Hantera och svara på kundärenden med hjälp av helpdesk

Du kan ansluta chatt, e-post, formulär, samtal och Facebook Messenger-kanaler till helpdeskverktyget, vilket konsoliderar din supportprocess till en enda arbetsyta. Supportagenter i ditt konto kan svara på ärenden, prioritera och organisera ärenden och mer effektivt triagera problem för dina kunder.

Observera: Endast superadministratörer och användare med en betald plats i Service Hub har tillgång till alla funktioner i helpdesken. Användare med Service eller Sales Access kan fortfarande visa och samarbeta i helpdeskens arbetsyta. De kommer dock inte att ha tillgång till standardvyer, helpdeskinställningar och anpassningar.

Organisera team och vyer i helpdesken

Innan du börjar hantera dina ärenden i helpdesk bör du läsa igenom avsnitten nedan för att lära dig mer om standardvyerna som HubSpot tillhandahåller, samt hur du strukturerar dina team så att de kan samarbeta effektivt med varandra.

Gruppera medlemmar i team

För att få ut mesta möjliga av helpdesken rekommenderar vi att du organiserar teammedlemmarna i HubSpot-team baserat på expertis och hur du planerar att dela ärenden. Om din supportorganisation till exempel har ett allmänt supportteam vars medlemmar delar ansvarsområden, behöver insyn i varandras ärenden och ofta samarbetar, rekommenderas det att gruppera dessa medlemmar i ett enda HubSpot-team.

Vyer i helpdesk

Med hjälp av vyer kan du och ditt team organisera helpdeskens arbetsyta efter varje medlems specifika behov. Du kan börja hantera ärenden direkt med hjälp av standardvyerna eller skapa anpassade vyer för att styra vad som är synligt för varje team.

Helpdesk innehåller följande typer av vyer:

• Standardvyer: inbyggda vyer som filtrerar ärenden baserat på deras tilldelare och status:
  
  • Ej tilldelade: alla ärenden utan en aktuell tilldelare.
  • Tilldelad till mig: alla ärenden som tilldelats dig.
  • Mitt teams otilldelade: ärenden visas i den här vyn om du har ställt in automatiska routningsregler för att tilldela ärenden till ditt team, men alla användare i teamet inte var tillgängliga när ärendet skapades. Läs mer om att dirigera ärenden baserat på hand läggarnas kompetens.
  • Mitt teams öppna: alla öppna ärenden som tilldelats dig eller någon annan medlem i ditt team.
  • Alla öppna: alla ärenden med statusen Öppen.
  • Mina omnämnanden: alla ärenden som du har omnämnts i. Läs mer om att nämna användare i poster.
  • Alla stängda: alla ärenden med statusen Stängd.

• • Skickat: alla ärenden med en associerad konversation som innehåller ett e-postmeddelande som skickats från en ansluten e-post eller från en post i CRM.
  • Spam: alla ärenden som en användare i ditt konto har markerat som spam.
• Offentliga anpassade vyer: vyer som skapats av användare i ditt konto och som är synliga för alla andra team.
• Teamdelade anpassade vyer: vyer som skapats av användare och som endast är synliga för deras huvudteam.
• Privata anpassade vyer: vyer som endast är synliga för den användare som skapade dem.

Skapa anpassade vyer

Du kan filtrera ärenden i offentliga eller privata vyer för att hjälpa ditt team att prioritera och hantera kundkommunikation i helpdesken. Du kan t.ex. skapa en vy över alla ärenden med hög prioritet så att teamet vet var de ska fokusera sina insatser, eller skapa en privat vy över alla öppna ärenden i din pipeline för att bättre kunna övervaka ärendeupplösningen utan att distrahera teamet.

Observera: Endast användare med behörigheten Anpassade vyer kan skapa, redigera eller ta bort anpassade vyer i inkorgen.

Så här skapar du en anpassad vy i helpdesk:

• Klicka på + Skapa vy i det vänstra sidofältet.
• Ange ett namn för vyn i den högra panelen.
• Om du vill lägga till en emoji i namnet på den anpassade vyn klickar du på emoji-ikonen emoji bredvid fältet Namn. Bläddra eller sök efter din emoji och klicka sedan på emojin för att lägga till den i det anpassade vynamnet.
• Välj ett delningsalternativ:
  • Privat: vyn kommer endast att vara tillgänglig för dig.
  • Team(s): användare kan skapa vyer som är synliga för alla HubSpot-team med åtkomst till helpdesk.
  • Alla: alla användare i ditt HubSpot-konto kommer att kunna komma åt vyn.
• Klicka på Nästa.
• Välj och konfigurera eventuella ärendeegenskaper som du vill filtrera på.
• När du är klar med att anpassa vyn klickar du på Skapa vy.

