊天小工具。
- 在歡迎訊息下方顯示快速回覆：勾選此核取方塊，即可在歡迎訊息正下方（聊天視窗外）直接顯示快速回覆選項。若關閉此設定，訪客需開啟聊天小工具才能查看並選擇快速回覆選項。
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- 在「行動裝置」分頁中 ，選擇偏好的顯示行為：
- 頁面載入時顯示聊天啟動器，並在觸發條件滿足時顯示歡迎訊息：先顯示聊天啟動器的預覽，待觸發條件滿足後，再於聊天小工具上方顯示歡迎訊息。若未設定觸發條件，歡迎訊息將立即顯示。
- 僅在滿足觸發條件時顯示聊天啟動器：僅 顯示聊天啟動器，訪客需點擊才能開啟聊天視窗。
- 在「行動裝置」分頁中 ，選擇偏好的顯示行為：
請注意：若要在 行動裝置上停用聊天流程，您可在目標設定中新增排除規則，當使用者透過行動裝置瀏覽您的頁面時，系統將隱藏聊天流程。
- 您亦可決定何時在頁面載入聊天小工具。在「 觸發條件」區段中，勾選聊天顯示觸發器旁的核取方塊 。
- 離開意圖： 當訪客的滑鼠移向瀏覽器視窗頂端時觸發 機器人。
- 頁面停留時間（以秒為單位）： 當訪客在頁面停留達到指定時間（以秒為單位）時，觸發 聊天機器人。
請注意：為 加快頁面載入速度，HubSpot 建議延遲 5 秒或更長時間。進一步了解您網站的頁面載入時間。
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- 頁面捲動百分比： 當訪客捲動至頁面特定位置時，觸發 聊天小工具。
- 點擊「儲存」，然後點擊「選項」標籤。
請注意： 完成聊天機器人設定後，當 訪客載入特定頁面網址時，即可自動開啟聊天小工具。請在 頁面網址末尾加上 #hs-chat-open 。您可將這些網址連結至電子郵件、著陸頁及其他行銷活動中，將訪客直接導向您的聊天小工具。
管理聊天機器人選項
在「選項」標籤頁中，可自訂機器人的其他設定，包括自訂錯誤訊息、顯示語言及資料隱私選項。
一般設定
- 若要設定發送給訪客的每則訊息之間的延遲時間，請點擊「訊息間的輸入延遲」下拉式 選單並選擇一個選項。
- 若要自訂聊天 會話重置為起始狀態所需經過的時間，請點擊「會話超時 」下拉式選單 並選擇一項選項。超時計時將於訪客停止回應時開始。若訪客在超時結束後再次發送訊息，對話將重新發送歡迎訊息。
請注意：當訪客完成所有機器人操作（即到達機器人流程的最後一步）時，即使選定的會話時間已過期，聊天會話也不會重置。
- 若要自訂訪客在請求失敗時所看到的回應，請在「通用錯誤訊息」欄位中 輸入錯誤訊息。
語言
若要變更機器人的顯示語言，請點擊「選擇語言 」下拉式選單 並選取其他語言。
可用性
請注意：若 您的帳戶中設定了多個聊天流程，系統在決定顯示哪個聊天流程時，不會根據團隊成員的在線狀態進行優先排序。
資料隱私與同意
- 建立新聊天流程時，Cookie 同意功能預設為開啟。若要關閉此設定，請開啟「同意收集聊天 Cookie」開關。
- 若啟用 Cookie 同意功能，請選擇顯示同意橫幅的時機：
- 若要在訪客開始聊天前顯示同意橫幅，請選取「在訪客開始聊天前顯示同意橫幅」。
- 若要在訪客準備離開頁面時顯示同意橫幅，請選取「在訪客有離開意圖時顯示同意橫幅」。
- 在「同意收集聊天 Cookie」文字欄位中，您可以編輯文字以說明 Cookie 的使用方式。若要恢復預設文字，請點擊「重設為預設值」。
請注意： 對於已透過訪客識別 API 識別出的訪客，聊天小工具中將不會顯示關於同意收集 Cookie的資料隱私 設定。這是因為 HubSpot 不會放置messagesUtk Cookie。分析 Cookie 橫幅將不受此影響。請參閱 HubSpot 開發者文件，進一步了解訪客識別 API。
- 建立新的聊天流程時，「同意處理資料」設定預設為開啟狀態。若要關閉此設定，請將「同意處理資料」開關切換至關閉狀態。
