Verwalten und Beantworten von Tickets mit dem Helpdesk

Sie können Chat-, E-Mail-, Formular-, Aufruf- und Facebook Messenger-Kanäle mit dem Helpdesk-Tool verbinden, wodurch Ihr Supportprozess in einem einzigen Arbeitsbereich konsolidiert wird. Die Support-Mitarbeiter in Ihrem Account können auf Tickets reagieren, Tickets nach Priorität ordnen und organisieren und Probleme für Ihre Kunden effizienter lösen.

Bitte beachten Sie: nur Super-Admins und Benutzer mit einer Service Hub bezahlten Benutzerlizenz können alle Funktionen im Helpdesk nutzen. Benutzer mit Service oder Vertrieb Zugang können den Helpdesk-Arbeitsbereich weiterhin einsehen und mitarbeiten. Sie haben jedoch keinen Zugriff auf Standardansichten, Helpdesk-Einstellungen und Anpassungen.

Organisation von Teams und Ansichten im Helpdesk

Bevor Sie mit der Verwaltung Ihrer Tickets im Helpdesk beginnen, sollten Sie die folgenden Abschnitte lesen, um mehr über die von HubSpot bereitgestellten Standardansichten zu erfahren und zu lernen, wie Sie Ihre Teams so strukturieren, dass sie effizient miteinander zusammenarbeiten können.

Einteilung der Mitglieder in Teams

Um den Helpdesk optimal nutzen zu können, empfiehlt es sich, die Teammitglieder in HubSpot-Teams zu organisieren, die auf der Grundlage von Fachwissen und der Art und Weise, wie Sie Tickets gemeinsam nutzen möchten, arbeiten. Wenn Ihre Support-Organisation beispielsweise über ein allgemeines Support-Team verfügt, dessen Mitglieder sich die Zuständigkeiten teilen, Einblick in die Tickets der anderen benötigen und häufig zusammenarbeiten, empfiehlt es sich, diese Mitglieder in einem einzigen HubSpot-Team zusammenzufassen.

Ansichten im Helpdesk

Mit Hilfe von Ansichten können Sie und Ihr Team den Helpdesk-Arbeitsbereich nach den spezifischen Bedürfnissen der einzelnen Mitarbeiter organisieren. Sie können sofort mit der Verwaltung von Tickets beginnen, indem Sie die Standardansichten verwenden oder benutzerdefinierte Ansichten erstellen, um zu steuern, was für jedes Team sichtbar ist.

Helpdesk umfasst die folgenden Ansichtstypen:

• Standardansichten: Integrierte Ansichten, die Tickets auf der Grundlage ihres Zuweisers und ihres Status filtern:
  
  • Nicht zugewiesen: alle Tickets ohne aktuellen Zuweiser.
  • Mir zugewiesen: alle Ihnen zugewiesenen Tickets.
  • Nicht zugewiesene Tickets meines Teams: Tickets werden in dieser Ansicht angezeigt, wenn Sie automatische Weiterleitungsregeln eingerichtet haben, um Tickets Ihrem Team zuzuweisen, aber alle Benutzer im Team nicht verfügbar waren, als das Ticket erstellt wurde. Erfahren Sie mehr über die Weiterleitung von Tickets auf der Grundlage von Agentenfähigkeiten. 
  • Mein Team ist offen: alle offenen Tickets, die Ihnen oder einem anderen Mitglied Ihres Teams zugewiesen sind.
  • Alle geöffnet: alle Tickets mit dem Status Offen.
  • Meine Erwähnungen: alle Tickets, in denen Sie erwähnt wurden. Erfahren Sie mehr über und die Erwähnung von Nutzern in den Datensätzen. 
  • Alle geschlossen: alle Tickets mit dem Status Geschlossen.

• • Gesendet: alle Tickets mit einer verknüpften Conversation, die eine E-Mail enthält, die von einer verbundenen E-Mail oder von einem Datensatz im CRM gesendet wurde.
  • Spam: alle Tickets, die ein Benutzer in Ihrem Account als Spam markiert hat.
• Öffentliche benutzerdefinierte Ansichten: Ansichten, die von Benutzern in Ihrem Account erstellt wurden und für alle anderen Teams sichtbar sind.
• Vom Team gemeinsam genutzte benutzerdefinierte Ansichten: von Benutzern erstellte Ansichten, die nur für ihr Hauptteam sichtbar sind.
• Private benutzerdefinierte Ansichten: Ansichten sind nur für den Benutzer sichtbar, der sie erstellt hat.

