在服務臺建立、回覆和管理支援單

使用服務臺在現有聯絡單之間瀏覽並建立新聯絡單，而無需離開工作區。 帳戶中的客服人員可以建立、回覆和管理客服支援查詢，以便更有效地為顧客分流問題。

根據預設，系統會透過你連結至服務臺的所有管道自動建立聯絡單。 例如，如果您將團隊電子郵件地址support@mycompany.com連接到服務臺，則發送到該地址的任何電子郵件都將自動創建工單。 深入瞭解如何將管道連結至服務臺。

請注意：只有超級管理員和擁有Service Hub席次的使用者才能使用服務臺的所有功能。 擁有 服務或銷售存取的使用者仍然 可以在服務臺工作區中檢視和協作。 不過，他們無法存取所有預設檢視、服務臺設定和自訂項目。 使用者只能在他們有權存取的服務臺中查看支援單。 了解如何限制用戶對門票的存取權限。 

在服務臺建立支援單

若要手動建立聯絡單，請按照以下步驟操作

• 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「工作區」>「支援服務」。
• 在服務臺工作區中，按一下左下角的「建立支援單」按鈕。 
• 在右側面板中輸入您的門票詳細資訊。 如果要自訂此處顯示的屬性，請按一下面板頂部的「編輯此表單」。 根據預設，以下欄位為必填欄位：
  
  • 工單名稱：提供此工單的描述。
  • 管線：將此支援查詢指派給您建立的特定支援查詢管線。
  • 聯絡單狀態：從您選擇的管道中選擇特定聯絡單階段。
• 若要將公司或客服案件與聯絡單關聯，請按一下「公司」和「客服案件」下拉式選單，然後搜尋該公司或客服案件。 了解如何將相關公司或聯絡活動與聯絡單建立關聯。

在服務臺回覆聯絡單

使用回覆編輯器回覆收到的電子郵件或聊天訊息，或使用「留言」分頁通知其他團隊成員有關對話。 對於來電建立的聯絡單，只有在草擬或傳送主動聯繫電郵時，才會顯示「留言」分頁。

若要在輸入回覆時展開回覆編輯器，請點擊並拖曳回覆編輯器。 

輸入回覆，使用左下角的工具列新增RTF格式（例如粗體、斜體等）。 您也可以按一下「插入」，然後選擇一個選項來附加HubSpot中其他工具的內容，包括：

• 知識庫文章
• 片段
• 影片
• 會議
• 文件
• 引用
• 模板

如果你在對話中回覆的訪客最初不明，而後來他們向你提供他們的姓名或電郵地址，你可以將他們與聯絡人建立關聯：

• 找到訪客傳送的其中一則訊息，然後點擊search 放大鏡圖示。

• 在右側面板中，按一下「建立新分頁」以建立新聯絡人，或按一下「新增現有分頁」以將訪客與現有聯絡人建立關聯。 這也會連結對方的聯絡單，以及你與對方的對話。
• 在面板底部，按一下儲存。

評論對話

如果你希望其他用戶查看對話紀錄或跟進客服案件，你可以在對話中新增評論。 聯絡人無法看到此留言。

• 在「回覆」編輯器中，按一下「留言」索引標籤。
• 輸入@和團隊成員的姓名，然後輸入您的訊息。
  • 使用電子郵件編輯器底部的圖示來修改文字樣式、插入連結或上傳檔案。
  • 若要在回覆中新增文件、片段、會議連結、知識庫文章、引文或影片，請按一下「插入」。
• 按一下「新增評論」。系統會傳送通知給團隊成員，並附上對話連結。

