モバイルチャットフローを作成してカスタマイズする

HubSpotでモバイルチャットフローを作成し、モバイルチャットSDKを使用してHubSpotのチャット機能をiOSまたはAndroidアプリに連携することができます。モバイルチャットSDKを使えば、コンテキストに沿ったサポート体験を提供したり、チャット体験にボットやナレッジベースを連携するなど、HubSpotの他のセルフサービス機能を活用することができます。

この記事では、HubSpotでモバイルチャットフローを設定してカスタマイズする方法を説明します。モバイルチャットフローを作成済みの場合は、 HubSpotチャットフローをモバイルアプリと連携する方法をご確認ください。

モバイルチャットフローを作成する

モバイルSDKと連携するモバイルチャットフローをHubSpotで実行します：

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［チャットフロー］の順に進みます。
2. 右上の[ チャットフローを作成]をクリックします。
3. [モバイル]をクリックします。

4. 上部のドロップダウンメニュー をクリックして、チャットフローを関連付ける特定の ヘルプデスク または 受信トレイ を選択します。
5. [言語]ドロップダウンメニューをクリックし、 言語を選択します。
6. モバイルタグを入力:
   • HubSpotがアプリに表示するチャットフローを決定するためには、モバイルタグが必要です。開発者は、チャットフローが適切に識別されるように、アプリの関連付け設定ファイルにこのタグを含める必要があります。
   • 複数のチャットフローが同じモバイルタグを共有できます。この場合、最も優先度の高いチャットフローがアプリに表示されます。、チャットフローの優先度を調整する方法について、詳しくはこちらの記事をご覧ください。

7. ［次へ］をクリックします。
8. [ チャットフロー]ページで、 チャットフローのタイプを選択します。
   1. ライブエージェント:訪問者はアプリを介してすぐにチャットを開始できます。
   2. 顧客対応エージェント:訪問者はHubSpotのAIであるBreezeを活用した顧客対応エージェントとチャットできます。顧客対応エージェントでは、HubSpotのコンテンツ、公開URL、ファイルを使用してユーザーの質問に答えます。詳しくは、顧客対応エージェントについての記事をご覧ください。
   3. ルールベースのチャットボット:訪問者がボットとチャットできるツールです。ボットは初期情報を収集し、ミーティングの予約などの特定のタスクを実行した後、チームのメンバーがコミュニケーションを引き継ぎます。ゼロから開始することも、テンプレートを選択することもできます。ルールベースのチャットボットについてもっと詳しく。
9. ［次へ］をクリックします。
10. [ ナレッジベース ]ページでは、ナレッジベースの参照検索バーをウェブチャットに追加できます。
    • [ ナレッジベース検索を有効化 ]スイッチをオンにします。
    • [ナレッジベース ]ドロップダウンメニューをクリックして 、ナレッジベースを選択または作成します。ナレッジベースの詳細を確認するには、 ウェブチャットで参照および検索してください。
11. ［作成］をクリックします。

チャット設定のカスタマイズ

チャットフローを作成したら、ウェブチャットセットアップの[ チャット]タブにリダイレクトされます。ウェブチャットの動作をカスタマイズして、訪問者を迎える歓迎メッセージを作成します。

注:単一ページのアプリにチャットウィジェットを埋め込む場合、またはAPIを使用してウェブチャットをカスタマイズする場合は、 HubSpotの開発者ドキュメントでHubSpotコミュニケーションAPIの使用の詳細を確認してください。

割り当て

• 受信したコミュニケーションを特定のメンバーに割り振りするには、［コミュニケーションの自動割り当て］をクリックしてセクションを展開し、［コミュニケーションの自動割り当て］スイッチをクリックしてオンに切り替えます。ドロップダウンメニューを使用して、コミュニケーションの割り当て先となるユーザーまたはチームを選択します。詳しくは、コミュニケーションの受信トレイまたはヘルプデスクでの割り振りルールの設定をご確認ください。

注: 割り振りルールに含めることができるのは 、Sales Hubまたは Service Hub の有料シートが割り当てられ ているユーザーのみです。

パーソナライズ

• 訪問者が初めてチャットを開始したときに表示されるメッセージをカスタマイズするには、［歓迎メッセージ］をクリックしてセクションを展開し、［歓迎メッセージを作成］テキストボックスにテキストを入力します。歓迎メッセージの言語を変更する方法をご覧ください。
• Eメールアドレスを提供するように訪問者に求めるタイミングを指定するには、［Eメールキャプチャー］をクリックしてセクションを展開します。［訪問者をEメールアドレスに依頼する］ドロップダウンメニューをクリックし、オプションを選択し、訪問者のEメールアドレスを尋ねるときに表示されるメッセージを入力します。

陳列

• [ チャットアバターを選択 ]セクションをクリックして展開し、[ チャット見出し]ドロップダウンメニューをクリックして、チャットウィジェットに表示する名前とアバターを選択します。

• • カスタムブランディング：一般的なチーム名とイメージを表示します。
    • add プラスアイコンをクリックして画像またはGIFをアップロードし、表示する 名前を入力します。
    • ユーザーの名前やアバターの代わりに、カスタムブランディングをチャットコミュニケーション全体に適用するには、［エージェントのエイリアスとしてコミュニケーション全体でカスタムブランディングを使用］チェックボックスをオンにします。カスタムブランディングは、チャットの文字起こしにも表示されます。
    • ［チャット画面の動作］セクションで、パソコンまたはモバイル画面でのウィジェットの動作を制御します。

• [ 閉じるボタンを表示/非表示 ]セクションをクリックして展開します。オンに切り替えると、訪問者はチャットの右上にX印が表示され、これをクリックするとチャットウィジェットを非表示にできます。
• 続行するには、画面下の [保存 ]をクリックし、[ ナレッジベース ]タブをクリックします。

