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Crie, responda e gerencie tickets no help desk

Ultima atualização: Maio 8, 2024

Disponível com qualquer uma das seguintes assinaturas, salvo menção ao contrário:

Service Hub   Professional , Enterprise

Use o suporte técnico para navegar entre tickets existentes e criar novos sem precisar sair do espaço de trabalho. Os agentes de suporte em sua conta podem criar, responder e gerenciar tickets de suporte técnico para fazer uma triagem mais eficiente de problemas para seus clientes.

Por padrão, os tickets serão criados automaticamente por meio de todos os canais que você conectou ao suporte técnico. Por exemplo, se você conectou um endereço de e-mail de equipe suporte@minhaempresa.com para o suporte técnico, qualquer e-mail para esse endereço criará um ticket automaticamente. Aprender mais sobre conectando canais ao help desk.

Observe: apenas Superadministradores e usuários com Centro de serviços assento pode acessar todos recursos no suporte técnico. Usuários com Serviço ou Vendas Acesso ainda pode visualizar e colaborar no espaço de trabalho do suporte técnico. No entanto, eles não terão acesso a visualizações padrão, configurações de suporte técnico e personalizações. Os usuários só podem ver tickets no suporte técnico que eles têm acesso. Aprender como limitar o acesso a tickets para seus usuários

Crie tickets no suporte técnico

Para criar um ticket manualmente:

  • Na sua conta HubSpot, acesse Espaços de trabalho > Help Desk.
  • Na área de trabalho do suporte técnico, clique em Criar ingresso no canto inferior esquerdo.
  • No painel direito, insira os detalhes do seu ingresso. Se você quiser personalizar quais propriedades aparecem aqui, clique em Editar este formulário na parte superior do painel. Os seguintes campos são obrigatórios por padrão:
    • Nome do bilhete: forneça uma descrição para este ticket.
    • Gasoduto: atribua esse ticket a um pipeline de tickets específico que você criou.
    • Situação do bilhete: escolha um estágio de ticket específico no pipeline selecionado.
  • Para associar uma empresa ou contatos com o ticket, clique nos menus suspensos Empresa e Contato e pesquise a empresa ou os contatos. Aprender como associar a empresa relevante ou atividades de contato ao ticket.

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Ao criar um ticket manualmente, uma conversa não será associada automaticamente ao ticket. Para criar uma conversa, clique em Adicionar contato. Depois de associar um contato novo ou existente, o editor de respostas aparecerá e você poderá começar a escrever uma mensagem para o contato.

 

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Responder a tickets no suporte técnico

Use o editor de respostas para responder a um e-mail recebido ou mensagem de bate-papo , ou use o Aba Comentário para notificar outro membro da equipe sobre a conversa.

Para expandir o editor de respostas enquanto digita sua resposta, clique e arrastar o editor de resposta. 

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Digite uma resposta, usando a barra de ferramentas no canto inferior esquerdo para adicionar formatação rich text (por exemplo, negrito, itálico, etc.). Você também pode clicar Inserir e selecione uma opção para anexar conteúdo de outra ferramenta no HubSpot, incluindo:

  • Artigos da base de conhecimento
  • Snippets
  • Vídeo
  • Reuniões
  • Documentos
  • Orçamentos
  • Modelos

Se o visitante ao qual você está respondendo na conversa era originalmente desconhecido e posteriormente ele fornecer seu nome ou endereço de e-mail, você poderá associá-lo a um contato:

  • Localize uma das mensagens que o visitante enviou e clique no botão search ícone de lupa.
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  • No painel direito, clique no Crie um novo para criar um novo contato ou clique no botão Adicionar existente para associar o visitante a um contato existente. Isso também associará o ticket e a sua conversa com eles.
  • Na parte inferior do painel, clique em Salvar.

Gerenciar tickets no suporte técnico

Você pode revisar, gerenciar, editar ou mesclar tickets no suporte técnico para ajudar você ou sua equipe a se manterem organizados e priorizar rapidamente os tickets em qualquer visualização.

