HubSpots standardegenskaber for supportanmodninger

HubSpot har en række standardegenskaber for tickets, der gør det muligt at indsamle de oplysninger, der er nødvendige for at oprette et nyt ticket. Du kan også oprette brugerdefinerede ticketegenskaber for at indsamle de oplysninger, der er mest relevante for dine forretningsbehov.

Læs mere om definitionerne af HubSpotsstandardegenskaberforkontakter,virksomheder ogaftaler, og hvordan du administrerer dine egenskaber, herunder hvordan du ser deres interne navne og opretter nye brugerdefinerede egenskaber.

Udvikl brugerdefinerede løsninger

Se API'en til definition af ticketobjekter for at få flere oplysninger om standardegenskaber.

Ticketoplysninger

• Tildelte teams: det eller de hovedteams, der er tildelt til ticketet via automatisk tildeling (f.eks. videresendelse af samtaler til bestemte brugere og teams). Hvis en ticket tildeles automatisk til en bruger, vil brugerens hovedteam være værdien for "Tildelte teams". Hvis ticketten ikke kan tildeles til en bestemt bruger, vil værdien omfatte alle de målhovedteams fra den automatiske tildeling. Hvis en ejer fjernes fra en ticket, forbliver brugerens hovedteam som værdien for "Tildelte teams ". Denne egenskab bestemmer, hvilke tickets der vises ivisningen "Mit teams ikke-tildelte" i helpdesken.
• Mærker: de mærker, som ticketet er tildelt.
• Kategori: hovedårsagen til, at kunden henvendte sig for at få hjælp. Denne egenskab indstilles automatisk ved hjælp af AI ved at analysere ticketets første besked, og den er baseret på både standard- og brugerdefinerede indstillinger. Hvis en bruger manuelt ændrer værdien, lærer AI-modellen af denne træningshandling. Du kan bruge denne egenskab i rapportering til at identificere tendenser i emnerne for supporttickets. Få mere at vide om oprettelse af brugerdefinerede rapporter.

1. Bemærk: Denne indstilling er som standard slået fra. Sådan aktiverer dukategoriidentifikation:

   1. På din HubSpot-konto skal du klikke på indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
   2. Gå tilIndbakke og Helpdesk i venstre sidepanel, og vælg derefterHelpdesk.
   3. Klik påAI-værktøjer.
   4. Aktivér kontakten"Kategoriidentifikation".

