Einen Livechat erstellen

Erstellen Sie einen Chatflow mit Livechat, um Besucher direkt mit Mitgliedern Ihres Teams zu verbinden. Der Livechat wird als Widget auf Ihren Website-Seiten angezeigt, auf das Besucher klicken können, um eine Echtzeit-Konversation mit einem Mitglied Ihrs Team zu beginnen. Sie können einen Livechat erstellen, um einen Besucher auf Ihrer Preisseite mit einem Mitglied Ihres Vertriebsteams zu verbinden, oder einem anderen Livechat, der einen Besucher Ihrer Wissensdatenbankartikel mit einem Mitglied Ihres Support-Teams verbindet.

Bitte beachten: Nur Benutzer mit Chatflows-Berechtigungen auf der CRM-Registerkarte können Chatflows erstellen und bearbeiten.

Wenn Sie einen Chatflow mit einem Bot erstellen möchten, der Ihren Website-Besuchern automatisierte Antworten sendet, erfahren Sie hier, wie Sie einen Bot erstellen.

Sie können auch einen Livechat für Ihr Facebook Messenger-Konto erstellen. Erfahren Sie, wie Sie einen Chatflow für Facebook Messenger erstellen.

Bevor Sie loslegen

Bevor Sie einen Livechat erstellen, verknüpfen Sie einen Chat-Kanal mit dem Konversationen-Postfach oder Helpdesk. Der Chat-Kanal ist der Ort, wo Sie die Verfügbarkeit Ihres Teams und das Erscheinungsbild des Widgets anpassen können. Außerdem müssen Sie, wenn Sie den Livechat zu einer Website hinzufügen, die nicht mit HubSpot gehostet wird, den Tracking-Code zu Ihren externen Seiten hinzufügen, bevor Sie einen Livechat erstellen. Der Livechat wird nicht wird angezeigt, wenn der Tracking-Code nicht installiert ist.

• Gehen Sie in Ihrem HubSpot-Account zu Automatisierungen > Chatflows.
• Klicken Sie oben rechts auf Chatflow erstellen.
• Wählen Sie Website aus.
• Auf der Seite Workspace:
  • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü, um ein Postfach oder einen Helpdesk auszuwählen. Sie können nur Postfächer mit einem verknüpften Kanal auswählen. Erfahren Sie mehr über das Verknüpfen von Kanälen mit dem Postfach. 
  • Um die Sprache Ihres Chatflows von Englisch in eine andere Sprache zu ändern, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Sprache auswählen und wählen Sie eine andere Sprache aus.
  • Klicken Sie auf Weiter.
• Wählen Sie auf der Seite Chatflow in der linken Seitenleiste eine Livechat-Option aus:
  • Wenn Sie möchten, dass ein Besucher sofort einen Chat mit Ihnen und Ihrem Team starten kann, wählen Sie Livechat aus.
  • Wenn Sie ein Benutzer in einem Service Hub Professional- oder Enterprise-Account sind und über mindestens drei veröffentlichte Wissensdatenbankartikel verfügen, wählen Sie Wissensdatenbank-Suche & Livechat aus, um Option zum Durchsuchen der Wissensdatenbank direkt über Ihr Livechat-Widget hinzuzufügen.
• Klicken Sie auf Erstellen.

1. Erstellen einer Willkommensnachricht

Sie werden zur Registerkarte Erstellen des Livechat-Setups weitergeleitet. Passen Sie das Verhalten des Chat-Widgets an und erstellen Sie eine Willkommensnachricht, die Ihre Besucher begrüßt.

Bitte beachten: Wenn Sie ein Chat-Widget auf Ihrer Single-Page-App einbetten oder Ihren Livechat mithilfe einer API anpassen möchten, erfahren Sie in HubSpots Entwicklerdokumentation mehr über die Verwendung der Konversationen-API von HubSpot.

