通話のレコーディングと文字起こしを確認する

HubSpotの コール機能、 HubSpotとZoom、 Google Meetとの連携、またはHubSpotと連携している サードパーティーの電話事業者 を利用してレコーディングした内容を確認できます。

Sales Hub、 Service Hub Professional、Enterprise  が割り当てられているユーザーはシートレコーディング文字起こしと分析を行うことができます。これにより、チームをより効果的にコーチングして、レコーディングと文字起こしから貴重なカスタマーインサイトを引き出すことができます。 

HubSpotモバイルアプリをお使いの方は、外出先でレコーディングを確認する方法をご覧ください。 

始める前に

• 通話ツールをセットアップします。次のことができます。
  • HubSpot提供の電話番号を取得します。
  • 発信電話番号をHubSpotに登録します。
  • HubSpotとZoomの連携を設定します。

• • サードパーティーの通話プロバイダーと連携します。

注：HubSpotでサポートしているサードパーティー通話プロバイダーは、特定のグループに限られます。HubSpot アプリマーケットプレイスでサポートされている通話プロバイダーの詳細をご確認ください。

• HubSpotでは、デフォルトで通話のレコーディングが有効にされます。設定で通話のレコーディングが有効になっていることを確認してください。
• Zoomを使用して通話を行う場合は、クラウドのレコーディングが有効であることを確認します。
• 当該地域で適用される、通話のレコーディングに関する法規制を確認します。

コールの録音と文字起こしと分析をオンにする

コミュニケーションインテリジェンス(CI)により、 Salesシート または Serviceシートのユーザーが行ったコールの文字起こしと分析が可能になります。対象となる通話は、HubSpotの通話ツール、HubSpotのZoom連携、 Google Meetとの連携、または 一部のサードパーティー通話プロバイダーを介して行われた通話です。HubSpotでCIを使用すると、次のことが可能になります。

• レコーディングを確認する: 話者追跡、共有オプション、文字起こし、検索機能を使用して通話を確認できます。
• コールインデックスでレコーディングにアクセスする: コールインデックス に含まれるコールは、ユーザー、チーム、コールの成果、通話時間などのプロパティーで絞り込みできます。
  
• 検索キーワード: グローバル検索 を使用して、通話のレコーディングで重要な用語を見つけることができます。
• 関連レコードへのアクセス: 関連付けられているレコードでレコーディングの詳細をプレビューで表示し、コンテキストを追加する
• トラッキング対象の語句を確認: トラッキング対象の語句を使用して、通話内容に関するレポートを作成する(「Enterprise 」のみ)。

注: HubSpotのZoom連携を使用している場合、CIを使用するにはZoomアカウントでクラウドレコーディングを有効にする必要があります。

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
2. 左のサイドバーメニューで、［コール］＞［コールの設定］の順に進みます。
3. ［コールの設定］タブをクリックします。
4. [通話のレコーディング ]スイッチをオンに切り替えます。この設定がオンになっていない場合、通話時に[レコーディング ]ボタンが表示されません。
5. 文字起こしと分析はデフォルトでオンになっています。オンになっていない場合、 スーパー管理者は [文字起こしと分析 ]スイッチをオンに切り替えることができます。文字起こしの質の向上のためにHubSpotがデータを使用する方法について、詳細をご確認ください。
6. トラッキング対象の語句を有効にするには、次の手順に従います。
   • [トラッキング対象の語句を編集]をクリックします。
   • 右側のパネルで、[ +カテゴリーを追加]をクリックします。
   • カテゴリー名と トラッキング対象の語句を編集します。
   • ［保存］をクリックします。

自動関連付け 

コミュニケーションインテリジェンスを使用すると、自動関連付けにアクセスできます。このツールを使うと、コンタクト、会社、取引、チケットなど、関連するCRMレコードに通話を関連付けることができます。 

• コンタクトへのコール: コールに関連付けられたミーティングごとに、そのミーティングに関連付けられた最大5件のコンタクトがコールに関連付けられます。
• 会社へのコール: コールに関連付けられたコンタクトごとに、そのコンタクトに関連付けられた最大5つの会社がコールに関連付けられます。
• Call to Deal: AIモデルにより、アカウント内のコールと取引の類似点が検出されます。例えば、取引とコールが同じ会社に関連付けられているかどうかや、取引名がコール名に含まれているかどうかをモデルで確認できます。
• Call to Ticket: AIモデルにより、アカウント内のコールとチケットの類似点が調べられます。例えば、チケットとコールの両方が同じコンタクトに関連付けられているかどうかや、チケットの件名がコール名に含まれているかどうかをモデルが調べることができます。 

