Tworzenie, odpowiadanie i zarządzanie zgłoszeniami w dziale pomocy technicznej

Skorzystaj z pomocy technicznej, aby nawigować między istniejącymi zgłoszeniami i tworzyć nowe bez konieczności opuszczania obszaru roboczego. Agenci pomocy technicznej na koncie użytkownika mogą tworzyć zgłoszenia, odpowiadać na nie i zarządzać nimi, aby skuteczniej rozwiązywać problemy klientów.

Domyślnie zgłoszenia będą automatycznie tworzone za pośrednictwem wszystkich kanałów połączonych z działem pomocy technicznej. Na przykład, jeśli połączyłeś adres e-mail zespołu support@mycompany.com z działem pomocy, wszystkie wiadomości e-mail wysłane na ten adres automatycznie utworzą zgłoszenie. Dowiedz się więcej o łączeniu kanałów z działem pomocy.

Uwaga: tylko superadministratorzy i użytkownicy posiadający konto Service Hub mogą uzyskać dostęp do wszystkich funkcji centrum pomocy. Użytkownicy z dostępemService lub Sales Access mogą nadal wyświetlać i współpracować w obszarze roboczym help desk. Nie będą jednak mieli dostępu do domyślnych widoków, ustawień centrum pomocy i dostosowań. Użytkownicy mogą widzieć tylko te zgłoszenia w help desk, do których mają dostęp. Dowiedz się, jak ograniczyć dostęp do zgłoszeń dla swoich użytkowników.

Tworzenie zgłoszeń w centrum pomocy

Aby utworzyć zgłoszenie ręcznie:

• Na koncie HubSpot przejdź do sekcji Przestrzenie robocze > Centrum pomocy..
• W obszarze roboczym centrum pomocy kliknij opcję Utwórz zgłoszenie w lewym dolnym rogu.
• W prawym panelu wprowadź szczegóły zgłoszenia. Jeśli chcesz dostosować wyświetlane tutaj właściwości, kliknij Edytuj ten formularz w górnej części panelu. Następujące pola są domyślnie wymagane:
  
  • Nazwa zgłoszenia: podaj opis tego zgłoszenia.
  • Potok : przypisz to zgłoszenie do określonego potoku zgłoszeń, który utworzyłeś.
  • Status zgłoszenia: wybierz konkretny etap zgłoszenia z wybranego potoku.
• Aby powiązać firmę lub kontakty ze zgłoszeniem, kliknij menu rozwijane Firma i Kontakt, a następnie wyszukaj firmę lub kontakty. Dowiedz się, jak powiązać odpowiednie działania firmy lub kontaktu ze zgłoszeniem.

Odpowiadanie na zgłoszenia w dziale pomocy

Użyj edytora odpowiedzi, aby odpowiedzieć na przychodzącą wiadomość e-mail lub wiadomość na czacie, lub użyj karty Komentarz, aby powiadomić innego członka zespołu o rozmowie.

Aby rozwinąć edytor odpowiedzi podczas wpisywania odpowiedzi, kliknij i przeciągnij edytor odpowiedzi.

Wprowadź odpowiedź, korzystając z paska narzędzi w lewym dolnym rogu, aby dodać formatowanie tekstu sformatowanego (np. pogrubienie, kursywa itp.). Możesz także kliknąć Wstaw i wybrać opcję dołączenia treści z innego narzędzia w HubSpot, w tym:

• Artykuły z bazy wiedzy
• Fragmenty
• Wideo
• Spotkania
• Dokumenty
• Cytaty
• Szablony

Jeśli odwiedzający, na którego odpowiadasz w rozmowie, był początkowo nieznany, a później podał Ci swoje imię i nazwisko lub adres e-mail, możesz powiązać go z kontaktem:

• Znajdź jedną z wiadomości wysłanych przez odwiedzającego i kliknijikonę lupy search .

• W prawym panelu kliknij kartę Utwórz nowy, aby utworzyć nowy kontakt lub kliknij kartę Dodaj istniejący, aby powiązać odwiedzającego z istniejącym kontaktem. Spowoduje to również powiązanie jego biletu i rozmowy z nim.
• W dolnej części panelu kliknij przycisk Zapisz.

