Przeglądaj nagrania rozmów i ich transkrypcje

Możesz przeglądać nagrania wykonane za pomocą narzędzia do połączeńHubSpot lub za pośrednictwem zewnętrznego dostawcy usług telefonicznych zintegrowanego z HubSpot.

Jeśli jesteś użytkownikiem, któremu przypisano licencję Sales Hub lub Service Hub w wersji Professional lub Enterprise,możesz transkrybować i analizować nagrania. Dzięki temu możesz skuteczniej szkolić swój zespół oraz uzyskiwać cenne informacje o klientach na podstawie nagrań i transkrypcji. 

Jeśli korzystasz z aplikacji mobilnej HubSpot, dowiedz się, jak przeglądać nagrania, gdy jesteś w drodze.

Zanim zaczniesz

• Skonfiguruj narzędzie do połączeń. Możesz:
  • Uzyskać numer telefonu udostępniony przez HubSpot.
  • Zarejestrować swój numer telefonu wychodzącego w HubSpot.

• • Zintegrować się z zewnętrznym dostawcą usług telefonicznych.

Uwaga: HubSpotobsługuje tylko wybraną grupę zewnętrznych dostawców usług telefonicznych. Dowiedz się więcej o obsługiwanych dostawcach usług telefonicznych w HubSpot App Marketplace.

• Funkcja nagrywania rozmów w HubSpot jest domyślnie włączona. Upewnij się, że nagrywanie rozmów jest włączone w Twoich ustawieniach.
• Zapoznaj się z przepisami dotyczącymi nagrywania rozmów obowiązującymi w Twojej lokalizacji.

Włącz nagrywanie rozmów oraz transkrypcję i analizę

Conversation Intelligence (CI) obsługuje transkrypcję i analizę rozmów prowadzonych przez użytkowników posiadających licencję Sales Seat lub Service Seat. Obejmuje to rozmowy prowadzone za pośrednictwem narzędzia do połączeń HubSpot oraz niektórych zewnętrznych dostawców usług telefonicznych. Korzystając z CI w HubSpot, możesz:

• Przeglądać nagrania: korzystaj ze ścieżek rozmówców, opcji udostępniania, transkrypcji i funkcji wyszukiwania, aby przeglądać rozmowy.
• Uzyskać dostęp do nagrań w indeksie rozmów: rozmowy w indeksie rozmów można filtrować według takich właściwości, jak użytkownik, zespół, wynik rozmowy i czas trwania.
  
• Wyszukiwać kluczowe terminy: korzystaj z wyszukiwania globalnego, aby znaleźć kluczowe terminy w nagraniach rozmów.
• Uzyskać dostęp do powiązanych rekordów: wyświetlaj podgląd szczegółów nagrań w powiązanych rekordach, aby uzyskać dodatkowy kontekst.
• Przeglądać śledzone terminy: korzystaj ze śledzonych terminów, aby tworzyć raporty dotyczące treści rozmów (tylkowersja Enterprise ).

1. Na koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu po lewej stronie przejdź do sekcji Połączenia > Konfiguracja połączeń.
3. Kliknij kartę „Konfiguracje połączeń ”.
4. Włącz przełącznik„Nagrywanie rozmów ”. Jeśli to ustawienie nie jest włączone, przycisk„Nagrywaj ” nie pojawi się podczas nawiązywania połączenia.
5. Transkrypcja i analiza są domyślnie włączone. Jeśli nie są włączone, superadministrator może włączyć przełącznik„Transkrypcje i analiza ”. Dowiedz się więcej o tym, jak HubSpot wykorzystuje dane do poprawy jakości transkrypcji.
6. Aby włączyć śledzenie terminów:
   • Kliknij opcję„Edytuj śledzone terminy”.
   • W prawym panelu kliknij „+ Dodaj kategorię”.
   • Edytujnazwę kategorii iśledzone terminy.
   • Kliknij „Zapisz”.