デフォルトでは、HubSpot AIは通話のレコーディングを通話の参加者に関連付けられたプライマリー会社に自動的に関連付けられます。これをオフにするには、次の手順に従います。

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
2. 左のサイドバーメニューで、[コール] > [コールの設定]に移動します。
3. ［コールの設定］タブをクリックします。
4. [HubSpot AIを使用してコールを関連付けられたオブジェクトに自動的にリンク] スイッチをオフに切り替えます。

録音を確認

レコーディングにアクセスしてメモを追加するには、次の手順に従います。

1. HubSpotアカウントにて、［CRM］＞［コール］の順に進みます。
2. 通話のタイトルをクリックします。
3. レコーディングの再生を開始するには、レビュー画面の左側にあるplayerPlay［再生］をクリックします。コントロールを使用してplayerFastForward早送りしたり、playerRewind 巻き戻ししたりすることもできます。Zoomのクラウドレコーディングを確認している場合も、再生、一時停止、早送りすることができます。
4. 通話メモを追加するには、下部にある［メモ］をクリックし、［メモを追加］をクリックします。チームの他のメンバーに通知を送信するには、@の後に続けて、そのユーザーの名前を入力します。メモを入力し、［保存］をクリックします。Sales HubまたはService HubのProfessionalまたはEnterpriseアカウントをご利用の場合、スレッド化されたインラインコメントを追加することもできます。
5. 下部には、AIによって生成された通話の要約が表示されます（Sales HubまたはService HubのProfessionalまたはEnterpriseをご使用の場合）。要約は、通話の目的、主要な論点、決定内容、センチメント、次のステップという複数のセクションに分かれています。このフィールドは編集できません。下部にある［メモ］テキストボックスを使用して情報を追加します。
   • Breezeアシスタント にコールの詳細を尋ねるには、[ 質問する]をクリックします
   • 要約に関するフィードバックを提供するには、thumbsUp 満足またはthumbsDown 不満アイコンをクリックします。
   • 要約をコピーするには、メッセージ コピー アイコンをクリックします。
   • 要約を非表示にするには、［閉じる］をクリックします。

注: Breezeコールサマリーを使用するには、アカウントで Breezeアシスタントと 通話レコーディング を有効にする必要があります。

6. Sales HubまたはService HubのProfessionalまたはEnterpriseアカウントをご利用の場合は、右側にある［分析］、［統計］、［文字起こし］のタブを切り替えて、トラッキング対象の語句、通話の統計情報、通話の文字起こしを確認できます。文字起こしをコピーするには、［文字起こし］タブで、［クリップボードに文字起こしをコピー］をクリックします。トラッキング対象の語句を確認できるのは、Sales HubまたはService HubのEnterpriseアカウントをご利用で、スーパー管理者がトラッキング対象の語句を追加している場合のみです。

レコーディングを共有するか、プレイリストにレコーディングを追加する

• レコーディングを共有するには、次のようにします。
  • 右上のshare［共有］ボタンをクリックします。
  • ［Eメールを送信］ドロップダウンメニューをクリックし、レコーディングを共有するチームメンバーを追加します。 
  • テキストボックスにメッセージを入力します。
  • 再生ハンドルを使用するか、［開始］および［終了］テキストボックスに開始時刻、終了時刻をそれぞれ入力して、共有するレコーディングの部分を調整します。
  • ［共有］または［リンクをコピー］をクリックします。Sales HubまたはService HubのProfessionalまたはEnterpriseアカウントをご利用の場合、特定の文字起こしの抜粋を共有することもできます。

注：レコーディングクリップの閲覧を許可されたユーザーは、レコーディング全体を聴くこともできます。クリップの目的は、明確に焦点を絞り、紹介することです。

• レコーディングをプレイリストに追加するには、次のようにします。
  • ［+プレイリストに追加］をクリックします。
  • ［プレイリストを選択］ドロップダウンメニューをクリックし、レコーディングを別のプレイリストに追加します。
  • テキストボックスに説明を入力します。 
  • 再生ハンドルを使用するか、［開始］および［終了］テキストボックスに開始時刻、終了時刻をそれぞれ入力して、共有するレコーディングの部分を調整します。
  • ［追加］をクリックします。

