Tworzenie i odpowiadanie na zgłoszenia w dziale pomocy technicznej

Skorzystaj z pomocy technicznej, aby nawigować między istniejącymi zgłoszeniami i tworzyć nowe bez konieczności opuszczania obszaru roboczego. Agenci pomocy technicznej na Twoim koncie mogą tworzyć, odpowiadać i komentować zgłoszenia pomocy technicznej, aby skuteczniej zarządzać sprawami klientów.

Użytkownicy z uprawnieniami Super Admin lub Account Access mogą również ustawić domyślne adresy e-mail dla zespołów podczas odpowiadania na zgłoszenia w help desk.

Zrozumienie automatycznego tworzenia zgłoszeń w centrum pomocy

• Domyślnie zgłoszenia będą automatycznie tworzone z kanałów połączonych z helpdeskiem. Na przykład, jeśli podłączyłeś kanał formularzy do help desk, zgłoszenia będą tworzone automatycznie dla wszystkich przesłanych formularzy.
• Wiadomości e-mail typu one-to-one wysyłane z adresu e-mail połączonego z działem pomocy również będą tworzyć nowe zgłoszenia. Jeśli jednak wyślesz wiadomość e-mail typu one-to-one z istniejącego zgłoszenia, odpowiedź zostanie dodana do wątku tego zgłoszenia i nie utworzy nowego zgłoszenia.
• Aby zapobiec powielaniu, zgłoszenia nie są automatycznie tworzone z chatbotów opartych na regułach połączonych z działem pomocy technicznej. Dowiedz się więcej o tworzeniu zgłoszeń z chatbotów opartych na regułach.

Ręczne tworzenie zgłoszeń w centrum pomocy

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
2. W obszarze roboczym centrum pomocy kliknij przycisk Utwórz zgłoszenie w lewym dolnym rogu.
3. W prawym panelu wprowadź szczegóły zgłoszenia. Jeśli chcesz dostosować wyświetlane tutaj właściwości, kliknij Edytuj ten formularz w górnej części panelu. Następujące pola są domyślnie wymagane:
   
   • Nazwa zgłoszenia: podaj opis tego zgłoszenia.
   • Potok : przypisz to zgłoszenie do określonego potoku, który utworzyłeś.
   • Status zgłoszenia: wybierz konkretny etap zgłoszenia z wybranego potoku.
4. Aby powiązać firmę lub kontakty ze zgłoszeniem, kliknij menu rozwijane Firma i Kontakt, a następnie wyszukaj firmę lub kontakty. Dowiedz się, jak powiązać odpowiednie działania firmy lub kontaktu ze zgłoszeniem.
5. Podczas ręcznego tworzenia zgłoszenia konwersacja nie zostanie automatycznie powiązana ze zgłoszeniem.
   • Aby utworzyć konwersację, kliknij Dodaj kontakt.
   • Po powiązaniu nowego lub istniejącego kontaktu pojawi się edytor odpowiedzi, w którym można rozpocząć tworzenie wiadomości do kontaktu.

Odpowiadanie na zgłoszenia w dziale pomocy

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
2. Kliknij zgłoszenie, aby wyświetlić odpowiadającą mu konwersację. Na prawym pasku bocznym można wyświetlić szczegóły dotyczące powiązanych rekordów (np. kontaktów, firm i transakcji) oraz oś czasu aktywności zgłoszenia (BETA).
3. Domyślnie Twoja odpowiedź będzie odpowiedzią na najnowszą wiadomość w wątku. Aby odpowiedzieć na konkretną wiadomość, najedź kursorem na wiadomość i kliknij ikonę odpowiedzi w prawym górnym rogu wiadomości.

4. Użyj edytora odpowiedzi, aby odpowiedzieć na przychodzącą wiadomość e-mail, wiadomość na czacie, przesłanie formularza lub połączenie telefoniczne:
   • Aby rozwinąć edytor odpowiedzi podczas pisania odpowiedzi, kliknij i przeciągnij edytor odpowiedzi lub kliknij enlarge Rozwiń , aby otworzyć go w wyskakującym okienku.

