Obszar roboczy pomocy technicznej to centralna lokalizacja, w której zespół może zarządzać zgłoszeniami w różnych kanałach. Połącz czat, e-mail, formularze, połączenia telefoniczne, kanały niestandardowe, WhatsApp i Facebook Messenger, aby skonsolidować proces wsparcia w jednym miejscu.
Z poziomu help desku agenci pomocy technicznej mogą odpowiadać na zgłoszenia, ustalać priorytety, współpracować z członkami zespołu i skuteczniej selekcjonować zgłoszenia klientów.
Wymagane uprawnienia
Uprawnienia dostępu do usług lub sprzedaży są wymagane do przeglądania, edytowania i odpowiadania na zgłoszenia w centrum pomocy.
Konfiguracja centrum pomocy
Jeśli po raz pierwszy konfigurujesz help desk, zostaniesz poprowadzony przez proces konfiguracji, który pomoże Ci dostosować obszar roboczy.
-
Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
-
Kliknij przycisk Skonfiguruj centrum pomocy.
-
Postępuj zgodnie z instrukcjami, aby odpowiedzieć na pytania dotyczące zespołu pomocy technicznej, preferowanych kanałów, istniejących narzędzi i domyślnego układu.
Uwaga: dla każdego wybranego kanału tworzone jest połączenie testowe, dzięki czemu można wyświetlić podgląd biletów w centrum pomocy. Żadne wiadomości nie są wysyłane do klientów za pośrednictwem tych kanałów testowych. Połączenia testowe nie są jeszcze dostępne dla Calling, WhatsApp lub Facebook Messenger.
- W prawym dolnym rogu kliknij przycisk Utwórz centrum pomocy.
Nastąpi przekierowanie do obszaru roboczego centrum pomocy, który zawiera przykładowe zgłoszenia symulujące rzeczywiste interakcje z pomocą techniczną.
Konfiguracja i zarządzanie działem pomocy
Po wstępnej konfiguracji skorzystaj z poniższych zasobów, aby połączyć kanały na żywo, zorganizować obszar roboczy, skonfigurować automatyzację, tworzyć i odpowiadać na zgłoszenia oraz raportować działania pomocy technicznej.
Podłączaniekanałów do centrum pomocy
Zanim zaczniesz komunikować się z klientami w help desk, połącz kanały, aby tworzyć zgłoszenia z wiadomości przychodzących. Po podłączeniu kanału nowe wiadomości przychodzące pojawią się w centrum pomocy. Jeśli podczas podłączania kanału wybrano migrację istniejących konwersacji do help desk, pojawią się również konwersacje historyczne.
Uwaga: help desk nie jest jeszcze dostępny w aplikacji mobilnej HubSpot.
Organizacja działu pomocy
Efektywnie zarządzaj zgłoszeniami, korzystając z domyślnych widoków lub tworząc widoki niestandardowe. Możesz grupować członków w zespoły, aby łatwo kontrolować, co jest widoczne dla każdego zespołu. Dostosuj paski boczne centrum pomocy, aby Twój zespół mógł efektywnie zarządzać zgłoszeniami.
Konfigurowanie ustawień centrum pomocy
Skonfiguruj ustawienia pulpitu pomocy, aby poprawić wydajność i szybkość reakcji zespołu w celu skutecznej obsługi zgłoszeń. Możesz kierować zgłoszenia do odpowiednich agentów, konfigurować godziny pracy i ustalać jasne cele SLA.
Trasowanie zgłoszeń w dziale pomocy
Ręcznie przypisuj zgłoszenia lub skonfiguruj automatyczne reguły routingu, aby zgłoszenia były automatycznie kierowane do określonych użytkowników i zespołów na koncie.
Tworzenie zgłoszeń, odpowiadanie na nie i zarządzanie nimi w centrum pomocy
Help desk umożliwia nawigację między istniejącymi zgłoszeniami i tworzenie nowych bez konieczności opuszczania obszaru roboczego. Możesz odpowiadać na zgłoszenia i zarządzać nimi bezpośrednio w help desk, włączać automatyczne transkrypcje oraz przenosić i scalać zgłoszenia.
Raportowanie zgłoszeń w help desk
Śledź i analizuj wydajność swojego zespołu wsparcia w czasie.
Service Hub
Professional, Enterprise
