Hoppa till innehåll
Observera: Översättningen av denna artikel är endast avsedd att underlätta för dig. Översättningen har skapats automatiskt med hjälp av en översättningsprogramvara och har eventuellt inte korrekturlästs. Den engelska versionen av denna artikel bör därför betraktas som den gällande versionen med den senaste informationen. Du kan komma åt den här.

Skapa, besvara och hantera ärenden i helpdesk

Senast uppdaterad: juni 12, 2024

Tillgänglig med något av följande abonnemang, om inte annat anges:

Service Hub   Professional , Enterprise

Använd helpdesk för att navigera mellan befintliga ärenden och skapa nya utan att behöva lämna arbetsytan. Supportagenter i ditt konto kan skapa, svara på och hantera helpdeskärenden för att effektivare triagera problem för dina kunder.

Som standard skapas ärenden automatiskt via alla kanaler som du har anslutit till helpdesk. Om du t.ex. har anslutit teamets e-postadress support@mycompany.com till helpdesk kommer alla e-postmeddelanden till den adressen automatiskt att skapa ett ärende. Läs mer om hur du ansluter kanaler till helpdesk.

Observera: endast Super admins och användare med en Service Hub-plats har tillgång till alla funktioner i helpdesk. Användare med Service eller Sales Access kan fortfarande visa och samarbeta i helpdeskens arbetsyta. De har dock inte tillgång till standardvyer, helpdeskinställningar och anpassningar. Användare kan bara se ärenden i helpdesk som de har åtkomst till. Läs mer om hur du begränsar åtkomsten till ärenden för dina användare.

Skapa ärenden i helpdesk

För att skapa ett ärende manuellt:

  • I ditt HubSpot-konto navigerar du till Arbetsytor > Helpdesk.
  • Klicka på Skapa ärende längst ned till vänster i arbetsytan för helpdesk.
  • I den högra panelen anger du dina biljettuppgifter. Om du vill anpassa vilka egenskaper som visas här klickar du på Redigera det här formuläret högst upp i panelen. Följande fält är obligatoriska som standard:
    • Biljettnamn: ange en beskrivning för den här biljetten.
    • Pipeline : tilldela ärendet till en specifik pipeline som du har skapat.
    • Ticket status: välj ett specifikt steg i ärendet från den pipeline som du har valt.
  • Om du vill koppla ett företag eller en kontaktperson till ärendet klickar du på rullgardinsmenyerna Företag och Kontakt och söker sedan efter företaget eller kontaktpersonen. Läs mer om hur du kopplar relevanta företags- eller kontaktaktiviteter till ärendet.

ticket-create-sidebar-associate

När du skapar ett ärende manuellt associeras inte en konversation automatiskt med ärendet. Om du vill skapa en konversation klickar du på Lägg till kontakt. När du har associerat en ny eller befintlig kontakt visas svarsredigeraren och du kan börja skriva ett meddelande till kontakten.

2024-04-02_12-02-26-1

Svara på ärenden i helpdesk

Använd svarsredigeraren för att svara på ett inkommande e-postmeddelande eller chattmeddelande, eller använd fliken Kommentar för att meddela en annan teammedlem om konversationen.

Om du vill expandera svarsredigeraren medan du skriver ditt svar klickar du på svarsredigeraren och drar den.

reply-editor

Skriv ett svar och använd verktygsfältet längst ned till vänster för att lägga till rik textformatering (t.ex. fet, kursiv osv.). Du kan också klicka på Insert och välja ett alternativ för att bifoga innehåll från ett annat verktyg i HubSpot, t.ex:

  • Artiklar i kunskapsbasen
  • Snuttar
  • Video
  • Möten
  • Dokument
  • Citat
  • Mallar

Om besökaren som du svarar på i din konversation ursprungligen var okänd och senare ger dig sitt namn eller sin e-postadress kan du koppla dem till en kontakt:

  • Leta reda på ett av meddelandena som besökaren skickade och klicka påförstoringsglaset på search .
identify-unknown-visitor-in-help-desk
  • I den högra panelen klickar du på fliken Skapa ny för att skapa en ny kontakt eller på fliken Lägg till befintlig för att associera besökaren med en befintlig kontakt. Detta kommer också att associera deras biljett och din konversation med dem.
  • Klicka på Spara längst ner i panelen.

Hantera ärenden i helpdesk

Du kan granska, hantera, redigera eller slå samman ärenden i helpdesk för att hjälpa dig eller ditt team att hålla ordning och snabbt prioritera ärenden i alla vyer.