Benutzerdefinierte Ansichten erstellen

Sie können Tickets in öffentliche oder private Ansichten filtern, um Ihr Team bei der Priorisierung und Verwaltung der Kundenkommunikation im Helpdesk zu unterstützen. Sie können zum Beispiel eine Ansicht aller Tickets mit hoher Priorität erstellen, damit Ihr Team weiß, worauf es sich konzentrieren muss, oder Sie können eine private Ansicht aller offenen Tickets in Ihrer Pipeline erstellen, um die Lösung von Tickets besser zu überwachen, ohne Ihr Team abzulenken.

Bitte beachten Sie: nur Benutzer mit der Berechtigung Benutzerdefinierte Ansichten können benutzerdefinierte Ansichten in Ihrem Posteingang erstellen, bearbeiten oder löschen.

So erstellen Sie eine benutzerdefinierte Ansicht in Help Desk:

• Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf + Ansicht erstellen.
• Geben Sie im rechten Feld einen Namen für Ihre Anzeige ein.
• Um einen Emoji zu Ihrem benutzerdefinierten Ansichten-Namen hinzuzufügen, klicken Sie auf das Emoji-Symbol emoji neben dem Feld Name. Suchen Sie nach Ihrem Emoji und klicken Sie dann auf emoji, um es dem Ansichtsnamen hinzuzufügen. 
• Wählen Sie eine Freigabeoption:
  • Privat: die Ansicht ist nur für Sie zugänglich.
  • Team(s): Benutzer können Ansichten erstellen, die für jedes HubSpot-Team mit Zugriff auf den Helpdesk sichtbar sind.
  • Jeder: können alle Benutzer in Ihrem HubSpot Account auf die Ansicht zugreifen.
• Klicken Sie auf Weiter.
• Wählen und konfigurieren Sie alle Eigenschaften des Tickets, nach denen Sie filtern möchten.
• Wenn Sie mit dem Anpassen Ihrer Ansicht fertig sind, klicken Sie auf Ansicht erstellen.

Die neu erstellte Ansicht wird in der linken Seitenleiste unter Gemeinsame Ansichten angezeigt, wenn Sie die Ansicht für alle oder ein bestimmtes Team zugänglich gemacht haben. Wenn Sie die Ansicht als privat gekennzeichnet haben, wird sie unter Private Ansichtenangezeigt.

Die Anzahl der benutzerdefinierten Ansichten, die Sie erstellen können, hängt von Ihrem HubSpot-Abonnement ab. Sie können diese Beschränkungen im Abschnitt Benutzerdefinierte Ansichten im gemeinsamen Posteingang in HubSpots Produkt- und Servicekatalogüberprüfen.

Tickets im Helpdesk erstellen und verwalten

Mit Help Desk können Sie zwischen bestehenden Tickets navigieren und neue Tickets erstellen, ohne den Arbeitsbereich verlassen zu müssen.

Standardmäßig werden Tickets automatisch über alle Kanäle erstellt, die Sie mit dem Helpdesk verbunden haben. Wenn Sie zum Beispiel eine Team-E-Mail-Adresse support@mycompany.com mit dem Helpdesk verbunden haben, wird für jede E-Mail an diese Adresse automatisch ein Ticket erstellt. Tickets können auch aus anderen Quellen wie Importe, Integrationen, Workflows oder über die Tickets APIerstellt werden. 

Bitte beachten Sie: Wenn ein Ticket über Workflows aus einem Kanal erstellt wird, der nicht mit dem Helpdesk verbunden ist, sind Ticketinformationen wie Betreff und Thema nicht im Helpdesk verfügbar. Es wird daher empfohlen, dass Sie alle Support-Kanäle mit dem Helpdeskverknüpfen.

Bestehende Tickets die nicht mit einer Konversation in einem anderen Posteingang verknüpft sind, werden automatisch im Arbeitsbereich angezeigt.