Automatyczne powiązania 

Dzięki funkcji Conversation Intelligence masz dostęp do automatycznego powiązania. To narzędzie pozwala powiązać rozmowy telefoniczne z odpowiednimi rekordami CRM, takimi jak kontakty, firmy, transakcje i zgłoszenia. 

• Połączenie z kontaktem: dla każdego spotkania powiązanego z połączeniem do pięciu kontaktów powiązanych z tym spotkaniem zostanie powiązanych z połączeniem.
• Połączenie z firmą: dla każdego kontaktu powiązanego z połączeniem do pięciu firm powiązanych z tym kontaktem zostanie powiązanych z połączeniem.
• Połączenie z transakcją: model AI szuka podobieństw między połączeniem a transakcjami na Twoim koncie. Na przykład model może sprawdzić, czy transakcja i połączenie są powiązane z tą samą firmą lub czy nazwa transakcji występuje w nazwie połączenia.
• Połączenie z zgłoszeniem: model AI szuka podobieństw między połączeniem a zgłoszeniami na Twoim koncie. Na przykład model może sprawdzić, czy zgłoszenie i połączenie są powiązane z tym samym kontaktem lub czy temat zgłoszenia znajduje się w nazwie połączenia. 

Domyślnie sztuczna inteligencja HubSpot automatycznie przypisuje nagrania rozmów do głównej firmy powiązanej z uczestnikami rozmowy. Aby wyłączyć tę funkcję:

1. Na koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu po lewej stronie przejdź dosekcji Połączenia > Konfiguracja połączeń.
3. Kliknij kartę „Konfiguracje połączeń ”.
4. Wyłącz przełącznik„Automatycznie łącz rozmowy z powiązanymi obiektami za pomocą HubSpot AI ”.

Przeglądaj nagrania

Aby uzyskać dostęp do nagrania i dodać notatki:

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do CRM > Połączenia. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji CRM > Połączenia.
2. Kliknijtytuł rozmowy.
3. Aby rozpocząć odtwarzanie nagrania, po lewej stronie ekranu przeglądania kliknij przycisk odtwarzania. Możesz również użyć elementów sterujących, aby przewinąć do przodu lubdo tyłu. Jeśli przeglądasz nagranie w chmurze Zoom, możesz również odtwarzać, wstrzymywać lub przewijać do przodu.
4. W dolnej części ekranu kliknij opcję „Notatki”, a następnie „Dodaj notatki”, aby dodać notatki dotyczące rozmowy. Aby wysłać powiadomienie do innego członka zespołu, wpisz znak @, a następnie nazwę użytkownika. Wprowadźtreść notatki, a następnie kliknij „Zapisz”. Jeśli korzystasz z Sales Hub lub Service Hub Professional lubEnterprise, możesz również dodawać komentarze w wątku.
5. W dolnej części ekranu możesz wyświetlić podsumowanie rozmowy wygenerowane przez sztuczną inteligencję(Sales Hub lub Service Hubw wersji Professional lub Enterprise). Podsumowanie jest podzielone na kilka sekcji: cel rozmowy, kluczowe punkty dyskusji, podjęte decyzje, nastrój rozmowy oraz kolejne kroki. To pole nie jest edytowalne. Użyj pola tekstowego „Notatki” poniżej, aby dodać dodatkowe informacje.
   • Jeśli chcesz poprosić asystenta Breeze o więcej informacji na temat rozmowy, wpisz pytanie w polu tekstowym„Zadaj pytanie”. Przykładowe pytania to: „Czy klient wspomniał o budżecie?” lub „Jaki był ogólny ton rozmówcy?”.
   • Możesz wybrać dostosowane szablony podsumowań rozmów, klikającopcję „Auto”, a następnie wybierając„Przedstawiciel działu wsparcia ” lub„Przedstawiciel handlowy”. W przypadku przedstawicieli obsługi klienta podsumowania koncentrują się na rozwiązaniu sprawy. Dzięki temu przedstawiciele mogą szybko i łatwo zrozumieć omawianą kwestię, przyczyny źródłowe/diagnostykę, podjęte działania, wynik oraz nastawienie klienta. W przypadku przedstawicieli handlowych podsumowania koncentrują się na informacjach dotyczących transakcji/potencjalnych klientów. Zawierają one przegląd celów sprzedażowych i punktów do omówienia, pomocne porady/wskazówki coachingowe oraz zastrzeżenia/obawy.
     
