Criar, responder e gerenciar tickets no help desk

Use o help desk para navegar pelos tickets existentes e criar novos sem ter que sair do espaço de trabalho. Os agentes de suporte da sua conta podem criar, responder e gerenciar tickets do help desk para fazer uma triagem mais eficiente dos problemas dos clientes.

Por padrão, os tickets serão criados automaticamente em todos os canais conectados ao help desk. Por exemplo, se você conectou o endereço de e-mail de equipe support@mycompany.com ao help desk, todos os e-mails enviados para esse endereço criarão um ticket automaticamente. Aprender mais sobre conectando canais ao help desk.

Observe: apenas Superadministradores e usuários com Centro de serviços assento pode acessar todos recursos no suporte técnico. Usuários com Serviço ou Vendas Acesso ainda pode visualizar e colaborar no espaço de trabalho do suporte técnico. No entanto, eles não terão acesso às exibições padrão, configurações do help desk e personalizações. Os usuários só podem ver tickets no suporte técnico que eles têm acesso. Aprender como limitar o acesso a tickets para seus usuários . 

Criar tickets no help desk

Para criar um ticket manualmente:

• Na sua conta HubSpot, acesse Espaços de trabalho > Help Desk.
• No espaço de trabalho do help desk, clique em Criar ticket no canto inferior esquerdo.
• No painel direito, insira os detalhes do ticket. Se quiser personalizar as propriedades que aparecem aqui, clique em Editar este formulário na parte superior do painel. Por padrão, os campos a seguir são obrigatórios:
  
  • Nome do ticket: forneça uma descrição para o ticket.
  • Pipeline: atribua esse ticket a um pipeline de tickets específico que você criou.
  • Status do ticket: escolha uma fase de ticket específica do pipeline selecionado.
• Para associar uma empresa ou contatos com o ticket, clique nos menus suspensos Empresa e Contato e pesquise a empresa ou os contatos. Aprender como associar a empresa relevante ou atividades de contato ao ticket.

Responder a tickets no help desk

Use o editor de respostas para responder a um e-mail recebido ou mensagem de bate-papo, ou use o Comente para notificar outro membro da equipe sobre a conversa.

Para expandir o editor de respostas enquanto estiver digitando sua resposta, clique e arraste o editor de respostas. 

Digite uma resposta, usando a barra de ferramentas no canto inferior esquerdo para adicionar formatação de rich text (por exemplo, negrito, itálico etc.). Você também pode clicar em Inserir e selecionar uma opção para anexar conteúdo de outra ferramenta no HubSpot, incluindo:

• Artigos da central de conhecimento
• Snippets
• Vídeo
• Reuniões
• Documentos
• Orçamentos
• Modelos

Se o visitante com quem você está conversando era originalmente desconhecido e depois fornece seu nome ou endereço de e-mail, você poderá associá-lo a um contato:

• Localize uma das mensagens que o visitante enviou e clique no ícone de lupa search .

• No painel direito, clique na guia Criar novo para criar um novo contato ou clique na guia Adicionar existente para associar o visitante a um contato existente. Isso também associará o ticket à sua conversa com ele.
• Na parte inferior do painel, clique em Salvar.

Comentar em uma conversa

Se quiser que outro usuário revise o thread ou faça o acompanhamento com o contato, você poderá adicionar um comentário à conversa. Este comentário não ficará visível para o contato.

• No Responder editor, clique no Comente aba.
• Tipo  @ e o membro da sua equipe nome e digite sua mensagem.
  • Use os ícones na parte inferior do editor de e-mail para modificar o estilo do texto, inserir um link ou fazer upload de um arquivo.
  • Para adicionar um documento, trecho, link da reunião, artigo da base de conhecimento, citar, ou vídeo em sua resposta, clique Inserir.
• Clique Adicionar comentário. Uma notificação será enviada ao membro da equipe com um link para a conversa.

Gerenciar tickets no help desk

Você pode revisar, gerenciar, editar ou mesclar tickets no help desk para ajudar você ou a sua equipe a se manter organizada e a priorizar rapidamente os tickets em qualquer exibição.