Migration eines bestehenden Posteingangskanals oder Chatflows zum Helpdesk

Super-Admins in Ihrem Account können Chatflows und einen bestehenden E-Mail oder Formular Kanal vom Conversations-Eingang zum Helpdesk verschieben, indem sie die Schritte in diesem Artikelbefolgen. Wenn Sie bereits den Posteingang für Conversations zur Verwaltung von Tickets in Ihrem Account verwendet haben, können Sie auch wählen, um historische Conversations und alle zugehörigen Tickets zum Helpdesk zu verschieben, wenn Sie den Channel verschieben. 

Einen neuen Kanal mit dem Helpdesk verbinden

So verbinden Sie einen neuen Kanal im Helpdesk:

• Navigieren Sie in Ihrem HubSpot Account zu Workspaces > Helpdesk.
• Klicken Sie unten links auf Help Desk Settings.
• Klicken Sie unter Kanäle auf Einen Kanal verbinden.
• Folgen Sie den Anweisungen, um ein Team E-Mail, Chat, Formular, Anrufe, oder Facebook Messenger Account zu verbinden. Der Verbindungsvorgang ist derselbe wie bei der Verbindung eines Kanals mit dem Eingang für Conversations. Erfahren Sie mehr über das Verbinden eines Kanals in in diesem Artikel.

Überprüfen Sie Ihre Tickets und Konversationsdetails

Überprüfung und Verwaltung von Tickets im Helpdesk:

• Navigieren Sie in Ihrem HubSpot Account zu Workspaces > Helpdesk.
• Im Helpdesk-Arbeitsbereich können Sie zusätzliche Kanäle verbinden, Tickets erstellen, beantworten und verwalten sowie die Eigenschaften von Tickets anpassen.
• Klicken Sie auf ein Ticket , um die entsprechende Konversation sowie Details zu den zugehörigen Datensätzen (z. B. Kontakte, Unternehmen und Deals) anzuzeigen. 

• Um die Eigenschaften eines Tickets zu bearbeiten, klicken Sie auf die Felder Ticketbesitzer, Priorität, Kategorie oder Status am oberen Rand des Tickets.
• In der rechten Seitenleiste können Sie die Informationen des Tickets bearbeiten, z. B. die Beschreibung oder die Priorität, oder die mit dem Ticket verbundenen Kontakte, Unternehmen oder Deals aktualisieren.
• Um Benachrichtigungen zu erhalten, wenn es neue Aktivitäten zu einem Ticket gibt, folgen Sie dem Datensatz:
  • Um einem Ticket zu folgen, klicken Sie auf das Menüsymbol ellipses in der oberen rechten Ecke und wählen dann Folgen. Wenn Sie dem Datensatz bereits folgen, wählen Sie zum Deaktivieren von Benachrichtigungen Unfollow.
    
    
  
  

Tickets im Helpdesk erstellen

So erstellen Sie ein Ticket manuell:

• Klicken Sie im Helpdesk-Arbeitsbereich auf Ticket erstellen unten links.
• Geben Sie auf der rechten Seite die Details Ihres Tickets ein. Wenn Sie anpassen möchten, welche Eigenschaften hier angezeigt werden, klicken Sie auf Dieses Formular bearbeiten am oberen Rand des Fensters. Die folgenden Felder sind standardmäßig erforderlich:
  
  • Ticketname: geben Sie eine Beschreibung für dieses Ticket an.
  • Pipeline: weisen Sie dieses Ticket einer bestimmten Ticket-Pipeline zu, die Sie erstellt haben.
  • Ticket-Status: wählen Sie ein bestimmtes Ticket-Stadium aus der von Ihnen gewählten Pipeline.
• Um dem Ticket ein Unternehmen oder einen Kontakt zuzuordnen, klicken Sie auf die Dropdown-Menüs „Unternehmen“ und „Kontakt“ und suchen Sie dann nach dem Unternehmen oder dem Kontakt. Erfahren Sie, wie Sie unter die relevanten Unternehmens- oder Kontaktaktivitäten mit dem Ticketverknüpfen können.

Wenn Sie ein Ticket manuell erstellen, wird nicht sofort eine Konversation mit dem Ticket verknüpft. Um einen solchen zu erstellen, klicken Sie auf Kontakt hinzufügen. Sobald Sie einen neuen oder bestehenden Kontakt zugeordnet haben, wird der Antwort-Editor angezeigt, und Sie können mit dem Verfassen einer Nachricht an den Kontakt beginnen.