     
   • Aby przekazać opinię na temat podsumowania, kliknijikonę kciuka w górę (thumbsUp) lub kciuka w dół( thumbsDown) .
   • Aby skopiować podsumowanie, kliknij ikonę kopiowania wiadomości.
   • Aby ukryć podsumowanie, kliknij przycisk „Zamknij”.

Uwaga: aby korzystać z podsumowań rozmów w Breeze, musisz włączyć Breeze Assistantoraz nagrywanie rozmów na swoim koncie.

6. Jeśli posiadasz Sales Hub lub Service Hub Professional lubEnterprise, kliknij po prawej stronie między zakładkami„Insights”,„Stats” i„Transcript”, aby wyświetlić śledzone terminy, statystyki połączeń oraz transkrypcję rozmowy. Aby skopiować transkrypcję, w zakładce „Transcript ” kliknij opcję „Kopiuj transkrypcję do schowka”. Śledzone terminy będą widoczne tylko wtedy, gdy posiadasz konto Sales Hub lub Service HubEnterprise, a superadministrator dodał śledzone terminy.

Udostępnianie nagrań lub dodawanie nagrań do list odtwarzania

• Aby udostępnić nagranie:
  • Kliknij przycisk „ Udostępnij ” w prawym górnym rogu.
  • Kliknij menu rozwijane „Wyślij e-mail do”, aby dodać członków zespołu, z którymi chcesz udostępnić nagranie. 
  • Wpiszwiadomość w polu tekstowym.
  • Użyj suwaków odtwarzania lub pól tekstowych „Początek” i „Koniec”, aby dostosować fragment nagrania, który chcesz udostępnić.
  • Kliknij „Udostępnij ” lub„Skopiuj link”. Jeśli posiadasz Sales Hub lub Service Hub w wersjiProfessional lubEnterprise, możesz również udostępniać konkretne fragmenty transkrypcji.

Uwaga: użytkownicy posiadający uprawnienia do przeglądania fragmentu nagrania mogą również odsłuchać całe nagranie. Celem udostępnienia fragmentu jest zapewnienie jasnego kontekstu i wskazówek.

• Aby dodać nagranie do listy odtwarzania:
  • Kliknij + Dodaj do listy odtwarzania.
  • Kliknij menu rozwijaneWybierz listę odtwarzania, aby dodać nagranie do różnych list odtwarzania.
  • Wpisz opis w polu tekstowym. 
  • Użyj suwaków odtwarzania lub pól tekstowych „Początek” i „Koniec”, aby dostosować fragment nagrania, który chcesz udostępnić.
  • Kliknij Dodaj.

Przeglądaj śledzone terminy

Możesz utworzyć śledzone terminy, aby przejść do fragmentów transkrypcji, w których dany termin został wspomniany.

1. W prawym panelu kliknij kartę„Statystyki”, aby wyświetlić śledzone terminy.
2. Aby edytować śledzone terminy, kliknij przycisk„Edytuj”.
3. W prawym panelu możesz kliknąć „+ Dodaj kategorię”, aby dodać kategorie dla śledzonych terminów. 
4. Aby dodać śledzony termin do kategorii, kliknij „+ Dodaj śledzony termin”, a następniewpisz śledzony termin w polu tekstowym. 
5. W dolnej części prawego panelu kliknij „Zapisz”.