Redigera biljetter

  • I ditt HubSpot-konto navigerar du till Service > Helpdesk.
  • I alla listvyer för ärenden (t.ex. Unassigned) kan du klicka och dra i en kolumn för att ändra var den visas eller ändra storlek på kolumnen om du behöver granska längre kolumnnamn. Du kan också ändra vilka kolumner som ska visas i tabellen:
    • Klicka på Redigera kolumner längst upp till höger.
    • I dialogrutan kan du söka eller bläddra bland egenskaperna till vänster.
      • Markera kryssrutan bredvid en egenskap för att lägga till den i de valda kolumnerna.
      • Om du vill ändra ordningen i en kolumn klickar du på en egenskap och drar den.
      • Om du vill ta bort en kolumn klickar du på X:et till höger om egenskapen.
      • Om du vill ta bort alla markerade kolumner klickar du på Ta bort alla kolumner.
      • När du är klar med att konfigurera kolumnerna klickar du på Spara.
edit-ticket-columns-in-help-desk

Du kan också redigera ärenden i bulk i alla dina listvyer:

  • Markera kryssrutorna bredvid de biljetter som du vill redigera. Du kan också välja alla biljetter i den aktuella listvyn genom att markera kryssrutan längst upp till vänster i tabellen.
  • Klicka påRedigera längst upp i tabellen.

bulk-edit-tickets-in-help-desk-1

  • Klicka på rullgardinsmenyn Property to update i dialogrutan och välj den egenskap som du vill redigera.
  • I fältet som visas anger eller väljer du ett nytt värde för den valda egenskapen. För egenskaper med flera val:
    • Om du vill lägga till nya värden samtidigt som du behåller de befintliga värdena väljer du Lägg till nuvarande värde(n).
    • Om du vill skriva över de befintliga värdena väljer du Replace current value(s).
  • Klicka på Uppdatera. För text- eller envalsegenskaper kommer detta att skriva över de gamla värdena i egenskapen för dessa poster.

Slå samman biljetter

Om du vill konsolidera relaterade trådar som rör samma kund eller fråga kan du slå samman två ärenden direkt i helpdesk:

  • Klicka på namnet på ett ärende i någon av listvyerna för ärenden.
  • Klicka på menyikonenellipses uppe till höger och välj sedan Merge ticket.

2024-04-02_12-06-18

  • I dialogrutan klickar du på rullgardinsmenyn Sök för att söka efter och välja en annan biljett att slå samman med.
  • Välj alternativknappen Primary under en av biljetterna för att använda dess egenskapsvärden för den nya post som skapas som ett resultat av sammanslagningen.
  • Klicka på Vad händer när du sammanfogar två ärenden för att granska ytterligare information om vad som händer när du sammanfogar ärendena. Läs mer om att slå samman poster i den här artikeln.
  • Klicka på Sammanfoga. När ärendena har slagits samman kan de inte tas bort igen.

merge-ticket-in-help-desk-dialog-box-from-details-view


Granska dina biljetter och samtalsdetaljer

Att granska och hantera ärenden i helpdesk:

  • I ditt HubSpot-konto navigerar du till Arbetsytor > Helpdesk.
  • I helpdeskens arbetsyta kan du ansluta ytterligare kanaler, skapa, svara på och hantera dina ärenden samt anpassa ärendeegenskaperna.
  • Klicka på ett ärende för att visa motsvarande konversation, tillsammans med information om de tillhörande posterna (t.ex. kontakter, företag och avtal).

2024-04-02_11-50-21

  • Om du vill redigera en biljetts egenskaper klickar du på fälten Biljettägare, Prioritet, Kategori eller Status längst upp på biljetten.
  • I det högra sidofältet kan du redigera biljettinformationen, t.ex. beskrivningen eller prioriteten, eller uppdatera biljettens associerade kontakter, företag eller erbjudanden.
  • Följ posten för att få meddelanden när det finns ny aktivitet i ett ärende:
    • För att följa ett ärende klickar du på menyikonen ellipses i det övre högra hörnet och väljer sedan Follow . Om du redan följer posten kan du stänga av aviseringar genom att välja Unfollow.

      2024-04-02_11-57-21

Sök och sortera efter biljetter i biljettlistans vy

För att granska och filtrera alla ärenden i en enda vy på hög nivå:

  • I ditt HubSpot-konto navigerar du till Arbetsytor > Helpdesk.
  • Du kan hitta ett specifikt ärende genom att ange en term i sökrutan längst upp till vänster, som kommer att söka bland alla ärenden i helpdesk.
    • Något av följande fält stöds för närvarande som söktermer:
      • Information om ärendet: namn, ID eller nyckelord för beskrivning
      • Tillhörande kontaktegenskaper: förnamn, efternamn, telefonnummer, mobilnummer, e-postadress eller företag
    • När du har angett en sökning trycker du på enter-knappen för att utföra sökningen.

search-for-ticket-in-help-desk-list-view

  • Du kan sortera biljetter efter en viss egenskap genom att klicka på kolumnrubriken för den egenskapen.
  • Klicka på rullgardinsmenyerna längst upp i listvyn för att filtrera efter Ticket-ägare, Prioritet, Pipeline, Ticket-status eller HubSpot-team.
  • Du kan använda snabbfilter för att fästa egenskaper högst upp i helpdesken. Användare kan enkelt komma åt specifika ärendeegenskaper och filtrera data:
    • Klicka på add More högst upp i vyn med ärendeförteckningen.
    • Sök efter eller välj en ärendeegenskap som du vill filtrera efter. Du kan välja upp till 5 ytterligare filter för varje vy.

