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Criar, responder e gerenciar tickets no help desk

Ultima atualização: Outubro 30, 2024

Disponível com qualquer uma das seguintes assinaturas, salvo menção ao contrário:

Service Hub   Professional , Enterprise

Use o help desk para navegar pelos tickets existentes e criar novos sem ter que sair do espaço de trabalho. Os agentes de suporte da sua conta podem criar, responder e gerenciar tickets do help desk para fazer uma triagem mais eficiente dos problemas dos clientes.

Por padrão, os tickets serão criados automaticamente em todos os canais conectados ao help desk. Por exemplo, se você conectou o endereço de e-mail de equipe support@mycompany.com ao help desk, todos os e-mails enviados para esse endereço criarão um ticket automaticamente. Aprender mais sobre conectando canais ao help desk.

Observe: apenas Superadministradores e usuários com Centro de serviços assento pode acessar todos recursos no suporte técnico. Usuários com Serviço ou Vendas Acesso ainda pode visualizar e colaborar no espaço de trabalho do suporte técnico. No entanto, eles não terão acesso a todas as visualizações padrão, configurações do help desk e personalizações. Os usuários só podem ver tickets no suporte técnico que eles têm acesso. Aprender como limitar o acesso a tickets para seus usuários

Criar tickets no help desk

Para criar um ticket manualmente:

  • Na sua conta HubSpot, acesse Espaços de trabalho > Help Desk.
  • No espaço de trabalho do help desk, clique em Criar ticket botão no canto inferior esquerdo. 
  • No painel direito, insira os detalhes do ticket. Se quiser personalizar as propriedades que aparecem aqui, clique em Editar este formulário na parte superior do painel. Por padrão, os campos a seguir são obrigatórios:
    • Nome do ticket: forneça uma descrição para o ticket.
    • Pipeline: atribua esse ticket a um pipeline de tickets específico que você criou.
    • Status do ticket: escolha uma fase de ticket específica do pipeline selecionado.
  • Para associar uma empresa ou contatos com o ticket, clique nos menus suspensos Empresa e Contato e pesquise a empresa ou os contatos. Aprender como associar a empresa relevante ou atividades de contato ao ticket.
Quando você cria um ticket manualmente, uma conversa não é associada automaticamente a ele. Para criar uma conversa, clique em Adicionar contato. Depois de associar um contato novo ou existente, o editor de respostas aparecerá e você poderá escrever uma mensagem para o contato.

 

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Responder a tickets no help desk

Use o editor de respostas para responder a um e-mail recebido ou mensagem de bate-papo, ou use o Comente para notificar outro membro da equipe sobre a conversa. Para tickets criados a partir de chamadas recebidas, o Comentário A guia só aparecerá se um e-mail de saída for redigido ou enviado.

Para expandir o editor de respostas enquanto estiver digitando sua resposta, clique e arraste o editor de respostas. 

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Digite uma resposta, usando a barra de ferramentas no canto inferior esquerdo para adicionar formatação de rich text (por exemplo, negrito, itálico etc.). Você também pode clicar em Inserir e selecionar uma opção para anexar conteúdo de outra ferramenta no HubSpot, incluindo:

  • Artigos da central de conhecimento
  • Snippets
  • Vídeo
  • Reuniões
  • Documentos
  • Orçamentos
  • Modelos

Se o visitante com quem você está conversando era originalmente desconhecido e depois fornece seu nome ou endereço de e-mail, você poderá associá-lo a um contato:

  • Localize uma das mensagens que o visitante enviou e clique no ícone de lupa search .
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  • No painel direito, clique na guia Criar novo para criar um novo contato ou clique na guia Adicionar existente para associar o visitante a um contato existente. Isso também associará o ticket à sua conversa com ele.
  • Na parte inferior do painel, clique em Salvar.

Comentar em uma conversa

Se quiser que outro usuário revise o thread ou faça o acompanhamento com o contato, você poderá adicionar um comentário à conversa. Este comentário não ficará visível para o contato.

  • No editor de Respostas, clique na guia Comentário.
  • Digite e o nome do membro da equipe, depois insira sua mensagem.
  • Clique em Adicionar comentário. Uma notificação será enviada ao membro da equipe com um link para a conversa.

Editar e revisar tickets no help desk

Você pode editar, revisar e pesquisar tickets no help desk para ajudar você ou sua equipe a se manterem organizados e priorizar tickets rapidamente em qualquer visualização.

