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Hinweis: Dieser Artikel wird aus Kulanz zur Verfügung gestellt. Er wurde automatisch mit einer Software übersetzt und unter Umständen nicht korrekturgelesen. Die englischsprachige Fassung gilt als offizielle Version und Sie können dort die aktuellsten Informationen finden. Hier können Sie darauf zugreifen.

Tickets im Helpdesk erstellen, beantworten und verwalten

Zuletzt aktualisiert am: Juni 13, 2024

Mit einem der folgenden Abonnements verfügbar (außer in den angegebenen Fällen):

Service Hub   Professional , Enterprise

Verwenden Sie Helpdesk, um zwischen bestehenden Tickets zu navigieren und neue Tickets zu erstellen, ohne den Arbeitsbereich verlassen zu müssen. Support-Agenten in Ihrem Account können Helpdesk-Tickets erstellen, beantworten und verwalten, um Probleme Ihrer Kunden effizienter zu lösen.

Standardmäßig werden Tickets automatisch über alle Kanäle erstellt, die Sie mit dem Helpdesk verbunden haben. Wenn Sie zum Beispiel eine Team-E-Mail-Adresse support@mycompany.com mit dem Helpdesk verbunden haben, wird für jede E-Mail an diese Adresse automatisch ein Ticket erstellt. Erfahren Sie mehr über , das Kanäle mit dem Helpdesk verknüpft.

Bitte beachten Sie: nur Super-Admins und Benutzer mit einer Service Hub Benutzerlizenz haben Zugriff auf alle Funktionen im Helpdesk. Benutzer mit Service oder Vertrieb Zugang können den Helpdesk-Arbeitsbereich weiterhin einsehen und mitarbeiten. Sie haben jedoch keinen Zugriff auf Standardansichten, Helpdesk-Einstellungen und Anpassungen. Benutzer können im Helpdesk nur Tickets sehen, auf die sie Zugriff haben: . Erfahren Sie, wie Sie den Zugriff auf Tickets für Ihre Benutzer beschränken

Tickets im Helpdesk erstellen

So erstellen Sie ein Ticket manuell:

  • Navigieren Sie in Ihrem HubSpot Account zu Workspaces > Helpdesk.
  • Klicken Sie im Helpdesk-Arbeitsbereich auf Ticket erstellen unten links.
  • Geben Sie auf der rechten Seite die Details Ihres Tickets ein. Wenn Sie anpassen möchten, welche Eigenschaften hier angezeigt werden, klicken Sie auf Dieses Formular bearbeiten am oberen Rand des Fensters. Die folgenden Felder sind standardmäßig erforderlich:
    • Ticketname: geben Sie eine Beschreibung für dieses Ticket an.
    • Pipeline: weisen Sie dieses Ticket einer bestimmten Ticket-Pipeline zu, die Sie erstellt haben.
    • Ticket-Status: wählen Sie ein bestimmtes Ticket-Stadium aus der von Ihnen gewählten Pipeline.
  • Um dem Ticket ein Unternehmen oder einen Kontakt zuzuordnen, klicken Sie auf die Dropdown-Menüs „Unternehmen“ und „Kontakt“ und suchen Sie dann nach dem Unternehmen oder dem Kontakt. Erfahren Sie, wie Sie unter die relevanten Unternehmens- oder Kontaktaktivitäten mit dem Ticketverknüpfen können.

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Wenn Sie ein Ticket manuell erstellen, wird eine Conversation nicht automatisch mit dem Ticket verknüpft. Um ein Gespräch zu erstellen, klicken Sie auf Kontakt hinzufügen. Sobald Sie einen neuen oder bestehenden Kontakt zugeordnet haben, wird der Antwort-Editor angezeigt, und Sie können mit dem Verfassen einer Nachricht an den Kontakt beginnen.

 

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Beantwortung von Tickets im Helpdesk

Verwenden Sie den Antwort-Editor, um auf eine eingehende E-Mail oder Chat-Nachricht zu antworten, oder verwenden Sie die Registerkarte Kommentar , um ein anderes Teammitglied über die Unterhaltung zu informieren.

Um den Antwort-Editor zu erweitern, während Sie Ihre Antwort eingeben, klicken Sie auf und ziehen Sie den Antwort-Editor. 