在服務臺編輯和審核聯絡單

您可以在服務臺中編輯、檢查和搜尋支援查詢，以幫助您或您的團隊保持井然有序，並在任何檢視中快速排定支援查詢的優先順序。

編輯門票 

• 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「工作區」>「支援服務」。
• 在任何支援單清單檢視中（例如「未指派」） ，你可以按一下並拖曳欄位以重新排列其顯示位置，或在需要查看較長欄位名稱時調整欄位大小。 您也可以變更表格中顯示的欄：
  • 在右上角，按一下編輯欄。
  • 在對話方塊中，搜尋或瀏覽左側的屬性。
    • 勾選屬性旁的核取方塊，將其新增至所選欄。
    • 若要重新排序欄，請按一下並拖曳屬性。
    • 若要移除欄，請按一下屬性右側的X。
    • 若要移除目前選取的所有欄，請按一下移除所有欄。
    • 設定完欄後，按一下儲存。

你也可以在清單檢視中單獨編輯旅居價值，或批量編輯門票價值：

• 若要在清單檢視中快速編輯屬性值：
  • 點擊要編輯的聯絡單列中的屬性 。
  • 根據屬性的欄位類型，選擇或輸入以編輯屬性的值。
  • 您可以繼續點擊並編輯表格中的其他屬性。
  • 完成後，按一下「儲存」。

• 若要編輯多張聯絡單的相同屬性，請按照以下步驟操作：
  • 勾選要編輯的聯絡單旁的核取方塊。 您也可以選取表格左上角的核取方塊，以選取目前清單檢視中的所有聯絡單。
  • 在表格頂部，按一下E dit。

• • 在對話方塊中，按一下要更新的屬性下拉式選單，然後選取要編輯的屬性。
  • 在顯示的欄位中，輸入或選取所選屬性的新值 。 對於複選屬性：
    • 要在保留現有值的同時添加新值，請選擇追加到當前值。
    • 要覆蓋現有值，請選擇替換當前值。
  • 單擊更新。對於文字或單選屬性，這將覆蓋這些記錄的屬性中的舊值。

查看你的聯絡單和對話詳情

如要在服務臺查看和管理聯絡單，請按照以下步驟操作

• 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「工作區」>「支援服務」。
• 在服務臺工作區中，您可以連接其他頻道、建立、回應和管理支援查詢，以及自訂支援查詢屬性。
• 按一下支援查詢，即可查看相關對話，以及相關記錄的詳細資訊(例如客服案件、公司和交易)。 

• 若要編輯支援查詢的屬性，請按一下支援查詢頂端的「支援查詢所有者」、「優先順序」、「類別」或「狀態」欄位。
• 如果您的工單是關聯的對話，您可以使用HubSpot的AI Breeze產生工單名稱：
  • 在支援查詢頂部，按一下支援查詢名稱旁邊的AI圖示。 Copilot會根據對話內容和聯絡單屬性產生聯絡單名稱。 
  • 若要使用票證名稱，請按一下「插入」。
  • 若要產生不同的建議，請按一下「重新產生」。 
    
    
• 您可以在右側邊欄編輯票證資訊，例如說明或優先順序，或更新票證的相關聯絡人、公司或交易。 深入瞭解如何自訂右側邊欄顯示的卡片。
• 在「聯絡單摘要」部分，您可以使用Copilot產生聯絡單摘要。 如果「聯絡單摘要」部分未顯示，你需要將其新增至右側邊欄。 深入瞭解如何自訂右側邊欄顯示的卡片。
  
  

請注意：您必須開啟客戶對話資料和Copilot存取權限，才能產生聯絡單摘要和聯絡單名稱。 深入瞭解如何管理AI設定。

在服務臺搜尋聯絡單

若要在單一高階檢視中查看和篩選所有聯絡單，請按照以下步驟操作：

• 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「工作區」>「支援服務」。
• 您可以透過在左上角的搜尋框中輸入字詞來尋找特定的聯絡單，該搜尋框會搜尋服務臺中的所有聯絡單。
  • 目前支援以下任何欄位作為搜尋字詞：
    • 聯絡單資訊：按名稱、ID或描述關鍵字搜尋。
    • 關聯的聯絡人屬性：按名字、姓氏、電話號碼、手機號碼、電子郵件地址或公司搜尋。
    • 支援查詢訊息和評論：在支援查詢訊息中搜尋關鍵字，或在對話串中搜尋評論。 訊息欄會顯示與搜尋相符的最新訊息或評論的預覽。 