Den nyskapade vyn visas i det vänstra sidofältet under Delade vyer om du har gjort vyn tillgänglig för alla eller ett visst team. Om du har gjort vyn privat visas den under Privata vyer.

Hur många anpassade vyer du kan skapa beror på din HubSpot-prenumeration. Du kan granska denna gräns i avsnittet Anpassade vyer i delad inkorg i HubSpots produkt- och tjänstekatalog.

Skapa och hantera ärenden i helpdesk

I Helpdesk kan du navigera mellan befintliga ärenden och skapa nya utan att behöva lämna arbetsytan.

Som standard skapas ärenden automatiskt via alla kanaler som du har anslutit till helpdesk. Om du t.ex. har kopplat teamets e-postadress support@mycompany.com till helpdesken kommer alla e-postmeddelanden till den adressen att skapa ett ärende automatiskt. Ärenden kan också skapas från andra källor, t.ex. import, integrationer, arbetsflöden eller via API:et för ärenden.

Observera: Om ett ärende skapas via arbetsflöden från en kanal som inte är ansluten till helpdesk, kommer ärendeinformation som ämne och tråd inte att vara tillgänglig i helpdesk. Därför rekommenderar vi att du ansluter alla supportkanaler till helpdesken.

Befintliga ärenden som inte är kopplade till en konversation i en annan inkorg kommer automatiskt att visas i arbetsytan .

Migrera en befintlig inkorgskanal eller ett befintligt chattflöde till helpdesk

Superadministratörer i ditt konto kan flytta chattflöden och en befintlig e-post- eller formulärkanal från inkorgen för konversationer till helpdesk genom att följa stegen i den här artikeln. Om du redan har använt inkorgen för konversationer för att hantera ärenden i ditt konto kan du också välja att flytta historiska konversationer och alla tillhörande ärenden till helpdesk när du flyttar kanalen.

Anslut en ny kanal till helpdesk

Så här ansluter du en ny kanal i helpdesk:

• I ditt HubSpot-konto navigerar du till Arbetsytor > Helpdesk.
• Klicka på Inställningar för helpdesk längst ned till vänster.
• Under Kanaler klickar du på Anslut en kanal.
• Följ anvisningarna för att ansluta ett team-e-post-, chatt-, formulär-, samtals- eller Facebook Messenger-konto. Anslutningsprocessen är densamma som när du ansluter en kanal till inkorgen för konversationer. Läs mer om hur du ansluter en kanal i den här artikeln.

Granska dina biljetter och konversationsdetaljer

Granska och hantera ärenden i helpdesk:

• I ditt HubSpot-konto navigerar du till Arbetsytor > Helpdesk.
• I helpdeskens arbetsyta kan du ansluta ytterligare kanaler, skapa, svara på och hantera dina ärenden samt anpassa ärendenas egenskaper.
• Klicka på ett ärende för att visa motsvarande konversation, tillsammans med information om de associerade posterna (t.ex. kontakter, företag och affärer).

• Om du vill redigera ett ärendes egenskaper klickar du på fälten Ärendeägare, Prioritet, Kategori eller Status högst upp i ärendet.
• I det högra sidofältet kan du redigera informationen om ärendet, t.ex. beskrivningen eller prioriteten, eller uppdatera de kontakter, företag eller avtal som är kopplade till ärendet.
• Om du vill få aviseringar när det sker ny aktivitet i ett ärende följer du posten:
  • Om du vill följa ett ärende klickar du på menyikonen ellipses i det övre högra hörnet och väljer sedan Följ . Om du redan följer posten stänger du av aviseringarna genom att välja Avfölj.
    
    
  
  

Skapa ärenden i helpdesk

Så här skapar du ett ärende manuellt:

• I helpdeskens arbetsyta klickar du på Skapa ärende längst ner till vänster.
• Ange dina ärendeuppgifter i den högra panelen. Om du vill anpassa vilka egenskaper som visas här klickar du på Redigera detta formulär längst upp i panelen. Följande fält är obligatoriska som standard:
  
  • Ärendetsnamn: ange en beskrivning för det här ärendet.
  • Pipeline: tilldela det här ärendet till en specifik pipeline som du har skapat.
  • Ärendestatus: välj ett specifikt ärendestadium från den pipeline du har valt.
• Om du vill associera ett företag eller kontakter med ärendet klickar du på rullgardinsmenyerna Företag och Kontakt och söker sedan efter företaget eller kontakterna. Läs mer om hur du kopplar relevanta företags- eller kontaktaktiviteter till ärendet.