• Um die Nachricht anzupassen, die angezeigt wird, wenn ein Besucher erstmals einen Chat beginnt, klicken Sie auf Willkommensnachrich, um den Abschnitt zu erweitern, und geben Sie dann eine Nachricht in das Feld Willkommensnachricht schreiben ein. Erfahren Sie mehr über das Ändern der Sprache Ihrer Willkommensnachricht.
• Um die Suchleiste für die Wissensdatenbank zu Ihrem Livechat hinzuzufügen, klicken Sie auf Wissensdatenbank-Suche aktivieren, um den Abschnitt zu erweitern, und dann auf den Schalter für Wissensdatenbank-Suche aktivieren, um ihn zu aktivieren.
• Um eingehende Konversationen an bestimmte Teammitglieder weiterzuleiten, klicken Sie auf Automatisch Konversationen zuweisen, um den Abschnitt zu erweitern, und dann auf den Schalter für Automatisch Konversationen zuweisen, um ihn zu aktivieren. Verwenden Sie die Dropdown-Menüs, um auszuwählen, welchen Benutzern oder Teams die Konversationen zugewiesen werden sollen. Erfahren Sie hier mehr über das Einrichten von Weiterleitungsregeln in Ihrem Konversationen-Postfach oder Helpdesk.

Bitte beachten: Nur Benutzer mit zugewiesenen kostenpflichtigen Sales Hub- oder Service Hub-Lizenzen können in Ihren Weiterleitungsregeln berücksichtigt werden.

• Um anzugeben, wann Besucher aufgefordert werden, ihre E-Mail-Adresse anzugeben, klicken Sie auf E-Mail-Erfassung, um den Abschnitt zu erweitern. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Besucher nach ihrer E-Mail-Adresse fragen und wählen Sie eine Option aus. Geben Sie dann die Nachricht ein, die angezeigt wird, wenn ein Besucher um die Angabe seiner E-Mail-Adresse gebeten wird. Erfahren Sie mehr über das Erstellen von Kontakten im Konversationen-Postfach.

• Klicken Sie zum Fortfahren unten auf Speichern und dann auf die Registerkarte Ziel.

2. Entscheiden, wo der Livechat angezeigt werden soll

Auf der Registerkarte Ziel können Sie entscheiden, wo das Livechat-Widget auf Ihren Website-Seiten angezeigt wird. Sie können das Livechat-Widget anzeigen, wenn ein Besucher eine bestimmte Seiten-URL besucht, oder anhand bekannter Informationen über Ihre Besucher. Sie können auch die Targeting-Optionen kombinieren, um eine maßgeschneiderte, personalisierte Erfahrung für Besucher Ihrer Website zu schaffen. Erfahren Sie mehr über die verschiedenen Targeting-Optionen und Targeting-Regeln, die Sie bei Ihren Chatflows verwenden können.

• Um das Livechat-Widget anzuzeigen, wenn ein Besucher eine bestimmte Website-URL aufgerufen hat, führen Sie im Abschnitt Website-URL folgende Aktionen durch:
  1. Klicken Sie auf das erste Dropdown-Menü und wählen Sie Website-URL aus.
  2. Klicken Sie auf das zweite Dropdown-Menü und wählen Sie eine Targeting-Regel aus.
  3. Geben Sie Ihre Regelkriterien in das Textfeld ein.

• Um das Livechat-Widget anzuzeigen, wenn ein Besucher eine Website-Seite aufgerufen hat, deren URL spezifische Abfrageparameter enthält, führen Sie folgende Aktionen durch:
  1. Klicken Sie auf das erste Dropdown-Menü und wählen Sie Abfrageparameter aus.
  2. Geben Sie den Namen des Abfrageparameters in das erste Textfeld ein.
  3. Geben Sie den Wert des Abfrageparameters in das zweite Textfeld ein.

• Um eine weitere Regel hinzuzufügen, klicken Sie auf Regel hinzufügen.
• Wenn das Livechat-Widget von bestimmte Seiten (z. B. der Seite mit der Datenschutzrichtlinie) ausgeschlossen werden soll, klicken Sie auf Ausschlussregel hinzufügen.