Verschieben von Tickets zwischen dem Conversations-Eingang und dem Helpdesk

Sie können Conversations, die mit Tickets verknüpft sind, zwischen dem Posteingang für Conversations und dem Helpdesk verschieben.

Bitte beachten Sie: nur Super-Admins und Benutzer mit der Berechtigung Account-Zugriff können Tickets zwischen dem Posteingang für Conversations und dem Helpdesk verschieben (und umgekehrt).

So verschieben Sie eine Conversation von Ihrem Posteingang zum Helpdesk:

• Klicken Sie auf eine Unterhaltung.
• Klicken Sie oben rechts auf das Menüsymbol ellipses , wählen Sie dann In anderes Postfach verschieben.
• Klicken Sie im Dialogfeld auf das Dropdown-Menü Posteingang auswählen und wählen Sie dann Help desk. Sie können die Conversation bei Bedarf neu zuordnen und einen optionalen Kommentar hinzufügen, um den Grund für die Verschiebung zu erläutern.

So verschieben Sie eine Conversation vom Helpdesk in einen Ihrer Conversations-Eingänge:

• Klicken Sie im Helpdesk-Arbeitsbereich auf die Konversation  , die Sie verschieben möchten.
• Klicken Sie oben rechts auf das Menüsymbol ellipses , wählen Sie dann In anderes Postfach verschieben.
• Wählen Sie im Dialogfenster einen Posteingangaus. Sie können die Conversations bei Bedarf neu zuordnen und optional einen Kommentar einfügen, um zu erläutern, warum Sie die Conversations verschieben. Klicken Sie dann auf Speichern.

Wenn Sie eine Conversation vom Helpdesk in den Posteingang verschieben, wird die Conversation verschoben, das Ticket bleibt jedoch im Helpdesk.

Beantwortung von Tickets im Helpdesk

Verwenden Sie den Antwort-Editor, um auf eine eingehende E-Mail oder Chat-Nachricht zu antworten, oder verwenden Sie die Registerkarte Kommentar , um ein anderes Teammitglied über die Unterhaltung zu informieren.

Um den Antwort-Editor zu erweitern, während Sie Ihre Antwort eingeben, klicken Sie auf und ziehen Sie den Antwort-Editor. 

Geben Sie eine Antwort ein und verwenden Sie die Symbolleiste unten links, um Rich-Text-Formatierungen hinzuzufügen (z. B. fett, kursiv usw.). Sie können auch auf klicken, einfügen und eine Option auswählen, um Inhalte aus einem anderen Tool in HubSpot anzuhängen, einschließlich:

• Artikel der Wissensdatenbank
• Snippets
• Video
• Meetings
• Dokumente
• Angebote
• Vorlagen

Wenn der Besucher, dem Sie in Ihrer Konversation antworten, ursprünglich unbekannt war und er Ihnen später seinen Namen oder seine E-Mail-Adresse mitteilt, können Sie ihn mit einem Kontakt verknüpfen:

• Suchen Sie eine der Nachrichten, die der Besucher gesendet hat, und klicken Sie auf das Lupensymbol search .

• Klicken Sie im rechten Bereich auf die Registerkarte Neu erstellen, um einen neuen Kontakt zu erstellen, oder auf die Registerkarte Vorhandenen hinzufügen, um den Besucher mit einem bestehenden Kontakt zu verknüpfen. Dadurch werden auch ihr Ticket und Ihre Konversation mit ihnen verknüpft.
• Klicken Sie am unteren Rand des Bereichs auf Speichern.

Automatische Chat-Protokolle einschalten

Super-Admins und Benutzer mit der Berechtigung Account access können automatische Abschriften Ihrer Live-Chat-Unterhaltungen aktivieren, die per E-Mail an den Kontakt geschickt werden, der den Chat begonnen hat. Das Transkript wird gesendet, nachdem der Chat geschlossen ist.