Editar tickets 

  • Na sua conta HubSpot, acesse Espaços de trabalho > Help Desk.
  • Em qualquer uma das exibições de lista de tickets (por exemplo, Não atribuídos), você pode clicar e arrastar uma coluna para reorganizar onde ela aparece ou redimensionar a coluna se precisar revisar os nomes de colunas mais longas. Você também pode alterar as colunas que aparecem na tabela:
    • No canto superior direito, clique em Editar colunas.
    • Na caixa de diálogo, pesquise ou navegue pelas propriedades à esquerda.
      • Marque a caixa de seleção junto a uma propriedade para adicioná-la às colunas selecionadas.
      • Para reordenar uma coluna, clique e arraste uma propriedade.
      • Para remover colunas, clique no X à direita da propriedade.
      • Para remover todas as colunas atualmente selecionadas, clique em Remover todas as colunas.
      • Quando terminar de configurar as colunas, clique em Salvar.
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Você também pode editar valores de propriedade individualmente ou para tickets em massa em suas visualizações de lista:

  • Para editar rapidamente valores de propriedade na visualização de lista:
    • Clique em um propriedade na linha do ticket que você deseja editar.
    • Dependendo do tipo de campo da propriedade, selecione ou digite para editar um valor para a propriedade.
    • Você pode continuar clicando e editando propriedades adicionais na tabela.
    • Quando terminar, clique em Salvar.
  • Para editar a mesma propriedade para vários tickets:
    • Selecione o caixas de seleção ao lado dos tickets que você deseja editar. Você também pode selecionar todos os tickets na exibição de lista atual, marcando a caixa de seleção no canto superior esquerdo da tabela.
    • No canto superior da tabela, clique em Editar.

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    • Na caixa de diálogo, clique no menu suspenso Propriedade a atualizar e selecione a propriedade que deseja editar.
    • No campo exibido, insira ou selecione um novo valor para a propriedade selecionada. Para propriedades de seleção múltipla:
      • Para adicionar novos valores e manter os valores existentes, selecione Anexar ao(s) valores atuais.
      • Para substituir os valores existentes, selecione Substituir valores atuais.
    • Clique em Atualizar. Para propriedades de texto ou de seleção única, isso substituirá os valores antigos na propriedade por esses registros.

Revisar os detalhes de tickets e conversas

Para revisar e gerenciar tickets no help desk:

  • Na sua conta HubSpot, acesse Espaços de trabalho > Help Desk.
  • No espaço de trabalho do help desk, você pode conectar canais adicionais, criar, responder e gerenciar seus tickets e personalizar as propriedades dos tickets.
  • Clique em um ticket para ver a conversa correspondente, juntamente com detalhes sobre os registros associados (por exemplo, contatos, empresas e negócios). 

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  • Para editar as propriedades de um ticket, clique nos campos Proprietário do ticketPrioridadeCategoria ou Status na parte superior do ticket.
  • Se o seu tíquete for uma conversa associada, você pode gerar um nome de tíquete usando Breeze, a IA da HubSpot:
    • Na parte superior do tíquete, clique em Ícone de IA ao lado do nome do tíquete. Co-piloto gerará nomes de tickets com base no contexto da conversa e nas propriedades do ticket. 
    • Para usar o nome do tíquete, clique em Inserir.
    • Para gerar sugestões diferentes, clique Regenerado.

  • Na barra lateral direita, você pode editar as informações dos tickets, como a descrição ou a prioridade, ou atualizar os contatos, empresas ou negócios associados ao ticket. Saiba mais sobre como personalizar os cartões mostrados na barra lateral direita.
  • No Resumo do Ticket seção, você pode usar Co-piloto para gerar resumos de tickets. Se Resumo do Ticket não estiver aparecendo, você precisará adicioná-la à barra lateral direita. Saiba mais sobre personalizando os cartões mostrados na barra lateral direita.

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Observe: você deve ter Dados de conversação do cliente e Co-piloto acesso ativado para gerar resumos de tickets e nomes de tickets. Saiba mais sobre gerenciando suas configurações de IA.


Procurar tickets no help desk

Para analisar e filtrar todos os tickets em uma única exibição de alto nível:

  • Na sua conta HubSpot, acesse Espaços de trabalho > Help Desk.
  • Você pode localizar um ticket específico inserindo um termo na caixa de pesquisa no canto superior esquerdo, que pesquisará em todos os tickets no help desk.
    • Atualmente, todos os seguintes campos podem ser usados como termos de pesquisa:
      • Informações sobre ingressos: pesquisar por nome, EU IA, ou descrição palavras-chave.
      • Propriedades de contato associadas: pesquisar por primeiro nome, sobrenome, número de telefone, número de telefone celular, endereço de email, ou empresa.
      • Mensagem e comentários do tíquete: procurar palavras-chave dentro de mensagens de tickets ou comentários no tópico. O Mensagem A coluna exibirá uma prévia da mensagem ou comentário mais recente correspondente à pesquisa. 