Komentowanie konwersacji

Jeśli chcesz, aby inny użytkownik przejrzał wątek lub skontaktował się z kontaktem, możesz dodać komentarz do konwersacji. Komentarz ten nie będzie widoczny dla kontaktu.

• W edytorze odpowiedzi kliknij kartę Komentarz.
• Wpisz @ i imię członka zespołu, a następnie wprowadź wiadomość.
  • Użyj ikon na dole edytora wiadomości e-mail, aby zmodyfikować styl tekstu, wstawić łącze lub przesłać plik.
  • Aby dodać do odpowiedzi dokument, fragment, link do spotkania, artykuł z bazy wiedzy, cytat lub film, kliknij przycisk Wstaw.
• Kliknij Dodaj komentarz. Do członka zespołu zostanie wysłane powiadomienie z linkiem do konwersacji.

Zarządzanie zgłoszeniami w centrum pomocy

Możesz przeglądać, zarządzać, edytować lub scalać zgłoszenia w help desk, aby pomóc sobie lub swojemu zespołowi zachować porządek i szybko nadawać priorytet zgłoszeniom w dowolnym widoku.

Edytowanie zgłoszeń

• Na koncie HubSpot przejdź do sekcji Usługi > Help desk.
• W dowolnym widoku listy zgłoszeń (np. Nieprzypisane) możesz kliknąć i przeciągnąć kolumnę , aby zmienić miejsce jej wyświetlania lub zmienić rozmiar kolumny, jeśli chcesz przejrzeć dłuższe nazwy kolumn. Można również zmienić kolumny wyświetlane w tabeli:
  • W prawym górnym rogu kliknij Edytuj kolumny.
  • W oknie dialogowym wyszukaj lub przeglądaj właściwości po lewej stronie.
    • Zaznacz pole wyboru obok właściwości, aby dodać ją do wybranych kolumn.
    • Aby zmienić kolejność kolumn, kliknij i przeciągnij właściwość.
    • Aby usunąć kolumnę, kliknij X po prawej stronie właściwości.
    • Aby usunąć wszystkie aktualnie wybrane kolumny, kliknij przycisk Usuń wszystkie kolumny.
    • Po zakończeniu konfigurowania kolumn kliknij przycisk Zapisz.

Bilety można również edytować zbiorczo w dowolnym widoku listy:

• Zaznacz pola wyboru obok biletów, które chcesz edytować. Możesz także wybrać wszystkie bilety w bieżącym widoku listy, zaznaczając pole wyboru w lewym górnym rogu tabeli.
• W górnej części tabeli kliknij przyciskEdytuj.

• W oknie dialogowym kliknij menu rozwijane Właściwość do aktualizacji i wybierz właściwość, którą chcesz edytować.
• W wyświetlonym polu wprowadź lub wybierz nową wartość dla wybranej właściwości. W przypadku właściwości wielokrotnego wyboru:
  • Aby dodać nowe wartości, zachowując istniejące, wybierz opcję Append to current value(s).
  • Aby zastąpić istniejące wartości, wybierz opcję Replace current value(s).
• Kliknij przycisk Aktualizuj. W przypadku właściwości tekstowych lub jednokrotnego wyboru spowoduje to zastąpienie starych wartości we właściwości dla tych rekordów.

Scalanie biletów

Jeśli chcesz skonsolidować powiązane wątki dotyczące tego samego klienta lub sprawy, możesz scalić dwa zgłoszenia bezpośrednio w dziale pomocy:

• W dowolnym widoku listy zgłoszeń kliknij nazwę zgłoszenia.
• W prawym górnym rogu kliknij ikonę menuellipses , a następnie wybierz opcję Scal zgłoszenie.

