Hoppa till innehåll
Observera: Översättningen av denna artikel är endast avsedd att underlätta för dig. Översättningen har skapats automatiskt med hjälp av en översättningsprogramvara och har eventuellt inte korrekturlästs. Den engelska versionen av denna artikel bör därför betraktas som den gällande versionen med den senaste informationen. Du kan komma åt den här.

Hantera och svara på kundärenden med helpdesk (BETA)

Senast uppdaterad: februari 1, 2024

Tillgänglig med något av följande abonnemang, om inte annat anges:

Service Hub Professional

Du kan ansluta chatt, e-post, formulär, samtal och Facebook Messenger-kanaler till helpdeskverktyget, vilket konsoliderar din supportprocess till en enda arbetsyta. Supportagenter i ditt konto kan svara på ärenden, prioritera och organisera ärenden och mer effektivt triagera problem för dina kunder.

Observera: en betald plats i Service Hub krävs för att få åtkomst till helpdeskens arbetsyta i ditt konto.


Organisera team och vyer i helpdesken

Innan du börjar hantera dina ärenden i helpdesk bör du läsa igenom avsnitten nedan för att lära dig mer om standardvyerna som HubSpot tillhandahåller, samt hur du strukturerar dina team så att de kan samarbeta effektivt med varandra.

Gruppera medlemmar i team

För att få ut mesta möjliga av helpdesken rekommenderar vi att du organiserar teammedlemmarna i HubSpot-team baserat på expertis och hur du planerar att dela ärenden. Om din supportorganisation till exempel har ett allmänt supportteam vars medlemmar delar ansvarsområden, behöver insyn i varandras ärenden och ofta samarbetar, rekommenderas det att gruppera dessa medlemmar i ett enda HubSpot-team.

Vyer i helpdesk

Med hjälp av vyer kan du och ditt team organisera helpdeskens arbetsyta efter varje medlems specifika behov. Du kan börja hantera ärenden direkt med hjälp av standardvyerna eller skapa anpassade vyer för att styra vad som är synligt för varje team.

updated-help-desk-default-list-view-1

Helpdesk innehåller följande typer av vyer:

  • Standardvyer: inbyggda vyer där du kan filtrera ärenden efter följande statusar, tilldelad person eller andra vanliga ärendestatusar:
    • Ej tilldelad
    • Tilldelad till mig
    • Öppet för mitt team
    • Alla öppna
    • Skickad
    • Skräppost
  • Publika anpassade vyer: vyer som skapats av användare i ditt konto och som är synliga för alla andra team.
  • Teamdelade anpassade vyer: vyer som skapats av användare och som endast är synliga för deras huvudteam.
  • Privata anpassade vyer: vyer som endast är synliga för den användare som skapade dem.

Skapa anpassade vyer

Du kan filtrera ärenden i offentliga eller privata vyer för att hjälpa ditt team att prioritera och hantera kundkommunikation i helpdesken. Du kan t.ex. skapa en vy över alla ärenden med hög prioritet så att teamet vet var de ska fokusera sina insatser, eller skapa en privat vy över alla öppna ärenden i din pipeline för att bättre kunna övervaka ärendeupplösningen utan att distrahera teamet.

Observera: Endast användare med behörigheten Anpassade vyer kan skapa, redigera eller ta bort anpassade vyer i inkorgen.

Så här skapar du en anpassad vy i helpdesk:

  • Klicka på + Skapa vy i det vänstra sidofältet.
  • I den högra panelen anger du ett namn för vyn och väljer sedan ett delningsalternativ:
    • Privat: vyn kommer endast att vara tillgänglig för dig.
    • Team(s): användare kan skapa vyer som är synliga för alla HubSpot-team med åtkomst till helpdesk.
    • Alla: alla användare i ditt HubSpot-konto kommer att kunna komma åt vyn.
  • Klicka på Nästa.
  • Välj och konfigurera eventuella ärendeegenskaper som du vill filtrera på.
  • När du är klar med att anpassa vyn klickar du på Skapa vy.

create-custom-view-in-help-desk-0

Den nyskapade vyn visas i det vänstra sidofältet under Delade vyer om du har gjort vyn tillgänglig för alla eller ett visst team. Om du har gjort vyn privat visas den under Privata vyer.