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    • Para executar uma pesquisa exata, adicione aspas duplas ao redor do seu termo de pesquisa. Por exemplo, inserindo "Incidente de interrupção do sistema" retornará apenas resultados que correspondam exatamente à frase inteira, eliminando resultados parciais. 
    • Depois de digitar uma pesquisa, pressione a tecla Enter para executá-la.
  • Você pode classificar os tickets por uma propriedade específica clicando no cabeçalho da coluna dessa propriedade.
  • Clique nos menus suspensos na parte superior da exibição de lista para filtrar por proprietário do ticket, PrioridadePipelineStatus do ticket ou Equipe do HubSpot.
  • Você pode usar filtros rápidos para fixar propriedades na parte superior do help desk. Os usuários podem acessar facilmente propriedades de ticket específicas e filtrar os dados:
    • Na parte superior da exibição de lista de tickets, clique em add Mais
    • Pesquise ou selecione uma propriedade de ticket para filtrar. Você pode selecionar até 5 filtros adicionais para cada exibição. 

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    • O filtro rápido será adicionado ao topo da exibição da lista de tickets. Clique no menu suspenso na parte superior da lista para definir os critérios para a propriedade selecionada.
    • Para remover filtros rápidos:
      • Clique em + Mais. Em seguida, clique em edit Editar filtros rápidos
      • Clique no deleedelete ícone de exclusão ao lado da propriedade.
      • Clique em Aplicar

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  • Crie um filtro personalizado clicando em Filtros avançados:
    • No painel direito, insira e selecione uma propriedade para filtrar.
    • Defina os critérios para a propriedade selecionada.
    • Para selecionar outra propriedade, clique em E ou OU. Ao definir um filtro com E, os registros devem cumprir todos os critérios do grupo de filtros para poderem ser incluídos na exibição. Ao selecionar OU, os registros devem atender aos critérios em pelo menos um grupo de filtros para serem incluídos na exibição.
    • Para remover uma propriedade, passe o mouse sobre o filtro e clique no deletdelete ícone de exclusão.
    • Para remover um grupo de filtros, clique no ícone Excluir delete icon no canto superior direito do grupo.
    • Para remover todos os filtros, clique em Descartar.
    • Depois de terminar, clique no X no canto superior direito. Os filtros serão salvos e aplicados globalmente para visualizações padrão apenas. Os filtros aplicados não serão salvos nas exibições personalizadas.

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  • Você pode clicar no nome de um ticket para retornar à exibição detalhada do ticket e da conversa associada.

Gerenciar tickets no help desk

Você pode acompanhar, mesclar, mover ou excluir tickets, garantindo que sua equipe fique atualizada sobre as atividades recentes dos tickets e mantendo a lista de tickets simplificada.

Seguir bilhetes 

Para receber notificações quando houver nova atividade em um tíquete, siga o registro:

  • Na sua conta HubSpot, acesse Espaços de trabalho > Help Desk.
  • Em qualquer uma das visualizações da lista de tickets, clique em nome de um bilhete.
  • Para acompanhar um tíquete, clique em Ações menu suspensoe no canto superior direito, selecione Seguir. Se você já acompanha o registro, para desativar as notificações, selecione Deixar de seguir.

 

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Mesclar tickets 

Se quiser consolidar threads relacionados ao mesmo cliente ou problema, você pode mesclar dois tickets diretamente no help desk:

  • Na sua conta HubSpot, acesse Espaços de trabalho > Help Desk.
  • Em uma das exibições de lista de tickets, clique no nome de um ticket.
  • No canto superior direito, clique em Ações menu suspenso elAAAA, então selecione Mesclar ticket.

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  • Na caixa de diálogo, clique no menu suspenso Pesquisar para pesquisar e selecionar outro ticket para mesclar.
  • Selecione o botão de opção Principal sob um dos tickets para usar seus valores de propriedade para o novo registro criado como resultado da mesclagem.
  • Clique em O que acontece quando você mescla dois tickets para revisar informações adicionais sobre o que acontecerá depois de mesclar os tickets. Saiba mais sobre como mesclar registros neste artigo.
  • Por padrão, a conversa que aparece no tópico é aquela mais recentemente associada ao ticket. Isso significa que a conversa mais recente pode não aparecer automaticamente no tópico. Você pode usar o Conversa seta suspensa no painel direito para alternar os tópicos.