• W oknie dialogowym kliknij menu rozwijane Wyszukaj, aby wyszukać i wybrać inne zgłoszenie do scalenia.
• Wybierz przycisk opcji Primary pod jednym z biletów, aby użyć jego wartości właściwości dla nowego rekordu utworzonego w wyniku scalenia.
• Kliknij Co się stanie po scaleniu dwóch zgłoszeń, aby przejrzeć dodatkowe informacje o tym, co stanie się po scaleniu zgłoszeń. Więcej informacji na temat scalania rekordów można znaleźć w tym artykule.
• Kliknij przycisk Scal. Raz scalonych zgłoszeń nie można usunąć.

Przejrzyj bilety i szczegóły konwersacji

Aby przeglądać zgłoszenia i zarządzać nimi w dziale pomocy:

• Na koncie HubSpot przejdź do sekcji Przestrzenie robocze > Centrum pomocy..
• W obszarze roboczym help desk można łączyć dodatkowe kanały, tworzyć zgłoszenia, odpowiadać na nie i zarządzać nimi, a także dostosowywać właściwości zgłoszeń.
• Kliknij zgłoszenie, aby wyświetlić odpowiadającą mu konwersację wraz ze szczegółowymi informacjami o powiązanych rekordach (np. kontaktach, firmach i transakcjach).

• Aby edytować właściwości zgłoszenia, kliknij pola Właściciel zgłoszenia, Priorytet, Kategoria lub Status w górnej części zgłoszenia.
• Na prawym pasku bocznym możesz edytować informacje o bilecie, takie jak opis lub priorytet, lub zaktualizować powiązane kontakty, firmy lub transakcje.
• Aby otrzymywać powiadomienia o nowych aktywnościach związanych z danym zgłoszeniem, należy śledzić rekord:
  • Aby śledzić bilet, kliknij ikonę menu ellipses w prawym górnym rogu, a następnie wybierz opcję Obserwuj. Jeśli już obserwujesz rekord, aby wyłączyć powiadomienia, wybierz opcję Unfollow.
    
    
  
  

Wyszukiwanie zgłoszeń w dziale pomocy

Aby przeglądać i filtrować wszystkie zgłoszenia w jednym widoku wysokiego poziomu:

• Na koncie HubSpot przejdź do sekcji Przestrzenie robocze > Centrum pomocy..
• Możesz znaleźć konkretne zgłoszenie, wpisując termin w polu wyszukiwania w lewym górnym rogu, co spowoduje przeszukanie wszystkich zgłoszeń w dziale pomocy.
  • Dowolne z poniższych pól są obecnie obsługiwane jako wyszukiwane terminy:
    • Informacje o zgłoszeniu: nazwa, ID, słowa kluczowe opisu
    • Powiązane właściwości kontaktu: imię, nazwisko, numer telefonu, numer telefonu komórkowego, adres e-mail lub firma

• • Po wprowadzeniu wyszukiwania naciśnij klawisz Enter , aby je wykonać.

• Bilety można sortować według określonej właściwości, klikając nagłówek kolumny dla tej właściwości.
• Kliknij menu rozwijane w górnej części widoku listy, aby filtrować według właściciela zgłoszenia, priorytetu, potoku, statusu zgłoszenia lub zespołu HubSpot.
• Możesz użyć szybkich filtrów, aby przypiąć właściwości do górnej części działu pomocy. Użytkownicy mogą łatwo uzyskać dostęp do określonych właściwości zgłoszeń i filtrować dane:
  • W górnej części widoku listy zgłoszeń kliknij add Więcej.
  • Wyszukaj lub wybierz właściwość zgłoszenia do filtrowania. Dla każdego widoku można wybrać do 5 dodatkowych filtrów.

• • Szybki filtr zostanie dodany do górnej części widoku listy zgłoszeń. Kliknij menu rozwijane w górnej części listy, aby ustawić kryteria dla wybranej właściwości.
  • Aby usunąć szybkie filtry:
    • Kliknij + Więcej. Następnie kliknij edit Edytuj szybkie filtry.
    • Kliknij ikonę usuwania delete obok obiektu.
    • Kliknij Zastosuj.

