Einen WhatsApp-Kanal mit dem Konversationen-Postfach verknüpfen

Verknüpfen Sie einen WhatsApp Business-Account als Kanal im Konversationen-Postfach, um WhatsApp-Nachrichten in HubSpot zu senden und zu empfangen. Nachrichten, die an Ihre WhatsApp-Telefonnummer gesendet werden Erstellen Sie einen neuen Thread im Postfach, in dem Sie und Ihr Team antworten, Konversationen neu zuweisen und im selben Thread Sprachnachrichten senden und empfangen können.

Bitte beachten: Als Super-Admin können Sie Ihren Account für die Beta-Version der WhatsApp-Sprachnachrichten anmelden.

Bevor Sie loslegen

Bevor Sie mit dieser Funktion beginnen, sollten Sie sich im Voraus darüber im Klaren sein, welche Schritte unternommen werden sollten und welche Einschränkungen die Funktion mit sich bringt und welche Konsequenzen sich daraus ergeben können.

Anforderungen

Um einen WhatsApp Business-Account mit dem Konversationen-Postfach zu verknüpfen, benötigen Sie Folgendes:

• Eine WhatsApp Business-Telefonnummer, die mithilfe von Koexistenz sowohl in der WhatsApp Business-App als auch in HubSpot eingerichtet wurde. Erfahren Sie mehr über die Verwendung der WhatsApp-Koexistenz. 

• Admin-Berechtigung für den Meta Business Manager-Konto Ihres Unternehmens.
• Zugriff auf die Unternehmens-Telefonnummer, über die Sie Nachrichten senden möchten.
• Die Nummer muss für den Empfang von Sprachanrufen geeignet sein.
• Sie darf nicht Teil eines IVR-Systems (Interactive Voice Response) sein oder muss IVR für eine gewisse Zeit deaktiviert haben.
• Die von Ihnen verwendete Telefonnummer darf nicht mit einem anderen WhatsApp-Konto, einer WhatsApp-App für Unternehmen oder einer anderen WhatsApp-Integration verknüpft sein. Wenn die Nummer bereits einem anderen WhatsApp-Konto zugeordnet ist, müssen Sie diese Verknüpfung zunächst trennen, bevor Sie es mit HubSpot verknüpfen. 

Einschränkungen und Überlegungen

Beachten Sie die folgenden Beschränkungen, wenn Sie WhatsApp im Konversationen-Postfach verknüpfen und verwenden:

• Aufgrund der Anforderungen von Meta für die Nutzung der WhatsApp-Integration können Sie keinen persönlichen WhatsApp-Account mit HubSpot verknüpfen, sondern müssen stattdessen einen Business-Account einrichten. Erfahren Sie in der WhatsApp-Dokumentation, wie Sie einen persönlichen Account in einen WhatsApp Business-Account umwandeln.
• Jedem WhatsApp Business-Account können bis zu 25 Telefonnummern zugeordnet werden.
• Nur neue Nachrichten, die gesendet werden, nachdem Sie Ihren Account mit HubSpot verknüpft haben, werden synchronisiert. Historische Konversationen werden nicht synchronisiert.
• Nachdem Sie Ihren Account verknüpft haben, erscheinen die Nachrichten nicht mehr in der mobilen WhatsApp-App oder der Web-App. Sie werden nur im Konversationen-Postfach in Ihrem HubSpot-Account angezeigt.
• Um mehr als 50 geschäftlich initiierte Konversationen pro Tag zu senden, muss Ihr WhatsApp Business-Account über einen verifizierten Meta Business Manager verfügen. Erfahren Sie mehr über die Überprüfung Ihres Unternehmens.

Einen WhatsApp Business-Account als Kanal verknüpfen

Sie können einen bestehenden WhatsApp Business-Account als Kanal in HubSpot verknüpfen oder einen neuen WhatsApp Business-Account während des Verknüpfungsprozesses erstellen.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.