Antalet anpassade vyer du kan skapa beror på din HubSpot-prenumeration. Du kan granska denna gräns i avsnittet Anpassade vyer i delad inkorg i HubSpots produkt- och tjänstekatalog.

Skapa och hantera ärenden i helpdesk

I Helpdesk kan du navigera mellan befintliga ärenden och skapa nya utan att behöva lämna arbetsytan.

Som standard skapas ärenden automatiskt via alla kanaler som du har anslutit till helpdesk. Om du t.ex. har kopplat teamets e-postadress support@mycompany.com till helpdesken kommer alla e-postmeddelanden till den adressen att skapa ett ärende automatiskt. Ärenden kan också skapas från andra källor, t.ex. import, integrationer, arbetsflöden eller via API:et för ärenden.

Endast ärenden som är kopplade till konversationer i inkorgar som är anslutna till helpdesk visas i arbetsytan.

Migrera en befintlig inkorg till helpdesk

Om du redan har använt inkorgen för konversationer för att hantera ärenden i ditt konto och vill migrera alla historiska konversationer till helpdesk kan du följa anvisningarna i den här artikeln för att migrera en e-post- eller formulärkanal till helpdesk.

Anslut en ny kanal till helpdesk

Så här ansluter du en ny kanal i helpdesk:

  • I ditt HubSpot-konto navigerar du till Service > Helpdesk.
  • Klicka på Inställningar för helpdesk längst ner till vänster.
  • Under Kanaler klickar du på Anslut en kanal.
  • Följ anvisningarna för att ansluta ett team-e-post-, chatt-, formulär-, samtals- eller Facebook Messenger-konto. Anslutningsprocessen är densamma som när du ansluter en kanal till inkorgen för konversationer. Läs mer om hur du ansluter en kanal i den här artikeln.

Granska dina biljetter och konversationsdetaljer

Granska och hantera ärenden i helpdesk:

  • I ditt HubSpot-konto navigerar du till Service > Helpdesk.
  • I helpdeskens arbetsyta kan du ansluta ytterligare kanaler, skapa, svara på och hantera dina ärenden samt anpassa ärendenas egenskaper.
  • Klicka på ett ärende för att visa motsvarande konversation, tillsammans med information om de associerade posterna (t.ex. kontakter, företag och affärer).

updated-ticket-details-view-in-help-desk

  • Om du vill redigera ett ärendes egenskaper klickar du på fälten Ärendeägare, Prioritet, Kategori eller Status högst upp i ärendet.
  • I det högra sidofältet kan du redigera informationen om ärendet, t.ex. beskrivningen eller prioriteten, eller uppdatera de kontakter, företag eller avtal som är kopplade till ärendet.

Skapa ärenden i helpdesk

Så här skapar du ett ärende manuellt:

  • I helpdeskens arbetsyta klickar du på Skapa ärende längst ner till vänster.
  • Ange dina ärendeuppgifter i den högra panelen. Om du vill anpassa vilka egenskaper som visas här klickar du på Redigera detta formulär längst upp i panelen. Följande fält är obligatoriska som standard:
    • Ärendetsnamn: ange en beskrivning för det här ärendet.
    • Pipeline: tilldela det här ärendet till en specifik pipeline som du har skapat.
    • Ärendestatus: välj ett specifikt ärendestadium från den pipeline du har valt.
  • Om du vill associera ett företag eller kontakter med ärendet klickar du på rullgardinsmenyerna Företag och Kontakt och söker sedan efter företaget eller kontakterna. Läs mer om hur du kopplar relevanta företags- eller kontaktaktiviteter till ärendet.

ticket-create-sidebar-associate

När du skapar ett ärende manuellt kommer det inte att finnas någon konversation direkt kopplad till ärendet. Klicka på Lägg till kontakt för att skapa en. När du har associerat en ny eller befintlig kontakt visas svarsredigeraren och du kan börja skriva ett meddelande till kontakten.

add-contact-to-new-ticket-in-help-desk-workspace

Flytta ärenden mellan inkorgen för konversationer och helpdesken

Du kan flytta konversationer som är kopplade till ärenden mellan inkorgen för konversationer och helpdesken.

