Tickets aanmaken, beantwoorden en beheren in de helpdesk

Gebruik de helpdesk om te navigeren tussen bestaande tickets en nieuwe aan te maken zonder de werkruimte te hoeven verlaten. Supportmedewerkers in uw account kunnen helpdesktickets aanmaken, beantwoorden en beheren om problemen voor uw klanten efficiënter op te lossen.

Standaard worden tickets automatisch aangemaakt via alle kanalen die u met de helpdesk hebt verbonden. Als je bijvoorbeeld een team e-mailadres support@mycompany.com aan de helpdesk hebt gekoppeld, wordt er automatisch een ticket aangemaakt als je e-mails naar dat adres stuurt. Meer informatie over het koppelen van kanalen aan helpdesk.

Let op: alleen Super beheerders en gebruikers met een Service Hub account hebben toegang tot alle functies van de helpdesk. Gebruikers met Service of Sales Access kunnen de helpdesk nog steeds bekijken en samenwerken. Ze hebben echter geen toegang tot standaardweergaven, helpdeskinstellingen en aanpassingen. Gebruikers kunnen alleen tickets in de helpdesk zien waartoe ze toegang hebben. Leer hoe u de toegang tot tickets voor uw gebruikers kunt beperken.

Tickets aanmaken in helpdesk

Om handmatig een ticket aan te maken:

• Ga in je HubSpot-account naar Werkplekken > Helpdesk.
• Klik in de helpdeskwerkruimte linksonder op Ticket maken.
• Voer in het rechterpaneel uw ticketgegevens in. Als je wilt aanpassen welke eigenschappen hier verschijnen, klik je op Dit formulier bewerken bovenin het paneel. De volgende velden zijn standaard verplicht:
  
  • Ticketnaam: geef een beschrijving voor dit ticket.
  • Pijplijn: wijs dit ticket toe aan een specifieke ticketpijplijn die je hebt gemaakt.
  • Ticketstatus: kies een specifiek ticketstadium uit de pijplijn die je hebt geselecteerd.
• Om een bedrijf of contactpersonen aan het ticket te koppelen, klik je op de vervolgkeuzemenu's Bedrijf en Contact en zoek je vervolgens naar het bedrijf of de contactpersonen. Leer hoe je de relevante bedrijfs- of contactactiviteiten aan het ticket koppelt.

Reageren op tickets in de helpdesk

Gebruik de antwoordeditor om te reageren op een inkomend e-mail- of chatbericht, of gebruik het tabblad Commentaar om een ander teamlid op de hoogte te stellen van het gesprek.

Als u de antwoordeditor wilt uitbreiden terwijl u uw antwoord typt, klikt u op de antwoordeditor en versleept u deze.

Voer een antwoord in en gebruik de werkbalk linksonder om rijke tekstopmaak toe te voegen (bv. vet, cursief, enz.). Je kunt ook op Invoegen klikken en een optie selecteren om inhoud bij te voegen vanuit een andere tool in HubSpot, zoals:

• Kennisbankartikelen
• Knipsels
• Video
• Vergaderingen
• Documenten
• Offertes
• Sjablonen

Als de bezoeker op wie je reageert in je conversatie oorspronkelijk onbekend was, en ze je later hun naam of e-mailadres geven, dan kun je ze koppelen aan een contactpersoon:

• Zoek een van de berichten die de bezoeker heeft gestuurd en klik op het search vergrootglaspictogram.

• Klik in het rechterpaneel op het tabblad Nieuw maken om een nieuw contact aan te maken of klik op het tabblad Bestaand toevoegen om de bezoeker aan een bestaand contact te koppelen. Dit zal ook hun ticket en jouw gesprek met hen associëren.
• Klik onderaan het paneel op Opslaan.

Commentaar geven op een gesprek

Als je wilt dat een andere gebruiker de thread bekijkt of de contactpersoon opvolgt, kun je een opmerking toevoegen aan de conversatie. Deze opmerking is niet zichtbaar voor de contactpersoon.

• Klik in de antwoordeditor op de tab Commentaar.
• Typ @ en de naam van je teamlid en voer je bericht in.
  • Gebruik de pictogrammen onderaan de e-maileditor om de tekststijl aan te passen, een koppeling in te voegen of een bestand te uploaden.
  • Als u een document, fragment, link naar een vergadering, kennisbankartikel, citaat of video wilt toevoegen aan uw reactie, klikt u op Invoegen.
• Klik op Opmerking toevoegen. Er wordt een melding naar het teamlid gestuurd met een link naar de conversatie.

Tickets beheren in de helpdesk

U kunt tickets in de helpdesk bekijken, beheren, bewerken of samenvoegen om u of uw team te helpen georganiseerd te blijven en snel prioriteit te geven aan tickets in elke weergave.