2. Gehen Sie im Menü der linken Seitenleiste zu Helpdesk-Kanäle> im Postfach & .
3. Klicken Sie unter Team-E-Mail-Kanäle auf WhatsApp.
4. Klicken Sie oben rechts auf Telefonnummer verknüpfen.
5. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Eingehende Konversationen senden an und wählen Sie das Postfach aus, an das Sie Ihre Konversationen senden möchten.
6. Klicken Sie unten rechts auf „Weiter“.
7. Wählen Sie die Telefonnummer aus, die Sie mit Ihrem Postfach verknüpfen möchten.
8. Klicken Sie auf „Weiter“.
9.  Um Konversationen automatisch zuzuweisen, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Konversationen zuweisen und wählen Sie eine Weiterleitungsoption aus.
10. Klicken Sie auf „Weiter“.

Ihre WhatsApp-Telefonnummer ist jetzt verknüpft. Klicken Sie auf Zum Postfach , um das neu verknüpfte Postfach zu öffnen.

Eine WhatsApp-Ansicht in Ihrem Konversationen-Postfach erstellen

WhatsApp-Konversationen werden in der Liste der Konversationen angezeigt, die mit einem der Statusfilter in der linken Seitenleiste verknüpft sind (z. B. Alle anzeigen, Alle schließen, gesendet, usw.), aber es wird dringend empfohlen, eine benutzerdefinierte Ansicht zu erstellen, um nach Nachrichten zu filtern, die speziell für Ihre verbundenen WhatsApp-Kanäle bestimmt sind:

So erstellen Sie eine benutzerdefinierte Ansicht für WhatsApp-Nachrichten:

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Mehr und gehen Sie dann zu CRM > Posteingang. Wenn Mehr nicht in Ihrem Account angezeigt wird, gehen Sie direkt zu CRM > Posteingang.
2. Klicken Sie unten links auf das Dropdown-Menü Aktionen und wählen Sie dann Ansicht erstellen.
3. Geben Sie im rechten Bereich WhatsApp als Kanalnamen ein und klicken Sie dann auf Weiter.
4. Wählen Sie im Abschnitt Filtertyp die Option Konversationen-Eigenschaften aus.
5. Suchen Sie in der Suchleiste nach Quelle und wählen Sie diese aus.
6. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü ist eines von , suchen Sie dann nach WhatsAppund wählen Sie diese Option aus.
7. Klicken Sie auf Link erstellen.

Die neue Ansicht wird unter den anderen Standardfiltern und -ansichten des Konversationen-Postfachs angezeigt.

Weitere Informationen zum Erstellen und Verwalten von benutzerdefinierten Ansichten im Konversationen-Postfach finden Sie in diesem Artikel.

WhatsApp-Nachrichten in HubSpot verfassen und darauf antworten

Sie können vom Kontaktdatensatz in HubSpot aus eine WhatsApp-Konversation starten oder sie vom zugeordneten Unternehmens-, Deal-, Ticket- oder benutzerdefinierten Objektdatensatz aus initiieren. Sie können WhatsApp-Konversationen auch direkt im Konversationen-Postfach starten.

Eingehende WhatsApp-Nachrichten erstellen einen neuen Thread im Konversationen-Postfach und starten eine WhatsApp-Sitzung. Sie und Ihr Team können für die Dauer der Sitzung auf WhatsApp-Nachrichten im Konversationen-Postfach antworten.

WhatsApp-Sitzungen sind 24 Stunden nach der letzten Antwort des Kontakts offen. Wenn eine bestehende WhatsApp-Sitzung geschlossen wurde, können Sie den Thread neu initiieren, indem Sie eine Vorlagennachricht an den Kontakt senden. Wenn der Kontakt auf Ihre Vorlagennachricht antwortet, wird eine neue 24-stündige Sitzung eröffnet, in der Sie WhatsApp-Nachrichten ohne Vorlage senden können.

Beschränkungen für WhatsApp-Nachrichten

Wie funktionieren monatliche Limits? 

Für alle Ihre verknüpften WhatsApp Business-Accounts gilt ein gemeinsames Limit von 1.000 Vorlagen-Nachrichten pro Monat. Der Tag des Monats, an dem das Limit zurückgesetzt wird, hängt von dem Datum ab, an dem Sie zum ersten Mal ein Marketing Hub oder Service Hub Professional- oder Enterprise-Abonnement erworben haben. Wenn Ihr Abonnement beispielsweise am 28. Oktober begonnen hat, wird das Limit am 28. eines jeden Monats zurückgesetzt. Erfahren Sie mehr über die WhatsApp-Preise.

