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Feedback Surveys

顧客満足度アンケートを作成して実施します。

更新日時 2020年 7月 24日

対象製品

Service Hub  Professional, Enterprise

顧客満足度(CSAT)スコアは、顧客が製品、サービス、またはエクスペリエンスにどのくらい満足したかを示します。また、顧客がブランドインタラクションについてどのように感じているかを測定します。顧客満足度アンケートを使用して、経験やコミュニケーションに関するフィードバックについてコンタクトに尋ねる。このタイプのアンケートを E メールで送信するか、HubSpot トラッキングコードがインストールされているウェブページに表示されます。

  • HubSpotアカウントにて、[サービス] > [フィードバックアンケート]の順に進みます。
  • アンケートを作成、複製、または編集する:
    • 新しいアンケートを作成するには、右上の [アンケートを作成] をクリックします。次のページで、[顧客満足度]カードの上にカーソルを置き、[アンケートを作成]をクリックします。
    • 既存のアンケートを複製するには、アンケートの上にカーソルを置き、[続き] ドロップダウンメニューをクリックしてから、[複製] を選択します。
    • 既存のアンケートを編集するには、アンケートの上にカーソルを置き、[編集]をクリックします。


    actions-in-customer-experience
  • 上部にあるedit 鉛筆アイコンをクリックして、アンケートに一意の名前を付けます。
edit-customer-satisfaction-survey-title-1

配信

  • [Eメール]または[ウェブページ]をクリックして、顧客満足度アンケートの配信方法を選択します。
  • 続行するには、[アンケート]または[位置](ウェブページアンケートの場合)タブをクリックします。

位置(ウェブページアンケートのみ)

  • 左側のパネルで、ウェブページアンケートの位置を選択します。[スライドインボックス左][スライドインボックス右][左のスライドインコールアウト][右のスライドインコールアウト]、または[ドロップダウンバナー]。右側のパネルには、各オプションのプレビューが表示されます。

customer-satisfaction-survey-position

  • 続行するには、[アンケート]タブitをクリックします。

アンケート

Eメールの配信

  • [Eメール設定]セクションで、[アンケートの言語]ドロップダウンメニューをクリックし、アンケートを表示する言語を選択します。
  • アンケートの[送信者名][送信者アドレス]を設定します。アカウント内の任意のユーザーの名前とアドレスを選択できます。
  • [件名]を入力します。件名にパーソナライズトークンを挿入するには、contactsのパーソナライズトークンをクリックして、[コンタクトトークンを追加]ドロップダウンメニューをクリックし、[トークン]を選択して、[既定値]を入力し、[挿入]をクリックします。

Customer-satisfaction-survey-details-1

  • [Eメール本文]セクションで、アンケートEメールの[挨拶][紹介]、および[アンケートの質問]を入力します。パーソナライズトークンを含めるには、contacts のパーソナライズトークンをクリックします。

    customer-satisfaction-email-body
  • [テーマ]セクションで、Eメールアンケートの画像をアップロードするには、[サムネイル画像]スイッチをクリックしてオンに切り替え、[置換]をクリックします。右側のパネルで、画像を選択するか、[イメージを追加]をクリックして新しい画像をアップロードします。

    customer-satisfaction-theme
  • デフォルトのカラーオプションから選択するか、または16進値を入力するか、右側のカラーピッカーをクリックすることによってカスタムカラーを設定します。
  • 右側のパネルで、質問の表示方法をプレビューします。
  • 続行するには、[フィードバック]タブをクリックします。

ウェブページの配信

  • [アンケートの言語]ドロップダウンメニューをクリックし、アンケートを表示する言語を選択します。
  • アンケートの[位置]タブのコールアウトを使用する場合は、チェックボックスをオンにして、コールアウトが閉じられたときに表示されるコールアウトテキストを入力します。
  • アンケート内の[アンケートの質問]をカスタマイズします。
  • デフォルトのカラーオプションから選択するか、または16進値を入力するか、右側のカラーピッカーをクリックすることによってカスタムカラーを設定します。
webpage-survey
  • 右側のパネルで、質問の表示方法をプレビューします。
  • 続行するには、[フィードバック]タブをクリックします。