Observera: Endast superadministratörer och användare med åtkomstbehörigheten Konto kan flytta ärenden mellan inkorgen för konversationer och helpdesken (och vice versa).

Så här flyttar du en konversation från inkorgen till helpdesken:

  • I ditt HubSpot-konto, navigera till Konversationer > Inkorg.
  • Klicka på en konversation.
  • Klicka på ellipsikonen ellipses längst upp till höger och välj sedan Flytta till en annan inkorg.
  • I dialogrutan klickar du på rullgardinsmenyn Välj inkorg och väljer sedan Helpdesk. Du kan omfördela konversationen om det behövs och lägga till en valfri kommentar för att ge sammanhang om varför du flyttar den.

Så här flyttar du en konversation från helpdesk till en av dina inkorgar för konversationer:

  • I arbetsytan för helpdesk klickar du på den konversation du vill flytta.
  • Klicka på ellipsikonen ellipses längst upp till höger och välj sedan Flytta till en annan inkorg.
  • Välj en inkorg i dialogrutan. Du kan omfördela konversationen om det behövs och eventuellt inkludera en kommentar för att ge sammanhang om varför du flyttar konversationen och klicka sedan på Spara.

move-conversation-from-help-desk-to-another-inbox

När du flyttar en konversation från helpdesk till en inkorg flyttas konversationen, men ärendet ligger kvar i helpdesk.

Svara på ärenden i helpdesk

Använd svarsredigeraren för att svara på ett inkommande e-postmeddelande eller chattmeddelande, eller använd fliken Kommentar för att meddela en annan teammedlem om konversationen.

Om du vill expandera svarsredigeraren medan du skriver ditt svar klickar du och drar i svarsredigeraren.

reply-editor

Skriv ett svar och använd verktygsfältet längst ned till vänster för att lägga till formaterad text (t.ex. fetstil, kursiv stil osv.). Du kan också klicka på Infoga och välja ett alternativ för att bifoga innehåll från ett annat verktyg i HubSpot, t.ex:

  • Artiklar i kunskapsdatabasen
  • Utdrag
  • Video
  • Möten
  • Dokument
  • Citat
  • Mallar

Sök och sortera efter ärenden i vyn med ärendeförteckningen

Granska och filtrera alla ärenden i en enda vy på hög nivå:

  • Om du för närvarande visar ärenden i en specifik vy (t.ex. en standardvy eller en privat anpassad vy) klickar du på Tillbaka till listan högst upp i vyn.

back-to-ticket-list-from-help-desk-view

  • Du kan hitta ett specifikt ärende genom att ange en term i sökrutan längst upp till vänster, som söker bland alla ärenden i helpdesken.
    • Alla följande fält stöds för närvarande som söktermer:
      • Information om ärendet: nyckelord för namn, ID eller beskrivning
      • Egenskaper för associerad kontakt: förnamn, efternamn, telefonnummer, mobiltelefonnummer, e-postadress eller företag
    • När du har angett en sökning trycker du på Enter för att utföra sökningen.
search-for-ticket-in-help-desk-list-view
  • Du kan sortera biljetter efter en viss egenskap genom att klicka på kolumnrubriken för den egenskapen.
  • Klicka på rullgardinsmenyerna högst upp i listvyn för att filtrera efter ärendeägare, prioritet, pipeline, ärendestatus eller HubSpot-team.
  • Skapa ett anpassat filter genom att klicka på Avancerade filter:
    • Ange och välj en egenskap att filtrera efter i den högra panelen.
    • Ställ in kriterierna för den valda egenskapen och klicka sedan på Använd filter.
    • Om du vill välja en annan egenskap klickar du på OCH och väljer och anpassar sedan kriterierna för en annan egenskap. När du kombinerar filter med AND måste listorna uppfylla alla kriterier för att inkluderas i den resulterande filtervyn.
create-advanced-filter-in-help-desk
Du kan klicka på namnet på ett ärende för att återgå till den detaljerade vyn över ärendet och dess tillhörande konversation.