Tickets bewerken

• Navigeer in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
• In een van de weergaven van de ticketlijst (bijvoorbeeld Niet toegewezen) kun je klikken en slepen met een kolom om de volgorde van de kolommen aan te passen, of de kolom vergroten of verkleinen als je langere kolomnamen moet bekijken. Je kunt ook de kolommen wijzigen die in de tabel worden weergegeven:
  • Klik rechtsboven op Kolommen bewerken.
  • Zoek of blader in het dialoogvenster door de eigenschappen aan de linkerkant.
    • Schakel het selectievakje naast een eigenschap in om deze toe te voegen aan de geselecteerde kolommen.
    • Klik en versleep een eigenschap om de volgorde van een kolom te wijzigen.
    • Om een kolom te verwijderen, klik je op de X rechts van de eigenschap.
    • Om alle geselecteerde kolommen te verwijderen, klik je op Alle kolommen verwijderen.
    • Als je klaar bent met het configureren van kolommen, klik je op Opslaan.

Je kunt ook tickets in bulk bewerken in elk van je lijstweergaven:

• Selecteer de selectievakjes naast de tickets die je wilt bewerken. Je kunt ook alle tickets in de huidige lijstweergave selecteren door het selectievakje linksboven in de tabel te selecteren.
• Klik boven in de tabel opBewerken.

• Klik in het dialoogvenster op het keuzemenu Eigenschap bijwerken en selecteer de eigenschap die je wilt bewerken.
• Voer in het veld dat verschijnt een nieuwe waarde in voor de geselecteerde eigenschap of selecteer deze. Voor multi-select eigenschappen:
  • Om nieuwe waarden toe te voegen met behoud van de bestaande waarden, selecteert u Aan huidige waarde(n) toevoegen.
  • Om de bestaande waarden te overschrijven, selecteert u Huidige waarde(n) vervangen.
• Klik op Bijwerken. Voor eigenschappen met tekst of een enkele selectie worden de oude waarden in de eigenschap voor deze records overschreven.

Tickets samenvoegen

Als je gerelateerde threads met betrekking tot dezelfde klant of hetzelfde probleem wilt samenvoegen, kun je twee tickets direct binnen Helpdesk samenvoegen:

• Klik in een van de ticketlijstweergaven op de naam van een ticket.
• Klik rechtsboven op het menupictogramellipses en selecteer vervolgens Ticket samenvoegen.

• Klik in het dialoogvenster op het vervolgkeuzemenu Zoeken om een ander ticket te zoeken en te selecteren om mee samen te voegen.
• Selecteer het keuzerondje Primair onder een van de tickets om de waarden van de eigenschappen te gebruiken voor het nieuwe record dat als resultaat van de samenvoeging wordt gemaakt.
• Klik op Wat gebeurt er als je twee tickets samenvoegt om aanvullende informatie te bekijken over wat er gebeurt nadat je de tickets hebt samengevoegd. Lees meer over het samenvoegen van records in dit artikel.
• Klik op Samenvoegen. Eenmaal samengevoegde tickets kunnen niet meer ongedaan worden gemaakt.

Bekijk je tickets en conversatiedetails

Tickets bekijken en beheren in de helpdesk:

• Ga in je HubSpot-account naar Werkplekken > Helpdesk.
• In de helpdesk werkruimte kunt u extra kanalen koppelen, tickets aanmaken, beantwoorden en beheren en ticket eigenschappen aanpassen.
• Klik op een ticket om de bijbehorende conversatie te bekijken, samen met details over de bijbehorende records (bijvoorbeeld contacten, bedrijven en deals).

• Om de eigenschappen van een ticket te bewerken, klikt u op de velden Eigenaar ticket, Prioriteit, Categorie of Status bovenaan het ticket.
• In de rechterzijbalk kun je de informatie van het ticket bewerken, zoals de beschrijving of de prioriteit, of de gekoppelde contacten, bedrijven of deals van het ticket bijwerken.
• Volg het record om meldingen te ontvangen als er nieuwe activiteit is op een ticket:
  • Als je een ticket wilt volgen, klik je op het ellipses menupictogram in de rechterbovenhoek en selecteer je Volg. Als je het record al volgt, selecteer je Ontvolgen om de meldingen uit te schakelen.
    
    
  
  

Zoeken naar tickets in helpdesk

Om alle tickets in één overzicht te bekijken en te filteren:

• Ga in je HubSpot-account naar Werkplekken > Helpdesk.
• U kunt een specifiek ticket vinden door een term in te voeren in het zoekvak linksboven, waarmee alle tickets in Helpdesk worden doorzocht.
  • Elk van de volgende velden wordt momenteel ondersteund als zoekterm:
    • Ticketinformatie: naam, ID, omschrijving trefwoorden
    • Bijbehorende contacteigenschappen: voornaam, achternaam, telefoonnummer, mobiel telefoonnummer, e-mailadres of bedrijf

• • Nadat je een zoekopdracht hebt ingevoerd, druk je op de enter-toets om je zoekopdracht uit te voeren.