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Geben Sie eine Antwort ein und verwenden Sie die Symbolleiste unten links, um Rich-Text-Formatierungen hinzuzufügen (z. B. fett, kursiv usw.). Sie können auch auf klicken, einfügen und eine Option auswählen, um Inhalte aus einem anderen Tool in HubSpot anzuhängen, einschließlich:

  • Artikel der Wissensdatenbank
  • Snippets
  • Video
  • Meetings
  • Dokumente
  • Angebote
  • Vorlagen

Wenn der Besucher, dem Sie in Ihrer Konversation antworten, ursprünglich unbekannt war und er Ihnen später seinen Namen oder seine E-Mail-Adresse mitteilt, können Sie ihn mit einem Kontakt verknüpfen:

  • Suchen Sie eine der Nachrichten, die der Besucher gesendet hat, und klicken Sie auf das Lupensymbol search .
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  • Klicken Sie im rechten Bereich auf die Registerkarte Neu erstellen, um einen neuen Kontakt zu erstellen, oder auf die Registerkarte Vorhandenen hinzufügen, um den Besucher mit einem bestehenden Kontakt zu verknüpfen. Dadurch werden auch ihr Ticket und Ihre Konversation mit ihnen verknüpft.
  • Klicken Sie am unteren Rand des Bereichs auf Speichern.

Verwalten von Tickets im Helpdesk

Sie können Tickets im Helpdesk überprüfen, verwalten, bearbeiten oder zusammenführen, um Ihnen oder Ihrem Team zu helfen, organisiert zu bleiben und Tickets in jeder Anzeige schnell zu priorisieren.

Tickets bearbeiten 

  • Navigieren Sie in Ihrem HubSpot Account zu Service Helpdesk.
  • In jeder der Ticketlistenansichten (z. B. Nicht zugewiesen) können Sie auf eine Spalte klicken und sie ziehen, um ihre Position neu anzuordnen, oder die Größe der Spalte ändern, wenn Sie längere Spaltennamen überprüfen müssen. Sie können auch die Spalten ändern, die in der Tabelle erscheinen:
    • Klicken Sie oben rechts auf Spalten bearbeiten.
    • Suchen Sie im Dialogfeld nach Eigenschaften oder durchsuchen Sie diese auf der linken Seite.
      • Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben einer Eigenschaft, um sie den ausgewählten Spalten hinzuzufügen.
      • Um eine Spalte neu anzuordnen, klicken und ziehen Sie eine Eigenschaft.
      • Um eine Spalte zu entfernen, klicken Sie auf das X rechts neben der Eigenschaft.
      • Um alle aktuell ausgewählten Spalten zu entfernen, klicken Sie auf Alle Spalten entfernen.
      • Wenn Sie mit der Konfiguration der Spalten fertig sind, klicken Sie auf Speichern als.
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Sie können Tickets auch in jeder Ihrer Listenansichten in großen Mengen bearbeiten:

  • Aktivieren Sie die Kontrollkästchen  neben den Tickets, die Sie bearbeiten möchten. Sie können auch alle Tickets in der aktuellen Listenansicht auswählen, indem Sie das Kontrollkästchen  oben links in der Tabelle aktivieren.
  • Klicken Sie am oberen Rand der Tabelle auf Edit.

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  • Klicken Sie in dem Dialogfeld auf das Dropdown-Menü Zu aktualisierende Eigenschaft und wählen Sie die Eigenschaft  aus, die Sie bearbeiten möchten.
  • Geben Sie im eingeblendeten Fenster einen Wert für die ausgewählte Eigenschaft ein oder wählen Sie ihn aus. Bei Mehrfachauswahl-Eigenschaften:
    • Um neue Werte unter Beibehaltung der bestehenden Werte hinzuzufügen, wählen Sie „An aktuelle(n) Wert(e) anhängen“.
    • Um die vorhandenen Werte zu überschreiben, wählen Sie Aktuelle(n) Wert(e) ersetzen.
  • Klicken Sie auf „Aktualisieren“. Bei Text- oder Einfachauswahl-Eigenschaften überschreibt dies  die alten Werte in der Eigenschaft für diese Datensätze.

Tickets zusammenführen 

Wenn Sie verwandte Themen zum selben Kunden oder Problem zusammenführen möchten, können Sie zwei Tickets direkt im Helpdesk zusammenführen:

  • Klicken Sie in einer der Ticket-Listenansichten auf den Namen eines Tickets.
  • Klicken Sie oben rechts auf das Menüsymbol ellipses und wählen Sie dann Ticket zusammenführen.