ナレッジベースの参照と検索を有効にする (Service Hub Professional または Enterprise のみ)

[ ナレッジベース ]タブでは、ウェブチャットの [ヘルプ ]タブを表示できます。訪問者はナレッジベース記事を参照したり検索したりすることができます。

• [ ナレッジベース検索を有効化 ]スイッチをオンにします。
• [ ナレッジベース ]ドロップダウンメニューをクリックし、既存の ナレッジベースを選択します。
• ナレッジベースを作成するには、[ ナレッジベースを追加 ]をクリックし、手順に従って操作します。HubSpotでのナレッジベースの作成について詳細をご確認ください。
• 続行するには、画面下の［保存］をクリックして、［対象］タブをクリックします。

チャットフローオプションを管理

［オプション］タブで、ウェブチャットの言語設定をカスタマイズします。アカウントでデータプライバシー設定を有効にしている場合、ウェブチャットをカスタマイズして、訪問者にコミュニケーションへの同意を要求するステップを含めることもできます。

• [ 言語を選択]ドロップダウンメニューをクリックし、 コンテキストウィジェットデータの言語設定を選択してから、[ 保存]をクリックします。

• Cookie同意が有効になっている場合、同意バナーを表示するタイミングを選択します。
  
  • 訪問者がチャットを開始する前に同意バナーを表示するには、［訪問者がチャットを開始する前に同意バナーを表示］ラジオボタンを選択します。
  • 訪問者がページを離れようとしているときにバナーを表示するには、［訪問者がページを離れそうなときに同意バナーを表示］ラジオボタンを選択します。

注：訪問者の識別APIを通じて識別された訪問者には、チャットウィジェット内でCookieの収集に関する同意のデータプライバシー設定は表示されません。これは、HubSpotによって messagesUtk Cookie は削除されないためです。アナリティクスCookieのバナーへの影響はありません。訪問者ID APIの詳細は、HubSpotの開発者ドキュメントを参照してください。

• 訪問者から データの処理への同意を得るには、[ データの処理への同意 ]スイッチをクリックしてオンに切り替えます。
  • ［同意のタイプ］ドロップダウンメニューをクリックし、次のいずれかを選択します。
    • 明示的な同意が必要：訪問者がメッセージを送信するには、［同意する］をクリックする必要があります。
    • 正当な利害関係：訪問者がチャットを開始した時点で黙示的に同意したことになります。データ処理に関する同意のテキストは引き続き表示されますが、チャットを開始する際に [同意する] をクリックする必要はありません。
  • ［処理同意テキスト］フィールドに、HubSpotのデフォルトのテキストが表示されます。このテキストを編集して、訪問者に関する個人情報の保存および処理が必要な理由を説明することができます。同意テキストをカスタマイズした後、デフォルトのテキストに戻す場合は、[ HubSpot提供の文面にリセット]をクリックします。
• 訪問者がチャットを始めたときに、 配信カテゴリー にオプトインするには、[ コミュニケーション同意]スイッチをクリックしてオンに切り替えます。
  • 配信カテゴリードロップダウンメニューをクリックし、訪問者を加入させる配信カテゴリーを選択します。
  • [チェックボックスラベル ]テキストフィールドを使用して、顧客が同意するコミュニケーションタイプについて説明します。

注：こうした機能はHubSpotに組み込まれていますが、状況に応じた最適なコンプライアンス上のアドバイスについては自社の法務部門にご相談ください。

• ご利用のアカウントに マーケティングコンタクトへのアクセス権 があり、このチャットフローから作成されるコンタクトを マーケティングコンタクトとして設定する場合は、[ マーケティングコンタクト ]スイッチをクリックしてオンに切り替えます。
• チャットウィジェット内から 顧客満足度アンケート を送信することができます。チャットコミュニケーションが終了すると、アンケートがチャットウィジェットに表示されます。収集されたアンケートの回答は、アンケートの詳細ページと、コミュニケーションの受信トレイまたはヘルプデスクのスレッドに表示されます。
  
  • 「チャット訪問者からフィードバックを収集」セクションで、［既存のアンケートを接続］ドロップダウンメニューをクリックし、アンケートを選択します。接続できるのは配信方法に [チャット ]が選択されている既存のアンケートのみです。

• • ボットに接続する新しいアンケートを作成するには、[ 新規アンケートを作成 ]をクリックします。 配送方法は必ず[チャット ]を選択してください。

• ［保存］をクリックします。

モバイルの詳細

ウェブチャットをプレビューして有効にする

ウェブチャットの設定が完了したら、右上の [プレビュー]をクリックしてウェブチャットがモバイルアプリでどのように表示されるかを確認します。スイッチをオンにしてウェブチャットをオンにします。訪問者とのチャットを開始する準備ができたら、 コミュニケーションの受信トレイまたはヘルプデスクの受信メッセージに対応する 方法をご確認ください。

チャットフローを編集

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［チャットフロー］の順に進みます。
2. 新しいチャットフローを作成するか、既存のチャットフローにマウスポインターを合わせて、［編集］をクリックします。
3. チャットフローを編集するには、[ チャット]、[ナレッジベース]、[オプション]、[ モバイルの詳細 ]タブの間を行き来します。
4. 完了したら、左下の[ 保存 ]をクリックします。

チャットフローをモバイルアプリと連携する

HubSpotでモバイル チャットフローを作成したら、モバイル チャット SDK を使用して HubSpot のチャット機能を iOS アプリまたはAndroid アプリに連携できます。HubSpotのチャットフローをモバイルアプリと連携させる方法を説明します。