Wenn Ihr Abonnement am 31. begonnen hat und ein Monat weniger als 31 Tage hat, wird das Limit am letzten Tag dieses Monats zurückgesetzt.

HubSpot erhebt keine Gebühren für kostenlose Konversationen zu Einstiegspunkten. Erfahren Sie mehr über kostenlose Einstiegspunkt-Konversationen.

Wie werden WhatsApp-Konversationen gezählt?

Es gibt zwei Arten von WhatsApp-Konversationen: 

• Vom Unternehmen initiierte Konversationen: Diese beginnen, wenn Ihr Unternehmen eine vorab genehmigte Nachricht für eine Vorlage an einen Benutzer sendet.
• Vom Benutzer initiierte (Service-)Konversationen: Diese beginnen, wenn ein Benutzer Ihrem Unternehmen eine Nachricht sendet und Ihr Unternehmen innerhalb der aktiven Servicesitzung antwortet.

Sobald eine Konversation beginnt, zählen alle Nachrichten, die innerhalb des 24-Stunden-Konversationsfensters ausgetauscht werden, als eine Konversation für diese Konversationskategorie.

In HubSpot werden sowohl geschäftlich als auch nutzerinitiierte Konversationen auf die Nutzung Ihrer monatlichen WhatsApp-Konversationen angerechnet.

Unterstützte Medientypen in Nachrichten

WhatsApp-Nachrichten können unterschiedliche Medientypen und Anhänge enthalten, je nachdem, ob die Nachricht von Ihrem Business-Account gesendet oder empfangen wurde.

1. Die folgenden Rich-Media-Typen werden in Nachrichten unterstützt, die in Ihrem verknüpften Business-Account empfangen wurden:
   • Bilder
   • Videos und GIFs (3gpp oder mp4)
   • Sprachnachrichten
   • Anhänge (z. B. MP3, PDF usw.)
   • Standort
   • Sticker
   • Teilen von Kontakten
2. Die folgenden Rich-Media-Typen werden in Nachrichten unterstützt, die von Ihrem verknüpften Business-Account gesendet wurden :
   • In das Dateien-Tool hochgeladene Bilder oder Videos

• • Anhänge
  • Meetinglinks
  • Zitate
  • Wissensdatenbank-Links
  • Dokumente

Eine WhatsApp-Konversation von der Chronik des Datensatzes aus initiieren

So erstellen Sie eine Nachricht direkt über die Chronik des Datensatzes:

1. Gehen Sie zur Startseite Ihrer zugeordneten Datensätze:
   1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Mehr und gehen Sie dann zu CRM > Kontakte. Wenn Mehr nicht in Ihrem Account angezeigt wird, gehen Sie direkt zu CRM > Kontakte.
   2. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Mehr und gehen Sie dann zu CRM > Unternehmen. Wenn Mehr nicht in Ihrem Account angezeigt wird, gehen Sie direkt zu CRM > Unternehmen.
   3. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Mehr und gehen Sie dann zu CRM > Deals. Wenn Mehr nicht in Ihrem Account angezeigt wird, gehen Sie direkt zu CRM > Deals.
   4. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Mehr und gehen Sie dann zu CRM > Tickets. Wenn Mehr nicht in Ihrem Account angezeigt wird, gehen Sie direkt zu CRM > Tickets.
2. Klicken Sie auf den Namen eines Datensatzes.
3. Klicken Sie im linken Bereich auf das WhatsApp-Symbol. Wenn das WhatsApp-Symbol nicht unter dem Datensatznamen angezeigt wird, klicken Sie auf das Auslassungspunkte-Symbol und wählen Sie dann WhatsApp-Nachricht erstellen aus.

4. Verfassen Sie im Pop-up-Fenster Ihre Nachricht:
   • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Von und wählen Sie einen verknüpften Business-Account aus.
   • Wenn der Kontakt Ihrem Unternehmen in den letzten 24 Stunden keine WhatsApp-Nachricht gesendet hat, können Sie nur eine geschäftlich initiierte Nachricht senden, indem Sie eine Ihrer Nachrichtenvorlagen auswählen.

