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在服務臺建立、回覆和管理支援單

上次更新時間: 五月 8, 2024

可与下列任何一种订阅一起使用,除非有说明:

Service Hub   Professional , Enterprise

使用服務臺在現有聯絡單之間瀏覽並建立新聯絡單,而無需離開工作區。 帳戶中的客服人員可以建立、回覆和管理客服支援查詢,以便更有效地為顧客分流問題。

根據預設,系統會透過你連結至服務臺的所有管道自動建立聯絡單。 例如,如果您將團隊電子郵件地址support@mycompany.com連接到服務臺,則發送到該地址的任何電子郵件都將自動創建工單。 深入瞭解如何將管道連結至服務臺

請注意:只有超級管理員和擁有Service Hub次的使用者才能使用服務臺的所有功能。 擁有 服務銷售取的使用者仍然 可以在服務臺工作區中檢視和協作。 不過,他們無法存取預設檢視、服務臺設定和自訂項目。 使用者只能在他們有權存取的服務臺中查看支援單。 了解如何限制用戶對門票的存取權限。 

在服務臺建立支援單

若要手動建立聯絡單,請按照以下步驟操作

  • 在你的 HubSpot 帳戶中,瀏覽「工作區」>「支援服務」。
  • 在服務臺工作區中,按一下左下角的「建立支援單」。
  • 在右側面板中輸入您的門票詳細資訊。 如果要自訂此處顯示的屬性,請按一下面板頂部的「編輯此表單」。 根據預設,以下欄位為必填欄位:
    • 工單名稱:提供此工單的描述。
    • 管線:將此支援查詢指派給您建立的特定支援查詢管線。
    • 聯絡單狀態:從您選擇的管道中選擇特定聯絡單階段。
  • 若要將公司或客服案件與聯絡單關聯,請按一下「公司」和「客服案件」下拉式選單,然後搜尋該公司或客服案件。 了解如何將相關公司或聯絡活動與聯絡單建立關聯
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手動建立聯絡單

時,對話不會自動與聯絡單相關聯。 若要建立對話,請按一下「新增聯絡人」。 關聯新客服案件或現有客服案件後,系統會顯示回覆編輯器,你可以開始撰寫訊息給該客服案件。

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在服務臺回覆聯絡單

 

使用回覆編輯器回覆收到的電子郵件聊天訊息,或使用「留言」分頁通知其他團隊成員有關對話。

若要在輸入回覆時展開回覆編輯器,請點擊並拖曳回覆編輯器。 

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輸入回覆,使用左下角的工具列新增RTF格式(例如粗體、斜體等)。 您也可以按一下「插入」,然後選擇一個選項來附加HubSpot中其他工具的內容,包括:

  • 知識庫文章
  • 片段
  • 影片
  • 會議
  • 文件
  • 引用
  • 模板

如果你在對話中回覆的訪客最初不明,而後來他們向你提供他們的姓名或電郵地址,你可以將他們與聯絡人建立關聯:

  • 找到訪客傳送的其中一則訊息,然後點擊search 放大鏡圖示。
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  • 在右側面板中,按一下「建立新分頁」以建立新聯絡人,或按一下「新增現有分頁」以將訪客與現有聯絡人建立關聯。 這也會連結對方的聯絡單,以及你與對方的對話。
  • 在面板底部,按一下儲存。

在服務臺管理支援單

您可以在服務臺中查看、管理、編輯或合併聯絡單,以幫助您或您的團隊保持井然有序,並在任何檢視中快速排定聯絡單的優先順序。

編輯門票 

  • 在HubSpot帳戶中,前往「服務」>「服務臺」。
  • 在任何支援單清單檢視中(例如「未指派」) ,你可以按一下並拖曳欄位以重新排列其顯示位置,或在需要查看較長欄位名稱時調整欄位大小。 您也可以變更表格中顯示的欄:
    • 在右上角,按一下編輯欄。
    • 在對話方塊中,搜尋或瀏覽左側的屬性。
      • 勾選屬性旁的核取方塊,將其新增至所選欄。
      • 若要重新排序欄,請按一下並拖曳屬性。
      • 若要移除欄,請按一下屬性右側的X。
      • 要刪除當前所選的所有列,請單擊刪除所有列。
      • 設定完欄後,按一下儲存。
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你也可以在任何清單檢視中批次編輯聯絡單:

  • 勾選要編輯的聯絡單旁的核取 方塊。 您也可以選取表格左上角的核取方塊,以選取目前清單檢視中的所有聯絡單。
  • 在表格頂部,按一下E dit。

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  • 在對話方塊中,按一下要更新的屬性下拉式選單,然後選取要編輯的屬性。
  • 在顯示的欄位中,輸入或選取所選屬性的新值 。 對於複選屬性:
    • 要在保留現有值的同時添加新值,請選擇追加到當前值。
    • 要覆蓋現有值,請選擇替換當前值。
  • 單擊更新。對於文字或單選屬性,這將覆蓋這些記錄的屬性中的舊值。

合併聯絡單 

如果您想合併關於同一客戶或問題的相關討論串,您可以直接在服務臺合併兩張聯絡單:

  • 在任何聯絡單清單檢視中,按一下聯絡單名稱。
  • 在右上角,按一下ellipses號選單圖示,然後選取合併聯絡單。

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  • 在對話方塊中,按一下「搜尋」下拉式選單以搜尋並選擇要合併的其他聯絡單。
  • 選取其中一張聯絡單下方的「主要」圓形按鈕,將其屬性值用於合併後建立的新記錄。
  • 點擊合併兩張聯絡單時會發生什麼事,以查看有關合併聯絡單後會發生什麼事的其他資訊。 請參閱本文,深入瞭解如何合併記錄
  • 按一下「合併」。一旦合併,便無法取消合併聯絡單。

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查看你的聯絡單和對話詳情

如要在服務臺查看和管理聯絡單,請按照以下步驟操作

  • 在你的 HubSpot 帳戶中,瀏覽「工作區」>「支援服務」。
  • 在服務臺工作區中,您可以連接其他頻道、建立、回應和管理支援查詢,以及自訂支援查詢屬性。
  • 按一下支援查詢,即可查看相關對話,以及相關記錄的詳細資訊(例如客服案件、公司和交易)。 

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  • 若要編輯支援查詢的屬性,請按一下支援查詢頂端的「支援查詢所有者」、「優先順序」、「類別」或「狀態」欄位。
  • 您可以在右側邊欄編輯票證資訊,例如說明或優先順序,或更新票證的相關聯絡人、公司或交易。
  • 若要在聯絡單上出現新活動時收到通知,請按照以下步驟操作:
    • 若要追蹤聯絡單,請按一下右上角的 ellipses選單圖示,然後選取「追蹤」。 如果你已追蹤紀錄,若要關閉通知,請選擇「取消追蹤」。

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      在票證清單檢視中搜尋和排序票證


若要在單一高階檢視中查看和篩選所有聯絡單,請按照以下步

  • 您可以透過在左上角的搜尋框中輸入字詞來尋找特定的聯絡單,該搜尋框會搜尋服務臺中的所有聯絡單。
    • 目前支援以下 任何欄位作為搜尋字詞:
      • 支援查詢資訊:名稱、身分證件或描述關鍵字
      • 相關聯絡人屬性:名字、姓氏、電話號碼、手機號碼、電子郵件地址或 公司
    • 輸入搜尋後,按Enter鍵即可執行搜尋。
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  • 按一下該屬性的欄標題,即可按特定屬性排序聯絡單。
  • 按一下清單檢視頂部的下拉式選單,即可依據聯絡單所有者、優先順序、 管線、聯絡單狀態或HubSpot團隊進行篩選。
  • 點擊「進階篩選條件」,建立自訂篩選條件:
    • 在右側面板中,輸入並選擇要篩選的屬性。
    • 設定所選屬性的條件。
    • 如要選擇其他旅居,請按一下「AND」或「OR」。 當您使用和設定篩選器時,記錄必須符合篩選器羣組中的所有條件,才能包含在檢視中。 當您選擇OR時,記錄必須符合至少一個篩選羣組中的條件,才能包含在檢視中。
    • 若要移除旅居,請將遊標暫留於篩選條件上,然後按一下delete刪除圖示。
    • 若要移除篩選條件羣組,請按一下羣組右上角的刪除delete icon示刪除圖示。
    • 要刪除所有篩選條件,請單擊捨棄。
    • 完成後,按一下右上角的X。 篩選條件將被儲存,並 僅全域套用至預設檢視。 套用的篩選條件不會儲存至自訂檢視。

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  • 您可以按一下支援查詢的名稱,返回支援查詢及其相關對話的詳細資訊檢視。

在對話收件匣和服務臺之間移動聯絡單

您可以在對話收件匣和服務臺之間移動與聯絡單相關的對話。

請注意:只有擁有帳戶存取權限的 超級管理員和用戶才能在對話收件匣和服務臺之間移動聯絡單(反之亦然)。

若要將對話從收件匣移至服務臺,請按照以下步驟操作:

  • 在你的 HubSpot 帳戶中,瀏覽「CRM」>「收件匣」。
  • 按一下對話。
  • 在右上角,按一下ellipses號選單圖示,然後選取「移至另一個收件匣」。
  • 在對話方塊中,按一下選取收件匣下拉式選單,然後選取服務臺。 如有需要,你可以重新指派對話,並新增可選的評論,說明移動對話的原因。

若要將對話從服務臺移至其中一個對話收件匣,請按照以下步驟操作:

  • 在服務臺工作區中,按一下要移動的對話。
  • 在右上角,按一下ellipses號選單圖示,然後選取「移至另一個收件匣」。
  • 在對話方塊中,選擇一個收件匣。 如有需要,你可以重新指派對話,也可以選擇加入留言,說明移動對話的原因,然後按一下「儲存」。

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當您將對話從服務臺移動到收件匣時,對話將移動,但支援查詢將保留在服務臺中。

開啟自動即時對話文字記錄

擁有帳戶存取權限的 超級管理員 和用戶可以開啟即時聊天對話的自動文字記錄,這些文字記錄會透過電子郵件傳送給開始聊天的聯絡人。 文字記錄將在對談結束後發送。

如要開啟自動文字紀錄:

  • 在你的 HubSpot 帳戶中,點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。
  • 在左側邊欄選單中,前往「收件匣和服務臺」>「服務臺」。
  • 在「頻道」分頁上,將遊標暫留於「聊天」頻道,然後按一下「編輯」。
  • 開啟即時對話文字記錄功能。
  • 您也可以點擊「從傳送」下拉式選單,變更傳送聊天文字稿的電子郵件地址。

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  • 按一下左下角的「儲存」。
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