Editar ingressos 

  • Na sua conta HubSpot, navegue até Serviço Central de Ajuda.
  • Em qualquer uma das visualizações da lista de tickets (por exemplo, Não atribuído), você pode clicar e arrastar um coluna para reorganizar onde ela aparece ou redimensionar a coluna se precisar revisar nomes de colunas mais longos. Você também pode alterar as colunas que aparecem na tabela:
    • No canto superior direito, clique em Editar colunas.
    • Na caixa de diálogo, pesquise ou navegue pelas propriedades à esquerda.
      • Selecione os caixa de seleção ao lado de uma propriedade para adicioná-la às colunas selecionadas.
      • Para reordenar uma coluna, clique e arraste um propriedade.
      • Para remover uma coluna, clique no botão X à direita da propriedade.
      • Para remover todas as colunas atualmente selecionadas, clique em Remover todas as colunas.
      • Quando terminar de configurar as colunas, clique em Salvar.
editar-ticket-colunas-no-help-desk

Você também pode editar tickets em massa em qualquer uma das suas visualizações de lista:

  • Selecione os caixas de seleção ao lado dos tickets que você deseja editar. Você também pode selecionar todos os tickets na visualização de lista atual selecionando o botão caixa de seleção no canto superior esquerdo da tabela.
  • Na parte superior da tabela, clique em Eisso.

edição em massa de tickets no help-desk-1

  • Na caixa de diálogo, clique no Imóvel a atualizar menu suspenso e selecione o propriedade você deseja editar.
  • No campo exibido, insira ou selecione um novo valor para a propriedade selecionada. Para propriedades de seleção múltipla:
    • Para adicionar novos valores e manter os valores existentes, selecione Anexar ao(s) valores atuais.
    • Para substituir os valores existentes, selecione Substitua os valores atuais.
  • Clique em Atualizar. Para propriedades de texto ou de seleção única, isso substituir os valores antigos na propriedade para esses registros.

Mesclar tickets 

Se quiser consolidar tópicos relacionados ao mesmo cliente ou problema, você pode mesclar dois tickets diretamente no suporte técnico:

  • Em qualquer uma das visualizações de lista de tickets, clique no botão nome de um bilhete.
  • No canto superior direito, clique no ellipses ícone do menu e selecione Mesclar tíquete.

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  • Na caixa de diálogo, clique no Procurar menu suspenso para pesquisar e selecionar outro ticket para mesclar.
  • Selecione os Primário botão de opção em um dos tickets para usar seus valores de propriedade para o novo registro criado como resultado da mesclagem.
  • Clique O que acontece quando você mescla dois tickets para revisar informações adicionais sobre o que acontecerá após a mesclagem dos tickets. Aprender mais sobre mesclando registros neste artigo.
  • Clique Mesclar. Depois de mesclados, os tickets não pode ser não mesclado.

mesclar ticket na caixa de diálogo do helpdesk da visualização de detalhes


Revise seus tickets e detalhes da conversa

Para revisar e gerenciar tickets no suporte técnico:

  • Na sua conta HubSpot, acesse Espaços de trabalho > Help Desk.
  • No espaço de trabalho do suporte técnico, você pode conectar canais adicionais, criar, responder e gerenciar seus tickets e personalizar as propriedades dos tickets.
  • Clique em um bilhete para visualizar a conversa correspondente, juntamente com detalhes sobre os registros associados (por exemplo, contatos, empresas e negócios). 

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  • Para editar as propriedades de um ticket, clique no botão Proprietário do ingressoPrioridadeCategoria , ou Status campos na parte superior do ticket.
  • Na barra lateral direita, você pode editar as informações dos tickets, como a descrição ou a prioridade, ou atualizar os contatos, empresas ou negócios associados ao ticket.
  • Para receber notificações quando houver nova atividade em um ticket, siga o registro:
    • Para acompanhar um ticket, clique no ellipses ícone do menu no canto superior direito e selecione Seguir. Se você já segue o registro, para desligar as notificações, selecione Deixar de seguir.

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Pesquise e classifique tickets na visualização da lista de tickets

Para revisar e filtrar todos os tickets em uma única visualização de alto nível:

  • Você pode localizar um ticket específico inserindo um termo na caixa de pesquisa no canto superior esquerdo, que pesquisará todos os tickets no suporte técnico.
    • Qualquer um dos seguintes campos é atualmente suportado como termos de pesquisa:
      • Informações sobre ingressos: nome , EU IA , ou palavras-chave de descrição
      • Propriedades de contato associadas: primeiro nome , sobrenome , número de telefone , número de celular , endereço de email , ou empresa
    • Depois de inserir uma pesquisa, clique no botão digitar chave para executar sua pesquisa.