So aktivieren Sie automatische Abschriften:

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
• Navigieren Sie im Menü der linken Seitenleiste zu Posteingang & Help Desk > Help Desk.
• Bewegen Sie sich auf der Registerkarte Kanäle über den Kanal Chat und klicken Sie auf Bearbeiten.
• Schalten Sie den Schalter Chatabschrift ein.
• Sie können auch auf das Dropdown-Menü Senden von klicken, um die E-Mail-Adresse zu ändern, von der das Chat-Transkript gesendet wird.

• Klicken Sie unten links auf Speichern.

Suche und Sortierung nach Tickets in der Ticket-Listenansicht

Überprüfung und Filterung aller Tickets in einer einzigen übersichtlichen Ansicht:

• Sie können ein bestimmtes Ticket finden, indem Sie einen Begriff in das Suchfeld oben links eingeben, das alle Tickets im Helpdesk durchsucht.
  • Die folgenden Felder werden derzeit als Suchbegriffe unterstützt:
    • Ticket-Informationen: Name, ID, oder Beschreibung Schlüsselwörter
    • Zugehörige Kontakteigenschaften: Vorname, Nachname, Telefonnummer, Handynummer, E-Mail-Adresse, oder Unternehmen
  • Nachdem Sie eine Suche eingegeben haben, drücken Sie die Taste enter , um Ihre Suche auszuführen.

• Sie können Tickets nach einer bestimmten Eigenschaft sortieren, indem Sie auf die Kopfzeile der Spalte  für diese Eigenschaft klicken.
• Klicken Sie auf die Dropdown-Menüs oben in der Listenansicht, um nach Ticketbesitzer, Priorität, Pipeline, Ticketstatus oder HubSpot-Teamzu filtern.
• Erstellen Sie einen benutzerdefinierten Filter, indem Sie auf Erweiterte Filter klicken:
  • Geben Sie im rechten Feld eine Eigenschaft ein und wählen Sie diese aus, um danach zu filtern.
  • Legen Sie die Kriterien für die ausgewählte Eigenschaft fest.
  • Um eine andere Eigenschaft auszuwählen, klicken Sie auf AND oder OR. Wenn Sie einen Filter mit AND setzen, müssen Datensätze alle der Kriterien in der Filtergruppe erfüllen, um in die Anzeige aufgenommen zu werden. Wenn Sie ODER wählen, müssen die Datensätze die Kriterien in mindestens einer Filtergruppe erfüllen, um in die Ansicht aufgenommen zu werden.
  • Um eine Eigenschaft zu entfernen, bewegen Sie den Mauszeiger über den Filter und klicken Sie auf das Papierkorb-Symbol delete .
  • Um eine Gruppe von Filtern zu entfernen, klicken Sie auf das delete icon Symbol + Löschen in der oberen rechten Ecke der Gruppe.
  • Um alle Filter zu entfernen, klicken Sie auf Verwerfen.
  • Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf das X in der oberen rechten Ecke. Filter werden gespeichert und global nur auf Standardansichten angewendet. Angewandte Filter werden nicht in benutzerdefinierten Ansichten gespeichert.

• Sie können auf den Namen eines Tickets klicken, um zur Detailansicht des Tickets und der zugehörigen Konversation zurückzukehren.

Tickets verwalten und bearbeiten

Sie können Tickets im Helpdesk überprüfen, verwalten, bearbeiten oder zusammenführen, um Ihnen oder Ihrem Team zu helfen, organisiert zu bleiben und Tickets in jeder Anzeige schnell zu priorisieren.

Zum Überprüfen und Bearbeiten Ihrer Tickets:

• Navigieren Sie in Ihrem HubSpot Account zu Service > Helpdesk.
• In jeder der Ticketlistenansichten (z. B. Nicht zugewiesen) können Sie auf eine Spalte klicken und sie ziehen, um ihre Position neu anzuordnen, oder die Größe der Spalte ändern, wenn Sie längere Spaltennamen überprüfen müssen. Sie können auch die Spalten ändern, die in der Tabelle erscheinen:
  • Klicken Sie oben rechts auf Spalten bearbeiten.
  • Suchen Sie im Dialogfeld nach Eigenschaften oder durchsuchen Sie diese auf der linken Seite.
    • Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben einer Eigenschaft, um sie den ausgewählten Spalten hinzuzufügen.
    • Um eine Spalte neu anzuordnen, klicken und ziehen Sie eine Eigenschaft.
    • Um eine Spalte zu entfernen, klicken Sie auf das X rechts neben der Eigenschaft.
    • Um alle aktuell ausgewählten Spalten zu entfernen, klicken Sie auf Alle Spalten entfernen.
    • Wenn Sie mit der Konfiguration der Spalten fertig sind, klicken Sie auf Speichern als.

