Doorgaan naar artikel
Let op: De Nederlandse vertaling van dit artikel is alleen bedoeld voor het gemak. De vertaling wordt automatisch gemaakt via een vertaalsoftware en is mogelijk niet proefgelezen. Daarom moet de Engelse versie van dit artikel worden beschouwd als de meest recente versie met de meest recente informatie. U kunt het hier raadplegen.

Tickets aanmaken, beantwoorden en beheren in de helpdesk

Laatst bijgewerkt: mei 8, 2024

Beschikbaar met elk van de volgende abonnementen, behalve waar vermeld:

Service Hub   Professional , Enterprise

Gebruik de helpdesk om te navigeren tussen bestaande tickets en nieuwe aan te maken zonder de werkruimte te hoeven verlaten. Supportmedewerkers in uw account kunnen helpdesktickets aanmaken, beantwoorden en beheren om problemen voor uw klanten efficiënter op te lossen.

Standaard worden tickets automatisch aangemaakt via alle kanalen die u met de helpdesk hebt verbonden. Als je bijvoorbeeld een team e-mailadres support@mycompany.com aan de helpdesk hebt gekoppeld, wordt er automatisch een ticket aangemaakt als je e-mails naar dat adres stuurt. Meer informatie over het koppelen van kanalen aan helpdesk.

Let op: alleen Super beheerders en gebruikers met een Service Hub seat hebben toegang tot alle functies in de helpdesk. Gebruikers met Service of Sales Access kunnen de helpdesk nog steeds bekijken en eraan meewerken. Ze hebben echter geen toegang tot standaardweergaven, helpdeskinstellingen en aanpassingen. Gebruikers kunnen alleen tickets in de helpdesk zien waartoe ze toegang hebben. Leer hoe u de toegang tot tickets voor uw gebruikers kunt beperken.

Tickets aanmaken in de helpdesk

Om handmatig een ticket aan te maken:

  • Ga in je HubSpot-account naar Werkplekken > Helpdesk.
  • Klik in de helpdeskwerkruimte linksonder op Ticket maken.
  • Voer in het rechterpaneel je ticketgegevens in. Als je wilt aanpassen welke eigenschappen hier worden weergegeven, klik je op Dit formulier bewerken boven in het paneel. De volgende velden zijn standaard verplicht:
    • Ticketnaam: geef een beschrijving voor dit ticket.
    • Pijplijn: wijs dit ticket toe aan een specifieke ticketpijplijn die je hebt gemaakt.
    • Ticketstatus: kies een specifiek ticketstadium uit de pijplijn die je hebt geselecteerd.
  • Om een bedrijf of contactpersonen aan het ticket te koppelen, klik je op de vervolgkeuzemenu's Bedrijf en Contact en zoek je vervolgens naar het bedrijf of de contactpersonen. Leer hoe je de relevante bedrijfs- of contactactiviteiten aan het ticket koppelt.

ticket-create-sidebar-associate

Als je handmatig een ticket aanmaakt, wordt er niet automatisch een gesprek aan het ticket gekoppeld. Om een gesprek aan te maken, klik je op Contactpersoon toevoegen. Zodra je een nieuw of bestaand contact hebt gekoppeld, verschijnt de antwoordeditor en kun je beginnen met het opstellen van een bericht aan het contact.

2024-04-02_12-02-26-1

Beantwoorden van tickets in de helpdesk

Gebruik de antwoordeditor om te reageren op een binnenkomend e-mail- of chatbericht, of gebruik het tabblad Commentaar om een ander teamlid op de hoogte te stellen van het gesprek.

Als u de antwoordeditor wilt uitbreiden terwijl u uw antwoord typt, klikt u op de antwoordeditor en versleept u deze.

reply-editor

Voer een antwoord in en gebruik de werkbalk linksonder om rijke tekstopmaak toe te voegen (bijvoorbeeld vet, cursief, etc.). Je kunt ook op Invoegen klikken en een optie selecteren om inhoud van een andere tool in HubSpot bij te voegen, zoals:

  • Kennisbankartikelen
  • Snippers
  • Video
  • Vergaderingen
  • Documenten
  • Citaten
  • Sjablonen

Als de bezoeker op wie je reageert in je conversatie oorspronkelijk onbekend was en ze je later hun naam of e-mailadres geven, kun je ze vervolgens koppelen aan een contactpersoon:

  • Zoek een van de berichten die de bezoeker heeft verzonden en klik op hetvergrootglaspictogram search .
identify-unknown-visitor-in-help-desk
  • Klik in het rechterpaneel op het tabblad Nieuw maken om een nieuw contact aan te maken of klik op het tabblad Bestaand toevoegen om de bezoeker aan een bestaand contact te koppelen. Hierdoor worden ook hun ticket en jouw gesprek met hen gekoppeld.
  • Klik onder in het paneel op Opslaan.