トラッキング対象の語句を確認する（Sales HubまたはService HubのEnterprise）

トラッキング対象の語句を作成して、その語句がメンションされている文字起こしの部分に移動できます。

1. 右側のパネルで［分析］タブをクリックして、トラッキング対象の語句を表示します。
2. トラッキング対象の語句を編集するには、［編集］をクリックします。
3. 右側のパネルで［+カテゴリーを追加］をクリックすると、トラッキング対象の語句のカテゴリーを追加できます。 
4. トラッキング対象の語句をカテゴリーに追加するには、［+トラッキング対象の語句を追加］をクリックし、テキストボックスにトラッキング対象の語句を入力します。 
5. 右側のパネルの下部にある［保存］をクリックします。

通話スピーカーの追加と通話統計の表示(Sales Hub またはService Hub Professional または Enterprise) 

通話参加者のコンタクトレコードを通話にリンクすることにより、通話の統計情報を確認できます。

• 通話参加者をレコードにリンクするには、上部の［参加者］をクリックします。右側のパネルの［コールの受信者］セクションで、話者の横にあるlinkリンクボタンをクリックします。検索バーにコンタクトの名前を入力します。レコードが存在しない場合は、［+コンタクトを追加］をクリックし、コンタクトのレコードを作成します。次に、［リンク］をクリックします。コンタクトのリンクを解除するには、もう一度linkリンクボタンをクリックします。

注：HubSpotでは、Zoom BasicまたはProで2名によって行われた通話の文字起こしで話者名を自動的に割り当てます。話者の手動割り当てはZoom Business、Business Plus、またはEnterpriseで行われた通話では利用できません。これらのエディションでは、文字起こしがHubSpotではなくZoomによって提供されるためです。

• 通話の受信者のコンタクト情報にアクセスするには、右側のパネルで、コンタクトの名前をクリックして、そのコンタクトレコードを表示します。

• 話者を追加した後、右側のパネルで［統計］タブをクリックして、次の通話の統計情報を確認します。
  • コール担当者の通話時間：通話時間のうち、コール担当者が話した時間の割合。
  • 速度：コール担当者の1分あたりの単語数。
  • 最長のモノローグ：コール担当者が最も長く話した時間。
  • 最長の顧客のストーリー：顧客が最も長く話した時間。
  • 対話：通話の中での対話の量。
  • 忍耐：参加者間で会話がなかった時間。

文字起こしを確認し、スレッド化されたインラインコメントを追加する（Sales HubまたはService HubのProfessionalまたはEnterprise）

文字起こしを確認しているときに、スレッド化されたインラインコメントを追加したり、文字起こしの特定の部分へのリンクを共有したりできます。担当者はコメントに簡単に返信できるため、コミュニケーションに集中しながら、関連する全ての情報を1か所にまとめることができます。

注: 自動文字起こしは 、HubSpotのデフォルトのコンテンツ作成言語で利用できます。HubSpotは、 アカウントの設定で選択されている言語でレコーディングの文字起こしを行います。HubSpotの対応言語について詳細をご確認ください。

• 右側のパネルで［文字起こし］タブをクリックして、通話の文字起こしを表示します。検索バーを使用して、特定のキーワードを検索できます。検索結果として、そのキーワードが使用されている文字起こしの部分が表示されます。
• チームの他のメンバーに通知を送信する場合、またはタイムスタンプ付きのコメントを追加する場合は、次のいずれかの操作を行います。
  • レコーディング再生の下にある［コメント］タブをクリックします。テキストボックスに、@の後に続けてユーザーの名前を入力します。コメントを入力し、［保存］をクリックします。

• • タイムスタンプを追加するには、次のようにします。
    • テキストボックスの下にタイムスタンプを入力し、テキストボックスをクリックして、そのタイムスタンプを適用します。これにより、右側の［文字起こし］タブで、文字起こしのその部分にジャンプします。

• • • 文字起こしで、コメントを追加する対象の抜粋部分にカーソルを合わせます。comments［コメント］ボタンをクリックします。レコーディング再生の下にある［コメント］タブをクリックします。これにより、正しいタイムスタンプが設定されたテキストボックスが開きます。
  • ［コメント］をクリックします。 
  • スレッドを開始するには、いずれかのコメントの下にある［返信］ボタンをクリックします。返信を書いたら、［返信］をクリックします。

• 文字起こしの特定の部分を共有するには、その文字起こしの抜粋にカーソルを合わせて、share［共有］ボタンをクリックします。レコーディングクリップの長さを変えるには、ダイアログボックスで、ハンドルを使ってスピーカートラックで長さを調整するか、［開始］と［終了］に開始時刻、終了時刻をそれぞれ入力します。レコーディング全体を共有したい場合は、スピーカートラックに沿ったハンドルがレコーディングの最初と最後にあることを確認してください。

