Help deskissä saapuvat tiketit jätetään oletusarvoisesti määrittelemättä. Opi, miten voit määrittää liput manuaalisesti, tai jos sinulle on määritetty Service Hub -paikka, määritä automaattiset reitityssäännöt, jotta liput ohjataan automaattisesti tietyille käyttäjille ja tiimeille tililläsi.
Voit myös luoda tilisi käyttäjille taitoja ja ohjata help desk -liput käyttäjille heidän taitojensa perusteella. Lisätietoja taitopohjaisesta reitityksestä.
Lippujen määrittäminen manuaalisesti
Voit käsitellä jakamattomia tikettejä tai siirtää tiketin manuaalisesti toiselle käyttäjälle tai tiimille.
- Valitse vasemmanpuoleisesta sivupalkin valikosta Näkymä Ei määritetty ja avaa sitten määrittelemätön keskustelu napsauttamalla sitä.
- Napsauta oikeassa yläkulmassa Ticket owner (Lipun omistaja ) -pudotusvalikkoa ja valitse käyttäjä tai tiimi. Tai jos kirjoitat vastauksesi vastauseditoriin ja napsautat Lähetä, tiketti osoitetaan automaattisesti sinulle.
- Jos haluat määrittää tiketin uudelleen toiselle käyttäjälle tai tiimille, avaa tiketti ja napsauta oikeassa yläkulmassa olevaa Omistajan pudotusvalikkoa ja valitse käyttäjä tai tiimi.
Määritä liput automaattisesti
Jos sinulle on määritetty Service Hub -paikka, voit asettaa reitityssääntöjä help deskiin liitettyjen kanavien kautta luoduille tiketeille.
Huomaa: Jottaliputvoidaanohjata automaattisesti tietylle käyttäjälle, niiden on täytettävä seuraavat ehdot:
- Käyttäjälle on oltava määritetty Service Hub -paikka. Jos käyttäjällä ei ole Service Hub -paikkaa, et voi sisällyttää häntä reitityssääntöihin.
- Käyttäjillä on oltava pääsy lippuihin, jotta he voivat käyttää niitä help deskissä. Lue, miten voit antaa käyttäjille pääsyn lippuihin.
- Jos valitset reitityssäännöissäsi tietyt tiimit, saapuvat keskustelut voidaan reitittää automaattisesti vain päätiimin jäsenille.
Automaattisen lippujen osoittamisen ymmärtäminen
- Liput osoitetaan automaattisestikäytettävissä oleville käyttäjille, joilla on vähiten saman tyyppisiä avoimia lippuja.
- Käyttäjän saatavuus voidaan määrittää työaikojen, virka-ajan ulkopuolella olevien aikojen tai manuaalisesti.
- Lipputyypit luokitellaan seuraavasti:
- Puhelut: aktiivisista puheluista luodut liput.
- Viestit: liput, jotka on luotu live-chat-kanavasta, mukaan lukien mahdolliset mukautetut kanavat.
- Sähköposti/muu: manuaalisesti tai sähköpostin, lomakkeiden, työnkulkujen tai API:n kautta luodut liput.
- Käyttäjän tällä hetkellä osoitettuja tikettejä laskettaessa otetaan huomioon vain viimeisten 30 päivän aikana osoitetut avoimet help desk -tikut.
Automaattisen lippujen osoittamisen määrittäminen tiimin sähköpostikanaville
- Siirry vasemmanpuoleisessa sivupalkin valikossa kohtaan Saapuneet ja Help Desk ja valitse sitten Help Desk.
- Valitse Ticket sources and routing (Tiketin lähteet ja reititys ) -osiossa Channels (Kanavat).
- Vie hiiren kursori tiimin sähköpostin päälle ja valitse Muokkaa.
- Siirry Automaatio-välilehdelle.
- Jos haluat määrittää taitopohjaisen reitityksen, noudata tämän artikkelin ohjeita.
- Napsauta Assign incoming tickets to -pudotusvalikkoa ja valitse reititysvaihtoehto:
- Asiakasagentti: Määritä tekoälyllä toimiva asiakasagentti vastaamaan tukikysymyksiin. Lisätietoja asiakasagentista.
- Napsauta Jos tekoäly ei voi vastata, määritä kohteeseen -pudotusvalikkoa ja valitse käyttäjät tai tiimit, jotka vastaanottavat keskustelut, joihin asiakasagentti ei voi vastata:
- Ei kenellekään: Keskustelu lähetetään Help deskin Ei määritetty -näkymään tiimisi jäsenten käsiteltäväksi.
- Tietyt käyttäjät ja tiimit: valitse käyttäjät ja tiimit, joille saapuvat keskustelut ohjataan.