Beheer tickets in helpdesk

U kunt tickets in de helpdesk bekijken, beheren, bewerken of samenvoegen om u of uw team te helpen georganiseerd te blijven en snel prioriteit te geven aan tickets in elke weergave.

Tickets bewerken

  • Navigeer in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
  • In elk van de ticketlijstweergaven (bijvoorbeeld Niet-toegewezen) kun je klikken en een kolom verslepen om de volgorde van de kolommen aan te passen, of de kolom vergroten of verkleinen als je langere kolomnamen moet bekijken. Je kunt ook de kolommen wijzigen die in de tabel worden weergegeven:
    • Klik rechtsboven op Kolommen bewerken.
    • Zoek of blader in het dialoogvenster door de eigenschappen aan de linkerkant.
      • Schakel het selectievakje naast een eigenschap in om deze toe te voegen aan de geselecteerde kolommen.
      • Klik en versleep een eigenschap om de volgorde van een kolom te wijzigen.
      • Om een kolom te verwijderen, klik je op de X rechts van de eigenschap.
      • Om alle geselecteerde kolommen te verwijderen, klik je op Alle kolommen verwijderen.
      • Als je klaar bent met het configureren van kolommen, klik je op Opslaan.
edit-ticket-columns-in-help-desk

Je kunt ook tickets in bulk bewerken in elk van je lijstweergaven:

  • Selecteer de selectievakjes naast de tickets die je wilt bewerken. Je kunt ook alle tickets in de huidige lijstweergave selecteren door het selectievakje linksboven in de tabel aan te vinken.
  • Klik boven in de tabel opBewerken.

bulk-edit-tickets-in-help-desk-1

  • Klik in het dialoogvenster op het keuzemenu Eigenschap bijwerken en selecteer de eigenschap die je wilt bewerken.
  • Voer in het veld dat verschijnt een nieuwe waarde in voor de geselecteerde eigenschap of selecteer deze. Voor multi-select eigenschappen:
    • Om nieuwe waarden toe te voegen met behoud van de bestaande waarden, selecteert u Aan huidige waarde(n) toevoegen.
    • Om de bestaande waarden te overschrijven, selecteert u Huidige waarde(n) vervangen.
  • Klik op Bijwerken. Voor tekst of enkelvoudige selectie-eigenschappen worden de oude waarden in de eigenschap voor deze records overschreven.

Tickets samenvoegen

Als je gerelateerde threads over dezelfde klant of hetzelfde probleem wilt samenvoegen, kun je twee tickets direct in de helpdesk samenvoegen:

  • Klik in een van de ticketlijstweergaven op de naam van een ticket.
  • Klik rechtsboven op het menupictogramellipses en selecteer vervolgens Ticket samenvoegen.

2024-04-02_12-06-18

  • Klik in het dialoogvenster op het vervolgkeuzemenu Zoeken om een ander ticket te zoeken en te selecteren om mee samen te voegen.
  • Selecteer het Primaire keuzerondje onder een van de tickets om de waarden van de eigenschappen te gebruiken voor het nieuwe record dat wordt aangemaakt als resultaat van de samenvoeging.
  • Klik op Wat gebeurt er als je twee tickets samenvoegt om aanvullende informatie te bekijken over wat er gebeurt nadat je de tickets hebt samengevoegd. Lees meer over het samenvoegen van records in dit artikel.
  • Klik op Samenvoegen. Eenmaal samengevoegd kunnen tickets niet meer ongedaan worden gemaakt.

merge-ticket-in-help-desk-dialog-box-from-details-view


Uw tickets en gespreksgegevens bekijken

Tickets in de helpdesk bekijken en beheren:

  • Ga in je HubSpot-account naar Werkplekken > Helpdesk.
  • In de helpdeskwerkruimte kun je extra kanalen aansluiten, tickets aanmaken, beantwoorden en beheren en ticketeigenschappen aanpassen.
  • Klik op een ticket om de bijbehorende conversatie te bekijken, samen met details over de bijbehorende records (zoals contactpersonen, bedrijven en deals).

2024-04-02_11-50-21

  • Om de eigenschappen van een ticket te bewerken, klik je op de velden Eigenaar ticket, Prioriteit, Categorie of Status bovenaan het ticket.
  • In de rechterzijbalk kun je de ticketinformatie bewerken, zoals de beschrijving of de prioriteit, of de gekoppelde contacten, bedrijven of deals van het ticket bijwerken.
  • Volg het record om meldingen te ontvangen als er nieuwe activiteit is op een ticket:
    • Als je een ticket wilt volgen, klik je op het ellipses menupictogram in de rechterbovenhoek en selecteer je Volgen. Als je het record al volgt, selecteer je Ontvolgen om de meldingen uit te schakelen.

