在服務臺建立、回覆和管理支援查詢
上次更新時間: 九月 4, 2024
可与下列任何一种订阅一起使用,除非有说明:
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使用服務臺在現有聯絡單之間瀏覽並建立新聯絡單,而無需離開工作區。 帳戶中的客服人員可以建立、回覆和管理客服支援查詢,以便更有效地為顧客分流問題。
根據預設,系統會透過你連結至服務臺的所有管道自動建立聯絡單。 例如,如果您將團隊電子郵件地址support@mycompany.com連接到服務臺,則發送到該地址的任何電子郵件都將自動創建工單。 深入瞭解如何將管道連結至服務臺。
請注意:只有超級管理員和擁有Service Hub席次的使用者才能使用服務臺的所有功能。 擁有 服務或銷售存取的使用者仍然 可以在服務臺工作區中檢視和協作。 不過,他們無法存取所有預設檢視、服務臺設定和自訂項目。 使用者只能在他們有權存取的服務臺中查看支援單。 了解如何限制用戶對門票的存取權限。
在服務臺建立支援單
若要手動建立聯絡單,請按照以下步驟操作
- 在你的 HubSpot 帳戶中,瀏覽「工作區」>「支援服務」。
- 在服務臺工作區中,按一下左下角的「建立支援單」。
- 在右側面板中輸入您的門票詳細資訊。 如果要自訂此處顯示的屬性,請按一下面板頂部的「編輯此表單」。 根據預設,以下欄位為必填欄位:
- 工單名稱:提供此工單的描述。
- 管線:將此支援查詢指派給您建立的特定支援查詢管線。
- 聯絡單狀態:從您選擇的管道中選擇特定聯絡單階段。
- 若要將公司或客服案件與聯絡單關聯,請按一下「公司」和「客服案件」下拉式選單,然後搜尋公司或客服案件。 了解如何將相關公司或聯絡活動與聯絡單建立關聯。
在服務臺回覆聯絡單
使用回覆編輯器回覆收到的電子郵件或聊天訊息,或使用「留言」分頁通知其他團隊成員有關對話。 對於來電建立的聯絡單,只有在草擬或傳送主動聯繫電郵時,才會顯示「留言」分頁。
若要在輸入回覆時展開回覆編輯器,請點擊並拖曳回覆編輯器。
輸入回覆,使用左下角的工具列新增RTF格式(例如粗體、斜體等)。 您也可以按一下「插入」,然後選擇一個選項來附加HubSpot中其他工具的內容,包括:
- 知識庫文章
- 片段
- 影片
- 會議
- 文件
- 引用
- 模板
如果你在對話中回覆的訪客最初不明,而後來他們向你提供他們的姓名或電郵地址,你可以將他們與聯絡人建立關聯:
- 找到訪客傳送的其中一則訊息,然後點擊search 放大鏡圖示。
![identify-unknown-visitor-in-help-desk](https://knowledge.hubspot.com/hs-fs/hubfs/Knowledge_Base_2023_2024/identify-unknown-visitor-in-help-desk.png?width=400&height=141&name=identify-unknown-visitor-in-help-desk.png)
- 在右側面板中,按一下「建立新分頁」以建立新聯絡人,或按一下「新增現有分頁」以將訪客與現有聯絡人建立關聯。 這也會連結對方的聯絡單,以及你與對方的對話。
- 在面板底部,按一下儲存。
評論對話
如果你希望其他用戶查看訊息紀錄或跟進客服案件,你可以在對話中新增評論。 聯絡人無法看到此留言。
- 在「回覆」編輯器中,按一下「留言」索引標籤。
- 輸入@和團隊成員的姓名,然後輸入您的訊息。
- 按一下「新增評論」。系統會傳送通知給團隊成員,並附上對話連結。
在服務臺管理支援單
您可以在服務臺中查看、管理、編輯或合併聯絡單,以幫助您或您的團隊保持井然有序,並在任何檢視中快速排定聯絡單的優先順序。
編輯門票
- 在HubSpot帳戶中,前往「服務」>「服務臺」。
- 在任何聯絡單清單檢視中(例如「未指派」) ,你可以按一下並拖曳欄位以重新排列其顯示位置,或在需要查看較長欄位名稱時調整欄位大小。 您也可以變更表格中顯示的欄:
- 在右上角,按一下編輯欄。
- 在對話方塊中,搜尋或瀏覽左側的屬性。
- 勾選屬性旁的核取方塊,將其新增至所選欄。
- 若要重新排序欄,請按一下並拖曳屬性。
- 若要移除欄,請按一下屬性右側的X。
- 要刪除當前所選的所有列,請單擊刪除所有列。
- 設定完欄後,按一下儲存。