注:訪問者が不明な場合は、訪問者がウェブアンケートに入力したときに、オプションのEメール収集フィールドが表示されます。訪問者がEメールアドレスを送信しなかった場合は、返信に不明なコンタクトと表示されます。

フィードバック

顧客の回答に関する詳細を確認するために、フィードバックの質問をカスタマイズします。

  • [不満足]タブをクリックして、エクスペリエンスに不満があった顧客のフォローアップ質問を入力します。
  • [どちらともいえない]タブをクリックして、エクスペリエンスについての感想がはっきりしない顧客のフォローアップ質問を入力します。
  • [不満足]タブをクリックして、エクスペリエンスに不満がなかった顧客のフォローアップ質問を入力します。
  • 続行するには、[ご視聴ありがとうございました]タブをクリックします。

ご視聴ありがとうございました

アンケートの回答を送信した後に表示されるサンキューメッセージをカスタマイズします。

  • [不満足][どちらでもない]、および[満足]タブをクリックして、応答のタイプごとにサンキューメッセージをカスタマイズします。各タブで次の操作を行います。
      • サンキューメッセージの上部に既定の画像を含めるには、[画像を表示]スイッチをクリックしてオンに切り替えます。[置換]をクリックして画像を変更します。

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  • 右側のパネルで、サンキューメッセージをプレビューします。
  • 続行するには、[受信者]または[オーディエンス]タブをクリックします。

受信者

  • 既定で、アンケートは30日以上前に顧客になったコンタクトに送信されます。[最初から開始]を選択して、コンタクト、会社、取引、およびチケットのプロパティーを使用して独自の条件を作成するか、[静的リスト]を選択して作成した静的リストを選択します。
  • 現在のフィルターを変更するには、[条件を編集]をクリックします。最初から開始する場合は、プロパティータイプを選択し、[条件を作成]をクリックします。

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  • 既定で、選択した条件をすでに満たしているコンタクトにアンケートが送られます。条件を満たている既存のコンタクトなしでアンケートを実施するには、[オプション]タブをクリックしてから、[既存のコンタクトを含めるかどうか。]スイッチをクリックしてオフに切り替えます。
  • 既定では、アンケートを完了したコンタクトでアンケートは実行されません。すでにアンケートを完了しているコンタクトにアンケートするには、[オプション]タブをクリックしてから、[コンタクトの再アンケートを行うかどうか。]スイッチをクリックしてオンに切り替えます。

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  • 右側のパネルで、アンケートの受信者が表示されます。右上の検索バーを使用してこのリスト全体を検索できます。
  • フィルターをセットアップしたら、左下の[適用]をクリックします。
  • 続行するには、[設定]タブをクリックします。

オーディエンス(ウェブページアンケートのみ)

ウェブページの配信

  • コンタクトがアンケートを受信するために満たす必要のある条件を選択します。
    • すべての訪問者:すべての訪問者にアンケートを表示する場合は、[すべての訪問者]を選択します。
    • 顧客に転換した日付:既定のフィルター[Became a customer is more than 30 days ago(30日以上前に顧客になった)]が使用されます。
    • 最初から開始:コンタクト、会社、取引、およびチケットのプロパティーを使用して独自の条件を作成します。
    • 静的リスト:静的リストのいずれかを選択します。 
  • 現在のフィルターを変更するには、[条件を編集]をクリックします。