Sie können Ihren Livechat auch auf bestimmte Kontakte basierend auf bekannten Informationen über diese ausrichten. Um Kriterien basierend auf Besucherinformationen festzulegen, führen Sie im Abschnitt Besucherinformation und -verhalten folgende Aktionen durch:

• Klicken Sie auf das erste Dropdown-Menü und wählen Sie einen Filter aus. Sie können Filter verwenden, die speziell auf bekannte Kontakte oder unbekannte Besucher ausgerichtet sind.
• Klicken Sie auf das zweite Dropdown-Menü und wählen Sie Ihre Kriterien aus.
• Um eine weitere Regel hinzuzufügen, klicken Sie auf Regel hinzufügen.
• Wenn das Pop-up-Formular auf bestimmten Seiten (z. B. der Seite mit der Datenschutzrichtlinie) ausgeschlossen werden soll, klicken Sie auf Ausschlussregel hinzufügen.
• Um eine andere Filtergruppe mit zusätzlichen Targeting-Regeln zu erstellen, klicken Sie auf Filtergruppe hinzufügen.
• Zum Fortfahren klicken Sie unten auf Speichern und dann auf die Registerkarte Anzeigen.

3. Anpassen des Erscheinungsbilds des Livechats

Passen Sie auf der Registerkarte Anzeigen die Anzeigeeinstellungen des Livechats an, einschließlich der Chat-Überschrift, des Verhaltens des Chat-Widgets und den Auslösern des Chat-Widgets. Wenn Sie die Akzentfarbe und die Platzierung des Livechats auf der Seite bearbeiten möchten, erfahren Sie in diesem Artikel, wie Sie das Erscheinungsbild des Chat-Widgets in Ihren Postfacheinstellungen weiter anpassen.

• Klicken Sie dann auf das Dropdown-Menü Chat-Überschrift, um den Abschnitt Chat-Avatar auswählen zu erweitern, und wählen Sie aus, wessen Name und Avatar im Chat-Widget angezeigt werden sollen.
  • Benutzerdefiniertes Branding: Zeigen Sie einen generischen Teamnamen und -bild an.
    • Klicken Sie auf das Plus-Symbol add, um ein Bild oder GIF hochzuladen, und geben Sie den Namen ein, der angezeigt werden soll.
    • Um das benutzerdefinierte Branding während der gesamten Chat-Konversation anstelle des Namens und Avatars des Benutzers anzuwenden, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Benutzerdefiniertes Branding in der gesamten Konversation als Alias für Agenten verwenden. Das benutzerdefinierte Branding wird auch im Chat-Transkript angezeigt.

Bitte beachten Sie: Wenn Sie das Kontrollkästchen Benutzerdefiniertes Branding über die Konversation als Alias für Agenten verwenden aktivieren, werden Besprechungslinks, die dem Chat-Widget über das Besprechungstool hinzugefügt wurden, entfernt.

• • Bestimmte Benutzer und Teams: Aktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den Namen, die angezeigt werden sollen. Wenn Sie mehr als drei Benutzer auswählen, werden die drei Benutzer nach dem Zufallsprinzip angezeigt. Erfahren Sie, wie sich Ihre Chatflow-Sprache auf den Anzeigennamen auswirkt.
  • Für Kontakt zuständiger Mitarbeiter: Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Wenn kein zuständiger Mitarbeiter für den Kontakt vorhanden ist, zuweisen zu und wählen Sie eine Fallback-Option für alle neuen oder nicht zugewiesenen Besucher aus, die einen Chat beginnen.

• Legen Sie im Abschnitt Chat-Anzeigeverhalten das Verhalten des Widgets auf den Bildschirmen von Desktop- oder Mobilgeräten fest.

Bitte beachten: Wenn ein Besucher sich dazu entscheidet, einen Chatflow zu minimieren, übernimmt HubSpot diese Auswahl des Besuchers so lange für alle Seiten und Chatflows, bis das hs-messages-hide-welcome-message-Cookie nach 24 Stunden abläuft. Dies kann Konflikte mit den Einstellungen für Ihr Chat-Anzeigeverhalten verursachen und dazu führen, dass Ihre Chatflows nicht wie erwartet geöffnet werden.

• • Wählen Sie auf der Registerkarte Desktop die Optionsschaltfläche neben dem bevorzugten Anzeigeverhalten aus:
    • Willkommensnachricht als Aufforderung öffnen: Zeigen Sie eine Vorschau der Willkommensnachricht über dem Chat-Widget an.