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  • Klicken Sie im Dialogfeld auf das Dropdown-Menü Search, um ein anderes Ticket zu suchen und auszuwählen, mit dem es zusammengeführt werden soll.
  • Wählen Sie das Optionsfeld Primary unter einem der Tickets aus, um dessen Eigenschaftenwerte für den neuen Datensatz zu verwenden, der als Ergebnis der Zusammenführung erstellt wurde.
  • Klicken Sie auf Was passiert, wenn Sie zwei Tickets zusammenführen, um zusätzliche Informationen darüber zu erhalten, was nach dem Zusammenführen der Tickets passiert. Erfahren Sie mehr über Zusammenführung von Datensätzen in diesem Artikel.
  • Klicken Sie auf Zusammenführen. Einmal zusammengeführt, können Tickets nicht mehr rückgängig gemacht werden.

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Überprüfen Sie Ihre Tickets und Konversationsdetails

Überprüfung und Verwaltung von Tickets im Helpdesk:

  • Navigieren Sie in Ihrem HubSpot Account zu Workspaces > Helpdesk.
  • Im Helpdesk-Arbeitsbereich können Sie zusätzliche Kanäle verbinden, Tickets erstellen, beantworten und verwalten sowie die Eigenschaften von Tickets anpassen.
  • Klicken Sie auf ein Ticket , um die entsprechende Konversation sowie Details zu den zugehörigen Datensätzen (z. B. Kontakte, Unternehmen und Deals) anzuzeigen. 

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  • Um die Eigenschaften eines Tickets zu bearbeiten, klicken Sie auf die Felder TicketbesitzerPrioritätKategorie oder Status am oberen Rand des Tickets.
  • In der rechten Seitenleiste können Sie die Ticket-Informationen bearbeiten, z. B. die Beschreibung oder die Priorität, oder die mit dem Ticket verbundenen Kontakte, Unternehmen oder Deals aktualisieren.
  • Um Benachrichtigungen zu erhalten, wenn es neue Aktivitäten zu einem Ticket gibt, folgen Sie dem Datensatz:
    • Um einem Ticket zu folgen, klicken Sie auf das Menüsymbol ellipses in der oberen rechten Ecke und wählen dann Folgen. Wenn Sie dem Datensatz bereits folgen, wählen Sie zum Deaktivieren von Benachrichtigungen Unfollow.

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Suche und Sortierung nach Tickets in der Ticket-Listenansicht

Überprüfung und Filterung aller Tickets in einer einzigen übersichtlichen Ansicht:

  • Navigieren Sie in Ihrem HubSpot Account zu Workspaces > Helpdesk.
  • Sie können ein bestimmtes Ticket finden, indem Sie einen Begriff in das Suchfeld oben links eingeben, das alle Tickets im Helpdesk durchsucht.
    • Die folgenden Felder werden derzeit als Suchbegriffe unterstützt:
      • Ticket-Informationen: Name, ID, oder Beschreibung Schlüsselwörter
      • Zugehörige Kontakteigenschaften: Vorname, Nachname, Telefonnummer, Handynummer, E-Mail-Adresse, oder Unternehmen
    • Nachdem Sie eine Suche eingegeben haben, drücken Sie die Taste enter , um Ihre Suche auszuführen.

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  • Sie können Tickets nach einer bestimmten Eigenschaft sortieren, indem Sie auf die Kopfzeile der Spalte  für diese Eigenschaft klicken.
  • Klicken Sie auf die Dropdown-Menüs oben in der Listenansicht, um nach Ticketbesitzer, PrioritätPipelineTicketstatus oder HubSpot-Teamzu filtern.
  • Sie können Schnellfilter verwenden, um Eigenschaften an den Anfang des Helpdesks zu heften. Benutzer können einfach auf bestimmte Ticket-Eigenschaften zugreifen und Daten filtern:
    • Klicken Sie oben in der Ticket-Listenansicht auf add Mehr anzeigen
    • Suchen Sie nach einer ticket Eigenschaft oder wählen Sie eine aus, um danach zu filtern. Sie können für jede Anzeige bis zu 5 zusätzliche Filter auswählen. 