Editar tickets 

• Na sua conta da HubSpot, acesse Atendimento ao cliente > Help desk.
• Em qualquer uma das exibições de lista de tickets (por exemplo, Não atribuídos), você pode clicar e arrastar uma coluna para reorganizar onde ela aparece ou redimensionar a coluna se precisar revisar os nomes de colunas mais longas. Você também pode alterar as colunas que aparecem na tabela:
  • No canto superior direito, clique em Editar colunas.
  • Na caixa de diálogo, pesquise ou navegue pelas propriedades à esquerda.
    • Marque a caixa de seleção junto a uma propriedade para adicioná-la às colunas selecionadas.
    • Para reordenar uma coluna, clique e arraste uma propriedade.
    • Para remover colunas, clique no X à direita da propriedade.
    • Para remover todas as colunas atualmente selecionadas, clique em Remover todas as colunas.
    • Quando terminar de configurar as colunas, clique em Salvar.

Você também pode editar tickets em massa em qualquer uma das exibições de lista:

• Marque as caixas de seleção ao lado dos tickets que deseja editar. Você também pode selecionar todos os tickets na exibição de lista atual, marcando a caixa de seleção no canto superior esquerdo da tabela.
• No canto superior da tabela, clique em Editar.

• Na caixa de diálogo, clique no menu suspenso Propriedade a atualizar e selecione a propriedade que deseja editar.
• No campo exibido, insira ou selecione um novo valor para a propriedade selecionada. Para propriedades de seleção múltipla:
  • Para adicionar novos valores e manter os valores existentes, selecione Anexar ao(s) valores atuais.
  • Para substituir os valores existentes, selecione Substituir valores atuais.
• Clique em Atualizar. Para propriedades de texto ou de seleção única, isso substituirá os valores antigos na propriedade por esses registros.

Mesclar tickets 

Se quiser consolidar threads relacionados ao mesmo cliente ou problema, você pode mesclar dois tickets diretamente no help desk:

• Em uma das exibições de lista de tickets, clique no nome de um ticket.
• No canto superior direito, clique no ícone de menu ellipses e, em seguida, selecione Mesclar ticket.

• Na caixa de diálogo, clique no menu suspenso Pesquisar para pesquisar e selecionar outro ticket para mesclar.
• Selecione o botão de opção Principal sob um dos tickets para usar seus valores de propriedade para o novo registro criado como resultado da mesclagem.
• Clique em O que acontece quando você mescla dois tickets para revisar informações adicionais sobre o que acontecerá depois de mesclar os tickets. Saiba mais sobre como mesclar registros neste artigo.
• Clique em Mesclar. Uma vez mesclados, os tickets não poderão ser separados.

Revisar os detalhes de tickets e conversas

Para revisar e gerenciar tickets no help desk:

• Na sua conta HubSpot, acesse Espaços de trabalho > Help Desk.
• No espaço de trabalho do help desk, você pode conectar canais adicionais, criar, responder e gerenciar seus tickets e personalizar as propriedades dos tickets.
• Clique em um ticket para ver a conversa correspondente, juntamente com detalhes sobre os registros associados (por exemplo, contatos, empresas e negócios). 

• Para editar as propriedades de um ticket, clique nos campos Proprietário do ticket, Prioridade, Categoria ou Status na parte superior do ticket.
• Na barra lateral direita, você pode editar as informações dos tickets, como a descrição ou a prioridade, ou atualizar os contatos, empresas ou negócios associados ao ticket.
• Para receber notificações quando houver uma nova atividade em um ticket, acompanhe o registro:
  • Para seguir um ticket, clique no ícone de menu ellipses no canto superior direito e selecione Seguir. Se você já segue o registro, para desativar as notificações, selecione Deixar de seguir.
    
    
  
  

Pesquisar tickets no help desk

Para analisar e filtrar todos os tickets em uma única exibição de alto nível:

• Na sua conta HubSpot, acesse Espaços de trabalho > Help Desk.
• Você pode localizar um ticket específico inserindo um termo na caixa de pesquisa no canto superior esquerdo, que pesquisará em todos os tickets no help desk.
  • Atualmente, todos os seguintes campos podem ser usados como termos de pesquisa:
    • Informações sobre ingressos: nome, EU IA, palavras-chave de descrição
    • Propriedades de contato associadas: primeiro nome, sobrenome, número de telefone, número de celular, endereço de email, ou empresa

• • Depois de digitar uma pesquisa, pressione a tecla Enter para executá-la.

