Przejdź do treści
Uwaga: Tłumaczenie tego artykułu jest podane wyłącznie dla wygody. Tłumaczenie jest tworzone automatycznie za pomocą oprogramowania tłumaczącego i mogło nie zostać sprawdzone. W związku z tym, angielska wersja tego artykułu powinna być uważana za wersję obowiązującą, zawierającą najnowsze informacje. Możesz uzyskać do niej dostęp tutaj.

Tworzenie, odpowiadanie i zarządzanie zgłoszeniami w dziale pomocy technicznej

Data ostatniej aktualizacji: maja 8, 2024

Dostępne z każdą z następujących podpisów, z wyjątkiem miejsc, w których zaznaczono:

Service Hub   Professional , Enterprise

Skorzystaj z pomocy technicznej, aby nawigować między istniejącymi zgłoszeniami i tworzyć nowe bez konieczności opuszczania obszaru roboczego. Agenci pomocy technicznej na Twoim koncie mogą tworzyć zgłoszenia, odpowiadać na nie i zarządzać nimi, aby skuteczniej rozwiązywać problemy Twoich klientów.

Domyślnie zgłoszenia będą automatycznie tworzone za pośrednictwem wszystkich kanałów połączonych z działem pomocy technicznej. Na przykład, jeśli połączyłeś adres e-mail zespołu support@mycompany.com z działem pomocy, wszystkie wiadomości e-mail wysłane na ten adres automatycznie utworzą zgłoszenie. Dowiedz się więcej o łączeniu kanałów z działem pomocy.

Uwaga: tylko superadministratorzy i użytkownicy z siedzibą Service Hub mogą uzyskać dostęp do wszystkich funkcji help desk. Użytkownicy z dostępemService lub Sales Access mogą nadal wyświetlać i współpracować w obszarze roboczym help desk. Nie będą jednak mieli dostępu do domyślnych widoków, ustawień centrum pomocy i dostosowań. Użytkownicy mogą zobaczyć tylko te zgłoszenia w help desk, do których mają dostęp. Dowiedz się, jak ograniczyć dostęp do zgłoszeń dla swoich użytkowników.

Tworzenie zgłoszeń w dziale pomocy technicznej

Aby utworzyć zgłoszenie ręcznie:

  • Na koncie HubSpot przejdź do sekcji Przestrzenie robocze > Centrum pomocy.
  • W obszarze roboczym pomocy technicznej kliknij przycisk Utwórz zgłoszenie w lewym dolnym rogu.
  • W prawym panelu wprowadź szczegóły biletu. Jeśli chcesz dostosować wyświetlane tutaj właściwości, kliknij Edytuj ten formularz w górnej części panelu. Następujące pola są domyślnie wymagane:
    • Nazwa zgłoszenia: podaj opis tego zgłoszenia.
    • Potok : przypisz to zgłoszenie do określonego potoku zgłoszeń, który utworzyłeś.
    • Status zgłoszenia: wybierz konkretny etap zgłoszenia z wybranego potoku.
  • Aby powiązać firmę lub kontakty ze zgłoszeniem, kliknij menu rozwijane Firma i Kontakt, a następnie wyszukaj firmę lub kontakty. Dowiedz się, jak powiązać odpowiednie działania firmy lub kontaktu ze zgłoszeniem.

ticket-create-sidebar-associate

Podczas ręcznego tworzenia zgłoszenia konwersacja nie zostanie automatycznie powiązana ze zgłoszeniem. Aby utworzyć konwersację, kliknij Dodaj kontakt. Po powiązaniu nowego lub istniejącego kontaktu pojawi się edytor odpowiedzi, w którym można rozpocząć tworzenie wiadomości do kontaktu.

2024-04-02_12-02-26-1

Odpowiadanie na zgłoszenia w dziale pomocy technicznej

Skorzystaj z edytora odpowiedzi, aby odpowiedzieć na przychodzącą wiadomość e-mail lub wiadomość czatu, lub użyj karty Komentarz, aby powiadomić innego członka zespołu o rozmowie.

