Tickets

¿Cómo creo y administro tickets?

Última actualización: August 14, 2018

Requisitos

Service Hub Professional

Los tickets pueden organizar todas las consultas de tus clientes en un solo lugar y ayudarte a hacer seguimiento de las tendencias en el transcurso del tiempo. Puedes crear un ticket individual en tu Panel de Tickets, tu bandeja de entrada o a través de un workflow.

Sigue leyendo para descubrir cómo crear tickets y administrarlos en tu panel. 

Crear un nuevo ticket en el panel

  • En tu cuenta de Service Hub Pro de HubSpot, dirígete a Servicios > Tickets.
  • En la esquina superior derecha de la pantalla, haz clic en Crear ticket.
  • Introduce los datos del ticket en la barra lateral derecha. Puedes hacer clic en personalizar las propiedades para ajustar las propiedades del ticket que aparecen aquí. Los siguientes campos son obligatorios:
    • Nombre del ticketespecifica un nombre para este ticket. 
    • Pipeline - asigna este ticket a un pipeline de tickets específico que hayas creado.
    • Estado del ticketelige una etapa del ticket específica en el pipeline que hayas seleccionado.
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Crear tickets usando el formulario de asistencia técnica en tu configuración de Tickets

  • En tu cuenta de HubSpot Service Hub Pro , haz clic en el símbolo de configuraciónluego en la barra lateral izquierda haz clic en Servicios Tickets.
  • Cambia el interruptor a activado en  éxito para activar automáticamente un formulario de asistencia técnica en tu sitio web. Cada envío de este formulario creará un nuevo ticket asociado a un registro de contacto existente o a un nuevo contacto si el correo electrónico es desconocido.
  • Para agregar este formulario de asistencia técnica a un sitio web externo, copia el código de incrustación o compártelo con tu desarrollador para agregarlo a tu sitio.
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Crear tickets a través de conversaciones

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  • También puedes crear un nuevo ticket directamente en el registro de un contacto en la barra lateral derecha de tu bandeja de entrada de conversaciones.

Crear tickets con un workflow

  • En tu cuenta de Marketing Hub, haz clic en Automatización > Workflows.
  • En la esquina superior derecha, haz clic en Crear workflow.
  • Selecciona el tipo de workflow Empezar desde cero, luego haz clic en Crear workflow.
  • Haz clic en Establecer activadores de inscripción para seleccionar las acciones que deseas usar para inscribir a los contactos en este workflow.

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  • Haz clic en Cambiar opciones de reinscripciónpara ajustar tu configuración, de forma que se pueda inscribir a los contactos varias veces en este workflow, lo cual sería útil si necesitan abrir un ticket adicional. Luego haz clic en Listo.
  • Una vez seleccionados todos tus activadores y valores de configuración de inscripción, haz clic en Guardar.
  • Haz clic en el ícono más (+) para agregar las acciones de tu workflow.
  • En la barra lateral derecha, desplázate hasta la sección Servicio y haz clic en Crear un ticket. Aquí puedes agregar detalles al ticket que se creará automáticamente para cualquier contacto inscrito. 
  • Puedes hacer clic en Establecer otra propiedad de ticket para incluir valores de propiedad adicionales en este ticket. Usa la lista desplegable para seleccionar cualquier propiedad de ticket adicional que desees agregar, luego haz clic en Listo.

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  • También puedes copiar valores de propiedad de contacto existentes a una de tus propiedades de ticket al hacer clic en Copiar una propiedad de contacto a una propiedad de ticket.

Ten en cuenta que solo se pueden copiar valores de propiedad del mismo tipo. Por ejemplo, solo se puede copiar una propiedad de contacto basada en la fecha a la propiedad de ticket Fecha de primera respuesta del agente.

  •  Si falta cualquier información obligatoria en tu ticket, verás una alerta roja en la esquina superior izquierda de la acción de tu workflow. Para resolver cualquier detalle faltante, haz clic en la acción Crear un ticket para terminar de realizar tus ediciones en la barra lateral derecha.