• • • Nur das Chat-Widget anzeigen: Zeigen Sie nur das Chat-Widget an, damit Besucher auf das Chat-Fenster klicken müssen, um das Chat-Fenster zu öffnen.
    • Willkommensnachricht anzeigen und Chat-Widget öffnen, wenn der Trigger erfüllt ist: Zeigen Sie eine Vorschau der Willkommensnachricht an und öffnen Sie das Chat-Widget, wenn ein Trigger erfüllt ist, oder wenn der Besucher auf das Widget klickt.

• • Basierend auf der Auswahl des Anzeigeverhalten können Sie auch festlegen, wann das Chat-Widget auf der Seite geladen werden soll. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben dem Chat-Anzeige-Trigger. Der ausgewählte Trigger wird auf Desktop, Tablet und Mobilgerät angewendet.

• • • Bei Verlassen der Seite (Exit Intent): Das Livechat-Widget wird ausgelöst, wenn sich der Mauszeiger eines Besuchers nach oben im Browser-Fenster bewegt.
    • Zeit auf der Seite in Sekunden: Das Livechat-Widget wird ausgelöst, wenn eine bestimmte Zeitspanne (in Sekunden) verstrichen ist, während sich der Besucher auf der Seite aufhält.

Bitte beachten: Für ein schnelleres Laden der Seite empfiehlt HubSpot eine Verzögerung von mindestens 5 Sekunden. Erfahren Sie mehr über die Seitenladezeit Ihrer Website.

• • • Prozentsatz der gescrollten Seite: Das Livechat-Widget wird ausgelöst, wenn der Besucher bis zu einer bestimmte Stelle auf der Seite gescrollt hat.

• • Wählen Sie auf der Registerkarte Mobilgerät die Optionsschaltfläche neben dem bevorzugten Anzeigeverhalten aus:
    • Willkommensnachricht als Aufforderung öffnen: Zeigen Sie eine Vorschau der Willkommensnachricht über dem Chat-Widget an.
    • Nur das Chat-Widget anzeigen: Zeigen Sie nur das Chat-Widget an, damit Besucher auf das Chat-Fenster klicken müssen, um das Chat-Fenster zu öffnen.
      
      
      
      

Bitte beachten: Um den Chatflow auf Mobilgeräten zu deaktivieren, können Sie eine Ausschlussregel in Ihren Targeting-Einstellungen hinzufügen, um den Chatflow zu ausblenden, wenn jemand Ihre Seite auf einem Mobilgerät aufruft.

• Um fortzufahren, klicken Sie unten auf Speichern und dann auf die Registerkarte Optionen.

4. Optionen

Passen Sie auf der Registerkarte Optionen die Spracheinstellungen Ihres Livechats an. Wenn Sie in Ihrem Account die Datenschutzeinstellungen aktiviert haben, können Sie auch dem Livechat einen Schritt zur Einwilligung zur Kommunikation hinzufügen.

• Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Spracheauswählen und wählen Sie eine Spracheinstellung für Ihre kontextbasierten Widget-Daten aus. Klicken Sie dann auf Speichern.

• Um den Cookie-Einwilligungstext für den Livechat zu aktivieren, klicken Sie auf den Schalter für Erfassung von Chat-Cookies zustimmen, um ihn zu aktivieren. Der Cookie-Einwilligungstext, der im Banner angezeigt wird, kann nicht angepasst werden.
• Wenn Sie den Cookie-Einwilligungstext aktivieren, können Sie dann auswählen, wann das Banner zur Einwilligung angezeigt werden soll.
  • Um das Banner zur Einwilligung vor einem Chat anzuzeigen, wählen Sie das Optionsfeld Einwilligungs-Banner anzeigen, bevor Besucher einen Chat starten aus.
  • Um das Banner anzuzeigen, wenn der Besucher dabei ist, die Seite zu verlassen, wählen Sie das Optionsfeld Besucher Einwilligungs-Banner bei Verlassen der Seite (Exit Intent) anzeigen aus.