När du skapar ett ärende manuellt kommer det inte att finnas någon konversation direkt kopplad till ärendet. Klicka på Lägg till kontakt för att skapa en. När du har associerat en ny eller befintlig kontakt visas svarsredigeraren och du kan börja skriva ett meddelande till kontakten.

Flytta ärenden mellan inkorgen för konversationer och helpdesken

Du kan flytta konversationer som är kopplade till ärenden mellan inkorgen för konversationer och helpdesken.

Observera: Endast superadministratörer och användare med åtkomstbehörigheten Konto kan flytta ärenden mellan inkorgen för konversationer och helpdesken (och vice versa).

Så här flyttar du en konversation från inkorgen till helpdesken:

• Klicka på en konversation.
• Klicka på menyikonen ellipses längst upp till höger och välj sedan Flytta till en annan inkorg.
• I dialogrutan klickar du på rullgardinsmenyn Välj inkorg och väljer sedan Helpdesk. Du kan omfördela konversationen om det behövs och lägga till en valfri kommentar för att ge sammanhang om varför du flyttar den.

Så här flyttar du en konversation från helpdesk till en av dina inkorgar för konversationer:

• I arbetsytan för helpdesk klickar du på den konversation du vill flytta.
• Klicka på menyikonen ellipses längst upp till höger och välj sedan Flytta till en annan inkorg.
• Välj en inkorg i dialogrutan. Du kan omfördela konversationen om det behövs och eventuellt inkludera en kommentar för att ge sammanhang om varför du flyttar konversationen och klicka sedan på Spara.

När du flyttar en konversation från helpdesk till en inkorg flyttas konversationen, men ärendet ligger kvar i helpdesk.

Svara på ärenden i helpdesk

Använd svarsredigeraren för att svara på ett inkommande e-postmeddelande eller chattmeddelande, eller använd fliken Kommentar för att meddela en annan teammedlem om konversationen.

Om du vill expandera svarsredigeraren medan du skriver ditt svar klickar du och drar i svarsredigeraren.

Skriv ett svar och använd verktygsfältet längst ned till vänster för att lägga till formaterad text (t.ex. fetstil, kursiv stil osv.). Du kan också klicka på Infoga och välja ett alternativ för att bifoga innehåll från ett annat verktyg i HubSpot, t.ex:

• Artiklar i kunskapsdatabasen
• Utdrag
• Video
• Möten
• Dokument
• Citat
• Mallar

Om besökaren som du svarar på i din konversation ursprungligen var okänd, och de senare ger dig sitt namn eller sin e-postadress, kan du sedan associera dem med en kontakt:

• Leta reda på ett av de meddelanden som besökaren skickade och klicka påförstoringsglasikonen search .

• I den högra panelen klickar du på fliken Skapa ny för att skapa en ny kontakt eller på fliken Lägg till befint lig för att associera besökaren med en befintlig kontakt. Detta kommer också att associera deras biljett och din konversation med dem.
• Klicka på Spara längst ner i panelen.

Aktivera automatiska chattutskrifter

Superadministratörer och användare medåtkomstbehörigheten Konto kan aktivera automatiska utskrifter av dina livechattkonversationer, som skickas via e-post till den kontakt som startade chatten. Utskriften skickas efter att chatten har stängts.

Så här aktiverar du automatiska avskrifter:

• I ditt HubSpot-konto klickar du på settings inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
• I den vänstra sidomenyn navigerar du till Inkorg & Helpdesk > Helpdesk.
• Håll muspekaren över chattkanalen på fliken Kanaler och klicka på Redigera.
• Slå på strömbrytaren för chattutskrift.
• Du kan också klicka på rullgardinsmenyn Skicka från för att ändra e-postadressen som chattutskriften skickas från.

• Klicka på Spara längst ner till vänster.

Sök och sortera efter ärenden i vyn med ärendeförteckningen

Granska och filtrera alla ärenden i en enda vy på hög nivå:

• Du kan hitta ett specifikt ärende genom att ange en term i sökrutan längst upp till vänster, vilket gör att sökningen omfattar alla ärenden i helpdesken.
  • Alla följande fält stöds för närvarande som söktermer:
    • Information om ärendet: nyckelord för namn, ID eller beskrivning
    • Egenskaper för associerad kontakt: förnamn, efternamn, telefonnummer, mobiltelefonnummer, e-postadress eller företag
  • När du har angett en sökning trycker du på Enter för att utföra sökningen.

