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customer feedback

顧客満足度アンケートを作成して実施します。

更新日時 2019年 4月 10日

対象製品

Service Hub  Professional, Enterprise

顧客満足度アンケートを使用して、経験やコミュニケーションに関するフィードバックについてコンタクトに尋ねる。このタイプのアンケートを E メールで送信するか、HubSpot トラッキングコードがインストールされているウェブページに表示されます。

  • HubSpotアカウントにて、[サービス] > [お客様のフィードバック]の順に進みます。
  • 右上の[作成] をクリックします。既存のアンケートを編集するには、アンケートの上にカーソルを置き、[アクション]ドロップダウンメニューをクリックして[編集]を選択します。

    actions-in-customer-experience
  • [顧客満足]カードの上にカーソルを置き、[アンケートを作成]をクリックします。

    customer-satisfaction-select
  • 一番上にある鉛筆アイコンeditをクリックして、アンケートに一意の名前を付けます。

配信

  • [Eメール]または[ウェブページ]をクリックして、カスタマーエクスペリエンスアンケートの配信方法を選択します。
  • [受信者] タブをクリックして、次の設定に進みます。

受信者

Eメールでアンケートを送信する場合:

  • 既定では、アンケートは30 日以上前に顧客になった場合にコンタクトに送信されます。フィルターを変更するには[登録トリガーを編集]をクリックします。
  • [トリガー]タブで、[AND] または[OR]ボタンをクリックしてフィルターをカスタマイズします。コンタクトや会社、取引、チケットのプロパティーに基づいてフィルターを設定できます。
  • 既定で選択した条件を満たしているコンタクトはアンケートを受信しません。 条件を満たす既存のコンタクトでこのアンケートを実行し、[オプション]タブをクリックして[既存のコンタクトを登録]スイッチをオンにします。
  • 既定では、アンケートを完了したコンタクトでアンケートは実行されません。すでにアンケートを完了しているコンタクトにアンケートするには、[オプション]タブをクリックして、[コンタクトの再登録]スイッチをクリックしてオンに切り替えます。
  • 右側のパネルで、アンケートの受信者が表示されます。右上の検索バーを使用してこのリストを検索できます。
  • フィルターの設定が完了したら右下の[保存]をクリックします。
  • アンケート E メール送信時とコンタクトが設定した条件を満たしている間に遅延を追加するには、[遅延を設定]タブをクリックし、[遅延を追加]チェックボックス を選択します。ドロップダウンメニューをクリックして遅延の日数または時間を選択し数値を入力します。
  • [カスタマイズ]タブをクリックして次の設定に進みます。

ウェブページでアンケートを送信する場合:

  • [すべての訪問者]を選択して、アンケートをすべての訪問者に表示するか、[コンタクトを指定]を選択して、特定の条件を満たすコンタクトにアンケートを表示します。
  • [コンタクトを指定]が選択されている場合、既定のフィルター[30日以上前に顧客になった(Became a customer is more than 30 days ago)]が使用されます。フィルターを変更するには[登録トリガーを編集]をクリックします。
  • [トリガー]タブで、[AND] または[OR]ボタンをクリックしてフィルターをカスタマイズします。コンタクトや会社、取引、チケットのプロパティーに基づいてフィルターを設定できます。
  • 既定では 、選択した条件をすでに満たしているコンタクトはアンケートに送信されません。 条件を満たす既存のコンタクトでこのアンケートを実行し、[オプション]タブをクリックして[既存のコンタクトを登録]スイッチをオンにします。
  • 既定では、アンケートを完了したコンタクトにはアンケートは再送されません。すでにアンケートを完了しているコンタクトをアンケートするには、[オプション]タブをクリックして、[コンタクトの再登録]スイッチをクリックしてオンに切り替えます。
  • 右側のパネルに、アンケートの受信者が表示されます。右上の検索バーを使用してこのリストを検索できます。
  • フィルターの設定が完了したら右下の[保存]をクリックします。

注:ウェブページアンケートには、ブラウザーの Cookie でトラッキングされているコンタクトのみが表示されます

表示 (ウェブページアンケートのみ)

  • ウェブページアンケートの場所を選択します:[スライドインボックス (左)][スライドインボックス (右)]又は[ドロップダウンバナー]。右側のパネルには、各オプションのプレビューが表示されます。

  • [カスタマイズ] タブをクリックして次の設定に進みます。

カスタマイズ

E メールアンケートの場合:

  • Eメールアンケートの場合、アンケートの送信元の名前とアドレスを設定します。アカウント内の任意のユーザーの名前とアドレスを選択できます。

  • [アンケートの言語] ドロップダウンメニューをクリックして、アンケートの表示言語を選択します。
  • アンケートEメール件名挨拶概要および質問を入力します。 [件名][挨拶]contacts[コンタクトトークン] フィールドで、 パーソナライズトークンを含めるコンタクトのコンタクトトークンをクリックします。
  • 画像スイッチをクリックして、E メールアンケートの画像をアップロードします。
  • デフォルトのカラーオプションから選択するか、または16進値を入力するか、右側のカラーピッカーをクリックすることによってカスタムカラーを設定します。

  • 右側のペインで、質問がどのように表示されるかをプレビューし、 [フォローアップ] タブをクリックして続行します。

ウェブページアンケートの場合:

  • [アンケートの言語] ドロップダウンメニューをクリックして、アンケートの表示言語を選択します。
  • アンケートの質問をカスタマイズします。
  • デフォルトのカラーオプションから選択するか、または16進値を入力するか、右側のカラーピッカーをクリックすることによってカスタムカラーを設定します。
  • 右側のペインで、質問がどのように表示されるかをプレビューし、 [フォローアップ] タブをクリックして続行します。

フォローアップ

お客様の回答をより深く理解するために、フォローアップの質問をカスタマイズします。

  • [不満足]タブをクリックして、エクスペリエンスに不満があった顧客のフォローアップ質問を入力します。
  • [どちらともいえない]タブをクリックして、エクスペリエンスについての感想がはっきりしない顧客のフォローアップ質問を入力します。
  • [不満足]タブをクリックして、エクスペリエンスに不満がなかった顧客のフォローアップ質問を入力します。

  • [サンキュー]タブをクリックして、次の設定に進みます。

サンキュー

アンケートの回答を送信した後に表示されるサンキューメッセージをカスタマイズします。

  • サンキューメッセージの上部に既定のイラストを含めるには、[イラストを表示] スイッチをクリックして切り替えます。
  • アンケートの回答に応じて、訪問者に表示するサンキューメッセージをカスタマイズします。
  • [不満足][ニュートラル]、および[ハッピー] タブをクリックして、[ヘッダーテキスト]および本文テキストのフィールドにサンキューメッセージを入力します。

  • 右側のペインでサンキューメッセージをプレビューし、[オプション]タブをクリックして続行します。

オプション

E メールアンケートの場合:

  • [Choose an individual user or team(個別ユーザーまたはチームを選択)]ドロップダウンメニューをクリックして、ユーザーとチームを選択して、顧客が顧客満足アンケートを送信したときに E メール通知を受け取るユーザーとチームを選択します。

support-survey-options

  • [サマリー]タブをクリックして、次の設定に進みます。

ウェブページアンケートの場合:

  • [アンケートを表示するウェブサイトページを指定][すべてのページにアンケートを表示する] または[これらの URL に一致するページのみ]ページでアンケートを表示するかどうかを選択します。[これらの URL に一致するページのみ]を選択した場合は、名前別に URL または検索を入力します。複数のページを追加するには、[別のページを追加]をクリックします。アンケートを削除するには、URL の右側にあるゴミ箱アイコン delete をクリックします。
  • [アンケートを表示する場合]?訪問者にアンケートを表示するまでの 秒数を入力します。
  • モバイルデバイスのアンケートを有効にするには、[小画面サイズでアンケートを表示]チェックボックスをクリックします。
  • アンケート回答通知を受信する ユーザー チーム を選択するには、[E メール通知を受信する必要があるユーザーを追加]ドロップダウンメニューをクリックしてユーザーまたはチームを選択します。

options-for-web-page

  • [自動化] タブをクリックして、次の設定に進みます。

自動化

  • アンケート回答に基づいてフォローアップアクションを設定するには、 [不満足] [ニュートラル]、または [ハッピー] セクション [ワークフローを作成]をクリックします。
  • 右側のペインで、 [アクション] を選択して、 他のアクションを表示するには[詳細を表示] をクリックします。 ワークフローアクションの使用について説明します

顧客満足度 - クローズ - 自動化

  • [サマリー]タブをクリックして、次の設定に進みます。

サマリー

設定を確認して、正しく設定されていることを確認します

  • デスクトップ、タブレット、モバイルでアンケートがどのように表示されるかをプレビューするには、右上の[アクション]ドロップダウンメニューをクリックし、[プレビュー]をクリックします。
  • E メールアンケートのバージョンを送信するか、テストウェブページのアンケートを表示するには、右上の[アクション]ドロップダウンメニューをクリックし、[テスト]をクリックします。
  • 確認が終了したら、右上の [公開]クリックしてアンケートを公開します。