Anpassa gränssnittet för helpdesk

Du kan konfigurera hur ärendeinformation ska visas i det högra sidofältet i helpdeskverktyget. Följande poster kommer att visas, om tillämpligt:

  • Kontakter
  • Företag
  • Affärer
  • Anpassade objekt

Vissa delar av dessa register kan skräddarsys för att passa ditt teams behov:

  • Anpassa egenskaperna som visas i förhandsgranskningen av posten eller i avsnittet med biljettinformation genom att följa stegen i den här artikeln.
  • Uppdatera och ordna om egenskaper för din specifika användare genom att följa instruktionerna i den här artikeln.
  • Varje handläggare i ditt konto kan dra och släppa de poster som är kopplade till ett ärende för att ändra ordningen på dem så att de passar deras individuella behov.

Vissa delar av helpdesken kan för närvarande inte anpassas, inklusive följande:

  • Information som visas i förhandsgranskningen av varje ärende (t.ex. ärendets avsändare, ämne och senaste svar).
  • Fält för ärendehuvud som visas när du klickar på ett ärende för att granska konversationen (t.ex. ärendets tilldelare, prioritet osv.).

Ange SLA-mål i helpdesken

Superadministratörer i ditt konto kan ställa in servicenivåavtal (SLA) för ärenden i helpdesk.

Du kan ställa in SLA-mål för tid till första svar, tid till nästa svar och tid till avslut. Dessa mål kan gälla för alla ärenden i helpdesken eller baseras på specifika ärendeegenskaper, t.ex. prioritet, team, källa eller pipeline. Du kan också anpassa om dina SLA-mål ska gälla hela tiden eller bara under arbetstid.

Så här ställer du in SLA-mål:

  • I helpdeskens arbetsyta klickar du på Helpdeskinställningar längst ned till vänster.
  • Klicka på fliken SLA.
  • Klicka på rullgardinsmenyn Hantera när SLA gäller och välj ett alternativ:
    • Arbetstid: dina SLA gäller endast under teamets ordinarie arbetstid (t.ex. 9:00 till 17:00). Du kan anpassa teamets arbetstider genom att klicka på Redigera teamets arbetstider:
      • I dialogrutan kan du använda rullgardinsmenyerna för att redigera din tillgänglighet. Observera att arbetstiden inte inkluderar helgdagar.
      • Du kan också klicka på Lägg till timmar för att konfigurera ytterligare perioder under vilka ditt team förväntas vara tillgängligt.
    • 24/7: dina SLA gäller hela tiden, även utanför arbetstid.
    • Klicka på Spara.
set-working-hours-for-help-desk-slas
  • Klicka på Spara längst ned till vänster.
  • Om du vill anpassa hur dina SLA-mål ska verkställas klickar du på för att slå på SLA-mål för svars- och stängningstider och expanderar sedan avsnittet:
    • Om du vill tillämpa SLA-målen på alla ärenden i helpdesken markerar du alternativknappen Till alla ärenden i helpdesken:
      • Använd rullgardinsmenyerna för att ställa in SLA-målen för tid till första svar, tid till nästa svar och tid till stängning.
      • Ange när ett ärendes SLA-status ska ändras till Förfaller snart genom att använda rullgardinsmenyerna under Markera som förfaller snart för att påminna ditt team och hålla dig inom dina SLA:er.
customize-sla-goals-in-help-desk-settings-toggle
    • Om du vill tillämpa olika SLA-mål baserat på en ärendeegenskap väljer du alternativknappen Baserat på ärendeegenskap.
      • Klicka på rullgardinsmenyn Välj ärendeegenskap och välj sedan en ärendeegenskap.
      • Klicka på Redigera SLA-mål.
      • Använd rullgardinsmenyerna i den högra panelen för att ställa in SLA-målen för varje egenskap, inklusive tid till första svar, tid till nästa svar och tid till avslut.
      • Om du inte vill ange SLA-mål för en viss egenskap avmarkerar du kryssrutan På/Av bredvid det associerade egenskapsvärdet.
      • Använd rullgardinsmenyerna under Markera som förfaller snart för att ange när ett ärendes SLA-status ska ändras till Förfaller snart.
      • Klicka på Klar.
set-up-sla-goals-ticket-properties-dialog
    • Klicka på Spara längst ned till vänster för att bekräfta dina inställningar för SLA-mål.
Hjälpte artikeln?
Detta formulär används endast för dokumentationsfeedback. Få reda på hur du får hjälp med HubSpot.