• Je kunt tickets sorteren op een specifieke eigenschap door op de kolomkop voor die eigenschap te klikken.
• Klik op de vervolgkeuzemenu's boven aan de lijstweergave om te filteren op Eigenaar ticket, Prioriteit, Pijplijn, Ticketstatus of HubSpot-team.
• Je kunt snelfilters gebruiken om eigenschappen bovenaan de helpdesk vast te zetten. Gebruikers hebben eenvoudig toegang tot specifieke ticketeigenschappen en kunnen gegevens filteren:
  • Klik bovenaan de ticketlijstweergave op add Meer.
  • Zoek naar of selecteer een ticketeigenschap om op te filteren. Je kunt maximaal 5 extra filters selecteren voor elke weergave.

• • De snelfilter wordt bovenaan de ticketlijstweergave toegevoegd. Klik op het vervolgkeuzemenu bovenaan de lijst om de criteria voor de geselecteerde eigenschap in te stellen.
  • Snelfilters verwijderen:
    • Klik op + Meer. Klik vervolgens op edit Snelle filters bewerken.
    • Klik op het pictogram delete verwijderen naast de eigenschap.
    • Klik op Toepassen.

• Maak een aangepast filter door te klikken op Geavanceerde filters:
  • Voer in het rechterpaneel een eigenschap in en selecteer deze om op te filteren.
  • Stel de criteria in voor de geselecteerde eigenschap.
  • Klik op AND of OR om een andere eigenschap te selecteren. Als je een filter met EN instelt, moeten de records aan alle criteria in de filtergroep voldoen om in de weergave te worden opgenomen. Als je OR selecteert, moeten de records voldoen aan de criteria in ten minste één filtergroep om te worden opgenomen in de weergave.
  • Als je een eigenschap wilt verwijderen, beweeg je met de muis over het filter en klik je op het pictogram delete verwijderen.
  • Om een groep filters te verwijderen, klikt u op het pictogram delete iconverwijderen in de rechterbovenhoek van de groep.
  • Als u alle filters wilt verwijderen, klikt u op Verwijderen.
  • Als je klaar bent, klik je op de X in de rechterbovenhoek. Filters worden globaal opgeslagen en alleen toegepast op standaardweergaven . Toegepaste filters worden niet opgeslagen in aangepaste weergaven.

• Je kunt op de naam van een ticket klikken om terug te keren naar de gedetailleerde weergave van het ticket en de bijbehorende conversatie.

Tickets verplaatsen tussen de inbox van gesprekken en de helpdesk

Je kunt conversaties die aan tickets gekoppeld zijn verplaatsen tussen de conversatie inbox en de helpdesk.

Let op: alleen superbeheerders en gebruikers met de toegangsrechten Account kunnen tickets verplaatsen tussen de conversatie inbox en de helpdesk (en vice versa).

Om een conversatie te verplaatsen van je inbox naar de helpdesk:

• Ga in je HubSpot-account naar CRM > Inbox.
• Klik op een conversatie.
• Klik rechtsboven op het menupictogram ellipses en selecteer Verplaats naar een andere inbox.
• Klik in het dialoogvenster op het vervolgkeuzemenu Inbox selecteren en selecteer Helpdesk. U kunt de conversatie opnieuw toewijzen als dat nodig is en een optionele opmerking toevoegen om aan te geven waarom u de conversatie verplaatst.

Zo verplaats je een gesprek van Helpdesk naar een van je conversatie-inboxen:

• Klik in de helpdeskwerkruimte op de conversatie die je wilt verplaatsen.
• Klik rechtsboven op het menupictogram ellipses en selecteer vervolgens Verplaats naar een andere inbox.
• Selecteer een inbox in het dialoogvenster. Je kunt de conversatie opnieuw toewijzen als dat nodig is en eventueel een opmerking toevoegen om aan te geven waarom je de conversatie verplaatst.

Als je een gesprek verplaatst van helpdesk naar een inbox, wordt het gesprek verplaatst maar blijft het ticket in helpdesk.

Automatische chattranscripties inschakelen

Superbeheerders en gebruikers mettoegang tot accounts kunnen automatische transcripties van je live chatgesprekken inschakelen, die worden gemaild naar de contactpersoon die de chat is gestart. Het transcript wordt verzonden nadat de chat is afgesloten.

Automatische transcripties inschakelen:

• Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
• Navigeer in het linker zijbalkmenu naar Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
• Ga op het tabblad Kanalen met de muis over het Chatkanaal en klik op Bewerken.
• Schakel de optie Chat transcript in.
• U kunt ook op het vervolgkeuzemenu Verzenden van klikken om het e-mailadres te wijzigen waarvandaan de chattranscriptie wordt verzonden.

• Klik linksonder op Opslaan.