- Tietyt käyttäjät ja tiimit: Määritä saapuvat liput valituille käyttäjille tai tiimeille. Valitse käyttäjät tai tiimit pudotusvalikosta Specific users and teams (Erityiset käyttäjät ja tiimit ).
- Vain tiimi: Määritä saapuvat liput tiimeille ilman, että lippujen omistajaa määritetään. Tiketit ohjataan valitulle tiimille, ja ne näkyvät tiimipohjaisissa näkymissä, mukaan lukien Omat tiimit määrittämättä ja Oman tiimin avoimet. Vain tiimit, joissa on vähintään yksi käyttäjä, jolla on Service Hub -paikka, voidaan valita tiimin reititykseen.
- Yhteyshenkilön omistaja: Määritä saapuvat liput yhteyshenkilön omistajalle. Yhteyshenkilöllä on oltava tietueeseensa määritetty omistaja, ja sitä on seurattava evästeellä.
- Ei ketään: keskustelu lähetetään Helpdeskin Ei määritetty -näkymään tiimisi jäsenten käsiteltäväksi.
- Voit valita, miten haluat jakaa liput, napsauttamalla pudotusvalikkoa Distribution (Jakelu ) ja valitsemalla vaihtoehdon:
- Kuormitustasapainotettu: liput jaetaan käyttäjille, joille on osoitettu vähiten avoimia lippuja.
- Round Robin (BETA): jako käyttäjille kiertävässä, peräkkäisessä järjestyksessä.
- Satunnainen: jakaa liput käyttäjille satunnaisesti.
- Oletusarvoisesti saapuvat keskustelut osoitetaan vain sellaisille asiamiehille, jotka ovat käytettävissä. Jos yhtään agenttia ei ole käytettävissä, lippu jätetään jakamatta. Voit poistaa valintaruudun Assign to available users only (Määritä vain käytettävissä oleville käyttäjille ) valintaruudun, jos haluat poistaa tämän asetuksen käytöstä.
- Napsauta vasemmassa alakulmassa Tallenna.
Automaattisen tikettien osoittamisen määrittäminen lomakekanaville
- Siirry vasemmanpuoleisessa sivupalkin valikossa kohtaan Saapuneet ja Help Desk > Help Desk.
- Valitse Ticket sources and routing (Tiketin lähteet ja reititys ) -osiosta Channels (Kanavat).
- Vie hiiren kursori lomakekanavan päälle ja valitse Muokkaa.
- Napsauta Assign incoming tickets to -pudotusvalikkoa ja valitse reititysvaihtoehto:
- Tietyt käyttäjät ja tiimit: Määritä lomakkeiden lähettämistä saapuvat tiketit valituille käyttäjille tai tiimeille. Valitse käyttäjät tai tiimit Tietyt käyttäjät ja tiimit -pudotusvalikosta.
- Vain tiimi: Määritä saapuvat liput tiimeille ilman, että lippujen omistajaa määritetään. Tiketit ohjataan valitulle tiimille, ja ne näkyvät tiimipohjaisissa näkymissä, mukaan lukien Omat tiimit määrittämättä ja Omat tiimit auki. Vain tiimit, joissa on vähintään yksi käyttäjä, jolla on Service Hub -paikka, voidaan valita tiimin reititykseen.
- Yhteyshenkilön omistaja: Määritä lomakkeiden lähettämisestä saapuvat liput yhteyshenkilön omistajalle. Yhteyshenkilöllä on oltava tietueeseensa määritetty omistaja, ja sitä on seurattava evästeellä. Jos omistaja on offline-tilassa, lähetys lähetetään sähköpostitse vierailijan omistajalle.
- Ei kenellekään: saapuvia lippuja ei määritetä millekään tiimin jäsenelle.
- Voit valita, miten haluat jakaa liput, napsauttamalla pudotusvalikkoa Distribution (Jakelu ) ja valitsemalla vaihtoehdon:
- Load Balanced (Kuormitustasapainotettu ): Jaa liput käyttäjille, joille on osoitettu vähiten avoimia lippuja.
- Round Robin (BETA): jako käyttäjille vuorottelevassa, peräkkäisessä järjestyksessä.
- Satunnainen: jakaa liput käyttäjille satunnaisesti.
- Oletusarvoisesti saapuvat liput osoitetaan vain sellaisille asiamiehille, jotka ovat käytettävissä. Jos yhtään agenttia ei ole käytettävissä, lippu jätetään jakamatta. Voit poistaa valintaruudun Assign to available users only (Määritä vain käytettävissä oleville käyttäjille ) valintaruudun käytöstä, jos haluat poistaa jakamisen agenttien saatavuuden perusteella.
- Napsauta vasemmassa alakulmassa Tallenna.