![edit-ticket-columns-in-help-desk](https://knowledge.hubspot.com/hs-fs/hubfs/Knowledge_Base_2023_2024/edit-ticket-columns-in-help-desk.gif?width=650&height=323&name=edit-ticket-columns-in-help-desk.gif)
你也可以在清單檢視中單獨編輯旅居價值,或批量編輯門票價值:
- 若要在清單檢視中快速編輯屬性值:
- 點擊要編輯的聯絡單列中的屬性 。
- 根據屬性的欄位類型,選擇或輸入以編輯屬性的值。
- 您可以繼續點擊並編輯表格中的其他屬性。
- 完成後,按一下「儲存」。
- 若要編輯多張聯絡單的相同屬性,請按照以下步
- 勾選要編輯的聯絡單旁的核取方塊。 您也可以選取表格左上角的核取方塊,以選取目前清單檢視中的所有聯絡單。
- 在表格頂部,按一下E dit。
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- 在對話方塊中,按一下要更新的屬性下拉式選單,然後選取要編輯的屬性。
- 在顯示的欄位中,輸入或選取所選屬性的新值 。 對於複選屬性:
- 要在保留現有值的同時添加新值,請選擇追加到當前值。
- 要覆蓋現有值,請選擇替換當前值。
- 單擊更新。對於文字或單選屬性,這將覆蓋這些記錄的屬性中的舊值。
刪除門票
您可以從服務臺工作區中刪除單個聯絡單或批量刪除聯絡單。 刪除聯絡單時,相關對話也會同時刪除。- 在你的 HubSpot 帳戶中,瀏覽「工作區」>「支援服務」。
- 如要刪除單張聯絡單,請勾選要刪除的紀錄旁的核取方塊。
- 在表格頂部,按一下deleteelete 除。
- 如要刪除多張聯絡單,請按照以下步驟操作:
- 在表格檢視中,勾選記錄旁的核取方塊。
- 在表格頂部,按一下deleteelete 除。
- 在對話框中,輸入要刪除的記錄數, 然後單擊刪除。
合併聯絡單
如果您想合併關於同一客戶或問題的相關討論串,您可以直接在服務臺合併兩張聯絡單:
- 在任何聯絡單清單檢視中,按一下聯絡單名稱。
- 在右上角,按一下ellipses號選單圖示,然後選取合併聯絡單。
- 在對話方塊中,按一下「搜尋」下拉式選單以搜尋並選擇要合併的其他聯絡單。
- 選取其中一張聯絡單下方的「主要」圓形按鈕,將其屬性值用於合併後建立的新記錄。
- 點擊合併兩張聯絡單時會發生什麼事,以查看有關合併聯絡單後會發生什麼事的其他資訊。 請參閱本文,深入瞭解如何合併記錄。
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根據預設,連載訊息中顯示的對話是與聯絡單最近關聯的對話。 這表示最近的對話可能不會自動顯示在對話紀錄中。 你可以使用右側面板中的「對話」下拉箭頭來切換對話紀錄。
- 按一下「合併」。一旦合併,便無法取消合併聯絡單。
查看你的聯絡單和對話詳情
如要在服務臺查看和管理聯絡單,請按照以下步驟操作
- 在你的 HubSpot 帳戶中,瀏覽「工作區」>「支援服務」。
- 在服務臺工作區中,您可以連接其他頻道、建立、回應和管理支援查詢,以及自訂支援查詢屬性。
- 按一下支援查詢,即可查看相關對話,以及相關記錄的詳細資訊(例如客服案件、公司和交易)。
- 若要編輯支援查詢的屬性,請按一下支援查詢頂端的「支援查詢所有者」、「優先順序」、「類別」或「狀態」欄位。
- 您可以在右側邊欄編輯票證資訊,例如說明或優先順序,或更新票證的相關聯絡人、公司或交易。 深入瞭解如何自訂右側邊欄顯示的卡片。
- 若要在聯絡單上出現新活動時收到通知,請按照以下步驟操作:
- 若要追蹤聯絡單,請按一下右上角的 ellipses選單圖示,然後選取「追蹤」。 如果你已追蹤紀錄,若要關閉通知,請選擇「取消追蹤」。
在服務臺搜尋聯絡單
- 若要追蹤聯絡單,請按一下右上角的 ellipses選單圖示,然後選取「追蹤」。 如果你已追蹤紀錄,若要關閉通知,請選擇「取消追蹤」。
若要在單一高階檢視中查看和篩選所有聯絡單,請按照以下步
- 在你的 HubSpot 帳戶中,瀏覽「工作區」>「支援服務」。
- 您可以透過在左上角的搜尋框中輸入字詞來尋找特定的聯絡單,該搜尋框會搜尋服務臺中的所有聯絡單。