• Utwórz niestandardowy filtr, klikając opcję Filtry zaawansowane:
  • W prawym panelu wprowadź i wybierz właściwość do filtrowania.
  • Ustaw kryteria dla wybranej właściwości.
  • Aby wybrać inną właściwość, kliknij AND lub OR. Po ustawieniu filtra za pomocą AND rekordy muszą spełniać wszystkie kryteria w grupie filtrów, aby zostały uwzględnione w widoku. Po wybraniu opcji LUB rekordy muszą spełniać kryteria co najmniej jednej grupy filtrów, aby zostały uwzględnione w widoku.
  • Aby usunąć właściwość, najedź kursorem na filtr i kliknij ikonę usuwania delete.
  • Aby usunąć grupę filtrów, kliknij ikonę usuwania delete iconw prawym górnym rogu grupy.
  • Aby usunąć wszystkie filtry, kliknij przycisk Odrzuć.
  • Po zakończeniu kliknij X w prawym górnym rogu. Filtry zostaną zapisane i zastosowane globalnie tylko do domyślnych widoków . Zastosowane filtry nie zostaną zapisane w widokach niestandardowych.

• Możesz kliknąć nazwę zgłoszenia, aby powrócić do szczegółowego widoku zgłoszenia i powiązanej z nim konwersacji.

Przenoszenie zgłoszeń między skrzynką odbiorczą wątków a działem pomocy technicznej

Wątki powiązane ze zgłoszeniami można przenosić między skrzynką odbiorczą wątków a działem pomocy.

Uwaga: tylko superadministratorzy i użytkownicy z uprawnieniamidostępu do konta mogą przenosić zgłoszenia między skrzynką odbiorczą wątków a działem pomocy (i odwrotnie).

Aby przenieść wątek ze skrzynki odbiorczej do działu pomocy:

• Na koncie HubSpot przejdź do sekcji System CRM > Skrzynka odbiorcza..
• Kliknij wątek.
• W prawym górnym rogu kliknij ikonę menu ellipses, a następnie wybierz opcję Przenieś do innej skrzynki odbiorczej.
• W oknie dialogowym kliknij menu rozwijane Wybierz skrzynkę odbiorczą, a następnie wybierz Help desk. W razie potrzeby możesz ponownie przypisać wątek i dodać opcjonalny komentarz, aby podać kontekst, dlaczego go przenosisz.

Aby przenieść konwersację z działu pomocy technicznej do jednej ze skrzynek odbiorczych konwersacji:

• W obszarze roboczym help desk kliknij wątek, który chcesz przenieść.
• W prawym górnym rogu kliknij ikonę menu ellipses, a następnie wybierz opcję Przenieś do innej skrzynki odbiorczej.
• W oknie dialogowym wybierz skrzynkę odbiorczą. W razie potrzeby możesz ponownie przypisać wątek i opcjonalnie dołączyć komentarz, aby podać kontekst, dlaczego przenosisz wątek, a następnie kliknij przycisk Zapisz.

Po przeniesieniu konwersacji z działu pomocy technicznej do skrzynki odbiorczej konwersacja zostanie przeniesiona, ale zgłoszenie pozostanie w dziale pomocy technicznej.

Włączanie automatycznych transkrypcji czatu

Superadministratorzy i użytkownicy z uprawnieniamidostępu do konta mogą włączyć automatyczne transkrypcje rozmów na czacie na żywo, które będą wysyłane pocztą e-mail do kontaktu, który rozpoczął czat. Transkrypcja zostanie wysłana po zamknięciu czatu.

Aby włączyć automatyczne transkrypcje:

• Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym..
• W menu na lewym pasku bocznym przejdź do Skrzynka odbiorcza i dział pomocy > Dział pomocy.
• Na karcie Kanały najedź kursorem na kanał Czat i kliknij Edytuj.
• Włącz transkrypcję cz atu.
• Możesz także kliknąć menu rozwijane Wyślij z , aby zmienić adres e-mail, z którego wysyłana jest transkrypcja czatu.

• W lewym dolnym rogu kliknij przycisk Zapisz.