Aby rozwinąć edytor odpowiedzi podczas pisania odpowiedzi, kliknij i przeciągnij edytor odpowiedzi.

reply-editor

Wprowadź odpowiedź, korzystając z paska narzędzi w lewym dolnym rogu, aby dodać formatowanie tekstu sformatowanego (np. pogrubienie, kursywa itp.). Możesz także kliknąć Wstaw i wybrać opcję dołączenia treści z innego narzędzia w HubSpot, w tym:

  • Artykuły bazy wiedzy
  • Fragmenty
  • Wideo
  • Spotkania
  • Dokumenty
  • Cytaty
  • Szablony

Jeśli odwiedzający, któremu odpowiadasz w rozmowie, był początkowo nieznany, a później podał Ci swoje imię i nazwisko lub adres e-mail, możesz powiązać go z kontaktem:

  • Znajdź jedną z wiadomości wysłanych przez odwiedzającego i kliknijikonę lupy search .
identify-unknown-visitor-in-help-desk
  • W prawym panelu kliknij kartę Utwórz nowy, aby utworzyć nowy kontakt lub kliknij kartę Dodaj istniejący, aby powiązać odwiedzającego z istniejącym kontaktem. Spowoduje to również powiązanie ich biletu i konwersacji z nimi.
  • W dolnej części panelu kliknij przycisk Zapisz.

Zarządzanie biletami w dziale pomocy technicznej

Możesz przeglądać, zarządzać, edytować lub łączyć zgłoszenia w dziale pomocy technicznej, aby pomóc sobie lub swojemu zespołowi w utrzymaniu porządku i szybkim ustalaniu priorytetów zgłoszeń w dowolnym widoku.

Edycja biletów

  • Na swoim koncie HubSpot przejdź do zakładki Serwis > Help desk.
  • W dowolnym widoku listy zgłoszeń (np. Nieprzypisane) możesz kliknąć i przeciągnąć kolumnę , aby zmienić jej położenie lub zmienić rozmiar kolumny, jeśli chcesz przejrzeć dłuższe nazwy kolumn. Można również zmienić kolumny wyświetlane w tabeli:
    • W prawym górnym rogu kliknij Edytuj kolumny.
    • W oknie dialogowym wyszukaj lub przeglądaj właściwości po lewej stronie.
      • Zaznacz pole wyboru obok właściwości, aby dodać ją do wybranych kolumn.
      • Aby zmienić kolejność kolumn, kliknij i przeciągnij właściwość.
      • Aby usunąć kolumnę, kliknij X po prawej stronie właściwości.
      • Aby usunąć wszystkie aktualnie wybrane kolumny, kliknij przycisk Usuń wszystkie kolumny.
      • Po zakończeniu konfigurowania kolumn kliknij przycisk Zapisz.
edit-ticket-columns-in-help-desk

Bilety można również edytować zbiorczo w dowolnym widoku listy:

  • Zaznacz pola wyboru obok biletów, które chcesz edytować. Możesz także wybrać wszystkie bilety w bieżącym widoku listy, zaznaczając pole wyboru w lewym górnym rogu tabeli.
  • W górnej części tabeli kliknijEdytuj.

bulk-edit-tickets-in-help-desk-1

  • W oknie dialogowym kliknij menu rozwijane Właściwość do aktualizacji i wybierz właściwość, którą chcesz edytować.
  • W wyświetlonym polu wprowadź lub wybierz nową wartość dla wybranej właściwości. W przypadku właściwości wielokrotnego wyboru:
    • Aby dodać nowe wartości, zachowując istniejące, wybierz opcję Append to current value(s).
    • Aby zastąpić istniejące wartości, wybierz opcję Replace current value(s).
  • Kliknij przycisk Aktualizuj. W przypadku właściwości tekstowych lub jednokrotnego wyboru spowoduje to zastąpienie starych wartości we właściwości dla tych rekordów.