• Du kan sortera biljetter efter en viss egenskap genom att klicka på kolumnrubriken för den egenskapen.
• Klicka på rullgardinsmenyerna högst upp i listvyn för att filtrera efter ärendeägare, prioritet, pipeline, ärendestatus eller HubSpot-team.
• Skapa ett anpassat filter genom att klicka på Avancerade filter:
  • Ange och välj en egenskap att filtrera efter i den högra panelen.
  • Ställ in kriterierna för den valda egenskapen.
  • Klicka på AND eller OR för att välja en annan egenskap. När du ställer in ett filter med AND måste posterna uppfylla alla kriterier i filtergruppen för att inkluderas i vyn. När du väljer OR måste posterna uppfylla kriterierna i minst en filtergrupp för att inkluderas i vyn.
  • Om du vill ta bort en egenskap håller du muspekaren över filtret och klickar på ikonen delete delete.
  • Om du vill ta bort en grupp med filter klickar du på ikonen delete icon delete i gruppens övre högra hörn.
  • Om du vill ta bort alla filter klickar du på Kassera.
  • När du är klar klickar du på X i det övre högra hörnet. Filter sparas och tillämpas globalt endast på standardvyer . Tillämpade filter sparas inte i anpassade vyer.

• Du kan klicka på namnet på ett ärende för att återgå till den detaljerade vyn av ärendet och dess tillhörande konversation.

Hantera och redigera ärenden

Du kan granska, hantera, redigera eller slå samman ärenden i helpdesk för att hjälpa dig eller ditt team att hålla ordning och snabbt prioritera ärenden i alla vyer.

Granska och redigera dina ärenden:

• Gå till ditt HubSpot-konto och navigera till Service > Helpdesk.
• I alla vyer i ärendelistan (t.ex. Otilldelad) kan du klicka och dra i en kolumn för att ändra var den visas eller ändra storlek på kolumnen om du behöver granska längre kolumnnamn. Du kan också ändra vilka kolumner som visas i tabellen:
  • Klicka på Redigera kolumner längst upp till höger.
  • I dialogrutan kan du söka eller bläddra bland egenskaperna till vänster.
    • Markera kryssrutan bredvid en egenskap för att lägga till den i de valda kolumnerna.
    • Klicka och dra en egenskap för att ändra ordningen i en kolumn.
    • Om du vill ta bort en kolumn klickar du på X till höger om egenskapen.
    • Om du vill ta bort alla markerade kolumner klickar du på Ta bort alla kolumner.
    • När du är klar med att konfigurera kolumner klickar du på Spara.

Du kan också redigera ärenden i bulk i någon av dina listvyer:

• Markera kryssrutorna bredvid de biljetter du vill redigera. Du kan också markera alla biljetter i den aktuella listvyn genom att markera kryssrutan längst upp till vänster i tabellen.
• Klicka påRedigera högst upp i tabellen.

• I dialogrutan klickar du på rullgardinsmenyn Egenskap som ska uppdateras och väljer den egenskap du vill redigera.
• I fältet som visas anger eller väljer du ett nytt värde för den markerade egenskapen. För egenskaper med flera val:
  • Om du vill lägga till nya värden och samtidigt behålla de befintliga värdena väljer du Lägg till aktuellt värde.
  • Om du vill skriva över de befintliga värdena väljer du Ersätt nuvarande värde(n).
• Klicka på Uppdatera. För text- eller envalsegenskaper skrivs de gamla värdena i egenskapen över för dessa poster.

Om du vill konsolidera relaterade trådar om samma kund eller problem kan du slå samman två ärenden direkt i helpdesken:

• Klicka på namnet på ett ärende i någon av listvyerna för ärenden.
• Klicka på menyikonenellipses längst upp till höger och välj sedan Slå samman ärende.

• I dialogrutan klickar du på rullgardinsmenyn Sök för att söka efter och välja ett annat ärende att slå samman med.
• Markera alternativknappen Primär under ett av ärendena för att använda dess egenskapsvärden för den nya post som skapas som ett resultat av sammanslagningen.
• Klicka på Vad händer när du slår samman två ärenden för att granska ytterligare information om vad som händer när du slår samman ärendena. Läs mer om att slå samman poster i den här artikeln.
• Klicka på Slå samman. När ärenden har sammanfogats kan de inte återfogas.