      2024-04-02_11-57-21

Zoek en sorteer tickets in de ticketlijstweergave

Alle tickets bekijken en filteren in één overzicht:

  • Je kunt een specifiek ticket vinden door een term in te voeren in het zoekvak linksboven, waarmee alle tickets in de helpdesk worden doorzocht.
    • Elk van de volgende velden wordt momenteel ondersteund als zoekterm:
      • Ticketinformatie: naam, ID of trefwoorden voor beschrijving
      • Bijbehorende contacteigenschappen: voornaam, achternaam, telefoonnummer, mobiel telefoonnummer, e-mailadres of bedrijf
    • Nadat je een zoekopdracht hebt ingevoerd, druk je op de enter-toets om je zoekopdracht uit te voeren.

search-for-ticket-in-help-desk-list-view

  • Je kunt tickets sorteren op een specifieke eigenschap door op de kolomkop voor die eigenschap te klikken.
  • Klik op de vervolgkeuzemenu's boven aan de lijstweergave om te filteren op ticketeigenaar, prioriteit, pijplijn, ticketstatus of HubSpot-team.
  • Maak een aangepast filter door op Geavanceerde filters te klikken:
    • Voer in het rechterpaneel een eigenschap in en selecteer deze om op te filteren.
    • Stel de criteria in voor de geselecteerde eigenschap.
    • Klik op AND of OR om een andere eigenschap te selecteren. Als je een filter met EN instelt, moeten de records aan alle criteria in de filtergroep voldoen om in de weergave te worden opgenomen. Als je OR selecteert, moeten de records voldoen aan de criteria in ten minste één filtergroep om te worden opgenomen in de weergave.
    • Als je een eigenschap wilt verwijderen, beweeg je met de muis over het filter en klik je op het pictogram delete verwijderen.
    • Om een groep filters te verwijderen, klikt u op het pictogram delete icon verwijderen in de rechterbovenhoek van de groep.
    • Als u alle filters wilt verwijderen, klikt u op Verwijderen.
    • Als je klaar bent, klik je op de X in de rechterbovenhoek. Filters worden globaal opgeslagen en alleen toegepast op standaardweergaven . Toegepaste filters worden niet opgeslagen in aangepaste weergaven.

create-advanced-filter-in-help-desk

  • Je kunt op de naam van een ticket klikken om terug te keren naar de gedetailleerde weergave van het ticket en de bijbehorende conversatie.

Verplaats tickets tussen de conversatie-inbox en de helpdesk

Je kunt conversaties die gekoppeld zijn aan tickets verplaatsen tussen de conversatie-inbox en de helpdesk.

Let op: alleen superbeheerders en gebruikers met accounttoegang kunnen tickets verplaatsen tussen de conversatie-inbox en de helpdesk (en vice versa).

Om een gesprek te verplaatsen van je inbox naar de helpdesk:

  • Ga in je HubSpot-account naar CRM > Inbox.
  • Klik op een gesprek.
  • Klik rechtsboven op het menupictogram ellipses en selecteer vervolgens Verplaats naar een andere inbox.
  • Klik in het dialoogvenster op het vervolgkeuzemenu Inbox selecteren en selecteer vervolgens Helpdesk. Je kunt de conversatie opnieuw toewijzen als dat nodig is en een optionele opmerking toevoegen om aan te geven waarom je de conversatie verplaatst.

Om een gesprek van de helpdesk naar een van je conversatie-inboxen te verplaatsen:

  • Klik in de helpdeskwerkruimte op de conversatie die je wilt verplaatsen.
  • Klik rechtsboven op het menupictogram ellipses en selecteer vervolgens Verplaats naar een andere inbox.
  • Selecteer een inbox in het dialoogvenster. Je kunt de conversatie opnieuw toewijzen als dat nodig is en optioneel een opmerking toevoegen om context te geven waarom je de conversatie verplaatst.

move-conversation-from-help-desk-to-another-inbox

Als je een gesprek verplaatst van helpdesk naar een inbox, wordt het gesprek verplaatst maar blijft het ticket in helpdesk.

Automatische chattranscripties inschakelen

Superbeheerders en gebruikers mettoegang tot accounts kunnen automatische transcripties van uw live chatgesprekken inschakelen, die worden gemaild naar de contactpersoon die de chat is gestart. Het transcript wordt verzonden nadat de chat is afgesloten.

Automatische transcripties inschakelen:

  • Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
  • Navigeer in het menu aan de linkerkant naar Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
  • Ga op het tabblad Kanalen met de muis over het kanaal Chat en klik op Bewerken.
  • Zet de schakelaar Chat transcript aan.
  • Je kunt ook op het Verzend van dropdownmenu klikken om het e-mailadres te wijzigen waarvandaan het transcript van de chat wordt verzonden.

turn-on-automatic-transcripts-for-help-desk

  • Klik linksonder op Opslaan.
Was dit artikel nuttig?
Dit formulier wordt alleen gebruikt voor feedback op documentatie. Ontdek hoe je hulp krijgt met HubSpot.