Sie können Tickets auch in jeder Ihrer Listenansichten in großen Mengen bearbeiten:

• Aktivieren Sie die Kontrollkästchen  neben den Tickets, die Sie bearbeiten möchten. Sie können auch alle Tickets in der aktuellen Listenansicht auswählen, indem Sie das Kontrollkästchen  oben links in der Tabelle aktivieren.
• Klicken Sie am oberen Rand der Tabelle auf Edit.

• Klicken Sie in dem Dialogfeld auf das Dropdown-Menü Zu aktualisierende Eigenschaft und wählen Sie die Eigenschaft  aus, die Sie bearbeiten möchten.
• Geben Sie im eingeblendeten Fenster einen Wert für die ausgewählte Eigenschaft ein oder wählen Sie ihn aus. Bei Mehrfachauswahl-Eigenschaften:
  • Um neue Werte unter Beibehaltung der bestehenden Werte hinzuzufügen, wählen Sie „An aktuelle(n) Wert(e) anhängen“.
  • Um die vorhandenen Werte zu überschreiben, wählen Sie Aktuelle(n) Wert(e) ersetzen.
• Klicken Sie auf „Aktualisieren“. Bei Text- oder Einfachauswahl-Eigenschaften überschreibt dies  die alten Werte in der Eigenschaft für diese Datensätze.

Wenn Sie verwandte Themen zum gleichen Kunden oder Problem zusammenführen möchten, können Sie zwei Tickets direkt im Helpdesk zusammenführen:

• Klicken Sie in einer der Ticket-Listenansichten auf den Namen eines Tickets.
• Klicken Sie oben rechts auf das Menüsymbol ellipses und wählen Sie dann Ticket zusammenführen.

• Klicken Sie im Dialogfeld auf das Dropdown-Menü Search, um ein anderes Ticket zu suchen und auszuwählen, mit dem es zusammengeführt werden soll.
• Wählen Sie das Optionsfeld Primary unter einem der Tickets aus, um dessen Eigenschaftenwerte für den neuen Datensatz zu verwenden, der als Ergebnis der Zusammenführung erstellt wurde.
• Klicken Sie auf Was passiert, wenn Sie zwei Tickets zusammenführen, um zusätzliche Informationen darüber zu erhalten, was nach dem Zusammenführen der Tickets passiert. Erfahren Sie mehr über Zusammenführung von Datensätzen in diesem Artikel.
• Klicken Sie auf Zusammenführen. Einmal zusammengeführt, können Tickets nicht mehr rückgängig gemacht werden.

Anpassen der Helpdesk-Oberfläche

Super-Admins können konfigurieren, wie Ticket-Informationen in der rechten Seitenleiste des Helpdesk-Tools erscheinen.

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
• Navigieren Sie im Menü der linken Seitenleiste zu Posteingang & Help Desk > Help Desk.
• Klicken Sie auf die Registerkarte Seitenleistenanpassung , und befolgen Sie die Schritte in diesem Artikel, um Ihre Anzeigen anzupassen.
• Sie können Ihre Arbeitszeiten anpassen, um Ihren Verfügbarkeitsstatus in Help Desk automatisch festzulegen. Sie können auch Ihren Verfügbarkeitsstatus manuell ändern.

Diese Änderungen gelten nur für Karten in der Seitenleiste von Help Desk. Wie Sie Ihre Datensätze weiter anpassen können, erfahren Sie in folgenden Artikeln:

• Passen Sie die Eigenschaften von an, die in der linken Seitenleiste der Datensätze angezeigt werden.
• Wählen Sie die Eigenschaften aus, die auf den Zuordnungskarten angezeigt werden für ein bestimmtes Objekt.
• Eine Eigenschaft auswählen, die auf Datensätzen in der Vorstandsansichtangezeigt wird.