Automaattisen tikettien määrityksen määrittäminen chatflow-kanaville
Voit määrittää automaattisen lippujen määrityksen chatflow-kanaville siirtymällä chatflow-välilehdelle Build (Rakenna).
- Vie hiiren kurssi keskusteluvirran päälle ja valitse Muokkaa.
- Napsauta Chat-välilehdellä kytkeäksesi Assignment-kytkimen päälle. Valitse pudotusvalikoiden avulla, mille käyttäjille tai tiimeille keskustelut osoitetaan.
- Napsauta vasemmassa alakulmassa Tallenna.
Automaattisen lipunmäärityksen määrittäminen WhatsApp-kanaville
- Siirry vasemmanpuoleisessa sivupalkin valikossa kohtaan Saapuneet-kansiot & Help Desk ja valitse sitten Help Desk.
- Valitse Ticket sources and routing-kohdassa Channels (Kanavat).
- Vie hiiren kursori WhatsApp-kanavan päälle ja valitse Muokkaa.
- Napsauta Assign incoming tickets to -pudotusvalikkoa ja valitse:
- Asiakasagentti: saapuvat liput ohjataan asiakasagentille.
- Ei kenellekään: saapuvia lippuja ei osoiteta millekään tiimin jäsenelle.
- Tietyt käyttäjät ja tiimit: saapuvat liput osoitetaan valituille käyttäjille tai tiimeille. Valitse käyttäjät tai tiimit pudotusvalikosta Erityiset käyttäjät ja tiimit.
- Vain tiimi: Määritä saapuvat liput tiimeille ilman, että lippujen omistajaa määritetään. Tiketit ohjataan valitulle tiimille, ja ne näkyvät tiimipohjaisissa näkymissä, mukaan lukien Omat tiimit määrittämättä ja Omat tiimit auki. Vain tiimit, joissa on vähintään yksi käyttäjä, jolla on Service Hub -paikka, voidaan valita tiimin reititykseen.
- Yhteyshenkilön omistaja: Määritä saapuvat liput yhteyshenkilön omistajalle. Yhteyshenkilöllä on oltava tietueeseensa määritetty omistaja, ja sitä on seurattava evästeellä.
- Voit valita, miten haluat jakaa liput, napsauttamalla pudotusvalikkoa Distribution (Jakelu ) ja valitsemalla vaihtoehdon:
- Kuormitustasapainotettu: jaa liput käyttäjille, joille on osoitettu vähiten avoimia lippuja.
- Round Robin (BETA): jako käyttäjille vuorottelevassa, peräkkäisessä järjestyksessä.
- Satunnainen: jakaa liput käyttäjille satunnaisesti.
- Oletusarvoisesti saapuvat liput osoitetaan vain sellaisille asiamiehille, jotka ovat käytettävissä. Jos yhtään agenttia ei ole käytettävissä, lippu jätetään jakamatta. Voit poistaa valintaruudun Assign to available users only (Määritä vain käytettävissä oleville käyttäjille) valintaruudun käytöstä, jos haluat poistaa jakamisen agenttien saatavuuden perusteella.
- Napsauta vasemmassa alakulmassa Tallenna.
Määritä automaattinen lippujen osoittaminen soittokanaville
- Siirry vasemmanpuoleisessa sivupalkissa kohtaan Saapuneet ja Help Desk ja valitse sitten Help Desk.
- Valitse Ticket sources and routing-kohdassa Channels (Kanavat).
- Vie hiiren kursori kutsukanavan päälle ja valitse Muokkaa.
- Valitse Kanavan toiminta-ajat-kohdassa + Lisää tunnit.
- Napsauta kohdassa Reititys toiminta-aikana -pudotusvalikosta Specific users and teams (Tietyt käyttäjät ja tiimit ) ja napsauta valintaruutuja kunkin sellaisen käyttäjän tai tiimin vieressä, jolle haluat reitittää puhelut työaikana. Lue, miten työaikoja määritetään.
- Valitse seuraavaksi pudotusvalikosta ääniviesti puheluille, joihin ei vastata ja jotka lähetetään vastaajaan.
- Kirjoita viesti kohdassa Reititys työajan jälkeen valitsemalla Setup Voicemail.
- Napsauta Tallenna.
Helpdesk-lippujen ilmoitusten hallinta
Voit vastaanottaa ilmoituksia jakamattomista tai sinulle osoitetuista tiketeistä. Ilmoitusasetuksia hallitaan henkilökohtaisissa asetuksissasi. Enterprise-tilien pääkäyttäjät voivat määrittää oletusilmoitusasetukset muille käyttäjille. Jos käyttäjä kuitenkin määrittää omat asetuksensa, ne ohittavat oletusasetukset.
Lisätietoja lippuilmoitusten hallinnasta.