Dodawanie rozmówców i przeglądanie statystyk połączeń

Możesz przejrzeć statystyki połączeń, łącząc rekordy kontaktów uczestników z danym połączeniem.

• Aby powiązać uczestników rozmowy z rekordami, kliknijopcję Uczestnicy u góry ekranu. W prawym panelu kliknij przycisk „Powiąż” obok rozmówcy w sekcji„Odbiorcy rozmowy ”. W pasku wyszukiwania wpisz nazwę kontaktu. Jeśli rekord nie istnieje, kliknij przycisk „+ Dodaj kontakt”, aby utworzyć rekord dla tego kontaktu. Następnie kliknijprzycisk „Powiąż”. Aby usunąć powiązanie z kontaktem, kliknij ponownie przycisk „Powiąż”, aby zerwać powiązanie.

• Aby uzyskać dostęp do informacji kontaktowych odbiorcy połączenia, w prawym panelu kliknijnazwę kontaktu, aby przejść do jego rekordu.
• Po dodaniu rozmówców w prawym panelu kliknij kartę „Statystyki”, aby przejrzeć następujące statystyki połączenia.
  • Czas mówienia inicjatora rozmowy: procent czasu, przez który inicjator rozmowy mówi.
  • Szybkość mówienia: liczba słów na minutę wypowiadanych przez właściciela rozmowy.
  • Najdłuższy monolog: najdłuższy okres, w którym właściciel rozmowy mówi.
  • Najdłuższa wypowiedź klienta: najdłuższy okres, w którym klient przemawia.
  • Interaktywność: poziominterakcji podczas rozmowy.
  • Cierpliwość: liczba przerw między uczestnikami.

Przeglądaj transkrypcje i dodawaj komentarze w wątku

Podczas przeglądasz transkrypcje, możesz dodawać komentarze w wątku lub udostępniać link do konkretnej części transkrypcji. Przedstawiciele handlowi mogą z łatwością odpowiadać na komentarze, dzięki czemu rozmowy pozostają na temat, a wszystkie istotne informacje znajdują się w jednym miejscu.

Uwaga: automatyczna transkrypcja jest dostępna dla języków obsługiwanych przez HubSpot w zakresie transkrypcji rozmów. HubSpot wykorzystuje funkcję automatycznego wykrywania języka i dokonuje transkrypcji w języku (językach) wykrytych w nagraniu. Dowiedz się więcej o językach obsługiwanych przez HubSpot.

• W prawym panelu kliknij kartę„Transkrypcja”, aby wyświetlić transkrypcję rozmowy. Użyj paska wyszukiwania, aby znaleźć konkretne słowa kluczowe. Wyniki wyświetlą wszystkie fragmenty transkrypcji, w których wystąpiło dane słowo kluczowe.
• Aby wysłać powiadomienie do innego członka zespołu lub dodać komentarz z oznaczeniem czasu, wykonaj jedną z następujących czynności:
  • Kliknij kartę „Komentarze ” poniżej odtwarzacza nagrania. W polu tekstowym wpisz znak @, a następnie nazwę użytkownika. Wpisz komentarz, a następnie kliknij „Zapisz”.

• • Aby dodać znacznik czasu:
    • Pod polem tekstowym wpisz znacznik czasu, a następnie kliknij pole tekstowe, aby zastosować znacznik. W zakładce „Transkrypcja” po prawej stronie nastąpi przejście do tej części transkrypcji.

• • • W transkrypcjinajedź kursorem na fragment, do którego chcesz dodać komentarz. Kliknij przycisk„Komentarz ”. W zakładce„Komentarze” poniżej odtwarzacza nagrania otworzy się pole tekstowe z odpowiednim znacznikiem czasu.
  • Kliknij„Komentarz”. 
  • Kliknij przycisk„Odpowiedz ” pod jednym z komentarzy, aby rozpocząć wątek. Po napisaniu odpowiedzi kliknij „Odpowiedz”.