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    • Der Schnellfilter wird oben in der Ticket-Listenansicht hinzugefügt. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü am oberen Rand der Liste, um die Kriterien für die ausgewählte Eigenschaft festzulegen.
    • Zum Entfernen von Schnellfiltern:
      • Klicken Sie auf + Mehr. Klicken Sie dann auf edit Schnellfilter bearbeiten
      • Klicken Sie auf das delete Lösch-Symbol neben der Eigenschaft.
      • Klicken Sie auf Anwenden

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  • Erstellen Sie einen benutzerdefinierten Filter, indem Sie auf Erweiterte Filter klicken:
    • Geben Sie im rechten Feld eine Eigenschaft ein und wählen Sie diese aus, um danach zu filtern.
    • Legen Sie die Kriterien für die ausgewählte Eigenschaft fest.
    • Um eine andere Eigenschaft auszuwählen, klicken Sie auf AND oder OR. Wenn Sie einen Filter mit AND setzen, müssen Datensätze alle der Kriterien in der Filtergruppe erfüllen, um in die Anzeige aufgenommen zu werden. Wenn Sie ODER wählen, müssen die Datensätze die Kriterien in mindestens einer Filtergruppe erfüllen, um in die Ansicht aufgenommen zu werden.
    • Um eine Eigenschaft zu entfernen, bewegen Sie den Mauszeiger über den Filter und klicken Sie auf das Papierkorb-Symbol delete .
    • Um eine Gruppe von Filtern zu entfernen, klicken Sie auf das delete iconSymbol + Löschen in der oberen rechten Ecke der Gruppe.
    • Um alle Filter zu entfernen, klicken Sie auf Verwerfen.
    • Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf das X in der oberen rechten Ecke. Filter werden gespeichert und global nur auf Standardansichten angewendet. Angewandte Filter werden nicht in benutzerdefinierten Ansichten gespeichert.

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  • Sie können auf den Namen eines Tickets klicken, um zur Detailansicht des Tickets und der zugehörigen Konversation zurückzukehren.

Verschieben von Tickets zwischen dem Conversations-Eingang und dem Helpdesk

Sie können Conversations, die mit Tickets verknüpft sind, zwischen dem Posteingang für Conversations und dem Helpdesk verschieben.

Bitte beachten Sie: nur Super-Admins und Benutzer mit der Berechtigung Account-Zugriff können Tickets zwischen dem Posteingang für Conversations und dem Helpdesk verschieben (und umgekehrt).

So verschieben Sie eine Conversation von Ihrem Posteingang zum Helpdesk:

  • Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf CRM und dann auf Posteingang.
  • Klicken Sie auf eine Unterhaltung.
  • Klicken Sie oben rechts auf das Menüsymbol ellipses , wählen Sie dann In anderes Postfach verschieben.
  • Klicken Sie im Dialogfeld auf das Dropdown-Menü Posteingang auswählen und wählen Sie dann Help desk. Sie können die Conversation bei Bedarf neu zuordnen und einen optionalen Kommentar hinzufügen, um den Grund für die Verschiebung zu erläutern.

So verschieben Sie eine Conversation vom Helpdesk in einen Ihrer Conversations-Eingänge:

  • Klicken Sie im Helpdesk-Arbeitsbereich auf die Konversation  , die Sie verschieben möchten.
  • Klicken Sie oben rechts auf das Menüsymbol ellipses , wählen Sie dann In anderes Postfach verschieben.
  • Wählen Sie im Dialogfenster einen Posteingangaus. Sie können die Conversations bei Bedarf neu zuordnen und optional einen Kommentar einfügen, um zu erläutern, warum Sie die Conversations verschieben. Klicken Sie dann auf Speichern.

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Wenn Sie eine Conversation vom Helpdesk in den Posteingang verschieben, wird die Conversation verschoben, das Ticket bleibt jedoch im Helpdesk.

Automatische Chat-Protokolle einschalten

Super-Admins und Benutzer mit der Berechtigung Account access können automatische Abschriften Ihrer Live-Chat-Unterhaltungen aktivieren, die per E-Mail an den Kontakt geschickt werden, der den Chat begonnen hat. Das Transkript wird gesendet, nachdem der Chat geschlossen ist.

So aktivieren Sie automatische Abschriften:

  • Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
  • Navigieren Sie im Menü der linken Seitenleiste zu Posteingang & Help DeskHelp Desk.
  • Bewegen Sie sich auf der Registerkarte Kanäle über den Kanal Chat und klicken Sie auf Bearbeiten.
  • Schalten Sie den Schalter Chatabschrift ein.
  • Sie können auch auf das Dropdown-Menü Senden von klicken, um die E-Mail-Adresse zu ändern, von der das Chat-Transkript gesendet wird.

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  • Klicken Sie unten links auf Speichern.
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