在服務臺建立、回覆和管理支援查詢

使用服務臺在現有聯絡單之間瀏覽並建立新聯絡單，而無需離開工作區。 帳戶中的客服人員可以建立、回覆和管理客服支援查詢，以便更有效地為顧客分流問題。

根據預設，系統會透過你連結至服務臺的所有管道自動建立聯絡單。 例如，如果您將團隊電子郵件地址support@mycompany.com連接到服務臺，則發送到該地址的任何電子郵件都將自動創建工單。 深入瞭解如何將管道連結至服務臺。

請注意：只有超級管理員和擁有Service Hub席次的使用者才能使用服務臺的所有功能。 擁有 服務或銷售存取的使用者仍然 可以在服務臺工作區中檢視和協作。 不過，他們無法存取預設檢視、服務臺設定和自訂項目。 使用者只能在他們有權存取的服務臺中查看支援單。 了解如何限制用戶對門票的存取權限。 

在服務臺建立支援單

若要手動建立聯絡單，請按照以下步驟操作

• 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「工作區」>「支援服務」。
• 在服務臺工作區中，按一下左下角的「建立支援單」。
• 在右側面板中輸入您的門票詳細資訊。 如果要自訂此處顯示的屬性，請按一下面板頂部的「編輯此表單」。 根據預設，以下欄位為必填欄位：
  
  • 工單名稱：提供此工單的描述。
  • 管線：將此支援查詢指派給您建立的特定支援查詢管線。
  • 聯絡單狀態：從您選擇的管道中選擇特定聯絡單階段。
• 若要將公司或客服案件與聯絡單關聯，請按一下「公司」和「客服案件」下拉式選單，然後搜尋該公司或客服案件。 了解如何將相關公司或聯絡活動與聯絡單建立關聯。

在服務臺回覆聯絡單

使用回覆編輯器回覆收到的電子郵件或聊天訊息，或使用「留言」分頁通知其他團隊成員有關對話。

若要在輸入回覆時展開回覆編輯器，請點擊並拖曳回覆編輯器。 

輸入回覆，使用左下角的工具列新增RTF格式（例如粗體、斜體等）。 您也可以按一下「插入」，然後選擇一個選項來附加HubSpot中其他工具的內容，包括：

• 知識庫文章
• 片段
• 影片
• 會議
• 文件
• 引用
• 模板

如果你在對話中回覆的訪客最初不明，而後來他們向你提供他們的姓名或電郵地址，你可以將他們與聯絡人建立關聯：

• 找到訪客傳送的其中一則訊息，然後點擊search 放大鏡圖示。

• 在右側面板中，按一下「建立新分頁」以建立新聯絡人，或按一下「新增現有分頁」以將訪客與現有聯絡人建立關聯。 這也會連結對方的聯絡單，以及你與對方的對話。
• 在面板底部，按一下儲存。

評論對話

如果你希望其他用戶查看訊息紀錄或跟進客服案件，你可以在對話中新增評論。 聯絡人無法看到此留言。

• 在「回覆」編輯器中，按一下「留言」索引標籤。
• 輸入@和團隊成員的姓名，然後輸入您的訊息。
  • 使用電子郵件編輯器底部的圖示來修改文字樣式、插入連結或上傳檔案。
  • 若要在回覆中新增文件、片段、會議連結、知識庫文章、引文或影片，請按一下「插入」。
• 按一下「新增評論」。系統會傳送通知給團隊成員，並附上對話連結。

在服務臺管理支援單

您可以在服務臺中查看、管理、編輯或合併聯絡單，以幫助您或您的團隊保持井然有序，並在任何檢視中快速排定聯絡單的優先順序。

編輯門票 

• 在HubSpot帳戶中，前往「服務」>「服務臺」。
• 在任何支援單清單檢視中（例如「未指派」） ，你可以按一下並拖曳欄位以重新排列其顯示位置，或在需要查看較長欄位名稱時調整欄位大小。 您也可以變更表格中顯示的欄：
  • 在右上角，按一下編輯欄。
  • 在對話方塊中，搜尋或瀏覽左側的屬性。
    • 勾選屬性旁的核取方塊，將其新增至所選欄。
    • 若要重新排序欄，請按一下並拖曳屬性。
    • 若要移除欄，請按一下屬性右側的X。
    • 要刪除當前所選的所有列，請單擊刪除所有列。
    • 設定完欄後，按一下儲存。

你也可以在任何清單檢視中批次編輯聯絡單：

• 勾選要編輯的聯絡單旁的核取方塊。 您也可以選取表格左上角的核取方塊，以選取目前清單檢視中的所有聯絡單。
• 在表格頂部，按一下E dit。

• 在對話方塊中，按一下要更新的屬性下拉式選單，然後選取要編輯的屬性。
• 在顯示的欄位中，輸入或選取所選屬性的新值 。 對於複選屬性：
  • 要在保留現有值的同時添加新值，請選擇追加到當前值。
  • 要覆蓋現有值，請選擇替換當前值。
• 單擊更新。對於文字或單選屬性，這將覆蓋這些記錄的屬性中的舊值。

合併聯絡單 

如果您想合併關於同一客戶或問題的相關討論串，您可以直接在服務臺合併兩張聯絡單：

• 在任何聯絡單清單檢視中，按一下聯絡單名稱。
• 在右上角，按一下ellipses號選單圖示，然後選取合併聯絡單。

• 在對話方塊中，按一下「搜尋」下拉式選單以搜尋並選擇另一張要合併的聯絡單。
• 選取其中一張聯絡單下方的「主要」圓形按鈕，將其屬性值用於合併後建立的新記錄。
• 點擊合併兩張聯絡單時會發生什麼事，以查看有關合併聯絡單後會發生什麼事的其他資訊。 請參閱本文，深入瞭解如何合併記錄。
• 按一下「合併」。一旦合併，便無法取消合併聯絡單。