• Lukningsdato: den dato, hvor ticketet blev lukket. Som standard indstilles eller opdateres et tickets lukningsdato automatisk af HubSpot, når en bruger flytter et ticket fra status "åben" til status "lukket". Når en bruger flytter et ticket fra status "lukket" tilbage til status "åben", slettes værdien. 
• Oprettelsesdato: den dato, hvor supportanmodningen blev oprettet. Denne egenskab indstilles automatisk af HubSpot, men kan redigeres manuelt af brugerne. 
• Oprettet af bruger-ID: den bruger, der oprettede ticketet. Denne værdi indstilles automatisk af HubSpot, men opdateres ikke, når en postens oprettelsesdato opdateresmanuelt.
• Sprog: sproget i ticketet. Denne egenskab udfyldes automatisk ved hjælp af AI, baseret på sproget i kundebeskederne i alle samtaler, der er knyttet til ticketet. Denne værdi kan være forkert og kan redigeres manuelt. 
• Dato for sidste svar: datoen for det sidste svar fra en agent eller bot. Denne egenskab udfyldes automatisk fra den tilknyttede samtale. 
• Sammenlagte ticket-id'er: Record-id'erne for de tickets, der er blevet sammenlagt i ticket-recorden. Dette indstilles automatisk af HubSpot, når en ticketsammenlægning er afsluttet.
• Dato for næste aktivitet: datoen for den næste kommende aktivitet for en ticket. Dette indstilles automatisk af HubSpot baseret på brugerens handling. Dette omfatter registrering af et fremtidigt opkald, en salgs-e-mail eller et møde samt planlægning af et fremtidigt møde.
• Antal tilknyttede virksomheder: Antallet afvirksomheder, der er tilknyttet ticketet. Dette opdateres automatisk af HubSpot.
• Antal gange kontaktet:det samlede antal aktiviteter, der er knyttet til ticketet. Mulige aktiviteter omfatter opkald,chat-samtaler, LinkedIn-beskeder, brevpost,møder,salgs-e-mails, SMS-beskeder eller WhatsApp-beskeder. Opgaver, noter, videresendte e-mails og svar, der følger efter en videresendt e-mail-tråd, tæller ikke med i denne egenskab. Dette indstilles automatisk af HubSpot på baggrund af antallet af relevante aktiviteter i posten.
• Udgående ticket: Identificerer tickets, der er oprettet ved at sende udgående beskeder fra en kontakt-, virksomheds-, aftale- eller brugerdefineret objektrekord via en kanal, der er forbundet med helpdesken. 
• Oprindelig kanal: Det specifikke navn eller nummer på den kanal, du har forbundet til HubSpot, og som er knyttet til ticketet.
• Oprindelig kanaltype: typenaf den tilknyttede kanal, der er knyttet til ticketet (f.eks. chat, formular, Facebook Messenger osv.).
• Ejer: ticketets ejer. Hvis du har opsat regler for automatisk tildeling i samtaleindbakken, vil ticketets ejer være den samme som samtalens ejer. Du kan tildele yderligere brugere til ticketposten ved at oprette en brugerdefineret HubSpot-egenskab af typen brugerfelt.
• Dato for tildeling af ejer: Det seneste tidsstempel for, hvornår en ejer blev tildelt til ticketet. Denne værdi indstilles automatisk af HubSpot.
• Ejers hovedteam: Ticket-ejerens hovedteam. Denne værdi indstilles automatisk af HubSpot.
• Pipeline:den pipeline, der indeholder denne ticket.
• Prioritet:det niveau af opmærksomhed, der kræves for ticketet.
• Record-ID: den unikke identifikator for ticketet. Denne værdi indstilles automatisk af HubSpot. Den kan bruges, når du opdaterer tickets via importellervia API.
• Record Source: hvordan ticketet blev oprettet. Dette indstilles automatisk af HubSpot.
• Detalje 1 om rekordkilde: Det første detaljeringsniveau om, hvordan ticketet blev oprettet. Dette indstilles automatisk af HubSpot.
• Detalje 2 om oprettelseskilde: Det andet detaljeringsniveau om, hvordan ticketet blev oprettet. Dette indstilles automatisk af HubSpot.
• Detalje 3 om oprettelseskilde: Det tredje detaljeringsniveau om, hvordan ticketet blev oprettet. Dette indstilles automatisk af HubSpot.
• Løsning: den handling, der blev udført for at løse ticketet.
• Delte teams: yderligere teams, hvis brugere har adgang til ticketet i henhold til deres tilladelser.
• Delte brugere: yderligere brugere, der har adgang til ticketet i henhold til deres tilladelser.
• Kilde:den kanal, hvor ticketet oprindeligt blev indsendt.
• Ticketbeskrivelse: fuld beskrivelse af problemet i ticketet.
• Ticketnavn: kortresumé af ticketet. 
• Ticketstatus:den pipeline-status, som dette ticket hører under.
• Tid til første tildeling til en medarbejder: tiden mellem oprettelsen af en ticket og den første gang, en medarbejder blev tildelt den. 
• Tid til første svar – SLA-frist: den dato, hvor der skal være givet et første svar på ticketet for at overholde SLA'en. Denne egenskab vises kun, hvis du har angivet SLA'er i indbakken.
• SLA-ticketstatus for tid til første svar: ticketets status baseret på SLA'en for første svar på et ticket. Denne egenskab vises kun, hvis du har angivet SLA'er i indbakken. Valgmulighederne omfatter:
  • Aktiv SLA:Der er angivetenSLA for ticketets første svar, men den er i øjeblikket ikke markeret som "Forfalder snart", "Forfalden" eller " Afsluttet " .

• Snart forfaldet: Detførste svar skal afgives snart for at overholde ticketets SLA.
• Forsinket: Det første svar på ticketet er forsinket i forhold til SLA'en.
• SLA afsluttet til tiden: Denførste svar på ticketet fandt sted inden for SLA-tidsrammen.
• SLA afsluttet for sent: Det første svar på ticketet blev givet uden for SLA-tidsrammen.
• Tid til første svar inden for SLA-timer: tiden mellem oprettelsen af en ticket og det første svar inden for SLA-timer. Denne egenskab udfyldes kun for helpdesk-tickets og omfatter data fra og med januar 2025.
• Tid til lukning i SLA-timer: tiden mellem oprettelsen af en ticket og lukningen af ticket inden for SLA-timer. Denne egenskab udfyldes kun for helpdesk-tickets og omfatter data fra januar 2025.
• Tid til lukning:tiden mellem oprettelsen og lukningen af ticketet.
• SLA-frist for lukning: den dato, hvor ticketet skal være lukket senest for at overholde SLA'en. Denne egenskab vises kun, hvis du har angivet SLA'er i indbakken.
• Tid til lukning – SLA-ticketstatus: Ticketets status baseret på SLA'en for lukning af et ticket. Denne egenskab vises kun, hvis du har angivet SLA'er i indbakken. Valgmulighederne omfatter:

