ヘルプデスクでチケットを作成して対応する

ヘルプデスクを使用すると、ワークスペースを離れることなく、既存のチケット間を移動したり、新しいチケットを作成したりできます。アカウント内のサポートエージェントは、顧客の問題により効率的に対処するために、ヘルプデスクのチケットを作成して対応し、チケットにコメントを追加できます。

スーパー管理者またはアカウントアクセス権限を持つユーザーは、ヘルプデスクでチケットに対応する際に、チーム用のデフォルトのEメールアドレスを設定することもできます。

ヘルプデスクでの自動チケット作成について

• デフォルトでは、チケットはヘルプデスクに接続されたチャネルから自動的に作成されます。例えば、フォームチャネルをヘルプデスクに接続している場合、どのフォーム送信に対してもチケットが自動的に作成されます。
• ヘルプデスクに接続されたEメールアドレスから送信された1対1のEメールについても、新しいチケットが作成されます。ただし、既存のチケット内から1対1のEメールを送信した場合、応答はそのチケットのスレッドに追加され、新しいチケットは作成されません。
• 重複を防ぐため、ヘルプデスクに接続されたルールベースのチャットボットからは、チケットは自動的に作成されないようになっています。ルールベースのチャットボットからチケットを作成する方法について詳細をご確認ください。

ヘルプデスクでチケットを手動で作成する

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
2. ヘルプ デスク ワークスペースで、左下にある［チケットを作成］ボタンをクリックします。
3. 右側のパネルで、チケットの詳細を入力します。ここに表示されているプロパティーをカスタマイズするには、パネルの上部にある［このフォームを編集］をクリックします。デフォルトでは以下のフィールドは必須です。
   
   • チケット名：このチケットの内容が分かる名前を付けます。
   • パイプライン：作成した特定のパイプラインにチケットを割り当てます。
   • チケットステータス：選択したパイプラインでの特定のチケットステージを選択します。
4. 会社またはコンタクトをチケットに関連付けるには、［会社］および［コンタクト］のドロップダウンメニューをクリックして、会社またはコンタクトを検索します。関連する会社またはコンタクトのアクティビティーをチケットに関連付ける方法も併せてご覧ください。
5. チケットを手動で作成する場合、コミュニケーションがチケットに自動的に関連付けられることはありません。
   • コミュニケーションを作成するには、［コンタクトを追加］をクリックします。
   • 新規または既存のコンタクトを関連付けると、返信エディターが表示され、コンタクトへのメッセージの作成を開始できます。

ヘルプデスクでチケットに対応する

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
2. チケットをクリックして、対応するコミュニケーションを表示します。右側のサイドバーで、関連付けられたレコード(コンタクト、会社、取引など)とチケットアクティビティータイムライン (ベータ版)の詳細を表示します。
3. デフォルトでは、返信はスレッド内の最新メッセージへの応答になります。特定のメッセージに返信するには、メッセージにカーソルを合わせ、メッセージの右上に表示される返信アイコンをクリックします。

4. 返信エディターを使用して、受信Eメール、チャットメッセージ、フォーム送信、または電話に応答します。
   • 応答の入力中に返信エディターを展開するには、返信エディターをクリックしてドラッグするか、enlarge展開アイコンをクリックしてポップアップウィンドウで開きます。

• • CCまたはBCCに受信者を追加する場合、［宛先］フィールドに受信者を追加する場合、または［送信者］のEメールアドレスを編集する場合は、右上のメニューアイコンverticalMenuをクリックして編集オプションを展開します。
  • ［送信者］名の横にあるdownドロップダウン矢印をクリックすると、接続されているチームの共有アドレスチャネルの［送信者］Eメールアドレスを切り替えることができます。ヘルプデスクからチケットに対応するためのデフォルトのEメールアドレスを設定することもできます。

• • 返信を入力します。リッチテキスト書式設定（太字、斜体など）を追加するには、左下のツールバーを使用します。［挿入］をクリックすると、次のようなHubSpotの別のツールからコンテンツを添付するオプションを選択できます。
    • ナレッジベース記事
    • スニペット
    • 動画
    • ミーティング
    • ドキュメント
    • 見積もり
    • テンプレート

5. 未送信のメッセージの入力を開始すると、自動的に下書きとして保存されます。これにより、チケットの処理を中断して後で戻ってきたり、左側のパネルの下書きビューからチケットにアクセスしたりしても、これまでの作業が失われることはありません。下書きは、作成したユーザーにのみ表示されます。

6. 応答する対象の訪問者が当初は不明だったものの、後から名前やEメールアドレスを提供した場合は、その訪問者をコンタクトに関連付けることができます。
   • その訪問者から受信したメッセージの1つを見つけて、search 虫眼鏡アイコンをクリックします。
   • 右側のパネルで、［新規作成］タブをクリックして新しいコンタクトを作成するか、［既存のものを追加］タブをクリックして訪問者を既存のコンタクトに関連付けます。これにより、チケットとコミュニケーションも関連付けられます。パネルの下部で［保存］をクリックします。

7. 返信を送信するには、［送信］をクリックします。1回のアクションで返信とチケットステータスの更新の両方を行うこともできます。

   • 画面右下の［送信］ボタンの横にある下向き矢印をクリックし、チケットステータスを選択します。これにより、チケットの現在のパイプラインのチケットステータスが表示されます。
   • 選択したチケットステータスが条件付きである場合、必須プロパティーを入力するように求められます。
   • オプションを選択すると、Eメールが送信され、チケットのステータスが更新されます。

   注: チケットの自動化設定を有効にしている場合は、ワークフロー[Eメールが顧客に送信されたときにチケットステータスを変更]が自動的に編集され、チケットステータスが元に戻らないようになっています。

コミュニケーションにコメントを追加する

別のチームメンバーにコミュニケーションを通知するには、［コメント］タブを使用します。このコメントはコンタクトには表示されません。着信通話から作成されたチケットの場合、［コメント］タブが表示されるのは、送信メールが下書きまたは送信された場合のみです。

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
2. チケットをクリックすると、対応するコミュニケーションと併せて、そのチケットに関連付けられているレコード（コンタクト、会社、取引など）に関する詳細が表示されます。
3. 返信エディターで［コメント］タブをクリックします。
4. @とチームメンバーの名前を入力してからメッセージを入力します。
   • Eメールエディターの下部にあるアイコンを使用して、テキストスタイルの変更、リンクの挿入、画像の追加、ファイルのアップロードを行うことができます。
   • ドキュメント、 スニペット、 ミーティングリンク、 ナレッジベース記事、 見積もり、 または動画 を返信に追加するには、[ 挿入]をクリックします。
5. ［コメントを追加］をクリックします。通知は、コミュニケーションへのリンクと併せてチームメンバーに送信されます。

ヘルプデスクでチケットを管理する