• Você pode classificar os tickets por uma propriedade específica clicando no cabeçalho da coluna dessa propriedade.
• Clique nos menus suspensos na parte superior da exibição de lista para filtrar por proprietário do ticket, Prioridade, Pipeline, Status do ticket ou Equipe do HubSpot.
• Você pode usar filtros rápidos para fixar propriedades na parte superior do help desk. Os usuários podem acessar facilmente propriedades de ticket específicas e filtrar os dados:
  • Na parte superior da exibição de lista de tickets, clique em add Mais. 
  • Pesquise ou selecione uma propriedade de ticket para filtrar. Você pode selecionar até 5 filtros adicionais para cada exibição. 

• • O filtro rápido será adicionado ao topo da exibição da lista de tickets. Clique no menu suspenso na parte superior da lista para definir os critérios para a propriedade selecionada.
  • Para remover filtros rápidos:
    • Clique em + Mais. Em seguida, clique em edit Editar filtros rápidos. 
    • Clique no ícone Excluir delete ao lado da propriedade.
    • Clique em Aplicar. 

• Crie um filtro personalizado clicando em Filtros avançados:
  • No painel direito, insira e selecione uma propriedade para filtrar.
  • Defina os critérios para a propriedade selecionada.
  • Para selecionar outra propriedade, clique em E ou OU. Ao definir um filtro com E, os registros devem cumprir todos os critérios do grupo de filtros para poderem ser incluídos na exibição. Ao selecionar OU, os registros devem atender aos critérios em pelo menos um grupo de filtros para serem incluídos na exibição.
  • Para remover uma propriedade, passe o cursor do mouse sobre o filtro e clique no ícone delete excluir.
  • Para remover um grupo de filtros, clique no ícone Excluir delete icon no canto superior direito do grupo.
  • Para remover todos os filtros, clique em Descartar.
  • Depois de terminar, clique no X no canto superior direito. Os filtros serão salvos e aplicados globalmente para visualizações padrão apenas. Os filtros aplicados não serão salvos nas exibições personalizadas.

• Você pode clicar no nome de um ticket para retornar à exibição detalhada do ticket e da conversa associada.

Mover tickets entre a caixa de entrada de conversas e o help desk

Você pode mover conversas associadas a tickets entre a caixa de entrada de conversas e o help desk.

Observe: apenas superadministradores e usuários com Acesso à conta permissão pode mover tickets entre a caixa de entrada de conversas e o suporte técnico (e vice-versa).

Para mover uma conversa da sua caixa de entrada para o help desk:

• Na sua conta HubSpot, acesse CRM > Caixa de entrada.
• Clique em uma conversa.
• No canto superior direito, clique no ícone de menu ellipses e, em seguida, selecione Mover para outra caixa de entrada.
• Na caixa de diálogo, clique no menu suspenso Selecionar caixa de entrada e selecione Help desk. Você pode reatribuir a conversa, se necessário, e adicionar um comentário opcional para fornecer contexto sobre por que está movendo a conversa.

Para mover uma conversa do help desk para uma das suas caixas de entrada de conversa:

• No espaço de trabalho do help desk, clique na conversa que deseja mover.
• No canto superior direito, clique no ícone de menu ellipses e, em seguida, selecione Mover para outra caixa de entrada.
• Na caixa de diálogo, selecione uma caixa de entrada. Você pode reatribuir a conversa, se necessário, e incluir um comentário opcional para fornecer contexto sobre por que está movendo a conversa e, em seguida, clicar em Salvar.

Quando você move uma conversa do help desk para uma caixa de entrada, a conversa é movida, mas o ticket permanece no help desk.

Ativar transcrições automáticas de chat

Os superadministradores e usuários com permissão de Acesso à conta podem ativar as transcrições automáticas das suas conversas de chat ao vivo, que serão enviadas por e-mail para o contato que iniciou o chat. A transcrição será enviada após o encerramento do chat.

Para ativar as transcrições automáticas:

• Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
• No menu da barra lateral esquerda, acesse Caixa de entrada e Help desk > Help desk.
• Na guia Canais, passe o cursor do mouse sobre o canal de Chat e clique em Editar.
• Ative a opção Transcrição do chat.
• Você também pode clicar no menu suspenso Enviar de para alterar o endereço de e-mail do qual a transcrição do chat é enviada.

• No canto inferior esquerdo, clique em Salvar.