2024-05-16_11-40-39-1

    • Snabbfiltret kommer att läggas till högst upp i biljettlistans vy. Klicka på rullgardinsmenyn längst upp i listan för att ställa in kriterierna för den valda egenskapen.
    • För att ta bort snabbfilter:
      • Klicka på + Mer. Klicka sedan på edit Redigera snabbfilter.
      • Klicka på delete ta bort-ikonen bredvid fastigheten.
      • Klicka på Tillämpa.

2024-05-16_11-48-01-2

  • Skapa ett anpassat filter genom att klicka på Avancerade filter:
    • I den högra panelen anger och väljer du en fastighet att filtrera efter.
    • Ställ in kriterierna för den valda egenskapen.
    • Klicka på AND eller OR om du vill välja en annan egenskap. När du ställer in ett filter med AND måste posterna uppfylla alla kriterier i filtergruppen för att inkluderas i vyn. När du väljer OR måste posterna uppfylla kriterierna i minst en filtergrupp för att inkluderas i vyn.
    • Om du vill ta bort en egenskap håller du muspekaren över filtret och klickar på ikonen delete delete.
    • Om du vill ta bort en filtergrupp klickar du på ikonen delete icondelete i det övre högra hörnet av gruppen.
    • Om du vill ta bort alla filter klickar du på Discard.
    • När du är klar klickar du på X i det övre högra hörnet. Filter sparas och tillämpas globalt på standardvyerna endast. Tillämpade filter sparas inte i anpassade vyer.

create-advanced-filter-in-help-desk

  • Du kan klicka på namnet på ett ärende för att återgå till den detaljerade vyn av ärendet och dess tillhörande konversation.

Flytta ärenden mellan konversationsinkorgen och helpdesken

Du kan flytta konversationer som är kopplade till ärenden mellan konversationsinkorgen och helpdesken.

Observera: endast superadministratörer och användare med behörighetenKonto kan flytta ärenden mellan konversationsinkorgen och helpdesken (och vice versa).

Så här flyttar du en konversation från din inkorg till helpdesk:

  • I ditt HubSpot-konto navigerar du till CRM > Inkorg.
  • Klicka på en konversation.
  • Klicka på menyikonen ellipses uppe till höger och välj sedan Flytta till en annan inkorg.
  • Klicka på rullgardinsmenyn Välj inkorg i dialogrutan och välj sedan Helpdesk. Du kan omfördela konversationen om det behövs och lägga till en valfri kommentar för att ge sammanhang om varför du flyttar den.

Så här flyttar du en konversation från helpdesk till en av dina konversationsinkorgar:

  • Klicka på den konversation som du vill flytta i arbetsytan för helpdesk.
  • Klicka på menyikonen ellipses uppe till höger och välj sedan Flytta till en annan inkorg.
  • Välj en inkorg i dialogrutan. Du kan omfördela konversationen om det behövs och eventuellt inkludera en kommentar för att ge sammanhang om varför du flyttar konversationen och klicka sedan på Spara.

move-conversation-from-help-desk-to-another-inbox

När du flyttar en konversation från helpdesk till en inkorg flyttas konversationen, men ärendet ligger kvar i helpdesk.

Slå på automatiska chattutskrifter

Superadministratörer och användare med behörighetenKonto kan aktivera automatiska utskrifter av dina livechattkonversationer, som kommer att skickas via e-post till den kontakt som startade chatten. Utskriften skickas efter att chatten har stängts.

För att slå på automatiska utskrifter:

  • I ditt HubSpot-konto klickar du på settings inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
  • Navigera till Inbox & Help Desk > Help Desk i menyn i vänster sidofält.
  • Håll muspekaren över kanalen Chat på fliken Channels och klicka på Edit.
  • Slå på funktionen för chattutskrift.
  • Du kan också klicka på rullgardinsmenyn Skicka från för att ändra e-postadressen som chattutskriften skickas från.

turn-on-automatic-transcripts-for-help-desk

  • Klicka på Spara längst ned till vänster.
Hjälpte artikeln?
Detta formulär används endast för dokumentationsfeedback. Få reda på hur du får hjälp med HubSpot.