- 目前支援以下任何欄位作為搜尋字詞:
- 聯絡單資訊:按名稱、ID或描述關鍵字搜尋。
- 關聯的聯絡人屬性:按名字、姓氏、電話號碼、手機號碼、電子郵件地址或公司搜尋。
- 支援查詢訊息和評論:在支援查詢訊息中搜尋關鍵字,或在對話串中搜尋評論。 訊息欄會顯示與搜尋相符的最新訊息或評論的預覽。
- 目前支援以下任何欄位作為搜尋字詞:
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- 若要執行精確搜尋,請在搜尋字詞周圍新增雙引號。 例如,輸入「系統中斷事件」只會傳回與整個短語完全匹配的結果,從而消除部分結果。
- 輸入搜尋後,按Enter鍵即可執行搜尋。
- 按一下該屬性的欄標題,即可按特定屬性排序聯絡單。
- 按一下清單檢視頂部的下拉式選單,即可依據聯絡單所有者、優先順序、 管線、聯絡單狀態或HubSpot團隊進行篩選。
- 您可以使用快速篩選器將屬性釘選到服務臺頂部。 使用者可以輕鬆存取特定的聯絡單內容和篩選資料:
- 在支援查詢清單檢視的頂部,點擊「add 更多」。
- 搜尋或選擇要篩選的票證 屬性。 您最多可以為每個檢視選取5個額外的篩選條件。
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- 快速篩選條件將新增至支援查詢清單檢視的頂部。 按一下清單頂端的下拉式選單,即可設定所選屬性的條件。
- 若要移除快速篩選條件,請按照以下步驟操作:
- 按一下「+更多」。然後按一下「edit 快速篩選條件」。
- 按一下房源旁邊的 deleedelete除刪除圖示。
- 按一下套用。
- 點擊「進階篩選條件」,建立自訂篩選條件:
- 在右側面板中,輸入並選擇要篩選的屬性。
- 設定所選屬性的條件。
- 如要選擇其他旅居,請按一下「AND」或「OR」。 當您使用和設定篩選器時,記錄必須符合篩選器羣組中的所有條件,才能包含在檢視中。 當您選擇OR時,記錄必須符合至少一個篩選羣組中的條件,才能包含在檢視中。
- 若要移除旅居,請將遊標暫留於篩選條件上,然後按deletdelete 刪除圖示。
- 若要移除篩選條件羣組,請按一下羣組右上角的刪除delete icon示刪除圖示。
- 要刪除所有篩選條件,請單擊捨棄。
- 完成後,按一下右上角的X。 篩選條件將被儲存,並 僅全域套用至預設檢視。 套用的篩選條件不會儲存至自訂檢視。
- 您可以按一下支援查詢的名稱,返回支援查詢及其相關對話的詳細資訊檢視。
在對話收件匣和服務臺之間移動聯絡單
您可以在對話收件匣和服務臺之間移動與聯絡單相關的對話。
請注意:只有擁有帳戶存取權限的 超級管理員和用戶才能在對話收件匣和服務臺之間移動聯絡單(反之亦然)。
若要將對話從收件匣移至服務臺,請按照以下步驟操作:
- 在你的 HubSpot 帳戶中,瀏覽「CRM」>「收件匣」。
- 按一下對話。
- 在右上角,按一下ellipses號選單圖示,然後選取「移至另一個收件匣」。
- 在對話方塊中,按一下選取收件匣下拉式選單,然後選取服務臺。 如有需要,你可以重新指派對話,並新增可選的評論,說明移動對話的原因。
若要將對話從服務臺移至其中一個對話收件匣,請按照以下步驟操作:
- 在服務臺工作區中,按一下要移動的對話。
- 在右上角,按一下ellipses號選單圖示,然後選取「移至另一個收件匣」。
- 在對話方塊中,選擇一個收件匣。 如有需要,你可以重新指派對話,也可以選擇加入留言,說明移動對話的原因,然後按一下「儲存」。
當您將對話從服務臺移動到收件匣時,對話將移動,但支援查詢將保留在服務臺中。
開啟自動即時對話文字記錄
擁有帳戶存取權限的 超級管理員和用戶可以開啟即時聊天對話的自動文字記錄,這些文字記錄會透過電子郵件傳送給開始聊天的聯絡人。 文字記錄將在對談結束後發送。
如要開啟自動文字紀錄:
- 在你的 HubSpot 帳戶中,點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。
- 在左側邊欄選單中,前往「收件匣和服務臺」>「服務臺」。
- 在「頻道」索引標籤上,將遊標暫留於「聊天」頻道,然後按一下「編輯」。
- 開啟即時對話文字記錄功能。
- 您也可以點擊「從傳送」下拉式選單,變更傳送聊天文字稿的電子郵件地址。
- 按一下左下角的「儲存」。