Bitte beachten: Die Datenschutzeinstellungen für die Zustimmung zum Sammeln von Cookies werden im Chat-Widget für Besucher, die über die Besucheridentifizierungs-API identifiziert wurden, nicht angezeigt. Dies liegt daran, dass HubSpot nicht das messagesUtk-Cookie platziert. Dies wirkt sich nicht auf das Analytics-Cookie-Banner aus. Erfahren Sie in der HubSpot-Entwicklerdokumentation mehr über die API für die Besucheridentifikation.

• Um die Einwilligung der Besucher zur Verarbeitung ihrer Daten zu erfassen, klicken Sie auf den Schalter Einwilligung zur Datenverarbeitung, um ihn zu aktivieren.
  • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Einwilligungsart und wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
    • Explizite Einwilligung erforderlich: Besucher müssen auf Ich stimme zu klicken, bevor sie eine Nachricht senden können.
    • Berechtigtes Interesse: Die Einwilligung der Besucher ist impliziert, wenn sie einen Chat mit Ihnen beginnen. Die Einwilligung zur Verarbeitung von Daten wird weiterhin angezeigt, aber es muss nicht auf Ich stimme zu geklickt werden, um den Chat zu starten.
  • Im Feld Text für Verarbeitungseinwilligung wird der Standardtext von HubSpot angezeigt. Sie können den Text, mit dem Sie erläutern, warum Sie die personenbezogenen Daten des Besuchers speichern und verarbeiten müssen, bearbeiten. Wenn Sie den Einwilligungstest anpassen, dann aber zum Standardtext zurückkehren möchten, klicken Sie auf Auf Standardtext von HubSpot zurücksetzen.
• Wenn Sie einen Besucher beim Beginn eines Chats für einen Abonnementtyp anmelden, aktivieren Sie die Option Einwilligung zur Kommunikation, indem Sie darauf klicken.
  • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Abonnementtyp und wählen Sie den Abonnementtyp für Ihren Besucher aus.
  • Verwenden Sie das Textfeld Kontrollkästchen-Label, um Kunden darüber zu informieren, zu welcher Art von Kommunikation sie einwilligen.

Bitte beachten: Wenn Sie diese Funktionen in HubSpot verwenden, lassen Sie sich von Ihrer Rechtsabteilung bzw. -beratung bezüglich Ihrer spezifischen Situation beraten.

• Wenn Sie Zugriff auf Marketingkontakte in Ihrem Account haben und möchten, dass Kontakte aus diesem Chatflow als Marketingkontakte eingestuft werden, aktivieren Sie den Schalter Marketingkontakte durch Klicken.

• Sie können über das Chat-Widget eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit versenden. Wenn eine Chat-Konversation endet, wird die Umfrage im Chat-Widget angezeigt. Die gesammelten Umfrageantworten werden auf der Seite mit den Umfragedetails und im Thread im Konversationen-Postfach oder Helpdesk angezeigt.
  • Klicken Sie im Abschnitt Feedback von Chat-Besuchern sammeln auf das Dropdown-Menü Vorhandene Umfrage verknüpfen und wählen Sie eine Umfrage aus.

Bitte beachten: Sie können nur eine bestehende Umfrage verknüpfen, für die Chat als Bereitstellungsmethode ausgewählt wurde.

• • Um eine neue Umfrage zu erstellen und mit dem Bot zu verknüpfen, klicken Sie auf Neue Umfrage erstellen und stellen Sie sicher, dass Sie Chat  als Bereitstellungsmethode auswählen.

• Klicken Sie auf Speichern.

Livechat überprüfen und zu Ihren Website-Seiten hinzufügen

Wenn Sie mit der Einrichtung Ihres Livechats fertig sind, klicken Sie oben rechts auf Vorschau, um zu überprüfen, wie Ihr Livechat auf Ihrer Website angezeigt wird. Klicken Sie oben rechts auf den Schalter, um ihn zu Ihren Website-Seiten hinzuzufügen. Wenn Sie bereit sind, mit Ihren Website-Besuchern zu chatten, erfahren Sie hier, wie Sie auf eingehende Nachrichten in Ihrem Konversationen-Postfach oder Helpdesk reagieren.