Anpassa gränssnittet för helpdesken

Superadministratörer kan konfigurera hur ärendeinformation visas i det högra sidofältet i helpdeskverktyget.

• I ditt HubSpot-konto klickar du på settings inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
• I menyn till vänster navigerar du till Inkorg & Helpdesk > Helpdesk.
• Klicka på fliken Anpassning av sidofält och följ sedan stegen i den här artikeln för att anpassa dina vyer.
• Du kan anpassa dina arbetstider för att automatiskt ställa in din tillgänglighetsstatus i Help Desk. Du kan också ändra din tillgänglighetsstatus manuellt.

Dessa ändringar gäller endast för sidofältskort i Help Desk. För att ytterligare anpassa dina poster, lär dig hur du gör:

• Anpassa egenskaperna som visas i det vänstra sidofältet för poster.
• Välja vilka egenskaper som ska visas på postens associationskort för ett specifikt objekt.
• Välja vilka egenskaper som ska visas på poster i styrelsevyn.

Vissa delar av helpdesken kan för närvarande inte anpassas, inklusive följande:

• Information som visas i förhandsgranskningen av varje ärende (t.ex. ärendets avsändare, ämne och senaste svar).
• Fält för ärendehuvud som visas när du klickar på ett ärende för att granska konversationen (t.ex. ärendets tilldelare, prioritet osv.).

Ange SLA-mål i helpdesken

Superadministratörer i ditt konto kan ställa in servicenivåavtal (SLA) för ärenden i helpdesk.

Du kan ställa in SLA-mål för tid till första svar, tid till nästa svar och tid till avslut. Dessa mål kan gälla för alla ärenden i helpdesken eller baseras på specifika ärendeegenskaper, t.ex. prioritet, team, källa eller pipeline. Du kan också anpassa om dina SLA-mål ska gälla hela tiden eller bara under arbetstid.

Så här ställer du in SLA-mål:

• I helpdeskens arbetsyta klickar du på Helpdeskinställningar längst ned till vänster.
• Klicka på fliken SLA.
• Klicka på rullgardinsmenyn Hantera när SLA gäller och välj ett alternativ:
  • Arbetstid: dina SLA gäller endast under teamets ordinarie arbetstid (t.ex. 9:00 till 17:00). Du kan anpassa teamets arbetstider genom att klicka på Redigera teamets arbetstider:
    
    • I dialogrutan kan du använda rullgardinsmenyerna för att redigera din tillgänglighet. Observera att arbetstiden inte inkluderar helgdagar.
    • Du kan också klicka på Lägg till timmar för att konfigurera ytterligare perioder under vilka ditt team förväntas vara tillgängligt.

• • 24/7: dina SLA gäller hela tiden, även utanför arbetstid.
  • Klicka på Spara.

• Klicka på Spara längst ned till vänster.
• Om du vill anpassa hur dina SLA-mål ska verkställas klickar du på för att slå på SLA-mål för svars- och stängningstider och expanderar sedan avsnittet:
  • Om du vill tillämpa SLA-målen på alla ärenden i helpdesken väljer du alternativknappen Till alla ärenden i helpdesken:
    • Använd rullgardinsmenyerna för att ställa in SLA-målen för tid till första svar, tid till nästa svar och tid till stängning.
    • Ange när ett ärendes SLA-status ska ändras till Förfaller snart genom att använda rullgardinsmenyerna under Markera som förfaller snart för att påminna ditt team och hålla dig inom dina SLA:er.

• • Om du vill tillämpa olika SLA-mål baserat på en ärendeegenskap väljer du alternativknappen Baserat på ärendeegenskap.
    • Klicka på rullgardinsmenyn Välj ärendeegenskap och välj sedan en ärendeegenskap.
    • Klicka på Redigera SLA-mål.
    • Använd rullgardinsmenyerna i den högra panelen för att ställa in SLA-målen för varje egenskap, inklusive tid till första svar, tid till nästa svar och tid till avslut.
    • Om du inte vill ange SLA-mål för en viss egenskap avmarkerar du kryssrutan På/Av bredvid det associerade egenskapsvärdet.
    • Ange när ett ärendes SLA-status ska ändras till Förfaller snart genom att använda rullgardinsmenyerna under Markera som förfaller snart.
    • Klicka på Klar.

• • Klicka på Spara längst ned till vänster för att bekräfta dina inställningar för SLA-mål.