• • 若要執行精確搜尋，請在搜尋字詞周圍新增雙引號。 例如，輸入「系統中斷事件」只會傳回與整個短語完全匹配的結果，從而消除部分結果。 
  • 輸入搜尋後，按Enter鍵即可執行搜尋。

• 按一下該屬性的欄標題，即可按特定屬性排序聯絡單。
• 按一下清單檢視頂部的下拉式選單，即可依據聯絡單所有者、優先順序、 管線、聯絡單狀態或HubSpot團隊進行篩選。
• 您可以使用快速篩選器將屬性釘選到服務臺頂部。 使用者可以輕鬆存取特定的聯絡單內容和篩選資料：
  • 在支援查詢清單檢視的頂部，點擊「add 更多」。 
  • 搜尋或選擇要篩選的票證 屬性。 您最多可以為每個檢視選取5個額外的篩選條件。 

• • 快速篩選條件將新增至支援查詢清單檢視的頂部。 按一下清單頂端的下拉式選單，即可設定所選屬性的條件。
  • 如要移除快速篩選條件：
    • 按一下「+更多」。然後按一下「edit 快速篩選條件」。 
    • 按一下房源旁邊的 deleedelete除刪除圖示。
    • 按一下套用。 

• 點擊「進階篩選條件」，建立自訂篩選條件：

  

  • 在右側面板中，輸入並選擇要篩選的屬性。
  • 設定所選屬性的條件。
  • 如要選擇其他旅居，請按一下「AND」或「OR」。 當您使用和設定篩選器時，記錄必須符合篩選器羣組中的所有條件，才能包含在檢視中。 當您選擇OR時，記錄必須符合至少一個篩選羣組中的條件，才能包含在檢視中。
  • 若要移除旅居，請將遊標暫留於篩選條件上，然後按deletdelete 刪除圖示。
  • 若要移除篩選條件羣組，請按一下羣組右上角的刪除delete icon示刪除圖示。
  • 要刪除所有篩選條件，請單擊捨棄。
  • 完成後，按一下右上角的X。 篩選條件將被儲存，並 僅全域套用至預設檢視。 套用的篩選條件不會儲存至自訂檢視。

• 您可以按一下支援查詢的名稱，返回支援查詢及其相關對話的詳細資訊檢視。

在服務臺管理支援單

您可以追蹤、合併、移動或刪除支援查詢，確保團隊能掌握近期支援查詢活動的最新消息，同時簡化支援查詢清單。

追蹤支援單 

若要在聯絡單上出現新活動時收到通知，請按照以下步驟操作：

• 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「工作區」>「支援服務」。
• 在任何聯絡單清單檢視中，按一下聯絡單名稱。
• 若要追蹤聯絡單，請點擊右上角的e「操作」下拉式選單，然後選擇「追蹤」。 如果你已追蹤紀錄，若要關閉通知，請選擇「取消追蹤」。

合併聯絡單 

如果您想合併關於同一客戶或問題的相關討論串，您可以直接在服務臺合併兩張聯絡單：

• 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「工作區」>「支援服務」。
• 在任何聯絡單清單檢視中，按一下聯絡單名稱。
• 點擊右上角的「操作」下拉式選單elAAAA ，elAAAA後選擇「合併聯絡單」。

• 在對話方塊中，按一下「搜尋」下拉式選單以搜尋並選擇要合併的其他聯絡單。
• 選取其中一張聯絡單下方的「主要」圓形按鈕，將其屬性值用於合併後建立的新記錄。
• 點擊合併兩張聯絡單時會發生什麼事，以查看有關合併聯絡單後會發生什麼事的其他資訊。 請參閱本文，深入瞭解如何合併記錄。

• 根據預設，連載訊息中顯示的對話會是最近與聯絡單相關聯的對話。 這表示最近的對話可能不會自動顯示在對話紀錄中。 你可以使用右側面板中的「對話」下拉箭頭來切換對話紀錄。