• Aby udostępnić konkretny fragment transkrypcji, najedź kursorem na ten fragment, a następnie kliknij przycisk„Udostępnij ”. W oknie dialogowym użyj suwaków wzdłuż ścieżki rozmówcy lub wpisz czas początkowy ikońcowy, aby zmienić długość fragmentu nagrania. Jeśli chcesz udostępnić całe nagranie, upewnij się, że suwaki wzdłuż ścieżki rozmówcy znajdują się na początku i na końcu nagrania.

Uwaga: użytkownicy posiadający uprawnienia do przeglądania fragmentu nagrania mogą również odsłuchać całe nagranie. Celem fragmentu jest zapewnienie jasnego kontekstu i wskazówek.

Wzbogacanie transkrypcji rozmów o elementy konwersacyjne (BETA)

Funkcja wzbogacania transkrypcjirozmów może aktualizować rekordy kontaktów i firm na podstawie informacji zawartych w nieustrukturyzowanych transkrypcjach rozmów.

Uwaga: jeśli jesteś superadministratorem, możesz zapisać się do wersji beta funkcji wzbogacania transkrypcji rozmów.

Po włączeniu funkcja wzbogacania treści rozmów:

• Przegląda transkrypcje połączeń przychodzących
• Rozpoznaje różnych rozmówców w rozmowie
• wyodrębnia istotne dane
• aktualizuje istniejące rekordy lub tworzy nowe zgodnie z konfiguracją

Wymagania

Aby korzystać z funkcji wzbogacania rozmów w transkrypcjach rozmów telefonicznych, należy spełnić następujące wymagania:

• Funkcja analizy konwersacji musi być włączona.
• Transkrypcje rozmów muszą być rejestrowane na Twoim koncie.

Włącz wzbogacanie treści rozmów dla transkrypcji rozmów

Aby włączyć wzbogacanie treści rozmów dla transkrypcji rozmów:

1. Na koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu po lewej stronie przejdź do sekcji Zarządzanie danymi > Wzbogacanie danych
3. Kliknij kartę „Wzbogacanie treści rozmów ”.
4. Przełącz przełącznik„Wzbogacanie transkrypcji rozmów ” w pozycję włączoną.

Teraz zaktualizowane zostaną następujące właściwości kontaktów i firm:

• Kontakty:
  • Stanowisko
  • Poziom stażu pracy
  • Numer telefonu
  • Preferowane imię
  • Rola w dziale zakupów
  • Inne możliwe do określenia standardowe atrybuty kontaktowe
• Firma:
  
  • Branża
  • Liczba pracowników
  • Roczne przychody
  • Kluczowe technologie internetowe
  • Aktualny stos technologiczny
  • Dodatkowe informacje o firmie, jeśli są dostępne

Powiązanie nagrań z innymi rekordami

Domyślnie sztuczna inteligencja HubSpotautomatycznie powiąże nagrania z główną firmą powiązaną z uczestnikami rozmowy.

Możesz również powiązać nagranie z innymi rekordami kontaktów, firm, transakcji, zgłoszeń lub spotkań w systemie CRM. Nagranie pojawi się na osi czasu powiązanego rekordu, dzięki czemu będziesz mieć dostęp do szczegółów nagrania, aby uzyskać więcej informacji kontekstowych.

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do CRM > Połączenia. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji CRM > Połączenia.
2. Kliknij tytuł rozmowy.
3. W górnej części ekranu kliknij opcję Powiązania.
4. Aby dodać powiązanie, w prawym panelu kliknij „+ Dodaj” obok jednej z zakładek obiektu lub działania. Nagranie zostanie teraz powiązane z tym obiektem lub działaniem.

Powiązane rekordy pojawią się również na stronie „Indeks wywołań”. Jeśli powiązane rekordy nie pojawiają się w tabeli, edytuj kolumny tabeli.