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  • Você pode classificar os ingressos por uma propriedade específica clicando no botão cabeçalho da coluna para essa propriedade.
  • Clique no menus suspensos na parte superior da visualização de lista para filtrar por Proprietário do bilhete, PrioridadeGasodutoStatus do ingresso , ou Equipe HubSpot.
  • Crie um filtro personalizado clicando em Filtros avançados:
    • No painel direito, insira e selecione um propriedade para filtrar.
    • Defina os critérios para a propriedade selecionada.
    • Para selecionar outro imóvel, clique em E ou OU. Quando você define um filtro com E , os registros devem atender todos dos critérios no grupo de filtros para serem incluídos na visualização. Quando você seleciona OU , os registros deverão atender aos critérios em pelo menos um grupo de filtros para serem incluídos na visualização.
    • Para remover uma propriedade, passe o mouse sobre o filtro e clique no botão delete excluir ícone.
    • Para remover um grupo de filtros, clique no botão delete icon ícone de exclusão no canto superior direito do grupo.
    • Para remover todos os filtros, clique em Descartar.
    • Depois de terminar, clique no X no canto superior direito. Os filtros serão salvos e aplicados globalmente para visualizações padrão apenas. Os filtros aplicados não ser salvo em visualizações personalizadas.

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  • Você pode clicar no nome de um ticket para retornar à visualização detalhada do ticket e da conversa associada.

Mova tickets entre a caixa de entrada de conversas e o suporte técnico

Você pode mover conversas associadas a tickets entre a caixa de entrada de conversas e o suporte técnico.

Observe: apenas superadministradores e usuários com Acesso à conta permissão pode mover tickets entre a caixa de entrada de conversas e o suporte técnico (e vice-versa).

Para mover uma conversa da sua caixa de entrada para o suporte técnico:

  • Na sua conta HubSpot, acesse CRM > Caixa de entrada.
  • Clique em um conversação.
  • No canto superior direito, clique no ellipses ícone do menu e selecione Mover para outra caixa de entrada.
  • Na caixa de diálogo, clique no Selecione caixa de entrada menu suspenso e selecione Central de Ajuda. Você pode reatribuir a conversa, se necessário, e adicionar um comentário opcional para fornecer contexto sobre o motivo da mudança.

Para mover uma conversa do suporte técnico para uma de suas caixas de entrada de conversa:

  • Na área de trabalho do suporte técnico, clique no botão conversação você quer se mover.
  • No canto superior direito, clique no ellipses ícone do menu e selecione Mover para outra caixa de entrada.
  • Na caixa de diálogo, selecione um caixa de entrada. Você pode reatribuir a conversa, se necessário, e, opcionalmente, incluir um comentário para fornecer contexto sobre o motivo pelo qual você está movendo a conversa e, em seguida, clicar em Salvar.

mover-conversa-do-help-desk-para-outra-caixa de entrada

Quando você move uma conversa do suporte técnico para uma caixa de entrada, a conversa será movida, mas o ticket permanecerá no suporte técnico.

Ative transcrições automáticas de bate-papo

Superadministradores e usuários com Aacesso à conta permissão pode ativar transcrições automáticas de suas conversas de chat ao vivo, que serão enviadas por e-mail para o contato que iniciou o chat. A transcrição será enviada após o encerramento do chat.

Para ativar transcrições automáticas:

  • Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
  • No menu da barra lateral esquerda, navegue até Caixa de entrada e suporte técnicoCentral de Ajuda.
  • No Canais aba, passe o mouse sobre o Bater papo canal e clique Editar.
  • Alterne o Transcrição do bate-papo ligar.
  • Você também pode clicar no Enviar de menu suspenso para alterar o endereço de e-mail de onde a transcrição do bate-papo é enviada.

ativar transcrições automáticas para helpdesk

  • No canto inferior esquerdo, clique em Salvar.
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