• 按一下「合併」。一旦合併，便無法取消合併聯絡單。

將支援查詢標記為未讀 

未讀支援查詢會在服務臺以粗體標示。 點擊聯絡單後，該聯絡單將不再顯示為粗體，其他用戶也不會看到未讀聯絡單。 若要將聯絡單標記為未讀，請按照以下步驟操作：

• 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「工作區」>「支援服務」。
• 在任何聯絡單清單檢視中，按一下聯絡單名稱。
• 在右上角，點擊操作下拉式選單，然後選擇標記為未讀。

在對話收件匣和服務臺之間移動聯絡單

您可以在對話收件匣和服務臺之間移動與聯絡單相關的對話。

請注意：只有擁有帳戶存取權限的 超級管理員和用戶才能在對話收件匣和服務臺之間移動聯絡單（反之亦然）。

若要將對話從收件匣移至服務臺，請按照以下步驟操作：

• 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「CRM」>「收件匣」。
• 按一下對話。
• 在右上角，按一下ellipses號選單圖示，然後選取「移動對話」。
• 在對話方塊中，按一下移動到下拉式選單，然後選取服務臺。 如有需要，您可以重新指派對話，並新增評論（選填） ，說明移動對話的原因。
• 按一下移動。 

若要將對話從服務臺移至其中一個對話收件匣，請按照以下步驟操作：

• 在服務臺工作區中，按一下要移動的對話。
• 在右上角，按一下「操作」下拉式選單，然後按一下「eAc」，eAc後選取「移動對話」。
• 在對話方塊中，選擇一個收件匣。 如有需要，你可以重新指派對話、設定管線和聯絡單狀態，並可選擇加入留言，說明移動對話的原因，然後按一下「移動」。

當您將對話從服務臺移動到收件匣時，對話將移動，但支援查詢將保留在服務臺中。

標記為垃圾郵件 

請注意：只有擁有刪除聯絡單權限的用戶才能將聯絡單標記為垃圾郵件。

若要在服務臺中將支援查詢中的對話標記為垃圾訊息： 

• 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「工作區」>「支援服務」。
• 在任何聯絡單清單檢視中，按一下聯絡單名稱。
• 點擊右上角的「操作」下拉式選單，然後選擇「標記為垃圾郵件」。
• 在對話方塊中，選取要標記為垃圾郵件的關聯對話。 如果你選擇所有相關對話，該聯絡單將被刪除。 
• 按一下確認。 

• 對話將移至垃圾訊息檢視，並在90天後刪除。 

刪除門票

具有刪除票證權限的使用者可以從服務臺工作區中刪除單個票證或批量刪除票證。 刪除聯絡單時，相關對話也會同時刪除。

• 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「工作區」>「支援服務」。
• 如要刪除單張聯絡單，請勾選要刪除的紀錄旁的核取方塊。 
• 在表格頂部，按一下deleteelete 除。
• 如要刪除多張聯絡單，請按照以下步驟操作：
  • 在表格檢視中，勾選記錄旁的核取方塊。
  • 在表格頂部，按一下deleteelete 除。

• 在對話框中，輸入要刪除的記錄數， 然後單擊刪除。
  
  

開啟自動即時對話文字記錄

擁有帳戶存取權限的 超級管理員和用戶可以開啟即時聊天對話的自動文字記錄，這些文字記錄會透過電子郵件傳送給開始聊天的聯絡人。 文字記錄將在對談結束後發送。

如要開啟自動文字紀錄：

• 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。
• 在左側邊欄選單中，前往「收件匣和服務臺」>「服務臺」。
• 在「頻道」索引標籤上，將遊標暫留於「聊天」頻道，然後按一下「編輯」。
• 開啟即時對話文字記錄功能。
• 您也可以點擊「從傳送」下拉式選單，變更傳送聊天文字稿的電子郵件地址。

• 按一下左下角的「儲存」。