• • Klicken Sie auf Vorlage senden.
  • Suchen Sie im Dialogfeld Ihre Vorlage und klicken Sie dann auf Vorlage senden.
  • Sie werden möglicherweise aufgefordert, zum Konversationen-Postfach zu navigieren, um auf Nachrichten zu antworten, wenn es bereits einen Thread mit dem Kontakt gibt.

Nachrichten im Konversationen-Postfach verfassen und darauf antworten

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Mehr und gehen Sie dann zu CRM > Posteingang. Wenn Mehr nicht in Ihrem Account angezeigt wird, gehen Sie direkt zu CRM > Posteingang.
2. So verfassen Sie eine neue Nachricht:
   • Klicken Sie unten links auf Erstellen.
   • Gehen Sie im Pop-up-Feld unten rechts folgendermaßen vor:
     • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü An und suchen Sie mit einer zugeordneten WhatsApp-Telefonnummer nach dem Namen eines Kontakts.
     • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Von , um einen Ihrer verknüpften WhatsApp Business-Accounts auszuwählen.
     • Wenn der Kontakt in den letzten 24 Stunden keine WhatsApp-Nachricht an Ihre Unternehmen gesendet hat, können Sie nur eine geschäftlich initiierte Nachricht senden, indem Sie eine Ihrer Nachrichtenvorlagen auswählen. Klicken Sie auf Vorlage senden , suchen Sie dann im Dialogfeld Ihre Vorlage und klicken Sie auf Vorlage senden.
     • Sie werden möglicherweise aufgefordert, zum Konversationen-Postfach zu navigieren, um auf Nachrichten zu antworten, wenn es bereits einen Thread mit dem Kontakt gibt.

3. Sie können auch Nachrichten in bestehenden Konversationen überprüfen und darauf antworten:

• • Klicken Sie auf das search Suche-Symbol oben links und geben Sie einen Suchbegriff ein, um eine WhatsApp-Konversation zu suchen, und wenden Sie Filter an, um Ihre Suche einzugrenzen. Sie können zum Beispiel Filter anwenden, mit denen die Nachrichten herausgefiltert werden, die von Ihrem verknüpften WhatsApp-Kanal stammen. Marketing Hub, Sales Hub und Service Hub Professional- und Enterprise-Benutzer können eine benutzerdefinierte Ansicht erstellen, die nur WhatsApp-Nachrichten enthält.
  • Klicken Sie im linken Bereich auf eine WhatsApp-Konversation, um sie zu öffnen. Ein socialWhatsapp WhatsApp-Symbol wird in der oberen rechten Ecke der Nachrichtenvorschau angezeigt.

• • Sie können auf den Pfeil-nach-unten downCarat neben dem Namen eines Kontakts klicken, um die Metadaten der Nachricht anzuzeigen, z. B die Telefonnummern des Absenders und des Empfängers sowie das Datum, an dem die Nachricht gesendet wurde.

4. Um die Nachricht neu zuzuweisen, klicken Sie oben links auf das Dropdown-Menü Zuständiger Mitarbeiter und wählen Sie einen anderen Benutzer aus. Erfahren Sie mehr über die automatische Zuweisung eingehender Konversationen an bestimmte Benutzer und Teams.
5. Wenn ein Kontakt Lesebestätigungen in seinem WhatsApp-Account aktiviert hat, können Sie überprüfen, wann er eine von Ihnen gesendete Nachricht gelesen hat. Wenn er sich von Lesebestätigungen abgemeldet hat, werden diese Informationen nicht angezeigt.
6. Im rechten Bereich finden Sie kontextbezogene Informationen zum Besucher und zugeordnete Datensätze, die Sie bei Ihrer Antwort unterstützen.
7. Geben Sie im Antwort-Editor Ihre Antwort ein.
   • Verwenden Sie die Symbole im unteren Bereich des Editors, um Ihren Textstil zu ändern, einen Link einzufügen, ein Bild hinzuzufügen oder eine Datei hochzuladen. Sie können Dateien per Drag-&-Drop von Ihrem Computer in den Antwort-Editor verschieben.
   • Um ein Dokument, ein Snippet, einen Meetinglink, einen Wissensdatenbankartikel, ein Angebot oder ein Video in Ihrer Antwort hinzuzufügen, klicken Sie auf Einfügen.