Łączenie biletów

Jeśli chcesz skonsolidować powiązane wątki dotyczące tego samego klienta lub sprawy, możesz połączyć dwa zgłoszenia bezpośrednio w dziale pomocy:

  • W dowolnym widoku listy biletów kliknij nazwę biletu.
  • W prawym górnym rogu kliknij ikonę menuellipses , a następnie wybierz opcję Połącz bilet.

2024-04-02_12-06-18

  • W oknie dialogowym kliknij menu rozwijane Szukaj, aby wyszukać i wybrać inny bilet do scalenia.
  • Wybierz przycisk opcji Podstawowy pod jednym z biletów, aby użyć jego wartości właściwości dla nowego rekordu utworzonego w wyniku scalenia.
  • Kliknij Co się stanie po scaleniu dwóch zgłoszeń, aby przejrzeć dodatkowe informacje o tym, co stanie się po scaleniu zgłoszeń. Więcej informacji na temat scalania rekordów można znaleźć w tym artykule.
  • Kliknij przycisk Scal. Raz scalonych zgłoszeń nie można usunąć.

merge-ticket-in-help-desk-dialog-box-from-details-view


Sprawdź swoje bilety i szczegóły rozmowy

Przeglądanie i zarządzanie zgłoszeniami w dziale pomocy technicznej:

  • Na koncie HubSpot przejdź do sekcji Przestrzenie robocze > Centrum pomocy.
  • W obszarze roboczym pomocy technicznej można łączyć dodatkowe kanały, tworzyć zgłoszenia, odpowiadać na nie i zarządzać nimi, a także dostosowywać ich właściwości.
  • Kliknij bilet, aby wyświetlić odpowiednią konwersację wraz ze szczegółami dotyczącymi powiązanych rekordów (np. kontaktów, firm i transakcji).

2024-04-02_11-50-21

  • Aby edytować właściwości zgłoszenia, kliknij pola Właściciel zgłoszenia, Priorytet, Kategoria lub Status w górnej części zgłoszenia.
  • Na prawym pasku bocznym można edytować informacje o biletach, takie jak opis lub priorytet, a także aktualizować powiązane kontakty, firmy lub oferty.
  • Aby otrzymywać powiadomienia o nowych aktywnościach związanych ze zgłoszeniem, postępuj zgodnie z rekordem:
    • Aby śledzić zgłoszenie, kliknij ikonę menu ellipses w prawym górnym rogu, a następnie wybierz opcję Obserwuj. Jeśli już śledzisz rekord, aby wyłączyć powiadomienia, wybierz opcję Unfollow.

      2024-04-02_11-57-21

Wyszukiwanie i sortowanie biletów w widoku listy biletów

Przeglądanie i filtrowanie wszystkich zgłoszeń w jednym widoku wysokiego poziomu:

  • Możesz znaleźć konkretne zgłoszenie, wpisując termin w polu wyszukiwania w lewym górnym rogu, które przeszuka wszystkie zgłoszenia w dziale pomocy.
    • Dowolne z poniższych pól są obecnie obsługiwane jako wyszukiwane hasła:
      • Informacje o zgłoszeniu: nazwa, identyfikator lub słowa kluczowe opisu
      • Powiązane właściwości kontaktu: imię, nazwisko, numer telefonu, numer telefonu komórkowego, adres e-mail lub firma
    • Po wprowadzeniu wyszukiwania naciśnij klawisz Enter , aby je wykonać.

search-for-ticket-in-help-desk-list-view

  • Bilety można sortować według określonej właściwości, klikając nagłówek kolumny dla tej właściwości.
  • Kliknij menu rozwijane w górnej części widoku listy, aby filtrować według właściciela zgłoszenia, priorytetu, potoku, statusu zgłoszenia lub zespołu HubSpot.
  • Utwórz niestandardowy filtr, klikając opcję Filtry zaawansowane:
    • W prawym panelu wprowadź i wybierz właściwość do filtrowania.
    • Ustaw kryteria dla wybranej właściwości.
    • Aby wybrać inną właściwość, kliknij AND lub OR. Po ustawieniu filtra za pomocą AND rekordy muszą spełniać wszystkie kryteria w grupie filtrów, aby zostały uwzględnione w widoku. Po wybraniu opcji LUB rekordy muszą spełniać kryteria co najmniej jednej grupy filtrów, aby zostały uwzględnione w widoku.
    • Aby usunąć właściwość, najedź kursorem na filtr i kliknij ikonę usuwania delete.
    • Aby usunąć grupę filtrów, kliknij ikonę usuwania delete icon w prawym górnym rogu grupy.
    • Aby usunąć wszystkie filtry, kliknij przycisk Odrzuć.
    • Po zakończeniu kliknij X w prawym górnym rogu. Filtry zostaną zapisane i zastosowane globalnie tylko do domyślnych widoków . Zastosowane filtry nie zostaną zapisane w widokach niestandardowych.