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  • Revisa la configuración de tu workflow para determinar si deseas realizar algún ajuste.
  • Cambia el interruptor en la esquina superior derecha para Activar tu workflow. Esto hará aparecer un cuadro de diálogo de revisión en el que puedes volver a comprobar los activadores y valores de configuración de inscripción de tu workflow.
  • Haz clic en Activar workflow para activar tu workflow.

Administrar tickets en el panel

Tu Panel de Tickets te permite administrar todos tus tickets en un solo lugar. Puedes cambiar entre dos vistas del panel predeterminadas usando las pestañas en la parte superior izquierda: 

  • La vista Tabla te permite ver una lista detallada de tus tickets y propiedades de tickets. Puedes personalizar cuáles propiedades aparecen en esta vista de tabla:
    • Haz clic en Personalizar Editar columnas y haz clic en la casilla de comprobación al lado de cualquier propiedad en la parte izquierda para agregarla a tu panel.
    • También puedes hacer clic en la X al lado de cualquier propiedad en Columna seleccionada para eliminarla de las propiedades predeterminadas que ves en tu panel.

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  • La vista Tablero te muestra todos tus tickets por estado del pipeline. Puedes hacer clic y arrastrar tickets para moverlos a una nueva etapa de pipeline. 

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  • También puedes ajustar las vistas de tu panel usando la barra lateral izquierda:
    • Usa la lista desplegable Pipeline  en la barra lateral izquierda para seleccionar un pipeline de tickets diferente. 
    • Haz clic en + Agregar filtro para crear filtros guardados de tus tickets con base en valores de propiedad de ticket específicos.
    • Haz clic en Todos los filtros guardados para seleccionar una de tus vistas guardadas existentes.
  • Mantén el cursor sobre un ticket y haz clic en Vista preliminar para abrir los detalles de tu ticket en la barra lateral derecha. Puedes ver las propiedades de tu ticket en la parte superior, así como cualquier contacto, empresa, negocio o archivo adjunto asociados aquí.

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  • Haz clic en Ver perfil para abrir el registro de este ticket. También puedes hacer clic en el nombre de un ticket específico en el panel para acceder a sus datos.

Ver los detalles del ticket

En el registro del ticket verás los siguientes detalles:

  • El nombre del ticket, cuánto tiempo ha estado abierto y su estado actual en el pipeline. Puedes usar la lista desplegable Estado para mover el ticket a un estado diferente en tu pipeline
  • El botón Acciones te da opciones para eliminar el ticket o ajustar tus notificaciones.

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  • La sección Acerca de este ticket contiene todas las propiedades del ticket e historial de propiedades. Para ajustar las propiedades que aparecen aquí:
    • Haz clic en Ver todas las propiedades, luego haz clic en Establecer propiedades predeterminadas. 
    • Usa las casillas de comprobación para personalizar las propiedades que deseas ver en el registro. 
    • Una vez que hayas hecho tus selecciones, haz clic en Guardar, luego haz clic en Volver al registro del ticket en la parte superior izquierda.

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  • En la parte derecha hay un cuadro de interacciones en el que puedes crear notas, enviar correos del CRM, programar llamadas, tareasreuniones o registrar otras actividades. 
  • Cualquier información relacionada con estas interacciones aparecerá en la parte inferior de la cronología. Puedes usar las pestañas en la cronología para filtrar tu vista de cronología para tipos específicos de interacciones.

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  • Finalmente, también puedes asociar tu ticket a otros registros en tu CRM para mantener los detalles relevantes a tu alcance:
    • Haz clic en Agregar una empresa Agregar un contacto para asociar este ticket a un registro existente.
    • Haz clic en Agregar negocio para asociar este ticket a un negocio existente o haz clic en Crear negocio para crear un nuevo negocio asociado a este ticket.