注：レコーディングクリップの閲覧を許可されたユーザーは、レコーディング全体を聴くこともできます。クリップの目的は、明確に焦点を絞り、紹介することです。

コールの文字起こしのコミュニケーションエンリッチメント(ベータ版)

コールの文字起こしのコミュニケーションエンリッチメントでは、非構造化コールの文字起こしに含まれる分析情報を基にコンタクトレコードや会社レコードを更新できます。

オンにすると、対話型エンリッチメントは次のようになります。

• 着信通話の文字起こしを確認する
• コミュニケーションの中で異なる話者を特定する
• 関連データポイントの抽出
• 既存のレコードを更新するか、設定どおりに新規レコードを作成します

必要条件

コールの文字起こしにコミュニケーションエンリッチメントを使用するには、次の要件が適用されます。

• Enterprise サブスクリプションが必要です。
• コミュニケーションインテリジェンス を有効化する必要があります。
• コールの文字起こしをお客さまのアカウントに記録する必要があります。

コールの文字起こしのコミュニケーションエンリッチメントをオンにする

コールの文字起こしのコミュニケーションエンリッチメントを有効にするには、次の手順に従います。

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
2. 左のサイドバーメニューで、[ データ管理] > [データエンリッチメント]に移動します
3. [ 対話型エンリッチメント ]タブをクリックします。
4. [コールの文字起こしエンリッチメント ]スイッチをオンに切り替えます。

以下のコンタクトプロパティーと企業プロパティーが更新されます。

• 連絡先：
  • 役職・職種
  • 年功序列
  • 電話番号
  • 優先名
  • 購入時の役割
  • その他の決定可能な標準コンタクト属性
• 会社：
  
  • 業種
  • 従業員数
  • 年間収益
  • 主要なウェブテクノロジー
  • 現在の技術スタック
  • 追加の企業向け分析(利用可能な場合)

Zoomのレコーディングを同期する

Zoom BusinessまたはEnterpriseのアカウントをお持ちの場合は、Zoomのクラウドレコーディングを同期して、HubSpotで確認することができます。Zoomアカウントでクラウドレコーディングを有効にすると、関連するレコードのタイムライン上にレコーディングが表示されるようになります。 Professionalまたは Enterprise のシートが割り当てられているSales Hub Service Hub コミュニケーションインテリジェンスはZoomのクラウドレコーディングの文字起こしを行い、これらの文字起こしはレコードのタイムラインにも同期されます。

コミュニケーションインテリジェンスを使用してZoomのレコーディングをセットアップするには、次のようにします。

• Zoomでクラウドレコーディングを有効にします。Zoomレコーディングの文字起こしをHubSpotで受信できるように、音声文字起こしのチェックボックスがオンになっていることを確認します。
• Zoom連携の設定で、［レコーディングと文字起こしからデータを同期します］チェックボックスを選択してオンにします。［レコーディングと文字起こしからデータを同期します］チェックボックスをオンにすると、ミーティングとウェビナーの両方で、全ての新しいレコーディングと文字起こしが自動的にHubSpotに同期されます。通話のレコーディングを削除する場合は、コール インデックス ページから削除できます。

• HubSpotアカウントのユーザーにレコーディングを割り当てるには、ユーザーがZoomアカウントをリンクしていることを確認します。HubSpotアカウントのユーザーのEメールアドレスが、通話中のZoomユーザーのEメールアドレスと一致する場合、そのユーザーにエンゲージメント活動のレコーディングが割り当てられます。

Google Meetのレコーディングと文字起こしを同期する

Google Meetビジネスまたは Enterpriseアカウントをお持ちの場合は、Google Meetのレコーディングと文字起こしを同期してレビューをHubSpotに行うことができます。

• Sales Hub または Service Hub Professional/ Enterprise シートが割り当てられている場合は、コミュニケーションインテリジェンスによってレコーディングが文字起こしされます。これらの文字起こしも、レコードのタイムラインに同期されます。 
• 「コア」または「表示のみのシート」を持つユーザーの場合、レコーディングへのアクセス権しか持ちません。 

権限を設定してアプリをインストールする

コミュニケーションインテリジェンスを使用してGoogle Meetのレコーディングをセットアップするには、次のようにします。

• スーパー管理者は 次の操作を行う必要があります。
  • Google Meetアカウントからレコーディングと文字起こしを同期する必要があるユーザーに 、Sales Hub または Service Hub Professional / Enterprise のシートを割り当てます。
  • アカウントでコミュニケーション インテリジェンス を利用したコールのレコーディングと文字起こしと分析をオンにします。
• Google MeetアプリをインストールするGoogle Meetアプリがすでにインストールされている場合は、アプリを再接続します。