create-advanced-filter-in-help-desk

  • Możesz kliknąć nazwę zgłoszenia, aby powrócić do szczegółowego widoku zgłoszenia i powiązanej z nim konwersacji.

Przenoszenie zgłoszeń między skrzynką odbiorczą konwersacji a działem pomocy technicznej

Rozmowy powiązane ze zgłoszeniami można przenosić między skrzynką odbiorczą rozmów a działem pomocy.

Uwaga: tylko superadministratorzy i użytkownicy z uprawnieniamidostępu do konta mogą przenosić zgłoszenia między skrzynką odbiorczą konwersacji a działem pomocy technicznej (i odwrotnie).

Aby przenieść konwersację ze skrzynki odbiorczej do działu pomocy technicznej:

  • Na koncie HubSpot przejdź do sekcji System CRM > Skrzynka odbiorcza.
  • Kliknij rozmowę.
  • W prawym górnym rogu kliknij ikonę menu ellipses, a następnie wybierz opcję Przenieś do innej skrzynki odbiorczej.
  • W oknie dialogowym kliknij menu rozwijane Wybierz skrzynkę odbiorczą, a następnie wybierz Help desk. W razie potrzeby możesz ponownie przypisać konwersację i dodać opcjonalny komentarz, aby podać kontekst, dlaczego ją przenosisz.

Aby przenieść konwersację z działu pomocy technicznej do jednej ze skrzynek odbiorczych konwersacji:

  • W obszarze roboczym pomocy technicznej kliknij wątek, który chcesz przenieść.
  • W prawym górnym rogu kliknij ikonę menu ellipses, a następnie wybierz opcję Przenieś do innej skrzynki odbiorczej.
  • W oknie dialogowym wybierz skrzynkę odbiorczą. W razie potrzeby możesz ponownie przypisać wątek i opcjonalnie dołączyć komentarz, aby podać kontekst, dlaczego przenosisz wątek, a następnie kliknij przycisk Zapisz.

move-conversation-from-help-desk-to-another-inbox

Po przeniesieniu konwersacji z działu pomocy do skrzynki odbiorczej konwersacja zostanie przeniesiona, ale zgłoszenie pozostanie w dziale pomocy.

Włącz automatyczne transkrypcje czatu

Superadministratorzy i użytkownicy z uprawnieniamidostępu dokonta mogą włączyć automatyczne transkrypcje rozmów na czacie na żywo, które będą wysyłane pocztą e-mail do kontaktu, który rozpoczął czat. Transkrypcja zostanie wysłana po zamknięciu czatu.

Aby włączyć automatyczne transkrypcje:

  • Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
  • W menu na lewym pasku bocznym przejdź do Skrzynka odbiorcza i dział pomocy > Dział pomocy.
  • Na karcie Kanały najedź kursorem na kanał Czat i kliknij Edytuj.
  • Włącz transkrypcję czatu.
  • Możesz także kliknąć menu rozwijane Wyślij z , aby zmienić adres e-mail, z którego wysyłana jest transkrypcja czatu.

turn-on-automatic-transcripts-for-help-desk

  • W lewym dolnym rogu kliknij przycisk Zapisz.
Czy ten artykuł okazał się pomocny?
Niniejszy formularz służy wyłącznie do przekazywania opinii dotyczących dokumentacji. Dowiedz się, jak uzyskać pomoc dotyczącą HubSpot.