• Aktiv SLA: Derer angivetenSLA for, hvornår ticketet skal lukkes, men det er i øjeblikket ikke markeret som Skal snart afsluttes, Forfaldet eller Afsluttet.
• Snart forfaldet: Ticketetbør lukkes snart for at overholde ticketets SLA.
• Forsinket: Tidsfristen for at lukke ticketet er overskredet i henhold til SLA'en.
• SLA afsluttet til tiden: Ticketetblev lukket inden for SLA-tidsrammen.
• SLA afsluttet for sent: Ticketet blev lukket uden for SLA-tidsrammen.
• Tid til første e-mail-svar fra agent: tiden mellem oprettelsen af ticketet og agentens første svar. Dette indstilles automatisk af HubSpot, første gang en bruger svarer på en e-mail knyttet til ticketet fra enten samtaleindbakken eller ticketoptegnelsen. Egenskaben opdateres ikke, hvis e-mailen ikke er knyttet til ticketet, hvis svaret sendes fra en anden indbakke (f.eks. Gmail, Outlook), eller hvis e-mailen registreres manuelt i ticketoptegnelsen.
• Opdateret af bruger-ID: den bruger, der senest har opdateret ticketet. Denne værdi indstilles automatisk af HubSpot.

Egenskaber for ticketfase

• Samlet tid i [status-ID]: den samlede tid, som ticketet har været i den pågældende status.
• Dato for indtastning i [status-ID]: dato og klokkeslæt for, hvornår ticketet gik ind i status.
• Dato for udgang af [status-ID]: dato og klokkeslæt for, hvornår ticketet forlod status.
• Seneste tid i [status-ID]: den samlede tid, som ticketet har været i statusen, siden det sidst gik ind i statusen. Dette beregnes ud fra egenskaberne Dato for indgangogDato for udgang.

Ticketaktivitet

• Dato for første e-mail-svar fra en agent: datoen for det første svar fra en agent. Dette indstilles automatisk af HubSpot, første gang en bruger svarer på en e-mail knyttet til ticketet, enten fra samtaleindbakken eller fra ticketoptegnelsen. Svar, der sendes fra en anden indbakke (f.eks. Gmail, Outlook) eller manuelt registreres i ticketoptegnelsen, opdaterer ikke egenskaben.
• Dato for seneste aktivitet: den seneste dato og klokkeslæt, der allerede er forbi, hvor en note, et opkald, en sporet og registreret salgs-e-mail, et møde, en LinkedIn-/SMS-/WhatsApp-besked eller en chat blev registreret i ticket-posten. Det omfatter også afsluttede opgaver. Dette indstilles automatisk af HubSpot baseret på den seneste dato/klokkeslæt, der er angivet for en aktivitet. Hvis en bruger f.eks. registrerer et opkald og angiver, at det fandt sted dagen før, vil egenskaben " Dato for seneste aktivitet " vise gårsdagens dato. Hvis en bruger logger et opkald med datoen i morgen ved middagstid, opdateres værdien, når den pågældende dato og det pågældende klokkeslæt er passeret.
• Sidste CES-undersøgelseskommentar: den seneste CES-undersøgelseskommentar, som denne kontakt har afgivet til denne ticket. Dette indstilles automatisk af HubSpot.
• Dato for seneste CES-undersøgelse: det tidspunkt, hvor denne kontaktperson senest indsendte et svar på en CES-undersøgelse. Dette indstilles automatisk af HubSpot.
• Sidste CES-undersøgelsesvurdering: den seneste CES-undersøgelsesvurdering, som denne kontakt har givet for denne ticket. Dette indstilles automatisk af HubSpot.
• Sidste lukkedato: den dato, hvor ticketet sidst blev lukket.
• Sidste kontaktdato: den sidste gang, der blev registreret et opkald, en ikke-videresendt én-til-én-e-mail eller et møde på ticketet.
• Dato for sidste kundesvar: datoen for kundens seneste e-mail-svar. Dette indstilles automatisk af HubSpot.
• Seneste ændringsdato: den seneste dato, hvor en egenskab på en ticket blev opdateret. Dette kan også omfatte opdateringer af HubSpots interne egenskaber, som kan være skjulte. Dette opdateres automatisk af HubSpot.
• Antal salgsaktiviteter: det samlede antal salgsaktiviteter,der er registreret for en ticket. Salgsaktiviteter omfatter et opkald,en chat-samtale, en LinkedIn-besked, et brev,et møde, en note,en salgs-e-mail, en SMS-besked,en opgave eller en WhatsApp-besked. Dette indstilles automatisk af HubSpot på baggrund af antallet af relevante aktiviteter i posten. Få mere at vide omregistrering af aktiviteter.