  • Clique em Mesclar. Uma vez mesclados, os tickets não poderão ser separados.

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Marcar tickets como não lidos 

Os tickets não lidos são destacados em negrito no help desk. Depois de clicar em um tíquete, ele não aparecerá mais em negrito e não ficará visível como não lido para outros usuários. Para marcar um tíquete como não lido:

  • Na sua conta HubSpot, acesse Espaços de trabalho > Help Desk.
  • Em uma das exibições de lista de tickets, clique no nome de um ticket.
  • No canto superior direito, clique em Ações menu suspenso e selecione Marcar como não lido.

Mover tickets entre a caixa de entrada de conversas e o help desk

Você pode mover conversas associadas a tickets entre a caixa de entrada de conversas e o help desk.

Observe: apenas superadministradores e usuários com Acesso à conta permissão pode mover tickets entre a caixa de entrada de conversas e o suporte técnico (e vice-versa).

Para mover uma conversa da sua caixa de entrada para o help desk:

  • Na sua conta HubSpot, acesse CRM > Caixa de entrada.
  • Clique em uma conversa.
  • No canto superior direito, clique em ellipses ícone de menu, então selecione Mover conversa.
  • Na caixa de diálogo, clique em Mover para menu suspenso e selecione Central de Ajuda. Você pode reatribuir a conversa, se necessário, e adicionar um comentário opcional para fornecer contexto sobre por que está movendo a conversa.
  • Clique em Mover

Para mover uma conversa do help desk para uma das suas caixas de entrada de conversa:

  • No espaço de trabalho do help desk, clique na conversa que deseja mover.
  • No canto superior direito, clique em Ações menu suspenso, eAcentão selecione Mover conversa.
  • Na caixa de diálogo, selecione uma caixa de entrada. Você pode reatribuir a conversa se necessário, definir o status do pipeline e do tíquete e, opcionalmente, incluir um comentário para fornecer contexto sobre o motivo pelo qual você está movendo a conversa e, em seguida, clicar em Mover.

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Quando você move uma conversa do help desk para uma caixa de entrada, a conversa é movida, mas o ticket permanece no help desk.

Marcar como spam 

Observe: somente usuários com Excluir permissões de tíquete pode marcar tickets como spam.

Para marcar uma conversa em um ticket como spam no help desk: 

  • Na sua conta HubSpot, acesse Espaços de trabalho > Help Desk.
  • Em uma das exibições de lista de tickets, clique no nome de um ticket.
  • No canto superior direito, clique em Ações menu suspenso e selecione Marcar como spam.
  • Na caixa de diálogo, selecione o conversa associada você quer marcar como spam. Se você selecionar todas as conversas associadas, o tíquete será excluído. 
  • Clique em Confirmar

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Excluir tickets

Usuários com Excluir permissões de tíquete pode excluir um único tíquete ou excluir tíquetes em massa do espaço de trabalho do help desk. Quando você exclui um ticket, a conversa associada também será excluída.

  • Na sua conta HubSpot, acesse Espaços de trabalho > Help Desk.
  • Para excluir um único tíquete, selecione o caixa de seleção ao lado do registro que você deseja excluir. 
  • No topo da tabela, clique em deleteelete Excluir.
  • Para excluir vários tickets:
    • Na visualização de tabela, selecione o caixas de seleção ao lado dos registros.
    • No topo da tabela, clique em deleteelete Excluir.
  • Na caixa de diálogo, digite o número de registros para excluir, então clique Excluir.

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Ativar transcrições automáticas de chat

Os superadministradores e usuários com permissão de Acesso à conta podem ativar as transcrições automáticas das suas conversas de chat ao vivo, que serão enviadas por e-mail para o contato que iniciou o chat. A transcrição será enviada após o encerramento do chat.

Para ativar as transcrições automáticas:

  • Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
  • No menu da barra lateral esquerda, acesse Caixa de entrada e Help desk > Help desk.
  • Na guia Canais, passe o cursor do mouse sobre o canal de Chat e clique em Editar.
  • Ative a opção Transcrição do chat.
  • Você também pode clicar no menu suspenso Enviar de para alterar o endereço de e-mail do qual a transcrição do chat é enviada.

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  • No canto inferior esquerdo, clique em Salvar.
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