Einige Abschnitte des Helpdesks können derzeit nicht angepasst werden, darunter die folgenden:

• Informationen, die in der Vorschau jedes Tickets angezeigt werden (d.h. der Absender des Tickets, der Betreff und die letzte Antwort).
• Felder in den Kopfzeilen von Tickets, die angezeigt werden, wenn Sie auf ein Ticket klicken, um die Konversation zu überprüfen (z. B. der Empfänger des Tickets, die Priorität usw.).

SLA-Ziele im Helpdesk festlegen

Super-Admins in Ihrem Account können Service Level Agreements (SLAs) für Tickets im Helpdesk festlegen.

Sie können SLA-Ziele für die Zeit bis zur ersten Antwort, die Zeit bis zur nächsten Antwort und die Zeit bis zum Abschluss festlegen. Diese Ziele können für alle Tickets im Helpdesk gelten oder auf bestimmten Eigenschaften des Tickets basieren, z. B. Priorität, Team, Quelle oder Pipeline. Sie können auch festlegen, ob Ihre SLA-Ziele jederzeit oder nur während der Arbeitszeiten gelten sollen.

SLA-Ziele einrichten:

• Klicken Sie im Helpdesk-Arbeitsbereich auf Helpdesk-Einstellungen unten links.
• Klicken Sie auf die Registerkarte SLAs.
• Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Verwalten, wenn SLAs gelten und wählen Sie eine Option aus:
  • Arbeitszeiten: Ihre SLAs gelten nur während der regulären Arbeitszeit Ihres Teams (z. B. 9:00 bis 17:00 Uhr). Sie können die Arbeitszeiten Ihres Teams anpassen, indem Sie auf die Arbeitszeiten Ihres Teams bearbeitenklicken:
    
    • Verwenden Sie im Dialogfeld die Dropdown-Menüs, um Ihre Verfügbarkeit zu bearbeiten. Beachten Sie, dass die Arbeitszeiten nicht Feiertage einschließen.
    • Sie können auch auf Stunden hinzufügen klicken, um zusätzliche Zeiträume zu konfigurieren, in denen Ihr Team verfügbar sein soll.

• • 24/7: Ihre SLAs gelten rund um die Uhr, auch außerhalb der Arbeitszeiten.
  • Klicken Sie auf Speichern.

• Klicken Sie unten links auf Speichern.
• Um festzulegen, wie Ihre SLA-Ziele durchgesetzt werden sollen, klicken Sie auf den Schalter Set reply and close time SLA goals und erweitern Sie dann den Abschnitt:
  • Um SLA-Ziele auf alle Tickets im Helpdesk anzuwenden, wählen Sie das Optionsfeld Für alle Tickets im Helpdesk:
    • Verwenden Sie die Dropdown-Menüs, um die SLA-Ziele für die Zeit bis zur ersten Antwort, die Zeit bis zur nächsten Antwort und die Zeit bis zum Abschluss festzulegen.
    • Um festzulegen, wann der SLA-Status eines Tickets auf Bald fällig wechselt, verwenden Sie die Dropdown-Menüs unter Als bald fällig markieren , um Ihr Team zu erinnern und Ihre SLAs einzuhalten.

• • Um verschiedene SLA-Ziele auf der Grundlage einer Eigenschaft eines Tickets anzuwenden, wählen Sie das Optionsfeld Basierend auf der Eigenschaft des Tickets.
    • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Ticket-Eigenschaften auswählen und wählen Sie dann eine Ticket-Eigenschaftaus.
    • Klicken Sie auf SLA-Ziele bearbeiten.
    • Verwenden Sie im rechten Bereich die Dropdown-Menüs, um die SLA-Ziele für jede Eigenschaft festzulegen, einschließlich der Zeit bis zur ersten Antwort, der Zeit bis zur nächsten Antwort und der Zeit bis zum Abschluss.
    • Wenn Sie keine SLA-Ziele für eine bestimmte Eigenschaft festlegen möchten, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen On/Off neben dem zugehörigen Eigenschaftswert.
    • Um festzulegen, wann der SLA-Status eines Tickets auf Bald fällig wechselt, verwenden Sie die Dropdown-Menüs unter Als bald fällig markieren.
    • Klicken Sie auf Fertig.

• • Klicken Sie unten links auf Speichern, um Ihre SLA-Zieleinstellungen zu bestätigen.