• • Jeśli chcesz wysłać UDW lub UDW do dodatkowych odbiorców, dodać więcej odbiorców w polu Do lub edytować adres e-mail Od , kliknij menu verticalMenu w prawym górnym rogu, aby rozwinąć opcje edycji.
  • Możesz kliknąć strzałkę rozwijaną down obok nazwy Od, aby przełączać się między adresami Od połączonych kanałów e-mail zespołu. Możesz także ustawić domyślny adres e-mail, aby odpowiadać na zgłoszenia z działu pomocy technicznej.

• • Wprowadź odpowiedź, korzystając z paska narzędzi w lewym dolnym rogu, aby dodać formatowanie tekstu sformatowanego (np. pogrubienie, kursywa itp.). Możesz także kliknąć Wstaw i wybrać opcję dołączenia treści z innego narzędzia w HubSpot, w tym:
    • Artykuły z bazy wiedzy
    • Fragmenty
    • Wideo
    • Spotkania
    • Dokumenty
    • Cytaty
    • Szablony

5. Korzystając z Wersji roboczych (BETA), wszelkie niewysłane wiadomości, które zaczniesz pisać, zostaną automatycznie zapisane. Umożliwia to opuszczenie zgłoszenia i powrót do niego później lub dostęp do niego za pośrednictwem widoku wersji roboczych w lewym panelu bez utraty postępów. Wersje robocze są widoczne tylko dla użytkownika, który je utworzył.

6. Jeśli odwiedzający, któremu odpowiadasz, był początkowo nieznany, ale później podał swoje imię i nazwisko lub adres e-mail, możesz powiązać go z kontaktem:
   • Znajdź jedną z wiadomości wysłanych przez odwiedzającego i kliknijikonę lupy search .
   • W prawym panelu kliknij kartę Utwórz nowy, aby utworzyć nowy kontakt lub kliknij kartę Dodaj istniejący, aby powiązać odwiedzającego z istniejącym kontaktem. Spowoduje to również powiązanie jego biletu i rozmowy z nim. W dolnej części panelu kliknij przycisk Zapisz.

7. Aby wysłać odpowiedź, kliknij Wyślij. Możesz także odpowiedzieć i zaktualizować status zgłoszenia w ramach jednej akcji:

   • W prawym dolnym rogu kliknij strzałkę rozwijaną obok przycisku Wyślij i wybierz status zgłoszenia. W tym miejscu wyświetlone zostaną statusy bieżącego potoku zgłoszenia.
   • Jeśli wybrany status zgłoszenia jest warunkowy, pojawi się monit o wprowadzenie wymaganych właściwości.
   • Po wybraniu opcji wiadomość e-mail zostanie wysłana, a status zgłoszenia zostanie zaktualizowany.

   Uwaga: jeśli włączono ustawienia automatyzacji dla zgłoszeń, przepływ pracy Zmień status zgłoszenia po wysłaniu wiadomości e-mail do klienta zostanie automatycznie edytowany, aby zapobiec cofnięciu statusu zgłoszenia.

Komentowanie konwersacji

Użyj karty Komentarz , aby powiadomić innego członka zespołu o rozmowie. Ten komentarz nie będzie widoczny dla kontaktu. W przypadku zgłoszeń utworzonych z połączeń przychodzących karta Komentarz pojawi się tylko wtedy, gdy zostanie przygotowana lub wysłana wychodząca wiadomość e-mail.

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
2. Kliknij zgłoszenie, aby wyświetlić odpowiadającą mu konwersację wraz ze szczegółami dotyczącymi powiązanych rekordów (np. kontaktów, firm i transakcji).
3. W edytorze odpowiedzi kliknij kartę Komentarz.
4. Wpisz @ i nazwę członka zespołu, a następnie wprowadź wiadomość.
   • Użyj ikon na dole edytora wiadomości e-mail, aby zmodyfikować styl tekstu, wstawić łącze lub przesłać plik.
   • Aby dodać dokument, fragment, link do spotkania, artykuł z bazy wiedzy, cytat lub film w odpowiedzi, kliknij przycisk Wstaw.
5. Kliknij opcję Dodaj komentarz. Do członka zespołu zostanie wysłane powiadomienie z linkiem do konwersacji.

Zarządzanie biletami w centrum pomocy