- 若「 同意處理資料」設定已啟用，請點擊「同意類型 」下拉式 選單，並從以下選項中進行選擇：
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- 要求明確同意：訪客必須點擊「我同意」後才能 發送訊息。
- 合法利益：訪客開始與您聊天時，即視為已給予同意。雖然「同意處理資料」的文字仍會顯示，但訪客無需點擊「我同意」即可 開始聊天。
- 在「處理同意」文字欄位中，將顯示 HubSpot 的預設文字。您可以編輯此文字，說明為何需要儲存及處理訪客的個人資訊，並加入您的《隱私權政策》連結。若要恢復預設文字，請點擊「重設為 HubSpot 提供的預設文字」。
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請注意：雖然這些功能位於 HubSpot 平台中，但針對您的具體情況，您的法務團隊才是提供合規建議的最佳資源。
- 若您在帳戶中擁有行銷聯絡人的存取權限，且希望透過此聊天流程建立的聯絡人被設定為行銷聯絡人，請點擊切換「行銷聯絡人」開關以啟用此功能。
- 您可直接在聊天小工具內發送客戶滿意度調查。當聊天對話結束時，調查將顯示於聊天小工具中。隨著調查回覆陸續收集，結果將顯示於調查詳細資訊頁面，以及對話收件匣或客服系統中的對話串中。
- 在「從聊天訪客收集回饋」區段中，點擊「連接現有問卷 」下拉式 選單並選擇一份問卷。
請注意：您只能連結已將「聊天」選為 發送方式的現有問卷。
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- 若要建立新問卷並與聊天機器人連結，請點擊 建立新問卷 ，並務必選擇「聊天」作為 發送方式。
- 點擊「儲存」。
行銷聯絡人
若您 擁有帳戶中的行銷聯絡人存取權限，且希望透過此聊天流程建立的聯絡人 被設定為行銷聯絡人，請點擊以將 「行銷聯絡人」開關切換至 開啟狀態。
從聊天訪客處收集回饋（ 僅限 Service Hub Professional 或Enterprise 版本 ）
您可以在聊天小工具內發送客戶滿意度調查。收集回饋有助於改善整體聊天策略、衡量團隊效能，並優化個別團隊成員的聊天表現。
- 在「從聊天訪客收集回饋」區段中，點擊「連接現有問卷 」下拉式 選單並選擇一份問卷。
請注意：您只能連接已將「聊天」選為 發送方式的現有問卷。
- 若要建立新問卷並與聊天機器人連結，請點擊 建立新問卷。請務必選擇「聊天」作為 發送方式。
當聊天對話結束時，問卷將顯示在聊天小工具中。隨著問卷回覆被收集，它們將出現在問卷詳細資訊頁面，以及對話收件匣或服務台中的對話串中。
檢視並將聊天
機器人
新增至您的網站頁面
編輯完畢後，請點擊「儲存」。在右上角，點擊「預覽」以 測試機器人的設定。 編輯完成後，點擊切換開關以將其新增至您的網站頁面。
當您的聊天機器人在網站頁面上線後，訪客即可與其展開對話。您可透過對話收件匣或 客服系統 查看並回覆收到的訊息 ，亦可 分析聊天機器人的表現。
編輯您的規則型聊天機器人
- 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「聊天流程」。
- 將滑鼠懸停在規則型聊天機器人上，然後點擊「編輯」。
- 在以下選項間切換 建立、知識庫、 目標、 顯示 以及 選項 標籤頁來編輯您的聊天流程。
- 若要編輯或刪除動作，請在「建立」標籤頁中，點擊該動作旁的「選項」下拉式選單。接著，選擇以下選項之一：
- 編輯動作：編輯動作的名稱、訊息、快速回覆及屬性設定。
- 管理「如果/那麼」分支：新增或編輯任何已設定的「如果/那麼」分支。
- 刪除動作：將該動作從聊天流程中移除。
請注意： 若動作正在使用「如果/那麼」分支，則無法直接刪除該動作。您必須先刪除「如果/那麼」分支，再刪除該動作。
- 完成後，請點擊 儲存 。
