ヘルプデスクでチケットを作成して対応する

ヘルプデスクを使用すると、ワークスペースを離れることなく、既存のチケット間を移動したり、新しいチケットを作成したりできます。アカウント内のサポート担当者は、ヘルプデスクのチケットを作成、対応、コメントすることで、顧客の問題をより効率的に管理できます。

スーパー管理者またはアカウントアクセスの権限を持つユーザーは、ヘルプデスクでチケットに対応する際に 、チームのデフォルトのEメールアドレスを設定する こともできます。 

ヘルプデスクでの自動チケット作成を理解する

• デフォルトでは、チケットは ヘルプデスクに接続されたチャネルから自動的に作成されます。例えば、フォームチャネルをヘルプデスクに接続している場合、フォーム送信のチケットが自動的に作成されます。
• ヘルプデスクに接続されたEメールアドレスから送信された1対1のEメール についても、新しいチケットが作成されます。ただし、既存のチケット内から1対1のEメールを送信した場合、回答はそのチケットのスレッドに追加され、新しいチケットは 作成されません 。
• 重複を防ぐため、チケット ヘルプデスクに接続されたルールベースのチャットボットからチケットが自動的に作成されるようになっています。ルールベースのチャットボットからチケットを作成する方法をご覧ください。

ヘルプデスクでチケットを手動で作成

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
2. ヘルプ デスク ワークスペースで、左下の[ チケットを作成 ]ボタンをクリックします。
3. 右側のパネルで、チケットの詳細を入力します。ここにどのプロパティーを表示するかをカスタマイズする場合は、パネルの上部にある[ このフォームを編集 ]をクリックします。デフォルトでは以下のフィールドは必須です。
   
   • チケット名：このチケットの内容が分かる名前を付けます。
   • パイプライン:作成した特定のパイプラインにチケットを割り当てます。
   • チケットステータス:選択したパイプラインから特定のチケットステージを選択します。
4. 会社またはコンタクトをチケットに関連付けるには、［会社］および［コンタクト］のドロップダウンメニューをクリックして、会社またはコンタクトを検索します。関連する会社またはコンタクトのアクティビティーをチケットに関連付ける方法も併せてご覧ください。
5. チケットを手動で作成した場合、コミュニケーションは自動的にはチケットに関連付けされません。
   • コミュニケーションを作成するには、[ コンタクトを追加]をクリックします。
   • 新規または既存のコンタクトを関連付けると、返信エディターが表示され、コンタクトへのメッセージの作成を開始できます。

ヘルプデスクでチケットに対応する

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
2. ［チケット］をクリックして対応するコミュニケーションを表示します。右側のサイドバーで、関連付けられたレコード(コンタクト、会社、取引など)とチケットアクティビティータイムライン (ベータ版)の詳細を表示します。
3. デフォルトでは、返信はスレッド内の最新のメッセージへの応答になります。特定のメッセージに返信するには、メッセージの上にマウスポインターを置き、メッセージの右上にある 返信アイコンをクリックします 。

4. 返信エディターを使用して受信Eメール、チャットメッセージ、フォーム送信、または電話に応答します。
   • 返信の入力中に返信エディターを展開するには、返信エディターをクリックして ドラッグするか、[ 展開 enlarge ]をクリックしてポップアップウィンドウで開きます。

• • CCまたはBCCに受信者を追加するために［宛先］フィールドに受信者を追加したり、［送信者］のEメールアドレスを編集したりする場合は、右上のメニューverticalMenuをクリックして編集オプションを展開します。
  • [送信者 ]名の横にある down ドロップダウン矢印 をクリックすると、接続されているチームの共有アドレスチャネルの 送信元 アドレスを切り替えることができます。ヘルプデスクからチケットに対応するための既定のEメールアドレスを設定することもできます。

• • 左下のツールバーを使ってリッチテキスト書式設定（太字、斜体など）を追加し、返信を入力します。[挿入 ]をクリックして、次のようなHubSpotの別のツールからコンテンツを添付するオプションを選択することもできます。
    • ナレッジベース記事
    • スニペット
    • 動画
    • ミーティング
    • ドキュメント
    • 見積もり
    • テンプレート

5. 下書き (ベータ版)を使用すると、入力を開始した未送信メッセージが自動的に保存されます。これにより、チケットを終了して後で戻ってきたり、左側のパネルの下書きビューからアクセスしても、進捗が失われることはありません。下書きは作成したユーザーのみに表示されます。

6. 応答対象の訪問者が当初は不明だったが、後から名前またはEメールアドレスを提供した場合は、その訪問者をコンタクトに関連付けることができます。
   • その訪問者から受信したメッセージの1つを探し、search 虫眼鏡アイコンをクリックします。
   • 右側のパネルで、[ 新規作成 ]タブをクリックして新しいコンタクトを作成するか、[ 既存のものを追加 ]タブをクリックして訪問者を既存のコンタクトに関連付けます。これにより、チケットとコミュニケーションも関連付けられます。パネルの下部で［保存］をクリックします。

7. 返信を送信するには、［送信］をクリックします。1回のアクションで返信とチケットステータスの更新も行えます。

   • 画面右下の [「送信」(送信 )]ボタンの横にある下向き矢印 をクリックして、 チケットステータスを選択します。ここにはチケットの現在のパイプラインのチケットステータスが表示されます。
   • 選択したチケットステータスが条件付きである場合、必要なプロパティーを入力するように求められます。
   • オプションを選択すると、Eメールが送信され、チケットのステータスが更新されます。

   注: チケットの自動化設定を有効にしている場合は、ワークフロー[Eメールが顧客に送信されたときにチケットステータスを変更]が自動的に編集され、チケットステータスが元に戻らないようになっています。

コミュニケーションにコメントを追加する

[ コメント ]タブを使用して、コミュニケーションのもう一方のチームメンバーに通知します。このコメントはコンタクトには表示されません。着信コールから作成されたチケットの場合、コメントタブが表示されるのは、送信メールが起草または送信された場合のみです。

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
2. チケットをクリックすると、関連付けられているレコード（コンタクト、会社、取引など）の詳細とともに、対応するコミュニケーションが表示されます。
3. 返信エディターで［コメント］タブをクリックします。
4. @とチームメンバー の名前を入力し、メッセージを入力します。
   • Eメールエディターの下部にあるアイコンを使用して、テキストスタイルの変更、リンクの挿入、画像の追加、ファイルのアップロードを行うことができます。
   • ドキュメント、 スニペット、 ミーティングリンク、 ナレッジベース記事、 見積もり、 または動画 を返信に追加するには、[ 挿入]をクリックします。
5. [ コメントを追加]をクリックします。コミュニケーションへのリンクを記載した通知がチームメンバーに送信されます。

ヘルプデスクでチケットを管理する