1. 1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。左側のサイドバーメニューで、［連携］＞［接続されたアプリ］の順に進みます。
   2. ［Google Meet］をクリックします。
   3. [再接続] をクリックします。

レコーディングと文字起こしの同期を設定する

Google Meetのレコーディングと文字起こしの同期を自分のみに適用したり、特定のGoogle Meetユーザー、またはHubSpotアカウントの接続済みの全てのGoogle Meetユーザーに適用したりすることができます。 

他のユーザーではなく 、自分のユーザーだけのレコーディングと文字起こしの同期を設定するには、次の手順に従います。

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。左側のサイドバーメニューで、［連携］＞［接続されたアプリ］の順に進みます。
2. ［Google Meet］をクリックします。
3. [ ミーティング ]タブをクリックします。
4. [自分の設定 ]タブ:

• • 続行する前に「 レコーディングに関する重要なコメント」 セクションを確認してください。
  • Google Meetの設定で、[ 自動レコーディング]で、[Google Meetのミーティングの自動レコーディング を有効にする]スイッチをオンに切り替えると、自動レコーディングオプションが有効になります。この設定をオンにすると、全てのGoogle Meetミーティングがレコーディングされます。同期設定をオンにした場合、レコーディングは自動的に同期されます。
  • [ミーティング]で[ミーティングのレコーディングと文字起こしを同期]を選択すると、全ての新しいレコーディングと文字起こしが自動的にHubSpot for ミーティング同期されます。 [個別のミーティングを管理]フィールドにミーティングIDを入力して 、手動で同期するミーティングを検索します。

HubSpotアカウントで選択されたGoogle Meetユーザー、または接続済みのGoogle Meetユーザーのレコーディングと文字起こしを同期するには、次の手順に従います。

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。左側のサイドバーメニューで、［連携］＞［接続されたアプリ］の順に進みます。
2. ［Google Meet］をクリックします。
3. [ ミーティング ]タブをクリックします。
4. ［グローバル設定］タブをクリックします。
5. 続行する前に「 レコーディングに関する重要なコメント」 セクションを確認してください。
6. [ミーティング]で、[ ミーティングデータを同期して記録 ]スイッチをオンに切り替えます。
7. 次に[ 詳細設定]をクリックします。 

8. 右側のパネルで ミーティング同期 詳細設定を開き、組織内の全てのユーザーまたは選択したユーザーにアクセス権を付与して、Google Meetミーティングのレコーディングと文字起こしを自動レコーディングして同期できるようにします。 
9. [ ミーティングのレコーディングと文字起こしを同期 ]チェックボックスをオンにして、全てのユーザーの設定を有効にします。 
10. [ 自動記録 ]チェックボックスをオンにしてすべてのユーザーの設定を有効にします。 
11. [ ユーザーのミーティングレコーディング機能を管理]セクションで、各ユーザーに付与する権限をさらにカスタマイズできます。 
12. ユーザーの横にある チェックボックス と、[レコーディング]列 & [文字起こし]列と[自動レコーディング]列のチェックボックスをクリックします。 
13. [ 詳細フィルター ]ドロップダウンメニューをクリックして、役割またはシートタイプ別にユーザーをグループ化し、設定を適用することもできます。

14. ［保存］をクリックします。

レコーディングの確認と削除

• コール インデックス ページからレコーディングを確認できます。記録は 自動的にレコードに関連付けられます。
• コール インデックス ページからコールのレコーディングを削除できます。

レコーディングを他のレコードに関連付ける

デフォルトでは、HubSpot AIによって、通話の参加者に関連付けられたプライマリー会社に自動的にレコーディングが関連付けられます。

CRM内の他のコンタクト、会社、取引、チケット、またはミーティングのレコードにレコーディングを 関連付け ることもできます。レコーディングは関連するレコードのタイムラインに表示されるので、レコーディングの詳細にアクセスして、より詳しい状況を確認できます。

1. HubSpotアカウントにて、［CRM］＞［コール］の順に進みます。
2. 通話のタイトルをクリックします。
3. 上部の［関連付け］をクリックします。
4. 関連付けを追加するには、右側のパネルで、コンタクト、会社、取引、チケット、ミーティングのいずれかのタブの横にある［+追加］をクリックします。

関連レコードは、コール インデックス ページにも表示されます。関連レコードがテーブルに表示されない場合は、テーブルの列を編集します。