Bitte beachten: Einige Medienformate können nicht in einer WhatsApp-Nachricht berücksichtigt werden. Weitere Informationen zu den unterstützten Dokument-, Bild-, Audio- und Videodateiformaten finden Sie in der Dokumentation von Meta.

9. Während der Konversation müssen Sie möglicherweise zu E-Mail wechseln oder den Kontakt anrufen. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Kanal oberhalb des Antwort-Editors und wählen Sie einen anderen Kanal aus.

10. Wenn Sie bereit zum Antworten sind, klicken Sie auf Senden.

Wenn eine eingehende Nachricht von einer Telefonnummer gesendet wird, die mit der Telefonnummer übereinstimmt, die im Eigenschaft Telefonnummer oder Handynummer eines Kontakts gespeichert ist, wird die Konversation automatisch diesem Kontakt zugeordnet und im Aktivität Chronik des Kontakts protokolliert.

Wenn keine genaue Übereinstimmung gefunden wird, wird die Konversation als Unbekannter Besucher angezeigt und Sie können sie manuell dem richtigen Kontakt zuordnen.

Wenn zwei Kontakte dieselbe Telefonnummer haben, müssen Sie im Konversationen-Postfach auswählen, welchem Kontakt die Nachricht zugeordnet werden soll.

Fehlerbehebung bei nicht unterstützten Nachrichtentypen

Aufgrund von API-Beschränkungen werden einige Nachrichtentypen und Antworten nicht unterstützt, und der Inhalt der Nachricht wird nicht in Ihrem Konversationen-Postfach angezeigt.

In diesen Fällen wird anstelle der Meldung der folgende Fehler angezeigt:

Die Nachricht enthält Content oder eine Nachrichtenaktion, die wir anstelle der Nachricht nicht anzeigen können .

Nicht unterstützte Nachrichten können aufgrund eines der folgenden Szenarien auftreten:

• Ein WhatsApp-Benutzer reagiert auf eine Nachricht
• Ein WhatsApp-Benutzer löscht eine Nachricht
• Eine WhatsApp-Nachricht enthält Anhänge, die nicht in der Liste der unterstützten Medientypen enthalten sind.
• Ein nicht unterstützter Nachrichtentyp (z. B. eine Umfrage)

In Quarantäne gestellte Nachrichten

Nachrichten, die gegen die WhatsApp-Inhaltsrichtlinie verstoßen, werden gekennzeichnet und ihr Inhalt wird in Ihrem Postfach ausgeblendet, um potenzielle Phishing-Versuche zu verhindern und das Risiko der Weitergabe von personenbezogenen Daten zu verringern.

Wenn dies auftritt, wird der Nachrichteninhalt durch den folgenden Fehler ersetzt:

Vertrauliche Daten können nicht angezeigt werden. Diese Nachricht enthält persönliche Informationen. HubSpot und WhatsApp schränken den Zugriff auf diese Daten ein.

Einen WhatsApp-Kanal im Konversationen-Postfach löschen

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
2. Gehen Sie im Menü der linken Seitenleiste zu Postfach & Helpdesk-Postfach> .
3. . Wenn Sie mehrere Postfächer eingerichtet haben, verwenden Sie das Dropdown-Menü Aktuelle Ansicht, um das Postfach auszuwählen, mit dem Sie den WhatsApp-Kanal verknüpft haben.
4. Bewegen Sie den Mauszeiger über den Kanal und klicken Sie auf Löschen.
5. Klicken Sie im Dialogfeld auf Account löschen. Wenn Sie den Account löschen, werden vorhandene Konversationen nicht vom Postfach entfernt.

Weiterführende Ressourcen

• Details zu WhatsApp-Nachrichten, die in den Eigenschaften von Konversationen gespeichert sind, können auch in Workflows und Berichten genutzt werden.
• Sie können Nachrichtenvorlagen in Ihrem WhatsApp Business-Account erstellen und synchronisieren, die dann in HubSpot personalisiert werden können. Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Nachrichtenvorlagen anpassen und versenden.