查看你的聯絡單和對話詳情

如要在服務臺查看和管理聯絡單，請按照以下步驟操作

• 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「工作區」>「支援服務」。
• 在服務臺工作區中，您可以連接其他頻道、建立、回應和管理支援查詢，以及自訂支援查詢屬性。
• 按一下支援查詢，即可查看相關對話，以及相關記錄的詳細資訊(例如客服案件、公司和交易)。 

• 若要編輯支援查詢的屬性，請按一下支援查詢頂端的「支援查詢所有者」、「優先順序」、「類別」或「狀態」欄位。
• 您可以在右側邊欄編輯票證資訊，例如說明或優先順序，或更新票證的相關聯絡人、公司或交易。
• 若要在聯絡單上出現新活動時收到通知，請按照以下步驟操作：
  • 若要追蹤聯絡單，請按一下右上角的 ellipses選單圖示，然後選取「追蹤」。 如果你已追蹤紀錄，若要關閉通知，請選擇「取消追蹤」。
    
    

    在服務臺搜尋聯絡單

    
  
  

若要在單一高階檢視中查看和篩選所有聯絡單，請按照以下步驟操作

• 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「工作區」>「支援服務」。
• 您可以透過在左上角的搜尋框中輸入字詞來尋找特定的聯絡單，該搜尋框會搜尋服務臺中的所有聯絡單。
  • 目前支援以下任何欄位作為搜尋字詞：
    • 支援查詢資訊： 名稱、ID、描述關鍵字
    • 相關聯絡人屬性：名字、姓氏、電話號碼、手機號碼、電子郵件地址或 公司

• • 輸入搜尋後，按Enter鍵即可執行搜尋。

• 按一下該屬性的欄標題，即可按特定屬性排序聯絡單。



• 按一下清單檢視頂部的下拉式選單，即可依據聯絡單所有者、優先順序、 管線、聯絡單狀態或HubSpot團隊進行篩選。
• 您可以使用快速篩選器將屬性釘選到服務臺頂部。 使用者可以輕鬆存取特定的聯絡單內容和篩選資料：
  • 在支援查詢清單檢視的頂部，點擊「add 更多」。 
  • 搜尋或選擇要篩選的票證 屬性。 您最多可以為每個檢視選取5個額外的篩選條件。 

• • 快速篩選條件將新增至支援查詢清單檢視的頂部。 按一下清單頂端的下拉式選單，即可設定所選屬性的條件。
  • 若要移除快速篩選條件，請按照以下步
    • 按一下「+更多」。然後按一下「edit 快速篩選條件」。 
    • 按一下旅居旁邊的 delete除刪除圖示。
    • 按一下套用。 

• 點擊「進階篩選條件」，建立自訂篩選條件：

  

  • 在右側面板中，輸入並選擇要篩選的屬性。
  • 設定所選屬性的條件。
  • 如要選擇其他旅居，請按一下「AND」或「OR」。 當您使用和設定篩選器時，記錄必須符合篩選器羣組中的所有條件，才能包含在檢視中。 當您選擇OR時，記錄必須符合至少一個篩選羣組中的條件，才能包含在檢視中。
  • 若要移除旅居，請將遊標暫留於篩選條件上，然後按一下delete刪除圖示。
  • 若要移除篩選條件羣組，請按一下羣組右上角的刪除delete icon示刪除圖示。
  • 要刪除所有篩選條件，請單擊捨棄。
  • 完成後，按一下右上角的X。 篩選條件將被儲存，並 僅全域套用至預設檢視。 套用的篩選條件不會儲存至自訂檢視。

• 您可以按一下支援查詢的名稱，返回支援查詢及其相關對話的詳細資訊檢視。

在對話收件匣和服務臺之間移動聯絡單

您可以在對話收件匣和服務臺之間移動與聯絡單相關的對話。

請注意：只有擁有帳戶存取權限的 超級管理員和用戶才能在對話收件匣和服務臺之間移動聯絡單（反之亦然）。

若要將對話從收件匣移至服務臺，請按照以下步驟操作：

• 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「CRM」>「收件匣」。
• 按一下對話。
• 在右上角，按一下ellipses號選單圖示，然後選取「移至另一個收件匣」。
• 在對話方塊中，按一下選取收件匣下拉式選單，然後選取服務臺。 如有需要，你可以重新指派對話，並新增可選的評論，說明移動對話的原因。

若要將對話從服務臺移至其中一個對話收件匣，請按照以下步驟操作：

• 在服務臺工作區中，按一下要移動的對話。
• 在右上角，按一下ellipses號選單圖示，然後選取「移至另一個收件匣」。
• 在對話方塊中，選擇一個收件匣。 如有需要，你可以重新指派對話，也可以選擇加入留言，說明移動對話的原因，然後按一下「儲存」。

當您將對話從服務臺移動到收件匣時，對話將移動，但支援查詢將保留在服務臺中。

開啟自動即時對話文字記錄

擁有帳戶存取權限的 超級管理員和用戶可以開啟即時聊天對話的自動文字記錄，這些文字記錄會透過電子郵件傳送給開始聊天的聯絡人。 文字記錄將在對談結束後發送。

如要開啟自動文字紀錄：

• 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。
• 在左側邊欄選單中，前往「收件匣和服務臺」>「服務臺」。
• 在「頻道」分頁上，將遊標暫留於「聊天」頻道，然後按一下「編輯」。
• 開啟即時對話文字記錄功能。
• 您也可以點擊「從傳送」下拉式選單，變更傳送聊天文字稿的電子郵件地址。

• 按一下左下角的「儲存」。