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  • [トリガー]タブで、[AND] または[OR]ボタンをクリックしてフィルターをカスタマイズします。コンタクト、会社、取引、チケットのプロパティーに基づいてフィルターを設定できます。

edit-criteri-customer-satisfaction-survey

  • 既定で、選択した条件をすでに満たしているコンタクトにアンケートが送られます。条件を満たている既存のコンタクトなしでアンケートを実施するには、[オプション]タブをクリックしてから、[既存のコンタクトを含めるかどうか。]スイッチをクリックしてオフに切り替えます。
  • 既定では、アンケートを完了したコンタクトでアンケートは実行されません。すでにアンケートを完了しているコンタクトにアンケートするには、[オプション]タブをクリックしてから、[コンタクトの再アンケートを行うかどうか。]スイッチをクリックしてオンに切り替えます。

survey-options

  • 右側のパネルに、アンケートの受信者が表示されます。右上の検索バーを使用してこのリストを検索できます。
  • フィルターのセットアップが完了したら、右下の[適用]をクリックします。

注:ウェブページアンケートには、ブラウザーの Cookie でトラッキングされているコンタクトのみが表示されます

  • [設定]タブをクリックして、続行します。

設定

Eメールの配信設定

  • アンケートEメールを送信してからコンタクトが設定された条件を満たすまでの間に遅延を追加するには、[遅延を追加]オプションを選択します。ドロップダウンメニューをクリックして遅延の日数または時間を選択し数値を入力します。
  • アンケート回答通知を受信するユーザーおよび/またはチームを選択するには、[ユーザーまたはチームを追加]ドロップダウンメニューをクリックし、ユーザーまたはチームを選択します。

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  • 続行するには、[自動化]タブをクリックします。

注:ウェブページアンケートには、ブラウザーの Cookie でトラッキングされているコンタクトのみが表示されます

ウェブページの配信設定

  • [アンケートを表示するウェブサイトページを指定]セクションで、[すべてのページ]でアンケートを表示するか、[これらのURLに一致するページのみ]でアンケートを表示するかを選択します。[これらのURLに一致するページのみ]を選択した場合:
    • URLを入力するか、名前で既存のページを検索します。
    • 複数のページを追加するには、[別のページを追加]をクリックします。
    • アンケートを削除するには、URL の右側にあるゴミ箱アイコン delete をクリックします。
  • [アンケートをどのタイミングで表示しますか?]セクションで、訪問者にアンケートを表示するまでの秒数を入力します。また、50%のページスクロールを選択することもできます。 
  • [訪問者はこのアンケートに2回以上答えることができますか?]セクションで、[はい]または[いいえ]を選択します。
  • モバイルデバイスのアンケートを有効にするには、[小画面サイズでアンケートを表示]チェックボックスをクリックします。
  • アンケート回答通知を受信するユーザーおよび/またはチームを選択するには、[ユーザーまたはチームを追加]ドロップダウンメニューをクリックし、ユーザーまたはチームを選択します。

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  • 続行するには、[自動化]タブをクリックします。

注:ウェブページアンケートには、ブラウザーの Cookie でトラッキングされているコンタクトのみが表示されます

自動化

  • アンケート回答に基づいてフォローアップアクションを設定するには、[ワークフローを作成]クリックします。このオプションは、[不満足][どちらでもない]、および/または[満足]セクションにあります。
  • 右側のペインで、[アクション]を選択して、他のアクションを表示するには[詳細を表示]をクリックします。 ワークフローアクションの使用について説明します

注:顧客満足度アンケートのワークフローは、ワークフローツール([自動化]>[ワークフロー])に表示されません。アンケートセットアップのこのタブからしか編集できません。

確認および公開

アンケート設定を確認して、以前のステップで設定が正しく設定されていることを確認します。

  • デスクトップ、モバイル、およびタブレットにアンケートがどのように表示されるかを確認するには、[プレビュー]をクリックします。
  • アンケートのバージョンを自分に送信するには、右上の[テストアンケート]をクリックします。Eメールアンケートを実施する場合は、[特定のコンタクトとしてEメールを受信する]ドロップダウンメニューをクリックし、コンタクトを選択することで、Eメールを特定のコンタクトとしてプレビューできます。
  • 設定を確認するには、右上にある[確認および公開]をクリックします。
  • 確認が終了したら、[公開]をクリックしてアンケートを有効にします。
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